Az EQUILOR Alapkezelı Zártkörően Mőködı Részvénytársaság Panaszkezelési szabályzata Hatályos: 2012.06.06 Elfogadva az EQUILOR Alapkezelı Zrt. igazgatóságának 4/06.06/2012 IG határozatával.
Panaszkezelési szabályzat Jelen szabályzat a Equilor Alapkezelı Zrt. (továbbiakban Alapkezelı ) üzleti tevékenységével és üzemszerő tevékenységével kapcsolatos panaszügyek elbírálásának, kivizsgálásának és a panasz orvoslásának eljárási rendjét írja le. A jelen szabályzat nyilvános, az az Alapkezelı székhelyén (1037 Budapest, Montevideo u. 2/C.) kifüggesztésre, a honlapján (www.eqa.hu) pedig közzétételre kerül, továbbá a jelen szabályzat a 22/2008. (II.7.) Korm. rendelet alapján az Alapkezelı üzletszabályzatának kötelezı melléklete. 1. Célkitőzés: A szabályzat célja a törvényi megfelelésen kívül az, hogy az Alapkezelı megfelelıen kezelje a felmerülı panaszokat, mivel a panaszügyek kapcsán keletkezett információk felhasználásával az Alapkezelı munkájának tökéletesítése, folyamatai gyorsabbá és hatékonyabbá tétele, szolgáltatásai színvonalának folyamatos javítása. 2. A szabályzat hatálya - alanyi hatálya: az Alapkezelı valamennyi szervezeti egységére és alkalmazottjára, - tárgyi hatálya: a természetes vagy jogi személy, jogi személyiség nélküli gazdasági társaság és egyéb gazdálkodó szervezetek által az Alapkezelı tevékenységével kapcsolatban a jelen szabályzat hatálybalépését követıen szóban vagy írásban tett panasz és méltányossági kérelem kezelésének eljárási rendjére terjed ki. A szabályzat tárgyi hatálya nem terjed ki azon ügyfélbejelentésre, észrevételre, javaslatra, információkérésre, amely az Alapkezelı általános mőködését érintik (pl. üzletszabályzat, nyitva tartást érintı kérdések), valamint azokra a szerzıdések szerinti követelésekre, amelyekhez kapcsolódóan az Ügyfél engedmény iránti kérelemmel fordul az Alapkezelıhöz. - idıbeni hatály: jelen szabályzat a megjelenésének napjától lép hatályba, és határozatlan ideig érvényes A panasz és méltányossági ügyek kezelését érintı jogszabályok: 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemrıl 2007. évi CXXXVIII. törvény a befektetési vállalkozásokról és az árutızsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhetı tevékenységek szabályairól (Bszt.) 2
2011. évi CXCIII törvény a befektetési alapkezelıkrıl és kollektív befektetési formákról (Batv.) A panaszkezelésért felelıs terület A Társaság mérete nem teszi lehetıvé külön egység felállítását, így a megfelelıségi tanácsadó felelıs a jelen szabályzatban meghatározott panaszkezelésért. A Társaság biztosítja a panaszkezelést ellátó munkatársának pártatlanságát és elfogulatlanságát Fogalmak Panasz: szóban (személyesen) vagy írásban természetes vagy jogi személytıl és egyéb gazdálkodó szervezetek által jelzett, az Alapkezelı magatartásával, tevékenységével, vagy mulasztásával kapcsolatos nem szerzıdés szerinti teljesítéshez vagy szolgáltatáshoz, az ügyfélkiszolgálás nem megfelelı minıségéhez, gyorsaságához, nem pontos tájékoztatáshoz vagy az Alapkezelı termékével szemben felmerülı, illetve egyéb, a befektetési szolgáltatással összefüggı tevékenységhez kapcsolódó bejelentés, reklamáció melyben a panaszos konkrét egyértelmő igényt fogalmaz meg. Nem minısül panasznak, ha az ügyfél az Alapkezelıtıl általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel, illetve a Forgalmazók által forgalmazott alapkezelıi termékkel kapcsolatban kér piaci elemzést, teljesítményértékelést, vagy a termék speciális paramétereire vonatkozó felvilágosítást. Lezárt panasznak minısül az a panaszügy, amelyet az Alapkezelı a jelen szabályzatban meghatározott 30 napos határidın belül írásban vagy szóban tekintettel a szóbeli panaszkezelés sajátosságaira kezel és a panaszos számára érdemi választ ad: 1. Ha a Társaság a panaszt megalapozottnak tartja: a panaszos a felmerült estleges kárát/veszteségét megtéríti vagy a kifogásolt hibát kijavítja, helyrehozza vagy olyan megoldás kerül megfogalmazásra, amely lehetıvé teszi az adott panaszra okot adó körülmény jövıbeni megszüntetését. 2. Ha az Alapkezelı a panaszt jogalap nélkülinek találja, azt megindokolja és elutasítja. Az érdemi válaszadásnak mindkét esetben írásban kell megtörténnie tekintet nélkül a panasz 3
megtételének a módjára. Méltányossági kérelem: az Alapkezelıvel szerzıdésben álló természetes vagy jogi személy, gazdálkodó szervezet által az Alapkezelıhöz szóban vagy írásban beterjesztett olyan megkeresések, amelyekben az ügyfél sajátos körülményeire hivatkozva a jogszerő, és általánosan alkalmazott eljárásoktól eltérı elbírálás / megoldás meghozatalát kérelmezi. Méltányossági jogot az Alapkezelı Vezérigazgatója gyakorolhat. Bejelentés: bejelentésen azt értjük, amikor az ügyfél úgy érzi, hogy az Alapkezelı az ı sérelmére követett el valamit, vagy nem az ügyfél által elvárt magatartást tanúsította, vagy az ügyfél által elvárt szolgáltatást, tevékenységet nem végezte el, és ezt az ügyfél szóban vagy írásban az Alapkezelı tudomására hozza. Jellemzıen nem minısülnek panasznak, így nem is rögzítendık azok az esetek, ahol: az ügyfél észrevételére azonnal érdemben reagálni tudunk, ahol fennáll a lehetısége annak, hogy nem az Alapkezelı a hibás és ezt az ügyfél nem is vitatja, az ügyfél számára megnyugtató az ott helyben megtett megoldás. 3. Panaszfelvételi helyek Panasz szóban, vagy írásban az 1. számú mellékletben található nyomtatvány használatával tehetı - szóban a Equilor Alapkezelı Zrt. székhelyén - 1037 Budapest, Montevideo u. 2/C. szám alatt, - írásban a Equilor Alapkezelı Zrt. címére (1037 Budapest, Montevideo u. 2/C.), illetve e-mailben, az info@eqa.hu címre küldött levélben, valamint a +36-1- 808-9251 fax-számon - telefonon az Alapkezelı panaszkezelésre nyitva álló ideje alatt a +36-1-808-9250-es telefonszámon. A telefonbeszélgetések rögzítésre kerülnek, a hatályos adatvédelmi jogszabályok elıírásainak betartása mellett. Az Alapkezelı üzleti óráit a hatályos Üzletszabályzat tartalmazza, amely elérhetı az Alapkezelı székhelyén (1037 Budapest, Montevideo u. 2/C..), illetve a www.eqa.hu weboldalon. Az Alapkezelı által kezelt alapokra kibocsátott befektetési jegyek forgalmazásával kapcsolatos panaszbejelentés az adott alap forgalmazójánál tehetı meg. 4
Az ügyintézés nyelve: magyar, lehetıség szerint azonban biztosítani kell az Ügyfél által beszélt és értett nyelven történı panaszügyintézést. A panaszkezelésnek mindig udvariasnak és gyorsnak kell lennie, törekedni kell a panasz okának, indokának feltárására és ezt követıen annak mielıbbi orvoslására. Az Alapkezelı minden munkatársának kötelezettsége a nála panasszal jelentkezı ügyfelet a megfelelı helyre irányítani. A telefonon történı panaszkezelés esetén az Alapkezelı biztosítja az ésszerő várakozási idın belüli hívásfogadást és ügyintézést. 4. A panaszkezelési folyamatok leírása 4.1. A panaszkezelés folyamata Az Ügyfél az Alapkezelı magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát bejelentheti: szóban o személyesen, o telefonon, írásban o postai úton, o telefaxon, o elektronikus levélben. Az Alapkezelı a személyesen közölt szóbeli panaszt a székhelyén, 1037 Budapest, Montevideo u. 2/C. cím alatt minden munkanap 8.30 órától 16.30 óráig fogadja. A telefonon történı panaszok fogadására minden hétfın 8-20 óráig, a hét többi munkanapján 8.30-16.30 óráig a 808 9250 -es (külföldrıl: + 36-1-808-9250) telefonszámon van lehetıség. Az Alapkezelı az írásbeli panaszt az alábbi elérhetıségeken keresztül fogadja: 5
az Alapkezelı székhelyén (1037 Budapest, Montevideo u. 2/C.) személyesen, postai úton a 1037 Budapest, Montevideo u. 2/C.címen, a +36-1-808-9251 -ös számon telefaxon, az info@eqa.hu e-mail címen elektronikusan. Az írásban benyújtott panasz esetén lehetıség szerint az elbíráláshoz szükséges, a panaszt alátámasztó dokumentumok másolatát is mellékelni kell a beadványhoz. Az írásbeli panasz az Ügyfél aláírásával, meghatalmazotton keresztül történı írásbeli panasz a meghatalmazott aláírásával, eredetiben csatolt, legalább teljes bizonyító erejő magánokiratba foglalt meghatalmazással érvényes. A telefonon közölt panaszt az Alapkezelı hangfelvétellel rögzíti és a hangfelvételt nyolc évig megırzi. Errıl a panaszost a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. A panaszos igény szerint a hangfelvételt bármikor visszahallgathatja, és a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet térítésmentesen kézhez kaphatja. Az Alapkezelı a telefonon közölt panaszt legkésıbb a panasz beérkezését követı munkanapon a panasz felvevıje e-mailben továbbítja az Alapkezelı megfelelıségi tanácsadójának, aki az e-mail és a hangfelvétel visszahallgatása alapján jegyzıkönyvet vesz fel (a jegyzıkönyv mintája jelen szabályzat 1. számú melléklete). A szóbeli panaszt az Alapkezelı azonnal megvizsgálja, szükség szerint azonnal orvosolja az ügyfél által preferált módon (szóban vagy írásban). Amennyiben az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, illetve amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, az Alapkezelı a panasszal kapcsolatos álláspontjáról jegyzıkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek az Alapkezelı állásppontjával együtt megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. A Equilor Alapkezelı Zrt. folyamatosan, jól látható módon kommunikálja központi e- mail címét. Ezáltal lehetıséget nyújt ügyfeleinek egy újabb bejelentéstételi fórumra. Az így beérkezı panaszokat elsı körben az Alapkezelı back office vezetıje látja, akinek feladatai közé tartozik az Alapkezelı e-mail postaládájának figyelése. Az Alapkezelı back office vezetıje kiválogatja a panasz kategóriába tartozó e-maileket, 6
és továbbítja azokat az Alapkezelı megfelelıségi tanácsadója részére, illetve Igazgatósági tagnak szóló címzés esetén az Igazgatósági tag részére is. A rögzített szóbeli panaszt, illetve az írásban érkezı panaszleveleket minden esetben legkésıbb a következı munkanapon az Alapkezelı megfelelıségi tanácsadójának kell eljuttatni. Ha az ügyfél bizonylattal, vagy egyéb irattal kiegészíti a bejelentését, akkor annak másolatát is csatolni kell a panaszbejelentéshez. Az Alapkezelı megfelelıségi tanácsadója Excel-táblában rögzíti a panasszal kapcsolatos adatokat (2. számú melléklet), majd továbbítja a bejelentés másolatát a panaszban érintett szervezeti egység vezetıjének, aki haladéktalanul megkezdi a kivizsgálást. A megfelelıségi tanácsadó szükség szerint frissíti az 1. és 2. számú mellékletek tartalmát, és gondoskodik arról, hogy az Alapkezelı panaszügyi nyilvántartása mindenkor az aktuális állapotoknak megfelelı helyzetet mutassa. A Társaság a panaszkezelés során igyekszik a legrövidebb határidık betartásával, a vonatkozó jogszabályi alapon kivizsgálni és annak alapján orvosolni vagy elutasítani a konkrét panaszt. A kivizsgálást folytató szervezeti egység a rendelkezésre álló információk alapján állapítja meg a valóságos tényállást. A Társaság a panaszügyben hozott érdemi döntését pontosan, közérthetı és egyértelmő indokolással látja el, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. A Társaság a panasz kivizsgálásáért az Ügyféllel szemben külön díjat nem számíthat fel. Amennyiben az ügyfél panasza: Nem jogos: a szervezeti egység az ügyfelet írásban, indoklással ellátva értesíti, egyben másolatot küld a megfelelıségi tanácsadó részére, aki azt a bejelentéshez csatolja, és a 2. számú mellékletben bemutatott Excel-táblában a válaszlevél leglényegesebb információit rögzíti. Ebben az esetben a panaszos tájékoztatandó az egyéb jogorvoslati lehetıségekrıl azok igénybevételének határidejével együtt. Jogos: a szervezeti egység vezetıje intézkedik a jogos észrevételhez, panaszhoz kapcsolódóan a korrekció érdekében, és egyidejőleg a panasz bejelentıjét írásban tájékoztatja a kivizsgálás eredményérıl, a jogos 7
észrevételekhez kapcsolódó korrekciókról, intézkedésekrıl. A tájékoztatás másolatát egyidejőleg továbbítja a megfelelıségi tanácsadó részére, aki azt a bejelentéshez csatolja és a 2. számú mellékletben bemutatott Excel-táblában a válaszlevél leglényegesebb információit, valamint a kapcsolódó korrekciókat rögzíti. Az Alapkezelı a panasz bejelentését követı 30 napon belül az ügyfélnek érdemi választ kell, hogy adjon. Amennyiben látható, hogy a panaszt 30 napon belül nem lehet érdemben megválaszolni, úgy errıl még a 30 nap letelte elıtt írásban kell értesíteni az ügyfelet. Amennyiben szükséges (pl. nem az Alapkezelı munkavégzése miatt nem lehetséges a határidı betartása), meg kell indokolni a késés okát. A panasz elutasítása esetén ennek tényét az elutasítástól számított 15 napon belül közölni kell a panaszossal. A panaszkezelés elıírásszerő mőködését az Alapkezelı megfelelıségi tanácsadója folyamatosan ellenırzi, azaz minden panasz esetén folyamatosan vizsgálja a válaszadás menetét. Az eredményekrıl rendszeres kiértékelést küld a vezérigazgatónak. Amennyiben az ügyfél a közvetlenül az Alapkezelınek írt bejelentését egyidejőleg más fórumoknak is megküldi, és azokat az elintézést követıen az Alapkezelı szintén megkapja, úgy az elintézésre hivatkozva minden levelet ismételten is meg kell válaszolni, és másolatban el kell küldeni a már korábban megírt választ is. Ha a panasz lezárása elıtt más fórumról is megérkezik a panasz, a válaszlevélben fel kell tüntetni, hogy még milyen fórumokról kapta meg az Alapkezelı a bejelentést. 4.2. Méltányossági kérelmek elbírálása Méltányossági kérelem esetén a kérelmet az érintett szervezeti egység vezetıje véleményezi, majd az ügyfél részére történı kifizetésre / jóváírásra vagy egyéb intézkedésre vonatkozó szakmai javaslattal, indoklással ellátva a vezérigazgató elé terjeszti. Az elıterjesztéshez mellékelni kell a kérelmet, illetve a kérelemhez kapcsolódó dokumentumokat. A vezérigazgató döntését írásba kell foglalni, és ez 8
alapján levélben kell értesíteni az ügyfelet a méltányosság elbírálásáról. A méltányossági kérelem kapcsán keletkezı dokumentumokat az Alapkezelı megfelelıségi tanácsadója dokumentálja. 4.3. Adatkezelés Az Alapkezelı a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrıl nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza: a panasz leírását, a panasz tárgyát képezı esemény vagy tény megjelölését, a panasz benyújtásának idıpontját, a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelıs személy megnevezését, a panasz megválaszolásának idıpontját. Az Alapkezelı a panaszt és az arra adott választ 8 évig ırzi meg. Az Alapkezelı a telefonos panaszbejelentés esetén a rögzített hangfelvételt 8 évig ırzi meg. Az Alapkezelı gondoskodik a nyilvántartásban bejegyzett személyes adatok bizalmas, a személyes adatok védelmérıl és a közérdekő adatok nyilvánosságáról szóló 1992. évi LXIII. törvénynek megfelelı kezelésérıl. A panasz elintézése után az Alapkezelı törli, vagy egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi a nyilvántartásban és egyéb kapcsolódó dokumentumokban a panaszos személyes adatait. 5. Jogorvoslat Amennyiben a panaszos úgy ítéli meg, hogy panaszát az Alapkezelı nem megfelelıen kezelte, illetve a panasz elutasításra került az Alapkezelı az ügyfelet írásban tájékoztatja arról, hogy (a) a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló törvény szerinti fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése estén a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeleténél fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményezhet, vagy 9
(b) a szerzıdés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszőnésével, továbbá a szerzıdésszegéssel annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén bírósághoz fordulhat, vagy (c) a Pénzügyi Békéltetı Testület eljárását kezdeményezheti. Az Alapkezelı megadja továbbá a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (1534 Budapest BKKP Pf.: 777.) és a Pénzügyi Békéltetı Testületnek (1525 Budapest BKKP Pf.: 172.) a levelezési címét. Panaszkezelési Szabályzat MELLÉKLETEI 10
Panaszkezelési szabályzat 1 sz. Melléklet PANASZ BEJELENTÉSE Sorszám (panaszkezelés tölti ki) Bejelentı adatai Név: Cím: Telefon: Fax: E-mail: Bejelentés összefoglalása Bejelentı igénye bejelentı aláírása 11
Panaszkezelési szabályzat 2 sz. Melléklet PANASZ NYILVÁNTARTÁSA Panasz sorszáma Panasz beérkezése Panasz keletkeztetése Panaszos adatai Név: Cím: Telefon: Fax: E-mail: Panasz összefoglalása Benyújtott dokumentumok Panaszos igénye Kapcsolódó szervezeti egység Kapcsolódó szervezeti egység vezetıje Intézkedés teljesítésének határideje Intézkedés végrehajtásáért felelıs 12
Megtett intézkedés Válaszlevél leglényegesebb információi Kapcsolodó korrekciók Válaszlevél kiküldésének dátuma Ügyfél válasza Válasz ideje Társaság viszontválasza Viszontválasz ideje Viszontválaszt megadó személy 13