PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT Hatályos 2015. április 1.
Tartalom: 1. Fogalom meghatározások 3 2. A panaszkezelést ellátó szakmai terület meghatározása 3 3. Panasz felvétele 4 4. A panasz rögzítése 4 5. Tájékoztató 4 6. A panaszügy intézése 4 7. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők 5 8. A panaszügyintézési tevékenység ellenőrzése 5 2
1. Fogalom meghatározások: 1.1. A panasz a.) Panasz a pénzügyi szervezet tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a pénzügyi szervezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza. Panasznak minősül a fentiek szerint különösen: a Kölcsönszerződés megkötését megelőző, vagy a szerződés megkötésével, a szerződés hitelező részéről történő teljesítésével, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződést érintő jogvita rendezésével összefüggő, a Korona Kredit Zrt. tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogás. b.) Nem minősül panasznak, ha a fogyasztó/ügyfél a pénzügyi szervezettől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. 1.2. A panaszos a.) Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki valamely pénzügyi szervezet szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. b.) A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a pénzügyi szervezet vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos törvényes, illetve meghatalmazotti képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Amennyiben az Adós meghatalmazott útján jár el, a meghatalmazást közokiratba, vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni, valamint a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben, és a Hpt-ben foglalt követelményeknek kell eleget tenni. Meghatalmazott útján eljáró Adós esetén a panaszhoz csatolni kell a meghatalmazott meghatalmazásának eredeti példányát. Ennek hiányában a meghatalmazott által benyújtott panasz kivizsgálását a Korona Kredit Zrt. a meghatalmazás kézhezvételéig nem kezdi meg c.) A panaszos általában ügyfele a pénzügyi szervezetnek, panaszosnak tekintendő azonban az a személy is, aki a pénzügyi szervezet eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. 2. A panaszügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása 2.1. A Korona Kredit Jelzáloghitel Zrt.-n belül a panaszfelvételt a Titkárság és a panaszintézést a panasz tárgyának megfelelően az illetékes szervezeti egységek végzik. Törlesztő egyenleg, teljes előtörlesztés elszámolása - Pénzügy Késedelmes befizetés, KHR, Felszólító levél Monitoring - Behajtás Értesítő, biztosítás Titkárság Felmondás, opció érvényesítése, követelésengedményezés Workout Egyéb esetekben, így különösen a 2014. évi XXXVIII. tv. és XL tv. szerinti elszámolásokkal és forintosítással kapcsolatos panaszok esetében Vezérigazgató döntése alapján kijelölt szervezeti egység. 3
A panaszkezelésre illetékes személy az érintett szakmai terület valamennyi dolgozója, és a panaszkezelés elvégzéséért felelős személy a panasszal érintett szakmai terület vezetője. 2.2. A panaszügyintézés során, amennyiben az ügyfél a Korona Kredit Jelzáloghitel Zrt. elsődleges válaszával nem elégedett, biztosítani kell a felülvizsgáló szakmai terület munkatársainak pártatlanságát és elfogulatlanságát. 2.3. A panaszügyintézés rendje illeszkedik a pénzügyi szervezet felépítéséhez, sajátosságaihoz. 3. A panasz felvétele 3.1. A panasz benyújtására a Korona Kredit Jelzáloghitel Zrt. az ügyfelek igényei és saját adottságai alapján több, az ügyfél által választható lehetőséget biztosít, így levélben, telefax útján, telefonon, elektronikus úton, a szóbeli vagy személyes írásbeli panaszt a székhelyén hétfőtől péntekig nyitvatartási időben. Telefonon történő panasz benyújtására minden nap 0-24h között van lehetőség a 06-1-796-0930-as telefonszámon. A 2014. évi XXXVIII. tv. és XL tv. szerinti elszámolásokkal és forintosítással kapcsolatos panaszok fogadására az elszamolas@koronakredit.hu e-mail cím került külön kijelölésre, de minden egyéb más módon és e-mail címre érkező, panasznak minősülő kérelmet is panaszként kezel a Korona Kredit Zrt. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Hitelező a panaszossal folytatott kommunikációt hangfelvétellel rögzíti és a hangfelvételt legalább egy évig megőrzi. A panaszos kérésére a Hitelező biztosítja a hangfelvétel visszahallgatásának lehetőségét a Hitelező hivatalos helyiségében, illetve az Adós igénye szerint a hangfelvételről készített, hitelesített jegyzőkönyvet térítésmentesen rendelkezésére bocsátja. 3.2. A Társaság törekszik arra, hogy a panaszosokat hátrányos helyzetük (pl. távoli lakóhely, testi fogyatékosság, cselekvési szabadság korlátozottsága) ne akadályozza a panasz benyújtásában, ezért lehetőség szerint a panasz elektronikus úton (pl. e-mailen, Interneten keresztül) történő benyújtását is lehetővé teszi. A Társaság az elszámolásokkal kapcsolatos panaszok benyújtására, illetve a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) előtti eljárás kezdeményezésére szolgáló kérelem mintákat honlapján és ügyfélszolgálati helyiségében elhelyezi. 4. A panasz rögzítése 4.1. A panaszt annak elintézéséig a Korona Kredit Jelzáloghitel Zrt. minden esetben nyilvántartásba veszi. Különös figyelmet kell fordítani arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt. A Társaság a kizárólag a panaszügyintézés okán birtokába került személyes adatokat a panasz elintézése után törli vagy más módon egyedi azonosításra alkalmatlanná teszi. A 2014. évi XXXVIII. tv. és XL tv. szerinti elszámolásokkal és forintosítással kapcsolatos panaszok külön nyilvántartásban kerülnek iktatásra és nyilvántartásba, csoportosítva a panasz jellege és típusa alapján (pl.: számszaki panasz, elszámolás hiánya miatti kifogás, kifizetéssel kapcsolatos panasz, egyéb panasz, stb.). 4.2. Ha az ügyfél telefonon vagy szóban teszi meg a panaszát, a Korona Kredit Jelzáloghitel Zrt. munkatársa erről kiállít egy jegyzőkönyvet. A nem személyesen, vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmas módon történő benyújtás esetén a Társaság kérheti a panasz benyújtásának utólagos megerősítését. 4.3 A panasszal kapcsolatos adatkezelés szabályai 4
5. Tájékoztató A Korona Kredit Zrt. a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve, b) szerződésszám, ügyfélszám, illetve pénztári azonosító, c) lakcíme, székhelye, levelezési címe, d) telefonszáma, e) értesítés módja, f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, g) panasz leírása, oka, h) ügyfél igénye, i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre, j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. A panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell kezelni. 5.1. A Panasz elutasítása esetén a Korona Kredit Jelzáloghitel Zrt. válaszában tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet arról, hogy panaszával a 6.8 pontban foglaltaknak megfelelően, a panasz jellege szerint a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának vagy a Pénzügyi Békéltető Testületnek az eljárását kezdeményezheti. A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztót tájékoztatni kell arról, hogy kérelmére a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve a Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését igényelheti. A./ A fogyasztónak minősülő ügyfél fogyasztóvédelmi típusú panasz elutasítása esetén a vonatkozó 28/2014. (VII. 23.) MNB rendelet szerint az MNB Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központjának fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárását kezdeményezheti. Az ehhez szükséges formanyomtatvány elérhető a Korona Kredit Zrt. (www.koronakredit.hu) vagy az MNB honlapján: https://felugyelet.mnb.hu/data/cms2411917/fogyasztoi_kerelem_az_mnbhez_1021.pdf levelezési cím: Magyar Nemzeti Bank, Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ Cím: 1535 Budapest, BKKP, Pf.: 777 tel: 06-40-203776 e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu B./ A fogyasztónak minősülő ügyfél jogvita rendezésére irányuló panasz elutasítása esetén a panaszos a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy az illetékes bírósághoz fordulhat. Az ehhez szükséges formanyomtatvány elérhető a Korona Kredit Zrt. (www.koronakredit.hu) vagy a Pénzügyi Békéltető Testület honlapján: http://felugyelet.mnb.hu/pbt/bal_menu/letoltheto_dok levelezési cím: Pénzügyi Békéltető Testület Cím: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Tel.: 489-9100 5
e-mail: pbt@mnb.hu 5.2 A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 naptári napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak nem minősülő ügyfél bírósághoz fordulhat. 6. A panaszügy intézése 6.1. A Korona Kredit Zrt. a panasz felvételéért és kivizsgálásáért a fogyasztóval szemben külön díjat nem számít fel. 6.2 A Korona Kredit Jelzáloghitel Zrt. a panasz kivizsgálását és azzal kapcsolatos döntését a jogszabályban előírt határidőkre figyelemmel az általa vállalt határidőn belül teljesíti. Ha a határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről tájékoztatja az ügyfelet az indok pontos megjelölésével. 6.3. A felmerülő panaszokat amennyiben ez lehetséges helyben és azonnal orvosolni kell. Amennyiben ez nem lehetséges, vagy a panaszos nem fogadja el a helyben felkínált megoldást, gondoskodni kell a panasz szabályozott és a szervezeti hierarchiában követhető továbbításáról. 6.4. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban lehetőleg ne vegyen részt a Társaság olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. 6.5. A panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársak lehetőleg rendelkezzenek széleskörű, alapos szakmai ismeretekkel és az ügyfélszolgálati munkához szükséges készségekkel és képességekkel. 6.6. A pénzügyi szervezet a beérkezett panaszokat az általa meghatározott, de egységes elvek szerint kialakított és áttekinthető rendszerben tartja nyilván. A Korona Kredit Jelzáloghitel Zrt. a panaszt haladéktalanul kivizsgálja és lehetőleg 15 napon - de legkésőbb 30 napon belül a panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját írásban megküldi az ügyfélnek. A nyilvántartás az alábbi adatokat tartalmazza: - a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, - a panasz benyújtásának időpontját, - a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát, - a panaszt megoldó intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, - a panasz megválaszolásának időpontját. 6.7. A Korona Kredit Jelzáloghitel Zrt. a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással látja el, és azt írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Ha a határozat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg a Korona Kredit Zrt. tájékoztatja a panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési lehetőségekről (pl. Társaságon belüli fórumhoz, Felügyelethez, békéltető testülethez való fordulás lehetőségéről), lehetőség szerint az adott szervek nevének és elérhetőségének feltüntetésével. 6.8 A panasz elutasítása esetén a Korona Kredit Zrt. tájékoztatja a panaszost arról, hogy álláspontja szerint a panasz és a panaszkezelés 6
a) a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére (ún. jogvita panasz) vagy b) a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult (ún. fogyasztóvédelmi panasz). 6.8. Jelen szabályzat a Korona Kredit Jelzáloghitel Zrt. az ügyfelek panaszai hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, valamint a panaszügyi nyilvántartás vezetésének szabályairól készült. A Társaság jelen szabályzatban tájékoztatja az ügyfeleket a Panaszügyintézés helyéről: amely a Társaság székhelye. Levelezési címéről: 1073 Budapest, Kertész u. 50. 5/3. Elektronikus levelezési címéről: info@koronakredit.hu, illetve elszamolas@koronakredit.hu Telefonszámáról nyitvatartási időben: 06-1-411-2450 és Telefonon nyitvatartási időn túl: 06-1-796-09-30 Telefaxszámáról: 06-1-411-2451. 7. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők 7.1. A panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat a Korona Kredit Jelzáloghitel Zrt. 3 évig megőrzi. 7.2. A pénzügyi szervezet a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között, a panaszügyintézés hatékonyságának mérése. 7.3. A pénzügyi szervezet panaszügyintézéssel kapcsolatos tevékenységét a fogyasztói igényekre és saját üzletpolitikájának fogyasztóvédelmi szempontjaira tekintettel folyamatosan fejleszti. 8. A panasz ügyintézési tevékenység ellenőrzése 8.1 A Korona Kredit Zrt. elsődleges törvényességi felügyeletét a Magyar Nemzeti Bank látja el (cím: 1013 Bp., Krisztina krt. 39., postacím: 1534 BKKP, Postafiók 777., telefon: 06-40-203-776, a-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu, internet cím: http://felugyelet.mnb.hu/) látja el (Hpt. 203/A. ). A felmerülő panaszok kezelésében az MNB szerepe elsősorban a panaszos és a Hitelező közötti közvetítés az ügyfelek jogainak lehető legteljesebb biztosítása érdekében. 8.2 Az Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központja ellenőrzési tevékenysége során vizsgálhatja a panaszügyintézés gyakorlatát és jogszabályoknak való megfelelőségét az egyes pénzügyi szervezeteknél, illetve a pénzügyi szektorokban és ellenőrzési tevékenységének általános tapasztalatait a panasz ügyintézési tevékenység továbbfejlesztése érdekében nyilvánosságra hozhatja. 7