Kedves Kolléga! Fogyasztóvédelemért Felelős Helyettes Államtitkárság hírlevele 51/2015 Kérem engedje meg, hogy tájékoztassuk a Budapesti Békéltető Testület által összegyűjtött gyakorlati tapasztaltatokról arra vonatkozóan, hogy milyen hatékonyan működnek közre a fogyasztó és a vállalkozás közötti vita megoldásában a békéltető testületek, mivel közöttük gyakran egyezséget tudnak elérni. Épp ezért érdemes élni a fogyasztóknak az ingyenes, gyors békéltető testületi eljárást igénybe venni az ügy rendezése érdekében. A gyakorlati példákat az alábbi összefoglalóban olvashatja. Pozitív esetek, egyezségek, tipikus példák: a békéltető testület segít vita esetén! A Budapesti Békéltető Testület tapasztalatai azt mutatják, hogy a fogyasztói kérelemmel érintett vállalkozások egyre nagyobb számban élnek az egyezségi ajánlattétel lehetőségével a személyes meghallgatásokon. A Testület ezért csokorba gyűjtött néhány esetet, amelyek jól szemléltetik, milyen sokrétű azon ügyek köre, amelyekben segíteni tudunk a viták megoldásában. Útdíj-tartozás, parkolási ügyek Az is gyakori, hogy például útdíj tartozással, parkolási bírsággal összefüggő ügyben kerül sor egyezség létrehozatalára. Így az egyik kapcsolódó esetben a fogyasztó összesen kilenc alkalommal vásárolt havi autópálya-matricát, viszont tévedésből ezek során egyszer sem a megfelelő díjkategóriát választotta ki. Ezt követően 468.450 Ft megfizetéséről kapott fizetési felszólítást, amelyet a közút üzemeltetője szabott ki rá. Ezt először vitatta, ugyanakkor később a felek megegyeztek az eljárásban és a fogyasztó elfogadta az egyezségi ajánlatot, miszerint a vállalkozás eltekint a félmillió forintos alappótdíjat jócskán meghaladó és emelt összegű pótdíj megfizetésétől.
Ezzel volt hasonlatos szintén az az ügy, amikor is a mikrovállalkozás fogyasztó a fővárosban parkolt és hiába rendelkezett érvényes parkolójeggyel, azt csak - az akkor érvényben lévő előírás szerinti - öt napos türelmi idő leteltét követően mutatta be a parkolási cég részére, és ekkor már a parkolási pótdíj összege 18.040 Ft-ra emelkedett. A parkolás üzemeltető a Budapesti Békéltető Testület eljárásában alávetési nyilatkozatot tett, de az eljárás kezdetén egyezségi ajánlattal is élt: e szerint pedig vállalta, hogy méltányosságból csökkenti a fogyasztóval szembeni követelését akkor, ha ezt a mérsékelt összeget a fogyasztó befizeti a meghallgatás dátumát követő tizenöt napon belül. Az egyezségi ajánlatot a kérelmező elfogadta, így az ügyet a Testület mindkét fél megelégedésére, egyezséggel zárta le. Szemétszállítás A Budapesti Békéltető Testület eljárását vette igénybe például a fogyasztó a vita megoldására azon ügyben, amely szemétszállítási díj megfizetésével függött össze. Az ügy tárgyát képező esetben a vállalkozás felszólította arra, hogy a szemétszállítási díjat évekre visszamenőleg fizesse meg. A fizetési felszólításokat ugyanis a fogyasztó olyan címre kapta, ahol már nem is tartózkodott, mivel korábban már elköltözött. Mint kiderült, a szemetes tartályt sem adta le a vállalkozásnak, holott ez kötelezettsége lett volna. A cég később már követeléskezelőre bízta a tartozás behajtását, a fogyasztó pedig kérelmében a fogyasztói jogvitával érintett vállalkozásként csak és kizárólag a közszolgáltatót jelölte meg. Holott
a tartozást már a követeléskezelő követelte tőle, azt utóbbi fél számára kellett volna megfizetnie. Később az ügyben meghallgatás tartására került sor, azonban a fogyasztó legnagyobb meglepetésére azon nem csupán az eljárásba vont vállalkozás jelent meg, hanem maga a követeléskezelő is. Utóbbi képviselője pedig előre elkészített egyezségi ajánlattal állt elő, úgy nyilatkozott, hogy a Budapesti Békéltető Testülettel fennálló jó kapcsolatnak köszönhetően kész az egyezség megkötésére. Ennek keretében felajánlotta, hogy egyéves részletfizetési lehetőséget biztosít a fogyasztó számára, amellett, hogy a tartozás összegéből már le is vonja azt a követelést, amely már elévült. A fogyasztó elfogadta ezt az ajánlatot, az eljáró tanács pedig a felek egyezségét határozatával jóváhagyta, amelyet mindkét fél köteles teljesíteni. A pixelhibás fényképezőgép esete Előfordult, hogy az eljárás eredményeként a vállalkozás egy pixelhibás fényképezőgép kapcsán biztosított húsz százalékos kedvezményt egyszeri alkalommal a következő vásárlás során a fogyasztónak. Ez esetben ugyanis a hiba a szavatosság érvényesítésére rendelkezésre álló határidő letelte után jelentkezett. Ekkor viszont már több olyan családi fotó is volt a képen, amely a fényképezőgép pixelhibája miatt teljesen csíkos volt. A fogyasztó az ügyében hiába reklamált a vállalkozásnál, utóbbi azzal utasította el a panaszát, hogy a hiba a fényképezőgép használhatóságát sem gátolta. A fogyasztó mégis a Testülethez fordult, bízva a vita ingyenes, gyors megoldásában. A cég végül megjelent a meghallgatáson és hosszas egyeztetés után egyezségi ajánlattal élt. Figyelembe vette ugyanis a vásárló megtartásának szempontját és a fogyasztó azon sérelmét, hogy a sok emlék, amelyet a családi nyaraláson, születésnapon, és egyéb eseményeken készített, rosszabb minőségű lett, mint az egyébként elvárható lett volna. Ez esetben a vállalkozás természetesen tisztában volt azzal, hogy a fogyasztót nem illeti meg javítás vagy épp a csere lehetősége, azonban méltányosságból egy jövőbeni vásárlásra vonatkozóan felajánlotta, hogy ha bármilyen készüléket megvesz a fogyasztó, a vásárolt termék árából húsz százalékos kedvezményt biztosít a fogyasztó ezt el is fogadta.
A kényelmetlen csizma Egy másik ügyben az egyezség keretében a vállalkozás egy csizma vételárának a levásárlását ajánlotta fel a fogyasztó részére.az adott termék a fogyasztó lábán komoly sebeket okozott, már egy-két órás hordás után kénytelen volt azt lecserélni, mivel járni is alig tudott benne. A termék által okozott sebek még a többi lábbeli hordására is kihatással voltak a fogyasztó nyilatkozata szerint. A meghallgatáson a vállalkozás vitatta a panasz jogosságát. Ezt követően a felek a meghallgatáson hosszasan egyeztettek, végül a cég felajánlotta, hogy a vételárat levásárolhatja a fogyasztó, akinek megfelelt ez a megoldás. Kis- és középvállalkozás fogyasztók esetében sem csökken az egyezségkötési, alávetési hajlandóság! A nem természetes személy fogyasztók által kezdeményezett békéltető testületi eljárások közös jellemzője, hogy a vállalkozások egyezségkötésre, alávetési nyilatkozatok megtételére való hajlandóságát nem befolyásolja az, hogy a kérelmező magánszemély vagy épp egy cég.
Az eltörött tablet-pc Így például egy 70.000 Ft-ért vásárolt tablet-pc esetében az érintett forgalmazó alávetési nyilatkozatot tett a Budapesti Békéltető Testület előtt, és előre elfogadta magára nézve kötelezésként annak döntését. Az eljárásban megállapításra került, hogy a mikro-vállalkozás, amely fogyasztóként lépett fel, két éves jótállással vásárolta meg a tabletet, amelynek később belső alkatrésze tört el. A forgalmazó megalapozatlannak tartotta a fogyasztói panaszt, ugyanakkor nem igazolta független szakvéleménnyel, hogy a hiba oka a vásárlást követően keletkezett. Ennek megfelelően kötelezést tartalmazó határozat született a táblagép kijavítására vonatkozóan. Vitatott hírközlési számlatartozás Ugyancsak megegyeztek végül a felek abban az ügyben, amikor is egy másik mikro-vállalkozás elektronikus hírközlési szolgáltatóval szerződött, de vita keletkezett a felek között abban, hogy a megfelelő szerződéscsomag került-e aktiválásra. A szolgáltató már csak 85.000 Ft-os kötbér ellenében lett volna hajlandó felbontani a szerződést, miközben a fogyasztó egyenlegén már 161.800 Ft tartozást tartott nyilván. Később a Budapesti Békéltető Testület eljárásának köszönhetően a szolgáltató a teljes kötbért elengedte, valamint a számlatartozás 50 %-ának megfizetésétől is eltekintett egyedi méltányosság alapján. Elektronikus hírközlési szolgáltatás Egyezségkötésre került sor például abban az elektronikus hírközlési szolgáltatással kapcsolatos ügyben, amelyben a fogyasztó már meglévő előfizetéseihez vásárolt újabb előfizetéseket és készülékeket, és azokhoz elektronikus számlázást kért annak kényelmes volta miatt. Azonban adminisztrációs okok miatt a szolgáltató elmulasztotta a számlához tartozó ügyfélbiztonsági kódot módosítani. Ugyanakkor a fogyasztó a céget, amelynek nevében szerződést kötött csak nemrég vásárolta meg és nem is állt rendelkezésére a korábbi kód, így nem tudott belépni a vonatkozó elektronikus felületre sem, ahol rendezhette volna a számlát. Ezt követően a szolgáltató egyezségi ajánlattal élt az eljárásban és vállalta, hogy a hívószámokhoz tartozó előfizetések kapcsán egy számlázási ciklus erejéig 100 %-os havidíjkedvezményt biztosít a fogyasztónak, aki ezt el is fogadta. Mindezek csupán kiragadott példák, ugyanakkor jól jelzik, hogy a Budapesti Békéltető Testület hatékonyan működik közre a fogyasztó és a vállalkozás közötti vita megoldásában, közöttük gyakran egyezséget tud elérni. Épp ezért érdemes élni a fogyasztóknak az ingyenes, gyors békéltető testületi eljárást igénybe venni az ügy rendezése érdekében. forrás: Budapesti Békéltető Testület
Kérem engedje meg, hogy felhívjuk a figyelmét facebook oldalunkra, ahol megtalálja eddig megjelent híreinket. Az oldalt az alábbi linkre kattintva érheti el: facebook.com/kedveskollega Főszerkesztő: Keszthelyi Nikoletta nikoletta.keszthelyi@nfm.gov.hu Nemzeti Fejlesztési Minisztérium a fogyasztók érdekében www.nfh.hu