1 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7
2 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7
2011. november 8. Boscolo Hotel Budapest Mindent a maga idejében! Ügymenetkezelés, ügyfélkiszolgálás és törzsadatkezelés az állami és vállalati szektorban Siebel alapokon Subert Péter vezető tanácsadó Oracle EE&CIS 3 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7
Safe Harbor Statement The following is intended to outline our general product direction. It is intended for information purposes only, and may not be incorporated into any contract. It is not a commitment to deliver any material, code, or functionality, and should not be relied upon in making purchasing decisions. The development, release, and timing of any features or functionality described for Oracle s products remains at the sole discretion of Oracle. 4 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7
Tartalomjegyzék Napindító gondolatok Mindent a maga idejében! - Siebel ügymenetkezelés Csakis tiszta forrásból! - Siebel törzsadatkezelés Kreatív szabályalkotás - Oracle Policy Automation Az Oracle ajánlata 5 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7
Napindító gondolatok Az IT infrastruktúra modernizációja: Hogyan csökkenthetők üzemeltetési költségeink, miközben az elvárások nőnek és fejlesztésre egyre kevesebb forrás jut? Mindent az átláthatóbb és hatékonyabb működésért: Hogyan integráljuk alkalmazásainkat és rendszereinket a közérthető és egyértelmű működés érdekében? A szolgáltatások eljuttatásának új formái: Hogyan bővíthető a szolgáltatások kínálata egyre soványabb informatikai büdzséből? 6 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7
Audit Ügyintézés, szolgáltatásnyújtás A papírgyár létezik ma is Kézi vezérlésű, papír alapú folyamatok Egycsatornás kapcsolati felület Hosszú várakozási idő Egymástól elszigetelten működő folyamatok, a siló effektus Kiszignálás osztályok, vagy földrajzi hely szerint Inkonzisztens intézményi jóváhagyási gyakorlat Hiánypótlásra visszaküldve A lassúság fő okai: Aktahegyek, lemaradások Bürokrácia, mint mindig Elégedetlen ügyfelek 7 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7
Mindenki másképp csinálja?? Ügy megnyitása Információgyűjtés Döntéselőkészítés Jóváhagyás Ügy lezárása Balesetek, Biztosítási károk Ellátási igények Esemény részletei Gyanúsított leírása Bizonyítékok Ügy átirányítása Ügygazda kijelölése Teendők megtervezése Javaslatok felterjesztése jóváhagyásra Ügy lezárása Szerződéskötés Kifizetés, folyósítás Követelés behajtás - Kérelmek - Támogatások - Juttatások - Szolgáltatások - Jelentkező részletei - Panasz részletei - Jelentkezés részletei Kiválaszthatóság és kiválasztás Támogatás v. szolgáltatás odaítélése. Felülvizsgálat, jóváhagyás Fizetés Szolgáltatás nyújtása Dokumentum létrehozása
Mindent a maga idejében! 9 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7
a Siebel ügymenetkezelő keretrendszerben: Egyszerű, könnyen kezelhető, központi felület minden felhasználó számára, testreszabottan, a belső szervezeti hierarchiától függetlenül Adatokból azonnal végrehajtható feladatok a megfelelő helyen, a megfelelő időben, a megfelelő személy által Szervezeti hierarchián belül közös tudás és valós idejű döntéshozatal támogatása 10 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7
Ügyintézés, szolgáltatásnyújtás Audit folyamat Adaptív ügymenetkezelés Integrált elemzőeszközök, össszetett jogosultságelbírálás, gyors döntési képesség Eredmény-alapű tervezés és teljesítménycentrikus modellezés Szerep-alapú munkafolyamatok, hatékonyabb erőforrásgazdálkodás Többcsatornás, egységes kommunikáció Analitikai eszközök az ügymenetkezelés teljes életciklusára Együttműködés és proaktív jóváhagyási folyamatok Javuló szolgáltatások Az üzleti körülmények naprakész elemzési eszközei Az ügymenetkezelés folyamatainak változásából következő gyors reagálás Gyors és hatékony szabályváltozás követés 11 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7
Nagyfokú testreszabhatóság Előre/felhasználó által definiált Ügymenetek Űrlapok Kitöltési szabályok Értékkészlet Törzsadatkezelés Teljeskörű ügymenet audit Beépített/módosítható automatizált munkafolyamatvezérlő Terheléstervezés és feladatkiszignálás területi szervezeti Szabványos naptárfunkciók Határidőkezelés Riasztásfigyelés Prioritás Beépített analitikai eszközök Jelentéskészítő Könyvtárból Egyéni Valós idejű, azonnali információszolgáltatás Beépített integrációs eszközök Automatikus, online és egyedi adatbetöltés Egységes ügyféladatbázis Ügyintéző elérhetősége Telefon, sms Web Email Fax Egységes ügymenet indítás Egységes, testreszabható önkiszolgáló felület Jogosultság szerinti munkafelület és hozzáférés Külső és belső ügyfeleknek
Csakis tiszta forrásból Oracle törzsadatkezelés 13 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7
Mit értünk törzsadatkezelés alatt? A törzsadatkezelés olyan technológiák, folyamatok és szolgáltatások összessége, amely ahhoz szükséges, hogy pontos, időszerű és teljes képet kapjunk egy intézmény számos csatornája és részlege által kezelt törzsadatainak állapotáról. (John Radcliffe, Gartner 2005 alapján) Törzsadatkezelés Beszállító Szolgáltatás Ügyfél Költséghely Állampolgár Ingatlan Alkalmazott Telephely A jó törzsadatkezelési gyakorlat azonnali hatással van a bevételekre, a szolgáltatás minőségére, a költségek alacsony szinten tartására, illetve a mindenkori szabályozásnak való megfelelésre és megfeleltetésre....(harriet Fryman, Bloor Research, 2006 alapján)
A törzsadatkezelés kulcsfontosságú mozgatórugói A nemzetbiztonság jobbítása Állampolgári szolgáltatások jobbítása, egyablakos ügyintézés Versenyképesség megőrzése Visszaélések számának csökkentése Az irányítás és az átláthatóság biztosítása Hatékonyság növelése
A törzsadatkezelés technológiai motivációk sokasága Régi, elavult rendszerek modernizációja Integráció & Szolgáltatásorientált architektúra Folyamatmenedzsment (BPM) Adatminőség és biztonságos megosztás Állampolgári portál Üzleti intelligencia/adattárház/analitika Biztonság/Azonosító-menedzsment Alkalmazás-konszolidáció/Verzióváltás
Nézzünk a színfalak mögé: Teljesség Milyen adat hiányzik, vagy használhatatlan? Konformitás Mit tegyünk a szabványainktól eltérő adatokkal? Konzisztencia Mi legyen az egymásnak ellentmondó adatokkal? Pontosság Pontatlan/ elavult adatok: kidobni, vagy megtartani? Redundancia Ezt a nevet már láttam valahol Integritás Hol vannak az összefüggések? 17
A törzsadat értéklánc az adatmorzsától az intézményi adatvagyonig Beszállítók Szolgáltatások Rengeteg beszállítói, szolgáltatási, termékhez kötődő és egyéb információ rengeteg rendszerben Beszállítói, szolgáltatási, termékhez kötődő és egyéb információk adattörzse Elosztott (rész) információ halmazok a virtuális valóságban Szervezeti struktúrák, könyvelések, közalkalmazottak, alvállalkozók, eszközök, szolgáltatások, anyagok, projektek és telephelyek adattörzse Adatgazdák, adatcentrumok, addatkezelők Állampolgárok Szolgáltatások, állampolgárok, vállalkozások, háztartások, lakcímek adattörzse
Az Oracle törzsadatkezelési megoldása lehetővé teszi, hogy a... Konszolidáció: egy központi tárban gyűlik a különálló rendszerek és részlegektől érkező információ Beszállító Közalkalmazott Tisztítás és dúsítás: központilag Telephely Disztribúció: az adat mint az igazság egyetlen forrása az egységes intézményi nézet érdekében Közszolgálat Állampolgár Hasznosítás: a törzsadat a fogyasztó alkalmazások, folyamatok és döntéstámogatói rendszerek szolgálatában Állami tulajdon...révén kucsfontosságú működésbeli előnyökre tegyünk szert Irányítás Kockázatmenedzsment Szabványosítás, megfelelés Folyamatok egyszerűsödése Költségcsökkenés Javuló állampolgári szolgáltatások
Az Oracle törzsadat platform bevezetésével járó előnyök Gyors implementáció Tervezési és bevezetési módszertan Kész iparági törzsadat modellek Robusztus, skálázható, könnyen bevezethető és egyszerűen üzemeltethető törzsadattárak
Kapcsolatok / Csatornák Állampolgár Szállító Intézmény Helyszín Termék Eszköz Pénzügy Analitikus Törzsadatkezelési megoldáskomponensek Teljesítménymérés és az együttműködők mélyreható ismerete Oracle ügyféltörzs Operatív MDM alkalmazások Oracle terméktörzs Analitikus MDM alk. Oracle / Hyperion Data Relationship Management Háttérrendszerek (pénzügy, gazdálkodás, személyügy...) Működési / Igazgatási szakfeladatok
Kreatív szabályalkotás - Oracle Policy Automation
Mitől különleges az OPA?
Az üzleti felhasználó hozza létre a tartalmat
Magyar nyelvű szabályok
Egyedülálló tesztelési és hatásvizsgálati eszközök
A körülmények változását adott időpontban és időintervallumban is kiszámolja. Temporal Reasoning Időgép
Dinamikus interaktív interjúk Call Center-ek Ügyfélszolgálat, szerviz-, és általában mindenféle támogató szervezetek, Értékesítési hálózatok Önkiszolgáló portálok Front-end vállalati alkalmazások
Automatikus döntéshozatali jelentés Teljeskörűen auditált dokumentum a hogyan és miért
Többnyelvű támogatás Szabályalkotás Döntéshozatal Dinamikus web-es interjúk Interaktív web-es alkalmazások
Modellezés és üzemeltetés: szabályok közvetlenül a forrásból Magyar
Kinek lehet érdekes mindez?
Értékesítési szervezetek Üzleti lehetőségek kezelése Bonyolult területi illetékességi számítások Jóváhagyás Marketing Üzleti lehetőségek szűrése, súlyozása Szegmentáció Ügyfelek Lehetőségek Partner kiválasztása Pénzügy Revenue allocations Beszerzés Hitelbírálat Kockázatelemzés Szolgáltatások Jogosultak szolgáltatók Bevételek kontrollja Feljogosított szolgáltatók Gyártó/Szállító Megfelelés Belső / Külső / szabályozóknak Szerződéses kötelmek Állami szabályozás Személyügyi rendszerek Nyugdíj Jogosultságellenőrzés Stb.
Lehetőségek és teendők Önkiszolgáló ügyfél-, és partneralkalmazások kínálatát bővíteni Egységes szolgáltatási platformon működő ügyfél központú ügymenetkezelés Egységes törzsadatcentrum(ok) Vállalati/intézményi egységes szabály-, és tudástár Beépített üzleti intelligencia és analitikus eszközök használata 35 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7
Az Oracle ajánlata Teljes ügymenet életciklust felölelő Egyszerűsített jogosultság elbírálást nyújtó Moduláris, skálázható Beépített iparági tudással rendelkező Nyílt iparági szabványokra épülő Megnövelt hatékonyságú és eredményességet nyújtó Mesterhármas alkalmazás platform: Siebel ügymenetkezelés: Siebel CRM Case Management Siebel törzsadatkezelés: Master Data Management Üzleti szabálymotor: Oracle Policy Automation 36 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7
Q&A 37 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7
38 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7
39 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7
Újdonságok a Siebel 8.2. verziójában Siebel 8.2.x Enhanced Self-Service Functions Enhanced Appeals Management Enhanced Intake and Eligibility Features Mass Changes Case State and Temporal Event Management Support for Sanctions and Disqualifications Oracle Spatial/GIS Integration Additional Financial Management Features Enhanced Integration to Oracle Content Management Support for Mobile Devices Security Features Enhanced Service Plans Enhanced Service Provider Functions Integration to Visualization Capabilities Additional Verifications Support Ongoing Accessibility Enhancements Additional Correspondence Functionality 40 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7
20% Custom 5% Custom 15% OPA 80% COTS Reduce risk, increase functionality 80% COTS 41 Copyright 2011, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. Insert Information Protection Policy Classification from Slide 7
Integrációs architektúra Oracle Policy Automation Runtime (Java or.net) OPA Connector for CRMOD Call Centers Oracle Web Determinations OPA Connector for Siebel CRM Self-Service (online / kiosk) Oracle Determinations Server (SOAP) BPEL / BPMN Legacy or Other Batch Processing Data Source Connector In-Line Processing Oracle Determinations Engine (native API ) Native Web Services OPA Connector for SAP JCo