Ügyszám: FVO-276 (2010) Ügyintéző: Kecskeméti Ottó Fogyasztóvédelmi Osztály Telefon: 459-7741 Fax: 459-7739 E-mail: kecskemetio@eh.gov.hu Melléklet: 1 db Határozat száma: 272/2010. Tárgy: az ELMŰ Hálózati Kft. 541/2008. számon jóváhagyott elosztói üzletszabályzat módosításának jóváhagyása I. A villamos energiáról szóló 2007. évi LXXXVI. törvény (a továbbiakban: VET) 159. b.) pontjában foglalt hatáskörében eljárva a Magyar Energia Hivatal (a továbbiakban Hivatal) az ELMŰ Hálózati Kft. (székhely: 1132 Budapest, Váci út 72-74.) engedélyes (a továbbiakban: Engedélyes) elosztói üzletszabályzatát (továbbiakban: üzletszabályzat) a II. pontban foglalt feltételekkel határozatlan időre jóváhagyja. Az Engedélyes kötelezettségei az üzletszabályzatra vonatkozóan II. 1. A Hivatal kötelezi az Engedélyest e határozat kézbesítésétől számított 15 napon belül, hogy a benyújtott üzletszabályzatban: a. Az üzletszabályzat 4.4.1.2 pontjának 3. bekezdés utolsó mondatának végét, amit a módosítás során törölt az Engedélyes, emelje vissza üzletszabályzatába. A mondat az alábbiak szerinti: (az Engedélyes által törölt részt a Hivatal aláhúzással szemlélteti) Az ilyen esetben az előre fizető mérő felszerelésének költségei a villamosenergia-kereskedőt terhelik, és az előre fizető mérő használatával vételezett villamos energia ára nem haladhatja meg azt az árat, amelyet a fogyatékkal élő fogyasztó a villamos energia vásárlási szerződés alapján, az előre fizető mérő hiányában fizetne. b. Az üzletszabályzat 8.3.2 pontjában az első mondatot ki kell egészíteni a munkanapokon kifejezéssel az alábbiak szerint:
A 8.3.1. pontban meghatározott ellenőrzést, illetőleg munkák elvégzését lakásokban és egyéb helyiségekben a lakossági felhasználó személyes érdekeinek figyelembevételével kell munkanapokon lefolytatni. A 8.3.2 pontot a zöld számot biztosít. végű mondatot követően ki kell egészíteni az alábbiakkal: Hétvégén és ünnepnapon ellenőrzést lefolytatni a felhasználó kifejezett hozzájárulásával egyeztetett időpontban lehetséges. c. A 14.4.5 pontban a 30 napos határidőt megfogalmazó utolsó bekezdés első mondatában pontosítani kell. A beadványok az ELMŰ Hálózati Kft. által történő érdemi megválaszolásának határideje 30 napnál hosszabb nem lehet. A bekezdés utolsó mondatát az Engedélyes törölni köteles. A törölt mondat a következő: A határidő a beadványnak az eljárásra jogosult illetve köteles engedélyeshez történő beérkezésekor, vagy a szükséges egyeztetések végrehajtására nyitva állá határidők lejártakor kezdődik. d. A 14.5 pont második bekezdésében a kézhezvételtől számított 30 napon belül a panaszt kivizsgálja szövegrészt a legfeljebb szóval ki kell egészíteni, az alábbiak szerint: kézhezvételtől számított legfeljebb 30 napon belül a panaszt kivizsgálja e. Az üzletszabályzat F1 függelék Szentendrei ügyfélszolgálati fiókiroda hétfői nyitvatartási idejét az Engedélyes elírta. Az Engedélyes a javítást köteles elvégezni, miszerint Hétfőn 10.00-20.00-ig tart nyitva a fiókiroda. f. Az üzletszabályzat F5 függelék Hivatal elérhetőségei utolsó sorában az e- panaszfogadás linkjét az Engedélyes elírta. A javítást köteles elvégezni a helyes linkre, ami az Engedélyes tájékoztatása szerint a következő: http:www.eh.gov.hu/panasz/(imhcokvsrpx5vbfnbtppejiu)/login.aspx 2. Az üzletszabályzat jelen határozat elválaszthatatlan részét képezi. Az Engedélyes köteles az üzletszabályzatot honlapján közzétenni és ügyfélszolgálatán bárki számára rendelkezésre bocsátani. 3. Az Engedélyes köteles az üzletszabályzatot módosítani, ha azt jogszabályváltozás vagy a Hivatal döntése indokolja. Az Engedélyes üzletszabályzatát más okból csak a VET 73. (2) bekezdésének a.) pontja szerinti esetben, a felhasználók hátrányára történő lényeges módosítás tilalma figyelembe vételével jogosult módosítani. A módosítások során az Engedélyes a VET egyes rendelkezéseinek végrehajtására kiadott 273/2007. (X. 19.) Kormányrendelet (továbbiakban: Vhr.) 51. (1) bekezdésének, valamint a 21. sz. mellékletnek a társadalmi szervezetekkel történő egyeztetésre vonatkozó rendelkezéseit az Engedélyes úgy köteles végrehajtani a későbbi üzletszabályzat módosítások során, hogy az eredeti szöveg mellett a tervezett változásokat is tartalmazó üzletszabályzat-tervezetet a honlapján köteles közzétenni azzal, hogy a honlapon a társadalmi szervezetek részére megfelelő felületet is köteles biztosítani az észrevételek megtételére. 4. A felhasználókkal kötött szerződéseket, a jogszabályokban meghatározott tartalommal, írásba kell foglalni. 5. Az Engedélyes köteles az Egyetemes Szolgáltatási szabályzat (ESzSz) 7. (6) bekezdésében foglalt elosztói engedélyes felé irányuló felhívási kötelezettségét a tudomására jutástól számított 3 munkanapon belül teljesíteni. EZ A HATÁROZAT 6 OLDALBÓL ÁLL 2 2010. ÁPRILIS
III. A határozatot a Hivatal honlapján közzéteszi. Az Engedélyes 300.000,- Ft, azaz Háromszázezer forint igazgatási-szolgáltatási díjat megfizetett, ezt az Engedélyes viselte. A Hivatalnak egyéb eljárási költség megtérítéséről nem kellett döntenie, mert az eljárás során ilyen költség nem merült fel. A határozat ellen bírósági felülvizsgálatnak van helye a közléstől számított 30 (harminc) napon belül, a keresetet a Fővárosi Bíróságnak címezve a Hivatalhoz kell benyújtani. A keresetnek a végrehajtásra halasztó hatálya nincs. A közigazgatási ügyekben eljáró bíróság - az ügy érdemére ki nem ható eljárási szabály megsértésének kivételével - jogszabálysértés megállapítása esetén a közigazgatási döntést hatályon kívül helyezi, és szükség esetén a hatóságot új eljárásra kötelezi, vagy a határozatot megváltoztatja. I N D O K O L Á S Az Engedélyes 2010. január 13-án üzletszabályzatának módosítását kezdeményezte. A Hivatal az Engedélyest hiánypótlásra szólította fel. Az Engedélyes a hiánypótlási felhívásra 2010. február 2-án intézkedett és megküldte az üzletszabályzat korrektúrás változatát és a módosításra váró üzletszabályzat 4. példányát a Hivatal részére. A Hivatal az elektronikusan megküldött üzletszabályzatot 2010. január 25-én megküldte a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság (NFH) részére, hogy azt véleményezzék. Az Engedélyes az igazgatási és szolgáltatási díjat megfizette, azt a Hivatal felé igazolta, a dokumentum másolatát benyújtáskor csatolta. Az NFH 2010. február 4-én küldte vissza az általa véleményezett üzletszabályzatot a Hivatalnak. Az üzletszabályzat kötelező tartalmi elemeit, társadalmi egyeztetésére vonatkozó előírásokat, illetve a benyújtáshoz szükséges formai követelményeket a Vhr. 51. (1) bekezdése, valamint a 21. sz. melléklete tartalmazza. Az Engedélyes a Vhr. 21. sz. mellékletében meghatározott a követelményeket csak részben kielégítve nyújtotta be 2010. januárjában üzletszabályzatát. Hiányzott a módosítandó üzletszabályzat 4. példánya és hiányzott az üzletszabályzat korrektúrás példánya. A teljes dokumentáció 2010. február 2-án érkezett meg a Hivatalhoz. Az eljárás lefolytatásának feltételei ekkor teljesültek. A benyújtott üzletszabályzatot az Engedélyes a rendelkező rész 1. pontjában írottak szerint köteles véglegesíteni. A módosítás elvégzése után az Engedélyes az üzletszabályzatot köteles a Hivatal részére megküldeni egységes szerkezetben, hogy az a Hivatal rendelkezésére álljon és a végrehajtott módosításokat ellenőrizhesse. Az Engedélyes a társadalmi szervezetekkel egyeztetett. A Hivatal az eljárás során megismerte a társadalmi érdekképviseleti szervezetek által tett észrevételeket és megállapította, hogy az Engedélyes az észrevételeket üzletszabályzatába beépítette, így érdekellentét nem áll fenn. EZ A HATÁROZAT 6 OLDALBÓL ÁLL 3 2010. ÁPRILIS
Az eljárás során az NFH egy észrevételt tett az üzletszabályzat 14.4.5 pontjában leírtakra az alábbiak szerint: A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 17. B. pontjának (5) bekezdése szerint az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indoklással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő 15 napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát személyesen jelenti be és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. Ezzel szinkronban a Hivatal Garantált Szolgáltatás határozata is 15 napot említ. A fogyasztóvédelmi törvénytől eltérő válaszadási határidő a Vhr. 28. (4) bekezdésében meghatározott esetben lehetséges az alábbiak szerint. (4) Ha a beadvány a villamosenergia-értékesítéssel és a hálózati szolgáltatással egyaránt összefügg és ennek következtében több engedélyest érint, az engedélyesek kötelesek egymás között a beadvány beérkezésétől számított 15 napon belül az intézkedési hatáskörök tisztázásához és a megfelelő intézkedés megtételéhez szükséges egyeztetéseket lefolytatni. Az üzletszabályzat szövegezése a következő: 14.4.5 Ügyintézési határidő A reklamációs bejelentések, a panaszbejelentések, illetve a közérdekű bejelentések kivizsgálására és az írásban történő válaszadásra a határidő, a reklamáció vagy panasz első nyilvántartásba vételétől számított legfeljebb 30 nap. A határidőben történő válaszadás elmulasztása esetén kötbér illeti meg az ügyfelet. A beadvány beérkezésétől számított 8 napon belül az engedélyesek egymás között tisztázzák, hogy melyikük joga, illetve kötelessége az adott ügyben eljárni. Ennek megtörténtéről a felhasználót haladéktalanul, de legkésőbb 8 napon belül írásban tájékoztatni kell. Ha a beadvány a villamosenergia-értékesítéssel és a hálózati szolgáltatással egyaránt összefügg, és ennek következtében több engedélyest érint, az engedélyesek kötelesek egymás között a beadvány beérkezésétől számított 15 napon belül az intézkedési hatáskörök tisztázásához és a megfelelő intézkedés megtételéhez szükséges egyeztetéseket lefolytatni. További 15 napon belül intézkednek az ügy rendezésére és érdemi megválaszolására. Az engedélyes az ügy rendezését a felhasználóval történő közvetlen kapcsolatfelvétel útján kíséreli meg. Ennek során az üzletszabályzatban meghatározott határidőn belül érdemben választ kell adnia a felhasználó részére a fenti határidők figyelembe vételével. A beadványok az ELMŰ Hálózati. Kft. által történő érdemi megválaszolásának határideje 30 nap. A határidő a beadványnak az eljárásra jogosult illetve köteles engedélyeshez történő beérkezésekor, vagy a szükséges egyeztetések végrehajtására nyitva állá határidők lejártakor kezdődik. A Hivatal az észrevételt megvizsgálta és az abban leírtakkal egyetért. A Hivatal megállapította, hogy az Engedélyes üzletszabályzatában leírtak az észrevétellel ellentétes eljárásrendet nem tartalmaznak, de a leírtak pontosítása indokolt. A Hivatal az utolsó bekezdés első mondatában a 30 napos határidőt a - 30 napnál hosszabb nem lehet szövegre módosította (rendelkező rész 1. b) pont) a Vhr. 29. -a szerint, mely legfeljebb 30 napos ügyintézési határidőt említ. A megfogalmazottak így szinkronban vannak a Vhr. 28. -ában rögzítettekkel, és a Hivatal Garantált Szolgáltatásokra kiadott minőségi határozatával. A Hivatal indoklásként jelzi, hogy az Engedélyes a Hivatal korábbi kötelezését bírósági úton megtámadta és a Fővárosi Ítélőtábla az itt leírtakat erősítette meg a 2.Kf.27.231/2009/5. számú ítéletében. A Hivatal az utolsó bekezdés utolsó mondatának törlését rendelte el. E mondat törlésére azért került sor, mivel a mondat azt rögzíti, hogy a határidő az eljárásra jogosulthoz történő EZ A HATÁROZAT 6 OLDALBÓL ÁLL 4 2010. ÁPRILIS
beérkezéssel kezdődik, ami nem fogadható el. Függetlenül attól, hogy a panaszbejelentés melyik Engedélyeshez (kereskedő vagy elosztó) érkezik be, a panasz elintézési határideje nem lehet több 30 napnál. A hivatkozott ítélet indoklása szerint a Vhr. 28. -ának speciális eseteket felsoroló előírásaiból nem vonható le az a következtetés, hogy az e) szakasz (3) bekezdésében szereplő 8 nap, vagy a (4) bekezdésben írt 15 nap a Vhr. 29. -ában maximalizált 30 napos határidőbe nem számít bele. A II. 1. a) pontban a Hivatal arra intézkedett, hogy az Engedélyes az üzletszabályzata 4.4.1.2 pontjának 3. bekezdés utolsó mondatának végét, amit a módosítás során törölt, emelje vissza üzletszabályzatába. VET 64. (5)-nek utolsó mondata szerint. Az előre fizető mérő használatával vételezett villamos energia ára nem haladhatja meg azt az árat, amelyet a védendő fogyasztó a villamosenergia-vásárlási szerződése alapján, az előre fizető mérő hiányában fizetne. Az Engedélyes az üzletszabályzata 4.4.1.2 pont 3. bekezdésének utolsó mondataként szerepeltetett VET 64. (5) bekezdés utolsó mondatát törölte üzletszabályzatából, mindenféle indoklás nélkül. A Hivatal megállapítja, hogy az üzletszabályzat nevesített és kihúzott része a VET hatályos része, így az ott leírtakat az érintett Engedélyes alkalmazni köteles, függetlenül attól, hogy azt az üzletszabályzatában az Engedélyes megjeleníti, vagy onnan törli. Jelen esetben a villamos energia ára az Engedélyestől független, de a szabály alkalmazhatósága szempontjából az üzletszabályzatban a teljes szövegkörnyezet megjelenítését a Hivatal fontosnak ítéli meg, így a törölt rész visszaállítására intézkedett. A II. 1. b) pontban a Hivatal arra intézkedett, hogy az ellenőrzések lefolytatására munkanapokon kerüljön sor és hétvégén vagy ünnepnapon csak a felhasználó kifejezett beleegyezésével lehessen ellenőrző tevékenységet végezni. Az intézkedést a felhasználók általános védelme (nyugalma) érdekében tartotta szükségszerűnek a Hivatal. A II. 1. c) pontban leírtak a 14.4.5 pontra vonatkoznak, melyek indoklását az NFH által tett észrevétel során részletezte a Hivatal. A II. 1. d) pontban a panaszra adandó válaszadás határidejére tett a Hivatal észrevételt. 14.5 pont második bekezdése a következő: Az ELMŰ Hálózati Kft. a bejelentést a 14.4.5 pontban írtak figyelembe vételével kézhezvételétől számított 30 napon belül a panaszt kivizsgálja, indokolt esetben intézkedik a hiba kijavításáról, és erről írásban értesíti a bejelentőt. A Hivatal az üzletszabályzat e pontját hasonlóan a 14.4.5 ponthoz kiegészítette, mivel a leírtak így felelnek meg a Vhr. 29. -ában leírtakkal. A kiegészítés azt tartalmazza, hogy a panaszt legfeljebb 30 nap alatt kell kivizsgálni, és a szükséges intézkedést megtenni. Ezzel a pontosítással a Hivatal egyértelművé teszi a Vhr.-ben megfogalmazottakat. A II. 1. e-f) pontokban a Hivatal az üzletszabályzatban talált elírások kijavítására tett intézkedést. Az elírásokat a Hivatal egyeztette az Engedélyessel, aki a Hivatal részére visszajelezte, hogy ténylegesen csak elírásokról van szó, így a javításokat a következő változatban elvégzik. A II. 2. pontban leírt kötelezésre a felhasználót tájékoztatása érdekében az általános szerződési feltételek hozzáférhetősége érdekében intézkedett a Hivatal. A Hivatal a II. 3. pontban az üzletszabályzat további módosítására vonatkozóan fogalmaz meg szabályokat, meghivatkozva a VET Vhr. rendelkezéseit. EZ A HATÁROZAT 6 OLDALBÓL ÁLL 5 2010. ÁPRILIS
A II. 4. pontban a Hivatal megerősíti a felhasználókkal kötött/kötendő szerződések fontosságát és ezért azok írásba foglalását. A szerződési feltételek írásba foglalása révén tisztább jogviszonyok alakulhatnak ki, ami a felhasználók és az Engedélyes érdekeit egyaránt szolgálja. A II. 5. pontban a Hivatal egy olyan határidőt rögzít, melyre a Vhr. 2. számú melléklete nem intézkedik. A Hivatal az E üzletszabályzat jóváhagyási eljárás során a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósággal együttműködve járt el. A Hivatal felhívja az Engedélyes figyelmét arra, hogy jelen jóváhagyás nem értelmezhető a Polgári Törvénykönyvről szóló 1959. évi IV. törvény (a továbbiakban: Ptk.) 215. -ában meghatározott hatósági jóváhagyásként. A Hivatal közérdekű határozatait a VET 168. (9) bekezdése alapján nyilvánosan közzéteszi. Az eljárási költségről a Ket. 72. (1) bekezdésének dd.) pontja alapján kellett rendelkezni. A Magyar Energia Hivatal igazgatási-szolgáltatási és felügyeleti díjairól szóló 19/2002. (XI. 5.) GKM-PM együttes rendelet mellékletének II/1. pontja alapján az üzletszabályzat jóváhagyásáért a Hivatal részére 300.000,- Ft igazgatási szolgáltatási díjat kell fizetni, amely az Engedélyest terheli. Az ügyintézési határidő a VET 168. (4) bekezdés bb) pontja és a Ket. 33. (3) bekezdése értelmében számított leteltének napja: 2010. május 2. Az ügyintézési határidőbe a Ket. 33. (3) bekezdésében felsoroltak, így az Engedélyes nyilatkozattételére, hiánypótlásra, valamint az NFH véleményezésre fordított idő nem számítanak bele. A Hivatal így az ügyintézési határidőt nem lépte túl. A Ket 109. (1) bekezdés d) pontja a Hivatal határozatával szemben kizárja a fellebbezést és a Ket 109. (3) bekezdése a határozat bírósági felülvizsgálatát teszi lehetővé. A keresetindítás határideje a Ket 109. (1) bekezdésén alapszik. Budapest, 2010. április Kapják: Engedélyes Fogyasztóvédelmi Osztály Irattár dr. Matos Zoltán elnök EZ A HATÁROZAT 6 OLDALBÓL ÁLL 6 2010. ÁPRILIS