FOGYASZTÓ ELÉGEDETTSÉGI FELMÉRÉS AZ OROSZLÁNYI SZOLGÁLTATÓ ZRT. SZÁMÁRA 2010.
2 TARTALOMJEGYZÉK 1. BEVEZETÉS... 3 2. A HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLATA... 5 2. A HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLATA... 5 2.1. A HÁZTARTÁSI MINTA ÖSSZETÉTELE... 5 2.2. A TÁVHŐSZOLGÁLTATÁS HELYE A KÖZSZOLGÁLTATÁSOK RENDSZERÉBEN... 6 2.3. A TÁVHŐSZOLGÁLTATÓ SZOLGÁLTATÁSI SZÍNVONALÁNAK ÉRTÉKELÉSE... 8 2.3.1. A szolgáltatás (termékminőség) megítélése... 8 2.3.2. A hibaelhárításról... 12 2.3.3. Az üzemszerű kapcsolatok megítélése... 14 2.3.4. A fogyasztóval való kommunikáció megítélése... 22 2.3.5. Környezetvédelem... 27 2.3.6. A szolgáltatási díj értékelése... 28 2.4. CÉGSPECIFIKUS KÉRDÉSEK... 28 2.4.1. A telefonos ügyintézésről... 28 2.4.2. Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. tájékoztató tevékenysége... 29 2.4.3. Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt-ről összességében kialakult kép... 30 2.4.4. Információk a fűtési hődíj fizetési rendszeréről... 31 2.4.5. Információk a melegvíz szolgáltatás elszámolási lehetőségeiről... 33 2.4.6. Információk a díj előlegfizetés elszámolásáról a számlázás rendjében... 33 2.5. IDŐSOROS ELEMZÉSEK... 35 2.5.1. A teljesítések illetve az elvárások szintjének alakulása... 35 2.5.2. Cégspecifikus kérdések... 42 3. ELÉGEDETTSÉGI ÉS FONTOSSÁGI MUTATÓK... 44 3.1. A GAP ANALÍZIS EREDMÉNYE... 44 3.2. RÉSZLETES ELÉGEDETTSÉGI MUTATÓK... 45 4. MUTATÓKÓDEX LEÍRÁSA... 50 MELLÉKLETEK... 55
3 1. BEVEZETÉS Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. megbízásából a M.Á.S.T. Piac- és Közvéleménykutató Társaság 2010-ben a harmadik alkalommal készített megismételt véleménykutatásra épülő fogyasztói elégedettségi vizsgálatot. A kutatás célja Jelen felmérés keretében egyrészt feltérképeztük, hogy milyen a távhőszolgáltató tevékenységének megítélése a háztartási fogyasztói körben, másrészt megvizsgáltuk, hogy a korábbi vizsgálatokhoz viszonyítva milyen irányban és mértékben változott a fogyasztók értékítélete. A kutatás célcsoportja A vizsgálat célcsoportját az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. háztartási fogyasztói jelentették. A kutatás információ tartalma A kutatás fő kérdéskörei a következők voltak: Szolgáltatásminőség értékelése Üzemszerű kapcsolatok megítélése Fogyasztóval való kommunikáció alakulása Környezetvédelem szerepe Árak és tarifák minősítése Az értékítéletek változásának nyomon követése A kutatás módszere A megkérdezéseket Társaságunk jól képzett a témakörben gyakorlattal rendelkező kérdezőbiztosai végezték, face-to-face módszerrel, a vizsgálat sztenderd kérdőívének segítségével. Az adatfelvételekre a megkérdezettek lakásán került sor. A felmérés során ötös skála segítségével mértük a megkérdezettek távhőszolgáltatással kapcsolatos értékítéleteit, az egyes a legnegatívabb, az ötös pedig a legpozitívabb álláspontot jelentette.
4 A kapott értékeket 100 fokú skálára vetítettük, ahol a 0 azt jelenti, hogy a vizsgált ismérvvel a válaszadók egyáltalán nem elégedettek /illetve az egyáltalán nem fontos számukra/, a 100 pedig azt, hogy adott tényezővel mindenki teljesen elégedett /illetve az mindenki számára nagyon fontos/.1 Tanulmányunkban a vizsgálattal feltárt összefüggések, jelenségek közül azokat emeljük ki, amelyek megítélésünk szerint a legmarkánsabban fejezik ki a megkérdezettek véleményét. Az elemzésben külön értékeltük a két célcsoport attitűdjeit. Az értékeket az alábbiak szerint kategorizáltuk: - 14: nem fontos/nem elégedett vele 15-34: némileg fontos/némileg elégedett 35-64: közepesen fontos/közepesen elégedett 65-84: fontos/elégedett 85-100: nagyon fontos/nagyon elégedett. Az elégedettségi-fontossági értékek összevetésekor optimálisnak a követelményeknek pont megfelelő teljesítést vettük, hiszen lehet, hogy az adott területen túlzott befektetést igényel a fogyasztók elvárásait meghaladó teljesítés, amit így esetleg nem is értékelnek annyira. Az ábrákon a szemléletesség érdekében nem a 0 a kezdő és nem a 100 a végpont. Az idei felmérés során feltárt adatokat ismertetjük először, majd ezt követően összevetjük azokat a korábban mért értékekkel. 1 Az így kialakított átlag megfelel a mutatószámításnál használt ún. elemi mutatónak, amely a GAP elemzés alapjául szolgál.
5 2. A HÁZTARTÁSI FOGYASZTÓK ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLATA 2.1. A háztartási minta összetétele A háztartási fogyasztók véleményét 500 elemszámú mintában térképeztük fel. A kiválasztás az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. adatbázisából véletlenszám-generációs módszerrel történt. A megkérdezéseket hármas címcsokrokból hajtották végre kérdezőbiztosaink. A minta ismérvek szerinti megoszlását a következő ábra szemlélteti. 2.1. ábra A minta ismérvek szerinti megoszlása H á z ta r tá s lé ts z á m a : 1 fő 2 7 % 2 fő 3 8 % 3-4 fő 2 7 % 5 - fő 8 % J ö v e d e lm i h e ly z e t: á tla g a la tti 2 7 % á tla g o s 6 1 % á tla g fe le tti 1 2 % H á z ta r tá s fő é le tk o r a : 3 0 é v a la tt 7 % 3 0-3 9 é v 1 7 % 4 0-4 9 é v 1 5 % 5 0-5 9 é v 2 0 % 6 0 é v fe le tt 4 2 % H á z ta r tá s fő v é g z e tts é g e : m a x. 8 á lt. 2 7 % s z a k m u n k á s 2 9 % é r e tts é g i 3 2 % fe lső fo k ú 1 2 % S z o b á k s z á m a : E g y 6 % M á s fé l 1 3 % 1 + 2 fé l 5 % k e ttő 4 6 % k é t + fé l 2 1 % m in. h á r o m 9 %
6 2.2. A távhőszolgáltatás helye a közszolgáltatások rendszerében A felmérés első lépésében a távhőszolgáltatás közszolgáltatások rendszerében elfoglalt helyét térképeztük fel. A feltárt adatok alapján megállapíthatjuk, hogy a vizsgált közszolgáltatásokkal alapvetően elégedettek a fogyasztók, az áramszolgáltatást nagyon jóra, a többi vizsgált szolgáltatást pedig jóra értékelték a megkérdezettek. A távhőszolgáltatás önmagában kedvező értékelése ellenére a rangsor ötödik helyére került. A közszolgáltatásokkal való elégedettség alakulása /max. ért. = 100/ 2.2. ábra áramszolgáltatás 89 vízszolgáltatás telefonszolgáltatás 84 84 postai szolgáltatás 80 távhőszolgáltatás tömegközlekedés 73 75 0 20 40 60 80 100 A távhőszolgáltatás nyújtott teljesítményével leginkább a csak távfűtést igénybevevő, a legfeljebb négy emeletes házakban lakó, a 30 év alatti, az aktív keresővel nem rendelkező, az egyedülálló, az egy illetve háromnál több szobás lakásban élő megkérdezettek, valamint azok voltak elégedettek, akik egyedi mérővel felszerelt lakásokban élnek.
7 A közszolgáltatásokkal való elégedettség a fontosság tükrében A felmérés során választ kerestünk arra is, hogy a fogyasztók szerint ezek a közműszolgáltatások mekkora jelentőséggel bírnak. A közszolgáltatások fontossága /max. ért. = 100/ 2.3. ábra áramszolgáltatás vízszolgáltatás távhőszolgáltatás 96 96 96 postai szolgáltatás telefonszolgáltatás 81 81 tömegközlekedés 61 0 20 40 60 80 100 Az ábrából kitűnik, hogy a háztartási fogyasztók számára a távhő-, az áram-, valamint a vízszolgáltatás jelentősége kiemelkedő, a postai- és a telefonszolgáltatás fontos, míg a tömegközlekedés csak közepes fontossággal bír körükben. Az ismérvek szerinti elemzések alapján megállapíthatjuk, hogy a távhőszolgáltatás színvonala minden vizsgált szegmens számára nagyon fontosnak bizonyult, az értékítéletek markáns különbségeket nem hoztak felszínre. A nagyon magas követelményszintnek köszönhetően a tömegközlekedés és a telefonszolgáltatás kivételével elmaradt az elvárásoktól a közszolgáltatások nyújtott teljesítménye. A szolgáltatási rés a távhőszolgáltatás esetében bizonyult a legnagyobbnak.
8 A vizsgált szolgáltatások fontossága és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100 2.4. ábra távhőszolgáltatás 75 96 vízszolgáltatás 84 96 áramszolgáltatás 89 96 postai szolgáltatás 80 81 telefonszolgáltatás 81 84 61 73 tömegközlekedés 60 70 80 90 100 elégedettség fontosság 2.3. A távhőszolgáltató szolgáltatási színvonalának értékelése A közszolgáltatások általában vett értékelése után részletesen is megvizsgáltuk a távhőszolgáltatással kapcsolatos attitűdöket, véleményeket. A következőkben ennek tapasztalatait ismertetjük. 2.3.1. A szolgáltatás (termékminőség) megítélése A termékminőség értékelése az alábbi szempontok alapján történt: ne legyen hosszabb szolgáltatási szünet, ne legyen váratlan szolgáltatási szünet, a távhőszolgáltatás közművei biztonságosak legyenek, egyenletes legyen a távhőszolgáltatás minősége, az elosztóhálózat karbantartása miatt ne, vagy csak rövid ideig szüneteljen a szolgáltatás, lakásonként szabályozható legyen a fűtés. A mutatók értékei azt bizonyítják, hogy a fogyasztók a lakások fűtésének egyedi szabályozhatóságát kivéve összességében kedvezően értékelik a vizsgált szempontokat.
9 A szolgáltatás vizsgált tényezőivel való elégedettség alakulása /max. ért. = 100/ 2.5. ábra váratlan szolgáltatási szünetek előfordulása hosszabb szolgáltatási szünetek előfordulása távhőszolgáltatás közműveinek biztonsága elosztóhálózat szünet nélküli karbantartása 83 82 81 79 egyenletes szolgáltatási minőség 75 bármikor lehetőség legyen fűtésre 68 lakások fűtésének egyedi szabályozhatósága 51 30 40 50 60 70 80 90 Az átlagosnál jobbnak találták a kérdéskörben vizsgált összes tényezőt a női megkérdezettek, az egyedülállók, az aktív keresővel nem rendelkező háztartások interjúalanyai, a 60 évesek vagy annál idősebbek, a legfeljebb nyolc általános iskolai végzettségűek, a maximum négy emeletes nem panel házban lakók, az egyedi mérővel felszerelt lakásokban illetve az önálló szabályozással rendelkező otthonokban élők, valamint a csak távfűtés szolgáltatást igénybevevők, az egyedi szabályozhatóság kivételével valamennyi szempontot a másfélszobás lakással rendelkező válaszadók, a hosszabb szolgáltatási szünetek elő/nem/fordulását az átlagosnál magasabb jövedelemmel rendelkező háztartások képviselői, a váratlan szolgáltatási szünetek elő(nem)fordulását és a közművek biztonságát a 30 évnél fiatalabb megkérdezettek, a hagyományos építésű, öt vagy annál több emeletes házakban élők,
10 a szolgáltatás minőség egyenletességét a 18-29 éves válaszadók, valamint az egyszobás lakásban élők, a szünet nélküli karbantartást a 18-29 éves megkérdezettek, időszaktól független igénybevétel lehetőségét az érettségivel rendelkező interjúalanyok, az egyedi szabályozhatóságot az egyszobás lakásokban lakók, az átlagosnál rosszabb anyagi helyzetben lévő háztartások képviselői. Ugyanakkor az átlagnál jóval kedvezőtlenebbül értékelték valamennyi vizsgált szempontot a szakmunkások, az öt vagy annál több tagú háztartásokhoz tartozók, a férfiak, a 40-49 éves korosztály tagjai, valamint az egy+ két félszobás lakásban élő fogyasztók. A vizsgált tényezők fontosságának értékelése azt mutatja, hogy a megkérdezettek nagy jelentőséget tulajdonítottak valamennyi tényezőnek, még a legalacsonyabb értéket kapott távfűtési időszaktól független igénybevételi lehetőség tényezője is nagyon fontosnak bizonyult.
11 A szolgáltatás vizsgált tényezőinek fontossága /max. ért. = 100/ 2.6. ábra távhőszolgáltatás közműveinek biztonsága 96 egyenletes szolgáltatási minőség 94 hosszabb szolgáltatási szünetek előfordulása váratlan szolgáltatási szünetek előfordulása 93 93 elosztóhálózat szünet nélküli karbantartása 90 lakások fűtésének egyedi szabályozhatósága 88 bármikor lehetőség legyen fűtésre 85 80 85 90 95 A szegmentációs elemzések két tényező esetében mutattak ki jelentősebb véleménykülönbségeket. A lakások fűtésének egyedi szabályozhatósága az átlagosnál nagyobb fontossággal bír az átlagosnál rosszabb anyagi körülmények között élők, a hagyományos építésű, legfeljebb négy emeletes házban lakók, valamint a csak távfűtés szolgáltatást igénybevevő fogyasztók számára. A távfűtés időszaktól független igénybevételi lehetősége leginkább a 18-29 éves megkérdezettek, a hagyományos építésű, legfeljebb négy emeletes házban lakók és az egyedi mérővel felszerelt lakásokban illetve az önálló szabályozással rendelkező otthonokban élők számára fontos. A fogyasztók nagyon magas elvárásainak tudható be, hogy a szolgáltató jó teljesítménye ellenére ez alól a lakások fűtésének egyedi szabályozhatósága kivétel, minden paraméter esetében elmaradt a fogyasztói elvárásoktól. A legnagyobb rés a lakások egyedi fűtésének szabályozhatóságánál, a legkisebb pedig a váratlan szolgáltatási szünetek előfordulásánál mutatkozott.
12 A vizsgált tényezők fontossága és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100/ lakások fűtésének egyedi szabályozhatósága 51 88 2.7. ábra egyenletes szolgáltatási minőség 75 94 bármikor lehetőség legyen fűtésre 68 85 távhőszolgáltatás közműveinek biztonsága 81 96 hosszabb szolgáltatási szünetek előfordulása 82 93 elosztóhálózat szünet nélküli karbantartása 79 90 83 93 váratlan szolgáltatási szünetek előfordulása 45 55 65 75 85 95 elégedettség fontosság 2.3.2. A hibaelhárításról Az adatfelvételeket megelőző egy évben a megkérdezettek 12%-a észlelt hibát a távhőszolgáltatásban.
13 2.8. ábra Tapasztalt-e a hibát a távhőszolgáltatásban az elmúlt 12 hónap során? 12% igen 88% nem A hibát észlelők arányának mérésén túlmenően feltérképeztük azt is, hogy a kérdésben érintett fogyasztók mennyire tartják fontosnak a hibaelhárításához kapcsolódó tényezőket, s tapasztalataik alapján mennyire elégedettek azokkal. A válaszok elemzése előtt felhívjuk a figyelmet arra, hogy a témáról értelemszerűen csak azok nyilatkoztak, akik az elmúlt 12 hónap során a távhőszolgáltatásban hibát észleltek (61 fő). Az alminta kis elemszáma miatt a kérdéskör vizsgálatánál a szegmentációs elemzésektől eltekintünk, mivel az téves következtetések levonásához vezethetne. Az elégedettség a fontosság tükrében A feltárt értékítéletek azt mutatják, hogy a hibaelhárítás egyes mozzanatait a hiba okáról való tájékoztatás kivételével, melyet közepesre értékeltek jóra értékelték a válaszadók, s a vizsgált tényezők közül különösen a bejelentőközpont elérhetősége felel meg az érintettek elvárásainak. Ezzel szemben e jellemzők maximális fontossággal bírtak, így e téren a szolgáltató teljesítménye az elvárások szintje alatt maradt. A szolgáltatási rés a bejelentőközpont elérhetőségénél bizonyult a legkisebbnek, s a hiba okáról való tájékoztatás felelt meg legkevésbé a vele szemben támasztott követelményeknek.
14 2.9. ábra A hibaelhárítás tényezőinek fontossága és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100/ tájékoztatás a hiba okáról 61 94 hibajavítás megbízhatósága 66 97 szerelő megérkezésének gyorsasága 71 96 hibajavítás gyorsasága 71 96 79 94 bejelentőközpont elérhetősége 55 65 75 85 95 elégedettség fontosság 2.3.3. Az üzemszerű kapcsolatok megítélése Az üzemszerű kapcsolatok értékelése a fogyasztásmérés, számlázás, az azzal kapcsolatban felmerülő panaszok ügyintézése, valamint díjfizetés kérdéskörében történt. 2.3.3.1. Fogyasztásmérés, számlázás A fogyasztók értékítélete szerint a távhőszolgáltató számlái pontosság, megbízhatóság illetve a mért hőfogyasztás és számla egymásnak való megfelelése szempontjából jónak minősülnek. Ugyanakkor a számla érthetőségével kevésbé elégedettek, azt csak közepesre értékelték a megkérdezettek.
15 A fogyasztásmérés, számlázás vizsgált tényezőivel való elégedettség alakulása /max. ért. = 100/ 2.10. ábra számla pontossága, megbízhatósága 71 mért hőfogyasztással arányos számla 65 számla érthetősége 60 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Az átlagosnál kedvezőbb volt a véleménye minden vizsgált tényezőről az aktív keresővel nem rendelkező háztartások képviselőinek, a 18-29 éveseknek, illetve a 60 évnél idősebbek megkérdezetteknek, az egyedülállóknak, a hagyományos építésű, legfeljebb négy emeletes házban lakóknak, a másfél szobás lakással rendelkező fogyasztóknak, az egyedi mérővel felszerelt lakásokban, illetve az önálló szabályozással rendelkező otthonokban élőknek, valamint a csak távfűtés szolgáltatást igénybevevőknek. Az elégedettség a fontosság tükrében A fogyasztásméréssel, számlázással kapcsolatos tényezők fontossági mutatóinak kiugróan magas értékei azt jelzik, hogy a fogyasztók nagy jelentőséget tulajdonítanak e jellemzőknek. A nagyon magas elvárási szint miatt valamennyi vizsgált tényező esetében jelentős alulteljesítés tapasztalható. Az alulteljesítés mértéke a számla érthetőségénél a legnagyobb, s a számla pontosságát, megbízhatóságát illetően a legkisebb.
16 2.11. ábra A fogyasztásmérés, számlázás tényezőinek fontossága és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100/ számla érthetősége 60 95 mért hőfogyasztással arányos számla 65 94 71 96 számla pontossága, megbízhatósága 55 65 75 85 95 elégedettség fontosság 2.3.3.2. A fogyasztásméréssel, számlázással kapcsolatos panaszok intézése A felmérés eredményeinek tanúsága szerint a megkérdezettek 9%-ának volt fogyasztásméréssel, számlázással kapcsolatos panasza az adatfelvételeket megelőző egy évben. 2.12. ábra Fogyasztásméréssel, számlázással kapcsolatban volt-e Önnek panasza az elmúlt 12 hónapban? 9% igen 91% nem
17 A felmérés során feltérképeztük azt is, hogy a panaszosoknak milyen jellegű problémájuk volt a számlázással kapcsolatban. A következő táblázat a fogyasztók által említett kifogásokat ismerteti. 2.2. tábla Számlázással kapcsolatban említett panaszok Panasz Említések száma aránytalanul magas a számla, nem reális a számla összege, túlszámlázás volt 11 érthetetlen, áttekinthetetlen volt a számla, nem igazodtak ki a számlán 9 nyáron is nagyon magas a számla 3 részletfizetési kérésre nem kaptak választ 2 olyan csekket küldtek, amit már kifizetett 2 nem volt vízfogyasztás, mégis annyit kellett fizetni, mint amikor használták a vizet 2 rosszul számláztak, elszámolási gondok adódtak 1 nem volt egyértelmű az időszakos elszámolás 1 nem jól olvasták le az óra állását 1 mindenhova felesleges az áfa számolás 1 fél éve nincsen fűtés, mégis 31.500 forint volt a számla 1 28.000 forint volt az augusztusi számla, ami felháborító 1 felháborító, hogy az augusztusi számla kétszer annyi volt, mint a júliusi 1 az augusztusi számla irreálisan magas volt 1 az augusztusi számla 32.000 forint volt, amikor 35 fokot mértek 1 nem értesítették arról, hogy miért emelkedett az összeg a nyári hónapban a háromszorosára 1 egyik hónapban 900 forint a számla, míg a másikban 20.000 forint 1 a melegvízmérő cseréjének egyeztetése nem volt korrekt, telefonon nem volt lehetőség időpont-egyeztetésre 1 hamarabb vonták le a díjat, mint a számlát kiküldték 1 nem válaszoltak a számlázási problémára 1 soknak tartották a melegvízfogyasztást 1 kérésére nem emelték a havi részletet, mindig visszaáll az eredetire, amelyre azután rá kell fizetni Oroszlány kedvező helyzete miatt (az erőmű közel van) sem alacsonyabb, hanem évente egyre magasabb a számla 1 1 A panaszosok körében megvizsgáltuk a probléma bejelentési lehetőségekkel és a panaszrendezéssel kapcsolatos vélemények alakulását is. A felmérés tanúsága szerint az érintettek körében a telefonon történő panaszjelzésnek volt a legnagyobb jelentősége, s a válaszadók ezzel a megoldással elégedettek leginkább. Emellett kedvezően értékelték az ügyfélszolgálati irodán és az interneten tett bejelentési módot is. Ugyanakkor két lehetőséget bár ezeket csak 3-5 ember használta és értékelte csak közepesre minősítettek azok, akik megpróbáltak élni vele.
18 Ha a fontossági és elvárási értékeket hasonlítjuk össze, megállapíthatjuk, hogy alulteljesítés éppen annál a két bejelentési lehetőségnél tapasztalható, amelynek legnagyobb jelentőséget tulajdonítottak az érintett fogyasztók. A kis elemszám miatt ennél kérdéskörnél sem térünk ki a szegmentációs elemzésekre, s az adatokat is csak egyetlen ábrán, a szolgáltatási rések sorrendjében szemléltetjük. Panasz bejelentési lehetőségek fontossága és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100/ 2.13. ábra telefonon 77 88 ügyfélszolgálati irodán 74 81 szolgáltató szakemberénél 40 50 levélben 40 60 24 67 interneten 20 30 40 50 60 70 80 90 100 elégedettség fontosság A reagálási idő hosszát és az ügyintézés személyes jellegét jóra, viszont a panasz megnyugtató rendezését csak közepesre értékelték a számlázással kapcsolatban problémát észlelő megkérdezettek. Ugyanakkor a válaszadók valamennyi vizsgált tényezőnek kiemelt jelentőséget tulajdonítottak. Ennek köszönhetően a vizsgált paraméterek vonatkozásában a szolgáltató nyújtott teljesítménye nagymértékben elmaradt az elvárások szintjétől.
19 2.14. ábra A panaszrendezés tényezőinek fontossága és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100/ panasz megnyugtató rendezése 59 97 reagálási idő hossza 68 96 66 93 ügyintézés személyes jellege 55 65 75 85 95 elégedettség fontosság 2.3.3.3. A díjfizetésről A banki átutalással, postai csekken történő díjkiegyenlítéssel az ily módon fizető válaszadók nagyon elégedettek voltak. Ugyanakkor a szolgáltatónál készpénzzel történő díjfizetést csak közepesre értékelték a számlájukat ezzel a megoldással rendezők. A díjfizetési lehetőségekkel való elégedettség alakulása /max. ért. = 100/ 2.15. ábra postai csekken 92 banki átutalással 90 készpénzzel az ügyfélszolgálaton 47 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
20 Az elégedettség a fontosság tükrében A lehetséges díjfizetési módokat vizsgálva megállapíthatjuk, hogy a lakossági fogyasztók a postai csekken történő befizetésnek tulajdonítják a legnagyobb jelentőséget, ezt követi a banki átutalás. A felmérés tapasztalata szerint a számla ügyfélszolgálati irodán való készpénzzel vagy bankkártyával történő kiegyenlítésére jóval kisebb igény mutatkozik. A díjfizetési lehetőségek fontosságának alakulása /max. ért. = 100/ 2.16. ábra postai csekken 66 banki átutalással 46 készpénzzel az ügyfélszolgálaton 16 bankkártyával az ügyfélszolgálaton 13 10 20 30 40 50 60 70 A szolgáltatási rések azt mutatják, hogy a számlakiegyenlítési lehetőségek vonatkozásában az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. teljesítményét kedvezően értékelték a lakossági fogyasztók, e téren minden tényező esetében túlteljesítés mutatkozott.
21 A díjfizetési lehetőségek fontossága és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100/ 2.17. ábra postai csekken 66 92 készpénzzel az ügyfélszolgálaton 16 47 46 90 banki átutalással 0 20 40 60 80 100 elégedettség fontosság A kutatás választ keresett arra is, hogy számlájukat nem banki átutalással kiegyenlítő ügyfelek a szolgáltatási számla fizetése esetén miért nem ezzel a lehetőséggel élnek. A felmérés tapasztalata szerint a folyószámláról történő díjkiegyenlítés elutasításának legfőbb oka az, hogy az ügyfelek más számláikat sem rendezik átutalással. Ezt az indokot a válaszadók (288 fő) több mint egyharmada említette a kérdés kapcsán. Jelentős szerepet játszik még, hogy az érintett megkérdezettek nem rendelkeznek folyószámlával (22%), illetve bizalmatlanok a banki átutalással szemben (21%). A válaszadók 13%-a hivatkozott arra, hogy az átutalással kapcsolatos költségeket magasnak tartja.
22 Mi az oka, hogy számláját nem banki átutalással egyenlíti ki? 2.18. ábra más számláit sem átutalással fizeti ki 38 nem rendelkezik folyószámlával bizalmatlan a banki átutalással kapcsolatban 22 21 magasnak tartja az ezzel kapcsolatos költségeket 13 nem bízik a számla pontosságában reklamáció esetén nehéz a leemelt pénzhez jutni korábbi rossz tapasztalat 10 10 9 a számláról való leemelés időpontja nem megfelelő 6 egyéb 13 0 5 10 15 20 25 30 35 40 Az egyéb válaszok között a megkérdezettek legtöbbször (11 fő) a megszokást említették a banki átutalás elutasításának okaként. 2.3.4. A fogyasztóval való kommunikáció megítélése A szolgáltató fogyasztóval való kommunikációját a munkatársak megítélése és a tájékoztatás tartalma alapján értékelték a megkérdezettek. 2.3.4.1. A munkatársak megítélése A lakossági fogyasztók egyharmada nyilatkozott úgy, hogy az elmúlt 12 hónap során találkozott a távhőszolgáltató munkatársával. Ők kedvezően ítélték meg az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. alkalmazottait, az összes vizsgálatba bevont szempont szerint nagyon jóra értékelték teljesítményüket.
23 Az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. munkatársainak megítélése /max. ért. = 100/ 2.19. ábra udvariasság ápoltság 90 90 felkészültség 89 segítőkészség 88 tájékozottság 87 gyors, pontos munkavégzés 86 80 82 84 86 88 90 92 A magas szintű elégedettség a fogyasztók körében általánosnak mondható. Az elégedettség a fontosság tükrében Az elvárások nagyon magas szintűek, amit bizonyít, hogy az ápoltság tényezőjét kivéve a munkatársakra vonatkozó összes szempont esetében 90 pont körül alakult a fontossági mutatók értéke. A fogyasztók által támasztott nagyon magas követelményeknek tudható be, hogy négy tényező esetében is tájékozottság, felkészültség, gyors, pontos munkavégzés, segítőkészség a nyújtott teljesítmények némileg elmaradnak az elvárások szintjétől.
24 A munkatársakkal szembeni elvárások és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100 2.20. ábra gyors, pontos munkavégzés 86 97 felkészültség 89 96 tájékozottság 87 93 segítőkészség 88 94 udvariasság 89 90 85 90 ápoltság 82 84 86 88 90 92 94 96 98 elégedettség fontosság / 2.3.4.2. A tájékoztatás tartalma A fogyasztók nagyon jóra értékelték az előre tervezett szolgáltatási szünetekről történő tájékoztatást, s elégedettek a szolgáltatási díjakról való információnyújtással is. Ugyanakkor az energiatakarékossági lehetőségekkel és a fűtési módok árainak összehasonlításával kapcsolatos tájékoztatást csak közepesre minősítették.
25 A tájékoztatás tartalmának értékelése /max. ért. = 100/ 2.21. ábra előre tervezett szolgáltatási szünetek 85 szolgáltatási díjak 71 energitakarékossági lehetőségek 54 fűtési módok árainak összehasonlítása 52 50 55 60 65 70 75 80 85 A vizsgált tényezőkkel az átlagosnál elégedettebbek voltak minden vizsgált tényező esetében az egyedülállók, az aktív keresővel nem rendelkező háztartásokat képviselő interjúalanyok, a 60 éves vagy annál idősebb válaszadók, az átlagosnál rosszabb anyagi helyzetű háztartásokhoz tartozó megkérdezettek, a hagyományos építésű, maximum 4 emeletes házakban élő interjúalanyok, a kertes házakban élők, az egy- és a másfél szobás lakásokban lakók, az egyedi mérővel felszerelt lakásokban, illetve az önálló szabályozással rendelkező otthonokban élők, valamint a csak távfűtés szolgáltatást igénybevevők, a szolgáltatási díjakról történő tájékoztatással a három aktív keresővel rendelkező háztartásokat képviselő megkérdezettek, a felsőfokú végzettségűek és a hagyományos építésű, minimum 5 emeletes házakban élő interjúalanyok, a fűtési módok árainak összehasonlításáról való informálással a legfeljebb nyolc általános iskolai végzettséggel rendelkező, illetve a két szobás lakásokban lakó válaszadók,
26 az előre tervezett szolgáltatási szüneteket történő tájékoztatással a legfeljebb nyolc általános iskolai végzettséggel rendelkező válaszadók, a háztartás anyagi helyzetét az átlagosnál jobbnak tartó interjúalanyok, a hagyományos építésű, minimum 5 emeletes házakban lakó fogyasztók, valamint a háromszobás otthonban élő megkérdezettek, az energiatakarékossági lehetőségekről való informálással a kéttagú háztartások képviselői, a 18-29 éves korosztály tagjai, a felsőfokú végzettséggel rendelkező megkérdezettek, a háztartás anyagi helyzetét az átlagosnál jobbnak tartó válaszadók, valamint a hagyományos építésű, minimum 5 emeletes házakban élő interjúalanyok. Az elégedettség a fontosság tükrében A szolgáltatási díjakról, az előre tervezett áramszünetről és az energiatakarékossági lehetőségekről való tájékoztatást kiemelkedő jelentőségűnek, a fűtési módok szerinti ár összehasonlításról szólót fontosnak tartották a megkérdezettek. A tájékoztatás tartalmának fontossága /max. ért. = 100/ 2.22. ábra előre tervezett szolgáltatási szünetek 96 szolgáltatási díjak 95 energitakarékossági lehetőségek 86 fűtési módok árainak összehasonlítása 73 70 75 80 85 90 95 A szegmentációs elemzések tanúsága szerint a szolgáltatási díjról, a tervezett szünetekről és a kapcsolódó energiatakarékossági lehetőségekről való tájékoztatás mindenki számára fontos volt.
27 Ugyanakkor a különböző fűtési módok árainak összehasonlítása az átalagosnál jóval kevésbé érdekli a panellakásban lakó válaszadókat, az átlagos körülmények között élő interjúalanyokat, valamint az egy- illetve három szobás lakásban élő fogyasztókat. A szolgáltatási rések azt mutatják, hogy a tájékoztatás tartalmának vonatkozásában az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. teljesítménye minden vizsgált tényező tekintetében elmaradt az elvárásoktól. A rés energiatakarékossági lehetőségekről való tájékoztatásnál volt a legnagyobb. A tájékoztatással szembeni elvárások és a velük való elégedettség /résekre rendezve, max. ért. = 100/ 2.23. ábra energitakarékossági lehetőségek 54 86 szolgáltatási díjak 71 95 fűtési módok árainak összehasonlítása 52 73 85 96 előre tervezett szolgáltatási szünetek 50 60 70 80 90 100 elégedettség fontosság 2.3.5. Környezetvédelem A megkérdezettek nagyon fontosnak tartották azt, hogy a távhőszolgáltatás amennyire lehet, környezetbarát legyen. A lakossági fogyasztók véleménye szerint a szolgáltató tevékenysége során védi a környezetet és ezt más fűtési módokénál nagyobb hatékonysággal teszi. Ugyanakkor mivel e tényezőknek nagy jelentőséget tulajdonítottak a megkérdezettek a teljesítmény az elvárásoktól elmaradt.
28 A környezetvédelemmel kapcsolatos tényezők értékelése 2.3. tábla Elégedettség Minősítési szempont Fontosság 78 a többi fűtési módhoz képest környezetkímélőbb legyen 86 77 az Oroszlányi Szolgáltató Zrt. tevékenysége során védje a környezetét 87 2.3.6. A szolgáltatási díj értékelése A fogyasztói elégedettség mérés zárásaként a távhőszolgáltatás díját értékeltettük a megkérdezettekkel. A díj mértékének a lakossági fogyasztók kiemelkedő jelentőséget tulajdonítottak, így nem meglepő, hogy a tényező viszonylag kedvezően értékelt teljesítménye is jelentősen az elvárások szintje alatt marad, azaz e jellemző esetében jelentős mértékű alulteljesítést tapasztalható. A díjjal kapcsolatos értékítéletek alakulása 2.4.tábla Elégedettség Minősítési szempont Fontosság 66 más fűtési módhoz képest a díj mértéke arányban álljon a szolgáltatás minőségével, előnyével 90 A díjjal kapcsolatos fontossági értékítéletek viszonylag homogének voltak, az elégedettséget tekintve már mutatkoztak véleménykülönbségek. Az átlagosnál jóval kedvezőtlenebben ítélték meg ezt a tényezőt a szakmunkások és a hagyományos építésű, minimum 5 emeletes házakban élő interjúalanyok. 2.4. Cégspecifikus kérdések Jelen fejezetben az elégedettségi méréshez nem közvetlenül kapcsolódó a mutató számításnál nem használt kérdésekre kapott válaszok tapasztalatait ismertetjük. 2.4.1. A telefonos ügyintézésről A háztartási fogyasztók számára nagyon fontos (83 pont), hogy a távhőszolgáltatással kapcsolatos ügyeiket telefonon is el tudják intézni. A válaszadók 26%-a nyilatkozott úgy, hogy az elmúlt egy évben élt ezzel a lehetőséggel. A szolgáltatóval telefonos kapcsolatot létesítők jóra (76) értékelték az ilyen módon történő ügyintézést.