Szikszó Város Polgármesteri Hivatalának szervezetfejlesztése ÁROP-1.A.2./A-2008-0198 A.3 Önkormányzati intézmények kapcsolatai Helyzetértékelés és javaslattétel 2011.
I. Tartalomjegyzék I. Tartalomjegyzék... 2 II. Intézmények beszámolási és jelentési (feladatok) kötelezettségei a Hivatal irányában... 3 III. A Hivatal kötelezettségei a beszámolási és jelentési feladatok terén az Intézmények irányában... 5 III.1 A hivatalon belül a pénzügy kapcsolata az intézmények beszámolása terén... 5 III.2 A hivatalon belül a Szervezési és Szociális Osztály beszámolási és jelentéstételi folyamata az oktatási-nevelési intézmények tekintetében... 6 IV. Beszámolók rendszere... 12 IV.1 Beszámoló készítésére vonatkozó javaslatok... 13 V. Egyutas kommunikáció... 14 V.1 Szervezeti kommunikáció... 15 V.2 Az intézmények és a Hivatal közötti kapcsolat szintjei... 23 V.3 Az intézmények és a Hivatal közötti információáramlás szintjeinek meghatározása..... 26 V.4 Az információ áramlás módjai... 28 V.5 Az Egyutas kommunikáció előnyei és hátrányai és javaslat... 29 VI. Összefoglalás, javaslatok az intézményi információáramlásra vonatkozóan... 30 VII. Kontrol események és információkezelési struktúra definiálása... 35 VIII. 1. számú melléklet: Együttműködési megállapodás minta... 40 2
II. Intézmények beszámolási és jelentési (feladatok) kötelezettségei a Hivatal irányában A vizsgálat alá vont intézmények körében betekintést nyertünk az alapító okiratba, szervezeti és működési szabályzatba, továbbá valamennyi rendelkezésünkre bocsátott hivatalos dokumentumba. Az interjúk alkalmával nyitott kérdéseket tettünk fel a megjelenteknek. A Szikszó Város Önkormányzat felügyelete alatt álló intézményeket 2 csoport szerinti bontásban vizsgáljuk: I. Önállóan működő költségvetési szervek köre: Szikszói Városi Óvoda, Alapszolgáltatási Központ és Védőnői Szolgálat (3800 Szikszó, Rákóczi u. 60.) II. Önállóan működő és gazdálkodó költségvetési szervek köre: Szikszó Város Polgármesteri Hivatala (3800 Szikszó Kálvin tér 1.); Önkormányzati Konyha, Gyermekélelmezés (3800 Szikszó, Malom út 4.); Szepsi Csombor Márton Gimnázium, Szakképző, Általános Iskola, Könyvtár, Egységes Pedagógiai Szakszolgálat és Alapfokú Művészeti Iskola (3800 Szikszó, Miskolci u. 9.). Az intézményi beszámolási és jelentéstételi kötelezettség tartalma szerint heterogén, ahol meghatározó a gazdálkodási adatokkal, szakmai beszámolóval, statisztikai adatokkal (pl. különféle szempontok szerint meghatározott létszám, csoportbontás, stb.) kapcsolatos adattovábbítás a Hivatal felé. A Hivatalból előterjesztés esetén többnyire szóban, írásban (e-mail), illetve döntés esetén határozati formában érkezik visszacsatolás az intézmények felé, amely 3
arányt ugyanakkor javítani szükséges, ez ugyanis ellenkező esetben az információáramlás eredményességét, hatékonyságát (rendeltetését) veszélyeztetheti a későbbiekben, miután az információszolgáltatás tartalmi megfelelősége felől az érintett intézmény nem tud meggyőződni kellőképpen. A visszacsatolás módja változó, főleg a telefon és az e-mail a jellemző. Az intézmények részéről a Hivatal felé való visszacsatolás lehetősége telefon, levél, e- mail formájában történik nagyrészt. Beszámolás és jelentéstétel gyakorisága a Hivatal felé változó, az éves, eseti és jogszabályi rendelkezés alapján elkészítendő beszámolók vannak leggyakrabban jelen. Beszámolás, jelentés leggyakrabban levél, táblázat, szöveges magyarázat, illetve e-mail formájában kerül bekérésre, illetve továbbításra, azaz a hagyományos papír alapú esetlegesen lassabb adattovábbítással egyenértékűnek mondható az elektronikus úton történő adatközlés, amely gyorsabb, illetve költséghatékonyabb a Hivatal felé. A beszámoló, jelentés elkészítéséhez szükséges információk több forrásból erednek. Forrásként szolgál a hivatali, az intézményvezetők, adott esetben határozatokból lehet a szükséges információkhoz hozzájutni. A hasznosítandó információk alapján összeállított jelentés elkészítéséért túlnyomórészt az intézményvezető felel. A beszámolási és jelentési kötelezettség tartalma szerint a statisztikai jelentésekre (éves, negyedéves), illetve szerződésekre vonatkozik. A Hivatal szóban és írásban ad visszacsatolást az intézményekhez, ennek gyakoriságát a vonatkozó jogszabály határozza meg, illetve ezen beszámolók eseti jelleggel születnek. 4
Beszámolás, jelentés leggyakrabban személyesen, avagy levél, táblázat, szöveges magyarázat, illetve e-mail formájában kerül bekérésre, illetve továbbításra. Az ilyen formában nyújtott információk alapján a polgármester, jegyző, Képviselő-testület és annak bizottságai hoznak döntést. A beszámoló, jelentés elkészítéséhez szükséges információk az intézményvezetőtől, illetve az intézményi gazdasági vezetőtől származnak, mely információk a testületi és vezetői döntésekben, a megkötött szerződésekben, szabályzatok megalkotása során, valamint országos regiszterekben kerülnek felhasználásra. Az információk többnyire a polgármester, a jegyző, valamit a Képviselő-testület és annak bizottságai, illetve a közvetlen felettes felé kerülnek továbbításra. III. A Hivatal kötelezettségei a beszámolási és jelentési feladatok terén az Intézmények irányában III.1 A hivatalon belül a pénzügy kapcsolata az intézmények beszámolása terén A beszámolási és jelentéstételi táblázatok kitöltését a Hivatal oldaláról a Pénzügyi Osztály végzi. Az intézmények Hivatal felé fennálló beszámolási és jelentési kötelezettsége Alapvetően pénzügyi vonatkozásban a költségvetéssel függ össze (féléves, éves beszámolók elkészítése, előirányzat módosítás, stb.). A költségvetés tervezéshez kapcsolódó adatszolgáltatásról részletesen a B. fejezetben írunk. A Hivatal Pénzügyi Osztályának ügyintézője visszacsatolást küld az intézményeknek, amikor is az előirányzat módosításáról levélben. 5
Beszámolás és jelentéstétel gyakorisága a Hivatal felé változó, az éves, havi, eseti és jogszabályi rendelkezés alapján elkészítendő beszámolók vannak leggyakrabban jelen az intézmények munkáját illetően. Beszámolás, jelentés leggyakrabban levél, táblázat, e-mail formájában, illetve telefonon keresztül kerül bekérésre, illetve továbbításra. A bekért beszámolókat többnyire a Képviselő-testület, illetve annak bizottságai, illetve a jegyző használják fel munkájuk során. A beszámoló, jelentés elkészítéséhez szükséges információk az intézményvezetőtől, néhány esetben a gazdasági vezetőtől származnak, az így bekért információk a költségvetés elkészítése során (normatívák és támogatások meghatározása) kerülnek felhasználásra. Az információk a Képviselő-testület, annak bizottságai, valamint a közvetlen felettes felé kerülnek továbbításra. A jelentési folyamat hatékonyabbá tételét illetően egy vélemény szerint a határidők pontos betartására kellene hangsúlyt fektetni. Ellenőrzéseket illetően szakmai és pénzügyi szempontból egyaránt a folyamatos (napi szintű), illetve a negyedéves ellenőrzés a jellemző. Az intézményi kapcsolattartó szerepét jobbára maga az intézményvezető, vagy gazdasági vezető (ügyintéző) látja el. III.2 A hivatalon belül a Szervezési és Szociális Osztály beszámolási és jelentéstételi folyamata az oktatási-nevelési intézmények tekintetében A Szervezési és Szociális Osztály felé az intézményeknek az oktatási és nevelési területen az alábbi beszámolási kötelezettségeket kell teljesíteniük: pedagógiai programok bemutatása; 6
beszámoló, jelentés, adatszolgáltatás, PP, munkaterv; adott témakör pályázataihoz, állami támogatáshoz adatok megadása, a szükséges dokumentumok bemutatása; kisebbségi önkormányzattal való kapcsolat, szülői kérvények bemutatása; éves beszámoló a bérbeadásról, kihasználtságról, bevételről; nyilvántartás vezetés; szakértői vélemények és nyilvántartások; év végi beszámoló, adatszolgáltatás, tantárgyfelosztás, munkaterv, havi eseménynaptár; éves statisztika; Az szociális, gyermekjóléti és egészségügyi területen az intézményeknek az alábbi beszámolási kötelezettségeket kell teljesíteniük: szakmai programok bemutatása; beszámoló, jelentés, adatszolgáltatás, munkaterv; adott témakör pályázataihoz, állami támogatáshoz adatok megadása, a szükséges dokumentumok bemutatása; éves beszámoló a bérbeadásról, kihasználtságról, bevételről; nyilvántartás vezetés; szakértői vélemények és nyilvántartások; év végi beszámoló, adatszolgáltatás; éves statisztika; meg kell küldeni a szociális, gyermekjóléti területen az ellátottakkal kötött megállapodás 1 példányát a fenntartónak. Abban az esetben, ha a Hivatal a döntés előkészítő munkához kér be intézményi adatokat az adatok feldolgozását követően bizottsági, illetve testületi döntéshozás történik határozat formájában, amelynek megküldése az adatszolgáltató részére minden esetben megtörténik hivatalból. A visszajelzés időpontja a döntés megszületésének idejétől függ. 7
Az intézménynek is van lehetősége levél, e-mail, egyezetés, értekezlet formájában visszacsatolni. Az intézményektől beszámolók bekérésére, átadására évente, havonta, jogszabály alapján vagy eseti jelleggel kerül sor (táblázat, e-mail, levél, személyes kapcsolat, telefon, szoftver útján, illetve szöveges magyarázattal ellátva). Az adatszolgáltatások időpontja, gyakorisága, tartalma jogszabályokban meghatározott. Ezen felül a Hivatal által bekért adatszolgáltatások aktuális helyzetekre válaszolnak, esetleg későbbi terveket készítenek elő. A rendelkezésre álló beszámolókat a Képviselő-testület, annak bizottságai, a polgármester, jegyző használja fel előterjesztések elkészítéséhez, döntések meghozatalához. A beszámolókat a Szervezési és Szociális Osztály az intézményvezetőtől, igazgatóktól kapja. Az intézményvezetők meghívottként részt vehetnek az őket érintő ügyek testületi ülésén. Az ellenőrzéseket illetően szakmai és pénzügyi szempontból egyaránt az évenkénti ellenőrzés a jellemző, amelynek gyakoriságát jogszabály írja elő, illetve rendkívüli helyzetben is végezhető ellenőrzés. A belső ellenőrzés feladatait a Kistérségi Társulás végzi az ellenőrzési terv alapján. Szakmai kérdésben értékelést csak szakmai szervezet adhat ki. Ő készíti a Hivatal felé az intézményektől kapott beszámolók, tervek, stb. összefoglalását, értékelését. Szakmai és törvényességi ellenőrzés kötelezően jogszabály szerint 4 évente előírta közoktatási intézményekben. Szakmai ellenőrzést csak külső szakértő végezhet felkérésre, törvényességi ellenőrzést a Hivatal hagyományosan 2 évente végez. 8
Az oktatási területen az Oktatási Hivatal törvényességi, hatósági ellenőrzést végez. Pénzügyi és gazdasági ellenőrzést a MÁK, és az ÁSZ végez. A szociális gyermekjóléti területet az Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat, adott részterületet a Módszertani Intézmények, és a Megyei Kormányhivatal Szociális és Gyámhivatal szakmai, hatósági ellenőrzést végez. Pénzügyi és gazdasági ellenőrzést a MÁK, és az ÁSZ végez. Egészségügyi területen az ÁNTSZ szakmai, hatósági ellenőrzést végez. Pénzügyi és gazdasági ellenőrzést az OEP, és az ÁSZ végez. Javaslatok Tanácsolt lenne a beszámolási és jelentéstételi folyamat teljes körű megismertetése az intézmények vezetőivel. A Hivatal és az Intézmények között az információáramlás folyamatát szabályozó szabályzat, koncepció elkészítését javasoljuk. Hivatal és Intézmények közötti információáramlás folyamatát, módjának, a visszacsatolás menetének szabályozását szintén javasoljuk. Célszerű személyes találkozók, egyeztetések kezdeményezése a kapcsolatok ápolása érdekében. Az intézményvezetők jogszabályváltozásokról, törvényi változásokról történő tájékoztatása több esetben is indokoltnak tűnik. Az intézmények és a hivatal szervezeti egységeinek vonatkozásában az együttműködés Együttműködési megállapodás (lásd. Melléklet) keretében történő szabályozására van szükség. Az intézmények által szolgáltatott beszámolók, jelentések, információk vonatkozásában a tapasztalatokról érdemes lenne visszacsatolni bizonyos időközönként az intézmények felé. A jelentéstételi folyamat az intézmények és a hivatal tekintetében hatékonyabban működne az elektronikus jelentések bevezetésével. 9
Az információáramlási folyamat hatékonyságát a takarékosság jegyében történő elektronizálás, az intézményenként elkülönített adattárolás tenné lehetővé, mellyel kiküszöbölhető lenne az esetlegesen többszöri adatbekérés. A közös információs adatbázis létrehozása elősegítené, hogy az információk, akár egy adott szervezeti egység tagja számára hozzáférhető legyen szélesebb körben. Az információáramlás hatékonyságának növelése érdekében szükségesnek tartanánk: az adatkezelés szabályainak lefektetését a hivatal és az intézmények vonatkozásában, a kommunikáció gyakoribbá tételét a hivatal és az intézmények között, a visszacsatolási rendszer kialakítását, rendszerességének meghatározását a Hivatal által bekért információ kereteinek, szabályainak kialakítását a Hivatal részéről az intézményekre vonatkozó határidők jelzését a Hivatal jogszabályok változására, értelmezésé vonatkozóan információ, segítség nyújtását valós, naprakész, ügymenetet és napi életet, tervezhetőséget segítő információk átadását az intézmények irányába beszámolóra vonatkozó alaki, tartalmi követelmények megfogalmazását, tisztázását a rendszeres vezetői egyeztetések tartását a Hivatal és az intézmények vonatkozásában az intézmények vezetőinek Képviselő-testületi üléseken való részvételét, amely a beavatottságuk érzését növeli. A felsorolt indokok miatt az alábbi táblázat kitöltését javasoljuk meghatározott időközönként az intézmények és a hivatal vonatkozásában. 10
Vizsgált terület (intézmény- Hivatal vonatkozásban) Tevékenység 1 Tevékenység 2 Tevékenység 3 intézmény intézmény intézmény intézmény intézmény intézmény Beszámolási és jelentési kötelezettségek (feladatok) a Hivatal irányába Érkezik-e visszacsatolás a Hivataltól? Visszacsatolás módja: előterjesztés döntés esetében Beszámolás és jelentéstétel gyakorisága a Hivatal felé Beszámolás, jelentés bekérésének formája Beszámolás, jelentés átadásának formája Kitől kapja a beszámoló, jelentés elkészítéséhez szükséges információt? Elegendő a kapott információ? Milyen többlet információra lenne szüksége? A szolgáltatott beszámoló/jelentés elkészítéséért felelős Kitől kap beszámolót, jelentést? Kinek továbbítja a beszámolót, jelentést? 11
Javaslatok a beszámolási, jelentési folyamat hatékonyságának növelésére Milyen gyakran ellenőrzi a Hivatal? szakmai szempontból pénzügyi szempontból Mikor volt a legutóbbi ellenőrzés az intézménynél? Nevezze meg a Hivatali kapcsolattartó munkakörét! Beszámoló, jelentés információs csatornája A beszámolók módjánál szükséges tisztázni azt, hogy fontosságánál fogva mely beszámoló típusnál engedhető meg, hogy ne legyen írásos formátumú. Számszerű adatokat tartalmazó beszámolók szoftveres elkészítésénél érdemes megfontolni olyan szoftverek, adattárházak használatát, amelyben egy felhasználó egy helyre viszi be az adatot, így azt nem szükséges több helyen karbantartani, és az adat(ok)- ból a Hivatalban már a kívánt formátumú, kívánt beszámoló állítható elő, akárhányszor a későbbiekben. IV. Beszámolók rendszere A Hivatal beszámolási rendszere hierarchikus felépítésű. A beszámolási rendszer szintjei: 1. szint: Intézmények: rendszeresen szolgáltatnak adatokat, illetve készítenek beszámolókat a Hivatal megfelelő szakterületei irányába. 2. szint: Hivatal: összegyűjti és összegzi az intézmények által összeállított adatokat, összegzi a hivatali munkának az adatait és beszámolókat, jelentést készítenek a szakbizottságok, a képviselőtestület és a jegyző felé. 12
Az Intézmények részéről a Polgármester Hivatal felé irányuló beszámolók rengeteg információt, leíró adatot tartalmaznak, azonban a statisztikai típusú beszámolás elvei szerint készülnek. A vezetői interjúk alkalmával azt az információt kaptuk, hogy a beszámolókban szereplő adatok minősége, és mennyisége megfelel az elvárásoknak, azonban úgy gondoljuk, hogy a meglévő rendszerben is vannak olyan fejlesztési lehetőségek, amelyekre érdemes odafigyelni. Ezen javaslatokat mutatjuk be a továbbiakban: IV.1 Beszámoló készítésére vonatkozó javaslatok A jelenlegi beszámolási rendszerben az alábbi fejlesztési irányokat érdemes fontolóra venni: Értékelések alkalmazása a beszámolók készítésekor: a korábbi évek adataival való kötelező összehasonlítás, értékelés, elemzés szükségesnek tűnik, hiszen ebből mutathatók ki a fejlődési irányok vagy elmaradási tendenciák: o az előző időszakok adatai, o az intézmények egymás közötti összehasonlítása. minőségi gazdálkodási adatok bemutatása és részletezése, lebontva a különböző kiadási és bevételi formákra, típusokra, összehasonlítva a korábbi évek adataival ennek kötelező előírását javasoljuk az értékelések elkészítéséhez nincs szükség új adatok előállítására, csupán a meglévő adatállomány más szemléletű bemutatására, rendezésére Pályázatok kezelése a beszámolókban: részletesen, külön részben kelljen beszámolni a pályázati tevékenységről, ezen belül az információk teljessége nélkül az alábbi információkról: o a benyújtott pályázatokról, o a be nem nyújtott pályázatokról, 13
o a be nem nyújtásának okairól, o számszerűsített adatokról a pályázatokkal összefüggésben; Strukturáltság, áttekinthetőség növelése: A beszámolók egységes, állandó szerkezetben való megjelenítése elvárás, hiszen növeli az információk érthetőségét, áttekinthetőségét. A beszámolók estén grafikonok vagy egyéb vizuális módszerek alkalmazása javasolt az értelmezhetőség elősegítése érdekében. Javasolt vezetői összefoglaló alkalmazása, amelyben a legfontosabb megállapítások kiemelésre kerülnek. Érdemes külön kezelni azokat az adatokat, amelyekkel kapcsolatban döntésre vagy beavatkozásra van szükség, illetve azokat, amelyek csak tájékoztatás kedvéért szerepelnek a beszámolóban. Az eltérésekre, összehasonlításra való fókuszálás Az időarányostól eltérő teljesítések kiemelése segít a változások lekövetésére való fókuszálásban. Az összehasonlító adatok alkalmazásával lehetőség nyílik az eltérések kimutatására (például a költségvetési előirányzat és teljesítés között vagy intézmények azonos mutatói között). V. Egyutas kommunikáció A pályázat szerint az intézményi kommunikáció terén a szervezeti egységek közötti kapcsolati rend kialakítása a cél, amelyre vonatkozóan jelen dokumentum javaslatait figyelembe véve, a kommunikáció egyutassá tételének kidolgozását javasoljuk. 14
Az egyutas kommunikáció meghatározásához először a szervezet kommunikációt, majd az intézmények és a Hivatal közötti információáramlás, kapcsolattartás elemeit mutatjuk be, azon pontok kiemelésével, ahol mód van az egyutas kommunikáció alkalmazására, megvalósítására. V.1 Szervezeti kommunikáció Ahogy azt az A.2 fejezetben is bemutatjuk, a szervezeti kommunikációnak több célja is van. Ezek közül néhány: tudatosítja az emberekben a szervezeti célokat, azt, hogy merre tart a szervezet; tájékoztatja a dolgozókat a szervezetet befolyásoló főbb kérdésekről; pontos és teljes információt ad; a munkatársak számára biztosítja a hatékony munkavégzéshez szükséges tudást; tájékoztatja az embereket arról, hogy mit várnak tőlük; a vezetés egyik eszköze; biztosítja az érdeklődést a munkatársak ötletei, véleménye iránt; lehetővé teszi, hogy minden egyes munkatárs pontos és időbeli visszajelzést kapjon a teljesítményéről; tájékoztatja az embereket a szervezeti egység fejlődéséről; a vezetői kommunikáció példát ad a munkatársaknak. A felsorolt célok miatt rendkívül lényeges, hogy Szikszó Város Önkormányzata aktív kommunikációt folytasson: az általa felügyelt intézményekkel, az intézmények vezetőivel és az intézmények munkatársaival. Az információáramlás folyamatában a szervezettel való elégedettséget nagymértékben meghatározza, illetve javítja: 15
a kommunikáció minősége, a kommunikációval való elégedettség A szervezeten belüli kommunikáció mellett meghatározó a szervezet külső kommunikációja is. Rendkívül fontossá vált napjainkban a kétirányú kommunikáció, a visszacsatolás jelentősége egyre növekszik (lásd. D.3 fejezet). Figyelembe kell venni, hogy a kommunikáció kiemelt jelentőséggel bír a vezető számára is, hiszen: a kommunikáció, információáramlás révén tudja vezetői funkcióit gyakorolni a kommunikáció segítségével tudja érvényesíteni vezetői kapcsolatát beosztottjai, környezete, illetve vezetőtársai felé. Ugyanez igaznak tekinthető Szikszó Város Önkormányzat és az általa irányított intézmények vonatkozásában is, hiszen az Önkormányzat az alkalmazott kommunikációs eszközeivel tudja gyakorolni az ellenőrzési és vezetési funkcióit intézményei vonatkozásában. Az Önkormányzat és az általa irányított intézmények kommunikációja 4 funkción keresztül érvényesül, amely az egyutas kommunikáció alkalmazásával is megjelenik: 1. Érzelmi funkció: a kommunikáció segítségével a szervezet tagjai kifejezésre juttatják érzelmeiket, elégedettségüket, vagy éppen elégedetlenségüket. A feladó érzelmei befolyásolják az üzenet kódolását, csakúgy, mint a fogadó érzelmei a megértést. Jelen funkcióval az egyutas kommunikáció alkalmazása során is kalkulálni szükségesi. 2. Motivációs funkció: a vezető a különböző motivációs eszközök (meggyőzés, eredmények visszajelzése, dicséret, büntetés stb.) segítségével mozgósítja a beosztottakat a szervezeti célok megvalósítására, így azt a szereplőt is, akit az egyutas kommunikáció folytatására kinevez. 16
3. Információs funkció: az információk szétosztása, összegyűjtése révén elősegíti a döntéshozatalt, és megszűnteti a bizonytalanságot. Itt nagy jelentőséggel bír a szükséges adatok teljessége, pontossága, valamint a megfelelő közvetítő csatornák megléte. Ha egy kézben/szervezeti egységnél fut össze az információ, akkor külön figyelmet kell szentelni az információk összegyűjtésére, szétosztására, és annak koordinálására. 4. Ellenőrzési funkció: a szervezetben kialakított csatornák biztosítják a vezetői tájékozódást, a vezetők jelentései révén visszajelzést kapnak a szervezet keretében folyó tevékenységekről. Az utolsó két funkció szerepe kap hangsúlyt az Önkormányzat és az általa irányított intézmények vonatkozásában. Az információáramlás, és a kommunikáció segítségével koordinálhatja az Önkormányzat, akár egyutas kommunikáció alkalmazásával: az egyes intézmények tagjainak munkáját, motiválhatja a beosztottakat bizonyos feladatok elvégzésére, alakíthatja a szervezethez tartozók viselkedését, stb. A szervezeten belül az alábbi információáramlást biztosító kommunikációs csatornákat különböztethetjük meg, amelyek az egyutas kommunikációs modellben is alkalmazhatóak: 1. a formális 2. az informális. A formális információáramlást tovább osztályozhatjuk iránya alapján: Vertikális, azon belül: a) lefelé irányuló b) fölfelé irányuló Horizontális kommunikációra. Ezen formális kommunikációs csatornák kialakításáért, illetve karbantartásáért, függetlenül azok irányától, a vezetők a felelősek. 17
a) Lefelé irányuló információáramlás A lefelé irányuló (felülről jövő) kommunikáció a magasabb lépcsőkön kiadott információk továbbítása az alsóbb szintek felé. A hatáskör közvetlen hierarchikus vonalai mentén halad, általában eligazításokat, utasításokat közvetít. A lefelé irányuló kommunikációnak öt típusát különböztetjük meg: 1. Célok megvalósítása: Ebbe a kategóriába sorolható a stratégia, a szervezeti és egyéni célok, az elvárt viselkedésminták kommunikálása, vagyis amelyekkel a vezető általános iránymutatást szeretne adni. 2. Munkavégzési utasítások és magyarázatok: Meghatározott, konkrét feladatok szétosztása, az elvégzés módjának közlése, valamint annak világossá tétele, miként kapcsolódik más tevékenységekhez az adott feladat. 3. Elvárások, szabályzatok közlése: A szervezet működését meghatározó keretek és formák megfogalmazása. 4. Visszajelzés a teljesítményről: Annak értékelése, hogy a beosztottak milyen színvonalon végezték el munkájukat. 5. Nevelő szándékú üzenetek: azzal a szándékkal küldött információk, hogy a vezetők segítségükkel elnyerjék az alkalmazottak támogatását a szervezeti célok megvalósítása érdekében, valamint elkötelezzék őket a közös értékrendszer mellett. b) Fölfelé irányuló információáramlás, kommunikáció A fölfelé irányuló kommunikáció szintén a hatáskör vonalai mentén halad, általában az alsóbb szintű vezetési tevékenységre vonatkozik. A szervezetekben alapvetően az alábbi okokból törekednek arra, hogy az alsóbb szintekről információk jussanak el a felsőkre: 18
1. Problémák közlése: A vezetőknek tájékoztatást kell kapnia arról, ha valami miatt nem lehetséges a feladatok teljesítése. Ezen információknak el kell jutnia az egyutas kommunikációra kinevezett emberhez, adott esetben szervezeti egységhez. A problémák okozója lehet: az információhiány, a szervezeti struktúra, a kommunikációs utak merevsége okozhatja, időhiány, szoros határidők státuszbeli különbségek, a felettes személyisége, 2. Javaslatok a fejlesztésre: A beosztottaknak fontos lehetőséget biztosítani arra, hogy saját ötleteikkel hozzájáruljanak a hatékonyabb munkavégzéshez, hiszen ezáltal nőhet: a szellemi alkotó munka színvonala, a létrehozott, megismert újdonságok iránt tanúsított fogadókészség. a tevékenységek időről időre meg tudnak újulni. 3. Beszámolók készítése: Bizonyos rendszerességgel vagy alkalmakhoz kötötten a beosztottaknak számot kell adniuk: saját maguk és szűkebb szervezetük tevékenységéről, teljesítményéről, a tervek teljesülésének fokáról. 4. Sérelmek és viták közlése: A vezetés megfelelő szintjeit informálni kell e tényezőkről, azok hatékony kezelése érdekében. Egy szervezet működésében leggyakrabban előforduló kommunikációs formák: a) Hivatalos kommunikációs utak, b) Nem hivatalos beszélgetések, 19
c) Hirdetmények, d) Körlevelek, e) Értekezlet, f) Tárgyalás. Szikszó Város Polgármesteri Hivatalának szervezetfejlesztése a) Hivatalos kommunikációs utak A hivatalos kommunikációs utakat a szervezet struktúrája egyértelműen kijelöli. Hivatalos úton való kommunikálás esetében az információ végigjárja a szervezet minden egyes szervezeti lépcsőjét. Hátránya a továbbított adatok, vélemények túl sok lépcsőt járnak meg, fennáll a torzulások, félreértések lehetősége, téves értelmezések, elnézések és elhallások következhetnek be. Előnye Ha a csatornának a működése szabályozott, előre kidolgozott szisztéma alapján működtetett akkor gyors és hatékony lehet, különösen a rutin kérdések és feladatok esetében. A Hivatalos kommunikációs utak alkalmazása nagyrészt nem egyutas kommunikációt takar, hiszen számtalan szervezeti lépcső kerül bevonásra. b) Nem hivatalos beszélgetések A nem hivatalos beszélgetések alatt nem tudatosan és rendszeresen szervezett kommunikációt értünk, amely kötetlen, informális információcserére ad lehetőséget olyan egy vagy több szervezeti tag számára az Intézmények és a Hivatal közötti kommunikációban. Jellemzői: 20
Kezdeményezője általában a magasabb beosztású vezető (intézményvezető), de nem kizárt a beosztotti kezdeményezés sem. Látszólag nincs programja, de a kezdeményezőnek mindig van valamilyen kommunikációs szándéka információszerzésre vagy adásra. A beszélgetés kötetlensége miatt őszintébb, alkalmas az önkéntes vélemények kifejezésére. Kölcsönös információcserével nyerhető el a résztvevők bizalma Beszélgetésen résztvevő beosztottakban a beavatottság érzését váltja ki, ami javítja az illetők elkötelezettségét is a szervezet iránt. Szikszó Város Önkormányzatánál a személyes interjúk alapján kiderült, hogy az intézményvezetők közvetlenül, ilyen tekintetben egyutas kommunikációt folytatva is fordulnak a jegyzőhöz, polgármesterhez telefonon keresztül. c) Hirdetmények A hirdetmény a szervezeten belül sok ember informálására alkalmas kommunikációs lehetőség. Jellemzői: gyors, pontos információátadást tesz lehetővé. nincs visszacsatolás, az információ azonos értelmezése nem ellenőrizhető. kérdéses, hogy az információ eljutott-e a célszemélyekhez. leginkább a nem lényeges adatok, információk továbbítására használják általában. d) Körlevelek A körlevél a hirdetmény egy speciális formája. Két formája létezik: az elektronikus, a papír alapú. 21
Az információt tartalmazó papír alapú levelet kisebb szervezeti részegységeken belül körözik, és az alkalmazottak aláírásukkal elismerik az információ átvételét. Alkalmas a szervezeti működéssel, eljárásokkal, szabályokkal, ügyrenddel kapcsolatos információk közlésére. e) Értekezlet Bár nem egyutas kommunikációra alkalmas, de a szervezeti kommunikáció egyik leggyakoribb formája az értekezlet. Az értekezletnek 2 típusát különböztetjük meg: rendszeres ad-hoc, eseti jellegű, adott eseményhez köthető Előnye: közvetlen kommunikációra épül, megvan a lehetőség az információ pontosítására többszöri közvetlen visszacsatolásra van mód az azonos értelmezésre ad lehetőséget gyors, pontos, hatékony kommunikációt tesz lehetővé, a folyamat vezetői irányítás és kontrol alatt valósul meg összetett és bonyolult kérdések megtárgyalására is alkalmas lehetővé teszi a vezető számára, hogy beosztottjai nézeteivel, érzéseivel, felfogásával megismerkedjen A legtöbb szervezetben az értekezleteket előre meghatározott időközönként, rendszeresen tartják, illetve rendkívüli helyzetben tartanak megbeszélést. f) Tárgyalás A szóbeli kommunikáció fontos vezetői tevékenysége a tárgyalás. Három alapvető tárgyalás (megbeszélés) típust különböztethetünk meg: Információorientált megbeszélések: új történések bejelentése, beszámolók meghallgatása. 22
Cselekvésorientált tárgyalások: javaslatok kidolgozása, problémák azonosítása, alternatívák közötti választások. Kombinált tárgyalások: helyzetjelentések egy feladat előrehaladásáról, megegyezés további teendőkben. A Polgármesteri Hivatal részéről adatokat kér be az intézményektől: a polgármester, a jegyző Pénzügyi Osztály Szervezési és Szociális Osztály Az adatszolgáltatás vonatkozásban beszélhetünk egyutas kommunikációról, ahol az adott szervezeti egység illetékes kollégája képviseli az egyutas-ságot. Az információk bekérése: jellemzően elektronikus úton történik elterjedt kommunikációs mód a telefon a kapcsolattartás egyre kevésbé jelent személyes találkozásokat A személyes interjúk alakalmával nehezményezték a jelenlévők, hogy a személyes kapcsolat háttérbe szorulásával az emberi kapcsolatok nem tudnak kiépülni. Az intézménytől a fenntartó a következő információkat kéri: létszámadatok, hátrányos helyzetű, halmozottan hátrányos helyzetű gyerekek száma, az adott évi költségvetés teljesülésére vonatkozó adatok, munkabér. V.2 Az intézmények és a Hivatal közötti kapcsolat szintjei Az alábbiakban az Intézmények és a Hivatal viszonylatában világítunk rá a kapcsolatok szintjeire, jellemzőire: 23