Iktatószám: Tárgy: FEO/001/01254-0009/2015 Elsőfokú kötelezést kiszabó határozat H A T Á R O Z A T 1. Az R.B. Nemzetközi Mobiltelefon Kereskedelmi Kft.-t (1203 Budapest, Helsinki út 5/C. 2. em. 50. adószám: 10355916-2-43) kötelezem - arra, hogy a fogyasztónak a vállalkozás által forgalmazott termékkel kapcsolatban bejelentett minőségi kifogásáról a jogszabályban előírt tartalommal vegyen fel minőségi kifogásról szóló jegyzőkönyvet, és annak másolatát a fogyasztónak adja át, - a termék átvételekor jogszabályban előírt tartalommal állítson ki átvételi elismervényt, - a fogyasztó írásban bejelentett reklamációját -vásárlók könyvi bejegyzéstaz előírt határidőn belül érdemben, írásban válaszolja meg, és intézkedjen annak közlése iránt. A reklamáció elutasítása esetén a fogyasztót írásban tájékoztassa, hogy a panasz elutasítása miatt mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. A tájékoztatásban adja meg az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét, - törekedjen arra, hogy a hibás termék kijavítása legfeljebb az átvételét követő 15 napon belül megtörténjen. A fenti kötelezettségének jelen határozat jogerőre emelkedésének napjától köteles eleget tenni. Kötelezem továbbá a vállalkozást arra, hogy a fogyasztóvédelmi hatóság eljárása során észlelt hiba, hiányosság, illetve a jogsértés megszüntetése érdekében tett intézkedéséről a hatóságot a határozat jogerőre emelkedését követő 15 napon belül értesítse. I N D O K O L Á S A Fejér Megyei Kormányhivatal (továbbiakban: Hatóság) ügyfélfogadási irodájában 2015. szeptember 17.-én szóban, majd ezt írásba foglalva XY (cím,. továbbiakban: Kérelmező) kérelmet terjesztett elő az R.B. Nemzetközi Mobiltelefon Kereskedelmi Kft.
2 (1203 Budapest, Helsinki út 5/C. 2. em. 50. adószám: 10355916-2-43 továbbiakban: Kft.) ellen. A kérelemben foglaltak szerint, a Kérelmező 2014.07.01.-én vásárolt egy HTC Desire XT328e típusú mobiltelefont, az R.B. Kft. web-áruházában - ujmobilok.hu - 52 290 Ft-ért. A telefon 4 hónap használatot követően meghibásodott, ezért a kérelmező postán elküldte az eladónak. A készüléket végül három hónap után kicserélték egy HTC ONE MINI2 típusúra, ráfizetéssel. Az új telefon ára 86 380 Ft volt. A vásárláshoz a mellékelt jótállási jegyet adták. A telefon 2015 júniusában meghibásodott. A Kérelmező személyesen vitte fel Budapestre. A készüléket javításra, szervizlapot kitöltve vették át. Más dokumentumot nem állítottak ki, jegyzőkönyvet nem vettek fel. A 2015. június 22.-ei átvétel óta a javítás nem készült el, a Kérelmező telefonos érdeklődésére azt közölték, hogy nem tudnak felvilágosítást adni. A Kérelmező a javítás elmaradása miatt 2015. július 27.-én Budapesten bejegyzést tett a vásárlók könyvébe. A vásárlók könyvi bejegyzésre választ nem kapott. A kérelemhez mellékelten csatolásra került: - szerződéses jótállási jegy, - a vásárlók könyvének KI697301 sorszámú oldalán tett bejegyzés, - 1422 sorszámú szervizlap - RBK3-SZ-1604493 sorszámú számla. A kérelmező a kérelemben foglaltak kivizsgálását kéri. A kérelemben foglaltak alapján a Hatóság előtt 2015. szeptember 17. napján, a fenti ügyiratszámon kérelemre eljárást indult. hívta fel a Kft. A Kft. 2015. november 2.-án érkezett nyilatkozatában a következőket adta elő: 2015.10.21.-én a kérelmező telefonja még javítás alatt volt, ezért a Kft. felajánlott a kérelmezőnek egy új HTC ONE Mini 2 ezüst színű készüléket, melyet nem fogadott el, ragaszkodott az arany színhez. A kérelmező saját készüléke 2015.10.28.-án kijavításra került, melyet nem volt hajlandó átvenni. A kijavításról írásbeli értesítést is kapott a kérelmező. A bent töltött idővel a garancia meghosszabbításra kerül. A nyilatkozathoz mellékelten csatolásra került a kérelmező vásárlók könyvébe tett panaszának fénymásolata, melyen a kérelmező panasza nem látható, mert nála van az eredeti példány. A nyilatkozathoz mellékelten csatolásra került: - vásárlók könyvének egyik oldala, - a kérelmezőnek írt értesítés, hogy a készülék elkészült.
3 A Hatóság a FEO/001/01254-0006/2015. ügyiratszámú végzésében nyilatkozattételre hívta fel a kérelmezőt. A kérelmező 2015. november 13.-án érkezett nyilatkozatában a következőket adta elő: A vásárlók könyvi bejegyzésre választ a mai napig nem kapott. A telefont több mint 4 hónap elteltével javították meg. A készülék újbóli meghibásodása esetén a kérelmező ügyvédhez fordul. A Hatóság a FEO/001/01254-0008/2015. ügyiratszámú végzésében adatszolgáltatásra hívta fel a Kft.-t. Az adatszolgáltatásra felhívó végzést a visszaérkezett RL 8050 013 174 409 5 számú postai tértivevény alapján a Magyar Posta megkísérelte kétszer kézbesíteni, melynek során értesítőt is elhelyezett a postaládában, azonban a küldeményt a címzett nem kereste. A kérelem kivizsgálása során a Hatóság az alábbiakat állapította meg: I. A Kft. azáltal, hogy az általa üzemeltetett egységben forgalmazott termékre személyesen bejelentett minőségi kifogásról nem vett fel minőségi kifogásról szóló jegyzőkönyvet, megsértette az alábbi jogszabályi rendelkezést: A fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott dolgokra vonatkozó szavatossági és jótállási igények intézésének eljárási szabályairól szóló 19/2014. (IV. 29.) NGM rendelet (továbbiakban: NGM rendelet) alapján: 1. (1) E rendeletben foglaltakat kell alkalmazni, ha a Polgári Törvénykönyv szerinti fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés esetén az eladott ingó dolog hibája miatt a fogyasztó a Polgári Törvénykönyv szerinti kellékszavatossági vagy termékszavatossági igényt (a továbbiakban: szavatossági igény) vagy jogszabály alapján őt megillető jótállási igényt (a továbbiakban: jótállási igény) érvényesít. 4. (1) A vállalkozás a fogyasztó nála bejelentett szavatossági vagy jótállási igényéről jegyzőkönyvet köteles felvenni, amelyben rögzíti a) a fogyasztó nevét, címét, valamint nyilatkozatát arról, hogy hozzájárul a jegyzőkönyvben rögzített adatainak a rendeletben meghatározottak szerinti kezeléséhez, b) a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés keretében eladott ingó dolog megnevezését, vételárát, c) a szerződés vállalkozás általi teljesítésének időpontját, d) a hiba bejelentésének időpontját, e) a hiba leírását, f) szavatossági vagy jótállási igénye alapján a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jogot, továbbá g) az (5) bekezdés szerinti eset kivételével a szavatossági vagy jótállási igény
4 rendezésének módját vagy az igény, illetve az az alapján érvényesíteni kívánt jog elutasításának indokát. (2) Ha a vállalkozás szavatossági vagy jótállási kötelezettségének a fogyasztó által érvényesíteni kívánt jogtól eltérő módon tesz eleget, ennek indokát a jegyzőkönyvben meg kell adni. (3) A jegyzőkönyvnek tájékoztatást kell tartalmaznia arról, hogy fogyasztói jogvita esetén a fogyasztó a megyei (fővárosi) kereskedelmi és iparkamarák mellett működő békéltető testület eljárását is kezdeményezheti. (4) A jegyzőkönyv másolatát haladéktalanul, igazolható módon a fogyasztó rendelkezésére kell bocsátani. (5) Ha a vállalkozás a fogyasztó szavatossági vagy jótállási igényének teljesíthetőségéről annak bejelentésekor nem tud nyilatkozni, álláspontjáról - az igény elutasítása esetén az elutasítás indokáról és a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről is - öt munkanapon belül, igazolható módon köteles értesíteni a fogyasztót. (6) A vállalkozás a fogyasztó szavatossági vagy jótállási igényéről felvett jegyzőkönyvet az annak felvételétől számított három évig köteles megőrizni, és azt az ellenőrző hatóság kérésére bemutatni. (7) A szavatossági vagy jótállási igény bejelentése nem minősül a fogyasztóvédelemről szóló törvény szerinti panasznak." A kérelemben foglaltak szerint, a készüléket javításra, szervizlapot kitöltve vették át. Más dokumentumot nem állítottak ki, jegyzőkönyvet nem vettek fel. A kérelemhez mellékelten csatolásra került a 1422 sorszámú szervizlap. A szervizlap tartalmi vizsgálatából megállapítható, hogy az minőségi kifogásról szóló jegyzőkönyvnek nem tekinthető. hívta fel a Kft.-t arra vonatkozóan, hogy a kérelmező által 2015. június 22.-én személyesen bejelentett minőségi kifogásról vett-e fel jegyzőkönyvet? Amennyiben igen, küldje meg a minőségi kifogásról szóló jegyzőkönyv másolatát. A Kft. a nyilatkozattételi felhívásra megküldött válaszában a feltett kérdésre nem adott választ. A Hatóság ugyanezen kérdést ismételten feltette a FEO/001/01254-0008/2015. ügyiratszámú végzésében, melyet postai úton kiküldött a Kft-nek. Az adatszolgáltatásra felhívó végzést a visszaérkezett RL 8050 013 174 409 5 számú postai tértivevény alapján a Magyar Posta megkísérelte kétszer kézbesíteni, melynek során értesítőt is elhelyezett a postaládában, azonban a küldeményt a címzett nem kereste. A Kft. az eljárás során a minőségi kifogásról szóló jegyzőkönyvre vonatkozóan nyilatkozatot nem tett, így azt figyelembe venni nem lehetett. A rendelkezésre álló nyilatkozat és dokumentum alapján megállapítható, hogy a Kft. a
5 kérelmező által 2015. június 22.-én személyesen bejelentett minőségi kifogásáról nem vett fel minőségi kifogásról szóló jegyzőkönyvet. Jogszabályban rögzítettek alapján, a Kft. a fogyasztó minőségi kifogásáról köteles jegyzőkönyvet felvenni, és azt az előírt határidőig megőrizni. Ennek hiányában nem tudja bizonyítani a vállalkozás, hogy eleget tett a jegyzőkönyvezési kötelezettségének. A jegyzőkönyvnek a jogszabály által meghatározott kötelező tartalmi elemei a fogyasztók érdekeit védik. A minőségi kifogásról felvett jegyzőkönyvben többek között szerepelnie kell a kifogás megtétele napjának és a fogyasztó által érvényesíteni kívánt szavatossági igénynek is. Az időpont az igényérvényesítési határidők és a bizonyítási teher szempontjából fontos információ, míg az érvényesíteni kívánt igény atekintetben jelentős, hogy a kereskedőnek meg kell indokolnia, ha másik szavatossági jogot kíván biztosítani, illetve ha egyáltalán nem akarja teljesíteni a fogyasztó igényét. A jegyzőkönyv felvételének elmulasztásával a vállalkozás sértette a fogyasztók tájékoztatáshoz fűződő érdekét, valamint súlyosan sértette a fogyasztók jogérvényesítéshez való érdekét, mivel a vásárló a jegyzőkönyv hiányában nem tudja bizonyítani a minőségi kifogás megtételének tényét és időpontját. A Kft. megsértette a fenti jogszabályi rendelkezést azzal, hogy a Kérelmező által 2015. június 22.-én személyesen bejelentett minőségi kifogása alkalmával nem vett fel minőségi kifogásról szóló jegyzőkönyvet. II. A Kft. azáltal, hogy 2015. június 22.-én a termék átvételekor nem a jogszabályban előírt tartalommal állított ki átvételi elismervényt, megsértette az alábbi jogszabályi rendelkezést: Az NGM rendelet szerint: 6. (1) Kijavításra vagy - a 4. (5) bekezdése szerinti esetben - a szavatossági vagy jótállási igény teljesíthetőségének vizsgálata érdekében az ingó dolgot elismervény ellenében kell átvenni, amelyen fel kell tüntetni a) a fogyasztó nevét és címét, b) a dolog azonosításához szükséges adatokat, c) a dolog átvételének időpontját, továbbá d) azt az időpontot, amikor a fogyasztó a kijavított dolgot átveheti. (2) Az (1) bekezdésben előírtak a szavatossági vagy jótállási igényről felvett jegyzőkönyvben is teljesíthetők." A kérelemben foglaltak szerint, a készüléket javításra, szervizlapot kitöltve vették át. A kérelemhez mellékelten csatolásra került a 1422 sorszámú szervizlap. hívta fel a Kft.-t, melynek keretében kérte a 2015. június 22.-én javításra átvett termék átvételéről kiállított átvételi elismervény megküldését.
6 A Kft. az adatszolgáltatási felhívásra megküldött válaszához nem csatolta az átvételi elismervényt, arra vonatkozó nyilatkozatot nem tett. A Hatóság a FEO/001/01254-0008/2015. ügyiratszámú végzésében ismételten kérte az átvételi elismervény megküldését, melyet postai úton kiküldött a Kft-nek. Az adatszolgáltatásra felhívó végzést a visszaérkezett RL 8050 013 174 409 5 számú postai tértivevény alapján a Magyar Posta megkísérelte kétszer kézbesíteni, melynek során értesítőt is elhelyezett a postaládában, azonban a küldeményt a címzett nem kereste. A Kft. az eljárás során az átvételi elismervényre vonatkozó nyilatkozatot nem tett, így azt figyelembe venni nem lehetett. A rendelkezésre álló nyilatkozatból megállapítható, hogy a termék átvételekor szervizlapot állítottak ki, mely átvételi elismervénynek tekinthető. A kiállított szervizlap, mint átvételi elismervény hiányos, mert azon nem került feltüntetésre a kérelmező -mint fogyasztó- címe, valamint az az időpont, amikor a kérelmező a kijavított dolgot átveheti. Jogszabályi rendelkezés alapján, a minőségi kifogással érintett terméket elismervény ellenében kell javításra átvenni. Ez az előírás a fogyasztó igényérvényesítéshez fűződő érdekét hivatott szolgálni, ugyanis a megfelelő tartalommal kitöltött elismervénnyel tudja a fogyasztó igazolni, hogy mikor, és pontosan milyen terméket adott át, mikor veheti át a kijavított terméket. Mindezek alapján megállapítást nyert, hogy a Kft. 2015. június 22.-én a termék átvételekor nem a jogszabályban előírt tartalommal állított ki átvételi elismervényt. III. A Kft. azáltal, hogy a kérelmező 2015. július 27.-én vásárlók könyvébe történt bejegyzésére írásban nem válaszolt, az alábbi jogszabályi rendelkezést sértette meg: A kereskedelemről szóló 2005. évi CLXIV. törvény alapján: 5. (4) Az üzletekben jól látható és könnyen hozzáférhető helyen a kereskedelmi hatóság által hitelesített, folyamatosan számozott oldalú vásárlók könyvét kell elhelyezni. A vásárlók a vásárlók könyvébe bejegyezhetik az üzlet működésével, továbbá az ott folytatott kereskedelmi tevékenységgel kapcsolatos panaszaikat és javaslataikat. A vásárlót e jogának gyakorlásában megakadályozni vagy befolyásolni tilos." A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (továbbiakban Fgytv.) szerint: 17/A. (2) A fogyasztó a vállalkozásnak, illetve a vállalkozás érdekében vagy javára eljáró személynek az áru fogyasztók részére történő forgalmazásával, illetve értékesítésével közvetlen kapcsolatban álló magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban vagy írásban közölheti a vállalkozással. (6) - ha az Európai Unió közvetlenül alkalmazandó Az írásbeli panaszt a vállalkozás jogi aktusa eltérően nem rendelkezik - a beérkezését követően harminc napon belül
7 köteles írásban érdemben megválaszolni és intézkedni annak közlése iránt. Ennél rövidebb határidőt jogszabály, hosszabb határidőt törvény állapíthat meg. A panaszt elutasító álláspontját a vállalkozás indokolni köteles. (8) A panasz elutasítása esetén a vállalkozás köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával - annak jellege szerint - mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti. Meg kell adni az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét. 17/C. A 17/A. és a 17/B. alkalmazásában az írásbeliség követelményének levél, távirat, távgépíró vagy telefax útján, továbbá bármely egyéb olyan eszközzel is eleget lehet tenni, amely a címzett számára lehetővé teszi a neki címzett adatoknak az adat céljának megfelelő ideig történő tartós tárolását, és a tárolt adatok változatlan formában és tartalommal történő megjelenítését." A kérelemben foglaltak szerint, a kérelmező a javítás elmaradása miatt 2015. július 27.-én Budapesten bejegyzést tett a vásárlók könyvébe. A vásárlók könyvi bejegyzésre választ nem kapott. A kérelemhez mellékelten csatolásra került a vásárlók könyvének KI697301 sorszámú oldalán tett bejegyzés. A kérelmező 2015. november 13.-án érkezett nyilatkozatában előadta, hogy a vásárlók könyvi bejegyzésre választ a nyilatkozattétel keltezéséig nem kapott. A Kft. 2015. november 2.-án érkezett nyilatkozatában előadta, hogy a nyilatkozathoz mellékelten csatolt, kérelmező vásárlók könyvébe tett panaszának fénymásolatán a kérelmező panasza nem látható, mert nála van az eredeti példány. A nyilatkozathoz mellékelten csatolásra került a vásárlók könyvének egyik oldala. A Kft. nyilatkozatához mellékelten csatolt vásárlók könyvi oldalt vizsgálva megállapításra került, hogy az nem egyezik meg a kérelmező által bemutatott oldallal, mivel a kérelmező által bemutatott oldal egyértelműen tartalmazza a KI697301 sorszámú számozást, és a Kft. bélyegző lenyomatát, miközben a Kft. által bemutatott vásárlók könyvi oldalon sorszámozás nem látható, csak egy KI" jelölés. A Kft. által bemutatott vásárlók könyvi oldalon a kérelmező bejegyzése sem látható. hívta fel a Kft.-t arra vonatkozóan, hogy a Kérelmező által a vásárlók könyvének KI 697301 sorszámú oldalán 2015.07.27.-én tett bejegyzése megválaszolásra került-e? Amennyiben igen, küldje meg a válasz másolatát, és igazolja annak feladását. A Kft. a nyilatkozattételi felhívásra megküldött válaszában a feltett kérdésre választ nem adott, mindössze az előzőekben hivatkozott vásárlók könyvi oldalt küldte meg. A Hatóság ugyanezen kérdést ismételten feltette a FEO/001/01254-0008/2015. ügyiratszámú végzésében, melyet postai úton kiküldött a Kft-nek. Az adatszolgáltatásra felhívó végzést a visszaérkezett RL 8050 013 174 409 5 számú postai tértivevény alapján a Magyar Posta megkísérelte kétszer kézbesíteni, melynek során értesítőt is elhelyezett a postaládában, azonban a küldeményt a címzett nem kereste. A Kft. az eljárás során a vásárlók könyvi bejegyzés válaszadására vonatkozóan nyilatkozatot nem tett, így azt figyelembe venni nem lehetett.
8 A rendelkezésre álló nyilatkozatok és dokumentumok alapján megállapítható, hogy a Kft. a kérelmező által a vásárlók könyvének KI697301 sorszámú oldalán tett bejegyzését nem válaszolta meg. A vásárlók könyve olyan alapvető panasztételi fórum, amelybe a fogyasztó esetleges kifogásait bármikor bejegyezheti, a vállalkozásnak padig jogszabályi előíráson alapuló kötelezettsége, hogy a vásárlók könyvébe tett bejegyzésekre 30 napon belül érdemben válaszoljon. A vállalkozás a válaszadás elmulasztásával súlyosan sérti a fogyasztók tájékoztatáshoz fűződő érdekét és érdekérvényesítési jogát, mivel a fogyasztó a vállalkozás írásbeli válaszának hiányában nem szerez tudomást arról, hogy panaszát milyen módon fogják rendezni, illetve amennyiben panaszát elutasítják, mely hatóság eljárását kezdeményezheti. IV. A Kft. azáltal, hogy nem törekedett a kérelmező által szavatosság keretében történő javításra átadott készülék 15 napon belüli kijavítására, megsértette az alábbi jogszabályi rendelkezést: Az NGM rendelet szerint: 5. A vállalkozásnak törekednie kell arra, hogy a kijavítást vagy kicserélést legfeljebb tizenöt napon belül elvégezze." A kérelemben foglaltak szerint, a 2015. június 22.-ei átvétel óta a javítás nem készült el, a kérelmező telefonos érdeklődésére azt közölték, hogy nem tudnak felvilágosítást adni. A Kft. 2015. november 2.-án érkezett nyilatkozatában előadta, hogy 2015.10.21.-én a kérelmező telefonja még javítás alatt volt. A kérelmező saját készüléke 2015.10.28.-án kijavításra került. A kijavításról írásbeli értesítést is kapott a kérelmező. A nyilatkozathoz mellékelten csatolásra került a kérelmezőnek írt értesítés, hogy a készülék elkészült. hívta fel a Kft.-t arra vonatkozóan, hogy igazolja, törekedett a kijavítás vagy kicserélés tizenöt napon belüli elvégzésére. A Kft. a nyilatkozattételi felhívásra megküldött válaszában a feltett kérdésre választ nem adott. A Hatóság ugyanezen kérdést ismételten feltette a FEO/001/01254-0008/2015. ügyiratszámú végzésében, melyet postai úton kiküldött a Kft-nek. Az adatszolgáltatásra felhívó végzést a visszaérkezett RL 8050 013 174 409 5 számú postai tértivevény alapján a Magyar Posta megkísérelte kétszer kézbesíteni, melynek során értesítőt is elhelyezett a postaládában, azonban a küldeményt a címzett nem kereste. A Kft. az eljárás során a jelen pontban hivatkozott kérdés tekintetében nyilatkozatot nem tett, így azt figyelembe venni nem lehetett. A kérelemhez mellékelt szervizlap alapján egyértelműen megállapításra került, hogy a telefont a kérelmező 2015. június 22.-én adta le javításra. A Kft. nyilatkozatát figyelembe
9 véve, miszerint a javítás 2015. október 28.-án készült el, a telefon javításra történő átvétele és a kijavítás között több mint 4 hónap eltelt. Jogszabály egyértelműen kimondja, törekedni kell arra, hogy a kijavítás 15 napon belül megtörténjen. Ha a javítás időtartama már a 4 hónapot is meghaladja, akkor az egyértelműen jogsértőnek tekinthető, kimondható, hogy a Kft. nem törekedett a 15 napon belüli kijavításra. A több mint 4 hónapos javítási idő messzemenően túllépi a 15 napot. A kivizsgálás során egyértelműen megállapítást nyert, hogy a Kft nem törekedett arra, hogy a kérelmező szavatosság keretében történő javításra 2015. június 22.-én leadott készüléke az átvételt követő legfeljebb 15 napon belül elkészüljön. Kelt: Székesfehérvár, 2015. Dr. Simon László kormánymegbízott nevében és megbízásából dr. Czifra Judit osztályvezető Kapják: IRATTÁR, GAZDASÁGI FŐOSZTÁLY,