Irányelvek az E.ON Hungária Társaságcsoport lakossági kintlévőség kezelésére 1
Tartalom 1. Bevezetés 2. Az Irányelvek célja 3. Az Irányelvek hatálya 4. Az Irányelvek alapelvei 5. Kintlévőség kezelés az E.ON Hungária csoportnál 6. Elvárt magatartás 7. Felhasználói együttműködés 8. Tudatos energiafelhasználás 9. Fizetési módok, csatornák 10. Oktatás és ellenőrzés 11. Az Irányelvek nyilvánosságra hozatala 2
1. Bevezetés Az E.ON Hungária Társaságcsoport továbbiakban E.ON - Magyarország meghatározó energiaszolgáltatója, és évek óta a tíz legnagyobb árbevételű hazai cégcsoport egyikeként tartják számon. Az E.ON Hungária Zrt. többségi befolyása alatt álló kereskedő, ill. egyetemes szolgáltató valamint hálózati elosztó társaságok a Dunántúlon és a Tiszántúlon szolgáltatnak villamos energiát, és a Dunántúlon földgázt. A cégcsoport közel két és félmillió ügyfelet lát el villamos energiával, és több mint fél millió ügyfeléhez juttatja el a gázt, összesen 15 megyében. Az E.ON számára a társadalmi felelősségvállalás kiemelt érték, a vállalati kultúra szerves részét képezi. Nem titkolt cél, hogy üzleti teljesítményünk kimagasló legyen. Ennek a célnak azonban összhangban kell állnia alkalmazottaink, ügyfeleink, beszállítóink érdekeivel és környezetünk, társadalmunk szükségleteivel. Sikereinket csak ebben az esetben tekinthetjük valóban sikernek, és csak így tarthatóak fent hosszútávon. Szilárd meggyőződésünk, hogy csak úgy válhatunk a világ piacvezetőjévé, ha gondolkodásunkban és tetteinkben szem előtt tartjuk társadalmunk hosszú távú érdekeit. A mai gazdasági helyzetben érezhető, hogy a fogyasztók egyre nehezebb helyzetbe kerülnek, egyre nagyobb terhet jelent számukra fizetési kötelezettségeik teljesítése. A hátralékok rendezése mindkét fél érdeke: egyaránt érdeke az E.ON -nak és a felhasználóknak. Ennek érdekében mindkét fél részéről tisztességes magatartásra és együttműködésre van szükség. Mindkét fél számára fontos a tartozások teljesítése, és lehetőleg a költséges eljárások elkerülése. A követelések kezelése során arra törekszünk, hogy megtaláljuk a kényes egyensúlyt, ahol a jól fizető ügyfeleket védve, a hátralékos felhasználókkal együttműködve próbáljuk meg kintlévőségeinket csökkenteni. A követelés kezelési folyamataink során az ésszerűen tájékozott, elvárható figyelmességgel és körültekintéssel eljáró ügyfelek magatartását vesszük alapul. 2. Az Irányelvek célja Az Irányelvek célja, hogy rögzítse az E.ON lakossági szegmensét érintő behajtási stratégiájának, eljárásának azon magatartási alapelveit, amelyek betartásával az E.ON korrekt, becsületes és egyben hatékony hátralékkezelési tevékenységet tud folytatni. 3
Célunk az is, hogy mindezt transzparenssé tegyük partnereink részére, a tartozásaik kezelésének áttekinthető, korrekt módját biztosítsuk. 3. Az Irányelvek hatálya Az Irányelvek hatálya kiterjed az E.ON valamennyi lakossági követelést kezelő tevékenységet végző munkatársára. Az ügyintézők az Irányelveket megismerték, az abban lefektetett alapelveket, irányelveket kötelesek betartani. Jelen Irányelvek 2013. július 1-től lépnek hatályba. 4. Az Irányelvek alapelvei: Transzparencia elve: A hátralékos felhasználók számára átlátható folyamatok a követeléskezelés során, közérthető kommunikáció, a számukra szükséges információk hozzáférhetősége. Szabályszerűség elve: Feddhetetlenség és jogszerű magatartás. A kintlévőség kezelési folyamatok megfelelnek a jogszabályoknak, valamint az E.ON Üzletszabályzataiban foglaltaknak. A szabályzatok naprakészek, az érintett ügyintézőknek kötelessége ezeket ismerni és munkájuk során betartani. Egyenlő bánásmód elve: Az azonos körülmények azonos módon kerülnek elbírálásra minden felhasználónál. Tisztességes piaci magatartás elve: Üzleti kapcsolataink tárgyszerűek és mentesek a tisztességtelen módszerektől. Az adatvédelemi szabályok betartása kiemelt feladat. 5. Kintlévőség kezelés az E.ON Hungária Társaságcsoportnál A hátralékkezelési tevékenységet az E.ON Ügyfélszolgálati Kft. Kintlévőség Kezelő Szervezete végzi az E.ON társaságai számára. 4
Kintlévőség kezeléshez tartozó tevékenységek: (Ezekről a következő pontokban részletes tájékoztatást adunk.) 1. fizetési felszólítás (írásos, telefonos, személyes) 2. részletfizetési megállapodások 3. védendő felhasználók kezelése, előre fizetős mérők biztosítása 4. önkormányzati adósságkezelés 5. szociális program 6. ki- és visszakapcsolás 7. jogi behajtási folyamatok 8. külső követelés kezelő cégekkel végeztetett követelés kezelés 9. követelés engedményezés 1. Fizetési felszólítás A felhasználókkal való kapcsolat felvételét kiemelten fontosnak tartjuk már a hátralék korai stádiumában. Ezért minden elvárható lépést megteszünk, hogy az ügyfeleinkkel kapcsolatba kerüljünk, megkeresésünkre érdemben reagálhassanak, annak érdekében, hogy a felhasználókat terhelő további behajtási folyamatok és további járulékos költségek elkerülhetőek legyenek. írásos felszólítók Fizetési kötelezettségüket nem teljesítő lakossági felhasználók számára a törvényi előírásnak megfelelően kétszeri írásos felszólítót küldünk annak érdekében, hogy tartozásukat még időben rendezni tudják. Az első írásos felszólítót a számla esedékessége utáni 10. napot követően küldjük postai vagy elektronikus úton. Online ügyfélszolgálatunkon regisztrált ügyfeleink számára hozzájárulásuk esetén e-mailben küldjük ki a felszólítót. Ez gyorsabb és kényelmesebb, továbbá egy olcsóbb megoldást biztosít a felhasználók számára is. 5
A felszólítókban tájékoztatást adunk arról, hogy a felhasználók hol és milyen módon szerezhetnek védendő felhasználói státuszt, ill. évente egyszer a fizetési felszólításunkhoz mellékeljük a tájékoztatás mellett a védendői státusz igényléséhez szükséges formanyomtatványokat is, amelyek a honlapunkon is elérhetőek. Felhívjuk a figyelmet arra is, hogy a teljesítés elmaradása esetén a fogyasztási hely kikapcsolható a szolgáltatásból, valamint fizetési meghagyást, végrehajtási eljárást, polgári pert áll módunkban indítani, amely eljárások költségei a felhasználókat terhelik. A szociálisan rászoruló védendő fogyasztóinkat már az első írásos felszólítóban tájékoztatjuk a nekik járó speciális részletfizetési lehetőségekről, illetve az előre fizetős mérő igénylésének lehetőségéről. A második írásos felszólítót, amelyben már a lehetséges kikapcsolás időszakát is megjelöljük, tértivevényesen küldjük a felhasználók részére. Az értesítés tételesen tartalmazza a felhasználóval szemben fennálló teljes követelést, jogcímenként összegszerűen, azok eredeti fizetési határidejével együtt. Évente két alkalommal a fizetési felszólítók minimális összeghatárát is lecsökkentjük annak érdekében, hogy a kisebb összegű tartozással rendelkezőket is tudjuk hátralékukról tájékoztatni, és ezzel megelőzzük a tartozás összegének további növekedését. telefonos megkeresés Azon felhasználókat, akik ebben partnerek és megadták a telefonszámukat, cégünk kapacitásának függvényében az írásos felszólító mellett telefonon is megpróbáljuk elérni annak érdekében, hogy a kikapcsolást, ill. a jogi procedúrát megelőzzük. A telefonos megkeresések során részletesen tájékoztatjuk a felhasználókat a hátralékról, a fizetési lehetőségekről, és felhívjuk figyelmüket a teljesítés elmaradása esetén alkalmazott hátralékkezelési folyamatról, annak várható költségeiről. Az E.ON vállalja azt, hogy felhasználóit telefonon kizárólag munkanapokon 7.30 és 20 óra közötti időintervallumban keresi fel. 6
személyes felkeresés Egyedi ügykezelés során (kiugróan magas hátralékkal rendelkező) lakossági ügyfelekkel kollégáink személyes egyeztetést is kezdeményezhetnek a telefonos és írásos megkeresésen túl. A személyes egyeztetés során felkeresőink adategyeztetést végeznek, a hátralékról tájékoztatást adnak, illetve lehetőség szerint fizetési megállapodást köthetnek a felhasználókkal. 2. Részletfizetési megállapodások Társaságunk célja, hogy segítse az átmenetileg nehéz helyzetbe kerülő ügyfeleket a fizetési határidő átütemezésével. A felhasználó a számla esedékességének időpontját követő 15 napon belül fizetéskönnyítési megállapodás megkötése iránti kérelmet nyújthat be. A méltányossági részletfizetési megállapodás során figyelembe vesszük az ügyfél korábbi fizetési hajlandóságát és együttműködési készségét. Szociálisan rászoruló védendő felhasználók esetében a törvényben előírt kötelezettségekhez képest üzleti döntés alapján kedvezőbb, hosszabb futamidejű részletfizetési megállapodást is kötünk annak érdekében, hogy a felhasználók kisebb törlesztő összegekkel, de folyamatosan tudják hátralékukat rendezni. Ennek megfelelően a maximum 6 hónapos futamidejű részlet helyett az E.ON 12 hónapos részletfizetést biztosít, azzal a céllal, hogy a felhasználót lehetőség szerint ne terheljük havi 15.000 Ft-tól magasabb részletösszeggel. 3. Előre fizetős mérők biztosítása Amennyiben szociálisan rászoruló védendő felhasználónk a törvényben előírt feltételekkel biztosított részletfizetési lehetőség vagy kapott fizetési haladék esetén sem tudja rendezni tartozását, számára előre fizetős mérő felszerelését biztosítjuk annak érdekében, hogy ne halmozódjon tovább a hátraléka, amelyet az idő elteltével egyre nehezebb rendeznie. A korábbi tartozásaira pedig kedvezőbb feltételekkel részletfizetési lehetőséget biztosítunk. Üzleti döntés alapján a jogszabályi kötelezettséghez képest hosszabb futamidejű részletfizetési megállapodást is kötünk annak érdekében, hogy az ügyfelek kisebb, akár 15.000 Ft alatti törlesztő összegekkel, de folyamatosan tudják hátralékukat rendezni, így a maximum 12 havi részlet helyett az E.ON 24 havi részletfizetést biztosít. 7
A részletfizetés időtartama alatt a fizetés átütemezése nem jár kamatfizetési kötelezettséggel. A szolgáltatónak és a felhasználónak közös érdeke az előre fizetős mérővel történő vételezés az eladósodás elkerülésének érdekében. 4. Önkormányzati adósságkezelés Az E.ON elkötelezett az önkormányzati adósságkezelés támogatásában, az önkormányzatokkal és családsegítőkkel történő folyamatos együttműködésben. A nehéz helyzetbe került felhasználók az önkormányzat, az állam és a szolgáltató által együttesen biztosított fizetési könnyítésben részesülnek. A tartozást felhalmozó ügyfelek esetén az önkormányzat és az adósságkezelésbe bevont ügyfél közös erővel egyenlíti ki az adósságkezelésbe bevont összeget. Az önkormányzat maximum a tartozás 75%-át fizeti. Az E.ON szolgáltatási területén mintegy 140 önkormányzattal működik együtt adósságkezelési megállapodás keretében. 5. Szociális program A Háló Program 2012-ben indult az E.ON és a civil szervezetek együttműködésével. A Program célja, hogy a rezsifizetési nehézségekkel érintett családokat támogassa, ez által lehetőséget biztosít számukra, hogy kikerüljenek az adósságcsapdából. Az első ütemet követően az E.ON elkötelezte magát a program kiterjesztése mellett további területekre is. A program nem csak átmeneti segítséget nyújt a családok számára, hanem biztosítja, hogy adósságaik rendezése hosszú távon is fenntartható legyen. 6. Ki- és visszakapcsolás Az E.ON célja az, hogy a tartozást felhalmozó felhasználókkal is megállapodjon a fizetési feltételek tekintetében, hosszú távú együttműködést alakítson ki, és csak végső esetben éljen a hátralék behajtása érdekében a kikapcsolás lehetőségével. Ebben az esetben is célunk a törvényi előírások maradéktalan betartása. 8
Ha már erre a pontra jutottunk, szeretnénk a kikapcsolást a felhasználóval együttműködve a mérőhelyen elvégezni. A felhasználó kikapcsolást akadályozó magatartása esetén azonban kénytelenek vagyunk jegyzői határozatot kérni a mérőhelyhez bejutás céljából, illetve a közterületi bontással történő kikapcsolást alkalmazni, ami további költséget jelent úgy a felhasználók, mint az E.ON számára. A kikapcsolásról szóló írásos felszólító kiküldését úgy ütemezzük, hogy a felhasználónak maradjon ideje fizetési kötelezettségének teljesítésével a kikapcsolást megelőzni, vagy a kikapcsolással esetlegesen nála jelentkező károkat lehetőség szerint megelőzni. A kikapcsolásra csak olyan időintervallumban kerül sor, amelyről a felhasználót előre értesítettük (az elosztói engedélyes 5 munkanapot határoz meg, amely időszakon belül a kikapcsolást végrehajthatja). Ha a megjelölt időtartamon belül a kikapcsolás nem történik meg, annak végrehajtására csak úgy kerülhet sor, ha a felhasználónak az eredetivel egyező módon újabb értesítést küldünk. Ha a felhasználó kezdeményezte az elosztói engedélyesnél a védendő fogyasztók nyilvántartásába történő felvételét, a nyilvántartásba történő felvételig vagy annak megtagadásáig a kikapcsolási folyamatot felfüggesztjük. Szociálisan rászoruló védendő felhasználók számára nem fizetés esetén kikapcsolás helyett előre fizetős mérő cserét hajtunk végre, illetve a fenn maradt tartozásaikra részletfizetési megállapodást kötünk. A Felhasználók együttműködése esetén ez által a kikapcsolás elkerülhető. A tartozás rendezését követően érkező visszakapcsolási kérések esetében a visszakapcsolást a jogszabályi rendelkezéseknek megfelelően 24 órán belül végrehajtjuk, de elkötelezettek vagyunk a mellett, hogy már a megrendelés napján biztosítsuk a szolgáltatás visszaállítását a kapacitásunk függvényében. Munkaszüneti napon, ünnepnapon, munkaszüneti vagy ünnepnapot közvetlenül megelőző munkanapon, illetve külön jogszabályban meghatározott pihenőnapon nem végzünk kikapcsolást. Lakossági ügyfélkörben a hét utolsó munkanapján (ez általában péntek) is szüneteltetjük a kikapcsolást annak érdekében, hogy minden hátralékot kiegyenlítő és visszakapcsolást kérő fogyasztó visszakapcsolásra kerülhessen legkésőbb a hét utolsó munkanapján. Az E.ON önként vállalja, hogy a december 16. és január 6. közötti időszakban nem kapcsol ki lakossági felhasználót hátralék miatt, hogy az ünnepek alatt a szolgáltatás a lehető legtöbb háztartásban biztosítva legyen. 9
E mellett az extrém alacsony hőmérsékletű téli időjárás esetén az életvédelmi szempontokat előtérbe helyezzük, és az Országos Katasztrófavédelmi Főigazgatósággal egyeztetve, a hátralék miatti kikapcsolásokat időszakosan szüneteltetjük. 7. Jogi behajtási folyamatok A fentiekben részletezett erőfeszítéseinkkel Társaságunk mindent megtesz a jogi eljárás elkerülése érdekében, de ha próbálkozásaink eredménytelenek maradnak, kénytelenek vagyunk ügyvédi felszólítást, fizetési meghagyást, polgári pert, ill. végrehajtási eljárást kezdeményezni. 8. Külső követelés kezelő cégekkel végeztetett követeléskezelés Az E.ON jogosult külső követeléskezelő cégek segítéségét igénybe venni kintlévőségek csökkentése érdekében. a A beszállítók és szolgáltatók kiválasztása szabályozott eljárás keretei között, lehetőleg versenyajánlatok alapján, objektív és követhető feltételek szerint történik. Az E.ON a lakossági követelések kezelésére csak olyan követeléskezelő társaságokkal köt szerződést, akik vállalják jelen Irányelvekben rögzítettek betartását. 9. Követelés engedményezés Amennyiben a felhasználó tartozását nem egyenlíti ki, az E.ON a követelést eladhatja. Az engedményezni kívánt tételek nyílt pályáztatással egy internetes licit felületen kerülnek meghirdetésre az adatvédelmi előírások betartásával. 10
6. Elvárt magatartás az ügyintézők részéről Az E.ON köteles minden lakossági kintlévőség kezeléssel megbízott munkavállalója a munkája során a vonatkozó törvényi előírásoknak, jogszabályoknak és belső szabályzatoknak megfelelően eljárni, a lehető legnagyobb gondossággal és szakmai igényességgel; a hátralékkal rendelkező felhasználókkal való kapcsolat felvétel esetén (telefonos, személyes) minden esetben azonosítania magát és a felhasználót; a birtokába jutott, felhasználókkal kapcsolatos információkat, adatokat bizalmasan kezelni, azzal vissza nem élni; tartózkodni a felhasználók megkülönböztetésétől, a felhasználókkal szembeni előítélettől, illetve magánvéleményének hangoztatásától; összeférhetetlenség esetén felettesének jelezni az összeférhetetlenség tényét, felettese gondoskodik arról, hogy az adott feladat máshoz kerüljön át; tisztelettel, odafigyeléssel viszonyulni a felhasználóhoz; az ügyféllel való egyeztetés során udvarias, korrekt kommunikációt megvalósítani, tartózkodni az erőszakos, zaklató hangnemtől, illetve az olyan megnyilatkozásoktól, amelyek az ügyfélben riadalmat, rossz érzetet vagy a fenyegetettség érzetét kelthetik; a felhasználó tájékoztatása során körültekintően eljárni, az általa kiadott információk feleljenek meg a valóságnak, időszerűek és teljes körűek legyenek. Az ügyfél kérése esetén tájékoztatást adni a folyamatban lévő követeléskezelési tevékenységről, annak költségvonzatáról, a tartozás kiegyenlítésének lehetőségéről, módjáról; a felhasználó tájékoztatása során udvariasan, átláthatóan, közérthetően és hitelesen kommunikálni, kerülni a nehezen érthető, bonyolult megfogalmazásokat, a szakmai kifejezések halmozását; a tőle elvárható módon együttműködni az ügyféllel a hátralék rendezésében; visszautasítani mindenféle anyagi vagy nem anyagi juttatást a felhasználótól azért, hogy a felhasználó valamilyen jogtalan előnyhöz/elbíráláshoz jusson, a korrupció, az összejátszás bármilyen formája tilos; tartózkodni a félrevezető taktikák alkalmazásától, az ügyfél megtévesztésétől; 11
az E.ON képviselete mellett a felhasználó érdekeit is szem előtt tartani (szimmetria elve); az ügyféllel történő beszélgetés, megbeszélés végén meggyőződni arról, hogy a felhasználó a tájékoztatást megértette. 7. Felhasználói együttműködés A tartozások rendezése egyaránt érdeke az E.ON-nak és a hátralékkal rendelkező felhasználónak. Ennek eredményes kezelése kölcsönös tiszteletet és együttműködést kíván mindkét fél részéről a tisztesség és becsületesség jegyében. Fontos, hogy az ügyfelek is betartsák a rájuk vonatkozó szerződéses kötelezettségeiket, különös tekintettel az ügyféladatok változásának, ill. az ügyfélcserék bejelentésére. A felhasználónak is érdeke, hogy az emberi méltóságot tiszteletben tartva szintén korrekt, együttműködő és megoldásra törekvő módon egyeztessen az E.ON őt megkereső munkatársaival, kerülve a sértő, fenyegető megfogalmazásokat, továbbá tartsa az általa vállalt határidőket, elkerülve az újabb megkereséseket, a hátralék további növekedését és a járulékos költségek terheit. A felhasználóval történő kommunikáció során az együttműködés fontosságára a felhasználó figyelmét felhívjuk. 8. Tudatos energiafelhasználás A követeléskezelés nem csak akkor kell, hogy kezdődjön, amikor a felhasználó már fizetési nehézséggel küzd. Az E.ON hangsúlyt fektet arra, hogy felhasználói körében népszerűsítse a tudatos energiafelhasználást, annak tervezését, az előre történő gondolkodást a fizetési nehézségek elkerülése érdekében. Ennek érdekében honlapján energiaspórolási tippeket, tanácsokat ad azért, hogy népszerűsítse a tudatos felhasználói magatartást. Az E.ON támogatja a részszámlás fizetési módot, amelynek során az előző évi fogyasztás egyenlően elosztott részét kell havonta befizetni. Így a felhasználó minden hónapban közel ugyanannyit fizet, számára a fizetési kötelezettsége könnyebben tervezhető, nincsenek kiugróan magas számlái, és nem szükséges havonta mérőóra állást diktálnia. 12
9. Fizetési módok, csatornák Az E.ON törekszik arra, hogy felhasználói számára kedvező, gyors, kényelmes csatornákat biztosítson fizetéseik teljesítésére, ennek érdekében ezen csatornák számát folyamatosan bővíti, ezeket az ügyfelek körében kommunikálja. A hazai energiaszolgáltatók közül elsőként az E.ON kínál lehetőséget közvetlen online bankkártyás számlafizetésre arra alkalmas bankkártyával, az online ügyfélszolgálaton keresztül. A Komfort Kártyával lehetőség nyílik arra, hogy az E.ON ügyfelei az elfogadóhelyek listáján szereplő több száz üzletben a pénztárnál elhelyezett kártyaleolvasón az eladó segítségével megjelenítsék ügyféladataikat, és a kívánt mérő vagy számla kiválasztása után feltöltő kódot vásároljanak, vagy kifizessék esedékes számláikat, egyszerre akár többet is. A hazánkban egyedülálló fejlesztés kényelmes és praktikus megoldást kínál ügyfeleinknek: a befizetést összeköthetik a szokásos napi vagy heti bevásárlással, hosszabb nyitva tartási időben, tehát akár az esti órákban vagy hétvégén is, a postai sorban állás elkerülésével, ugyanakkor a banki átutalásnál felmerülő plusz költségek nélkül. Az előrefizetős árammérőhöz szükséges feltöltő kódért az érintett ügyfélnek már nem kell befáradnia ügyfélszolgálati irodánkba. Akár otthonról, online is megvásárolhatják bankkártyájukkal, és nem kell irodánk nyitva tartásához alkalmazkodniuk, sorban állniuk. Az Őrláng Kártyával lehetőség nyílik arra, hogy az E.ON ügyfelei az elfogadóhelyek listáján szereplő több mint 100 üzlet valamelyikében a pénztárnál elhelyezett kártyaleolvasón az eladó segítségével feltöltsék előrefizetős gázmérőjüket az általuk kiválasztott összeggel (4.000-99.000 Ft között). 10. Oktatás és ellenőrzés Jelen Irányelvek belső szabályozásunk része, oktatással került bevezetésre. Az E.ON kiemelt figyelmet fordít az Irányelvekben rögzítettek betartására és betartatására, erről a folyamatba épített ellenőrzéssel győződik meg. A jelen Irányelvekben megfogalmazott elvek megsértése a munkavállalók vonatkozásában személyi intézkedést von maga után. 13
11. Az Irányelvek nyilvánosságra hozatala Az E.ON Ügyfélszolgálati Kft. az E.ON honlapján az Irányelveket közzéteszi, annak betartatásáról gondoskodik. 14