PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT A Federal Credit Union Zrt. ügyfelei részére I. Bevezetés A Federal Credit Union Zrt.(továbbiakban: Társaság)a tevékenységére, magatartására,vagy mulasztására vonatkozó panaszok hatékony, átlátható kezelésének érdekében Ügyfelei számára - a 2013. évi CCXXXVII. törvény szabályai szerint - az alábbi panaszkezelési szabályzatot állapítja meg. (továbbiakban Szabályzat) A panaszok nyilvántartásának és kezelésének részletes szabályait a Társaság belső szabályzata határozza meg. II. Fogalmak 1. Panasz A panasza a társaság üzleti tevékenységével kapcsolatos nem szerződés szerinti teljesítéshez, szolgáltatáshoz, vagy a szolgáltatással összefüggő tevékenységéhez kapcsolódó konkrét bejelentés, reklamáció, melyben az Ügyfél vagy a képviseletében eljáró személy a Társaság tevékenységével, magatartásával és mulasztásával kapcsolatos kritikát, észrevételt, vélemény-nyilvánítást fogalmaz meg, illetve melyben az ügyfél a Társaság tudomására hozza elégedetlenségét és kívánságát a megoldásra vonatozóan. Nem minősül panasznak: - Az ügyfél által a Társasághoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás, vélemény, vagy állásfoglalás kérésére irányul. - Minden olyan kifogás és észrevétel, amelyben az ügyfél a Társaság eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb a szolgáltatással összefüggő tevékenységével,a Társaság működésével kapcsolatban kifogásolja. - Az ügyfél adataiban bekövetkezett változás kapcsán előterjesztett adatmódosítási igények.
2. Ügyfél Ügyfél az a jogi személyiségű, vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaság vagy egyéb szervezet, valamint magánszemély, aki részére a Társaság, mint független pénzpiaci többes ügynök, üzletszerű gazdasági tevékenységi körbe tartozó szolgáltatást nyújt. III. Alapelvek 1. Írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő 30 napon belül megküldi az Ügyfélnek. IV. A szabályzat személyi hatálya A jelen szabályzat személyi hatálya a többes ügynökre valamint a panaszt tevő személyre terjed ki. V. A panasz bejelentés lehetséges módjai 1) Szóbeli panasztétel - Személyes panaszügyintézés helye: 1065 Budapest Révay u. 10 Nyitva tartás: Hétfő - Péntek: 08.00-16.00 - telefonon közölt szóbeli panasz esetén: hétfő: 08.00-20.00 kedd-péntek:08.00-16.00 2) Írásbeli panasz bejelentés - elektronikus eléréssel: info@federalcreditunion.hu - levélben: 9022 Győr Czuczor Gergely u. 13. A panasz beadványban meg kell határozni: - a panasz okát - a panaszos igényét
VI. Eljárási szabályok VI.1. Általános eljárási szabályok 1. A panasz kivizsgálására elsősorban és elsőként az ügyfélreferensek jogosultak és kötelesek. Amennyiben a Társaság bármely munkatársa részére panaszbejelentés érkezik, köteles azt haladéktalanul továbbítani a fogyasztóvédelmi felelős részére. Amennyiben a beérkező panaszt az ügyfélreferens érdemben orvosolni tudja, ebben az esetben a panasz alapján tett intézkedésről haladéktalanul tájékoztatni köteles a fogyasztóvédelmi felelőst. Az intézkedés végrehajtásáról, megtett intézkedésről minden esetben tájékoztatni kell a panasz bejelentő ügyfelet. A Társaság a panaszt és az arra adott választ három évig őrzi meg, és azt a Felügyelet kérésére bemutatja. A Társagás az ügyfelek panaszairól, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: - a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését - a panasz benyújtásának időpontját - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát - az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá - a panasz megválaszolásának időpontját. 2. A VI/1.1. pont szabálya alól kivételt képez, ha a panaszt közvetlenül a panasszal érintett ügyben-érdemben eljárt munkatárs részére jelentik be, és e munkatárs a megalapozott panasz alapján a probléma megoldására alkalmas intézkedésre jogosult és képes. Ebben az esetben a panasz beérkezéséről, a panasz alapján tett intézkedésről haladéktalanul tájékoztatni köteles a Panaszkezelési vezetőt, ha a panasz elintézése biztosítási szerződés lényeges adatának módosítását eredményezte. 3. Az intézkedés végrehajtásáról, a megtett intézkedésről minden esetben tájékoztatni kell a panaszt bejelentő Ügyfelet. VI.2. Szóban (személyesen vagy telefonon) közölt panasz: 1. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Társaság biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.
2. A Társaság a szóbeli panaszt amennyiben lehetséges azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Társaság a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 3. Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Ügyfélnek átadja, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. VI.3. Írásban közölt panasz: A Társaság az Ügyfél kérésére a panasz benyújtásához formanyomtatványt bocsát az Ügyfél rendelkezésére. A Panaszbejelentő Lap jelen szabályzat 1. sz. mellékletét képezi VII. Eljárás a panasz elutasítása esetén A Társaság a panasz elutasítása esetén válaszában tájékoztatja az Ügyfelet arról, hogy panaszával annak jellege szerint a MNB Felügyelet vagy a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) eljárását kezdeményezheti, továbbá megadja az ügyfél számára a MNB Felügyelet vagy a PBT elérhetőségét, az alábbiak szerint: Magyar Nemzeti Bank Felügyelete Telefon: 06-40-203-776 Postacím: 1534 Budapest BKKP Postafiók: 777. E-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu Személyesen: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza) Pénzügyi Békéltető Testület Telefon: 36-1-489-9100 Postacím: 1525 Budapest BKKP Postafiók: 172. E-mail: pbt@mnb.hu Személyesen: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza)
VIII. Egyéb rendelkezések 1. A jelen szabályzat rendelkezéseinek megváltoztatására kizárólag a Társaság cégvezetője jogosult. 2. A panaszügyekre vonatkozó szabályok nem lehetnek ellentétesek jogszabállyal, vagy az állami irányítás egyéb eszközének minősülő normával. Semmisnek kell tekinteni a szabályzatnak azt a rendelkezését, mely e feltételnek nem tesz eleget. 3. A panaszügyi nyilvántartást a korábbiakban vezetett ügyfélszolgálati összesített nyilvántartástól elkülönítetten kell kezelni. IX. A szabályzat hatályba lépése A jelen szabályzat 2014. január 1. napjától hatályos. Társaságunk számára kiemelkedő fontosságú Ügyfeleink elégedettsége, ezért köszönjük, ha észrevételével megkeres bennünket. Budapest, 2014. január 1. Kassai Attiláné Cégvezető Federal Credit Union Zrt.
1. számú melléklet PANASZBEJELENTŐ LAP ÜGYFÉL ADATAI Ügyazonosító: Szerződés azonosító: Teljes személynév: Anyja neve: Születési hely, dátum: Képviselet esetén a képviselt szervezet neve: _ Állandó lakcím / Székhely: Értesítési cím (ha eltér a lakcímtől/székhelytől): Telefonszám: E-mail:
Panasz oka, reklamáció részletes leírása: Panaszos igénye: Benyújtás időpontja: A panasz leírása megfelelő. Helység / Dátum:. Ügyfél aláírása A panaszt átvevő munkatárs neve és aláírása