Ö S S Z E F O G L A L Ó J E L E N T É S

N E M Z E T I F O G Y A S Z T Ó V É D E L M I H A T Ó S Á G S Z O L G Á L T A T Á S - E L L E Nİ R Z É S I FİOSZTÁLY Iktatószám: SEF-2217/2014 Témafelelıs: Majlinger Zsuzsanna dr. Somogyi András Ö S S Z E F O G L A L Ó J E L E N T É S Az elektronikus kereskedelmi tevékenység jogszerőségének ellenırzésérıl, különös tekintettel a honlapokon megjelenített állítások valóságtartalmára BUDAPEST, 2014. DECEMBER

1. Az ellenırzés indoka, célja Az információs társadalom tagjaiként életünket átszövi és nagyban meghatározza az internet világa. A technika fejlıdése, a kereslet-kínálat permanens bıvülése, az online üzletek rohamos elterjedése, továbbá a tudatos vásárlói réteg növekedése miatt a fogyasztói társadalom egyre nagyobb százaléka bonyolítja vásárlásait a világhálón. Az online értékesítés útján a fogyasztók gyorsan, kényelmesen intézhetik jogügyleteiket, kiiktatva ezzel a hagyományos kereskedelmi formákhoz kapcsolódó bosszúságok végeláthatatlan sorát. Az interneten történı vásárlásnak, azaz a távollévık között kötött ügyleteknek azonban számos kockázata is van, miután a szerzıdı felek nincsenek személyesen jelen a szerzıdéskötés során. A fogyasztónak nincs lehetısége arra, hogy a kiválasztott terméket fizikailag szemrevételezze, illetve hogy a termék, szolgáltatás minıségérıl meggyızıdjön. Az elektronikus értékesítés során fennállhat annak a veszélye, hogy a fogyasztó nem kellıen tájékozott és a szerzıdéskötés szempontjából jelentıs információ hiányában köti meg a szerzıdést. A felek közötti kiegyensúlyozatlan helyzet feloldása miatt a fogyasztó érdekében a jogszabályi környezet számos tájékoztatási kötelezettséget ír elı a vállalkozás részére nemcsak a szerzıdéskötést megelızıen, hanem azt követıen is. Az elmúlt években a fogyasztóvédelmi felügyelıségek tapasztalatai alapján megállapítást nyert, hogy a területet szabályozó jogi normák jelentıs többsége nem érvényesül maradéktalanul a webáruházak tekintetében. Figyelemmel e tényre, valamint arra, hogy az az idei évben jelentıs jogszabályváltozás történt az elektronikus kereskedelmi tevékenységet illetıen, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság - az illetékes fogyasztóvédelmi felügyelıségek útján - 2014-ben is kiemelt figyelmet fordított a virtuális shopok ellenırzésére. 2. Az ellenırzés idıtartama, résztvevıi Az ellenırzésre 2014. február 7-tıl 2014. október 17-ig tartó idıszakban került sor. A témavizsgálatban a Bács-Kiskun Megyei, a Budapest Fıváros, a Csongrád Megyei, a Hajdú-Bihar Megyei, a Nógrád Megyei, a Pest Megyei, a Somogy Megyei, a Szabolcs- Szatmár-Bereg Megyei, a Tolna Megyei, a Veszprém Megyei, valamint a Zala Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelısége vett részt. 3. Az ellenırzés tapasztalatai A vizsgálat teljes ideje alatt a felügyelıségek összesen 162 webáruházat ellenıriztek, ezek közül 56 esetben olyan webshopot vizsgáltak, amelyeknél a megelızı évben jogsértést észleltek. Az ismételt ellenırzések során az 56 online áruházból 33 volt jogsértéssel érintett, így az ismételten ellenırzött e-shopok esetében a kifogásolási arány 59% volt, ami a tavalyi 41%-hoz képest nagymértékő emelkedést mutat. Az összes ellenırzött webáruház kapcsán a megállapított kifogásolási érték 80%-os volt, mivel 130 esetben valamilyen szempontból jogsértést követett el az érintett elektronikus áruház. Ez a tavalyi vizsgálat 70%-os kifogásolási arányát tekintve szintén jelentıs növekedést eredményezett. A felügyelıségek az elvégzett 53 próbavásárlásból 45 esetben tártak fel jogsértést, a megvizsgált 29 jótállási jegy tekintetében pedig 24 volt jogszabálysértéssel érintett. Ennek megfelelıen a próbavásárlások kapcsán 85%-os, a jótállási jegyek esetében pedig 83%-os volt a jogsértési gyakoriság. 1

2014. június 13-tól új jogszabály lépett hatályba, mely egyesítette az üzleten kívüli és a távollévık között kötött fogyasztói szerzıdések szabályozását, továbbá részletesebb tájékoztatási kötelezettséget írt elı a webshop üzemeltetık részére. Tekintettel a jogszabályi környezet változására, azokban a vizsgálati szempontokban, amelyekben a régi és az új jogszabályi elıírások eltérıek vagy valamilyen különbséget mutatnak, a régi és az új szabályozás eredményeit, tapasztalatait bontva mutatjuk be, a korábban és jelenleg is azonos elıírásokat pedig egységesen szemléltetjük. A régi és az új szabályozás számadatainak összevetését az alábbi 1. számú tábla tartalmazza. 1. számú tábla Régi szabályozás Új szabályozás Összesen Ellenırzött webáruház 73 89 162 Kifogásolt webáruház 58 72 130 Ismételten ellenırzött webáruház 22 34 56 Ismételten kifogásolt webáruház 11 22 33 Ellenırzött próbavásárlás 18 35 53 Kifogásolt próbavásárlás 15 30 45 Ellenırzött jótállási jegy 7 22 29 Kifogásolt jótállási jegy 5 19 24 A régi szabályozás szerinti vizsgálatok során 73 ellenırzött webáruház közül 58 volt jogsértéssel érintett, ami 79%-os kifogásolási arányt eredményezett. Az ellenırzést végzı felügyelık, a korábbi évben is jogsértéssel érintett, ezért 2014-ben újból vizsgált 22 online üzlet 50%-ában, azaz 11 esetében ismételten kifogást tártak fel, a lefolytatott 18 próbavásárlásból pedig 15-ben (83%) észleltek problémát. A vizsgálat alá vont 7 jótállási jegybıl 5 volt valamilyen hibával érintett, így a kifogásolási érték 71%-ot mutatott. Az új szabályozás szerinti ellenırzések alkalmával 89 webáruház került a felügyelıségek látókörébe, melyek közül 72 webshop kapcsán (81%) jogszabálysértés került megállapításra. Az ismételten megvizsgált 34 elektronikus üzlet közül 22-nél észleltek hiányosságot a felügyelık, mely alapján a kifogásolási arány 65%-os volt. A lefolytatott próbavásárlások (35 vizsgálat) 86%-a, az ellenırzött jótállási jegyek (22 darab) szintén 86%-a képezte kifogás tárgyát. 2

Az alábbi 2. számú tábla szemlélteti a felügyelıségek által összességében ellenırzött és kifogásolt virtuális üzletek számát és a kifogásolási arány alakulását. 2. számú tábla Megye Ellenırzött Kifogásolt Kifogásolási webáruház webáruház arány (%) Bács-Kiskun 15 8 53 Budapest 15 14 93 Csongrád 20 20 100 Hajdú-Bihar 16 9 56 Nógrád 15 4 27 Pest 5 5 100 Somogy 15 14 93 Szabolcs-Szatmár-Bereg 16 16 100 Tolna 15 13 87 Veszprém 15 15 100 Zala 15 12 80 Összesen 162 130 80 3.1 Az elızetes tájékoztatási követelmény teljesítése Az elektronikus úton történı szerzıdéskötések során az eladó és a vásárló nincs egyidejőleg és személyesen jelen, ezért az utóbbi szerzıdı fél kiszolgáltatottságának elkerülése érdekében az online áruházat üzemeltetı vállalkozás köteles a fogyasztót bizonyos információkról a szerzıdéskötést megelızıen tájékoztatni. Az elızetes tájékoztatást elektronikusan, tehát a webáruház honlapján, folyamatosan és közvetlenül, azaz a honlap bármely idıpontban történı meglátogatásakor elérhetı módon, elızetes regisztráció és más honlapra utaló linkek használata - úgynevezett külsı hivatkozások - nélkül, valamint közérthetıen és könnyen hozzáférhetı (azaz átlátható) módon, vagyis a fogyasztó honlapon történı eligazodását segítı módon, megfelelı tagoltsággal és részletességgel kell teljesíteni. Az információnyújtási kötelezettség honlapon történı teljesítését a felügyelık az alábbiakban kifejtettek szerint részletesen ellenırizték. 3.1.1 Elızetes tájékoztatási követelmény teljesítése a szolgáltató személyére, beazonosíthatóságára vonatkozóan Minden szerzıdéses jogviszonyban alapvetı fontosságú a másik szerzıdı fél ismerete, így nincs ez másképp az elektronikus kereskedelem világában sem. A fizikai jelenlét hiányában az interneten történı vásárlás során még nagyobb jelentıséggel bír az eladó személyének beazonosítása. Erre szolgálnak azok a jogszabályi rendelkezések, melyek a szolgáltató személyére vonatkozó adatok feltüntetését követelik meg. A felügyelık által ellenırzött webáruházak (162) közül 7 esetben fordult az elı, hogy hiányzott a honlapról a szolgáltató megnevezése (4%), a szolgáltató székhelye, telephelye, illetve lakcíme 13 webáruházban (8%) nem volt kiírva, míg 29 esetben (18%) mulasztották el feltüntetni a szolgáltatók a cégjegyzékszámot, egyéni vállalkozói nyilvántartási számot, kereskedelmi nyilvántartási számot. A szolgáltató beazonosítására vonatkozó adatok körében a legnagyobb arányban, 55 esetben (34%) a vállalkozásokat, illetve vállalkozókat nyilvántartásba vevı cégbíróság vagy egyéb szerv megnevezésének feltüntetése hiányzott. 3

A fenti adatok mellett a jogszabály megkívánja, hogy a webáruházat üzemeltetı szolgáltatók tegyék közzé elektronikus levelezési címüket, illetve biztosítsanak legalább egy további elérhetıséget (például telefonszám vagy elektronikus bejelentılap) a fogyasztók számára. A szolgáltatók e-mail címe mindössze 3 esetben hiányzott a honlapról és szintén 3 webáruház nem rendelkezett egyéb elérhetıséggel. A szolgáltatók 16 esetben (10%) mulasztották el feltüntetni az adószámukat a honlapon, pedig annak szerepeltetése is kötelezı a webáruházat üzemeltetık számára. A jogszabályi változás során az elızetes tájékoztatások köre kibıvült azzal, hogy a szolgáltató honlapján köteles feltüntetni székhelyének, lakcímének postai címét, illetve ha az üzleti tevékenységének (üzlete, telephelye) postai címe eltér a székhely postai címétıl, abban az esetben ennek, honlapon történı szerepeltetése is kötelezı. Az új szabályok szerint ellenırzött 89 online üzletet érintıen 3 esetben (3%) képezte kifogás tárgyát a székhely, lakcím postai címének hiánya, valamint 4 webáruház (4%) vonatkozásában mulasztották el az üzleti tevékenység postai címének kiírását. A jogszabályi változás a tárhelyszolgáltatók kapcsán is többlettájékoztatási kötelezettségeket vezetett be. Ennek körében az ellenırzést végzı felügyelık 89 webshop-ból 34 esetében (38%) állapították meg a tárhelyszolgáltató székhelyének telephelyének, továbbá elektronikus levelezési címének hiányát. 3.1.2 Elızetes tájékoztatási követelmények teljesítése a szerzıdéskötés feltételeire vonatkozóan Kötelezı jogszabályi elıírás vonatkozik arra, hogy a honlapokon a szolgáltatók információt nyújtsanak a fogyasztóknak a virtuális bevásárlás folyamatáról. Az elektronikus szerzıdéskötés lépései 21 webáruházban (13%) egyáltalán nem, 11 esetben (7%) pedig hiányosan kerültek fel a honlapra. A szerzıdéskötés feltételeinek feltüntetése körében további részletszabályokat ír elı a jogszabály a szolgáltatók számára, így például azt is, hogy a webáruház oldalán tájékoztatni kell a vásárlókat arról, hogy az esetleges adatbeviteli hibák esetén milyen javítási lehetıségek állnak rendelkezésre (például hogyan lehet törölni a kosárból a nem kívánt terméket). Az errıl szóló tájékoztatás 35 webáruház (22%) honlapjáról hiányzott. A virtuális üzleteket üzemeltetı szolgáltatók jelentıs része továbbra is figyelmen kívül hagyta azt a rendelkezést, miszerint a fogyasztókat tájékoztatnia kell arról, hogy a megkötött szerzıdés írásba foglalt szerzıdésnek minısül-e (33%), azt iktatják-e (36%), valamint ha iktatják, utólag hozzáférhetı-e (37%). Ezen felül az ellenırzések 32%-ában azt állapították meg a felügyelıségek, hogy nem történt utalás a szerzıdéskötés lehetséges nyelveire vonatkozóan, habár - attól függetlenül, hogy ez az esetek mindegyikében a magyar - ez is kötelezıen feltüntetendı információ. A szolgáltatóknak a tájékoztatások feltüntetésén túl azt is biztosítaniuk kell, hogy az esetleges adatbeviteli hibák ténylegesen javíthatók legyenek, hiszen ezáltal a nem kívánt megrendelések törölhetıek, illetve visszavonhatók. Az adatbeviteli hibák javítására 1 webáruház nem biztosított megfelelı technikai lehetıséget; a szolgáltatói tájékoztató (ÁSZF) kinyomtathatóságának technikai feltétele pedig 2 esetben esett kifogás alá. Az új szabályozás szerint, ha az elektronikus úton kötött szerzıdés a fogyasztó számára fizetési kötelezettséget keletkeztet, a vállalkozás köteles gondoskodni arról, hogy a fogyasztó a szerzıdési nyilatkozatának megtételekor kifejezetten tudomásul vegye, hogy nyilatkozata fizetési kötelezettséget von maga után. Ha a nyilatkozat megtétele gomb 4

vagy hasonló funkció aktiválásával jár, a gombot vagy a hasonló funkciót könnyen olvasható módon fizetési kötelezettséggel járó megrendelés vagy ennek megfelelı, egyértelmően megfogalmazott felirattal kell ellátni, amely jelzi, hogy a szerzıdési nyilatkozat megtétele a vállalkozás javára teljesítendı fizetési kötelezettséget von maga után. Az új szabályok szerinti 89 ellenırzés 36%-ában, azaz 32 esetben nem tartalmazott az ellenırzött honlap ilyen típusú figyelmeztetést. 3.1.3 Elızetes tájékoztatási követelmények teljesítése a szerzıdés tárgyára és teljesítésére vonatkozóan Az eladó személye mellett a jogalkotó elıírja a webshopban megvételre kínált termékek lényeges tulajdonságainak és a teljesítés körülményeinek feltüntetését is, mint olyan információkat, melyek a távértékesítésre tekintettel különösen jelentısek. A vizsgált honlapok közül 5 webáruházban nem, vagy hiányosan kerültek feltüntetésre a szerzıdés tárgyának - azaz a webáruház katalógusában található termékeknek - lényeges tulajdonságai. Az e-shopban megvásárolható termékek árának feltüntetésére az internetes boltokban is ugyanazon jogszabályi elıírások alkalmazandóak, mint a hagyományos, offline kereskedelemben. A honlapon tehát a ténylegesen fizetendı áraknak, vagyis a forgalmi adót és egyéb kötelezı terheket is magukban foglaló áraknak kell szerepelniük. A termékek ellenértékérıl történı tájékoztatás 23 esetben (14%) nem volt megfelelı. Az ellenırzött webáruházak közül 5 üzemeltetıje nem a bruttó árakat tüntette fel, hanem csak a nettó árat vagy elkülönítetten a nettó árat és az általános forgalmi adót, további 18 szolgáltató pedig az egységár kiírására vonatkozó szabályokat sértette meg. A felügyelıségek 12 esetben (7%) állapítottak meg jogsértést amiatt, mert a szolgáltatók a honlapon nem tüntették fel a termék kiszállításának határidejét. További 15 webshop (9%) oldalán nem volt megtalálható információ a fizetési módokra vonatkozóan. A szállítás költségei és feltételei szintén lényegesek a fogyasztói döntések meghozatala szempontjából, miután a webáruházakban található kedvezı árak gyakran magas szállítási költségekkel párosulnak. Az ezekrıl szóló tájékoztatásoknak a jogszabály alapján elızetesen is fel kell kerülniük a webshopok oldalaira. E körben 9 honlap (6%) semmilyen információt nem tett közzé a szállításról, további 23 esetében (14%) pedig hiányos volt az erre vonatkozó tájékoztatás. Az ellenırzést végzı felügyelık 4 esetben észlelték, hogy a webáruház csak utal a postai vagy futárcég díjszabására konkrét adatok nélkül, 2 esetben az online áruházban a díjszabásra csak egy hivatkozás (link) figyelmeztetett, 10 esetben a szállítási költségek csak a regisztráció után váltak megismerhetıvé, további 10 esetben pedig egyéb ok miatt volt a tájékoztatás jogszabálysértı. Jellemzıen ilyen egyéb ok volt, mikor az ellenırzött webáruház szállítási költségként helytelenül csupán a nettó+áfa árat tüntette fel és nem a ténylegesen fizetendı bruttó árat. A felügyelıségek több esetben tapasztalták azt a jogsértést is, hogy a szállítási költségek a honlap különbözı helyein egymástól eltérı összegekkel szerepeltek. A fenti adatok ismeretében megállapítható, hogy volt olyan online shop, ami egyszerre több jogsértést is megvalósított a szállítási költségek és feltételek kapcsán. 3.1.4 Egyéb elızetes tájékoztatási kötelezettségek 5

Új rendelkezés, hogy a panaszkezelés módjáról is elızetesen kell tájékoztatni a fogyasztót. Az ellenırzött 89 webshop tekintetében összesen 35 esetben (39%) tettek kifogást az ellenırzést végzı felügyelıségek, 31 esetben egyáltalán nem, 4 esetben pedig csak részben tájékoztatták a honlapra látogatókat a panaszkezelés módjáról. További új rendelkezés, hogy amennyiben a vállalkozás úgy dönt, hogy önként aláveti magát valamilyen peren kívüli panaszkezelési módnak és vitarendezési mechanizmusnak, abban az esetben az errıl szóló tájékoztatást a honlapon közzé kell tenni. E szempont ellenırzése során 8 esetben került megállapításra, hogy a tájékoztatás nem volt fellelhetı. Szintén új elemként, 89 esetben vonták vizsgálat alá a felügyelıségek a békéltetı testülethez fordulás lehetıségérıl, az illetékes békéltetı testület nevérıl, székhelyének postai címérıl szóló, valamint az értékesítés utáni ügyfélszolgálati és egyéb szolgáltatásokról szóló tájékoztatást. Az elıbbi jogszabályi kötelezettség tekintetében 52 esetben (58%), az utóbbiban pedig 21 (24%) online áruház vonatkozásában volt megállapítható a jogsértés. Az év közben hatályba lépett jogszabály elıírást fogalmaz meg a digitális adattartalommal kapcsolatban is. Ennek értelmében az érintett vállalkozás tájékoztatási kötelezettségei közé tartozik a digitális adattartalom mőködésérıl, valamint az alkalmazandó mőszaki védelmi intézkedésrıl szóló információ közlése, ugyanúgy, mint a digitális adattartalom hardverrel és szoftverrel való együttmőködési képességérıl szóló - a vállalkozásoktól ésszerően elvárható ismereteknek megfelelı - tájékoztatás megléte. A digitális adattartalommal kapcsolatban lefolytatott 22 ellenırzés közül mindösszesen 2 esetben került sor jogsértés megállapítására. Szintén új elıírás, azonban az ellenırzött 89 webáruházból 24-ben (27%) egyáltalán nem, míg 23-ban (26%) csupán részben tájékoztatták a látogatókat a kellékszavatosságra és a termékszavatosságra vonatkozó jogszabályi kötelezettségrıl, valamint a jótállás fennállásról és annak feltételeirıl. Ezen belül 11 webáruház (12%) esetében fordult elı, hogy a fogalmakat nem pontosan és nem megfelelıen használták, 8 webshopnál (9%) a fogalmak közötti különbség nem világosan és nem egyértelmően került megfogalmazásra, 21 online üzlet (24%) tekintetében a vonatkozó jogszabály elıírásai nem, vagy hiányosan kerültek összefoglalásra. 5 elektronikus áruház olyan tájékoztatást közölt, mely a jogszabály tartalmától a fogyasztó hátrányára tért el, 6 e-shop esetében pedig azt állapították meg a felügyelıségek, hogy hatálytalan jogszabály(ok)ra utal a honlap. 3.1.5 Az elállási jogról szóló elızetes tájékoztatás A fogyasztó internetes szerzıdéskötés esetében - az ügylet természetébıl adódóan - az áru valós tulajdonságait és a kereskedı személyét érintıen számottevıen kevesebb információhoz jut, mintha az árut hagyományos módon, egy kiskereskedelmi üzletben vásárolná meg. Ezt az információhiányt - bizonyos kivételektıl eltekintve - az elállási jog intézménye hivatott ellensúlyozni. Az elállási jog a fogyasztó többletkedvezménye: határidın belül való gyakorlásával a felek között létrejött szerzıdés egyoldalúan megszüntethetı, amelynek alapján a fogyasztó köteles visszaszolgáltatni a terméket, a vállalkozásnak pedig vissza kell fizetnie a vételárat, illetve - amennyiben az felmerült - a szállítási költséget. Az elállási joggal kapcsolatban továbbá lényeges jogszabályi rendelkezés, hogy az indokolás nélkül gyakorolható, azaz a fogyasztó akkor is dönthet a visszaküldés mellett, ha a terméknek semmilyen hiányossága sincs. A jogszabály alapján az elállási jogról, illetve gyakorlásának feltételeirıl a vállalkozás köteles elızetesen, a webáruház honlapján tájékoztatást nyújtani. 6

Az év közben hatályba lépett új szabályozás új határidıket és rendelkezéseket vezetett be, ezért a régi és az új szabályozás alapján ellenırzött és kifogásolt webáruházak számadatai, értékei nem minden esetben vonhatóak össze, így a különbözıségeket a 3.1.5.1, valamint a 3.1.5.2 pontokban, az egyezıségeket pedig a 3.1.5.3 pontban ismertetjük. 3.1.5.1 Az elállási jogról szóló elızetes, régi szabályozás szerinti tájékoztatás Az idei témavizsgálat adatai alapján az ellenırzött 73 szolgáltató közül 9 egyáltalán nem informált az elállási joggal kapcsolatban, amely 12%-os jogsértési gyakoriságot jelent. A felügyelıségek összesen 18 honlapot kifogásoltak amiatt, mert a szolgáltató azon nem adott tájékoztatást arról, hogy az elállási jog indokolás nélkül gyakorolható (25%), 18 vállalkozás esetében pedig az elállásra nyitva álló 8 munkanapos határidı feltüntetésének hiánya okán állapítottak meg jogsértést (25%). A jogszabályi elıírások szerint a 8 munkanapos elállási határidı a termék átadásának napjától, míg szolgáltatásnyújtás esetében a szerzıdéskötéstıl számítódik. Az erre vonatkozó tájékoztatás elmaradása, illetve annak nem megfelelı volta miatt a vizsgált szolgáltatók közül 16 vállalkozás esett kifogásolás alá (22%). A vállalkozások 49%-a (36 szolgáltató) mulasztotta el honlapján annak feltüntetését, hogy írásban történı elállás esetében elfogadottnak kell azt is tekinteni, ha a fogyasztó a határidı utolsó napján jelzi elállási szándékát. A felügyelıségek ebben az évben 20 szolgáltató (27%) ellenırzése során tártak fel szabálytalanságot amiatt, mert a webáruház honlapján nem szerepelt tájékoztatás a tekintetben, hogy ha a fogyasztó elállással él, a vállalkozásnak a fogyasztó által kifizetett összeget haladéktalanul, de legkésıbb az elállást követı 30 napon belül kell visszatérítenie. Szintén 20 szolgáltató mulasztotta el (27%) honlapján közzétenni az arra vonatkozó információkat, hogy elálláskor a vállalkozás követelheti az árucikk nem rendeltetésszerő használatából eredı kárainak megtérítését, 18 online áruház (25%) pedig arról nem adott tájékoztatást, hogy a fogyasztót csak a termék visszaküldésének költségei terhelik. 3.1.5.2 Az elállási jogról szóló elızetes, új szabályozás szerinti tájékoztatás Fontos eltérés a korábbi szabályozástól, hogy az új kormányrendelet az elállási jog mellett felmondási jogot is biztosít a fogyasztó számára, mely kizárólag szolgáltatásnyújtásra irányuló szerzıdések vonatkozásában irányadó. Lényeges változás az is, hogy a korábbi 8 munkanap helyett - a termék átvételének napjáról vagy szolgáltatás esetén a szerzıdés megkötésének napjától számított - 14 napon belül gyakorolhatóak ezek a jogok. Elállási jogával élve a fogyasztó a szerzıdést egyoldalúan, visszamenıleges hatállyal szüntetheti meg, míg felmondással a jövıre nézve. A vállalkozásnak az elállási és felmondási jogot érintı alapvetı információkról kell tájékoztatást adnia. Ezek az információk az elállási és felmondási jog gyakorlásának feltételeit, módját, illetve következményeit érintik. Az ellenırzött 89 honlap közül 5 egyáltalán nem (6%), 4 pedig csak részben (4%) tartalmazott tájékoztatást a fogyasztót megilletı elállási vagy felmondási jogról. A felügyelıségek összesen 11 honlapot kifogásoltak (12%) amiatt, mert a szolgáltató azon nem adott tájékoztatást arról, hogy az elállási jog indokolás nélkül gyakorolható, 34 vállalkozás esetében pedig az elállásra nyitva álló 14 naptári napos határidı feltüntetésének hiánya okán állapítottak meg jogsértést (38%). Az elektronikus kereskedelmi tevékenységet folytató vállalkozások esetében a fogyasztó elállási/felmondási jogát nyilatkozat-minta útján vagy az erre vonatkozó egyértelmő nyilatkozatával is gyakorolhatja, az ehhez kapcsolódó elállási/felmondási nyilatkozatmintát pedig a webáruház köteles honlapján elérhetıvé tenni. Az elsı szempont 7

esetében a felügyelıségek 40 esetben, azaz az ellenırzött online üzletek 45%-ában kifogásolták a tájékoztatás hiányát, míg az utóbbi szempont kapcsán 61%-ban (54 webshop kapcsán) állapítottak meg jogsértést. A jogszabályi elıírások szerint a 14 naptári napos elállási határidı a termék átadásának napjától, míg szolgáltatásnyújtás esetében a szerzıdéskötéstıl számítódik. Az erre vonatkozó tájékoztatás elmaradása, illetve annak nem megfelelı volta miatt a vizsgált szolgáltatók közül 15 vállalkozás esett kifogásolás alá (17%). Az új kormányrendelet külön nevesíti, hogy a fogyasztó az elállási jogát a szerzıdés megkötésének napja és a termék átvétele közötti idıszakban is gyakorolhatja. Az ezzel kapcsolatos tájékoztatás elmaradása 47 webáruház esetében (53%) képezte kifogás tárgyát. A vállalkozások 51%-a (45 szolgáltató) mulasztotta el honlapján annak feltüntetését, hogy írásban történı elállás esetében elfogadottnak kell azt is tekinteni, ha a fogyasztó a határidı utolsó napján jelzi elállási szándékát. A felügyelıségek ebben az évben 44 szolgáltatónál tártak fel szabálytalanságot amiatt, mert a webáruház honlapján nem szerepelt tájékoztatás arra vonatkozóan, hogy ha a fogyasztó elállással él, a vállalkozásnak a fogyasztó által kifizetett összeget haladéktalanul, de legkésıbb az elállást követı 14 napon belül kell visszatérítenie (49%). 37 honlap egyáltalán nem, 3 pedig részben nem tartalmazott tájékoztatást (összesen 40 kifogásolt honlap; 45%) azzal kapcsolatban, hogy elállás esetén a fogyasztónak a terméket haladéktalanul, de legkésıbb az elállás közlésétıl számított 14 napon belül vissza kell juttatnia az eladóhoz. Az új kormányrendelet egyértelmővé teszi, hogy elállás esetén nem csak a vételár, de a teljesítéssel összefüggésben felmerült költségek (így a kiszállítás költségei) is visszajárnak a fogyasztó számára. A kiszállítás teljes költsége azonban nem minden esetben jár vissza a fogyasztónak, mivel az új jogszabály azt is leszögezi, hogy ha a fogyasztó a legkevésbé költséges, szokásos fuvarozási módtól eltérı fuvarozást választ, akkor az ebbıl eredı többletköltséget a vállalkozás nem köteles visszatéríteni. Az ezzel kapcsolatos tájékoztatás kapcsán 49 esetben (55%) észleltek a felügyelıségek valamilyen jogszabálysértést. A honlapnak minden esetben tájékoztatnia kell arról, hogy az elállási vagy felmondási jog gyakorlása esetén a termék visszaküldésének költségét a fogyasztónak kell viselnie, ha a vállalkozás nem vállalta e költség viselését, és a termék postai küldeményként nem küldhetı vissza. E szempont vizsgálata során 35%-ban (31 honlap) került jogsértés megállapításra. A szolgáltató honlapjának tájékoztatnia kell arról is, hogy a vállalkozás követelheti a termék jellegének, tulajdonságainak és mőködésének megállapításához szükséges használatot meghaladó használatból eredı értékcsökkenés, illetve - ha a szolgáltatás nyújtására irányuló szerzıdés teljesítését a fogyasztó kifejezett kérésére az elállásra nyitva álló határidı lejárata elıtt megkezdte és a fogyasztó azt követıen gyakorolja felmondási jogát - ésszerő költségeinek megtérítését. Az ellenırzött honlapok 39%-a egyáltalán nem (21) vagy csak részben (14) tartalmazott ezzel kapcsolatos tájékoztatást. Végezetül megjegyezzük, hogy az új szabályok szerint ellenırzött 89 webshop esetén 32 vonatkozásában (36%) került megállapításra, hogy az elállási jogról szóló tájékoztatás a régi, azaz a már nem hatályos jogszabály rendelkezései alapján készült. 8

3.1.5.3 Az elállási jogról szóló tájékoztatással kapcsolatos hiányosságok okai Tekintettel arra, hogy az ellenırzési szempontok e kategórián belül a régi és az új szabályozás tekintetében is azonosak, így az egyes szempontokat az ellenırzések összességében (162 vizsgálat vonatkozásában) vizsgáljuk. A felügyelıségek az ellenırzések során 76 szolgáltató vonatkozásában tártak fel jogsértést annak kapcsán, hogy a webáruház honlapján a fogyasztót megilletı elállási joggal kapcsolatban megtévesztı tájékoztatást adott (47%). Ilyen megtévesztı tájékoztatás volt például, hogy több (21) virtuális üzlet (13%) arról informált, miszerint a fogyasztó az elállási jogát csak akkor érvényesítheti, ha a terméket eredeti dobozában, a csomagolással együtt küldi vissza. Ennél valamivel kevesebb, 14 esetben (9%) derült fény arra, hogy a vállalkozások honlapjukon olyan tájékoztatást szerepeltettek, miszerint elálláskor csak a termék vételára fizetendı vissza, a kiszállítás díját a fogyasztónak kell viselnie. Az idei témavizsgálat ideje alatt a felügyelıségek összesen 13 esetben (8%) állapítottak meg szabálytalanságot amiatt, hogy a vállalkozás az elállási jog gyakorlását kizárta abban az esetben, ha a fogyasztó a termék csomagolását már felbontotta, illetve ha az árucikket már használatba vette. A vizsgálat során 9 webáruház (6%) honlapja annak okán került kifogásolás alá, mert a szolgáltató kikötötte, hogy a fogyasztó csak az eredeti nyugta vagy számla megléte esetén állhat el. Az ellenırzések keretében 6 esetben (4%) derült fény arra, hogy a vállalkozások olyan megtévesztı tájékoztatást tettek közzé a honlapjukon, hogy az elállási jog nem érvényesíthetı akkor, ha a fogyasztó a terméket személyesen, azaz nem kiszállítás útján veszi át. A felügyelıségek az idei évben 4 webáruház (2%) vonatkozásában tártak fel szabálytalanságot a tekintetben, hogy a vállalkozás - a közérthetıség követelményét megsértve - a jogszabály teljes szövegének beidézésével informálta a fogyasztót az ıt megilletı elállási joggal kapcsolatban. A vállalkozás nem írhatja elı jogszerően kötbér fizetését arra az esetre, ha a fogyasztó a jogszabályban biztosított jogával élve el akar állni, továbbá banki költségekre hivatkozással sem csökkentheti az elálláskor a fogyasztónak visszafizetendı összeget. Ilyen tartalmú megtévesztı tájékoztatások miatt a felügyelıségek 3 webáruház (2%) ellenırzése során állapítottak meg jogsértést. Ebben az évben a vizsgált szolgáltatók közül 6 olyan vállalkozás (4%) volt, amely az elállási jogról való tájékoztatási követelménynek - jogsértı módon - úgy tett eleget, hogy pusztán a vonatkozó jogszabály számát nevesítette, illetve egy esetben csupán azt az internetes címet tette közzé a szolgáltató, ahol a fogyasztó a jogforrást elolvashatja. 4 webáruház (2%) esett kifogásolás alá annak okán, mert a vállalkozás a fogyasztót a jogszabály alapján megilletı elállási jogot úgy tüntette fel, mintha az a vállalkozás különleges kedvezménye lenne, 5 esetben (3%) pedig azt kifogásolták a felügyelıségek, hogy az elállási jogot meghatározott formanyomtatvány kitöltéséhez kötötték. Egyes, a jogszabályban meghatározott esetekben a fogyasztót nem illeti meg az elállás joga, kivéve, ha a felek ettıl eltérıen rendelkeznek. Amennyiben a vállalkozás a webáruházban olyan terméket is forgalmaz, amely ezek körébe sorolható, az elállási jog hiányáról köteles tájékoztatást adni. A felügyelıségek ennek elmulasztása miatt az idei témavizsgálat során 2 esetben emeltek kifogást. Szintén 2 esetben fordult elı az, hogy a szolgáltató olyan termék vonatkozásában is kizárta az elállási jog gyakorlását, amelyre nézve a jogszabály kivételt engedı rendelkezése nem alkalmazható. 9

3.2 A termékek tényleges átvételével (kiszállításával) járó próbavásárlások tapasztalatai Az ebben az évben lefolytatott témavizsgálat során a felügyelıségek összesen 53 webáruházból rendeltek terméket próbavásárlás keretében. Ebbıl 18 próbavásárlásra a régi, 35-re pedig az új szabályozás elıírásai az irányadóak. Az elvégzett ellenırzések 45 esetben tártak fel jogsértést, ami az elızı év adatához (92%) képest alacsonyabb kifogásolási arányt eredményezett (85%). Ez a csökkenés pozitívumként értékelhetı, hiszen a jogszabályi változások ellenére is mérséklıdött a kifogásolt próbavásárlások száma. 3.2.1 Az írásbeli visszaigazolás rendelkezésre bocsátásának teljesítése A vállalkozásnak nemcsak a honlapján kell a fogyasztók részére tájékoztatást közzétennie, hanem a terméket ténylegesen megrendelı fogyasztó részére a szerzıdés megkötése után, legkésıbb a teljesítés idıpontjában (a termék leszállításakor) egy úgynevezett írásbeli visszaigazolást (a régi jogszabályi elnevezés szerint írásbeli megerısítést) is a fogyasztó rendelkezésére kell bocsátania. A jogszabály ezen elıírásának az a célja, hogy a fogyasztó bizonyítható módon rendelkezzen a szerzıdéskötés után az adott jogügyletre vonatkozó szerzıdéses feltételekrıl és jogszabályi rendelkezésekrıl. Az új kormányrendelet szerint a visszaigazolást tartós adathordozón kell átadni, ilyennek számít különösen a papír, az USB kulcs, a CD-ROM, a DVD, a memória kártya, a merevlemez és az elektronikus levél. Ennek tartalmaznia kell a jogszabályban meghatározott tájékoztatást, kivéve, ha azt a vállalkozás már a szerzıdés megkötése elıtt tartós adathordozón a fogyasztónak megadta. A vállalkozásnak ezt a dokumentumot legkésıbb a teljesítés idıpontjáig, azaz termékértékesítés esetében a kiszállításig kell a fogyasztónak átadnia. Tekintve, hogy az írásbeli visszaigazolás tartalmazza mindazon információt, amelyre a fogyasztónak egy esetleges joggyakorlás esetén - így például az elállási szándék kifejezésekor - szüksége lehet, lényeges fogyasztói érdek sérül, ha a vállalkozás a dokumentum átadására vonatkozó kötelezettségnek egyáltalán nem, illetve csak hiányosan tesz eleget. Az elvégzett próbavásárlások adatai alapján a vizsgált szolgáltatók közül 15 vállalkozás nem adott át írásbeli visszaigazolást, további 15 ugyan rendelkezésre bocsátott ilyen dokumentumot, azonban tartalmi hiányosságok miatt a felügyelıségeknek jogsértést kellett megállapítaniuk. Mindez 57%-os kifogásolási arányt mutat, amely kismértékben alacsonyabb a tavalyi év adataihoz képest, akkor ugyanis a jogsértési gyakoriság 61% volt ezen a téren. Az új szabályozás szerint 35 próbavásárlást végeztek a felügyelıségek, ebbıl 8 alkalommal nem adták át tartós adathordozón a visszaigazolást, ami 23%-os kifogásolást eredményezett. Abban az esetben, amennyiben a fogyasztó által megrendelt árucikk kötelezı jótállással érintett terméknek minısül, az írásbeli visszaigazolásnak tartalmaznia kell a jótállást érintı feltételeket is. Az idei évben a felügyelıségek összesen 35 darab jótállásköteles terméket próbavásároltak, azonban az ellenırzött szolgáltatók közül 22 olyan írásbeli visszaigazolás került átadásra, amely a jótállási feltételek tekintetében nem tartalmazott tájékoztatást (17 db, amely 49%-os kifogásolást jelent) vagy az hiányos tartalmú volt (5 db, amely 14%-os kifogásolást eredményezett). A vizsgálat adatai alapján a tartalmi hiányosságok leginkább a jótállásból eredı jogok és a joggyakorlásra nyitva álló határidı feltüntetésének elmulasztása miatt merültek fel 10

(5 eset), két vállalkozás pedig azért esett kifogásolás alá, mert az általa adott dokumentumban egy jelenleg már több mint tíz éve nem hatályos jogszabályra és annak rendelkezéseire utalt. Egy esetben azért volt hibás a visszaigazolás, mert jótállás esetén a vállalkozás a szervizhez irányította a fogyasztót, további egy esetben a vállalkozás pedig már a visszaigazolásban jelezte, hogy jótállás csak abban az esetben gyakorolható, ha a fogyasztó rendelkezik az eredeti csomagolással. Sajnálatos tény, hogy az összes próbavásárlás keretében átadott írásbeli visszaigazolások közül 32 darab az elállási jog meglétével, esetleges hiányával, illetve gyakorlásának feltételeivel kapcsolatban egyáltalán nem tartalmazott tájékoztatást, további 2 esetben pedig hibásan tartalmazta. Az ellenırzött dokumentumok közül csak 16 darab volt e tekintetben szabályszerő. A tartalmi szempontú ellenırzés továbbá fényt derített arra, hogy a rendelkezésre bocsátott írásbeli megerısítések 32%-ában, összesen 16 darab dokumentumban nem került megemlítésre az, hogy amennyiben a fogyasztó panaszt kíván tenni, hol teheti azt meg. 3.2.2 A jótállási jegy átadásának teljesítése, illetve tartalmi vizsgálatának tapasztalatai A jogalkotó egyes tartós fogyasztási cikkek esetében egy év kötelezı jótállást ír elı. A kötelezı jótállás az eladót terheli: azt a vállalkozást, amely a terméket a fogyasztónak közvetlenül értékesíti. A kötelezı jótálláshoz kapcsolódó kötelezettség, hogy az eladó a termékkel együtt köteles a fogyasztónak jótállási jegyet átadni. A jótállási jegy szabályszerő kitöltéséhez és átadásához jelentıs fogyasztói érdek főzıdik. A fogyasztó számára ugyanis e dokumentum biztosítja az elsıdleges tájékozódási lehetıséget a tekintetben, hogy egy esetleges meghibásodás esetén milyen igényeket érvényesíthet a vállalkozással szemben. A felügyelıségek az 53 esetben lefolytatott próbavásárlás során 35 darab olyan terméket rendeltek meg, amelyek jótálláskötelesnek minısültek, azonban 6 esetben egyáltalán nem kaptak kézhez jótállási jegyet, amely 17%-os hibaarányt eredményezett. Sajnálatos módon az átadott 29 dokumentum sem volt minden szempontból megfelelı, így az eljáró felügyelık 24 jótállási jegyet tartalmi hiányosság vagy megtévesztı tájékoztatás miatt kifogásoltak, ami 83%-os kifogásolást jelent. Az átadott 29 jótállási jegybıl a felügyelıségek 7-et (a honlapok 24%-a kapcsán) vizsgáltak a 2014-es jogszabályi változás elıtt és további 22-ıt (a weblapok 76%-a vonatkozásában) a változások után. 3.2.3 A jótállási jegyek tartalmi vizsgálata a régi és az új szabályozás azonos szempontjai szerint Az ellenırzések adatai alapján a tartalmi szempontból hiányosnak minısített jótállási jegyek igen kis százalékában (7%) nem került feltüntetésre a forgalmazó vállalkozás neve és címe (2-2 esetben). A vizsgált jótállási jegyek közül a termék azonosítására alkalmas megnevezését 3 darab jótállási jegy nem tartalmazta. A termék típusát 3 esetben, gyártási számát - jóllehet ilyen azonosítóval az árucikk rendelkezett - 7 esetben nem tüntették fel a vizsgált dokumentumokon, valamint a termék gyártójának neve 6 esetben, címe pedig 7 esetben hiányzott az átadott jótállási jegyekrıl. A fogyasztók szempontjából legfontosabb információk egyike, hogy a jótállás alapján milyen jogok illetik meg ıket. Negatív adat, hogy az ellenırzött jótállási jegyek közül 7 teljesen, 1 pedig részlegesen hiányos volt e tekintetben. A jótállási jogok érvényesítésének feltételei összesen 5 dokumentumból hiányoztak. Azt, hogy a fogyasztók jogaikat hol és milyen határidın belül érvényesíthetik, a vállalkozások 2, illetve 1 alkalommal mulasztották el feltüntetni. A jogszabályi változás elıtt a jótállási jegyen fel kellett tüntetni a terméket importáló nevét és címét, ezt a felügyelıségek 7-7 esetben vizsgálták, ezzel kapcsolatban kifogást nem tettek. A korábbi szabályozásban a jótállási jegyen szintén szerepeltetni kellett a termék 11

vásárlásának idıpontját is, ennek a kikötésnek is megfelelt minden vizsgálat alá vont dokumentum. Az új szabályozásban e pont akként változott, hogy már nem a vásárlás idıpontját kell feltüntetni, hanem a termék átadásának vagy üzembe helyezésének idıpontját, amely csupán 2 esetben hiányzott (22 ellenırzésbıl). A jogszabályi változás óta kötelezı tájékoztatni a fogyasztót arról, hogy jogvita esetén lehetısége van békéltetı testületi eljárást kezdeményezni. Ezt a vizsgálat ideje alatt csak 4 vállalkozás tette meg, tehát 18 esetben nem tájékoztatták errıl a fogyasztót, ami 82%-os kifogásolási arányt eredményezett. Ebbıl megállapítható, hogy a vizsgálat ideje alatt a vállalkozások még nem vették át a jogszabály változásait. Lényeges jogszabályi rendelkezés, hogy a jótállás nem érinti a fogyasztó törvénybıl eredı jogait. Az összesített adatok alapján az erre vonatkozó utalás 10 darab jótállási jegyrıl hiányzott. Abból kifolyólag pedig, hogy a jótállási jegy nem magyar nyelven íródott, illetve hogy az átadott dokumentum nem felelt meg a közérthetıség és az egyértelmőség követelményének, az idei évben egyetlen esetben sem került sor jogsértés megállapítására, ami javulást jelent az elmúlt évhez képest, igaz akkor is csupán 2-2 esetben találtak a felügyelıségek jogsértést. A felügyelıségek által megvizsgált 29 dokumentum közül 11 (38%) tartalmazott valamilyen megtévesztı tájékoztatást, ami sajnálatos módon több mint kétszerese az elızı évi jogsértéseknek. Az ellenırzések adatai alapján a vállalkozások 5 darab jótállási jegyen kötötték ki azt jogsértıen, hogy a jótállási igény csak a jótállási jegy és a pénztári blokk, illetve számla együttes megléte esetén érvényesíthetı. A próbavásárlások során a felügyelıségek egy darab olyan jótállási jegyet kaptak kézhez, amelyen a vállalkozás - a jogszabállyal ellentétes módon - a fogyasztó hátrányára tért el a jótállás alapján érvényesíthetı jogok sorrendjétıl, továbbá ugyancsak egy esetben került sor jogsértés megállapítására amiatt, mert a vállalkozás félrevezetı módon közölt tájékoztatást az igényérvényesítési határidıkrıl. Ugyancsak egy esetben találtak olyan jótállási jegyet, amelyen a jogszabállyal ellentétesen követelték meg a jótállás érvényesítéséhez az eredeti csomagolás vagy doboz meglétét. További 5 esetben észleltek a felügyelıségek a jótállási jegyen egyéb megtévesztı tájékoztatást. Ilyenek volt például, hogy szivattyú vásárlása esetén a gyári számát fel kellett tüntetni a jótállási jegyen, mivel ennek elmulasztása kizárta a jótállás érvényességét, valamint hasonlóan jogsértı volt az a kitétel is, hogy a vállalkozás forgó alkatrészekre (csapágy, tengelytömítés) jótállást nem vállal. 3.2.4 Egyéb tapasztalatok a próbavásárlás során Az idei évben lefolytatott témavizsgálat adatai alapján valamennyi próbavásárlás során a kiszállítás a webáruház honlapján feltüntetett határidıben történt és - két kivétellel - a kifizetett vételár és szállítási költség is azonos volt azzal, amelyet a szolgáltató elızetesen megjelölt. A megrendelt termékek egyéb tulajdonságai megfeleltek a honlapon szereplı tájékoztatásoknak, a felügyelıségek hiányosságot e téren nem tapasztaltak. Az eljáró felügyelık - kilétük felfedése nélkül - a jogszabályban elıírt 8 munkanapos, illetve a jogszabályi változás után 14 naptári napos elállási határidın belül megtették elállási nyilatkozatukat. Az elállási szándékot valamennyi szolgáltató elfogadta, 3 vállalkozás ugyanakkor a felügyelık bemutatkozását követıen sem volt arra hajlandó, hogy a jogszabályi elıírásoknak eleget téve a kiszállítási költséget is megtérítse a vételáron felül. Ezek közül 2 vállalkozás a régi szabályozás szerint, 1 pedig már az új szabályok szerint került ellenırzésre, amelyet azért fontos kiemelni, mert az új szabályok már kifejezetten rögzítik, hogy a teljesítéssel összefüggésben felmerülı egyéb (pl. szállítási) költségek is visszajárnak a fogyasztónak elálláskor. 12

Az idei témavizsgálat során egyetlen esetben fordult elı, hogy a szolgáltatók a felügyelıségek által próbavásárolt termékek vonatkozásában nem teljesítették nyugtaadási kötelezettségüket. 4. Alkalmazott jogkövetkezmények A felügyelıségek beszámolói szerint összesen 95 határozat került meghozatalra, melyekbıl 89 tartalmazott a szolgáltatókra nézve kizárólag kötelezést. A vonatkozó jogszabályi elıírások megsértését pedig további 6 esetben, a kötelezés mellett, összesen 735 000 Ft fogyasztóvédelmi bírság kiszabásával szankcionálták a felügyelıségek. 5. Összegzés Az idei évben lefolytatott témavizsgálat az ellenırzött szolgáltatók 80%-ának kifogásolásával zárult, amely a 2013. évi, valamint a 2012. évi adatok ismeretében 10 százalékpontos emelkedést jelent. Amennyiben csak ezt a szempontot vennénk figyelembe, azt a következtetést vonhatnánk le, hogy az elektronikus kereskedelemben továbbra is kirívóan magas a fogyasztóvédelmi szabályok megsértésének száma és e téren javulás sem észlelhetı. Azonban fontos kiemelni, hogy az idei évben történı jogszabályi változás jelentısen módosította az elektronikus kereskedelem területét, a vállalkozások nincsenek megfelelıen felkészülve a hatályos jogszabályokból, amelyeket egyébként sok esetben a jogalkotói céltól eltérıen értelmeznek. Amennyiben ezt figyelembe vesszük, úgy megállapítható, hogy a fent említett 10 százalékpontos emelkedés az idei év sajátossága és várható, hogy a jövıben a kifogásolási arány csökkeni fog. Pozitívumként értékelhetı, hogy a felügyelıségek által küldött jelentések szerint az eljárás megindításáról szóló végzés kézhezvétele után több webáruház üzemeltetıje kereste fel a felügyelıségeket telefonon, vagy személyesen. A felkeresések alkalmával az üzemeltetık, illetve azok jogi képviselıi a feltárt jogsértésekrıl és hiányosságokról érdeklıdtek, valamint tájékoztatták a felügyelıségeket arról, hogy a lehetıségeikhez mérten minél elıbb kijavítják a feltárt hibákat a weboldalakon, mert jogkövetı magatartást szeretnének tanúsítani. A próbavásárlások tapasztalatai alapján továbbá megfigyelhetı, hogy a szolgáltatók egyre nagyobb része nemcsak tisztában van a kötelezettségeivel, de el is ismeri az internetes vásárlások esetében a fogyasztók számára többletjogot jelentı elállási jog gyakorlásának lehetıségét, aminek alapján megtéríti a fogyasztó által kifizetett összegeket, ha a megrendelt termékek visszaküldésére kerül sor. Figyelemmel arra, hogy az elektronikus kiskereskedelmi piac folyamatosan bıvül, naponta jelennek meg újabb webáruházak és a fogyasztók egyre nagyobb hányada intézi ma már bevásárlásait az internet útján, a jövıre nézve is indokoltnak tekinthetı ezen a területen célzott ellenırzések folytatása. Szükséges emellett továbbra is folytatni a fogyasztóvédelmi hatóság által megkezdett tájékoztató, oktató munkát a jogsértések megelızése és a vállalkozások jogkövetésének elısegítése érdekében. Budapest, 2014. december dr. Szente István mb. fıigazgató 13