Tamási Városi Önkormányzat Polgármesteri Hivatalának szervezetfejlesztése és társadalmi kapcsolatainak megerősítése Intézményi kérdőívek elemzése, értékelése ÁROP 1.h) Készítette: Közigazgatási Igazgatósága 1
Előzmények Tamási és Környéke Oktatási és Nevelési Intézményeiben a polgármesteri hivatal szervezeti átalakítás vizsgálatának elemezéséhez összesen 27 munkatárs bevonásával került kitöltésre egy előre strukturált kérdőív, az alábbiak szerint: - Általános Iskolai intézményegység: o Székhely Iskola 5 fő o Fő utcai Tagiskola 7 fő - Középiskolai intézményegység: o Béri Balogh Ádám Gimnázium 6 fő - Alapfokú Művészetoktatási Intézményegység: o Tamási Zeneiskola 5 fő - Óvodai intézményegység: o Aranyerdő Tagóvoda 4 fő A kérdőívben szereplő állítások mindegyikére igen, nem, vagy nem tudom, nincs információm (NT/NI) válasz megjelölésével lehetett választ adni. Az állítások kiterjedtek a munkakörre, szervezeti felépítésre, fluktuációra, általános munkavégzésre, motiváltságra, jutalmazásra, problémamegoldásra, döntéshozatalra és az információáramlás kérdéskörére is. A kérdőíven X jelöléssel kellett megadni a megfelelő válaszokat. A kérdőív kitöltése önkéntes és anonim volt. A kérdőívben szereplő állításokat 2-9 állításonként csoportokba soroltuk, mert a csoportokban található állítások mindegyike egy-egy témakört jár körül. Az elemzésben az egyes csoportokat, tényezőket külön-külön tekintjük át. 2
1. Szervezeti tényező Állítások Szervezeti tényező elemszám igen nem NT/NI A felelősségi viszonyok világosak számomra. 27 85,19% 3,70% 11,11% A munkaköröm egyértelműen meghatározott. 27 92,59% 7,41% 0,00% Sok a feladat, kevés a rendelkezésre álló munkaerő. 27 22,22% 77,78% 0,00% A leterheltség nem egyenletes. 27 37,04% 62,96% 0,00% Az átszervezés gyakori, de ez nem hatékony. 26 3,85% 92,31% 3,85% A szervezeti tényező témában megfogalmazott állítások mindegyike a szervezeti felépítésre vonatkozik. 5 állítás jelent meg a témában. 4 állításra válaszolt a megkérdezett munkatársak mindegyike. A következő diagramon százalékos ban ábrázoljuk az egyes állításokra megjelölt válaszokat. A felelősségi viszonyok világosak számomra. A munkaköröm egyértelműen meghatározott. Sok a feladat, kevés a rendelkezésre álló munkaerő. A leterheltség nem egyenletes. Az átszervezés gyakori, de ez nem hatékony. Szervezeti tényező 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00% igen nem nem tudom / nincs információm 3
A következő táblázatokban kérdésenként mutatjuk be az egyes állításokra megjelölt válaszokat, és azok százalékos át. A felelősségi viszonyok világosak számomra igen 23 67,65% 85,19% 85,19% nem 1 2,94% 3,70% 88,89% nem tudom/nincs információm 3 8,82% 11,11% 100,00% A munkaköröm egyértelműen meghatározott igen 25 73,53% 92,59% 92,59% nem 2 5,88% 7,41% 100,00% Sok a feladat, kevés a rendelkezésre álló munkaerő igen 6 17,65% 22,22% 22,22% nem 21 61,76% 77,78% 100,00% hiányzó adat 2 5,88% A leterheltség nem egyenletes igen 10 29,41% 37,04% 37,04% nem 17 50,00% 62,96% 100,00% Az átszervezés gyakori, de ez nem hatékony igen 1 2,94% 3,85% 3,85% nem 24 70,59% 92,31% 96,15% nem tudom/nincs információm 1 2,94% 3,85% 100,00% összesen 26 76,47% 100,00% 4
2. Célok és törekvések tényező A célokat és törekvéseket vizsgáló 5 kérdés a dolgozók és a szervezet céljait, a célok ismertségét és egyértelműségét vizsgálta. Célok és törekvések tényező Állítások elemszám igen nem NT/NI A dolgozók céljai nem esnek egybe az önkormányzat céljaival A szervezet rendelkezik hosszú távú tervekkel, célokkal 27 7,41% 92,59% 0,00% 25 72,00% 20,00% 8,00% A szervezet céljait ismerem 25 64,00% 12,00% 24,00% A prioritások ismertek, egyértelműek 27 55,56% 29,63% 14,81% A környezet gyorsan változik, a célok nem illeszkednek a változásokhoz 27 37,04% 55,56% 7,41% A fenti táblázatban látható válaszok át az áttekinthetőség kedvéért diagramon is szemléltetjük. Célok és törekvések tényező 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00% A dolgozók céljai nem esnek egybe az önkormányzat céljaival A szervezet rendelkezik hosszú távú tervekkel, célokkal A szervezet céljait ismerem A prioritások ismertek, egyértelműek A környezet gyorsan változik, a célok nem illeszkednek a változásokhoz igen nem nem tudom / nincs információm 5
A következő táblázatokban kérdésenként mutatjuk be az egyes állításokra megjelölt válaszokat, é s azok százalékos át. A dolgozók céljai nem esnek egybe az önkormányzat céljaival igen 2 5,88% 7,41% 7,41% nem 25 73,53% 92,59% 100,00% A szervezet rendelkezik hosszú távú tervekkel, célokkal igen 18 52,94% 72,00% 72,00% nem 5 14,71% 20,00% 92,00% nem tudom/nincs információm 2 5,88% 8,00% 100,00% összesen 25 73,53% 100,00% hiányzó adat 2 5,88% A szervezet céljait ismerem igen 16 47,06% 64,00% 64,00% nem 3 8,82% 12,00% 76,00% nem tudom/nincs információm 6 17,65% 24,00% 100,00% összesen 25 73,53% 100,00% hiányzó adat 2 5,88% A prioritások ismertek, egyértelűek igen 15 44,12% 55,56% 55,56% nem 8 23,53% 29,63% 85,19% nem tudom/nincs információm 4 11,76% 14,81% 100,00% A környezet gyorsan változik, a célok nem illeszkednek a változásokhoz igen 10 29,41% 37,04% 37,04% nem 15 44,12% 55,56% 92,59% nem tudom/nincs információm 2 5,88% 7,41% 100,00% 6
3. Személyi állomány tényező A személyi állományra vonatkozó kérdéscsoport 7 állítást tartalmazott, amely a humánerőforrás felvételre, az adaptációs készségre és a hatékony munkavégzésre vonatkozott. 1 állításra egy megérkezett munkatárs nem adott választ. Személyi állomány tényező Állítások elemszám igen nem NT/NI Az új alkalmazottakat nem segítik eléggé a beilleszkedésben. 26 7,69% 92,31% 0,00% A felvételnél rendszeresen felmentést adnak a képzettségi és egyéb követelmények alól. 27 0,00% 81,48% 18,52% Az új alkalmazottak gyakran a próbaidő alatt továbbállnak. 27 11,11% 77,78% 11,11% A magas fluktuáció zavarja a munkavégzést. 27 44,44% 55,56% 0,00% Általában jól illeszkedik az adott munkakör a betöltő egyén személyiségéhez. 27 62,96% 18,52% 18,52% A dolgozók tapasztalatát megbecsülik. 27 81,48% 18,52% 0,00% A vezetés törekszik az alkalmazottak tudásának és képességeinek kiaknázására. 27 85,19% 14,81% 0,00% A táblázatban olvasható állításokra adott válaszokat a következő diagramon százalékos ban is ábrázoljuk. 7
Személyi állomány tényező 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00% Az új alkalmazottakat nem segítik eléggé a beilleszkedésben. A felvételnél rendszeresen felmentést adnak a képzettségi és egyéb követelmények alól. Az új alkalmazottak gyakran a próbaidő alatt továbbállnak. A magas fluktuáció zavarja a munkavégzést. Általában jól illeszkedik az adott munkakör a betöltő egyén személyiségéhez. A dolgozók tapasztalatát megbecsülik. A vezetés törekszik az alkalmazottak tudásának és képességeinek kiaknázására. igen nem nem tudom / nincs információm A következő táblázatokban kérdésenként mutatjuk be az egyes állításokra megjelölt válaszokat, és azok százalékos át. Az új alkalmazottakat nem segítik eléggé a beilleszkedésben igen 2 5,88% 7,69% 7,69% nem 24 70,59% 92,31% 100,00% összesen 26 76,47% 100,00% A felvételnél rendszeresen felmentést adnak a képzettségi és egyéb követelmények alól igen 0 0,00% 0,00% 0,00% nem 22 64,71% 81,48% 81,48% nem tudom/nincs információm 5 14,71% 18,52% 100,00% Az új alkalmazottak gyakran próbaidő alatt tovább állnak igen 3 8,82% 11,11% 11,11% nem 21 61,76% 77,78% 88,89% nem tudom/nincs információm 3 8,82% 11,11% 100,00% 8
A magas fluktuáció zavarja a munkavégzést igen 12 35,29% 44,44% 44,44% nem 15 44,12% 55,56% 100,00% Általában jól illeszkedik az adott munkakör a betöltő egyén személyiségéhez igen 17 50,00% 62,96% 62,96% nem 5 14,71% 18,52% 81,48% nem tudom/nincs információm 5 14,71% 18,52% 100,00% A dolgozók tapasztalatát megbecsülik igen 22 64,71% 81,48% 81,48% nem 5 14,71% 18,52% 100,00% A vezetés törekszik az alkalmazottak tudásának és képességeinek kiaknázására igen 23 67,65% 85,19% 85,19% nem 4 11,76% 14,81% 100,00% 9
4. Együttműködési készség tényező Az együttműködési készséget vizsgáló kérdéskörben 3 állítást tartalmazott a kérdőív. A kérdések a szervezeti egységek közötti és a dolgozók közötti együttműködésre irányultak. Együttműködési készség tényező Állítások elemszám igen nem NT/NI A munkatársak egymástól elszigetelve működnek. 26 38,46% 61,54% 0,00% A szakmai problémáimmal általában egyedül kell megküzdenem. A munkatársak gondjaikat megosztják egymással, közösen keresnek megoldást a csoport problémáira. 25 24,00% 76,00% 0,00% 26 76,92% 23,08% 0,00% A következő diagramon bemutatjuk a táblázatban megjelölt válaszok arányát Együttműködési készség tényező 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00% A munkatársak egymástól elszigetelve működnek. A szakmai problémáimmal általában egyedül kell megküzdenem. A munkatársak gondjaikat megosztják egymással, közösen keresnek megoldást a csoport problémáira. igen nem nem tudom / nincs információm 10
A következő táblázatokban kérdésenként mutatjuk be az egyes állításokra megjelölt válaszokat, és azok százalékos át. A munkatársak egymástól elszigetelve működnek igen 10 29,41% 38,46% 38,46% nem 16 47,06% 61,54% 100,00% összesen 26 76,47% 100,00% A szakmai problémáimmal általában egyedül kell megküzdenem. igen 6 17,65% 24,00% 24,00% nem 19 55,88% 76,00% 100,00% összesen 25 73,53% 100,00% hiányzó adat 2 5,88% A minkatársak gondjaikat megosztják egymással, közösen keresnek megoldást a csoport problémáira igen 20 58,82% 76,92% 76,92% nem 6 17,65% 23,08% 100,00% összesen 26 76,47% 100,00% 11
5. Információáramlás tényező Az információáramlást 5 kérdés járta körbe. A kérdések az információáramlásra és a munkavállaló saját tájékozottságára kérdeztek rá. 2 kérdés esetében az összes megkérdezett válaszolt. Információáramlás tényező Állítások elemszám igen nem NT/NI Az önkormányzat és munkahelyem között az információáramlás megfelelő. 26 84,62% 15,38% 0,00% Sok a párhuzamos munkavégzés. 27 11,11% 77,78% 11,11% Az információhiány gyakran hibát okoz a közös munkában. Gyakran érzem magam tájékozatlannak a saját munkámmal kapcsolatban. 26 15,38% 80,77% 3,85% 27 22,22% 74,07% 3,70% Előfordul, hogy feleslegesnek érzem a munkámat 26 46,15% 53,85% 0,00% A következő diagram mutatja be részletesen a kérdésekre adott válaszok át. Információáramlás tényező 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00% Az önkormányzat és munkahelyem között az információáramlás megfelelő. Sok a párhuzamos munkavégzés. Az információhiány gyakran hibát okoz a közös munkában. Gyakran érzem magam tájékozatlannak a saját munkámmal kapcsolatban. Előfordul, hogy feleslegesnek érzem a munkámat igen nem nem tudom / nincs információm 12
A következő táblázatokban kérdésenként mutatjuk be az egyes állításokra megjelölt válaszokat, és azok százalékos át. Az önkormányzat és munkahelyem között az információáramlás megfelelő igen 22 64,71% 84,62% 84,62% nem 4 11,76% 15,38% 100,00% összesen 26 76,47% 100,00% Sok a párhuzamos munkavégzés igen 3 8,82% 11,11% 11,11% nem 21 61,76% 77,78% 88,89% nem tudom/nincs információm 3 8,82% 11,11% 100,00% Az információhiány gyakran hibát okoz a közös munkában igen 4 11,76% 15,38% 15,38% nem 21 61,76% 80,77% 96,15% nem tudom/nincs információm 1 2,94% 3,85% 100,00% összesen 26 76,47% 100,00% Gyakran érzem magam tájékozatlannak a saját munkámal kapcsolatban igen 6 17,65% 22,22% 22,22% nem 20 58,82% 74,07% 96,30% nem tudom/nincs információm 1 2,94% 3,70% 100,00% Előfordul, hogy feleslegesnek érzem a munkámat igen 12 35,29% 46,15% 46,15% nem 14 41,18% 53,85% 100,00% összesen 26 76,47% 100,00% 13
6. Motiváltság és elkötelezettség tényező A motiváltságra és elkötelezettségre vonatkozó kérdéscsoport 3 állítást tartalmazott. Az állítások közül 1 kérdésre válaszolt minden megkérdezett. A másik két állításra 1-1 fő nem válaszolt. Az állítások a jutalmazásra, motiváltságra, a kollégák munkájukkal kapcsolatos visszajelzésekre vonatkoztak. Motiváltság és elkötelezettség tényező Állítások A munkatársak kellően motiváltak, magukénak érzik a szervezetet. A jutalmazás elvei egyértelműek és világosak számomra. Munkámhoz minden szükséges segítséget megkapok. elemszám igen nem NT/NI 26 61,54% 19,23% 19,23% 26 23,53% 35,29% 17,65% 27 59,26% 40,74% 0,00% A következő diagram mutatja be részletesen a kérdésekre adott válaszok át. Motiváltság és elkötelezettség tényező 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00% A munkatársak kellőképpen motiváltak, magukénak érzik a szervezetet. A jutalmazás elvei egyértelműek és világosak számomra. Munkámhoz minden szükséges segítséget megkapok. igen nem nem tudom / nincs információm 14
A következő táblázatokban kérdésenként mutatjuk be az egyes állításokra megjelölt válaszokat, és azok százalékos át. A munkatársak kellőképpen motiváltak, magukénak érzik a szervezetet igen 16 47,06% 61,54% 61,54% nem 5 14,71% 19,23% 80,77% nem tudom/nincs információm 5 14,71% 19,23% 100,00% összesen 26 76,47% 100,00% A jutalmazás elvei egyértelműek és világosak számora igen 8 23,53% 30,77% 30,77% nem 12 35,29% 46,15% 76,92% nem tudom/nincs információm 6 17,65% 23,08% 100,00% összesen 26 76,47% 100,00% Munkámhoz minden szükséges segítséget megkapok igen 16 47,06% 59,26% 59,26% nem 11 32,35% 40,74% 100,00% 15
7. Döntéshozatalra vonatkozó tényező A döntéshozatalra vonatkozó kérdéskör 5 állítást tartalmazott. Az állítások mindegyike a döntések meghozatalával foglalkozik. A kérdések közül 3 állításra válaszolt minden megkérdezett, a többinél pedig 1-2 válaszadó kitöltetlenül hagyta a kérdőívet. Állítások A vezetők nem delegálják a döntéseket a beosztottak felé Döntéshozatalra vonatkozó tényező nem tudom / elemszám igen nem nincs információm 25 24,00% 64,00% 12,00% A döntéseket azok hozzák, akiknél a megfelelő információ összegyűlik 26 88,46% 11,54% 0,00% A döntések a problémák gyökereire irányulnak 27 51,85% 37,04% 11,11% Előfordul, hogy a döntések után derülnek ki fontos információk a döntéssel kapcsolatban végrehajtók számára A döntéseket halogatják, majd az utolsó pillanatban elkapkodva hozzák meg. 27 22,22% 66,67% 11,11% 27 29,63% 55,56% 14,81% A következő diagramon ábrázoljuk a táblázatban feltüntetett adatok százalékos át. Döntéshozatalra vonatkozó tényező 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00% A vezetők nem delegálják a döntéseket a beosztottak felé A döntéseket azok hozzák, akiknél a megfelelő információ összegyűlik A döntések a problémák gyökereire irányulnak Előfordul, hogy a döntések után derülnek ki fontos információk a döntéssel kapcsolatban végrehajtók számára A döntéseket halogatják, majd az utolsó pillanatban elkapkodva hozzák meg. igen nem nem tudom / nincs információm 16
A következő táblázatokban kérdésenként mutatjuk be az egyes állításokra megjelölt válaszokat, és azok százalékos át. A vezetők nem delegálják a döntéseket a beosztottak felé igen 6 17,65% 24,00% 24,00% nem 16 47,06% 64,00% 88,00% nem tudom/nincs információm 3 8,82% 12,00% 100,00% összesen 25 73,53% 100,00% hiányzó adat 2 5,88% A döntéseket azok hozzák, akiknél a megfelelő információ összegyűlik igen 23 67,65% 88,46% 88,46% nem 3 8,82% 11,54% 100,00% összesen 26 76,47% 100,00% A döntések a problémák gyökereire irányulnak igen 14 41,18% 51,85% 51,85% nem 10 29,41% 37,04% 88,89% nem tudom/nincs információm 3 8,82% 11,11% 100,00% Előfordul, hogy a döntések után derülnek ki fontos információk a döntéssel kapcsolatban a végrehajtók számára igen 6 17,65% 22,22% 22,22% nem 18 52,94% 66,67% 88,89% nem tudom/nincs információm 3 8,82% 11,11% 100,00% A döntéseket halogtják, majd az utolsó pilanatban elkapkodva hozzák meg igen 8 23,53% 29,63% 29,63% nem 15 44,12% 55,56% 85,19% nem tudom/nincs információm 4 11,76% 14,81% 100,00% 17
8. Ellenőrzés hatékonysága tényező Az ellenőrzés hatékonyságára vonatkozó kérdéscsoport 4 állítást tartalmaz, amely a munkavégzés ellenőrzésének meglétét és hatékonyságát vizsgálja. Az állítások mindegyike a munkatárs saját feladataira, munkájára vonatkoznak, hogy mennyire látja egyértelműen a vele szemben támasztott elvárásokat, követelményeket, mennyi támogatást kap munkájába, és általában hogyan ítéli meg saját helyét a szervezetben. Az állítások mindegyikére érkezett a megkérdezettektől válasz. Ellenőrzés hatékonysága tényező- csoport Állítások elemszám igen nem NT/NI Pontosan tudom, mit várnak tőlem. 27 88,89% 11,11% 0,00% Úgy érzem, a vezetés magamra hagy a problémáimmal. Gyakran tűzoltás-szerűen kell egy-egy munkát elvégezni. A feladat-átadás nem teljes, a teljesítést nem kérik számon. 27 59,26% 40,74% 0,00% 27 92,59% 7,41% 0,00% 27 62,96% 37,04% 0,00% A következő diagramon ábrázoljuk a táblázatban feltüntetett adatok százalékos át. Ellenőrzés hatékonysága tényező 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% 100,00% 120,00% Pontosan tudom, mit várnak tőlem. Úgy érzem, a vezetés magamra hagy a problémáimmal. Gyakran tűzoltásszerűen kell egy-egy munkát elvégezni. A feladat-átadás nem teljes, a teljesítést nem kérik számon. igen nem nem tudom / nincs információm 18
A következő táblázatokban kérdésenként mutatjuk be az egyes állításokra megjelölt válaszokat, és azok százalékos át. Pontosan tudom mit várnak tőlem igen 24 70,59% 88,89% 88,89% nem 3 8,82% 11,11% 100,00% Úgy érzem, a vezetés magamra hagy a problémáimmal igen 16 47,06% 59,26% 59,26% nem 11 32,35% 40,74% 100,00% Gyakran tűzoltásszerűen kell egy-egy munkát elvégezni igen 25 73,53% 92,59% 92,59% nem 2 5,88% 7,41% 100,00% A feladatátadás nem teljes, a teljesítést nem kérik számon igen 17 50,00% 62,96% 62,96% nem 10 29,41% 37,04% 100,00% 19
Javaslatok, összegzés A szervezeti tényezőt vizsgálva megállapíthatjuk, hogy a felelősségi viszonyok az érintett intézményekben egyértelműen meghatározottak, munkaköri leírásban rögzítettek. A rendelkezésre álló munkaerő elegendőnek bizonyul a feladatok végrehajtása érdekében. A leterheltség kérdéskörében megoszlottak a vélemények, vannak olyan munkakörök, amelyekben kiegyenlített a leterheltség és vannak olyanok, ahol a munkamennyiség eloszlása egyenetlen. Oktatási intézményekről lévén szó a szeptemberi iskolakezdés, beiratkozás, a nyár eleji tanévzárók, illetve a nyári lazább hetek, hónapok jelentik a szélsőséges időszakokat. Ettől eltekintve a munkavégzés jól tervezhető. Átszervezésekre az intézményekben ritkán kerül sor, csaknem a válaszadók 93%-a szerint. Célok és törekvések tekintetében az önkormányzat szervezeti és a munkatársak egyéni céljai között nincs jelentősebb különbség. A hosszú távú stratégiai terveket a megkérdezettek többsége ismeri, bár a prioritások tekintetében kevesebben rendelkeznek információval. A külső környezet hatásaihoz a válaszadók mintegy felének véleménye szerint jól alkalmazkodik a szervezet. HR kérdésekben egyértelműen pozitív visszajelzések születtek: az új alkalmazottak beilleszkedése megfelelő mértékben támogatott, a munkaerő-felvétel szabályozott keretek között, a jogszabályi követelményeknek megfelelően történik. A már kiválasztott új dolgozók a próbaidő alatt is kitartanak, ez a tény a kiválasztási folyamat megalapozottságát tükrözi. A fluktuáció kérdésében megoszlottak a vélemények. A jelenség létezik, de vélhetően nagyobb fennakadásokat nem indukál a működésben. A dolgozók megbecsülése jellemző, szakmai tapasztalatukat a vezetés értékeli. Képességeik továbbfejlesztése érdekében mind az intézményvezetés, mind az önkormányzat tesz lépéseket és törekvéseket. A munkatársak közötti belső együttműködést a csoportos problémamegoldás jellemzi. Kérhetnek egymástól tanácsot, közös, nagyobb volumenű feladatokban együttműködésre számíthatnak. Intézményi oldalról pozitív a visszajelzés az önkormányzat és az intézmény kapcsolatrendszerében. Kevés párhuzamosság fedezhető fel a feladatok elosztásában, végrehajtásában. Információhiánnyal bizonyos esetekben, néhány helyen küzdenek csupán. A motiváltságra és elkötelezettségre vonatkozó kérdéscsoport megosztotta a válaszadókat. A jutalmazás, motiváció tekintetében a munkatársak egy része nem rendelkezik 20
információval, ugyanakkor mintegy 35%-uk számára világos csupán a jutalmazási rendszer működési mechanizmusa. 60%-uk magáénak érzi a szervezetet és kellően motiváltnak, elkötelezettnek érzi magát. Segítségnyújtás tekintetében 59% nyilatkozott úgy, hogy minden szükséges segítséget megkap, ami a munkavégzéséhez elengedhetetlen. A döntési mechanizmus működése a döntéshozatalra vonatkozó tényező vizsgálata alapján visszaigazolható, csakúgy, mint az ellenőrzés hatékonysága. Az elvárások a szervezetben tisztázottak, a támogatás a vezetés részéről biztosított. A feladatleosztás és számonkérés működése megfelelő. 21