Információk a Pénzügyi Békéltető Testületről 1. Ki a fogyasztó? Fogyasztón az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személyt kell érteni. Nem minősül fogyasztónak, ezért a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását sem kezdeményezheti az egyéni vállalkozó, egyéni cég, gazdasági társaság, jogi személyek, jogi személyiség nélküli szervezetek, társasházak. A pénzügyi békéltetés, mint alternatív vitarendezési fórum tipikusan a magánszemélyek fogyasztóvédelmi jogintézménye. 2. Milyen ügyekben jár el a Pénzügyi Békéltető Testület? A Pénzügyi Békéltető Testület hatáskörébe és illetékességébe tartozik a fogyasztó és a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. tv. 39. -ában meghatározott szervezetek és személyek (a továbbiakban: pénzügyi szolgáltató) így bankok, egyéb hitelintézetek, biztosítók, pénzügyi vállalkozások, pénztárak, befektetési szolgáltatók között létrejött - szolgáltatás igénybevételére vonatkozó jogviszony létrejöttével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügyek (pénzügyi fogyasztói jogviták) bírósági eljáráson kívüli rendezése. Fontos tudni, hogy nem tartozik a Pénzügyi Békéltető Testület hatáskörébe a fogyasztói csoportokkal kapcsolatos jogvita rendezése, mert a fogyasztói csoportok és azok szervezői nem pénzügyi szolgáltatók. Így a fogyasztói csoportokkal kapcsolatos jogviták alternatív vitarendezési fórumai továbbra is az egyéb békéltető testületek. 3. Mi a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának célja? A Pénzügyi Békéltető Testület elsősorban egyezség létrehozását kísérli meg a felek között, ennek eredménytelensége esetén az ügyben döntést hoz a fogyasztói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében. 4. Pártatlan-e a Pénzügyi Békéltető Testület? A Pénzügyi Békéltető Testület pártatlan eljárása mind intézményi oldalról, mind a konkrét ügy megítélése során biztosított. A Pénzügyi Békéltető Testület a Magyar Nemzeti Bank által működtetett szakmailag független testület. Pártatlanságát több törvényi szabály is biztosítja. A legfontosabb ezek közül, hogy sem a Pénzügyi Békéltető Testület elnöke törvényben meghatározott feladatainak ellátása során, sem a pénzügyi békéltető testületi tag a fogyasztói jogvitával kapcsolatos döntési jogkörében nem utasítható. Az utasíthatóság tilalma mellett több szervezeti, eljárási szabály biztosítja, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület döntéseit önállóan, befolyásmentesen, csak a konkrét ügyben megismert bizonyítékokra alapozva hozza meg. Az egyedi ügyek vonatkozásában pártatlanságot biztosító szabály, hogy a tanácsban eljáró békéltető testületi tag köteles haladéktalanul bejelenteni, feltárni minden olyan körülményt, amely jogos kétségeket ébreszthet függetlensége vagy pártatlansága tekintetében. A tanácsban eljáró békéltető testületi tag ellen kizárási kérelem is előterjeszthető, amennyiben olyan körülmények állnak fenn, amelyek jogos kétségeket ébresztenek függetlensége vagy pártatlansága tekintetében. Ezt a kérelmet írásban, indokolással ellátva kell benyújtani attól a naptól számított 3 napon belül a PBT elnökéhez, amikor a fél az eljáró tanács összetételéről tudomást szerzett. A kizárási kérelemről a Pénzügyi Békéltető Testület elnöke dönt az érintett testületi tag illetékes munkacsoport-vezetőjének jelenlétében történő meghallgatása után. A konkrét eljárás során az eljáró tanácsnak törvényi kötelessége a feleket egyenlő bánásmódban részesíteni, lehetőséget adni a felek számára álláspontjuk előadására, illetve beadványaik személyes előterjesztésére. 5. Egy vagy több személy dönt az ügyekben? Döntéshozatala során a Pénzügyi Békéltető Testület háromtagú tanácsban jár el, a tanács tagjainak kijelölésére a Pénzügyi Békéltető Testület működési rendjében meghatározottak szerint kerül sor. ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 1
6. Melyek a Pénzügyi Békéltető Testület eljárása megindításának feltételei? A Pénzügyi Békéltető Testület eljárása megindításának alapvető feltétele, hogy a fogyasztó közvetlenül megkísérelje a vitás ügy rendezését a pénzügyi szolgáltatóval. Ezt a feltételt a kérelem beadásakor igazolni kell, e nélkül a Pénzügyi Békéltető Testület a kérelmet elutasítja. Másik fontos feltétel, hogy ne legyen folyamatban más az adott ügyre vonatkozó eljárás. Ezért a fogyasztónak a kérelemben nyilatkoznia kell arról, hogy az ügyben közvetítői eljárást vagy polgári peres eljárást nem indított. 7. Melyek a pénzügyi szolgáltatóhoz benyújtott panasz kezelésének szabályai? A panaszok kezelésével kapcsolatos szabályokat az adott pénzügyi szolgáltatóra vonatkozó törvények határozzák meg (pl. bank esetében a hitelintézeti törvény). Ezek a törvények egységesek abban, hogy azonos szabályokat kell alkalmazni a panaszok kivizsgálására minden pénzügyi szolgáltatónál. A pénzügyi szolgáltatónak biztosítania kell, hogy a fogyasztónak lehetősége legyen a pénzügyi szolgáltató magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölni. A szóbeli panaszt valamennyi, a fogyasztók számára nyitva álló helyiségben, annak nyitvatartási idejében, ennek hiányában a pénzügyi szolgáltató székhelyén minden munkanapon 8 órától 16 óráig, a telefonon közölt szóbeli panaszt legalább a hét egy munkanapján 8 órától 20 óráig, az elektronikus úton tett panaszt - üzemzavar esetén megfelelő más elérhetőséget biztosítva folyamatosan kell fogadni. Ha a panaszkezelés telefonon keresztül történik, a pénzügyi szolgáltató és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell, és a hangfelvételt egy évig meg kell őrizni. Ha a fogyasztó kéri, biztosítani kell számára a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésére kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A pénzügyi szolgáltató a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a fogyasztó a panasz kezelésével nem ért egyet, a panaszról jegyzőkönyvet kell felvenni, mely a pénzügyi szolgáltató álláspontját is tartalmazza. A jegyzőkönyv egy másolati példányát személyesen közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak át kell adni, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a fogyasztónak meg kell küldeni. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a pénzügyi szolgáltató a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel, melyet a fentiekben leírt módon közöl a fogyasztóval. Az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a pénzügyi szolgáltatónak a panasz közlését követő 30 napon belül kell megküldenie a fogyasztónak. A pénzügyi szolgáltatónak a panaszt és az arra adott válaszát három évig meg kell őriznie és szükség esetén az MNB-nek be kell tudni mutatnia. A pénzügyi szolgáltatónak külön panaszkezelési szabályzata van, amely nyilvános, honlapján, helyiségeiben, székhelyén megismerhető. A panasz kivizsgálásáért a fogyasztóval szemben külön díj nem számítható fel. 8. Hogyan kell kivizsgálnia a pénzügyi szolgáltatónak a panaszt? Előfordul, hogy a pénzügyi szolgáltatók a panaszok kivizsgálása terén formális megoldásokat választanak, emiatt a fogyasztók problémáját akkor sem sikerül megoldani, ha egyébként egyszerű megítélésű ezért gyorsan elintézhető - ügyről van szó. A pénzügyi szolgáltatókkal szemben törvényi elvárás, hogy panaszkezelési kötelezettségüknek úgy kell eleget tenniük, hogy azzal a körülmények által adott lehetőségekhez mérten elkerülhető legyen a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulása. 9. Köteles-e a pénzügyi szolgáltató a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának lehetőségéről tájékoztatni a fogyasztót? Igen, ha a panasz elutasításra került, a pénzügyi szolgáltatónak válaszában - a panasz tartalma szerint tájékoztatnia kell a fogyasztót a további lehetőségekről. Ha a panasz fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésére irányult, a fogyasztó a Magyar Nemzeti Banknál fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet. ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 2
Ha a panasz elutasítása nyomán a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita alakul ki, a fogyasztó bírósághoz fordulhat vagy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárását kezdeményezheti. A fogyasztó döntésének elősegítése érdekében meg kell adni a Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címét. A pénzügyi szolgáltatónak tehát a panaszt elutasító válaszában pontos tájékoztatást kell adnia annak érdekében, hogy a fogyasztó az őt megillető jogokat gyakorolni tudja. Nem elégséges ezért egy minden panasz elutasításra használható formanyomtatvány, hanem összhangban a panaszok tartalmi kivizsgálásának törvényi igényével a pénzügyi szolgáltatónak az adott panaszhoz kapcsolódó további jogi lehetőségekről kell tájékoztatnia a fogyasztót. 10. Kinek a kérelmére indul a Pénzügyi Békéltető Testület eljárása? A Pénzügyi Békéltető Testület eljárása a fogyasztó kérelmére indul, mivel a Pénzügyi Békéltető Testület alternatív vitarendezési fórum, a pénzügyi szolgáltató nem indíthatja meg az eljárást. 11. Hogyan kell benyújtani az eljárást elindító kérelmet? A kérelmet a Pénzügyi Békéltető Testülethez be lehet nyújtani személyesen Budapest 1013 Krisztina krt. 39. (közvetlenül a Déli pályaudvar mellett) vagy postai úton (levelezési cím: Pénzügyi Békéltető Testület 1525 Budapest BKKP Pf.:172.). Ezen kívül a megyeszékhelyeken működő kormányablakoknál vagy elektronikus formában az ügyfélkapun keresztül (www.magyarorszag.hu) is benyújtható. 12. Mit kell tartalmaznia a kérelemnek? A kérelemnek tartalmaznia kell a) a fogyasztó nevét, lakóhelyét vagy tartózkodási helyét, b) a fogyasztói jogvitával érintett pénzügyi szolgáltató nevét, székhelyét, c) a fogyasztó álláspontjának rövid leírását, az azt alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait, d) a fogyasztó nyilatkozatát a vitás ügy rendezésének megkísérléséről, e) az elutasított panaszt, f) a fogyasztó nyilatkozatát arra nézve, hogy az ügyben közvetítői eljárást vagy polgári peres eljárást nem indított, g) a döntésre irányuló indítványt. A kérelemhez csatolni kell azt az okiratot, illetve annak másolatát (kivonatát), amelynek tartalmára a fogyasztó bizonyítékként hivatkozik, így különösen a pénzügyi szolgáltató írásbeli nyilatkozatát a panasz elutasításáról, ennek hiányában a fogyasztó rendelkezésére álló egyéb írásos bizonyítékot az egyeztetés megkísérléséről. A kérelemhez csatolni kell a képviselő meghatalmazását, ha a fogyasztó meghatalmazott útján jár el. A kérelmet bármilyen formában be lehet nyújtani, de a törvényben előírt kötelező tartalmi elemeknek meg kell felelnie. A Pénzügyi Békéltető Testület honlapjáról is letölthető, kérelmet tartalmazó iratminta segít a konkrét kérelem megfogalmazásában. 13. Kötelező-e személyesen eljárni? Nem, a felek (fogyasztó, pénzügyi szolgáltató) meghatalmazott útján is eljárhatnak. Meghatalmazott tulajdonképpen bárki lehet, természetes vagy jogi személy, illetve jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet. Fontos azonban a teljes bizonyító erejű magánokiratba foglalt meghatalmazás csatolása a kérelemhez, ha a fogyasztó képviselőt bíz meg. ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 3
14. Mi történik a nem helyesen vagy hiányosan beadott kérelmekkel? A Pénzügyi Békéltető Testület a kérelmet meghallgatás kitűzése nélkül írásban elutasítja, ha megállapítható, hogy a felek között ugyanabból a ténybeli alapból származó ugyanazon jog iránt korábban közvetítői eljárást indítottak vagy per van folyamatban, vagy annak tárgyában már jogerős ítéletet hoztak. Ha a kérelem nem felel meg a törvényi követelményeknek, a Pénzügyi Békéltető Testület a kérelmet - annak beérkezésétől számított tizenöt napon belül - a hiányok megjelölése mellett pótlás végett a kérelmezőnek visszaküldi. 15. Mikortól számítandók az eljárási határidők, mennyire gyors az eljárás? Az eljárás megindulásától kezdődő határidők számításakor az eljárás megindulásának az minősül, amikor a hiánytalan kérelem a Pénzügyi Békéltető Testülethez beérkezik. Ennek az előírásnak azért van jelentősége, mert a PBT az eljárást az annak megindulását követő 90 napon belül befejezi, indokolt esetben ezt a határidőt a Pénzügyi Békéltető Testület elnöke legfeljebb 30 nappal meghosszabbíthatja. Az eljárási határidőbe tehát nem számít be az az idő, amely a kérelem hiánya-inak pótlásával telik. 16. Mi történik, ha a Pénzügyi Békéltető Testületnek nincs hatásköre? A Pénzügyi Békéltető Testület az eljárás megindulásától számított 8 napon belül megvizsgálja, hogy az ügy a testület hatáskörébe tartozik-e. A Pénzügyi Békéltető Testület hatáskörének hiánya esetén az ügyet - a kérelmező egyidejű értesítésével - a hatáskörrel rendelkező szervezetnek haladéktalanul megküldi. Ilyen eset lehet például, ha a fogyasztó és a pénzügyi szolgáltató közötti vita nem fogyasztói jogvita vagy csak látszólagos akár a fogyasztói, akár a pénzügyi szolgáltatói pozíció. 17. Miről szól a meghallgatásra hívó értesítés? Ha a Pénzügyi Békéltető Testület megállapítja a hatáskörét, értesíti a feleket és az eljárás megindulásától számított hatvan napon belüli meghallgatási időpontot tűz ki a felek számára. Az értesítésben a Pénzügyi Békéltető Testület közli a felekkel a kijelölt eljáró tanácsban részt vevők nevét. Az értesítés a pénzügyi szolgáltató számára azt jelenti, hogy ekkor értesül az eljárás megindításáról. Ezért a pénzügyi szolgáltatót a Pénzügyi Békéltető Testület felszólítja, hogy az értesítés részére történt kézbesítésétől számított nyolc napon belül írásban nyilatkozzék (válaszirat) a fogyasztó igényének jogosságáról és az ügy körülményeiről, a fogyasztói panasz elbírálásának sikertelenségéről, valamint a tanács döntésének kötelezésként történő elfogadását (alávetés) illetően. A nyilatkozatban meg kell jelölni továbbá az állításait alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait, illetve csatolni kell azokat az okiratokat (ezek másolatát), amelyek tartalmára bizonyítékként hivatkozik. Figyelmeztetni kell a pénzügyi szolgáltatót, hogy az ügy érdemére vonatkozó nyilatkozattételének elmaradása esetén az eljáró tanács a rendelkezésére álló adatok alapján határoz. Ha a pénzügyi szolgáltató válasziratát nem terjeszti elő, az eljáró tanács köteles az eljárást folytatni, anélkül, hogy a mulasztást a kérelmező állításai elismerésének tekintené. 18. Mellőzhető-e a meghallgatás? Általában meghallgatást kell tartani, de az eljáró tanács elnöke a körülmények mérlegelése alapján kezdeményezheti az eljárás írásbeli lefolytatását, a meghallgatás mellőzéséhez azonban mindkét fél hozzájárulását be kell szereznie. A kezdeményezésről a feleket a kérelem másolatának egyidejű megküldésével kellő időben előzetesen értesíteni kell. Ha a felek valamelyike nem egyezik bele az eljárás írásban történő lefolytatásába, a meghallgatást meg kell tartani. ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 4
19. Értesül-e a fogyasztó a pénzügyi szolgáltató álláspontjáról? A fogyasztónak a pénzügyi szolgáltató válasziratának másolatát a Pénzügyi Békéltető Testület annak beérkezésétől számítva haladéktalanul megküldi. Kivételes esetben - ha már nincs elegendő idő a megküldésre - a válasziratot a meghallgatáson kell átadni. 20. Melyek az iratok kézbesítésére vonatkozó szabályok? A Pénzügyi Békéltető Testület eljárása során az iratokat a feleknek postai szolgáltató útján, a hivatalos iratok kézbesítésére vonatkozó rendelkezések szerint kézbesíti. 21. Mi az együttműködési kötelezettség? Az együttműködési kötelezettség mindkét felet terheli. Ezen kötelezettség keretében a fogyasztónak hiánytalan és a törvényi elvárásoknak megfelelő kérelmet kell benyújtania, a Pénzügyi Békéltető Testület kérésére a szükséges iratokat, egyéb bizonyítási eszközöket szolgáltatnia kell, meg kell jelennie (személyesen vagy képviselő útján) a meghallgatáson. Az együttműködési kötelezettség fogyasztói megszegése azzal a következménnyel jár, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület elutasítja a kérelmet, megszűnteti az eljárást vagy a rendelkezésre álló iratok alapján dönt. A pénzügyi szolgáltató terhelő együttműködési kötelezettség keretében a pénzügyi szolgáltatónak a törvényben meghatározottaknak megfelelő válasziratot kell készítenie, dokumentumokat kell szolgáltatnia, meg kell jelennie a meghallgatáson. Ezek elmulasztása esetén a Pénzügyi Békéltető Testület közzéteheti annak a pénzügyi szolgáltatónak nevét, székhelyét és az eljárással érintett tevékenysége megjelölését, amely felszólítása ellenére nem tett az ügy érdemére vonatkozó nyilatkozatot és a kitűzött meghallgatáson nem jelent meg, ilyen módon megakadályozva az egyezség létrehozását. Ha a pénzügyi szolgáltatónak megsérti a pénzügyi fogyasztói jogvita rendezésére vonatkozó rendelkezéseket, vele szemben a Magyar Nemzeti Bank fogyasztóvédelmi intézkedést amely a felszólítástól a bírságig terjedhet - alkalmazhat. Látható, hogy mindkét félnek érdeke az együttműködés a Pénzügyi Békéltető Testülettel, mert a fogyasztó ügyének elveszítését, a pénzügyi szolgáltató közigazgatási jellegű szankciókat kockáztat a kötelezettség elmulasztásért. Erre a kötelezettségre egyébként a Pénzügyi Békéltető Testület felhívja az érintettek figyelmét, pénzügyi szolgáltató esetében az értesítésben, fogyasztó esetében pedig akkor, amikor az eljáró tanács elnöke a fogyasztót jogairól és kötelezettségeiről tájékoztatja. 22. Mit jelent az alávetés? Az alávetés a pénzügyi szolgáltató írásban tett nyilatkozata, amelyben vállalja, hogy a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának és egyezség hiányában az ilyen eljárásban hozott határozatnak aláveti magát. Az alávetési nyilatkozatában a pénzügyi szolgáltató korlátozhatja kötelezettségvállalásának mértékét, illetve hatályát a jogvita tárgyának általa meghatározott értékében vagy más módon. A Pénzügyi Békéltető Testület a nála megtett alávetési nyilatkozatokról nyilvántartást vezet. Ha a fogyasztó bizonyítja, hogy a pénzügyi fogyasztói jogvita alapjául szolgáló szerződést azért kötötte, mert a pénzügyi szolgáltató kereskedelmi kommunikációjában vállalta, hogy a békéltető testületi eljárásnak és egyezség hiányában az ilyen eljárásban hozott határozatnak aláveti magát, a pénzügyi szolgáltatót e nyilatkozata - az abban meghatározott feltételekkel - köti az adott eljárásban akkor is, ha nem tett általános alávetési nyilatkozatot. A pénzügyi szolgáltató akkor mentesül e nyilatkozat kötőereje alól, ha bizonyítja, hogy azt a szerződéskötésig a vállalással azonos módon visszavonta. 23. Az együttműködési kötelezettség része-e az alávetési nyilatkozat megtétele? Nem, az alávetés nem kötelező, e tekintetben a pénzügyi szolgáltató szabadon dönt. Fontos azonban felhívni a figyelmet arra, hogy az alávetés hiánya nem mentesít az együttműködési kötelezettség alól. Tehát az alávetés nem kötelező, de az együttműködés igen. ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 5
24. Milyen döntéseket hozhat a Pénzügyi Békéltető Testület? Elsősorban a felek közötti egyezség létrehozásának megkísérlése a Pénzügyi Békéltető Testület alapvető feladata. Ha az egyezség megfelel a jogszabályoknak, a Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa azt határozattal jóváhagyja. Eddig az eljárás tulajdonképpen békéltetői (közvetítői) funkciót jelent. Az egyezség elmaradása esetén folytatódik az eljárás feléled a vitarendezés quasi igazságszolgáltatási funkciója - és attól függően válik eredményében ketté, hogy a pénzügyi szolgáltató alávetette-e magát a Pénzügyi Békéltető Testület döntésének vagy sem. Alávetés esetén a Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa megalapozott kérelem esetén kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, alávetés hiányában ajánlást. 25. Nyilvános és ingyenes-e a Pénzügyi Békéltető Testület eljárása? Alapszabályként az eljárás nem nyilvános, de azzá tehető, ha az eljárás nyilvánosságához mindkét fél hozzájárul. Az eljárás minden esetben ingyenes. 26. Módosítható-e a kérelem vagy a válaszirat tartalma? Az általános szabály ebben az esetben is az, hogy a kérelem, illetve a válaszirat az eljárás során szabadon módosítható vagy kiegészíthető. Ezen szabály alól két törvényi kivétel van. Az egyik, ha a Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa úgy ítéli meg, hogy a módosítás, kiegészítés indokolatlanul késlelteti az eljárást, ezért kizárja a lehetőséget. A másik kivétel, ha a pénzügyi szolgáltató az alávetési nyilatkozatára hivatkozva például korlátozott alávetés esetén a módosítás túlmegy az alávetési nyilatkozatban vállaltakon - a kérelem módosítása, illetőleg kiegészítése ellen tiltakozik. Kérdéses lehet továbbá a kérelem-módosítás lehetősége, ha a fogyasztó kérelmét kiterjeszti az eredeti panasszal nem érintett területre, melyet a pénzügyi szolgáltatónak a panaszügyi eljárásban nem volt módja kivizsgálni. Tekintettel arra, hogy az előzetes panasz eljárás hiánya a kérelem el-utasításának egyik oka, a kérelem kiegészítése során az eljáró tanácsnak ezt észlelnie kell, ezért a kérelem ilyen irányú módosítását el kell utasítania. 27. Mi történik, ha a felek egyike nem jelenik meg a meghallgatáson? Ha a meghallgatáson bármelyik fél szabályszerű értesítés ellenére nem jelenik meg, vagy nem terjeszti elő bizonyítékait, a tanács lefolytatja az eljárást, és a rendelkezésre álló adatok alapján dönt. Ezért a fogyasztónak célszerű képviseltetnie magát, ha nem tud megjelenni a meghallgatáson, mert annak elhalasztására kérelem esetén sincs mód. A pénzügyi szolgáltató részéről a távol maradás az együttműködési kötelezettség megszegéséként is értékelhető. 28. Mely esetekben szűnteti meg a Pénzügyi Békéltető Testület az eljárást? Az eljárást meg kell szüntetni, ha a) a fogyasztó a kérelmét visszavonja, b) a felek az eljárás megszüntetésében megállapodnak, c) az eljárás folytatása lehetetlen, d) az eljárás folytatására a tanács megítélése szerint bármely okból - ideértve a kérelem megalapozatlanságát is - nincs szükség. 29. Egyhangúan dönt-e a Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa? Nem, az eljáró tanács az ügy érdemében nem egyhangúan, hanem szótöbbséggel dönt. Tekintve, hogy az eljáró tanács háromtagú, elégséges a döntéshez a 2:1 arány. ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 6
30. Miről dönt a Pénzügyi Békéltető Testület? A kötelezést tartalmazó határozat, illetve az ajánlás meghozatala során a Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsának döntést kell hoznia a kérelemben előterjesztett valamennyi indítványról és a döntés alapjául szolgáló indokokról. A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsának döntése a kérelemhez kötött, ezért egyfelől kötelezettsége a kérelmet kimeríteni, másfelől viszont nem is terjeszkedhet túl a kérelemben foglaltakon. Ez utóbbi fordulat azt jelenti, hogy amit a fogyasztó nem kért, arról a Pénzügyi Békéltető Testület nem hozhat döntést. 31. Melyek az eljárás költségei és kinek kell megfizetnie azt? A Pénzügyi Békéltető Testület eljárása ingyenes, eljárási díj, illeték nem terheli sem a fogyasztót, sem a pénzügyi szolgáltatót. Az eljárás során azonban merülhetnek fel költségek a felek részéről. Az eljárás költségének tekintendő mindaz a költség, amely a felek oldalán a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának igénybevételével összefüggésben - a célszerű és jóhiszemű eljárás követelményére figyelemmel - igazoltan felmerült (előzetes tudakozódás, egyeztetés és levelezés költsége, a felek személyes megjelenésével összefüggő útiköltség és keresetkiesés stb.). Kötelezést tartalmazó határozat esetén rendelkezni kell ezen egyéb költségek összegéről és annak viseléséről. Az eljárás költségét az a fél viseli, akinek terhére a tanács az ügyet eldöntötte. 32. Mikor hirdeti ki a Pénzügyi Békéltető Testület döntését? Az eljáró tanács dönt arról, hogy kötelezést tartalmazó határozatát, illetve ajánlását meghozatala napján kihirdeti-e vagy a kihirdetésre újabb meghallgatáson kerül sor. A kihirdetett határozatot, illetve ajánlást írásba kell foglalni és egy-egy példányát a meghallgatáson, de legkésőbb 15 napon belül meg kell küldeni a feleknek. Ez esetben is természetesen alkalmazandó az a szabály, mely szerint az iratokat a feleknek postai szolgáltató útján, a hivatalos iratok kézbesítésére vonatkozó rendelkezések szerint kell kézbesíteni. 33. Mennyi idő áll rendelkezésre a Pénzügyi Békéltető Testület döntésének teljesítésé-re? A törvény egyértelmű, a határozatban megállapított kötelezettség teljesítésére - a határozat kézbesítését követő naptól számított - tizenöt napos határidőt kell szabni. Tekintettel arra, hogy a Pénz-ügyi Békéltető Testület döntései közül csak az ajánlás nem határozat, más esetekben (egyezség, kötelezést tartalmazó határozat) tizenöt nap áll rendelkezésre a határozatban foglalt döntés végre-hajtására. 34. Nyilvánosak-e a Pénzügyi Békéltető Testület döntései? A Pénzügyi Békéltető Testület törvényi felhatalmazás alapján jogosult kötelezést tartalmazó határozatait, illetve ajánlásait - a felek nevének megjelölése nélkül - a jogvita tartalmának és az eljárás eredményének rövid leírásával nyilvánosságra hozni. Speciális szankció jellegű a nyilvánosságra hozatal akkor, ha a pénzügyi szolgáltató a Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa által hozott ajánlásnak nem tesz eleget. Ekkor a Pénzügyi Békéltető Testület - a fogyasztó nevének megjelölése nélkül - jogosult a jogvita tartalmának rövid leírását és az eljárás eredményét - legkorábban az ajánlásnak a szolgáltató részére történt kézbesítésétől számított hatvan nap elteltével, valamint az ajánlás hatályon kívül helyezését nem kérték - nyilvánosságra hozni. Ebben a nyilvánosságra hozatali felhatalmazásban mellyel a Pénzügyi Békéltető Testület szintén él az a szankció, hogy a pénzügyi szolgáltató neve negatív megvilágításba kerül, így a fogyasztók, más pénzügyi szolgáltatók láthatják, hogy mely pénzügyi szolgáltató az, amelyik a Pénzügyi Békéltető Testület ajánlását nem fogadja el. A nyilvánosság szankció jellege miatt a törvény garanciát is biztosít, ezért az ajánlás nem hozható nyilvánosságra, ha annak hatályon kívül helyezését kérték, mindaddig, amíg a bíróság eljárása jogerősen le nem zárult. ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 7
35. Melyek a bírói út lehetőségei? Fogyasztói oldalról két lehetőség merül fel. Az egyik, ha a fogyasztó nem elégedett a Pénzügyi Békéltető Testület döntésével, ezért igénye elbírálása érdekében bírósághoz fordul. Az alternatív vitarendezés tehát nem vonja el a bírói út lehetőségét. Ez törvény adta jog, mely deklarálásra is került, így a tanács kötelezést tartalmazó határozata, illetve ajánlása nem érinti a fogyasztónak azt a jogát, hogy igényét bírósági eljárás keretében érvényesítse. A másik megoldás, ha a fogyasztóra tartalmaz általa sérelmesnek vélt döntést a tanács határozata, ajánlása, mert ekkor annak hatályon kívül helyezését kérheti a bíróságtól. A pénzügyi szolgáltató oldaláról csak egy lehetőség van, a kötelezést tartalmazó határozat, illetve ajánlás hatályon kívül helyezését kérni a bíróságtól. 36. Mely esetekben kérhető a Pénzügyi Békéltető Testület döntésének bírói felülvizsgálata? A bírói felülvizsgálat lehetőségei jól körülírtak. A fél (fogyasztó, pénzügyi szolgáltató) a kötelezést tartalmazó határozat, illetve az ajánlás részére történt kézbesítésétől számított tizenöt napon belül keresettel annak hatályon kívül helyezését kérheti a Fővárosi Törvényszéktől, ha a tanács összetétele vagy eljárása nem felelt meg a törvényi rendelkezéseknek, a Pénzügyi Békéltető Testületnek nem volt hatásköre az eljárásra, a kérelem meghallgatás nélküli elutasításának lett volna helye. A bíróság ítéletében nem változtathatja meg a Pénzügyi Békéltető Testület döntését, a bírói döntés kizárólag a kötelezést tartalmazó határozat, illetve az ajánlás hatályon kívül helyezésére vonatkozhat. Ajánlás esetén speciális lehetőséget biztosít a törvény a pénzügyi szolgáltató számára a hatályon kívül helyezés kérésre, ha az ajánlás tartalma nem felel meg a jogszabályoknak. 37. Melyik bíróság jár el a Pénzügyi Békéltető Testület döntésének felülvizsgálata során? A pert a Pénzügyi Békéltető Testülettel szemben kell megindítani a Fővárosi Törvényszéken, legkésőbb a kötelezést tartalmazó határozat vagy ajánlás kézbesítésétől számított 15 napon belül. A Pénzügyi Békéltető Testület e perben perbeli jogképességgel és cselekvőképességgel rendelkezik. Ha a felek bármelyike kéri, a bíróság a határozat végrehajtását felfüggesztheti. 38. Bírósághoz kell-e fordulni, ha a Pénzügyi Békéltető Testület határozata vagy ajánlása kisebb javításokra szorul? Nem, a határozatban, ajánlásban előforduló bármely névcsere, névelírás, szám- vagy számítási hiba vagy más hasonló elírás kijavítását bármelyik fél kérheti. Fontos azonban, hogy erre csak a kézbesítéstől számított tizenöt napon belül van lehetőség. Ha az eljáró tanács a kérelmet indokoltnak tartja, annak beérkezésétől számított nyolc napon belül a kijavítást elvégzi. Ha az eljáró tanács maga észleli a hibát, azt a határozat, illetve az ajánlás kihirdetésétől számított harminc napon belül kérelem hiányában is kijavíthatja. Az eljáró tanács a kijavított határozatot vagy ajánlást a kijavítást követő tizenöt napon belül megküldi a feleknek. 39. A Pénzügyi Békéltető Testület maga is értelmezheti döntéseit? Igen, a felek bármelyikének kérelmére a kötelezést tartalmazó határozat, illetve az ajánlás meghatározott része tekintetében a Pénzügyi Békéltető Testület adhat ki értelmezést, ha indokoltnak tartja a kérelmet. Az értelmezés a kötelezést tartalmazó határozat, illetve az ajánlás részévé válik. 40. Mi garantálja Pénzügyi Békéltető Testület döntéseinek végrehajtását? Ha a pénzügyi szolgáltató a tanács kötelezést tartalmazó határozatát vagy a határozattal jóváhagyott egyezséget a teljesítési határidőn belül nem hajtja végre, a fogyasztó kérheti a bíróságtól a tanács határozatának végrehajtási záradékkal történő ellátását. A bírósági végrehajtásról szóló törvény alapján a fogyasztó lakóhelye szerint illetékes járásbíróság látja el a Pénzügyi Békéltető Testület kötelezést tartalmazó határozatát vagy a határozattal jóváhagyott egyezséget végrehajtási záradékkal. ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 8
A bíróság csak abban az esetben tagadhatja meg a határozat végrehajtásának elrendelését, ha a Pénzügyi Békéltető Testületnek nem volt hatásköre az eljárásra. 41. A végrehajtás elmaradásáról kinek kell értesítenie a Pénzügyi Békéltető Testületet? Sajátos kötelezettség terheli a fogyasztót, mert az ő feladata a Pénzügyi Békéltető Testület értesítése, ha a határozattal jóváhagyott egyezség, a kötelezést tartalmazó határozat végrehajtása, illetve az ajánlásban foglaltak követése a pénzügyi szolgáltató részéről elmarad. A Pénzügyi Békéltető Testület a végrehajtás elmaradását az együttműködési kötelezettség megszegésének is tekintheti, amely az ezzel járó következmények alkalmazásával jár. 42. Mi a FIN-Net? A FIN-Net az Európai Gazdasági Térség (amelyhez az Európai Unió tagállamai, valamint Izland, Liechtenstein és Norvégia tartozik) területén működő rendszer, mely a fogyasztók és a pénzügyi szolgáltatók között kialakult határon átnyúló pénzügyi jogviták alternatív vitarendezésére létrejött hálózata. Elnevezését angol nevének rövidítéséből (financial dispute resolution network: FIN-Net) kapta. A FIN-Net hálózata 2001-ben jött létre az Európai Bizottság döntése alapján. A FIN-Net kialakulását annak belátása indokolta, hogy egyre több fogyasztó vesz igénybe pénz-ügyi szolgáltatást lakóhelyén kívüli országban, így a pénzügyi szolgáltatások bővülése a fogyasztói jogviták növekedésével is jár. A FIN-Net abban segít a fogyasztónak, hogy ha egy más tagállamban működő pénzügyi szolgáltatóval például bankkal, biztosítóval, befektetési vállalkozással stb. jogvitája támad, akkor az adott ország alternatív vitarendezési fórumának segítségével megoldhassa vitáját. Magyarországon 2011. július elsejétől a Pénzügyi Békéltető Testület látja el a FIN-Net alapító okiratában megállapított feladatokat. Ennek érdekében a Magyar Nemzeti Bank biztosítja a FIN-Net-ben való részvétellel összefüggő békéltető testületi feladatok ellátásához szükséges pénzügyi fedezetet. 43. Hogy alakulhat ki határon átnyúló pénzügyi fogyasztói jogvita? Határon átnyúló pénzügyi fogyasztói jogvita két csoportba sorolható, attól függően, hogy hol található a fogyasztó lakóhelye a pénzügyi szolgáltatás igénybevételéhez képest. Az első csoportba azok tartoznak, akiknek lakóhelye vagy tartózkodási helye Magyarországon található, a szolgáltatást nyújtó szervezet székhelye, telephelye, letelepedési helye viszont az Európai Gazdasági Térségről szóló megállapodásban részes más államban (a továbbiakban: más EGT-állam) van. Például, ha valaki életvitelszerűen Magyarországon él, de átmenetileg más EGT országban dolgozik, tanul és abban az országban felmerül egy bankszámlavezetéssel, bankkártya használattal stb. kapcsolatos jogvita. A másik csoportot azok alkotják, akiknek lakóhelye vagy tartózkodási helye más EGT-államban található, a pénzügyi szolgáltatójuk viszont magyarországi székhellyel rendelkezik. Például egy német nyaraló tulajdonosnak jogvitája támad egy magyar biztosítóval a nyaralóját ért kár miatt. 44. Mi az eljárás menete a magyar fogyasztó és az EGT-államban székhellyel rendelkező szolgáltató közötti vita esetén? Ha a fogyasztó Magyarországon rendelkezik lakóhellyel vagy tartózkodási hellyel a szolgáltató viszont más EGT-államban letelepedett szervezet, a pénzügyi szolgáltatási tevékenységgel össze-függő fogyasztói jogvitában az eljárás megindításának többlet feltétele van a határon belüli eljáráshoz képest. Ez a többlet feltétel az alávetési nyilatkozat eljárásnak való alávetés és a döntés elfogadása - megléte. Az alávetési nyilatkozat nélkül a Pénzügyi Békéltető Testület nem tud érdemben eljárni. Alávetési nyilatkozat esetén az eljárás néhány kivétellel megegyezik a határon belüli eljárással, eredménye lehet az egyezség vagy a kötelezést tartalmazó határozat. Ilyen kivétel az írásbeliség szerepének nagyobb súlya, mert a felektől nem várható el, hogy rendszeresen másik országba utazzanak. Ezért az eljárás alapvetően írásban történik, az eljáró tanács elnöke a körülmények mérlegelése alapján kezdeményezheti meghallgatás tartását. A meghallgatás tartásához mindkét fél hozzájárulását be kell szerezni. ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 9
Ha az eljáró tanács elnöke meghallgatás tartását nem kezdeményezte, az eljáró tanács a kérelem megalapozottságának megállapítása érdekében a felektől határidő tűzésével írásbeli tájékoztatást vagy dokumentum rendelkezésre bocsátását kérheti. A felek nyilatkozatait, álláspontját az ellenérdekű féllel közölni kell, s lehetőséget kell adni számára az ezzel kapcsolatos álláspontja kifejtésére. Ezen jogviták esetében speciális szabály az eljárási határidő kilencven nappal való meghosszabbítási lehetősége. Természetesen törekedni kell a kilencven nap alatt történő befejezésre, de a postázás, fordítás stb. idő igénye indokolhat határidő hosszabbítást, mely nem harminc, hanem kilencven nap lehet. A tanács határozatát annak meghozatalát követően haladéktalanul meg kell küldeni a feleknek. 45. Milyen nyelven kell lefolytatni az eljárást? A Pénzügyi Békéltető Testület - a fogyasztó kérésére - köteles azon a nyelven eljárni és határozatát hiteles másolatban azon a nyelven meghozni, amely a jogvitával érintett szerződés nyelve, illetve amely a jogvitával érintett szolgáltatás és a fogyasztó közötti kommunikáció nyelve. A nyelvhasználati jogra visszavezethető fordítási költségek az eljárás költségének tekintendők, és a kötelezést tartalmazó határozatban meg kell állapítani azok viselőjét. Egyébként, ha ilyen kérelem nincs, az eljárás nyelve az angol. 46. Mi történik, ha nincs alávetési nyilatkozat? Alávetési nyilatkozat hiányában a határon átnyúló jogvita rendezés eredményessége kétséges. A Pénzügyi Békéltető Testületnek ilyenkor két - tájékoztatási és postázási funkciója van. Elsősorban tájékoztatja a fogyasztót a jogvita tekintetében az eljárásra hatáskörrel és illetékességgel rendelkező, a FIN-Net-ben részt vevő más EGT-állambeli alternatív vitarendezési fórumról, valamint az annak eljárására vonatkozó sajátos szabályokról, így különösen a szolgáltatóval való előzetes egyeztetés szükségességéről és adott esetben az eljárás megindítására előírt határidőkről. Ezen kívül - ha a fogyasztó kéri - elküldi a fogyasztó FIN-Net-ben használt formanyomtatványon rögzített kérelmét az eljárásra hatáskörrel és illetékességgel rendelkező, a FIN-Net-ben részt vevő más EGT-állambeli alternatív vitarendezési fórumhoz. 47. Mi a Pénzügyi Békéltető Testület tájékoztatási kötelezettsége? A Pénzügyi Békéltető Testület tájékoztatási kötelezettsége hármas irányú. A Pénzügyi Békéltető Testületnek tájékoztatást kell nyújtania egyedi megkeresésekre, nemzetközi kapcsolatok keretében, és a nyilvánosság számára. Ez a kérdés-válasz megoldás tartalmilag a tájékoztatási kötelezettség bővített formája, annak érdekében, hogy az érdeklődők átfogó képet kapjanak a Pénzügyi Békéltető Testület működéséről, eljárásáról, a feleket megillető jogokról és őket terhelő kötelezettségről. 48. Miről kell tájékoztatnia a Pénzügyi Békéltető Testületnek a személyesen hozzá forduló érdeklődőt? A Pénzügyi Békéltető Testületnek széles körű - mind általános eljárási szabályairól, mind a határon átnyúló jogvitával kapcsolatos szabályokról - tájékoztatást kell nyújtania. A Pénzügyi Békéltető Testületnek általános tájékoztatási kötelezettsége keretében bárki kérésére haladéktalanul, írásban vagy más megfelelő formában tájékoztatást kell adnia hatásköréről, illetékességéről, eljárásának szabályairól és költségeiről, a kötelezést tartalmazó határozat, illetve az ajánlás hozatalának feltételeiről, a határozatok kikényszerítésének módjáról, az ajánlás és a kötelezést tartalmazó határozat hatályon kívül helyezésének feltételeiről, és arról, hogy eljárása nem érinti az igények bírósági úton való érvényesíthetőségét. A határon átnyúló jogvitával kapcsolatban a Pénzügyi Békéltető Testület köteles bárki kérésére haladéktalanul, írásban vagy más megfelelő formában tájékoztatást adni a FIN-Net működéséről, a pénzügyi szolgáltatási tevékenységgel összefüggő határon átnyúló pénzügyi fogyasztói jogvita elbírálására hatáskörrel és illetékességgel rendelkező, a FIN-Net-ben részt vevő más EGT-állambeli alternatív vitarendezési fórumról és annak eljárásáról. ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 10
49. Milyen tájékoztatást kell nyújtani a Pénzügyi Békéltető Testület nemzetközi kapcsolataiban? A FIN-Net-ben részt vevő más EGT-állambeli alternatív vitarendezési fórum megkeresésére a Pénzügyi Békéltető Testület tájékoztatást ad a pénzügyi szolgáltatási tevékenységgel összefüggő határon átnyúló pénzügyi fogyasztói jogvita elbírálására hatáskörrel és illetékességgel rendelkező, az adott jogvitával összefüggő magyar jogszabályi rendelkezésekről. A Pénzügyi Békéltető Testület köteles továbbá saját tevékenységéről az Európai Bizottságot tájékoztatni, a melyhez a Bizottság formanyomtatványt bocsát rendelkezésére. 50. Milyen tájékoztatási kötelezettség terheli a Pénzügyi Békéltető Testületet a nyilvánosság tájékoztatásával kapcsolatban? A Pénzügyi Békéltető Testület elnöke a Pénzügyi Békéltető Testület tevékenységéről évente összefoglaló tájékoztatót készít, és azt a tárgyévet követő év január 31-éig megküldi a Magyar Nemzeti Bank elnöke számára. Ha a Magyar Nemzeti Bank elnöke a tájékoztatót elfogadja, a Pénzügyi Békéltető Testület elnöke a tájékoztatót nyilvánosságra hozza és megküldi a fogyasztóvédelemért felelős miniszternek. A pénzügyi szolgáltatási tevékenységgel összefüggő határon átnyúló fogyasztói jogviták rendezésével összefüggő tevékenységéről külön összefoglaló tájékoztatót kell készíteni, és azt a tárgyévet követő év január 31-éig kell megküldeni a Magyar Nemzeti Bank elnökének. Ha ő a tájékoztatót elfogadja, a Pénzügyi Békéltető Testület elnöke azt nyilvánosságra hozza, és megküldi a pénz-ügyekért felelős miniszternek. 51. Hol érhetők el a Pénzügyi Békéltető Testület által nyilvánosságra hozott információk? A Magyar Nemzeti Bank honlapján kell közzétenni minden információt, így különösen a Pénzügyi Békéltető Testület címét, telefonszámát és elektronikus levélcímét, eljárási szabályzatát, határozatait, ajánlását, hivatkozást a fogyasztó kérelmének előterjesztése céljából a FIN-Net honlapján közzétett formanyomtatvány elérhetőségére stb. A honlap elérhetősége: http://felugyelet.mnb.hu/pbt. 52. Hol találhatók meg a Pénzügyi Békéltető Testületre és eljárására vonatkozó törvényi szabályok? A Pénzügyi Békéltető Testületre vonatkozó eljárási rendelkezéseket a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény 4..(10), valamint a 39.., továbbá a 96-129. -ok tartalmazzák 53. Hol lehet érdeklődni a Pénzügyi Békéltető Testülethez benyújtott ügyekkel kapcsolatban? Melyek a Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségei? A benyújtott ügyekkel kapcsolatban a Pénzügyi Békéltető Testület saját ügyfélszolgálati telefonszámán vagy e-mailcímére küldött levél útján, valamint személyesen a Magyar Nemzeti Bank központi ügyfélszolgálatán lehet érdeklődni. A Testület az alábbiak szerint érhető el: saját honlapon: http://felugyelet.mnb.hu/pbt személyesen a központi ügyfélszolgálaton: Budapest Krisztina krt. 39. levélben, postai úton: 1525 Budapest Pf. 172. közvetlen telefonvonalon a PBT ügyfélszolgálaton: 489-9700 központi telefaxon: 489-9102 e-mailben: pbt@mnb.hu vagy a pbttitkarsag@mnb.hu ÉRB Észak-magyarországi Regionális Bank Zrt. 11