Hatékony kintlévőség kezelés az IQCollector alkalmazás bemutatása Vizi.Csaba@iqsys.huiqsys.hu
Ügyfél életút modell Iparág és szolgáltató specifikus ügyfél paraméterek kerülnek meghatározásra; A paraméterek alapján egymástól különböző homogén ügyfélcsoportok alakíthatóak ki; Az egyes életút fázisokból származó információk folyamatosan beépülnek a modell paraméterekbe öntanuló modell; Eredmény: Megbízható információs bázis, amely alapján az ügyfelek igényei és viselkedésük transzparenssé válik -> Kollaboratív ügyfélkezelés
Kintlévőségi piac Az utóbbi időszakban az ügyfelek legfőképp a közműszolgáltatókkal és az adóhivatallal szemben kerülnek elmaradásba. A 2009-es becslések a fizetőképesség 10%-os romlását mutatták 2010-re. 2010 közepéhez érve, az előrejelző és gazdasági kutató jelentések már 20%-os lejtmenetről szólnak. Azonban egyes piacokon, különösen a nagyobb értékű, régebbi követelések esetében ez akár 30%-al is zuhanhat. A késedelembe esett ügyfelek átlagosan 23 napot késtek a kézhez kapott számláik fizetési határidejéhez képest. A három legnagyobb felszámolási esélyű szektor: Építőipar 5,15% Nem fém ásványi termékek gyártása 4,46% Fafeldolgozás, fonottáru gyártás 4,2% A három legalacsonyabb felszámolási esélyű szektor: Humán-egészségügyi, szociális ellátás 0,4% Oktatás 0,62% Szakmai, tudományos műszaki tevékenység 1,03%
Kintlévőségek a utility szektorban Adatok ezer forintban Víz és csatornamű 2008 2008-as adatok a 2008-as alaptevékenység arányában Gázmű 2008 2008-as adatok a 2008-as alaptevékenység arányában Elektromosmű 2008 2008-as adatok a 2008-as alaptevékenység arányában Árbevétel 47874000 155% 164805542 103% 272649000 101% Árbevétel alaptevékenységből 30962000 100% 160662051 100% 270525000 100% Mérleg szerinti eredmény 1059207 3% 78 0% 15215000 6% Saját tőke 95 167 404 307% 36 124 621 22% 256 122 000 95% Kintlévőségek határidőn belül 2856296 9% N/A N/A Összes kintlévőség 4 524 203 15% 30 739 513 19% 42 221 000 16% Ebből 90 napon túli kintlévőségek 16% Kintlévőségek átlaga Kintlévőségek határidőn belül 53% Határidőn túli kintlévőségek 31%
Kintlévőség kezelési folyamat A kintlévőség kezelés nem más, mint a fizetési elmaradásba esett ügyfelek fizetésre történő rábírása előre meghatározott folyamattal, szabályozott keretek között A gazdasági és szervezeti helyzet alapján a behajtási folyamat két fő részből áll: Adósságkezelés (az elmaradásba esés kezdetétől számított max. 90 nap) Jogi úton történő behajtás (90 napon túli elmaradás) Elmaradásba kerülés kezdete Ügyfél minősítés Fizetési felszólító Ügyvédi felszólítás Telefonos kezelés Peres eljárás, Inkasszó, Bírósági végrehajtás, Felszámolás Behajtás vége
Mit tudunk? Ügyfélminősítés Ügyfélminősítés: a legfontosabb eszköz, amely megmondja, hogyan kezeljük az ügyfelet a kintlévősége behajtásakor. Az ügyfélnek van 5762 Ft elmaradása, már 21 napja Hitelkártya tartozás Az utolsó 1 évben már volt hasonló méretű kintlévősége, kétszer Telefonos felszólításra fizetett Panasszal élt a telefonos megkeresésre Van folyószámlája, amin van 3M Huf azonnali rendelkezésre Van megtakarítási számlája, 72M Huf lekötéssel A cégének a számláján havi 3,4 Mrd Huf forgalom jelentkezik A hitelkártyán sosem volt forgalom
Az ügyfelek minősítése során négy esetet határozhatunk meg. IQCollector Ügyfélminősítés A kintlévőségbe esett ügyfelek hosszabb távú értékelése. 15. nap 30. nap 45. nap 90. nap Felszólító levél Ügyvédi felszólítás Felszólító levél + Telefonos kezelés Jó 75. nap Ügyvédi felszólítás Felszólító levél + Telefonos kezelés Normál Felszólító levél + Telefonos kezelés Kivételkezelés Rossz
Általános és IQCollector működés összehasonlítása a jogi lépések előtti részfolyamatra Általános működés IQCollector működés 1. n ap 30. na p 6 0. nap 150. na p 15. nap 30. nap 45. nap 90. nap F els z ólító le v él Ü g y v édi fe ls z ólítás Á lta láno s beh ajtás Felszólító levél Ügyvédi felszólítás Felszólító levél + Telefonos kezelés Jó 75. nap IQCollector működés szerint: Minősítéstől függő lépések Lerövidült határidők A két példa 20e és 100e Ft közötti nem korlátozható ügyfelekre vonatkozik Normál Rossz Ügyvédi felszólítás Felszólító levél + Telefonos kezelés Felszólító levél + Telefonos kezelés
Telefonos adósságkezelés A telefonos adósságkezelés lényege, hogy az ügyfélen az ügy előrehaladtával folyamatosan növeljük a fizetési ösztönzés szintjét. Az előkészítés során a beszélgetés előtt be kell gyűjteni minden rendelkezésre álló információt az ügyfélről. Az elkezdés során rövid bemutatkozást követően közöljük az elmaradás tényét és összegét. Mi az oka a hátraléknak? A kikérdezés során az összes rendelkezésre álló adat leegyeztetése szükséges. (Cím, telefonszámok, egyéb illetékesek, elérhetőségek, egyéb tartozások, stb...) A tárgyalás során a cél a teljes kintlévőség behajtása. Ekkor pozitív és negatív érvek használatával meg kell állapodni a tartozás rendezésének mikéntjében: Egy összegű befizetés Részletfizetés Büntető kamatok eltörlése Stb... A megállapodás során megegyezést kell elérni az ügyféllel, konkrét fizetési dátumokban kell megállapodni. A befizetést minden esetben az ügyfél szükséges, hogy igazolja. A telefonos kezelési időszak alatt többször is hívjuk az ügyfelet. A hívások között egyre erősebb szankciókat érvényesítünk: Egyedi felszólítás Egyéb tulajdonosok tájékoztatása, felszólítása Korlátozás kilátásba helyezése Korlátozás elrendelése
Kutatás A kutatás során az elsődleges feladat az ügyfél elérhetőségének felderítése, az elérhetőségek rögzítése A kutatási csoporthoz kerülnek azok az ügyfelek, akikkel az eddigi kommunikáció valamely okból sikertelen volt: Cím hátrahagyása nélkül elköltözött, de nincs telefonos elérhetőség. Meghalt, az örökös elérése szükséges. Hibás hivatkozási azonosító számot adott meg a banki utalásnál. Hibás partner azonosítót adott meg bankjában, a felhatalmazás csoportos beszedésre nyilatkozat kitöltésekor. Elérhetősége megváltozott, és új elérhetősége nem ismert. Telefonon nem elérhető: hibás szám került rögzítésre előfizető nem kapcsolható, vagy nem létezik nincs telefonszám megadva Ha az ügyfél nincs meg, kutatásra kerül, majd vissza kezelésre Adósság kezelés Kutatás Adósság kezelés
IQCollector - Ügyfélkeresés
IQCollector - Adósságkontroll
IQCollector - Behajtási statisztika
Előnyök A kintlévőség csökkenése a megképzendő céltartalékot csökkenti! A hatékony kintlévőség kezelés jelentősen csökkenti a veszteség leírást! Rugalmas kintlévőség kezelés folyamat (workflow-val támogatott, ügyintéző által) Ügyfél kategorizálás megvalósítása, a fizetési hajlandóság szerint, előre definiált szabályokkal Kiemelt Ügyfélcentrikus Ügyfélkezelés, jobb Ügyfél kommunikáció (központi e-mail címről ellenőrzött módon Ügyfél értesítés), teljes Ügyfél életút modell bevezethetősége Erős Ügyfél fizetési morál javulás, növeli a fizetési hajlandóságot Early warning rendszer lehetősége