A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének FK-I/B-5570/2011. számú, fogyasztóvédelmi intézkedést és bírság kiszabását tartalmazó határozata az ERSTE Bank Hungary Zrt. számára A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (székhelye: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., továbbiakban: Felügyelet) által ( ) Ügyfél kérelme alapján az Erste Bank Hungary Zrt.-nél (székhelye: 1138 Budapest, Népfürdő u. 24-26., továbbiakban: Bank) lefolytatott fogyasztóvédelmi eljárásban Dr. Szász Károly, a Felügyelet Elnökének felhatalmazása alapján az alábbi hozom: h a t á r o z a t o t I. A Felügyelet a Bankkal szemben a tisztességetlen kereskedelmi gyakorlat tilalmának megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. I/A. II. A Felügyelet a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára vonatkozó rendelkezés megsértése miatt a Bankkal szemben 200.000 Ft, azaz kettőszázezer forint fogyasztóvédelmi bírságot szab ki. A Felügyelet a Bankkal szemben az írásbeli panaszok megválaszolására vonatkozó jogszabályi rendelkezés megsértése miatt a határozat kézhezvételének napjával megtiltja a jogsértő magatartás további folytatását. A kiszabott fogyasztóvédelmi bírságokat a határozat jogerőre emelkedésétől számított 30 napon belül kell a Felügyeletnek a Magyar Államkincstárnál vezetett 10032000-00283834- 30000003 számú számlájára - "fogyasztóvédelmi bírság" megjelöléssel, valamint a határozat számának feltüntetésével - befizetni. A fogyasztóvédelmi bírság önkéntes befizetésének elmaradása esetén a közigazgatási végrehajtás szabályai kerülnek alkalmazásra. A fogyasztóvédelmi bírság befizetésére meghatározott határidő elmulasztása esetén, a be nem fizetett bírságösszeg után késedelmi pótlék felszámolására kerül sor, melynek mértéke minden naptári nap után a felszámítás időpontjában érvényes jegybanki alapkamat kétszeresének 365- öd része. A késedelmesen megfizetett késedelmi pótlék után nem számítható fel késedelmi pótlék. A késedelmi pótlékot a Felügyelet hivatkozott számú számlájára kell befizetni, a határozat számának feltüntetésével, késedelmi pótlék megjelöléssel. Ha a kötelezett a bírságfizetési kötelezettségének határidőben nem tesz eleget, a fizetési kötelezettség haladéktalanul végrehajtásra kerül. A határozat ellen közigazgatási eljárás keretében fellebbezésnek nincs helye. Az ügyfél, illetve a kifejezetten rá vonatkozó rendelkezés tekintetében az eljárás egyéb résztvevője a határozat felülvizsgálatát a közléstől számított 30 napon belül jogszabálysértésre hivatkozással a Fővárosi Bíróságtól keresettel kérheti. A keresetlevelet a Fővárosi Bíróságnak címezve a Felügyeletnél kell 3 példányban benyújtani vagy ajánlott küldeményként postára adni. A keresetlevél benyújtásának a határozat végrehajtására nincs halasztó hatálya.
I n d o k o l á s Ügyfél 2010. február 18-án érkeztetett, a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2007. évi CXXXV. törvény (továbbiakban: Psztv.) 48/A. -ában meghatározott fogyasztóvédelmi eljárás lefolytatására irányuló kérelemmel kereste meg a Felügyeletet, melyben a Bank eljárását kifogásolta az alábbiak szerint: 1. Ügyfél beadványában előadta, hogy 2008. augusztus 1-jén ( ) Hitelkártya szerződést kötött a Bankkal, azonban az igényelt hitelkártyát nem kapta meg. Ügyfél előadta továbbá, hogy a Bank a hitelkártyát kézbesítettnek tekintette, mivel az az érintett bankfiókból 30 napon belül nem érkezett vissza a központba. Az Ügyfél telefonon kereste meg a Bankot, arról tájékoztatták, hogy az ügyében írásban tehet panaszt. Ezt követően az Ügyfél panaszt tett a Bank mátészalkai fiókjában (...), kérve a hitelkártya szerződés megszüntetését. Ügyfél beadványában előadta, hogy panaszára 2010. január 20-án kapott választ, azonban a banki levélben foglaltakat nem fogadta el, mivel álláspontja szerint az a panaszára nem adott teljes körű választ, illetve a válaszlevél nem tartalmazta a hitelkártya megszüntetésével kapcsolatos teendőket sem. Ügyfél beadványában kifogásolta, hogy annak ellenére, hogy a hitelkártyát nem kapta meg és a személyes ügyfélszolgálaton kérte a hitelkártya szerződés megszüntetetését, a Bank azt nem hajtotta végre és másfél éve a folyószámláját terheli a bankkártya éves díjával. 2. Ügyfél beadványában kifogásolta, hogy a hitelkártya szerződésével kapcsolatban több alkalommal telefonon próbált érdeklődni a Banknál, azonban kérdésére kielégítő választ nem kapott. Ügyfél a fentiekre tekintettel kérte az ügye kivizsgálását. A Psztv. 48/A. alapján a Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében ellenőrzi a Psztv. 4. -ában meghatározott szervezet vagy személy (a továbbiakban: szolgáltató) 4. -ban meghatározott tevékenységével összefüggésben nyújtott szolgáltatás igénybe vevőivel szemben tanúsítandó magatartására vonatkozó kötelezettséget megállapító, a Psztv. 4. -ban felsorolt törvényekben vagy az azok végrehajtására kiadott jogszabályban, a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló törvényben, az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló törvényben, a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvényben előírt rendelkezések betartását. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárás keretében az alábbi tényállást állapította meg: I. A rendelkezésre bocsátott dokumentumokból a Felügyelet megállapította, hogy az Ügyfél 2008. augusztus 1-jén hitelkártya szerződést kötött a Bankkal. Az Ügyfél a szerződéskötéssel egyidejűleg Hitelkártya igénylő lap elnevezésű dokumentumot is kitöltött, amin postázási címként állandó lakcímét (...) jelölte meg. A Bank nyilatkozata szerint az Ügyfél hitelkártyáját a ( ) bankfiókba ( továbbiakban: Bankfiók) küldte meg, mert az igényléskor felmerülhetett technikai probléma miatt az Ügyfél által helyben megadott, a hitelkártyához tartozó, kizárólag a kártyabirtokos által ismert személyi azonosító szám (PIN-kód) helyett, központi PIN-kód készült. Ebben az esetben a PIN-kódot zárt borítékban az Ügyfél a
számlavezető fiókban a saját nevére szóló hitelkártyával együtt veheti át az igényléstől számított 60 napon belül. Az elkészült PIN-kód a Bankfiókba 2008. augusztus 15-én érkezett. A Bank arról nyilatkozott, hogy nem tudja igazolni annak tényét, hogy értesítették-e az Ügyfelet arról, hogy a hitelkártya a Bankfiókba megérkezett. A Bank álláspontja szerint sem a Szerződés, sem a Lakossági Hitelkártya Általános Szerződési Feltételek nem írnak elő ilyen irányú kötelezettséget a Banknak. A Bank nyilatkozott arról, hogy az Ügyfél hitelkártyáját 2009. április 7-én megsemmisítésre továbbította a Bank központjába. A Bank nyilatkozata szerint az Ügyfél a hitelkártya megszüntetéséhez szükséges dokumentumokat nem töltötte ki, valamint a hitelkártya elszámolási számlájának egyenlege tartozást mutatott, így a szerződés megszüntetése nem is történhetett volna meg. Erről az Ügyfelet a Bank a 2010. január 18-án kelt válaszlevelében tájékoztatta. A Bank nyilatkozata szerint az ügyben lefolytatott belső vizsgálatot követően, figyelemmel az Ügyfélnek okozott kellemetlenségekért, az Ügyfél ( ) számú hitelkártya elszámolási számláján jóváírta a fennálló 19 db (..) Ft-os zárlati díj, a ( ) Ft éves kártyadíj, valamint 5 db ( ) Ft-os késedelmi díj összegét. A Bank tájékoztatta a Felügyeletet, hogy az Ügyfél a vizsgálat időtartama alatt időközben befizetett a hitelkártya elszámolási számlájára, ezért a fenti díjak jóváírása után ( ) Ft túlfizetése keletkezett, ami 2010. április 9-én átvezetésre került az Ügyfél ( ) számú lakossági folyószámlájára. A Bank tájékoztatta továbbá a Felügyeletet, hogy az Ügyfél által kifogásolt, ( ) számú hitelkártya elszámolási számlájának és a hitelkártyájának a megszüntetéséről 2010. április 8- án intézkedett. A Felügyelet a megállapított tényállást a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (a továbbiakban: Fttv.) előírásaival vetette össze. Az Fttv. 3. (1)-(2) bekezdései szerint: (1) Tilos a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat. (2) Tisztességtelen az a kereskedelmi gyakorlat, a) amelynek alkalmazása során a kereskedelmi gyakorlat megvalósítója nem az ésszerűen elvárható szintű szakismerettel, illetve nem a jóhiszeműség és tisztesség alapelvének megfelelően elvárható gondossággal jár el (a továbbiakban: szakmai gondosság követelménye), és b) amely érzékelhetően rontja azon fogyasztó lehetőségét az áruval kapcsolatos, a szükséges információk birtokában meghozott tájékozott döntésre, akivel kapcsolatban alkalmazzák, illetve akihez eljut, vagy aki a címzettje, és ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg (a továbbiakban: a fogyasztói magatartás torzítása), vagy erre alkalmas. Az Fttv. 3. (3) bekezdés szerint A (2) bekezdés értelmében tisztességtelen különösen az a kereskedelmi gyakorlat, amely megtévesztő (6. és 7. ) vagy agresszív (8. ). Az Fttv. 7. (1) bekezdése az alábbi rendelkezést tartalmazza: Megtévesztő az a kereskedelmi gyakorlat, amely a) - figyelembe véve valamennyi tényszerű körülményt, továbbá a kommunikáció eszközének korlátait - az adott helyzetben a fogyasztó tájékozott ügyleti döntéséhez szükséges és ezért
jelentős információt elhallgat, elrejt, vagy azt homályos, érthetetlen, félreérthető vagy időszerűtlen módon bocsátja rendelkezésre, vagy nem nevezi meg az adott kereskedelmi gyakorlat kereskedelmi célját, amennyiben az a körülményekből nem derül ki, és b) ezáltal a fogyasztót olyan ügyleti döntés meghozatalára készteti, amelyet egyébként nem hozott volna meg, vagy erre alkalmas (a továbbiakban: megtévesztő mulasztás). Az Fttv. 2. h) pontja szerint ügyleti döntés: a fogyasztó arra vonatkozó döntése, hogy kössön-e, illetve hogyan és milyen feltételek mellett kössön szerződést, továbbá hogy gyakorolja-e valamely jogát az áruval (szolgáltatással) kapcsolatban. E rendelkezésre tekintettel megállapítható, hogy az Ügyfél részére a hitelkártyája átvételével kapcsolatosan adandó információ az Ügyfél ügyleti döntésére hat ki, hiszen ennek alapján a szerződés szerinti joggyakorlás körében a hitelkártyát birtokba veheti, illetőleg gyakorolhatja az ennek útján őt megillető szerződéses jogait. Az eljárásban ugyanakkor az érintett Ügyfél megfelel az Fttv. 2. a) pontja szerinti fogyasztó fogalmának, hiszen gazdasági és szakmai tevékenységén kívül eljáró természetes személynek minősül. A Felügyelet megállapította, hogy a Bank az eljárás során nem tudta azt bizonyítani, hogy Ügyfelet megfelelően tájékoztatta a hitelkártya átvételének lehetőségéről, nevezetesen arról, hogy azt a Bank egyik fiókjában veheti át, és az a részére a közbejött technikai hiba miatt nem kerül kézbesítésre. E tekintetben tehát nem nyert ellenbizonyítást az Ügyfél azon állítása, hogy a hitelkártya átvételének módjáról nem kapott tájékoztatást. Ezen tájékoztatás elmulasztásával a Bank nem adta meg az Ügyfél számára azt az információt, amelynek alapján szerződéses jogainak gyakorlását lehetővé tette volna a számára, azaz szerződéses jogai gyakorlásában akadályozta meg mulasztásával Ügyfelelet. A Felügyelet megállapította tehát, hogy a Bank eljárásával megfosztotta az Ügyfelet attól a lehetőségétől, hogy a hitelkártyáját és ahhoz tartozó PIN-kódot átvehesse, hiszen nem szerezhetett tudomást arról, hogy azokat rendelkezése ellenére nem postázták részére. A Felügyelet fentiek alapján megállapította, hogy a Bank magatartásával megsértette az Fttv. 3. (1) bekezdését azáltal, hogy magatartása kimeríti az Fttv. 7. (1) bekezdését. II. A Felügyelet megállapította, hogy az Ügyfél 2009. december 9-én szóbeli panaszt tett, melyben kifogásolta, hogy hitelkártyáját nem vette fel, így aktiválni, illetőleg használni sem tudta, viszont a Bank követeli tőle a kártyahasználat díját. Kifogásolta egyúttal, hogy folyószámlájáról jogtalanul levontak ( ) Ft-ot. A Bank, nyilatkozata szerint, az Ügyfél 2009. december 9-én érkeztetett panaszára 2010. január 18-án kelt levelében válaszolt. A pénzügyi szektorban érvényesülő fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekről szóló, 2009. szeptember 1-jén hatályba lépett 153/2009. (VII. 23.) Korm. rendelet 1. -a értelmében a Felügyelet fogyasztóvédelmi hatóságként jár el az általa felügyelt tevékenység folytatására jogosult szervezeteknek, személyeknek, az általa felügyelt tevékenysége vonatkozásában.
Az Ügyfél panaszának benyújtásakor a fogyasztói beadványok megválaszolásra a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (a továbbiakban: Fgytv.) 17/B. (5) bekezdése volt az irányadó, mely szerint: 17/B. (5) A 17/A. -tól eltérően az ügyfélszolgálat minden esetben köteles a vállalkozás panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indokolással ellátva írásba foglalni, és a fogyasztónak a panasz beérkezését követő tizenöt napon belül megküldeni, kivéve, ha a fogyasztó panaszát személyesen jelenti be és a vállalkozás az abban foglaltaknak nyomban eleget tesz. A rendelkezésre álló dokumentumokból a Felügyelet megállapította, hogy a Bank a 2009. december 9-én érkeztetett panasz megválaszolására vonatkozó, a Fgytv. 17/B. (5) bekezdésében előírt 15 napos válaszadási határidő betartását elmulasztotta, mivel a panaszára csak 2010. január 18-án adott indoklással ellátott választ. Psztv. 48/H. (1) szerint, ha a Felügyelet megállapítja a 48/A. a) és b) pontjában meghatározott rendelkezések vagy a fogyasztóvédelmi eljárásban hozott határozatának megsértését, a 47. (4) bekezdés a), c) és e)-i) pontjában felsoroltak figyelembevételével és az arányosság követelményének szem előtt tartásával az alábbi jogkövetkezményeket alkalmazza: b) megtilthatja a jogsértő magatartás további folytatását, e) fogyasztóvédelmi bírságot szabhat ki. Tekintettel a fentiek szerint összegzett megállapításokra, a Felügyelet a rendelkező részben foglaltak szerint határozott, és a határozat rendelkező része I. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Bank a tevékenysége során a továbbiakban legyen tekintettel a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmát meghatározó rendelkezésre. Egyúttal a jogszabálysértésre való tekintettel a Felügyelet 200.000 Ft fogyasztóvédelmi bírságot szabott ki a Bankkal szemben. A jogsértés súlyát illetően a Felügyelet figyelembe vette, hogy az ügyfeleknek (fogyasztóknak) alapvető joga fűződik ahhoz, hogy minden olyan információ a rendelkezésükre álljon, amely ahhoz szükséges, hogy kellően megalapozott és tájékozott ügyleti döntést tudjanak meghozni. A Bank azzal, hogy az Ügyfelet a hitelkártya átvételének módjával kapcsolatosan nem látta el a szükséges információkkal, az Ügyfél számára lehetetlenítette azt, hogy a szerződéséből eredő jogokat megfelelően gyakorolni tudja. A megvalósított jogsértést tilalmazó rendelkezés mögött tehát jelentős ügyféli (fogyasztói) érdek húzódik meg, vagyis az, hogy a Banknak eljárása során megfelelő körültekintést és gondosságot kell gyakorolnia abban a tekintetben, hogy az ügyfél (fogyasztó) a felelős döntéshez szükséges információkkal megfelelő időben rendelkezzen annak érdekében, hogy ügyleti döntését valamennyi lényeges körülményre tekintettel hozza meg. A jelen esetben a Bank e körültekintést mulasztotta el gyakorolni, amellyel az Ügyfél tájékoztatáshoz, és vagyoni érdekei védelméhez fűződő jogát sértette meg. A Felügyelet enyhítő körülményként vette ugyanakkor figyelembe, hogy a Bank az Ügyfél vonatkozásában kompenzációt hajtott végre, azaz az Ügyfél számláján jóváírta a hitelkártya ügyintézése során felmerült valamennyi költséget, valamint 2010. április 8-án intézkedett a kifogásolt, hitelkártya és elszámolási számla megszüntetéséről.
A Felügyelet a határozat rendelkező részének II. pontjában megtiltotta a jogsértő magatartás további folytatását, annak érdekében, hogy a Bank tevékenysége során a továbbiakban legyen tekintettel a panaszkezelésére vonatkozó jogszabályi előírások betartására. A Felügyelet a határozat rendelkező része szerint a panaszkezelésre vonatkozó jogszabályi előírás megsértése vonatkozásában alkalmazott jogkövetkezmény kiválasztásakor a bírság mellőzéséről döntött, figyelemmel arra, hogy a mulasztás csekély súlyához képest a jogsértő magatartás Bank részére való megtiltását találta az elkövetett jogsértéssel arányosnak. A Felügyelet megjegyzi, hogy az FK-I-5421/2011. számú végzésével a hitelkártya szerződésének megszüntetése és annak éves kártyadíj terhelése jogszerűségének tárgyában folytatott fogyasztóvédelmi eljárást megszüntette, arra tekintettel, hogy a kérelem tartalmából megállapítható volt, hogy az nem a Psztv. 48/A. -ban foglalt szabályokba ütköző magatartás észlelésére vonatkozott. A határozatot a Felügyelet a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (továbbiakban: Ket.) 71. (1) bekezdése alapján, a Psztv. 4. a)-p) pontjaiban, a 48/A. - 48/J. -aiban, továbbá az Fttv. 10. (2)-(4) bekezdésében biztosított hatáskörében eljárva hozta meg. A késedelmi pótlék Felügyelet általi felszámításának lehetőségét a Ket. 138. -a biztosítja. A közigazgatási végrehajtás szabályainak a Felügyelet által kiszabott bírság kapcsán való alkalmazási lehetősége a Psztv. 35. (2) bekezdésén, valamint a Ket. 127. (1) bekezdésének a) pontján alapul. A határozat elleni jogorvoslatról szóló tájékoztatás a Ket. 100. (1) bekezdés d) pontján, a 100. (2) bekezdésén, 109. (1) bekezdésén, 110. (1) bekezdésén, valamint a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény (Pp.) 326. (7) bekezdésén, a 327. (1)-(2) bekezdésein és 330. (2) bekezdésén alapul. A határozat a Ket. 128. (1) bekezdés c) pontja értelmében a közlés napjával jogerős. Budapest, 2011. május 27. Dr. Juhász Istvánné a PSZÁF ügyvezető igazgatója nevében és megbízásából dr. Kolozsi Sándor s.k., a PSZÁF főosztályvezetője