2. Elméleti ismeretek. 2.1 Előzmények

Tartalomjegyzék Tartalomjegyzék... 2 1. Bevezetés... 3 2. Elméleti ismeretek... 5 2.1 Előzmények... 5 2.2 Módszertani követelmények... 5 2.3 Alkalmazott módszer... 7 2.3.1 Kulcsszavak kiemelése... 7 2.3.3 Célkitűzés a feladatkban... 7 2.2 A fejlesztő feladatok leírása... 9 2.2.1 Önértékelés... 9 2.2.2. Tudatosítás... 9 2.2.3 Feladatlapok felépítése...10 2.2.4 Alkalmazott feladattípusok:...10 3. A fejlesztés módszertana...17 3.1 Módszertani lehetőségek a csoport munkában...17 3.2 A moderáció, mint módszer jellemzése...17 3.3 A csoportmunka jellemzői...19 3.3.1 A kezdő szakasz jelentősége...19 3.3.2 A befejezés jelentősége...20 3.4 Az egyéni fejlesztés jellemzői...22 3.4.1 Az egyéni fejlesztő feladatok átadása...23 3.5 Értékelés...24 3.5.1 Szempontok az értékeléshez...24 3.5.2 Az értékelés folyamata...25 4. A fejlesztés megvalósításának feltételei...27 4.1 Személyi feltételek...27 4.2 Tárgyi feltételek...27 5. A fejlesztés célcsoportja...29 Mellékletek...31 1. sz. melléklet...32 2. sz. melléklet...34 3. sz. melléklet...36 4. sz. melléklet...38 5. sz. melléklet...40 6. sz. melléklet...41 7. sz. melléklet...42 8. sz. melléklet...72 Felhasznált szakirodalom...87 2

1. Bevezetés A változó munkaerő-piaci körülmények, különös tekintettel a globalizációra, új kihívások elé állítják a munkavállalókat. Felértékelődött a tapasztalat, az új helyzetekhez való alkalmazkodás és a folyamatos ismeretszerzés igénye, mint munkavállalói tulajdonságegyüttes, és ennek következtében a kiemelkedő képességek helyett a kompetencia alapú alkalmasság-felfogás került előtérbe. A kompetencia fogalmához különböző tudományterületek eltérő tartalmakat rendelnek, a jelenlegi projektben a kompetencia elsősorban ismeretek, készségek, képességek és attitűdök összességét, illetve ezeknek a viselkedésbeli megnyilvánulását jelenti, amelyeknek a munka világában történő felhasználása segítheti a munkavállalót az adott munkakör sikeres ellátásában. A munka világában a kompetens munkavállaló fogalma évtizedek óta ismert, elsősorban a felkészült, munkavégzésére képes munkaerőt értették rajta. A fejlődés során mind az európai, mind a nemzetközi trendek a munkakörökhöz rendeltek kompetenciákat, és ezek a kompetenciák túlmutatnak a hazai gyakorlatban használt szakmai kifejezéseken. Már maga az a gondolat, hogy egy-egy munkakörhöz meghatározott kompetencia követelményeket és szinteket rendeljünk, újszerű a hazai gyakorlatban. Bár a törekvésnek vannak előzményei a pályalélektani megközelítésekben, mert a különböző osztályozási rendszerekhez rendeltek személyiségjellemzőket, és azoknak többnyire a szintjeit is meghatározták. Az angol nyelvterületen kiemelkedő kezdeményezés volt a Foglalkozások Kanadai Osztályozása és Szótára (Canadian Classification and Dictionary of Occupations), amely 7000 foglalkozás leírás rendszerező besorolását nyújtotta. Ez a besorolás 1966 és 1971 között készült el. Ennek folyamatos megújítása után az Országos Foglalkozási Osztályozás a foglalkozások csoportba sorolásának alapjául a képességszintet, a képességtípust is figyelembe vette. Az 1990-es években bevezetésre került rendszer alapelvei közül kiemelhető, hogy a képesség szint meghatározásakor figyelembe vették az oktatási és gyakorlati tapasztalatokat a kiemelkedően fontos képességek mellett. A képességtípusok meghatározásakor homogén csoportokat alakítottak ki, és jelentős volt a képességek konvertálhatóságának figyelembevétele, azaz, hogy a munkavállalók csoporton belüli helyettesítésének lehetősége legyen nagyobb, mint a csoportok közötti átjárhatóság. A kanadai megközelítés és szemlélet már megalapozta a jelenlegi egységes kompetenciaszintű megközelítést, hiszen személyiségjellemzők összességével határozta meg egy-egy foglalkozás besorolását. Az angol nyelvterületen is csak részben terjedt el a kanadai felosztás, amelynek külön jellegzetessége volt, hogy az érdeklődési irányokat is meghatározta egy-egy iparág esetében. A különböző országok, mint pl. Németország, Franciaország által alkalmazott osztályozások, és az ahhoz rendelt alkalmassági követelmények különböző tartalmakkal kerültek kidolgozásra, de ezek is előzménynek tekinthetők a jelenlegi munka szempontjából. Magyarországon a FEOR, a Foglalkozások Egységes Osztályozási Rendszere, amelyet 1994-ben tettek közzé, hasonló szemléleten alapult, azonban csak 3

kísérleti jelleggel történt meg az egyes foglalkozásokhoz a különböző személyiségjellemzők kapcsolása, mint pl. érdeklődés és képességek. A 2011-ben bevezetett FEOR sem lépett e területen előbbre. A munkaügyi szervezet számára új feladat lesz a kompetencia fogalmával történő megismerkedés, különös tekintettel a kompetenciafejlesztés szükségességének elfogadására. A magyar munkaügyi szervezet humán szolgáltatásának feladatköre bővülni fog a kompetenciafejlesztés, mint új terület bevezetésével, ezért szükséges volt egy egységes, könnyen elsajátítható módszertan kidolgozására. A humán szolgáltatások körén belül a tanácsadás, mint szakmai végzettséghez kötött tevékenység ismert a munkaügyi szervezetben, valamint elterjedt a mentorálás, mint szolgáltatás elsősorban a munkavállalók rehabilitációját segítő folyamatban. A munkaügyi szervezet egyértelműen vállalt feladata a szolgáltatásokon belül az információnyújtás, amelyet mind az álláskeresők, mind a munkáltatók felé nyújtanak. A humán szolgáltatást végző szakemberek végzettségi körét a 30/2000 (IX.15.) GM rendelet szabályozta, amely több kiegészítés mellett jelenleg is alapjául szolgál e tevékenységnek. A hazai szabályozás nem köti speciális végzettséghez a humán szolgáltatások nyújtásának lehetőségét, így várhatóan az álláskeresők kompetenciafejlesztését végző szolgáltatók körét is igen tágan fogja meghatározni. Ez azt a feladatot jelenti a fejlesztő tevékenységet kidolgozó szakemberek számára, hogy világos instrukcióval, céllal és értékeléssel ellátott módszertant dolgozzanak ki. A kidolgozásra kerülő feladatok tehát nem igényelhetnek különösebb szakértelmet, így pszichológiai tesztek, amelyek alkalmazása meghatározott végzettséghez kötött, nem kerülhetnek be e körbe. A nemzetközi szakirodalomban ismert tesztek egyébként jelenleg sem hozzáférhetőek pszichológiai végzettséggel nem rendelkező szakemberek számára, azonban már évtizedek óta ismert, hogy más emberekkel foglalkozó tudományoknak is szükségük lehet az egyén megismerését, fejlesztését szolgáló eszközökre. Így pl. a múlt században, Németországban pedagógiai tesztek kidolgozására került sor, elsősorban a tanulók teljesítményének összehasonlítása céljából. Ezek a mérőeszközök eltértek a tantárgy tesztektől, egyszerűbb képességet mérő eljárások voltak, amelyeknek validizálási és reliabilitási mutatói enyhébbek, mint a pszichológiai eszközöké. A hazai tanácsadási tevékenységben olyan módszertani apparátust dolgoztak ki, ahol a mérést önértékelés váltotta fel. Ennek gyökere is megtalálható a nemzetközi szakirodalomban, a szemlélet alapja az, hogy a személy önmagáról vállalt tulajdonságait kívánja számba venni, és támogatni kell őt abban, hogy önmagát megfelelően értékelje és teljesítményének alapját felismerje. Ezek az előzmények jó alapot adhatnak a munkavállalói kompetenciák megismerésére és fejlesztésére. 4

2. Elméleti ismeretek 2.1 Előzmények A Nemzeti Munkaügyi Hivatal az Új Széchenyi Terv keretében a TÁMOP 1.3.1-12/1-2012- 0001 kódszámú, A Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat fejlesztése II. című kiemelt projekt 1. Az NFSZ munkaerő-piaci átmeneteket kezelő képességeinek megújítása című alprojektben az Álláskeresői szolgáltatásfejlesztés - Kompetenciafejlesztés témakörében egy olyan módszertani anyag elkészítése volt a cél, amely által azonosíthatóvá, mérhetővé és fejleszthetővé válnak a munkaerő-piacon releváns (foglalkoztatók által elvárt) álláskeresői kompetenciák az álláskereső ügyfelek sikeres munkaerő-piaci (re)integrációja érdekében. A témakörben az alábbi három fejlesztés valósult meg: 1. Kompetencialeltár és módszertani leírás 2. Kompetencia mérési módszertan kidolgozása 3. Kompetenciafejlesztés feltételeinek megteremtése Az álláskeresőknek a munkaerő-piacra történő visszatérését olyan szolgáltatáson keresztül lehet biztosítani, amely az egyéni kompetencia szintek fejlesztését is szolgálja. Ezért olyan módszer és eszközrendszer került kialakításra, amely mind egyéni, mind csoportos formában alkalmazható az álláskeresők kompetenciaszintjének fejlesztésére. Jelen termék az álláskeresők körében megvalósuló kompetenciafejlesztés használati útmutatója. 2.2 Módszertani követelmények A fejlesztő munka alapját ugyanennek a projektnek a keretében elkészült kompetenciaszótár adta, mely a kompetenciameghatározások rendszerezett gyűjteménye. A kompetenciaszótár kompetenciánként definiálja a munkavállaláshoz szükséges különböző szinteket is (küszöb, optimális és kiemelkedő szintet). A kompetenciaszótárból szakértői egyeztetések és döntés eredményeképpen kiemelésre ekrült 15, munkaerő-piaci szempontból releváns kulcskompetencia. Ez a 15 5

kulcsompetencia és annak differenciált leírása szerepel a 7. sz. mellékletben, kiemelten a viselkedéses jellemzőkre fókuszálva. A 15 kulcskompetenciára mérőeszköz és fejlesztő feladatsor került kidolgozásra, mely az álláskeresők munkaerő-piaci reintegrációját támogatja. A fejlesztés meghaatározott kompetenciákra irányul, és afejlesztő, valamint az álláskereső közös tevélenységére épül. A fejlesztő feladatokra vonatkozó követelmények A kompetenciafejlesztésére szolgáló feladatok egyéni, vagy csoportos foglalkozás keretében egyaránt alkalmazhatók legyenek. A fejlesztés indításakor az egyén kompetencia szintjét ismerni kell, vagyis az adott kompetenciára vonatkozó felmérés eredményét az egyénnek önmagára vonatkozóan meg kell tudni fogalmaznia. A kompetenciafejlesztés során figyelembe kell venni a munkakör betöltéséhez szükséges elérendő kompetencia szintet (küszöb szint, optimális szint, kiemelkedő szint). Az egyénnek (és a fejlesztőnek) ismernie kell az adott kompetencia tartalmi jellemzőit, alacsonybb iskolai végzettségű résztvevők esetén a fejlesztőnek egyszerűbb fogalmakkal kell meghatároznia a feladat célját. A fejlesztésbe bevont személyt involválttá kell tenni a feladatok végrehajtásában, ezért pozitív emócióknak kell kísérnie a folyamatot. Kihívások a módszertan kialakítása során A fejlesztés kidolgozásában módszertani nehézséget okozott az, hogy a kompetenciák nem egységes tartalmúak, természetes módon jelentős különbség van a szorosan a munkatevékenységekhez köthető kompetenciák, pl. adminisztrációs pontosság, ellenőrzés vagy a mindennapi életben is megjelenő kompetenciák, pl. konfliktuskezelés között. Míg az utóbbi széles tartalommal közelíthető meg, a másik, adott munkafolyamatokhoz kapcsolható csupán. Ugyancsak figyelemmel kellett lenni arra is, hogy az álláskeresők megelőző szocializációja és tapasztalatai is igen sokszínűek lehetnek, emiatt előfordulhat, hogy míg az egyik igen tájékozott egy adott témában, addig a másik nehezen birkózik a feladat megértésével és végrehajtásával. 6

2.3 Alkalmazott módszer 2.3.1 Kulcsszavak kiemelése A módszertani megközelítést a két szempont figyelembe vételével (kompetenciák különbözősége, álláskeresők tapasztalatainak különbözősége) a kompetenciaszótár tartalmi megközelítését kulcsszavakra bontottuk. E módszer azt jelenti, hogy kiemeltük azokat az összetevőket, amelyek a kompetenciaszótár szerint a viselkedés lényegi meghatározói, illetve amelyekben megnyilvánul a személy kompetenciája. A kulcsszavak kigyűjtését kompetenciánként a 8. sz. melléklet tartalmazza. A kulcsszavazás módszere a strukturált csoportos foglalkozásokban ismert módszer, hiszen a résztvevők gondolataiból is szükséges kiemelni a lényeges elemet. A lényegkiemelés, vagy kulcsszavazás azt is eredményezi, hogy a fejlesztők azonos gondolatmenet mentén értelmezik az adott kompetenciát és így különböző szakemberek különböző régiókban azonos gondolatkör mentén fogják vezetni a fejlesztéseket. A feladatsorok készítésénél lehetővé tette ez a módszer, hogy minden szerző azonos módon dolgozzon a kompetenciák fejlesztésének tematikai meghatározásakor. Ez a módszertani megközelítés egységes gondolkodásmódot, szemléletet kívánt biztosítani a fejlesztő feladatok kidolgozásakor. 2.3.2 Egységes struktúra, feladatlapok alkalmazása A fejlesztés 15 kompetenciára 50 órás fejlesztő feladatsort, összességében közel 400 fölötti feladatot jelent, amelynek felépítésében is törekedtünk azonos megoldásokra. A feladatok közös kiinduló pontból, közös anyagból építkeznek, amelyek a résztvevők munkájának eredményéből alakulnak ki. Így a feladatlapok módszere gyakran fordul elő, mint kiinduló részfeladat a feladatokban. Ez nem jelenti azt, hogy a feladatlapok azonos felépítésűek. Hiszen a különböző szerzők által írt anyagokban szükséges volt megállapodni a feladatok gyakorlatorientált kiindulásának a megtervezésében. Ezt tartalmazza az anyag, mint feladatlapot. Feladatlapot alkalmazunk akkor is, ha válogatnak, rangsorolnak, gyűjtenek, önértékelnek, döntenek, történetet fejeznek be a résztvevők. A feladatlapok használatának még egy jelentős indoka, az, hogy ez alapozza meg az egyéni munkát, amelyet azután a fejlesztő és a résztvevő megbeszélése teljesít ki. 2.3.3 Célkitűzés a feladatkban Csoportos formában a kulcsszavakra bontott kompetenciafejlesztések a feladatokban kerülnek meghatározásra. Minden feladat leírása a javasolt szintek és az iskolai 7

végzettség meghatározása után célkitűzést tartalmaz. A célkitűzés a kulcsszó, amely az adott kompetencia egyik lényeges eleme, amely alatt egy részletes, több mondatos meghatározást találhatunk. A fejlesztőnek mindig szem előtt kell tartania, hogy mely kompetenciában mit fejleszt, de az adott feladathoz a célkitűzést mindig közölnie kell a résztvevőkkel. Természetesen többet mondhat a kompetenciaszótárban meghatározott kereteken belül, de annál kevesebbet nem, mint amelyet a feladat tartalmaz. Javasolt, hogy a célkitűzés megértését és elfogadását ellenőrizze a fejlesztő a csoportmunka során. Vannak olyan feladatok, amelyek definíciót tartalmaznak, ezek különösen a csoportmunka kezdetekor ajánlhatóak, de közben erősíthetik a résztvevők kompetenciához kapcsolódó tudását is. 2.3.4 Segédletek a fejlesztőknek Valamennyi kompetencia fejlesztéséhez készültek feladatösszesítők, és a szerzők készítettek úgynevezett minta forgatókönyveket is, amelyek minimum 15 órányi fejlesztési feladatot tartalmaznak. A fejlesztő önállóan is készíthet forgatókönyvet, ha a csoport igényei, vagy inhomogenitása ezt megköveteli. Ehhez az útmutató végén, az 1. sz. mellékletben sablon is található. 2.3.5 Többszempontúság A szerzők úgy vélik, hogy azok a módszertani követelmények, amelyet az álláskeresők kompetenciafejlesztéséhez megfogalmazódtak, a fenti feltételek kielégítik. Tehát a feladatok és a kapcsolódó feladatlapok többsége egyéni és csoportos formában is alkalmazhatóak. Minden fejlesztő azonos gondolatrendszerben, és közel azonos tematikával dolgozhat. A feladatok száma azonban lehetővé teszi, hogy a fejlesztő önállóan is cseréljen feladatokat, vagy változtasson a forgatókönyvön. A módszertan figyelembe veszi a kompetenciák különbözőségét, azonban azonos abban, hogy közös, jól értett, és ismert tapasztalati, vagy önértékelési anyagokkal dolgozzanak a résztvevők, illetve beépít számos tevékenységet, amelyet a csoportokban közösen lehet megoldani. Fejlesztési szempontból sikeresebbnek tekinthető a csoportos fejlesztési forma, azonban a feladatlapok és demonstrációs lapok lehetővé teszik az egyéni fejlesztéseket is. Összegezve a kompetenciaszótárra épülő, lényegkiemeléssel, kulcsszavazással készült feladatok egységes szemléletben teszik lehetővé az álláskereső kompetenciafejlesztését felkészült fejlesztők segítségével. 8

2.2 A fejlesztő feladatok leírása A fejlesztő feladatok elméleti alapját a munka-pálya tanácsadásban alkalmazott alapelvekre jelentették. A fejlesztő feladatoknál jelöltük, hogy a feladat egyéni, vagy csoportos formában oldható meg, vagy mind az egyéni fejlesztésben, mind a csoportos foglalkozások során lehet alkalmazni. (Az egyéni fejlesztés és a csoportos foglalkozás leírását lásd később.) 2.2.1 Önértékelés A fejlesztő feladatok koncepcióját a hazai tanácsadási gyakorlatban alkalmazott önértékelő eljárásokra építettük. Az önértékelés folyamatában bevonódik a résztvevő, ezáltal aktívabbá válhat a fejlesztési folyamatban. Az önértékelés keretében végzett fejlesztés kevesebb veszélyt jelenthetnek a humán szolgáltatásban dolgozók körében, mert nem teszi lehetővé az értelmezés során a tévedéseket. A hazai önértékelő eljárások az alábbi kritériumok mentén kerültek kidolgozásra. (Szilágyi, 1994, 2000.). Az önértékelési eljárások, mint megismerésre irányuló eszközök célja világos a felhasználó előtt. Más szóval a produkciófelület felhasználóbarát módon, szakmai zsargon nélkül világosan megfogalmazott közlés. Az önértékelő eljárásokhoz kapcsolódó értékelést maga a felhasználó végzi el. Az értékelés tehát nem titkosított. Az önértékelő eljáráshoz az értékelő kulcsot mindig a feladattal együtt átadjuk. Az önértékelő eljárásokhoz kapcsolódó értelmezési keretet, vagyis azt az ismeretet, amire az értékelés vonatkozott, előre megfogalmazott formában szintén megkapja a tanácskérő. Az értelmezési keret tartalmazza a definíciókat és kijelöli a vonatkoztatási területeket is. 2.2.2. Tudatosítás A kompetenciafejlesztés során a résztvevőkben tudatosítani kell az adott kompetencia jelentőségét, fontosságát és tartalmát. A fejlesztő feladatokat részletes instrukcióval szükséges bemutatni. A fejlesztés a tanuláshoz hasonlítható folyamat, ahol az egyéni erőfeszítésekre van szükség a cél (kompetenciaszint) elérésének érdekében. Ha a cél, amelyet el kell érni, nem ismert és nem elfogadott a résztvevők körében, akkor ezen erőfeszítéseket nem, vagy alig fogják megtenni. Az energia mozgósításához tehát mind kognitív, mind emocionális szinten hatni kell a fejlesztendő személyre, amelyet önmagában a még oly kiváló feladatok sem képesek kiváltani, ezért jelentősége van a fejlesztő szakember személyiségének és a 9

attitűdjének. Ezért javasoljuk, hogy a feladattól elkülönített formában ha szükséges bővebb magyarázatot, kiegészítést nyújtsunk a fejlesztő szakember számára. 2.2.3 Feladatlapok felépítése A fejlesztés soán alkalmazott feladatlap tartalmazza a formai követelményeken túl (név, kitöltés időpontja, helye) az alábbiakat: A kompetencia megnevezését. (Ez a produkciófelület meghatározása. A produkciófelületen azt a területet értjük, amire a fejlesztés irányul.) Az instrukciót, amely alapján a résztvevő képes megoldani, kitölteni a feladatlapot. Törekedtünk valamennyi feladathoz a résztvevő számára világos megoldást segítő útmutatást írni. A feladatlaphoz kapcsolódik az értékelést segítő ún. értékelő lap, amelyet a fejlesztés során maga a felhasználó tölt ki (számol ki, vagy keresi meg a helyes válaszok arányát, stb.). 1. Az önértékelő eljárásokra általában jellemző, hogy nem időkerethez kötött a feladatok megoldása. A fejlesztési folyamatban azonban jelentős tényező az időhatár, ezért javasoljuk, hogy a fejlesztők számára az adott kompetenciafejlesztéséhez kapcsolódóan határozzák meg az időkeretet. Az időmérés bevonása a fejlesztésbe lehet az önértékelés része is, vagyis minden résztvevő mérheti a saját megoldási idejét, amelyet a feladatlapon feltüntet. 2.2.4 Alkalmazott feladattípusok: 1 gyűjtés, csoportosítás, párosítás, súlyozás, rangsorolás, fogalomtisztázás, definíció megalkotása, mondatbefejezés, összehasonlítás, 1 Az áttekintés készült Dr. Szilágyi Klára: Karrier- és Pályatervezés, Bp., Kollégium Kft. 2012-es munkája alapján. 10

szövegfeldolgozás, táblázatok, rendszerek létrehozása, videofilmek elemzése, ábrázolás, puzzle, definíció készítés, asszociációs játék, érzékelésen alapuló játékok, interjúkészítés, szövegírás, összefüggés keresés, szerepjáték, videós gyakorlat. Gyűjtés: különböző tételű listák, felsorolások készítése egyénileg vagy kiscsoportokban. Pl.: egy megadott kezdőbetűvel minél több a témához kapcsolódó fogalom összegyűjtése végezhető egyénileg vagy kiscsoportokban, ekkor a lista tételeit, amit a többiek mondanak a csoport egyik tagja írja le. Ha a csoport tagjainak vélhetően már gazdagabb előzetes tapasztalatai (ismeretei) vannak a témából, akkor az ismeretek felfrissítését kezdhetjük a globális áttekintéstől haladva egyre konkrétabb információk felé. Csoportosítás: a listák tételeinek különböző halmazokba rendezése által megkeresni a lehetséges rendező elvet, megnevezni felsőbb kategóriákat. Pl.: 10 ismert fogalmat tartalmazó egyéni lista nyomán kialakult csoportlistát különböző halmazokba szétosztani. Variációi: a fejlesztő szakember ad meg csoportosítási szempontokat, a csoporttagok gondolnak ki csoportosítási szempontokat, párokban vagy 3 tagú csoportokban. Párosítás: a csoportosítás egy speciális fajtája, egy elemhez egy másik elem rendelése történik közös jellemző alapján. 11

Pl.: egy fogalom megnevezéséhez megkeresni a kártyákra felírt tevékenységek közül a hozzátartozókat és indokolni a megfeleltetést. Súlyozás: csoportmunkában szerzett információk közül a téma szempontjából meghatározó, jelentősebb fogalmak (eszközök, elméletek stb.) kiválasztása. A súlyozás történhet egyéni munkában, kiscsoportban, illetve nagycsoportban. Az egyéni munka kombinálható a nagycsoport munkájával. Rangsorolás: egy megadott szempont alapján a fogalmak, összefüggések hierarchikus sorrendjének felállítása. A módszer jól alkalmazható a gyakorlati feladatok előkészítésénél is. Fogalomtisztázás, definíció megalkotása: ismert, vagy kevésbé ismert fogalmak meghatározás-jellegű, tartalmi összefoglalása. A fejlesztés gyakran olyan fogalomkészlettel dolgozik, amelyek használata elterjedt a mindennapok nyelvében, ezért a foglalkozások során pontosítanunk kell ezeket. Fontos ez a művelet, mert egy csoport vagy egyén által jobban átgondolt, ellenérvekkel szemben megvédett fogalom, később jobban elfogadható, mint egy készen kapott, szakmai anyagból kimásolt meghatározás. A meghatározáshoz először csoportban a szabadon szárnyaló ötleteinket hívjuk segítségül ami a szó hallatán vagy azzal kapcsolatban eszünkbe jut, cenzúra nélkül kimondjuk és felkerül a táblára. A következő körben már szelektálunk, a lista elemeit súlyozzuk a definícióba kerülés szempontjából. Majd a táblára felírt tételeket saját belátása szerint felhasználva mindenki magának leírja a definíciót. Utána a csoportban egyenként felolvassuk. A találó, jó megfogalmazású részleteket kigyűjtjük, ezek a közös definíció részei lehetnek majd. Ezek után a tagok vitája és konszenzusa alapján létrehozzuk a csoport minden tagja által elfogadott az adott fogalomra vonatkozó definíciót. Mondatbefejezés: a megkezdett mondatok vagy történet egyéni vagy csoportos befejezése. Ha a célkitűzés miatt egyéni munkát igényelünk, mód nyílik a saját gondolatok, ötletek írásbeli kifejezésére is. A csoportos munka során a megkezdett mondatbefejezések a csoporttagok egy-egy hozzátett gondolatával különös fordulatokat vehetnek. A spontán történetalakításhoz figyelni és alkalmazkodni kell az előző hozzászólókhoz, de mindegyik hozzászóló saját ötletei is ugyanolyan jelentősen formálják az eddig létrehozott tartalmat. Pl.: Archimedesz törvénye azért fontos, mert... 12

Összehasonlítás: a munkafolyamatok közötti hasonlóságok keresése új rendező elvek megtalálását segíti. A fogalmak, összefüggések összehasonlításával az azonosságok és a különbségek elkülönítése történik meg. Szövegfeldolgozás: kb. egy oldalnyi jól tördelt szöveget kapnak az egyének, amelyhez feladatlapot, kérdéseket, szempontokat rendelhetünk, amelyek alapján elemezni kell a kapott információt. Ennek bonyolultabb formája, ha a jelöltek különböző időszakban megjelenő, de azonos tartalmú kiadványt kapnak, amelyet elemezniük, megadott szempontok szerint megismerniük kell. Táblázatok, rendszerek létrehozása: az eddig ismertetett módszerek révén létrehozott tartalmak további csoportosítását, felsőbb kategóriák, rendezőelvek létrehozását jelenti. Pl.: Összegyűjtött fogalmak nevét helyezzük el egy fejlesztésre vonatkozó rendszerbe. Videofilmek elemzése: a témához, tevékenységhez kapcsolódó film megértést segítő eszköz. A film kiválasztása után, minden film lejátszása előtt a résztvevők között megfigyelési szempontokat osztunk ki, melyek megkönnyítik a vetítés utáni szóbeli feldolgozást. A megfigyelési szempontok vonatkozhatnak a folyamatok törvényszerűségeinek meghatározására, a viselkedés megfigyelhető jellemzőire, a bemutatott tevékenység körülményeire, stb. A feldolgozás minőségét befolyásolhatja, ha két vagy három résztvevő ugyanazokat a szempontokat kapja és közös véleményeket alakítanak ki a látottakról (a módszer versenyszerűen is alkalmazható). Ábrázolás: rajzok készítése a tárgyak, eszközök alaposabb megfigyelésére, szemléletes elképzelésére ösztönöz. A verbalitást nélkülöző kreatív megnyilvánulási forma. A rajzos feladatok végezhetők egyénileg, párban, kiscsoportban. Az ilyen jellegű feladatok alkalmasak a korábban már ismertetett módszerekkel való kombinálásra. A tagok, kiscsoportok rajzait csoportosítsák, párosítsák. A rajzokból készíthetők kollázsok. A rajzok alapján a csoporttól egy indoklást is kérhetünk. 13

Puzzle, definíció készítés: formázott papírlapra nyomtatott szavak összeillesztése egy hosszabb definíció elkészítéséhez (20-25 szó). Könnyíthetjük a feladatot a szavak színezésével az egymást követő szavak azonos színűek. Asszociációs játék: a foglalkozás vezetője által előre kigondolt hívó szavakra (pl. tárgyak, eszközök nevei) a csoport tagjai olyan foglalkozásokat mondanak, amelyek közeli vagy távoli kapcsolatban állnak a hívó szóval. Az asszociáción alapuló kapcsolatkeresés eredményeként szokatlan ismeretláncolat jöhet létre. Az irányított asszociációs játékban a meglévő ismeretek mobilizálása történik meg. Érzékelésen alapuló játékok: tárgyak, eszközök beazonosítása, felismerése a vizualitás kikapcsolásával -, hallási, tapintási élmények alapján. Arra ad lehetőséget, hogy tárgyak új tulajdonságait fedezzük fel. Főleg az anyagszerűséggel kapcsolatos jellemzők (keménység, hidegség, puhaság, lágyság) megtapasztalására, majd ezt követően megbeszélésére ad alkalmat. Interjúkészítés: előre meghatározott szempontok alapján a résztvevő megkeresi a környezetében azt a személyt, aki a megadott témáról megfelelő információval rendelkezik. Az interjút felveheti kazettára is, de le is írhatja. A kapott információkat a csoport előtt bemutatja. Szövegírás: egy meghatározott információs anyagból kiemelni a meghatározó szempontokat és annak alapján definíciót vagy összefoglalást írni. Összefüggés keresés: a tananyagban, amely mint információ, rendelkezésre áll különböző szempontok szerint (megadott vagy választható szempontok) összefüggések, kapcsolatok keresése, ezeknek felhasználásával konkrét példák keresése és elemzése. Szerepjáték helyzetgyakorlatok: a csoportmunka során a játékok jelentősége abban van, hogy a tanulás létfontosságú és alapvetően meghatározó formáját gyakorolhatja a személy. Ehhez kapcsolódik, hogy a játék jó környezetet biztosít ahhoz, hogy kipróbálhassuk, hogyan bánjunk saját érzelmeinkkel. A játék során gyakorolhatjuk azokat a kulcsképességeket, amelyek az életszervezéshez szükségesek, növelhetjük a 14

résztvevők spontaneitását és az emocionalitás is differenciálódik. A fenti gondolatokat jól alátámasztja Huizinga (1997) megfogalmazása, amelyet az alábbiakban idézünk: A játék szabad cselekvés vagy foglalkozás, amely bizonyos önkéntesen, előre meghatározott időben és térben, szabadon választott, de mindenképpen kötelező szabályok szerint folyik le; célja önmagában van, bizonyos feszültség és öröm érzése, továbbá a közönséges élet -től való különbözőség tudata kíséri. Ebben a meghatározásban alkalmas fogalom lesz mindannak az összefoglaló kifejezésére, amit az embereknél, gyerekeknél vagy állatoknál játéknak nevezünk: ügyességi és erőpróbajátékok, szerencse és kitalálós játékok, ábrázolások vagy előadások. Ezt a játékkategóriát, mint szellemi életelemünk egyik legalapvetőbb tényét ismertük fel. A fejlesztés folyamatában alkalmazott játékok, mint a tanulást meghatározó eszköz szerepelnek. A csoportmunka során alkalmazott játékokban igen jelentős a csoportvezető, felkészültsége, amelyet több összetevő korrekt alkalmazásával érhet el. Ezek közül az utasítás megfogalmazása, a játék útmutatójának a felépítése és közvetítése meghatározó. A csoportvezető megtervezi a játékot, amelynek fő szempontja a fejlesztési cél megvalósítása. A csoportfoglalkozás vezetés szabályai szerint a cél meghatározása elengedhetetlen. A csoportvezetőnek a játékot le kell vezetnie, amelyet helyes forgatókönyv formájában előre rögzítenie önmaga számára. A résztvevők a csoportvezető útmutatását megelőző szociokulturális tapasztalataik alapján fogják értelmezni, amelyet nagymértékben meghatároznak a kulturális normák, az élethelyzet és a résztvevők személyiségjellemzői. A játék lebonyolításához hozzájárul a résztvevők tanulási tapasztalata is, amely meghatározza az útmutatás megértését is. A játék megvalósítása során a résztvevők ún. szerepkonzerveket is alkalmazhatnak ismereteik alapján, valamint különböző módon viszonyulhatnak a csoportos szabályokhoz, amely függ személyes beállítottságuktól is. A játék témája, a forgatókönyv elfogadottsága megjelenik a résztvevők szubjektív forgatókönyvében, amely vélemény arról, ahogyan értik a játék útmutatóját, utasításait. A szerepjátékok általában sokkal bonyolultabbak, mint ahogy ezt az előzőekben megfogalmaztuk. A fejlesztőnek 10-12 résztvevő számára kell egyértelművé tenni a játékhoz kapcsolódó utasításokat, amely önmagában nehéz feladat, de emellett a résztvevők befogadóképessége is korlátozott. Figyelni kell a metakommunikációs üzenetekre is, amelyet a résztvevők a játék bevezetése és az utasítások elfogadása során küldenek. A fejlesztő számára megfogadható tanács, hogy a szerepjáték sikerességének lényege az, hogy a résztvevők miként értik azt, amit a játékvezető mond. Ebből következik, hogy a fejlesztőnek a játékra vonatkozó utasításokra, kifejezésekre tudatosan fel kell készülnie, mert az segítheti az önkorrekciót, amellyel a szerepjátékok befejezhetővé válnak a résztvevők bevonódása révén. A szerepjátékok témaválasztása nem öncélú, mindig a résztvevők élethelyzetéhez, munkához való viszonyához és a szociokulturális tapasztalatához kell kapcsolódnia. 15

Videós helyzetgyakorlat: valós életből vet helyzet eljátszása, erről 2-3 perces videofelvétel készítése, majd irányított szempontok alapján történő feldolgozás Pl: nonverbális üzenetek megértése 16

3. A fejlesztés módszertana 3.1 Módszertani lehetőségek a csoport munkában A csoportos foglalkozásoknak a jellemzője az, hogy tematikus, meghatározott információ mennyiséget kell feldolgozni. A résztvevők involválódnak, személyes tapasztalatuk vagy élményük keletkezik a foglalkozás során. A fejlesztő feladata, hogy a levezetéshez rendelkezésre álló teljes időintervallumot végiggondolva tematikusan előkészítse a foglalkozásokat. Minden egyes foglalkozásnak meghatározott forgatókönyve van. A forgatókönyvet a fejlesztő a csoport igényének megfelelően megváltoztathatja, viszont minden csoportos foglalkozásra készülnie kell feladatokkal, és a feladatok gyakorlati lebonyolításához az eszközöket a csoportfoglalkozásra készen kell bevinnie. 3.2 A moderáció, mint módszer jellemzése A moderáció szó eredeti jelentése mérséklés, mértéktartás. Ez tehát azt jelenti, hogy a fejlesztési folyamatban olyan információcsere történik, amelyre jellemző az önuralom, elsősorban a vezetőre vonatkozóan. A moderáció egy olyan csoportos beszélgetési forma, ahol a vezető (a moderátor) a tartalom mentén irányítja a folyamatot, vagyis a közös gondolkodás lépéseit koordinálja az adott témában. Számtalan félreértés adódik abból a feltevésből, hogy ez a koordináló, támogató szerep nem teszi lehetővé a moderátor számára az aktív részvételt, a tartalmi közreműködést. Ha abból indulunk ki, hogy a moderátor tudja, hogy az adott téma problémacentrikus megoldásával hová kíván eljutni, akkor azonnal elvethetjük azt a feltételezést, hogy ő tartalmilag nem vesz részt a csoportos munkában. A csoportos beszélgetés lényege az, hogy a résztvevők az adott témához folyamatosan hozzászóljanak, és egyre több gondolattal gazdagítsák a megoldás lehetőségét. A moderátornak reagálnia kell a felvetett gondolatokra, különösen akkor, ha ezek távolító jellegűek, és nem lényegre törőek. Ki kell emelnünk, hogy a moderáció jó kommunikációs technikákat igényel, ezért meghatározott kérdezési módok, például az úgynevezett átvilágító kérdések segítségével képes segíteni a résztvevőknek az eredmények megfogalmazásában vagy rendszerezésében. Minden szerző kiemeli, hogy a csoportos beszélgetéshez szorosan kapcsolódik a vizualizálás. A moderátor feladata a vizuális megjelenítés szervezése, inspirálása. Szerencsés, ha ebbe is bevonja a résztvevőket, ezért a moderációhoz meghatározott vizualizációs készlet tartozik, színes kártyák, különböző nagyságú és formájú lapok, flip-chart, csomagolópapír, metaplan tábla stb. 17

A moderációs módszer lényegéhez tartozik a csoporthangulat megteremtése, amelynek alapját a páros munka, illetve a kiscsoportban történő kérdés-, illetve problémafeldolgozás teremti meg. Ha a résztvevők megismerik egymást, akkor jobban is bíznak a feladatmegoldás sikerében, és önkéntelenül is felhasználják egymás erősségeit, tudását stb. A moderátor feladata, hogy a foglalkozás során minden résztvevővel folyamatosan tartson szemkontaktust, mozgással, mimikával is aktivizáljon. Mozgósítsa a résztvevőket kérdéseivel és különböző feladattípusokkal. A moderátor személyes tulajdonságai befolyásolhatják a társas tanulás folyamatának sikerességét, de ezt elsősorban, mint pozitív megerősítést hangsúlyozzuk. Azok a felnőtt képzők, akik nyitottak mások véleményének meghallgatására, sikeresebben alkalmazzák a moderációs módszert, s ezért eredményesebbek is. A moderációs módszer a tanulás segítője* A kreativitás dialektikus folyamat, hidat épít az intuíció és a kogníció között, az ötleteket összeköti a megvalósítással, a spontánt a tudatossal, a véletlen beugró dolgokat a szisztematikus elrendezéssel. A vizualizációs módszerek a bennük rejlő kreativitásnak köszönhetően a csoportmunka minden fázisában biztonságot és tájékozódási pontot nyújtanak. Támogatják a tanulási folyamatot, kiegyenlítik és megerősítik a csoport tagjainak tudatosítási- és értékelő-képességét. A moderációs folyamat lehetőséget biztosít a gyors és hamarabb kapcsoló csoporttagok lefékezésére, valamint a lassú, passzív csoporttagok aktivizálására és bátorítására. A módszer támogatja a megfelelő konfliktus feloldást és lehetővé teszi a csoporteredmények hatékony feldolgozását. A vizualizáció kreatív módszerei azok a megoldási utak, gondolkodási és megformálási folyamatok, amelyek a véletlen ötletek kifejező és rendszerezett bemutatásához vezetnek, és ezzel a megismerést és a tanulást megkönnyíti, ezt segítik a moderációs kártyák használata is (6. sz. melléklet). A moderációs módszer egy kifejezetten produktív munkamódszer, amely számos képzési formában (a képzéshez nem szokott csoportok esetében is) nagy segítséget nyújt. * Siegrist M. Wunderli R.: Bildungsarbeit mit arbeitlosen Menschen Dübendorf. KABA 1995. munkája nyomán. 18

3.3 A csoportmunka jellemzői A csoportos fejlesztő foglalkozás minőségét nagymértékben befolyásolja, hogy a csoportvezetőnek milyen mértékben sikerül a foglalkozássorozat kereteit megteremtenie. (A másik meghatározó tényező az átadandó ismeretek kiválasztása és az ehhez tartozó megfelelő módszertan alkalmazása.) A csoportmunka keretét a fejlesztés szintje és célcsoportja határozza meg.. Tágabb értelemben e keretet a bevezető foglalkozás, a foglalkozássorozat alatt betartandó szabályok megalkotása, és a záró foglalkozás megtervezése jelenti. A bevezető foglalkozás, amely összetett csoportvezetői feladat, alapozza meg a csoport munkát. Ezt az összetett, több célkitűzéssel rendelkező keretet teremtő foglalkozást kezdő szakaszként definiálja Siegrist (1993). A kezdő szakaszhoz sorolja a fizikai környezet megteremtését, amelyen belül megkülönböztethetünk hangulati és a szakmai elemeket is. A kezdő szakasz jelentősége mellett meg kell fogalmaznunk, hogy ha a teljes csoportos foglalkozásra vonatkozóan nem rendelkezünk előre megtervezett forgatókönyvvel, akkor a kezdő szakasz tartalmi elemeit nem tudjuk beépíteni az első találkozásba. Minden csoportvezetői tapasztalat hangsúlyozza a felkészülés jelentőségét, minél tervezettebb és eszközdúsabb a kezdő szakasz, annál megalapozottabbnak tekinthetjük a foglalkozássorozatot. 3.3.1 A kezdő szakasz jelentősége A csoportmunka kezdő szakaszának első tartalmi eleme a foglalkozásvezető megnyilatkozása. Siegrist (1993) által javasolt nyitó tevékenység az, hogy a csoportvezető/fejlesztő elmond egy történetet, amellyel megalapozza a munka hangulatát. Bár a történet hangulati előkészítésnek is számít, az üzenete mindig pozitív és támogató jellegű. A történet befejezése után a fejlesztő azonnal bemutatkozik és ismerteti a foglalkozássorozat időbeli lefolyását, szerkezetét és ezt vizualizálja is, vagyis plakáton mutatja be a folyamatot. Ezzel a csoportvezető létrehozza a közös munka formális keretét. Ezután következik a résztvevők bemutatkozása. A páros bemutatkozás több témakörére építhető, amelyből egynek, a célcsoport általános jellemzőihez, tematikusan kell kapcsolódnia, pl. tanulási élmények, munkanélküliség, munkatapasztalatok, előmeneteli lehetőségek. A páros bemutatkozás fontos része, hogy a párokat a szomszédok alkotják, tehát csoportkohézióra utaló feladattal nem egészítjük ki a páralkotást. (Pl. nem kérünk szemkontaktus alapján történő választást.) A résztvevők jegyzeteljék a társuk mondanivalóját, azért, hogy később el tudják mondani a hallottakat. Egy-egy témakörre 5 percnél több időt ne szánjunk, mert a témák meghallgatása is igen jelentős időt kíván meg. 19

A páros bemutatkozás felépítésére az alábbi három témakört javasoljuk. Mit osztanék meg magamról a csoporttal? Mit várok a foglalkozásoktól, mit szeretnék elkerülni e közös munka alatt? Milyen élményem kapcsolódik kompetenciához? A fejlesztő a kezdő szakaszban először a bemutatkozásra vonatkozó információkat hallgatja meg, majd ha a csoport még nem fáradt el, akkor a második kérdéskörre az elvárások és aggályok összegyűjtésére is sort keríthet. (A foglalkozásra másfél órát tervezünk az első szünetig.) A csoportkereteket adó elvárások, aggályok plakátot a fejlesztő készíti a csoporttagok bemondása alapján, figyelve arra, hogy objektív elemek is bekerüljenek, ezt a visszautalás technikájával is erősítheti, hiszen az általa bemutatott szerkezetben is megjelennek szabályok az időbeosztásra, esetleg a késésre vonatkozóan. A kezdő szakasz első része e két téma megbeszélésével lezárul, amelynek eredményeképpen a résztvevők egy elfogadó légkörben dolgoztak együtt, ahol világossá vált számukra, hogy a fejlesztő tudja, mit akar nyújtani és az általa vezetett munkának megtervezett lefolyása van. A dosszié, a toll és a ceruza szimbolikáján keresztül azt az üzenetet is eljuttatjuk a résztvevőkhöz, hogy a közös munka erőfeszítéseket kíván, esetleg a tanulás vagy a megismerés fontosságának gondolata is felvillanhat. Eredménye lehet a kezdő szakasz helyes felépítésének, hogy a gátlás a nyilvános szerepléssel szemben csökken, valamint emelkedhet a résztvevők önértékelése, hiszen látják, hogy őket is és egymást is tisztelettel kezelték. A fejlesztésre való ráhangolódás a kompetenciához kapcsolódó élmény megbeszélésével, feldolgozásával kezdődik. Az élmények kulcsszavazása segíthet a kompetencia definíciójának megalkotásában is, amely többnyire a fejlesztés első feladata. A kezdő szakasz lezárásaként a csoportvezető megköszöni a résztvevőknek a kiváló teljesítményt, bejelenti a szünetet és meghatározza annak pontos idejét is. 3.3.2 A befejezés jelentősége A fejlesztő csoportfoglalkozás folyamatának kiemelt jelentőségű szakasza a lezárás. A befejezés jelentősége tehát nem a tartalmi folyamatok lezárására vonatkozik, hanem a csoportvezető és a csoporttagok együttes élményét kell hogy biztosítsa az elváláshoz kapcsolódóan. A befejezéshez választott megoldási módoknak kapcsolódnia kell a kezdő szakaszban megfogalmazottakhoz. Ki kell emelnünk, hogy a befejezés szakaszában nemcsak a közös élményekre, a kapcsolódó új ismeretekre kell visszautalnunk, hanem lehetőséget kell biztosítanunk a résztvevőknek, a fejlesztésre és a vezetőre vonatkozó értékelésre is. Tehát a befejező szakasz kapcsolódik a kezdő szakaszhoz, valamint beépítjük a leválás érzelmi folyamatának megkönnyítését és a csoporttagok értékelő munkáját is. 20

Javasolt e három szempont egymásra építése: a leválás érzelmi állapotához kapcsolódó feladat, a csoportmunka kezdő szakaszához kapcsolódó ismeretek és élmények áttekintése, a fejlesztési munka értékelése, az egyéni értékelések megbeszélése, elfogadása. E három összetevő különböző módszertani megoldásokkal valósítható meg, az alábbiakban egy jól használható befejezést elősegítő folyamatot mutatunk be. A csoportban folyó munka tervezésekor figyelembe kell venni, hogy a befejező szakasznak is igen jelentős az időigénye, ezért az aznapi időtervben szerepelnie kell a zárás befejezés gondolatának. Ez azért is fontos, hogy ne érje felkészületlenül a csoporttagokat. A csoportban folyó munka értékelése a befejező szakasz utolsó eleme, ehhez a fejlesztőnek többféle segédeszközt kell biztosítania résztvevők számára. A fejlesztő munkájának és a csoportban folyó munka racionális értékelésére az erre a célra összeállított kérdőív megfelelő módszer lehet (5. sz. melléklet). A kérdőívben felsorolt állításokra 1-7-ig (1-5-ig) terjedő skála segítségével válaszoljanak a résztvevők. Minden résztvevő a kérdőívet önállóan tölti ki és nem kell aláírnia az értékelését. A kérdőívben az alábbi témák szerepeljenek: a csoportmunka tárgyi környezete, időbeosztása, a csoport aktivitása, az új ismeretek aránya, a csoportvezető stílusa, a csoportvezető felkészültsége, a csoportvezető és a csoporttagok összhangja. A kérdőívek kitöltése után a fejlesztő szóban is elbúcsúzik a csoporttagoktól, akik a hangulati barométeren az utolsó foglalkozás élményét távozáskor még bejelölik. (A HABARÓ-t érdemes alkalmazni többször a foglalkozássorozat alatt, hiszen akkor a feladat nem lesz újszerű vagy idegen a befejező szakaszban.) Ezután következik a résztvevők értékelése (lásd később). A befejező szakasz jelentőségét úgy foglalhatjuk össze, hogy a csoporttagok az intellektuális támogatáson túl szociális kapcsolataikban is gazdagodtak. Ha a csoporttagok érzelmi közösséget is alkottak a foglalkozássorozat hatására, akkor az ebből való kilépésük is támogatást nyert. Új elem a csoporttagok számára, hogy nem csak önmagukat, hanem a csoportot és a fejlesztői munkát is értékelniük kell. E feladat nemcsak jó visszajelzés a fejlesztő számára, hanem biztosítja a résztvevőket arról a partneri viszonyról, amelyet a kezdő szakaszban kialakított a fejlesztő. Az értékelés lehetőség a csoporttagok önértékelésének és önbizalmának támogatására. Az, hogy a csoportvezető kéri a befejezés szakaszában is a csoporttagok véleményét, az egyenrangúságot szimbolizálja. 21

3.4 Az egyéni fejlesztés jellemzői A kompetenciafejlesztés egyéni folyamata 2-6 alkalomból állhat. Egy-egy alkalom 1,5-3 óra időkeretben történhet. Az első találkozás az ügyféllel, miként ez más kapcsolatainkban is jellemző kitüntetett jelentőségű. Ilyenkor szerezzük meg kölcsönösen első benyomásainkat a másikról, melynek tartalma és minősége sok esetben erőteljesen befolyásolja a későbbi együttműködés folyamatát. A másik félben keltett bizalom, vagy épp félelem, a biztonság vagy ennek ellenkezője a kiszolgáltatottság élménye már a találkozás első néhány percében megalapozódik, így ennek tudatos alakítása a fejlesztő szakember részéről saját munkája szempontjából kulcsfontosságú. Az emberek számára általában kihívást, és sokszor szorongást keltő helyzetet jelent egy addig ismeretlen emberrel való kapcsolatfelvétel, s különösen igaz ez, ha a másik féltől segítséget, szakmai támogatást várunk. A helyzettel kapcsolatban átélt bizonytalanságot és szorongást tovább fokozhatja, ha saját személyes problémánkat kell megosztanunk a szakemberrel és további nehezítő körülmény lehet, ha kudarcokról kell beszámolnunk. Akkor, amikor a fejlesztő szakember egy új ügyféllel lép kapcsolatba e félelmekre, szorongásokra, s az ebből fakadó bizalmatlanságra, zárkózottságra, feltétlenül számítania kell. Az álláskeresők jelentős része alacsony iskolai végzettségű, önértékelési problémákkal küzdő, számos személyes kudarcot átélt, s ezért fokozottan érzékeny ember, így a megfelelő kapcsolat kialakítása mindkét fél számára kihívást jelent(het). Az első találkozás egyszerre kiváló esély a feszültségek oldására, egy bizalomteli jó munkakapcsolat kialakítására, de egy lehetséges új ügyfél elvesztésére is, amennyiben nem sikerül megnyernünk a másik fél együttműködését. A segítő szakemberek gyakran emlegetik úgy az első találkozást, mint amelynek egyik legfőbb célja, hogy legyen folytatás. A fejlesztő szakember és ügyfele között létrejött kapcsolat legfontosabb ismérvei között kell, hogy szerepeljen a másik ember iránti feltétlen tisztelet, a megértés és elfogadás, a beleérző képesség (empátia), a bizalom légköre, valamint a szakember őszinte és hiteles magatartása, kommunikációja. Mind ennek megteremtéséért elsődleges felelősség terheli a fejlesztő szakembert, hisz ő az, aki szakmai felkészültsége teljes birtokában, s ennek tudatos alkalmazásával lép be a kapcsolatba, bármilyen jellemzőkkel is bír a hozzá érkező ügyfél. Tekintettel arra, hogy a megismerkedés során a nonverbális jelzések kitüntetett jelentőséget kapnak, a fejlesztő szakembernek az ügyféltől érkező jelzések értékelésére, és saját jelzésrendszerének kellőképpen tudatos kialakítására valamint megfelelő kontrollálására feltétlenül szükség van. Ennek a legfontosabb összetevői a következők. 22

Szemkontaktus: a beszélgetés alatt ennek szinte folyamatos fenntartására törekszünk, kifejezve ezáltal is, hogy érdeklődünk a mondanivaló iránt, jelen vagyunk a másik fél számára. Testbeszéd: enyhén előre dőlt törzs, az ügyfélre fordított figyelmet hangsúlyozó arckifejezés és gesztusok (bólogatás, együtt érző arckifejezés vagy épp mosoly, ha az tükrözi vissza leginkább az ügyfél aktuális érzelmi állapotát), a helyzethez illeszkedő laza tartás, megfelelő fizikális távolság kialakítása az irodában (nem túl szoros, de nem is eltávolító a székek elhelyezkedése), nincsenek zavaró gesztusok (pl.: türelmetlenség kifejezése az ujjak dobolásával). Megfelelő beszédstílus: barátságos és nyugodt hangszín, megfelelően megválasztott beszédtempó, megfelelő hanger. Megfelelő helyszín kialakítása: lehetőség a négyszemközti beszélgetésre, barátságos környezet, akadálymentesség, a figyelmet elterelő hang-, és vizuális hatások kerülése (mobiltelefon csörgése, családi fotók az íróasztalon stb.). 3.4.1 Az egyéni fejlesztő feladatok átadása A megismerkedést követő fejlesztési tevékenységet a szakembernek előre meg kell terveznie. Szerencsés helyzetben egy interjúra alapozott fejlesztő munka indulhat meg. Az interjúban szükséges lenne a célállás munkaerő-piaci jellemzőinek megbeszélése mellett a szükséges kompetenciák átgondolása is. Az álláskeresés folyamatához helyes kapcsolódnia a fejlesztő munkának. Ha az álláskeresőnek meghatározott kompetenciákkal és meghatározott kompetencia szintekkel kell rendelkeznie a célállás elnyeréséhez, akkor fontos, hogy a meglévő, jó színvonalú kompetenciák átbeszélése után kerüljön sor a fejlesztés szükségességének elfogadtatására az ügyféllel. Célszerű meghatározni azt az időkeretet, amiben a fejlesztő feladatokat az adott alkalommal megoldani fogja az álláskereső. Csak ezután kerülhet sor a közös munkára. A feladat kiadásakor győződjünk meg arról, hogy az ügyfél érti a feladat instrukcióját és képes a feladat megoldását megkezdeni. Ajánljuk fel a segítségünket ahhoz, hogy ha az ügyfél elakad, akkor segítjük értelmezni az elakadás okának feltárását. Ha szükséges és nem befolyásolja a teljesítményt, dicsérjük meg az elvégzett munka adott mennyiségére és minőségére vonatkozóan. A fejlesztés elengedhetetlen feltétele, hogy az álláskereső maga akarja önismeretét bővíteni és bevonódjék a kompetenciafejlesztés folyamatába. Ezután beszélik meg a kapott jellemzőket, illetve levonják azt a következtetést, amely segíti a kompetenciaszint ellenőrzését. Javasoljuk a 4. sz. melléklet alkalmazását. 23

3.5 Értékelés A csoportban történő fejlesztő munka esetén minden feladathoz kapcsolódik önértékelési lehetőség. Ezeket az önértékelési szinteket a csoportvezető minden feladatnál és minden résztvevőnél jelöli a fejlesztés időtartama alatt. (2. sz. melléklet). A fejlesztőnek naponta kell értékelnie a kitűzött szinthez kapcsolódóan a résztvevők teljesítményét. Javasoljuk a +; +/-; - jelek alkalmazását. 3.5.1 Szempontok az értékeléshez A fejlesztői értékelés feladatonkénti jelölésekor az alábbi szempontokat javasoljuk figyelembe venni: Konkrétság Minden feladatlapon meghatározásra kerül a célkitűzésben az a viselkedési elem, amelynek a gyakorlására vagy bemutatására a szituációkban lehetőség nyílik. Ezeket a konkrét megnyilvánulásokat kell a fejlesztőnek értékelnie. Fontos, hogy ne általánosítson a fejlesztő, hanem a személyre szabott értékelést fogalmazza meg az adott jelzéssel. Azokban a feladatokban, ahol a feladatlapokra adott válaszok pontszáma adja a megoldások jellemzőit, helyes ha a fejlesztő a csoport átlaghoz viszonyít. (Ez több feladatban feladata is a fejlesztőnek, hogy csoport átlagot számoljon, azonban ettől függetlenül az adott csoporthoz szükséges viszonyítani a megoldásokat, amelyek a verbális megnyilatkozás alapján is megítélhetőek.) Pontosság A célkitűzésben megfogalmazott viselkedési elem megnyilvánulásai csak akkor értékelhetőek helyese, ha a feladatlapon feltüntetett helyzetek, feladatok célját a résztvevők is értik és azonosulnak is a megkövetelt folyamatokkal. 24

A csoporttársak véleménye A csoport munka során, valamint a közös tevékenyéghez történő kapcsolódás minőségén jól mérhető egy-egy résztvevő aktivitása és a kompetenciához szükséges viselkedési elem. E megnyilvánulások segíthetik a fejlesztőt az értékelési folyamatban. Javasoljuk, ha a fejlesztő az értékelésében bizonytalan, akkor építsen be olyan mozzanatot a feladatok lezárásába, amelyben megfogalmazódik a csoporttársak véleménye. (Több feladathoz kapcsolódik olyan értékelő lap, amelyben a csoporttagok viselkedését kell megítélnie a résztvevőknek. Ezek az értékelő lapok segíthetik a fejlesztő értékelését is.) Önértékelés A feladatokhoz kapcsolódó záró körben (mondat befejezés, vélemény nyilvánítás stb.) a résztvevők többnyire megfogalmazzák azt, hogy az adott feladatból mi az, ami számukra megfelelő volt és javította az önismeretüket, illetve tevékenységük sikerességéhez is hozzájárulhat. Egy résztvevő esetén az önértékelés tendenciája jól megfigyelhető, amelyet szintén helyes a fejlesztői értékelésbe is beépíteni (pl. alacsonyabb önértékelés, inkoherens következtetés levonás, helyzetmegítélés, téves felfogása stb.). 3.5.2 Az értékelés folyamata Az értékelés folyamatát segíti, ha a fejlesztőnek rendelkezésére áll egy névsor, amelyen oszloponként a feladatok száma is szerepel és minden feladat megoldása után (még a csoportnak szünete van) jelöli a megoldás értékelését. Így lesznek olyan résztvevők, akiknek minden feladatnál +jele van, ami azt jelenti, hogy a kitűzött szintet elérte. Ha sok egy-egy résztvevőnél a +, -jel, akkor a foglalkozás harmadik napján kiemelten kell figyelnie a fejlesztőnek arra, hogy ezt az értékelési lehetőséget kerülje és segítse önmagát is a záró döntés meghozatalában. Ha egy-egy résztvevőnek többnyire jelei vannak, akkor a fejlesztőnek érdemes a csoport munka szüneteiben beszélgetést kezdeményezni a csoporttaggal, különösen a csoport munkához való viszonyáról, illetve arról, hogy vannak-e beilleszkedési nehézségei. Ez segítheti a fejlesztőt abban is, hogy inkább a továbbiakban egyéni fejlesztésre javasolja a résztvevőt. 25

Az értékelő lapon a további fejlesztésre, illetve a lezárásra vonatkozóan is kell a fejlesztőnek minden résztvevőről véleményt adnia. Az értékelő lapot aláírja a fejlesztő és megtartja önmaga számára. Az értékelőlapon vezetett értékelést jelentős mértékben meghatározza a záró foglalkozáson történő összesített önértékelés. Ekkor a fejlesztő kiosztja a dossziékat, amelybe gyűjtötte a feladatlapokat. Előveszi azokat a flipchartokat, amelyeket jelentősnek vélt a feladatok megoldása során keletkezettek közül és meghallgatja minden csoporttag véleményét saját élményéről, tapasztalatáról és itt hangzik el a résztvevők megfogalmazásában, hogy hogyan teljesítették az adott szintet, fejlesztésüket milyen mértékben tartják önmagukra nézve megfelelőnek, eredményesnek. Ezután osztja ki a résztvevőknek az előre elkészített nyomtatványt (3. sz. melléklet), amelyben csak be kell karikáznia azt a véleményt, amelyet a fejlesztő és a résztvevő egyértelműen elfogadott. Amennyiben további fejlesztésre van szüksége a résztvevőnek, azt egyéni fejlesztésben vagy ismételt csoportba sorolással lehet megoldani. A kompetencia fejlesztés egyéni folyamata 2-6 alkalomból állhat. Egy-egy alkalom 1,5-3 óra időkeretben történhet. Az értékelés struktúrája azonos a csoportban megfogalmazottaknál. Az erre a célra kialakított értékelőlapot a 4. sz. melléklet tartalmazza. 26

4. A fejlesztés megvalósításának feltételei 4.1 Személyi feltételek A szervezet számára jelentős feladatot jelent a kompetencia alapú közvetítés elfogadása és bevezetése. Feltételezésünk szerint ez hosszabb időintervallumot vesz igénybe. Ahhoz, hogy a kompetencia alapú humán szolgáltatás a szervezetben megerősödjék, nagyfokú segítséget nyújthat a kompetenciafejlesztéshez, mint szolgáltatáshoz nyújtott szakemberek képzése. Az útmutató a munkaügyi szervezet állományábandolgozók számára készült, akik, aki a 30/2000 (IX.15.) GM rendeletnek megfelelő szakmai végzettséggel rendelkeznek. Az ő képzésük, illetve továbbképzésük biztosíthatja a kompetenciafejlesztés, mint szolgáltatás megvalósításának személyi feltételeit. A GM rendeletnek megfelelő végzettséggel rendelkező személyeket szükséges a képzésbe bevonni, azonban szakmai gyakorlat alapján helyes a jelentkezők képzésbe vonását megszervezni. A szakmai gyakorlat igazolható, csoportvezetésben való jártasságot (minimum 60 óra önálló csoportvezetést jelent). Egyéni fejlesztéshez a szakmai gyakorlat egy éves tanácsadói gyakorlatot, egyéni tanácsadásban való jártasságot jelent. A személyi feltételek biztosítása nélkül a fejlesztő tevékenység, a kompetenciafejlesztés, mint szolgáltatás, nem valósítható meg. 4.2 Tárgyi feltételek Az elmúlt 20 évben, hazánkban is kialakultak a csoportmunkához kapcsolódó környezet jellemzői. A nemzetközi szakirodalom, különösen az angolszász-szerzők, igen nagy jelentőséget tulajdonítanak a helyiség méretének. Az ideális környezet a csoportmunkához legalább két egymástól elválasztható részből áll. Az első rész kisebb méretűnek, 10-20 nm 2 területűnek írják le, ahol a csoportvezető fogadja a résztvevőket. A fogadó részben helyezik el a kabátokat, táskákat, valamint annak egyik sarkában egy egyszerű büfé is működhet, amely többnyire csak teából és apró süteményből áll. A személyes találkozáskor a fejlesztő mindenkivel kezet fog és bemutatkozik és megmutatja a csoport szobát és megkéri a résztvevőket, hogy nevüket írják fel az előre elkészített névtáblákra. Az asztalra minden résztvevőnek oda kell készíteni egy dossziét, amelyben üres papírlapok vannak, valamint ceruza és toll. Mielőtt az első résztvevő megérkezik a foglalkozásvezető, berendezi a csoport szobát, amely legalább kétszerese a területét tekintve a fogadó helyiségnek és 10-15 fő kényelmes elhelyezésére alkalmas. A csoporthelyiség berendezésekor a résztvevők körbe ülő elhelyezéséről kell gondoskodni, szerencsés, ha a kört olyan nagyra tudjuk tágítani, hogy 27

asztalok mellé ülhetnek le a résztvevők. Ha a csoportszoba kisebb, akkor gondoskodni kell olyan kemény mappáról, amelyen a résztvevők feljegyzéseket tudnak készíteni. Helyes a helyiségben a csoportos fejlesztés tematikájához kapcsolódó, információt nyújtó plakátokat is elhelyezni és szükséges legalább egy Internet kapcsolattal rendelkező számítógép is. A további tárgyi feltételek részletesen felsorolásra kerültek a fejlesztő feladatok leírásában. Minden fejlesztő tevékenységhez segítséget nyújthat a flipchart tábla, a sokszorosítás lehetősége, a videofelvétel készítésének lehetősége, valamint a fényképezőgép ahsználat. 28

5. A fejlesztés célcsoportja Azok az álláskeresők, akik vissza kívánnak térni a munkaerőpiacra, azonban a munkáltatók által igényelt munkakörökhöz szükséges kompetencia szintet nem érik el. A betölteni kívánt munkakör kompetenciaszint szükséglete a munkáltatók által meghatározott. A jelölt kompetencia szintje a projektben kidolgozott kompetencia mérőeszközzel mért kompetenciaszint. Abban az esetben javasoljuk a fejlesztést, ha munkakör által megkövetelt kompetencia szinthez viszonyítva csak egy szinttel marad el a jelölt kompetencia szintje. A munkavállaló kompetencia szintjét olyan mérőeszköz segítségével kerül megállapításra, amely 100 pontos rendszerben értékel. Ennek ismeretében fontos hangsúlyozni, hogy a fejlesztés akkor lehet eredményes, hogy ha a célzott kompetencia szinthez 10 ponttal marad csak el az álláskereső. A kompetenciákat 3 szintre sorolják, ezek a küszöbszint, az optimális szint és a kiemelkedő szint. Ezek meghatározása mérőskála segítségével az alábbiak szerint alakul: küszöbszintre történő fejlesztésre javasolt: 29-39 T értékig, optimális szintre történő fejlesztésre javasolt: 40-50 T, kiemelkedő szintre történő fejlesztésre javasolt: 51-64 T érték. A feladatok leírásakor aláhúzással jelölték a szerzők, hogy az adott fejlesztési munka milyen szintek elérését teszik lehetővé. A feladatok többsége alkalmas a küszöb és az optimális szint elérésére, kevesebb feladat készült a kiemelkedő szintre. A fejlesztés sikerességét nagymértékben befolyásolhatja az az iskolai végzettség, amellyel az álláskereső rendelkezik. Három kategóriát alakítottunk ki: az alapfokú iskolai végzettséggel, középfokú iskolai végzettséggel és felsőfokú iskolai végzettséggel rendelkezők csoportját. A fejlesztő feladatokat kidolgozók törekedtek arra, hogy az olvasásra szánt szövegek ne legyenek túl bonyolultak és túl hosszúak. Így a feladatlapok, amelyek a feladatokhoz tartoznak, 7-15 állítást sorolnak fel, amelyek többnyire egyszerűen megfogalmazott mondatok. Az iskolai végzettségnek az értő olvasás megfelelő színvonalán túl jelentős szerepe nincs a kompetenciafejlesztésben. Nagyobb különbséget jelenthet a fejlesztő munkában a munka tapasztalattal rendelkezők, illetve nem rendelkezők csoportja, mert közülük lehet olyan, akinek az ismeretlen munkaszituáció nehezíti a feladat megoldásban való részvételt. A fejlesztő munka sikerességét nagymértékben befolyásolja az álláskeresők csoportjának kialakítása, illetve a fejlesztésbe bevontak száma. A csoportok mindig egy adott szint elérésére szervezhetők, így küszöbszintre vagy optimális szintre kell fejleszteni a 29

résztvevőket. Így kompetencia szintenként homogén csoportokat szükséges összeállítani. Az iskolai végzettség, illetve a munkatapasztalat szerint a csoportok lehetnek heterogének és ugyanez vonatkozik az életkori megoszlásra is. A fejlesztő feladatokban jelentős szerep jut a csoport dinamikának, ezért olyan csoport létszámmal kell indítani a fejlesztő munkát, ahol a csoporttagok egymásra hatása jól érvényesülhet. Ehhez 12 fős csoportokat javasolunk, azonban az ettől való eltérés 3 főn belül elfogadható. 30

Mellékletek 31

1. sz. melléklet FORGATÓKÖNYV A KOMPETENCIA KÜSZÖBSZINTJÉNEK ELÉRÉSÉRE LÉTREHOZOTT FEJLESZTÉSI FOLYAMATRA 1. nap Tárgy Kulcsszó Időtartam (perc) Ajánlott feladat, módszer 32

2. nap Tárgy Kulcsszó Időtartam (perc) Ajánlott feladat, módszer 3. nap Tárgy Kulcsszó Időtartam (perc) Ajánlott feladat, módszer 33

2. sz. melléklet ÉRTÉKELŐ LAP A CSOPORTBAN FOLYÓ FEJLESZTŐ MUNKÁHOZ Kompetencia megnevezése: Név: Célállás/munkakör: Időpont: Születési év: Iskolai végzettség: Helyszín: Feladatszám Önértékelés Fejlesztő értékelése 1 2 Első nap 3 4 Második nap 5 6 Harmadik nap Küszöbszint Optimális szint Kiemelkedő szint Megfelelt / nem felelt meg 34

Javaslat a további fejlesztésre: x órában egyéni fejlesztés (gyakoriság megjelölésével) hosszabb időtávú kompetenciafejlesztést igényel Dátum: a résztvevő aláírása fejlesztő aláírása 35

3. sz. melléklet ÉRTÉKELÉS Kompetencia megnevezése: Név: Célállás/munkakör: Időpont: Születési év: Iskolai végzettség: Helyszín: A).anyja neve:.. születési hely:. év:.. hónap:. nap:... 18 óra időtartamban részt vett a... kompetenciát fejlesztő csoportos foglalkozáson. A fejlesztés eredményeképpen elérte a megcélzott szintet (küszöb, optimális, kiemelkedő). B)...anyja neve:. születési hely:. év:.. hónap:. nap:.. 18 óra időtartamban részt vett a.. kompetenciát fejlesztő csoportos foglalkozáson. A fejlesztés eredményeképpen nem érte el a megcélzott szintet (küszöb, optimális, kiemelkedő). Javaslat a további fejlesztésre:. órában egyéni fejlesztés, a csoportos fejlesztés megismétlése javasolt. 36

Dátum: fejlesztő aláírása 37

4. sz. melléklet ÉRTÉKELŐ LAP AZ EGYÉNI FEJLESZTÉSHEZ Kompetencia megnevezése: Név: Születési év: Célállás/munkakör: Iskolai végzettség: Időpont: Helyszín: Feladatszám Önértékelés Fejlesztő értékelése Fejlesztés időpontja 1 2 3 4 5 6 Küszöbszint Optimális szint Kiemelkedő szint Megfelelt / nem felelt meg Dátum: 38

a résztvevő aláírása fejlesztő aláírása 39

5. sz. melléklet ÉRTÉKELŐ LAP A RÉSZTVEVŐK SZÁMÁRA A kompetencia megnevezése: Helyszín: Időpont: A fejlesztő/csoportvezető neve: Az alábbiakban véleményét kérjük arra a képzésre/fejlesztésre vonatkozóan, amelyen Ön részt vett. Az állítások után 1-7-ig terjedő skálán kell bejelölnie személyes elégedettségének szintjét. (Az 1-es azt jelenti, hogy egyáltalán nem voltam elégedett, a 7-es nagyon elégedett voltam.) Tárgyi feltételek: 1) A terem berendezése, tisztasága. 1 2 3 4 5 6 7 2) Az eszközök biztosítása. 1 2 3 4 5 6 7 3) A napi időbeosztás. 1 2 3 4 5 6 7 4) A hely megközelíthetősége. 1 2 3 4 5 6 7 Személyi feltételek: 1) A fejlesztő stílusa (kedves, udvarias ) 1 2 3 4 5 6 7 2) Új ismeretek aránya. 1 2 3 4 5 6 7 3) A csoportmunka folyamatossága. 1 2 3 4 5 6 7 4) A résztvevők aktivitása. 1 2 3 4 5 6 7 5) A fejlesztés hasznossága. 1 2 3 4 5 6 7 40

6. sz. melléklet MODERÁCIÓS KÁRTYÁK 41

7. sz. melléklet 15 MUNNKAERŐ-PIACI SZEMPONTBÓL RELEVÁNS KOMPETENCIA DEFINÍCIÓJA (a kompetenciaszótár-szócikkei) Szociális kompetencia Meghatározás Eltérő kulturális és társadalmi háttérrel rendelkező emberekkel való érintkezés. A kompetenciának értéktartalma van, amely elsősorban a multikulturális társadalomban való eligazodást, illetve a munkahelyi sokszínűséget támogatja. A kompetencia viselkedés szintű megragadása A kompetenciával rendelkező személy képes különböző, eltérő kulturális és társadalmi háttérrel rendelkező munkatársakkal együtt dolgozni. Képes különválasztani a személyes és a szakmai szférát, tartózkodik a szakmai konfliktusok személyes szintre vitelétől. Megérti mások különböző viselkedését, nyitott módon kommunikál. Tolerancia: elfogadja mások viselkedését, hiedelmeit, fizikai képességeit, vallását, erkölcsi felfogását, hagyományait, etnikai, nemzeti különbözőségét. Együttműködő kommunikáció: nyitott módon kommunikál, bátorít másokat, hogy a elképzeléseiket, problémáikat és sikereiket megosszák vele, hiteles és erős bizalmi légkört teremt a másokkal folytatott kommunikáció során. Felismeri és pontosan értelmezi mások verbális és nonverbális viselkedését, képes mások cselekvéseinek és motivációinak megértésre. Megfelelő viszony kialakítása és fenntartása másokkal: rugalmas és nyitott gondolkodású, amikor különböző emberekkel kerül kapcsolatba. Meghallgatja, megfontolja más emberek nézőpontját, jól együttműködik, és hatékony kapcsolatokat épít a különböző személyiségű emberekkel. Erőfeszítést tesz annak érdekében, hogy megismerje és megértse más csoportok, szervezetek és kultúrák szociális klímáját, irányultságait, igényeit és értékeit. Konfliktusok kezelése és megoldása: érzékenységet és tiszteletet tanúsít mások eltérő véleménye, világlátása, szokásai és egyéni különbözősége iránt. Felismeri a feszültséget hordozó helyzeteket, elakadásokat a másokkal folytatott kommunikációban. Őszinte érdeklődést mutat mások, és mások problémái iránt, illetve érzékenységet tanúsít mások igényei és érzései irányában. Képes a személyes elégedetlenségét konstruktív módon 42

kifejezni, segít megfelelően megoldani a szenzitív személyközi problémákat, keresi a módját és lehetőségeit annak, hogy hatékonyan segítsen másoknak. Küszöb, optimális és kiemelkedő szintek Küszöbszint: Képes együtt dolgozni az eltérő kulturális és társadalmi hátterű emberekkel, illetve velük nyitott módon kommunikálni. Optimális szint: Érzékenységet és tiszteletet mutat a kulturális és társadalmi különbözőség-, az eltérő kulturális és társadalmi hátterű emberek irányába. Az eltérő társadalmi hátterű emberekkel folytatott közös tevékenység során törekszik az eltérőségből fakadó problémák, hátrányok kezelésére. Kiemelkedő szint: Szándékkal és belátással bír mások viselkedésének megértésre és erőfeszítéseket tesz, hogy tanuljon a különbözőségekből, az alkalmazott konfliktuskezelési megoldásokból. 43

Megbízhatóság Meghatározás Felelős, szabálykövető kötelességteljesítéssel, egyenletes színvonalú, önellenőrzés mentén történő munkavégzéssel jellemezhető személyiségjellemző. A megbízhatóság továbbá olyan erkölcsi tartalommal is bír, amely a függőségi (ellenőrzöttségi) szinttől függetlenül is tartalmaz felelősségvállalást és önellenőrzés mentén történő munkavégzést. A kompetencia viselkedés szintű megragadása Felelősségvállalás: következetesen és kiszámíthatóan, felelősséggel teljesíti a kötelezettségeit a munkavégzés során. Környezeti felelősség: környezetét higiénikusan, átláthatóan rendben tartja. Szakszerűen használja, kezeli, ápolja és tárolja a munkaeszközöket. Pontosság: rendszeresen kiveszi a részét a munkából, pontosan jelenik meg a megbeszéléseken, találkozókon. Következetesen betartja a határidőket. Precizitás és önellenőrzés: szorgalmasan ellenőrzi a saját munkáját, biztosítva azt, hogy a lényeges részletek ne kerüljék el a figyelmet, észreveszi a hibákat, ellenmondásokat, és azonnal, átgondolt lépéseket kezdeményez a hibák kijavításra. Szabály- és normakövetés: követi az írásos és szóbeli utasításokat, a munkahelyi szabályokat, a munkafolyamatok előírt lépéseit, a szervezeti policyt szem előtt tartva dolgozik. Küszöb, optimális és kiemelkedő szintek Küszöbszint: A vezetői utasítások betartására törekszik, alapvetően a kötelezettségeket teljesítő, felelős, szabálykövető munkavégzés jellemzi. Optimális szint: Teljesítménye egyenletes színvonalú, munkavégzése következetesen megfelel az elvárásoknak. Munkavégzésére jellemző a precizitás, a folyamatba iktatott önellenőrzés és a felelősségvállalás. 44

Kiemelkedő szint: A munkavállaló belső meggyőződésből a saját és mások munkájához, a szervezeti, illetve szakmai/szakmapolitikai érdekek és a minőségbiztosítási folyamatok mentén, felelősségteljesen viszonyul. Környezeti felelősségvállalás is jellemzi. 45

Önállóság Meghatározás Az önállóság a hétköznapi megközelítésben függetlenséget jelent, és elsősorban cselekvések formájában, illetve a döntéshozatalban nyilvánul meg. A különböző pszichológiai megközelítések esetében közös szempont, hogy az önállóságot az öntudat, a személyiség fejlődése eredményének tekintik, mely különböző életszakaszokban és helyzetekben eltérő formában jelenik meg. Jelen megközelítés a felnőttkori megjelenési formáira fókuszál. Nem csak a munkahelyi helyzetekben, a folyamatos ellenőrzés hiányában a feladatát elvégző személyt, személyiséget jelenti, hanem az érett felnőtt személyiség egyik legfontosabb sajátosságát is a személyiségpszichológiában. Ebben az értelemben az autonóm egyén kapcsán egyfajta olyan belső, döntési szabadságról beszélhetünk, ami a külvilág elvárásaitól, a normáktól, a napi közvetlen élményektől közvetlenül kevésbé meghatározott. A kompetencia viselkedés szintű megragadása Az önálló személyiség képes egyidejűleg a különállásra és az elvegyülésre, a meghittségre, az intimitásra, de jól tud egyedül is lenni, a szűk és a tágabb társadalmi környezetben a helyét megtalálni, a fennálló szisztémától és ideológiáktól magát kritikusan elhatárolni. Képes továbbá a kreativitásra, amit akként is hasznosítani tud, hogy mindenféle közös céltól elhatárolva magát, saját belső életét élje. Küszöb, optimális és kiemelkedő szintek Küszöbszint: Önálló tevékenységvégzés jellemzi a szabályok és normák betartása mellett. Képes állandó irányítás hiányában is célokat kijelölni, döntéseket hozni, és ezek mentén aktívan tevékenykedni. Optimális szint: Belülről irányító szabályozó normákkal és értékekkel rendelkezik. Képes az önreflexióra, saját tevékenységének értékelésére, saját tetteiért való felelősségvállalásra. Reális célok kijelölése jellemzi. Társas helyzetekben konstruktív módon, együttműködően vesz részt. 46

Kiemelkedő szint: Tudatos önfejlesztés, szakmai identitás-alakítás jellemzi. Képes a szabályok és normák konstruktív alakítására, a társas kapcsolatok tudatos, önálló irányítására. Magas szintű belső motiváció jellemzi. Fejlett önkritikával rendelkezik, céljai feladása, önbizalma csökkenése nélkül tudja kezelni a frusztrációkat és csalódásokat. 47

Konfliktuskezelés Meghatározás Az érintett felek bevonásával keres konstruktív megoldásokat a konfliktusokra. Bizalomteli, együttműködő hangulatot épít a csoportban. Egyéb szaktudományos meghatározás A Spencer & Spencer (1993) kompetenciaszótár szerinti besorolás alapján: VEZETÉSI KOMPETENCIÁK klaszterhez tartozó 4d. csapatvezetés, 4c. csapatmunka és együttműködés kompetenciával rokonítható. A kompetencia viselkedés szintű megragadása Információgyűjtés: azonosítja a konfliktus forrásait, lehetőséget ad a feleknek, hogy mondják el álláspontjukat. Pártatlan marad a konfliktust érintő információgyűjtésben és információellenőrzésben. A konfliktus meghatározása: jellege alapján (hatalmi-, érdek- és értékkonfliktus) és a konfliktus résztvevői (egyének közötti konfliktusok, csoportkonfliktusok, strukturális konfliktusok) alapján meghatározza a konfliktust, elemzi a fokát (enyhe, közepes, súlyos), a hatását és következményeit (destruktív, konstruktív). Értő figyelemmel meghallgatja mindkét fél álláspontját, és időnként visszajelez. Figyel a nonverbális jelekre is, hogy azok miként egészítik ki a szóban elmondottakat. Megpróbálja beazonosítani a felek konfliktuskezelési stratégiáit. A konfliktus megoldásának szorgalmazása: kísérletet tesz arra, hogy a felek számára átkeretezze a problémahelyzetet, tanulási feladatnak állítja be, és tudatosítja velük, milyen előnyökkel jár, ha közös megoldást találnak a helyzetre, segít a megoldási lehetőségek kidolgozásában. Hatékony kompromisszumokat javasol, melyek megfelelnek mindegyik fél bizonyos igényeinek, majd egy megoldás iránti közös elköteleződésen dolgozik. Haszontalan megnyilvánulások, viselkedések leépítése: kifejezésre juttatja, hogy fontos számára a munkatársak közötti viszony, elmondja, hogy a vita miként érint másokat (csoporttagokat, szervezeti egységeket, vezetőket). Helyteleníti az olyan terméketlen viselkedéseket, mint a dramatizálás, fenyegetés, sértegetés, sztereotipizálás (pl.: ha valakit csoporttagsága, neme, életkora, etnikai hovatartozása alapján ítélnek meg). Küszöb és optimális és kiemelkedő szintek 48

Küszöbszint: Nem kerüli a konfliktusokat, minden felmerülő konfliktust kezelni próbál. Ismeri önmagát és törekszik a partner megismerésére, a szubjektivitás kontrollálására és az egyértelmű kommunikációra. Optimális szint: Tudatosan foglalkozik a konfliktusok megoldásával, értelmezésével. Közösen elfogadható, kompromisszumos megoldásra törekszik, amely mindkét fél számára kielégítő. A konfliktuskezelés folyamatában különös figyelmet fordít egymás tiszteletére. Kiemelkedő szint: Mindkét fél számára a legjobb megoldás megtalálására, kialakítására törekszik, amelyben az érintettek érdekei, szükségletei, meggyőződései érvényesülnek, és amely megoldás mindkét félből elköteleződést vált ki. A konfliktushelyzetekből, azok konstruktív közös megoldásából előnyt kovácsol a felek, illetve a csoport számára. A csoporttagok maguk is fejlődnek a konfliktusok kezelésében. 49

Kommunikáció nyelvi kifejezőképesség (aktív hallgatás és beszéd) Meghatározás Teljes mértékben oda tud figyelni arra, amit a másik magyar nyelven mond, közöl. Teszi mindezt elég jól ahhoz, hogy az ő általa válaszul közöltek is érthetőek legyenek a másik fél számára. Képes hatékony verbális önkifejezésre beszédre, hallgatásra - információbefogadásra; kétirányú kommunikációra; valamint meggyőzésre, azaz hatni a másikra. A kompetencia viselkedés szintű megragadása Egyénekkel, csoportokkal információt oszt meg úgy, hogy közben tekintettel van a befogadó közönség és a közölt információ sajátosságaira. Világosan, határozottan és magabiztosan, logikailag jól felépítve a mondandóját, a magyar nyelv szabályainak megfelelően, helyes hangsúlyozással, helyes ütemben, a szemkontaktust és a nem verbális kommunikációs eszközöket is hatékonyan használva, követve a hallgatóság visszajelzéseit és megfelelően megválaszolva azokat kommunikál. Képes hallgatóság előtt az adott témáról hatékony előadást tartani. Összefüggő és strukturált formában képes előadni, bemutatni egy témát, produkciót, terméket vagy gondolatmenetet. Gyakorolja az érdemi kétirányú kommunikációt (pl. világosan beszél, nagy figyelmet fordít, és törekszik a mások megértésére, tisztázza a kapott információt), figyel a nonverbális jelekre és megfelelően reagál rájuk. Hatni tud másokra, meggyőző módon prezentálja az ötleteit, gondolatait, segít a hallgatóságnak a véleményváltozással szembeni ellenállása legyőzésében. Képes rávenni másokat arra, hogy változtassák meg attitűdjüket, viselkedésüket, viszonyulásukat valamivel kapcsolatban, miközben úgy érzik, hogy szabad választásból teszik azt. Közlendőjében hatékony, kifejezett meggyőzőerővel és a célokhoz illeszkedően tárgyal. Tárgyalásai eredményeként eléri kitűzött céljait. A kommunikáció négy funkcióját együttesen közvetíti, így az érzelmi funkciót, amely elősegíti a konfliktusmenetes információátadást. A motivációs funkciót, amely az információ révén kapott feladatteljesítését biztosítja. Magát az információs funkciót, melynek célja az ismeretnyújtás, a bizonytalanság csökkentése. Az ellenőrzési funkciót, amely azt biztosítja, hogy megfelelő visszajelzést kapjon a csoporttól vagy a partnetről. Küszöb, optimális és kiemelkedő szintek 50

Küszöbszint: Képes odafigyelni arra, amit a másik magyar nyelven mond, közöl, elég jól ahhoz, hogy az ő általa válaszul közöltek is érthetőek legyenek a másik számára. (értő hallgatás és visszajelzés) Optimális szint: Világosan, magabiztosan, logikailag jól felépítve a mondandóját, a magyar nyelv szabályainak megfelelően, helyes hangsúlyozással, helyes ütemben, a szemkontaktust és a nem verbális kommunikációs eszközöket is hatékonyan használva, követve a hallgatóság visszajelzéseit és megfelelően megválaszolva azokat kommunikál. Gyakorolja az érdemi kétirányú kommunikációt (pl. világosan beszél, nagy figyelmet fordít, és törekszik a mások megértésére, tisztázza a kapott információt), figyel a nonverbális jelekre és megfelelően reagál rájuk. Képes hallgatóság előtt az adott témáról hatékony előadást tartani. Összefüggő és strukturált formában képes előadni, bemutatni egy témát, produkciót, terméket vagy gondolatmenetet. Kiemelkedő szint: Hatni tud másokra, meggyőző módon prezentálja az ötleteit, gondolatait, segít a hallgatóságnak a véleményváltozással szembeni ellenállása legyőzésében. Képes a partner teljes, nem csupán verbális kommunikációjának érzékelésére és felhasználására a kommunikációs folyamatban (empátiás viselkedés). Képes összefüggések kifejezésére ahol valódi információ átadás történik, nem alkalmaz játszmákat a kommunikációs folyamatokban. Képes rávenni másokat arra, hogy változtassák meg attitűdjüket, viselkedésüket, viszonyulásukat valamivel kapcsolatban, miközben úgy érzik, hogy szabad választásból teszik azt. Közlendőjében hatékony, kifejezett meggyőzőerővel és a célokhoz illeszkedően tárgyal. Tárgyalásai eredményeként eléri kitűzött céljait. 51

Kritikai és analitikus gondolkodás Meghatározás A munka kapcsán felmerülő problémák kezelése során logikai, érvelési és elemzési eszközök használata. Az analitikus gondolkodás teszi lehetővé, hogy a tények elemeit külön-külön is értelmezni tudjuk és ezután megfelelő összefüggésekbe legyünk képesek beilleszteni. A kritikai gondolkodás a hibakereséssel azonosítható, a változók közötti oksági kapcsolatok felismerése és megkülönböztetése révén új megoldások keresésére ösztönöz. A kompetencia viselkedés szintű megragadása Elegendő induktív és deduktív érvelési képességgel rendelkezik a munkája sikeres elvégzéséhez; megkérdőjelező attitűddel áttekinti, elemzi, szintetizálja, összehasonlítja és értelmezi az információt; következtetéseket von le a fontos és/vagy hiányzó információk alapján; megérti a tények közötti összefüggések alapelveit és ezt a megértést alkalmazza a problémamegoldás során. Azonosítja az egyes kérdések közötti kapcsolatokat; gyorsan megérti a kérdéseket, (újra)orientálódik általuk és megtanulja az új feladatokat; rugalmasan vált és új irányba mozdul, amikor egyszerre több projekten vagy problémán dolgozik. Küszöb, optimális és kiemelkedő szintek Küszöbszint: A munka kapcsán felmerülő problémák kezelése során logikai, érvelési és elemzési eszközök használata. Optimális szint - kiemelkedő szint: A munka kapcsán felmerülő problémák kezelése során logikai, érvelési és elemzési eszközök használata révén megérti a tények közötti összefüggések alapelveit és ezt a megértést eredményesen alkalmazza a problémamegoldás során. Kiemelkedő szint: A munka kapcsán felmerülő problémák kezelése során oly módon használja a logikai, érvelési és elemzési eszközöket, hogy átértelmezi, újrastrukturálja, más 52

viszonyrendszerbe helyezi az egyes kérdéseket, melynek következtében több megoldási lehetőséget is talál. 53

Tanulási képesség Meghatározás A kompetenciával rendelkező képes azonosítani, energiákat mozgósítani, és a rendelkezésre álló tanulási technikák segítségével elérni, illetve elsajátítani a szükséges új tudást és készségeket. A tanulási képesség a pályafutás autonóm és hatékony irányításának alapfeltétele. A tanulás olyan tevékenység, amely magatartásunkban idéz elő változást, elsősorban a megszerzett tapasztalatok révén. Az aktív tevékenység, a tanulási erőfeszítés intenzív értelmi tevékenységet követel meg. A tanultak megőrzésének minősége függ az érdeklődéstől és ez a körülmény kiemeli a tanulás szelektív jellegét, hiszen sokkal jobban lehet olyan ismereteket megtanulni, amelyek egybevágnak az érdeklődéssel. A felnőttkori tanulás esetén külön ki kell emelni a hasznosság szempontját, amely növeli az energiaráfordítást. A kompetencia viselkedés szintű megragadása Képes meghatározni, milyen új ismeretek, képességek és készségek elsajátítására van szükség. Képes kritikai reflexiók megfogalmazására a tanulás tárgyára és céljára vonatkozóan. Képes hosszabb és rövidebb ideig tartó koncentrációra, kitartást és fegyelmet tanúsít a tanulási folyamat során. Saját kedvelt tanulási módszerekkel rendelkezik, ezeket helyzethez igazított alkalmazásával képes elsajátítani a szükséges új ismereteket, kialakítani új képességeket és készségeket. Az újonnan tanultakat integrálja a már meglévő tudásába és képes alkalmazni is a munkája során. Mindezekre új, illetve nem ismerős környezetben is képes. Küszöb, optimális és kiemelkedő szintek Küszöbszint: Energiákat mozgósít új ismeretek, képességek és készségek elsajátítása érdekében. A tanultakat alapfokon, de megbízható módon alkalmazza. Optimális szint: 54

A kompetencia viselkedéses vonatkozásainál részletesen számba vett valamennyi tényező következetes gyakorlása. Ide tartozik a megszerzett képességek és tudás integrációja, valamint a megszokott és új környezetben történő teljes körű felhasználása is. Kiemelkedő szint: Amikor a kompetencia alkalmazása rutinszerűvé válik, beépül az egyén mindennapi életvitelébe a szakmai követelmények és működési környezet állandó változása, vagy szakma/szakterület folyamatos fejlődése miatt. 55

Csapatmunka Meghatározás A másokkal való együttműködés és feladatvégzés tervezett és koordinált módja közös cél(ok) elérése érdekében. Az együttműködő feladatvégzés az egymásra utaltság, az egyéni és közös felelősség, a támogató együttműködés elvére épül. Egyéb szaktudományos meghatározás A Spencer & Spencer (1993) kompetenciaszótár szerinti besorolás alapján: leginkább a VEZETŐI KOMPETENCIÁK klaszterhez tartozó 4c. Csapatmunka és együttműködés elnevezésű kompetencia egyik elemével ekvivalens. Eszerint annak a belső késztetésnek a megnyilvánulása, hogy az egyén másokkal együtt, egy csapat részeként végezze munkáját ahelyett, hogy egyedül, vagy másokkal versengve dolgozna. A kompetencia viselkedés szintű megragadása Beilleszkedés és csapattag-szerep elfogadása: a csapatba könnyen beilleszkedik, elfogadja a csapattagságát, szerepét megtalálja, lojalitást mutat a csapat iránt. A közös célok elérése érdekében helyzetektől függően vagy csapattagként, vagy csapatvezetőként definiálja magát. Véleménye kifejezésére bátorít más csapattagokat. Tanul más csapattagoktól. Építő kapcsolatokat ápol a csapattagokkal: konstruktív és kooperatív munkakapcsolatot létesít másokkal. Konszenzusra törekszik. Nyitottságot mutat mások gondolatai, véleménye iránt. Konstruktív módon fogalmazza meg kritikáit, kifogásait mások ötleteivel, munkájával kapcsolatban. Megfelelően reagál a pozitív és negatív visszajelzésekre. A csapattal és a csapat céljaival való azonosulás: azonosul a csapat céljaival, normáival, értékeivel és szokásaival. Csapattagként viselkedik, hozzájárul a csapat erőfeszítéseihez. Hatékonyan kommunikál a csapat többi tagjával a csoportcélok elérése érdekében. Konfliktusmegoldás: tárgyalóasztalhoz ültet másokat a véleménykülönbségek összeegyeztetése érdekében. Éretten, a kölcsönös engedmények elvén kezeli a konfliktusokat. Formális és informális megállapodást ér el, és azon dolgozik, hogy minden fél mind egyéni, mind csoportszinten elkötelezze magát ezen megállapodások irányában. Küszöb, optimális és kiemelkedő szintek 56

Küszöbszint: Könnyen beilleszkedik, együttműködő csapattagként szívesen vesz részt közös feladatokban, megcsinálja a munka rá eső részét. Optimális szint: Lépéseket és erőfeszítést tesz a csapatépítésre, a csapat munkamoráljának fokozására, a konfliktusok megoldásra, építő kapcsolatokat ápol más csapattagokkal, tudatosítja az egyes csoporttagok szerepét, feladatát. Kiemelkedő szint: Extra erőfeszítést tesz és elkötelezettséget mutat a csapatépítés érdekében. Más csapattagokat is bevon ezekbe az extra erőfeszítéssel együtt járó cselekvésekbe. Igyekszik a konfliktusokat megelőzni, ha bekövetkeznek, éretten és tudatosan kezeli azokat. 57

Alkalmazkodás és rugalmasság Meghatározás Az egyén és a munka követelménye közötti összhang megteremtésének alapvető feltétele az alkalmazkodás, amely magába foglalja a fizikai, pszichés és teljesítménybeli területeket is. E folyamatok változó feltételek között zajlanak, ezért a kialakult szintekhez képest szükséges új megoldásokat a személy rugalmassága biztosítja. Az alkalmazkodás és rugalmasság kompetencia egyaránt jelentheti a meglévő, bevált megoldások közötti rugalmas választást, de az egyedi ötletek, megoldások alkalmazását is, valamint a tervek, cselekvés, prioritás változtatását a változó körülmények hatására. Olyan helyzetekben van relevanciája, ahol az automatikusan alkalmazott módszer nem vezet eredményre. Egyéb szaktudományos meghatározás A Spencer & Spencer (1993) kompetenciaszótár szerinti besorolás alapján: leginkább az EGYÉNI HATÉKONYSÁG klaszterhez tartozó 6c. Rugalmasság elnevezésű kompetenciával ekvivalens: az egyén képes alkalmazkodni és hatékonyan dolgozni különféle helyzetekben. Képes a változásokhoz alkalmazkodni, szempontot váltani, mások szemszögéből a helyzetre tekinteni. A kompetencia viselkedés szintű megragadása Elfogadás: elfogadja a megváltoztathatatlan helyzeteket, a megváltoztatható helyzetekhez való hozzáállása pedig pozitív, támogató. Stresszkezelés: hosszú távú perspektívákban szemléli a mindennapi problémákat, és folyamatosan tágabb kontextusban helyezi a stresszel teli napi helyzeteket. Hatékony stressz kezelési technikákat alkalmaz. Rugalmasság: rugalmasan választ a meglévő, bevált megoldások közül, miközben új megoldási lehetőségeket is figyelembe vesz. Egyedi elemzések: egyedi elemzéseket végez és új, innovatív elgondolásokat vet fel komplex területeken. Látszólag össze nem kapcsolódó információk integrálásából hoz létre kreatív megoldásokat. Forráshiány esetén innovatív módon jut forráshoz. Új ötletek: nyitott új, a megszokottól eltérő megoldásokra, aktívan keresi és figyelmesen megfontolja a munkához való új megközelítések hozamát, szívesen vállal fel új megközelítéseket és szakít a már nem hatékony megoldásokkal. 58

Bizonytalanság, kétértelműség kezelése: szükség esetén hatékony lépéseket tesz akkor is, ha nem rendelkezik az összes szükséges információval. Váratlan események, munkaterhelés, nyomás hatására könnyedén vált a különböző cselekvési tervek között, hatékonyan változtatja terveit, céljait, cselekvéseit illetve prioritásait a változó helyzetekben. Küszöb, optimális és kiemelkedő szintek Küszöbszint: Az adott helyzethez adaptálja a viselkedését: a munkahelyen, munkakörben fellépő változások felismerése révén átmenetileg vagy tartósan változtat viselkedésén. Optimális szint: Képes újrafogalmazni saját elképzeléseit, szakmai terveit, céljait, cselekvéseit, illetve prioritásait a megváltozott munkavégzési körülményeknek megfelelően. Képes tágabb kontextusba helyezni a stresszel teli helyzeteket. A változásokhoz való hozzáállása pozitív, támogató. Kiemelkedő szint: Szervezeti szinten mutat nagymértékű, hosszútávra szóló adaptációt a körülményeknek megfelelően. Váratlan események hatására könnyedén változtatja terveit, céljait, változó munkaterhelés esetén extra erőforrásokat rendel a munkavégzéshez, cselekvéseit illetve prioritásait a szervezet igényeinek megfelelően alakítja, tágabb kontextusba helyezi a stresszel teli helyzeteket. 59

Ügyfélközpontúság Meghatározás Olyan, a munkavégzéshez szükséges szemléletmód, ahol a munkavégző és az ügyfél érdekeit szintetizáló, azt érvényre juttató kifejezésmód jelenik meg. Aktív személy-központúságra való törekvés az ügyfélről, a vele függőségi viszonyban lévőkről és a felelősségi körébe tartozókról való gondoskodás és támogatás biztosítása érdekében. A munkavégző, az ügyfél érdekeinek, igényeinek kiszolgálásával saját érdekeit és céljait is képes megvalósítani. A szemléletmód meghatározott szociális viselkedési normák mentén érvényesül. Egyéb szaktudományos meghatározás A Spencer & Spencer (1993) kompetenciaszótár szerinti besorolás alapján: leginkább a TÁMOGATÁS ÉS ÜGYFÉLORIENTÁCIÓ klaszterhez tartozó 2b. Ügyfél-orientáció elnevezésű kompetenciával ekvivalens: másokat segítésére, kiszolgálására, igényeik kielégítésére irányuló törekvés. Igyekszik kideríteni és kielégíteni az ügyfél igényeit. A kompetencia viselkedés szintű megragadása Megérti az ügyfelek, a vele függőségi viszonyban lévők és a felelősségi körébe tartozók igényeit: kifejezi az ügyfél igények megismerésének vágyát, meghallgatja őket, adott esetben kérdez, kifejezésre juttatja, hogy tudatában van a céljaiknak. Személyre szóló szolgáltatás: gyors, hatékony és személyre szóló segítséget nyújt az ügyfél, a vele függőségi viszonyban lévő, és a felelősségi körébe tartozó kéréseinek kielégítésére; alaposan, pontosan válaszol a kérdéseikre; megfelelő megoldásokat, szolgáltatásokat kínál; illetve határt szab az ügyfelek, a vele függőségi viszonyban lévők és a felelősségi körébe tartozók indokolatlan igényeinek. Udvariasság: a társadalmi normáknak megfelelő, előzékeny viselkedést tanúsít az ügyfelekkel és igényeikkel kapcsolatban. A kompetencia együtt jár más kompetenciákkal, pl. szociális kompetenciával, szakmai felkészültséggel. Szakmai felkészültség: udvarias, professzionális viselkedés az ügyféllel, a vele függőségi viszonyban lévővel és a felelősségi körébe tartozóval. 60

Konstruktív és együttműködő kapcsolatok kiépítése: ellenségesen fellépő ügyféllel, vele függőségi viszonyban lévővel és a felelősségi körébe tartozóval is nyugodtan és megértően viselkedik. Tájékoztatást ad az ügyfelet, vele függőségi viszonyban lévőt és a felelősségi körébe tartozót érintő döntésekről, figyel a kapott kritikákra, visszajelzésekre, és ezeket figyelembe is veszi a munkavégzés közben. Nyomon követés: figyelemmel kíséri az ügyfelek, a vele függőségi viszonyban lévők és a felelősségi körébe tartozók eseteit, ügyük alakulását az együttműködés ideje alatt és azután is. Küszöb, optimális és kiemelkedő szintek Küszöbszint: Felismeri az ügyfelek, a vele függőségi viszonyban lévők és a felelősségi körébe tartozók igényeit, választ ad a kérdéseikre. Optimális szint: Konstruktív és együttműködő kapcsolatot épít ki az ügyfelekkel és a vele függőségi viszonyban lévőkkel a saját felelősségi körébe tartozó területeken. A szolgáltatásnyújtás során igyekszik alkalmazkodni az ügyfél személyes igényeihez, és ellenőrzi a munka eredményét. Kiemelkedő szint: Hosszú távú időperspektívában gondolkodik, az ügyfél tanácsadójaként viselkedik, annak érdekét képviseli akár a saját szervezete rövidtávú igényeivel szemben is, a szervezet hosszú távú előnyeit figyelembe véve (pl. lebeszéli az ügyfelet a túlzott vásárlásról, hogy hosszú távon is vásárlásképes legyen az ügyfél), sürgeti a szervezetet, hogy oldja meg az ügyféllel kapcsolatos problémákat. 61

Tervezés és szervezés Meghatározás A munkával kapcsolatos prioritások felállítása a hatékony időkezelés és a sikeres feladatvégzés érdekében. A munkavégzéshez kapcsolódó bizonytalansági tényezők csökkentése, amelyben a minőségorientáltság és a pontosság iránti igény is támogató tényező. A feladat elvégzése érdekében az eszközöket és egyéb feltételeket folyamatosan biztosítja, és ellenőrzi a sikeres teljesítést. Egyéb szaktudományos meghatározás A Spencer & Spencer (1993) kompetenciaszótár szerinti besorolás alapján: leginkább a VEZETŐI KOMPETENCIÁK klaszterhez tartozó 4c. Csapatmunka és együttműködés és 4d. Csapatvezetés, TELJESÍTMÉNY ÉS CSELEKVÉS klaszterhez tartozó 1b. Rend, minőség és pontosság iránti igény - a körbevevő környezetben levő bizonytalanság csökkentésére irányuló alapkésztetés és ennek megfelelő cselekvés - elnevezésű kompetenciával rokonítható. A kompetencia viselkedés szintű megragadása Tervezés: módszeresen közelít a munkához, olyan tervet és időbeosztást készít, amely lehetővé teszi, hogy időre elkészüljön a munka. Figyelemmel kíséri a részleteket a pontos és teljes munkavégzés érdekében. Prioritások felállítása: elsőbbségi sorrendet állít fel a konkuráló feladatok között; gyorsan és hatékonyan végzi el őket a fontossági és sürgősségi szintjüknek megfelelően. Forrás elosztás: megbecsüli a feladat befejezéséhez szükséges forrásigényeket, hatékonyan allokál időt és forrást, koordinálja a munkát az összes fél között. Tájékoztatja a feleket a haladásról és a fontos változásokról az erőforrások alakulásával a projekt időbeosztásával kapcsolatban. Előrevetít akadályokat: előrevetíti a feladatteljesítés elé gördülő akadályokat és terveket készít ezek elhárítására. Megfelelő korrigáló lépéseket tesz amikor a projekt eltér az eredeti tervektől. Küszöb, optimális és kiemelkedő szintek Küszöbszint: 62

Áttekinti a következő feladatokat, tervet készít azok megoldására, és számba veszi a szükséges eszközöket a feladat teljesítéséhez, különös tekintettel a személyes munkaerőre. Optimális szint: A tervezésben meghatározott feladatokat folyamatosan ellenőrzi, különös tekintettel a határidők betartására, figyelemmel kíséri a lebonyolításhoz szükséges feladatok megvalósulását, ha a körülmények azt igénylik, változtat a prioritásokon. Kiemelkedő szint: Pontosan tervez, megfelelően alakítja a prioritásokat, hatékonyan szervezi az időkeretet és az eszközöket, helyesen méri fel az akadályokat. A pontos tervezéssel és szervezéssel a legjobban kiaknázza szervezete erőforrásait. 63

Problémamegoldás és döntéshozatal Meghatározás Az egyén képessége arra, hogy gondolkodási műveletek segítségével olyan megoldáshoz vezető utat találjon, amelyet döntési kompetenciája révén realizálni is képes. A problémahelyzet számos váratlan, ismeretlen elemmel jár együtt, amely fokozza az egyén megoldási törekvéseit. A problémamegoldás során a megoldások javaslatával, értékelésével és megvalósításával az egyén alkalmazza a kritikai gondolkodás készségét is. Egyéb szaktudományos meghatározás A Spencer & Spencer (1993) kompetenciaszótár szerinti besorolás alapján: leginkább a KOGNITÍV KOMPETENCIÁK klaszterhez tartozó 5a. Analitikus gondolkodás - egy helyzet vagy probléma megértése szisztematikus módon történő részekre szedés, különböző vonatkozások összehasonlítása, időbeli szekvenciák, ok-okozati, ha-akkor összefüggések azonosítása által - és 5b. Fogalmi gondolkodás - egy helyzet vagy probléma megértése a részletek összerendezése, nagyképpé való kirakása által - kompetenciákkal rokonítható. A kompetencia viselkedés szintű megragadása Helyzetfelismerés: előrevetíti, illetve felismeri a problémát, megérti annak természetét, részekre bontja, információt keres a problémára vonatkozóan, segítségül hívva az ismeretrendszerét és tapasztalatait. Átlátja a nem ismert, korábban nem tapasztalt, váratlanul kialakult helyzeteket, eseményeket is. Pozitív szemlélet, megoldás-orientáció: problématudatosság háttérbe szorítása, előre tekintő, jövőt és mérhető sikert a középpontba helyező beállítódás. Releváns információk lokalizálása, gyűjtése, szervezése: hatékonyan keresi, alaposan tanulmányozza és rendszerezi az információkat a probléma jobb megértése érdekében. Alternatívák teremtése: felhasználja a korábban szerzett ismereteket, információkat számos, minőségi, alternatív megközelítés generálására. Meghatározza a különböző megközelítések erős és gyenge oldalait, befektetését és hozamát, rövid- és hosszú távú következményeit. Megoldásválasztás: az alternatívák alapos tanulmányozása után határozottan választja a legjobb megoldást, bizonytalan helyzetekben is meghoz nehéz döntéseket. 64

A megoldás gyakorlatba való átültetése: időben dönt egy megoldás mellett, reálisan közelít a megvalósításhoz, megfigyeli, értékeli az adott megoldás megvalósítását, hogy meg tudja ítélni az egyéb alternatív megoldások szükségességét. Küszöb, optimális és kiemelkedő szintek Küszöbszint: Képes azonosítani a problémát, valamint megérti és kidolgoz egy utat a megoldáshoz. Optimális szint: A munkavégzés során összetett problémák megoldásával is sikeresen megbírózik. A probléma azonosításán és megértésén túl az alternatívák kimunkálásával törekszik a megoldásra. Az alternatívák közötti választás alapján oldja meg a problémát. Döntést, vagyis a probléma megoldási útját, mint eredményt kommunikálja. A munkakör jellege megköveteli a kompetencia napi rendszerességű alkalmazását. Kiemelkedő szint: A bizonytalan helyzetek elemzésével, tisztázásával munkaköri kötelességeként foglalkozik, rendkívül összetett problémákat old meg professzionális módon. A megoldást gyakorlatba is átülteti, a kommunikálás mellett értékeli a megvalósítási folyamatot, és figyel arra, hogy a felmerülő újabb problémákra felkészüljön. 65

Időtervezés, ütemezés, koordináció Meghatározás Tisztában van a munkafolyamatok időbeli kereteivel, egyes részmunkaterületek egymáshoz való kapcsolódásával, ráépülésekkel, és képes ezeket összehangolni. Az ehhez szükséges munka, a munkahelyi együttműködés (találkozók, események) időbeli tervezését, szervezését sikeresen megvalósítja. Egyéb szaktudományos meghatározás A Spencer & Spencer (1993) kompetenciaszótár szerinti besorolás alapján: leginkább a TELJESÍTMÉNY ÉS CSELEKVÉS klaszterhez tartozó 1b. Rend, minőség és pontosság iránti igény - a körbevevő környezetben levő bizonytalanság csökkentésére irányuló alapkésztetés és ennek megfelelő cselekvés - elnevezésű kompetenciával rokonítható. A kompetencia viselkedés szintű megragadása A saját munkaterületéhez tartozó feladatok elvégzésének hatékony ütemezése, a rendelkezésre álló munkaidőhöz igazítása, a feladatok határidőre történő teljesítése. Megbeszélések, találkozók, utazások hatékony, felügyelet nélküli tervezése. Projektek, projektfeladatok időbeli tervezése, ütemezése, koordinációja. Tájékoztatás: az érintettek időbeosztását figyelembe veszi, teljes körűen, időben tájékoztatja a résztvevőket, biztosítja, hogy időben megkapják a szükséges anyagokat. Ellenőrzés: ellenőrzi, hogy rendben zajlanak-e az általa tervezett folyamatok, felismeri és kezeli a problémákat. Koordinálás: akár különböző térben és időzónákban dolgozó munkatársak együttműködésének (megbeszélések, találkozók, utazások) összehangolása, a felmerülő kényelmetlenségek minimalizására és a hatékonyság maximalizálására való törekvés mellett. Ennek érdekében a technológia adta lehetőségek maximális kihasználása Műszakváltás kezelése: hatékonyan koordinálja a munkatársak közötti munkaátadást a műszak elején és végén, hatékonyan osztja meg a leglényegesebb információkat, hogy már a váltást követően fel tudja venni az újonnan belépő a munkatempót és tisztában legyen a végzendő feladattal. Küszöb, optimális és kiemelkedő szintek 66

Küszöbszint: Elfogadja a határidőket, azok figyelembe vételével osztja be munkaidejét, és alkalmazkodik a másokkal való együttműködés időkereteihez. Optimális szint: Önállóan képes több tényező, események, találkozók hatékony megtervezésére és lebonyolítására (gondoskodik az érintettek időbeli tájékoztatásáról, kezeli a felmerülő problémákat). Ellenőrzi a határidők betartását, összehangolja a különböző személyek munkafeladatait, figyelemmel a tevékenységek egymásra épülésére. Kiemelkedő szint: Hatékonyan tervez projektszinten, képes összehangolni a legkülönbözőbb időbeosztással rendelkező, elfoglalt emberek együttműködését is. A tervezés mellett a határidők betartására figyelemmel ütemezi a feladatokat. Az adott cél elérése érdekében koordinálja az egymástól távol eső, önálló egységek feladat végrehajtását. 67

Adminisztrációs pontosság, ellenőrzés Meghatározás Ismeri a munkaköréhez szorosan kapcsolódó munkafolyamatok adminisztrációjának lépéseit. Pontosan vezeti a szükséges adatokat, nyilvántartásokat, képes azok folyamatos ellenőrzésére, a hibák kijavítására. Egyéb szaktudományos meghatározás A Spencer & Spencer (1993) kompetenciaszótár szerinti besorolás alapján: leginkább a TELJESÍTMÉNY ÉS CSELEKVÉS klaszterhez tartozó 1b. Rend, minőség és pontosság iránti igény - a körbevevő környezetben levő bizonytalanság csökkentésére irányuló alapkésztetés és az ennek megfelelő cselekvés - elnevezésű kompetenciával rokonítható. A kompetencia viselkedés szintű megragadása Szabály és normakövetés: elfogadja a törvény és a munkahely által előírt adatkezelési szabályokat, ahhoz igazodva kezeli a rendelkezésre álló adatokat. Formanyomtatványok pontos kitöltése: hatékonyan kiválasztja a megfelelő formanyomtatványokat, gyorsan és pontosan, hiánytalanul tölti ki őket. Koncentráció: a többi ingerhatást figyelmen kívül hagyva képes egy bizonyos dologra összpontosítani. Monotónia tűrés: hosszan ismétlődő, egyhangú feladatvégzés estén is képes folyamatosan tartós, irányított figyelmet fenntartani, minimalizálni az előforduló hibák számát. Ellenőrzés, hibák észrevétele: észreveszi és korrigálja az adminisztrációs hibákat, még időbeli sürgetettség estén is. Lényegkiemelés: felismeri azokat a lényeges információkat egy dokumentumban (pl.: megrendelés, számla, határidő stb.), amelyek azonnali intézkedést igényelnek. Kérésre naprakész adatszolgáltatás: megőrzi és hozzáférhetővé teszi a naplókat, feljegyzéseket és fájlokat, frissíti azokat és nyomon követi a bennük keletkező változásokat. Küszöb, optimális és kiemelkedő szintek Küszöbszint: 68

Ismeri és elfogadja a törvény és a munkahely által előírt adatkezelési szabályokat, azokhoz igazodva kezeli a rendelkezésre álló adatokat. Az ellenőrzés szabályaihoz kapcsolódva naprakész munkát végez. Optimális szint: Megfelelő adatrögzítő eszközöket és formanyomtatványokat használ, hiánytalanul és pontosan kitölti azokat, kérésre naprakész adatokat szolgáltat. Monoton munkavégzés során is pontosan dolgozik. Képes az önellenőrzésre, együttműködik a fölé rendelt vezetőkkel. Kiemelkedő szint: Kivételesen nagy mennyiségű, különböző típusú adat között is biztonsággal eligazodik, a rendelkezésre álló adatkezelési rendszerek közül képes a leghatékonyabb(ak)at kiválasztani, nagy mennyiségű, különböző típusú adatot is gyorsan és pontosan dolgoz fel. Az önellenőrzés lehetőségét beépíti a munkájába, együttműködik az ellenőrző szervezetekkel. 69

Munka ellenőrzése Meghatározás Meghatározza a teljesítménnyel kapcsolatos követelményeket, melyek méréséhez mérőeszközöket dolgoz ki. Ellenőrzi a haladást és azonosítja a felmerülő problémákat az önellenőrzés szintjén, illetve mások ellenőrzése során. Az ellenőrzés eredményét visszaforgatja a munkafolyamatba a pozitívumok kiaknázása, továbbfejlesztése, a negatívumok korrigálása érdekében. A munka ellenőrzése kompetencia a minőségi munkavégzést támogatja. Egyéb szaktudományos meghatározás A Spencer & Spencer (1993) kompetenciaszótár szerinti besorolás alapján: leginkább a VEZETŐI KOMPETENCIÁK klaszterhez tartozó 4b. Irányítás és 4d. Csapatvezetés elnevezésű, TELJESÍTMÉNY ÉS CSELEKVÉS klaszterhez tartozó 1b. Rend, minőség és pontosság iránti igény - a körbevevő környezetben levő bizonytalanság csökkentésére irányuló alapkésztetés és ennek megfelelő cselekvés - kompetenciákkal rokonítható. A kompetencia viselkedés szintű megragadása Képes világos követelmények, következetes elvárások alkotta keretben rendszeres ellenőrzést végezni a saját, munkatársai és az egész csapat munkájában. Teljesítménnyel kapcsolatos követelmények meghatározása: meghatározza az egyéni, illetve csoportteljesítmény mércéit. Ennek mérésére mérőeszközöket dolgoz ki. Haladáskövetés: a haladást a kitűzött határidőkhöz képest vizsgálja. Megkérdezi a munkatársait, beosztottjait a felmerülő problémákról és megfelelő körülményeket teremt ezek megbeszéléséhez. Munkafolyamat áttekintése: gyakran szervez munkafolyamat-értékelő megbeszéléseket a munkatársakkal, csapattagokkal. A munka befejezése után tapasztalatokat összegeznek, tanulságokat vonnak le az eredményesebb jövőbeli munka érdekében. Visszajelzések bátorítása, gyűjtése: több forrásból szerez visszajelzéseket munkafolyamat közben és után, hogy megbizonyosodjon a feladatok jó elvégzéséről, elősegítse a munkatársak és a csoport, a szervezet jövőbeli teljesítményének javítását. Nyomon követi a munka eredményeinek következményeit. Küszöb, optimális és kiemelkedő szintek 70

Küszöbszint: Követelmények meghatározása, haladáskövetés és a munkafolyamat áttekintése legalább az önellenőrzés szintjén. Optimális szint: Gondosan előkészített követelményrendszer és ennek mérési eszközei segítségével megtervezi és megvalósítja a haladáskövetést és a munkafolyamatok gyakori áttekintését. A visszajelzések gyűjtését tudatosan, a minőségi munkavégzés biztosítása érdekében és a jövőbeli teljesítményjavítás céljából végzi. Kiemelkedő szint: Az optimális szinthez képest azt a többletet hordozza, hogy a monitorozást a szervezet, az egység teljes munkafolyamatán belül, az alkalmazott minőségirányítási rendszerben helyezi el. Nem csak a konkrét, aktuális, hanem a hosszú távú célokhoz is viszonyít, mind az egyes dolgozók, mind az egész csoport, szervezet szintjén megragadhatóvá és értelmezhetővé teszi a monitorozási folyamat közben mért paramétereket, a monitorozás célját. Saját maga teljesítményét, munkáját is a monitorozás tárgyává teszi. 71

8. sz. melléklet KULCSSZAVAK A Szociális kompetencia kulcsszavai: mások verbális és nem verbális viselkedésének felismerése, értelmezése, eltérő kulturális hátterű emberek megismerése. kapcsolatteremtés, eltérő kulturális hátterű emberekkel való együttműködés, együttműködés akadályozott feltételek között, együttműködő, nyitott kommunikáció megalapozása, mások eltérő véleményének, szokásainak, hiedelemrendszerének tiszteletben tartása, elfogadása, más emberek nézőpontjának megfontolása, szempontváltás, mások különböző viselkedésének megértése, személyes elégedetlenség konstruktív kifejezése és megoldása, hiteles és erős bizalmi légkör megteremtése, feszültséget hordozó helyzetek felismerése, erőfeszítés más csoportok, szervezetek értékeinek megértésére, rugalmas és nyitott gondolkodás, személyes és szakmai szféra különválasztása, mások bátorítása. 72

A Megbízhatóság kompetencia kulcsszavai: megbízhatóság, definíció, következetesség, felelősségvállalás, környezet rendje, szakszerű eszközhasználat, pontosság, határidők betartása, hibák felfedezése, önellenőrzés, szabálykövetés, munkahelyi szabályok, utasítás szerinti viselkedés. 73

Az Önállóság kompetencia kulcsszavai: önállóság, definíció, különböző életszakaszok, önálló személyiség jellemzése, folyamatos ellenőrzés hiánya, független a külvilág elvárásaitól, önálló magatartás mellett együttműködés, a szűk és társadalmi környezetben helyét meg,találni, képes kritikusan elhatárolódni, közös céltól képes elhatárolódni, döntési szabadság, saját belső életére vonatkozóan, napi közvetlen élmények kevésbé befolyásolóak. 74

A Konfliktuskezelés kompetencia kulcsszavai: határsértés és helyzetmegoldás, szemléletbeli ellentétek, nonverbális üzenetek megértése, ellentétes szándékok, a kapcsolat helyreállítása, kapcsolat és konfliktus, értékek ellentéte, konfliktuskezelési technikák, az üzenet szintjei, személyes stílus, definíció konfliktus, definíció-belső konfliktusok, csoporton belüli konfliktusok, versengés, magatartás konfliktushelyzetben: a harc, együttműködés, definíció kompromisszum és kompromisszum készség, passzív magatartások felismerése és elkerülése, csoportok közötti konfliktusok kezelése, játszmák felismerése, kapcsolat kialakítás és kapcsolatépítés, erős pontok, gyenge pontok azonosítása, a konfliktuskezelés öt leggyakoribb módja, ellentétes vélemény, egyet nem értés, ellenkezés közlése, probléma megoldás együttműködéssel, tárgyalás konfliktus estén. 75

A Kommunikáció kompetencia kulcsszavai: definíció, figyelem, információ befogadás, információ tisztázása, ellenőrzése, információ átadása, hatékony szóbeli önkifejezés, nyelvi kifejező képesség szintje, törekszik mások megértésére, célokhoz illeszkedően tárgyal, figyel a nonverbális jelekre, meggyőző módon prezentálja az ötleteit, logikailag jól felépített bemutatás. 76

A Kritikai és analitikus gondolkodás kompetencia kulcsszavai: deduktív gondolkodás, elemzés, következtetés, összefüggések megállapítása, több szepont, szemléletváltás, kritikai gondolkodás, érvelés, átalakítás, összehasonlítás, logikai gondolkodás, megoldás keresése, feltételezések megfogalmazása, érték alapú ércelés, kreatív gondolkodás, számtani következtetés, jelentésadás, személyek elemzése, problémamegoldás nehezített körülményekkel. 77

A Tanulási képesség kompetencia kulcsszavai: definícó, bevésés, emlékezet, lényegkiemelés, szerialitás, tanulási stílus, szenzomotoros tanulás, gyakorlás, figyelem, ellentét, aktivitás, analízis, szintézis, összehasonlítás, elvonatkoztatás, erőfeszítés, kitartás, asszociáció, logikai összefüggések keresése, együttműködés, nyitottság, problémamegoldás, önreflexió, hipotézisalkotás, tervezés. 78

A Csapatmunka kompetencia kulcsszavai: csoportnorma, csoportcél, beilleszkedési szabályok, szerepelvárások, nyitottság, kooperáció, konstruktív munkakapcsolat, lojalitás a csapat iránt, hozzájárulás a csapat erőfeszítéseihez, hatékony kommunikáció a csoportcél eléréséhez, konfliktus felismerése, konfliktuskezelés. 79

Az Alkalmazkodás és rugalmasság kompetencia kulcsszavai: definíció, nem változtatható feltételek, váratlan helyzet, váratlan munkaterhelés, bizonytalanság és döntés, tervezettől eltérés, újdonság, vélemény ellentétes információval, stressz, több szempont, új megoldás, innovatív megoldások. 80

Az Ügyfélközpontúság kompetencia kulcsszavai: az ügyfél meghallgatása, ügyfélkérdésekre történő válaszadás, általános tájékoztatás, udvariasság, céltudatosság, nyugodt, megértő viselkedés, ellenségesen fellépő ügyfél kezelése, konstruktív ügyfélkapcsolat kialakítása, személyre szóló szolgáltatás, ügyfelek nyomon követése, kérdezés az ügyféltől, megoldások felkínálása, tájékoztatás a folyamatról. 81

A Tervezés és szervezés kompetencia kulcsszavai: munkavégzés módszeressége, munkaterv betartása, részletek figyelemmel kísérése, elsőbbségi sorrend felállítása, tájékoztatás a haladásról, tájékoztatás a fontos változásokról, akadályok előre vetítése, akadályok elhárítása, forrásigény, időbeosztás, korrekciós lépések megtétele, prioritás felállítása: fontos-sürgős. 82

A Problémamegoldás és döntéshozatal kompetencia kulcsszavai: problémamegoldás döntés (definíció), helyezet felismerés, információk rendszerezése, megoldás orientáció, megoldásválasztás, információt keres a problémára vonatkozóan, alternatívák létrehozása, előre tekintő, a jövőt középpontba helyező beállítódású, probléma felismerése, bizonytalan helyzetekben döntést hozni, sikert és a megoldást összekapcsolja (pozitív szemlélet), különböző megközelítések elkülönítése (erős-gyenge), reálisan közelít a megvalósításhoz. 83

Az Időtervezés, ütemezés, kordináció kompetencia kulcsszavai: munkaidő kihasználása, saját tevékenység ellenőrzése, feladatok ütemezése, határidők betartása, műszakváltás munkaátadás, hibázás minimalizálása, munkatársakkal való együttműködés koordinációja, feladatok munkaidőhöz való igazítása, műszakváltás.- információ átadása, projektben való részvétel, feladatok osztályozása, projektfeladatok megtervezése. 84

Az Adminisztrációs pontosság, ellenőrzés kompetencia kulcsszavai: megfelelő nyomtatványok kiválasztása, nyomtatványok pontos kitöltése, több dologra történő odafigyelés, monotónia tűrés, irányított figyelem tartós fenntartása, hibák számának csökkentése, hibák felismerése, hibák korrigálása, lényegkiemelés, zavaró környezeti hatások kizárása, adatkezelési szabályok ismerete, nagy mennyiségű adat kezelése, adatváltozások nyomon követése, adatok megőrzése, adatok hozzáférhetőségének biztosítása, önellenőrzés gyakorlata. 85

A Munka ellenőrzése kompetencia kulcsszavai: munkakövetelmények meghatározása, munkafolyamat áttekintése, haladáskövetés a határidőkhöz képest, rendszeres önellenőrzés, felmerülő problémák jelzése, egyéni teljesítmény mércéinek ismerete, értékelő beszélgetésre történő felkészülés a munkavállaló által, tanulságok és következtetések levonása, rendszeres visszajelzések kérése, csoportteljesítmény mércéinek ismerete, elvárások megalkotása. 86

Felhasznált szakirodalom A tanácsadás pszichológiája. (Szerk.: Ritoók Pné.) Bp., Tankönyvkiadó, 1992. Allport, G. W.: A személyiség alakulása. Gondolat, Bp., 1980. Busshoff, L.: Berufswahl. Theorien und ihre Bedeutung für die Praxis der Berufsberatung. Kohlhammer, Stuttgart, 1989. Canadian Classification and Dictionary of Occupations - Manpower and Immigration, 1971. Merton R.: Társadalomelmélet és társadalmi struktúra. Bp., Gondolat, 1980. Pályaorientáció. (Módszertani kézikönyv.) Szerk. Hajdú Annamária. Kollégium Kft., Bp., 2000. Rogers, C. R.: Encounter csoportok. Bp., OPI, 1984. Siegrist, M. Wunderli, R.: Csoportos önépítés, GATE, Gödöllő, 1996. Super D. E. - Bohn I. I.: Occupational psychology. London, Tavistock Publ. 1971. Személyiséglélektan. Szöveggyűjtemény. (Szerk. Szakács F.) Tankönyvkiadó, 1985. Szilágyi K.: Egyéni tanácsadás. Módszertani Kézikönyv. GATE, Gödöllő, 1997. Szilágyi K.: Munka Érdeklődés Kérdőív. OMK, Bp., 1993. Szilágyi K.: Munka-Pályatanácsadás mint professzió. Kollégium Kft., Bp., 2007. Tanácsadás és pszichoterápia. (Szerk. Szakács F.) OTE, Kézirat, 1990. 87