III/4. FÜGGELÉK Egyetemes szolgáltatás minőségi követelményének és elvárt színvonalának meghatározása Szolgáltatási mutató I. MEGNEVEZÉS II. MÉRŐSZÁMA Előírt normaérték 1. Új egyetemes fogyasztó gázellátási igénybejelentésének ügyintézése 2. Csatlakozó vezeték és/vagy fogyasztói berendezések kiviteli tervfelülvizsgálata 3. Csatlakozó vezeték és/vagy fogyasztói berendezések műszaki felülvizsgálata 4. Háztartási fogyasztó csatlakozó vezetékének és/vagy fogyasztói vezetékének üzembe helyezése 5. Az egyetemes szolgáltatással kapcsolatos írásbeli kérdések megválaszolása 6. A gázszolgáltatással kapcsolatos írásbeli reklamációk megválaszolása Naptári nap 30 Munka nap 15 Naptári nap 15 Munkanap 7 Naptári nap 15 Naptári nap 15 7. Call Center mutató 80/30 8. Hivatalhoz érkezett jogos fogyasztói panaszok fajlagos száma db/ezer fogyasztó 0,015 A. A földgáz egyetemes szolgáltatás minimális minőségi követelményének és elvárt színvonalának fogalom meghatározása A MEH 35/2004. sz. határozatban és annak módosítására kiadott 294/2004 sz. határozatban és a 86/2005. sz használt fogalmakon a GET-ben, a GET egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról szóló 111/2003. (VII.29.) számú Kormány rendeletben (továbbiakban: Vhr) és a GET 1
felhatalmazása alapján kiadott további jogszabályokban, az (Ideiglenes) Üzemi és Kereskedelmi Szabályzatban (továbbiakban: (I)ÜKSZ) meghatározottakat, valamint az alábbi fogalmakat kell érteni: a) Új egyetemes fogyasztó gázellátási igénybejelentésnek ügyintézési időtartama: Új egyetemes fogyasztó közvetlenül, vagy megbízott útján benyújtott írásbeli gázigényének az egyetemes szolgáltató bármelyik egységéhez való beérkezése és az arra adott egyetemes szolgáltatói nyilatkozat közötti időtartam (naptári nap). b) Csatlakozó vezeték és/vagy fogyasztói berendezések kiviteli terv-felülvizsgálatának időtartama: Az egyetemes szolgáltatóhoz a fogyasztó vagy megbízottja által a tartalmilag és formailag megfelelő terv benyújtási időpontjától a kivitelezhetőségről szóló, az egyetemes szolgáltató által közvetített elosztói nyilatkozatnak a fogyasztó részére történő átadásáig, vagy megküldéséig eltelt, dokumentált időtartam (naptári nap). c) Csatlakozó vezeték és/vagy fogyasztói berendezések műszaki felülvizsgálatának időtartama: A fogyasztó vagy megbízottja által az egyetemes szolgáltatónak benyújtott szerelési nyilatkozat átvételi vagy beérkezési időpontjától a kivitelezés műszaki felülvizsgálatáig terjedő idő (naptári nap). d) Háztartási fogyasztó csatlakozó vezetéke és/vagy fogyasztói vezetéke üzembe helyezési időtartama: Új háztartási fogyasztó csatlakozó vezetékének és/vagy fogyasztói vezetéke sikeres műszaki felülvizsgálata alapján a fogyasztó vagy megbízottja írásbeli bejelentésének beérkezési időpontja és a csatlakozó vezeték üzembe helyezése és/vagy a gázmérő felszerelése közötti dokumentált időtartam (munkanap). e) Az egyetemes szolgáltatással kapcsolatos írásbeli kérdések megválaszolásának időtartama: Az egyetemes fogyasztó gázszolgáltatással kapcsolatos írásbeli kérdésének az egyetemes szolgáltató bármelyik egységéhez való érkezése és az arra adott írásbeli válasz, vagy kiegészítés kérésének igazolt időpontja közötti idő (naptári nap). 2
f) A gázszolgáltatással kapcsolatos írásbeli reklamációk megválaszolásának időtartama: Az egyetemes fogyasztó gázszolgáltatással kapcsolatos írásbeli reklamációjának az egyetemes szolgáltató bármelyik egységéhez való érkezése és az arra adott írásbeli válasz, vagy kiegészítés kérésének igazolt időpontja közötti idő (naptári nap). B. Az egyetemes szolgáltatás minőségi mutatóinak leírása és az egyetemes szolgáltató kötelezettség vállalása B.1. A TIGÁZ Tiszántúli Gázszolgáltató Részvénytársaság (Tigáz Rt.) szolgáltatási területén ügyfelei magasabb színvonalú kiszolgálása érdekében az egyetemes szolgáltatás területén az alábbi szolgáltatások teljesítésére vállal kötelezettséget. B.1.1 Az új fogyasztó gázellátási igénybejelentésének ügyintézése A fogyasztó írásbeli gázigényének társaságunk egyetemes engedélyeséhez történt iktatott beérkezését követő 30 naptári napon belül tájékoztatást küld Társaságunk egyetemes szolgáltatási engedélyese a gázellátás lehetőségéről. B.1.2. Csatlakozó vezeték és/vagy fogyasztói berendezések kiviteli tervfelülvizsgálata A műszaki-biztonsági előírásoknak tartalmilag és formailag megfelelő terv közüzemhez történő dokumentált benyújtását követően a földgázelosztó a kivitelezhetőségről 15 munkanapon belül szolgáltatói nyilatkozatot ad. B.1.3. Csatlakozó vezeték és/vagy fogyasztói berendezések műszaki felülvizsgálata A műszaki felülvizsgálatot a szerelési nyilatkozat közüzemhez történt benyújtását követő 15 naptári napon belül elvégzi a földgázelosztó, ha az időpontról ellenkező írásbeli megállapodás a földgázelosztóval nem történik. B.1.4. Háztartási fogyasztó csatlakozó és/vagy fogyasztói vezetékének üzembe helyezése 3
Háztartási fogyasztó csatlakozó vezetékének és/vagy fogyasztói berendezésének sikeres műszaki felülvizsgálata alapján, a csatlakozó vezeték üzembe helyezését és/vagy a gázmérő felszerelését, ill. fogyasztói vezeték üzembe helyezését ellenkező írásbeli megállapodás hiányában 7 munkanapon belül elvégezi társaságunk elosztói engedélyese. A gázkészülékek üzembe helyezését az arra jogosultak végezhetik, akiknek a névsora a készülékekhez tartozó jótállási bizonylaton található. B.1.5. Az egyetemes szolgáltatással kapcsolatos írásbeli kérdések megválaszolása A fogyasztó gázszolgáltatással kapcsolatos írásbeli kérdésének társaságunk bármelyik egyetemes szolgáltatási egységéhez való beérkezésétől számítva az arra adott írásbeli válasz 20 naptári napon belül megküldésre kerül. Ha társaságunk kiegészítést kér, akkor a 15 naptári nap a kiegészítésre adott fogyasztói válasz beérkezésétől számítódik. B.1.6. Gázszolgáltatással kapcsolatos írásbeli reklamációk megválaszolása A fogyasztó társaságunk egyetemes engedélyesével kapcsolatos írásbeli reklamációjának társaságunk bármelyik egységéhez való beérkezésétől számítva az arra adott írásbeli válasz 20 naptári napon belül történik. Ha társaságunk kiegészítést kért, akkor a 20 nap a kiegészítésre adott fogyasztói válasz beérkezésétől számítódik. B.2. Kötbér Ha a szolgáltatások közül az B.1.1.; B.1.5.; B.1.6. pontban meghatározott követelmény határidőre nem teljesül az egyetemes szolgáltató 2000 Ft kötbért fizet a fogyasztónak. Amennyiben ennek a kötelezettségének nem tesz eleget és a fogyasztó ezt jelzi, 5000 Ft lesz a kötbér fizetési kötelezettség. Kötbér igény bejelentése A fogyasztó a kötbér igényét kizárólag írásban vagy személyesen jelentheti be az alábbi adatok megjelölésével: -név, cím adatok, 4
-időpont adatok, -nem megfelelően teljesített szolgáltatás. Az ellenőrzés módszerei Igazolási eljárások a jelen szabályozás C. 1-6. pontjaiban leírtak szerintiek. A kötbérfizetés időpontja Az egyetemes szolgáltatót terhelő kötbér megfizetésnek határideje: az egyetemes szolgáltatás nem teljesítés beazonosításának időpontjától számított 30 naptári nap. Ha társaságunk a kötbérkifizetésének eleget tett és a postai utalás folyamatban van -, és ügyfelünk ezt követően jelenti be (az 5.000,-Ft-ra vonatkozó) kötbérigényét, ennek teljesítésére az egyetemes szolgáltató nem kötelezhető. C. Az ellenőrzés módszere; a minőségi mutatók időtartam számításának módja; szolgáltatások C. 1. Az új fogyasztó gázellátási igénybejelentésének ügyintézése A fogyasztó gázigényét az egyetemes szolgáltató ügyfélszolgálati tevékenységet ellátó egységéhez nyújthatja be. Igénybejelentés: a fogyasztó új igényét írásban jelentheti be. Ügyintézése: az egyetemes szolgáltatónak az igénybejelentésre - a birtokában lévő adatok alapján - írásban 30 munkanapon belül adott válasza. Az egyetemes szolgáltatás igazolása: a fogyasztó által aláírt igénybejelentésének az egyetemes szolgáltatóhoz történő beérkezési dátuma, és az új igénybejelentésre küldött válasz között eltelt napok számával történik. C.2. Csatlakozó vezeték és/vagy fogyasztói berendezések kiviteli tervfelülvizsgálata 5
Tervfelülvizsgálati igény bejelentése: a fogyasztó, vagy írásbeli megbízására megbízottja gondoskodik az igénybejelentésnek megfelelő jogosult tervezővel elkészíttetett terv benyújtásáról. Tervfelülvizsgálat: Az egyetemes engedélyes ügyfélszolgálatához benyújtott terv kivitelezhetőségéről a földgázelosztó 15 munkanapon belül dokumentált szolgáltatói nyilatkozatot küld a terv benyújtója részére, amelynek 1 példányát átadja az egyetemes engedélyes részére. Az egyetemes szolgáltatás igazolása: az ellenőrzés a tervfelülbírálati igény egyetemes engedélyesnél dokumentált bejelentésének beérkezési dátuma és a kiküldött szolgáltatói nyilatkozat kibocsátása között eltelt napok számításával történik. C.3. Csatlakozó vezeték és/vagy fogyasztói berendezések műszaki felülvizsgálata Műszaki felülvizsgálat: Az egyetemes engedélyes ügyfélszolgálatára benyújtott szerelési nyilatkozat esetén - ellenkező írásbeli megállapodás hiányában a szerelési nyilatkozat benyújtásától számított 15 naptári napon belül végzi el az elosztói engedélyes területileg illetékes üzeme a műszaki ellenőrzést és a minősítést. A szolgáltatás igazolása: a műszaki felülvizsgálati kérelem beérkezését követő egyeztetett időponton történő elvégzés, vagy 15 naptári nap. C.4. Háztartási fogyasztó csatlakozó és/vagy fogyasztói vezetékének üzembe helyezése Háztartási fogyasztó csatlakozó vezetékének és/vagy fogyasztói berendezésének sikeres műszaki felülvizsgálata alapján, a fogyasztó írásbeli kérésére a csatlakozó vezeték üzembe helyezését és/vagy a gázmérő felszerelését, ill. fogyasztói vezeték üzembe helyezését ellenkező írásbeli megállapodás hiányában - 7 munkanapon belül - egyeztetett időpontban végzi el az elosztói engedélyes, ha a rendszer az üzemelő gázvezetékre köthető. 6
Ügyfél kérése: személyes vagy írásos, de mindenképpen dokumentált aláírással ellátott üzembe helyezésre vonatkozó igény, amelyet a fogyasztó benyújthat az egyetemes engedélyeshez vagy az elosztói engedélyeshez. Egyeztetett időpont: év, hó, nap, órától-óráig. Megjelenés igazolása: a fogyasztási helyen a csatlakozó vezeték üzembe helyezése, ill. nyomásszabályzó és/vagy gázmérő felszerelésére, a fogyasztói vezeték üzembe helyezésére, egyeztetett időpontban - megjelenő társasági dolgozó a mindkét fél aláírásával ellátott dokumentumokkal, amelynek egy-egy példányát a fogyasztónak átadja. A fogyasztó távolléte esetén társaságunk értesítést hagy a helyszínen a megjelenés időpontjának feltüntetésével. A szolgáltatás igazolása: az ellenőrzés a fogyasztó által történt egyetemes engedélyesnél dokumentált igénybejelentésnek és az elvégzett üzembe helyezés között eltelt napok számával történik. C. 5. Az egyetemes szolgáltatással kapcsolatosa írásbeli kérdések megválaszolása A fogyasztó egyetemes szolgáltatással kapcsolatos írásbeli kérdésének az egyetemes szolgáltató bármelyik egységéhez való érkezése és az arra adott írásbeli válasz vagy az egyetemes szolgáltató kiegészítést kérő levelére adott fogyasztói/ügyfél válasz beérkezési időpontjától számított 20 naptári nap. Írásos megkeresés: postai és elektronikus küldeményként érkező, ill. személyesen átnyújtott, írásban rögzített megkeresés. Beérkezés időpontja: a bejövő levél egyetemes engedélyesnél történt iktatási ideje. Válaszadás időpontja: a kimenő levél kibocsátásának dátuma. Válasz: írásban adott tájékoztatás, amely ellenőrizhető, visszakereshető módon dokumentált. 7
20 naptári nap: Határidő számítása az írásbeli kérdés vagy kiegészítés egyetemes engedélyeshez történő beérkezésének az időpontjától kezdődik. Az egyetemes szolgáltatás igazolása: a bejövő levél vagy a kiegészítést kérő levélre adott válasz egyetemes engedélyeshez történt beérkezése ill. a válaszról felvett dokumentum vagy kimenő levél kibocsátásának összevetése. C. 6. Gázszolgáltatással kapcsolatos írásbeli reklamációk megválaszolása A fogyasztó egyetemes szolgáltatással kapcsolatos írásbeli reklamációjának az egyetemes szolgáltató bármelyik egységéhez való érkezése és az arra adott írásbeli válasz vagy a szolgáltató kiegészítést kérő levelére adott fogyasztói/ügyfél válasz beérkezési időpontjától számított 20 naptári nap. A panasz benyújtása: a panasz benyújtásával és elintézésével kapcsolatban a MEH 86/2005 sz. határozatban foglalt rendelkezéseknek megfelelően kell eljárni. Írásos megkeresés: postai és elektronikus küldeményként érkező, ill. személyesen átnyújtott, írásban rögzített megkeresés. Beérkezés időpontja: a bejövő levél iktatási ideje (iktató által rábélyegzett dátum). Válaszadás időpontja: a kimenő levél kibocsátása. Személyes válaszadás esetén a felvett dokumentumon szereplő dátum. Telefonos válaszadás esetén társaságunk belső ügyrendje szerint történik az igazolás. Válasz: írásban, személyesen, telefonon adott tájékoztatás, amely mindenképpen ellenőrizhető, visszakereshető módon dokumentált. 20 nap: naptári nap. A határidő számítása a reklamáció ügyintézésre megadott elérhetőségeken történő bejelentésének társaságunkhoz történő beérkezési időpontjától kezdődik. 8
A szolgáltatás igazolása: az egyetemes szolgáltatóhoz bejövő levél és a kiegészítést kérő ill. a válaszról felvett dokumentum vagy kimenő levél kibocsátási időpontjának összevetése. Ha a határidő napja nem munkanapra esik, akkor a határidő a következő munkanap. 9