Iktatószám: Tárgy: HE/001/00028-0002/2016 Elsőfokú bírságot és kötelezést kiszabó határozat Ügyszám: 1609F-00005 Határozat: A fogyasztóvédelmi, illetve piacfelügyeleti hatáskörben eljáró Heves Megyei Kormányhivatal a Telenor Magyarország Zrt. (székhelye: 2045 Törökbálint, Pannon út 1., adószáma: 11107792-2-44) terhére 100.000,- Ft, azaz egyszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. Ezen túlmenően számára megtiltja, hogy kötelező jótállás hatálya alá eső tartós használatra rendelt fogyasztási cikk értékesítésekor átadott jótállási jegyen elmulassza feltüntetni a jogszabály által előírt összes tartalmi elemet! 1. Eljárási cselekmények Kérelmező 2015. szeptember 29. napján kérelmet nyújtott be a Heves Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztályára.
2 A kérelmező 2015.március 9. napján az egri Tesco Áruház üzletsorán található Telenor partner üzletben vásárolt egy Sony Xperia Z1 Compact mobiltelefont, mely a gyártó szerint vízzel szemben IP55-ös és IP58-as, valamint porral szemben IP55-ös szabvánnyal rendelkezik. Július végén a telefont szabványnak megfelelően, csatlakozókat és portokat megfelelően lefedve, a kérelmező 5 perc időtartamra derékig érő vízbe vitte. A szabvány szerint a telefonnak ezt bírnia kellett volna, ezzel ellentétben már másnap nem lehetett rendeltetésszerűen használni. A kérelmező felkereste az üzletet ahol vásárolta a készüléket és előadta minőségi kifogását, kérve a termék jótállás keretében történő javítását. Az üzlet a telefonkészüléket szervizbe küldte. A szerviz a készüléket szakvéleménnyel és fotókkal együtt küldte vissza, mely szerint a telefont mechanikai sérülés érte, ezért csak térítés ellenében javítható. A kérelmező, amikor a készüléket visszakapta a hátlap trehány módon volt visszarakva, valamint az alsó takaró rács hiányzott. Erre tekintettel néhány kérdés kíséretében a telefont visszaküldette a szerviznek, de az újabb válasz szerint a szerviz fenntartotta korábbi állásfoglalását. Kérelmező a fentiekre vonatkozóan kérte ügyének kivizsgálását. A kérelem azon része, mely a hibás teljesítés miatti jogérvényesítésre vonatkozik, a fogyasztóvédelmi hatóság nem rendelkezik hatáskörrel, ily módon az külön végzéssel elutasításra került. Fentiek alapján a hatóság előtt az ügyben 2015. szeptember 29. napján eljárás indult, amelyről a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (a továbbiakban: Ket.) 29. (3) bekezdés b) pontjában foglaltak alapján értesítettem a vállalkozást, egyúttal tájékoztattam, hogy osztályunk a hatósági eljárás során vizsgál minden hatáskörébe tartozó, fogyasztóvédelmi tárgyú jogszabálysértést. A tényállás tisztázása érdekében adatszolgáltatásra hívtam fel a társaságot 2015. október 2. napján a HEO/001/00986-0006/2015. sz. végzéssel az alábbi kérdések tekintetében: 1. 2. 3. Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy a kérelmező minőségi kifogását hány alkalommal jelezte a Telenor Magyarország Zrt. felé. Kérem, nyilatkozatához mellékelje a minőségi kifogásokról felvett jegyzőkönyvek másolatát és igazolja, hogy annak egy példányát átadta a kérelmezőnek. Kérem, nyilatkozatához mellékelje a kérelmező által is megvásárolt telefonkészülék típushoz a vásárláskor átadandó jótállási jegyet, vagy annak másolatát. Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy a Sony Xperia Z1 Compact típusú telefonkészülékekhez a jótállási jegyet ki biztosítja: A Telenor Magyarország Zrt. mint forgalmazó, vagy a gyártó. 4.
3 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy a kérelmezőt a telefonkészülék paramétereiről, tulajdonságairól (pl.: vízállóság, porállóság stb.) hol, mikor, milyen módon tájékoztatták. Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy az adott típusú telefonkészülék paramétereiről (vízállóság, porállóság stb.) egyéb kommunikációs (TV reklám, rádió reklám, internetes tájékoztatás, nyomtatott sajtó, plakát, szórólap, valamint a fogyasztó részére közvetlenül elküldött reklám) eszköz útján nyújtottak-e tájékoztatást a fogyasztók részére. Amennyiben igen, milyen időtartamban és hány megyére kiterjedően. A kérelmező panaszát személyes ügyfélszolgálaton jelezte-e? Amennyiben igen, kérem, mellékelje a jegyzőkönyv(ek), valamint az azokra adott válasz(ok) másolatát. Kérem, igazolja, hogy intézkedett a jegyzőkönyv(ek) másolatának és az érdemi válasz(ok)nak a közlése iránt; A kérelmező panaszát telefonos ügyfélszolgálaton jelezte-e? Amennyiben igen, kérem, mellékelje az ügyben keletkezett valamennyi telefonos ügyfélszolgálat által rögzített hangfelvétel anyagát, ill. ezek alapján a kérelmező panaszáról készült jegyzőkönyvek, az azokra adott válaszok másolatát. Kérem, igazolja, hogy intézkedett a jegyzőkönyvek másolatának és az érdemi válaszoknak a közlése iránt; A kérelmező panaszát írásban jelezte-e? Amennyiben igen, kérem, másolatban mellékelje kérelmező leveleinek, ill. a Szolgáltató válaszainak másolatát! Kérem, igazolja, hogy intézkedett az érdemi válaszok közlése iránt; Milyen intézkedés történt az ügy rendezése érdekében a társaság részéről? Az ügyben keletkezett valamennyi dokumentum másolatot mellékelje nyilatkozatához; A mellékelt kérelem egészére vonatkozóan kérem a szolgáltató részletes nyilatkozatát. A vállalkozás 2015. október 19. és 2015. október 30. napján jelezte, hogy a felhívás megválaszolása hosszadalmas. A társaság nem teljes körű nyilatkozata 2015. november 12. napján érkezett meg osztályom részére. 2015. november 16. napján a HEO/001/00986-0011/2015. sz. végzéssel ismételten felhívtam a vállalkozást az alábbi kérdések megválaszolására: 1. 2. Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy a Sony Xperia Z1 Compact típusú telefonkészülék tulajdonságairól, paramétereiről (vízállóság, porállóság stb.) egyéb kommunikációs (TV reklám, rádió reklám, internetes tájékoztatás, nyomtatott sajtó, plakát, szórólap, valamint a fogyasztók részére közvetlenül elküldött reklám) eszköz útján nyújtottak-e tájékoztatást a fogyasztók részére. Amennyiben igen, milyen időtartamban és hány megyére kiterjedően.
4 A társaság teljes körű nyilatkozata e-mail útján (cégszerű aláírás nélkül) 2015. december 8. napján, cégszerű aláírással ellátva 2015. december 14. napján érkezett osztályunkra. A társaság előadta, hogy a kérelmező 2 alkalommal jelezte minőségi kifogását 2015. 07. 22. napján (5100699493 jegyzőkönyv - mellékelve) és 2015. 08. 10. napján (5100703656 jegyzőkönyv - mellékelve). Mindkét alkalomról jegyzőkönyv került felvételre, és a fogyasztó részére is átadásra került, melyet a fogyasztó aláírásával igazolt is. A Telenor által biztosított jótállási jegy átadásra került a fogyasztó részére, azonban a rendelkezésre álló másolatot csatolta. A kérelmező a készülék paramétereiről ugyanazt a tájékoztatást kapta, mint minden előfizető. A készülék paramétereiről a telenor.hu honlapon nyújt/nyújtott tájékoztatást. Két linket jelölt meg a társaság ezzel kapcsolatban. A Sony Xperia Z1 Compact termék főbb jellemzői: A Z1 Compact az a mobil, ahol nem kell a kisebb méret miatt lemondanod egy csúcskészülék képességeiről! Kiváló hardver, kamera, akkumulátor és igazi Xperia Z1 design. 4.3 TRILUMINOS kijelző; Négymagos 2.2 GHz processzor; 20.7 megapixeles kamera; Víz- és porálló (korlátozottan. IP 55 és 58 szabvány). A minőségi kifogásokon kívül egyéb írásos, szóbeli panasz nyomát nem találták a rendszerben, vélhetően nem volt ilyen. A társaság két alkalommal vette át a kérelmező készülékét, és továbbította azt a gyártó által kijelölt hivatalos márkaszervizbe, a fent megjelölt időpontokban. A márkaszerviz elvégezte a készülék szakszerű vizsgálatát és jegyzőkönyvet állított ki róla, melyben elutasította a garanciális javítást. A szakszerviz által kiállított jegyzőkönyvet pedig az üzlet a kérelmezőnek átadta a visszakapott nem javított készülékkel együtt. További intézkedés a készülékkel kapcsolatban a társaság részéről nem történt. A társaság előadta továbbá, hogy egyeztettek a márkaszervizzel, aki azt a tájékoztatást adta, hogy a garanciális javítás elutasítása jogosan történt. A készülék megfelelt a műszeres vízállósági teszten, ennek ellenére a készülékben folyadék okozott sérülést a fő áramköri panelen, ami azt igazolja, hogy a használati útmutatóban leírtak ellenére, az oldalsó tömítő dugók nem, vagy nem megfelelően voltak bezárva, amikor a készülék folyadékkal érintkezett. A szakszerviz által kiadott jegyzőkönyvben adminisztrációs hiba miatt tüntettek fel mechanikai sérülést, a meghibásodást tehát a készülékbe jutó folyadék okozta. Mindezek igazolásaként becsatolták a készülékről készített fotókat, valamint az újabb szakvéleményt, mely kiegészíti és pontosítja a korábbi szintén csatolt jegyzőkönyvet. A készülék műszaki állapotára vonatkozó kérdésekben a vállalkozás a szerviz álláspontját fogadta el, így amennyiben az nem vállalja a garanciális javítást, azt a Telenornak nem áll módjában felülbírálni. Ennek oka, hogy a gyártók által kijelölt szervizek rendelkeznek azokkal az információkkal, eszközökkel és szakképzettséggel, amely a hibás működés megállapításához, és a hiba okának feltárásához szükséges. A szerviz szakvéleménye alapján a készülék garanciális cseréjét vagy javítását továbbra sem tudjuk vállalni. A készülék megfelelő, útmutató szerinti használat mellett vízálló. Társaságunk részéről a fogyasztói tájékoztatás tekintetében mulasztás nem történt. A vállalkozás megküldte továbbá a fogyasztó előfizetői szerződésének a másolatát is. Az ismételt felhívásra a vállalkozás előadta, hogy csupán a honlapján adott tájékoztatást a készülékről, további csatornákon keresztül nem. Előadta továbbá, hogy a készülékkel kapcsolatos információk a honlapon 2014. február 14. óta láthatóak.
5 Hatóságunk vezetője a HEO/001/00986-0016/2015. számú végzésben a Ket. 33. (7) bekezdése alapján az ügyintézési határidőt 21 nappal meghosszabbította. Az eljárás során megállapítást nyert, hogy a kötelező jótállás hatálya alá eső tartós használatra rendelt fogyasztási cikk (59.990,- Ft eladási árú mobiltelefon) értékesítésekor hiányos tartalmú jótállási jegy került átadásra a fogyasztó részére. A jótállási jegyen nem került feltüntetésre a termék gyártójának neve és címe, a fogyasztó jótállásból eredő jogai, azok érvényesíthetőségének feltételei, az arról szóló tájékoztatás, hogy fogyasztói jogvita esetén a fogyasztó a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák mellett működő békéltető testület eljárását is kezdeményezheti. A jótállási jegy nem utal arra, hogy a jótállás a fogyasztó jogszabályból eredő jogait nem érinti. 3. A fentiek alapján az alábbi tényállást állapítottam meg: Az eljárás során megállapítást nyert, hogy a kötelező jótállás hatálya alá eső tartós használatra rendelt fogyasztási cikk (59.990,- Ft eladási árú mobiltelefon) értékesítésekor hiányos tartalmú jótállási jegy került átadásra a fogyasztó részére. A jótállási jegyen nem került feltüntetésre a termék gyártójának neve és címe, a fogyasztó jótállásból eredő jogai, azok érvényesíthetőségének feltételei, az arról szóló tájékoztatás, hogy fogyasztói jogvita esetén a fogyasztó a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák mellett működő békéltető testület eljárását is kezdeményezheti. A jótállási jegy nem utal arra, hogy a jótállás a fogyasztó jogszabályból eredő jogait nem érinti. 4. A társaság által megsértett jogszabályhelyek: A feltárt tényállás alapján megállapítottam, hogy a társaság megsértette a 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet 3. (3) bekezdés c), e), f) pontjait valamint a 3. (4) bekezdését. Kelt: Eger, 2016. Kapják: 1.) Telenor Magyarország Zrt. (székhelye: 2045 Törökbálint, Pannon út 1.) 2.) Kérelmező
3.) Irattár 6