F1. számú függelék. A GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt. szervezeti felépítése

Átírás

1 F1. számú függelék A GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt. szervezeti felépítése Kereskedelmi és Portfóliókezelési Általános Vezérigazgató Üzletfelügyeleti Főosztály Kereskedelmi Igazgatóság Kereskedelmi és Marketing Igazgató Marketing és Árazási Igazgatóság Ügyfélszolgálati Igazgatóság Energia-beszerzési és Portfólió-kezelési Igazgatóság Értékesítés Kereskedelmi Igazgatóság Elosztói Kapcsolatok Csoport Kiemelt Ügyfelek Osztálya Önkormányzati és Közbeszerzéses Ügyfelek Osztálya Üzleti Ügyfelek Osztálya 1/2. oldal GDF SUEZ

2 Ügyfélszolgálat Ügyfélszolgálati Igazgatóság Ügyfélszolgálati Koordinációs Osztály Osztály Telefonos Központ Északi Régió Déli Régió Kiemelt Központ Győri Iroda Bajai Iroda Szombathelyi Iroda Kecskeméti Iroda Szegedi Iroda Békéscsabai Iroda 2/2. oldal GDF SUEZ

3 F2. számú függelék Az érdekképviseleti szervezetek felsorolása 1. Magyar Energia Hivatal Energiaszolgáltatási és Fogyasztóvédelemi Főosztály Honlap: Cím: 1081 Budapest, II. János Pál pápa tér Gazdasági Versenyhivatal Ügyfélszolgálat Honlap: Cím: Budapest, Alkotmány u Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság Honlap: Cím: 1088 Budapest, József krt. 6. 1/1. oldal GDF SUEZ

4 F3. számú függelék Jogszabályok, szabványok, belső utasítások Törvények évi XL. törvény a földgázellátásról évi XXVI. törvény a földgáz biztonsági készletezéséről évi LXXXVIII. törvény az energiaadóról évi III. törvény a szociális igazgatásról és szociális ellátásokról Kormányrendeletek - 19/2009. (I. 30.) Korm. rendelet a földgázellátásról szóló évi XL. törvény egyes rendelkezéseinek végrehajtásáról Miniszteri rendeletek - 31/2009. (VI. 25.) KHEM rendelet a földgáz rendszerhasználati díjak megállapításáról - 29/2009. (VI. 25.) KHEM rendelet a földgázpiaci egyetemes szolgáltatáshoz kapcsolódó árak képzéséről - 16/2008. (VIII. 1.) KHEM rendelet a földgáz elosztói és közüzemi szolgáltatói engedélyesek vagy megbízottaik által fogyasztói igény alapján, külön díj ellenében végezhető szolgáltatások kizárólagos körének meghatározásáról - 80/2005. (X. 11.) GKM rendelet a gázelosztó vezetékek biztonsági követelményeiről és a Gázelosztó Vezetékek Biztonsági Szabályzata közzétételéről - 133/2004. (XII. 14.) GKM rendelet az Energiagazdálkodási célelőirányzatba történő befizetésekkel kapcsolatban elismert költségekről és befizetésekről - 11/2004. (II. 13.) GKM rendelet a gáz csatlakozó vezetékekre és fogyasztói berendezésekre vonatkozó műszaki- biztonsági előírásokról - 81/2003. (XII. 10.) GKM rendeletet a földgáztárolókhoz, a szállító- és elosztóvezetékekhez való hozzáférésnél elsőbbséget élvező fogyasztókról 1/1. oldal GDF SUEZ

5 F.4. számú függelék Garantált Szolgáltatások A GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt. mint földgáz-kereskedelmi engedélyes (továbbiakban: Engedélyes) egyedi felhasználókat érintő minimális minőségi követelményeinek meghatározása 1. Bevezetés A Magyar Energia Hivatal GET. és a végrehajtási rendelet idevonatkozó paragrafusainak értelmében a 687/2010. számú Határozatában előírta az egyedi felhasználókra vonatkozó minimális minőségi követelményeket (Garantált Szolgáltatások) az Engedélyessel szerződéses viszonyban álló felhasználókra. 2. Fogalmak 2.1. Minimális minőségi követelmény Kereskedői engedélyes szerinti GSZ Garantált Szolgáltatás megnevezése szám K. I. Információadás dokumentált megkeresésre földgáz-kereskedelmi szerződés megkötéséről, módosításáról, illetve felmondásáról kereskedőváltásról, tájékoztatás a számlázással kapcsolatosan, reklamáció- és panaszkezelés esetén. A garantált szolgáltatás igazolása/ A kötbér fizetés rendje A bejövő megkeresés nyilvántartásba vételi időpontjának és a kimenő válaszlevél kimenő iktatási dátumának az összevetése. A felhasználó minden megkeresése, ami 23 napon belül történik, új ügynek számít. Dokumentált megkeresés esetén a beérkezéstől számított 15 napon belül az Engedélyes érdemben választ ad. Abban az esetben, ha a megkeresés az Engedélyesnél kerül dokumentálásra, de az elosztói engedélyes tevékenységét illeti, akkor az Engedélyes gondoskodik arról, hogy a másik engedélyeshez 8 napon belül eljusson, és erről a felhasználó egyidejű értesítést kapjon. Az illetékes engedélyeshez átadástól számítandó a válaszadási határidő. Amennyiben az Engedélyes és az elosztói engedélyes a megkeresésben egyaránt érintett, akkor 15 napon belül érdemben egyeztetnek. Az egyeztetés lefolytatásától számítandó a válaszadási határidő. 1/6. oldal GDF SUEZ

6 Kereskedői engedélyes szerinti GSZ szám Garantált Szolgáltatás megnevezése K. II. Visszatérítés téves számlázás esetén Az Engedélyes a számlakifogás jogosságának megállapítását követően ha a felek másként nem állapodnak meg 8 napon belül a felhasználó fizetési módjának megfelelően a túlfizetést visszatéríti. K. III. A felhasználó visszakapcsolásának kezdeményezése A felhalmozott tartozás hiánytalan és hitelt érdemlő rendezésének igazolását követően hatályos szerződés megléte esetén az Engedélyes a tudomásszerzéstől számítva lakossági fogyasztó esetén 24 órán belül, egyéb felhasználó esetén egy munkanapon belül kezdeményezi az elosztói engedélyesnél a visszakapcsolást. K. IV. Nem jogszerű kikapcsolás Nem jogszerű kikapcsolás esetén az Engedélyes kötbért fizet Garantált szolgáltatások A garantált szolgáltatás igazolása/ A kötbér fizetés rendje A jogosság megállapítása esetén a kimenő válasz dátumának és a visszafizetés megtörténtét igazoló dokumentum dátumának összevetése. A GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt. számláján a tartozás banki jóváírási időpontja és a visszakapcsolás kezdeményezését igazoló dokumentumban rögzített időpont összevetése. A felhasználókat érintő minőségi mutatók (minimális minőségi követelmények, az elvárt színvonal), melyek nem teljesítése esetén az Engedélyes kötbért fizet az érintett felhasználónak Kötbér A Garantált Szolgáltatás bármely pontjának késedelmes, hibás, vagy nem a MEH 687/2010. számú határozatában foglaltak szerinti teljesítése (továbbiakban: nem teljesítés) esetén a GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt. kötbért fizet az érintett felhasználónak a felhasználó bejelentését követő 30 napon belül a kivizsgálás eredményétől függően Beérkezési időpont A bejövő megkeresés nyilvántartásba vételi időpontja, azaz az iktató által rábélyegzett dátum vagy az elektronikus levél beérkezésének időpontja vagy más ellenőrizhető, visszakereshető rögzítés időpontja Válaszadás időpontja A kimenő válaszlevél iktatási dátuma vagy egyéb válaszadás esetén az ügyfélszolgálati és számlázási rendszerben rögzített ügyfélkapcsolati napló rögzítésének ideje. 3. A GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt. kötelezettsége a felhasználó felé a GSZ-k nem teljesítése esetén A határidőn túli, hibás teljesítés, illetve a GSZ-k nem teljesítése esetén a GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt. a felhasználó bejelentése alapján A kötbérfizetés mértéke Lakossági felhasználó Egyéb felhasználó <20m 3 /h gázmérővel rendelkező Ft Ft m 3 /h gázmérővel rendelkező Ft Ft >100 m 3 /h gázmérővel rendelkező Ft 2/6. oldal GDF SUEZ

7 3.2. Kötbérfizetés határideje Az igény beérkezésétől számított 30. naptári nap. 4. A GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt. adatszolgáltatási kötelezettsége a Magyar Energia Hivatal felé A GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt. a Garantált Szolgáltatásokról köteles nyilvántartást vezetni és azokról éves adatszolgáltatást összeállítani. A Hivatal részére az éves adatszolgáltatást a tárgyévet követő év március 31-ig, legelőször március 31-ig kell megküldeni. Az adatok megbízhatóságát a Hivatal saját vagy megbízott szakértőjével esetenként ellenőrizheti. Nem megfelelő adatközlés esetén a Hivatal bírságot szabhat ki. 3/6. oldal GDF SUEZ

8 Földgáz-kereskedelmi tevékenységre vonatkozó írásos felhasználói megkeresés Felhasználói megkeresés fogadása Információadási kötelezettséget jelent? Nem Ügyintézés lezárása A megkeresés dokumentálása és tipizálása, szükség esetén a MEH kategória (K.I., K.II., K.III., K.IV.) kiválasztása. Nem Felhasználói visszakapcsolást kell kezdeményezni? Igen K.III. Elosztói engedélyes értesítése Lakossági felhasználó esetén: 24 órán belül Egyéb felhasználó esetén: egy munkanapon belül Nem Ügyintézés lezárása Jogos számlakifogás. Van a felhasználónak túlfizetése? Igen K.II. A felhasználó fizetési módjának megfelelően a túlfizetés visszatérítése: 8 napon belül Nem Ügyintézés lezárása Információadási kötelezettségünk van a felhasználó felé? Igen K.I., K.IV. Válaszlevél kiküldése a felhasználónak: 15 napon belül* Nem Ügyintézés lezárása MEH kategóriába sorolható megkeresés? Nem Válaszlevél kiküldése a felhasználónak: 30 napon belül Igen Ügyintézés lezárása 4/6. oldal GDF SUEZ

9 Garantált Szolgáltatás Felhasználói bejelentés kivizsgálása Kifogásolt felhasználói bejelentés azonosítása/ iktatószáma/: Üzleti Partner neve: Üzleti Partner címe: Üzleti Partner bankszámlaszáma: - - Üzleti Partner azonosítója: K.I. Információadás dokumentált megkeresésre K.II. Visszatérítés téves számlázás esetén Garantált Szolgáltatás besorolása* K.III. A felhasználó visszakapcsolásának kezdeményezése K. IV. Nem jogszerű kikapcsolás Kötbérigény megállapítása* Jogos panasz (határidőn túli ügyintézés) Nem jogos panasz Kötbér megállapítása* Lakossági felhasználó Egyéb felhasználó <20m 3 /h gázmérővel rendelkező Ft Ft m 3 /h gázmérővel rendelkező Ft Ft >100 m 3 /h gázmérővel rendelkező Ft Érintett szervezeti egység: Ügyintéző neve: *megfelelő szövegrészt be kell jelölni! Dátum: év..hó nap.... ügyintéző aláírása... utalványozó aláírása A kötbér kifizetésének (utalásának dátuma):..év.hó.nap 5/6. oldal GDF SUEZ

10 Garantált szolgáltatások adatszolgáltatása GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt. Kereskedői engedélyes Garantált Szolgáltatásainak nyilvántartásával egyező adatok GSZ-K táblázat 6724 Szeged, Pulz utca 44. Kitöltő neve, telefonja, címe Tárgyidőszak (év): GSZ körébe tartozó ügyek Kifizetett kötbérek GSZ megnevezése Összesen Nem Teljesítés Felhasználói kérésre* Automatikusan Összesen Esetszám teljesített aránya Mennyiség Kötbér Összeg Mennyiség Kötbér Összeg Mennyiség Összeg (db) db db % db Ft Ft db Ft Ft db Ft A oszlop B oszlop C oszlop D oszlop E oszlop F oszlop G oszlop H oszlop I oszlop J oszlop K oszlop L oszlop M oszlop N oszlop K.I. GSZ Információadás Lakossági (<20m 3 /h) dokumentált megkeresésre Lakossági ( m 3 /h) Egyéb felhasználó (<20m 3 /h) Egyéb felhasználó ( m 3 /h) Egyéb felhasználó (>100 m 3 /h) K. I. GSZ összesen: - - K.II. GSZ Visszatérítés téves számlázás esetén K.III. GSZ A Felhasználó visszakapcsolásának kezdeményezése K.IV. GSZ Nem jogos kikapcsolás GSZ körébe tartozó ügyek összesen: Lakossági (<20m 3 /h) Lakossági ( m 3 /h) Egyéb felhasználó (<20m 3 /h) Egyéb felhasználó ( m 3 /h) Egyéb felhasználó (>100 m 3 /h) K. II. GSZ összesen: - - Lakossági (<20m 3 /h) Lakossági ( m 3 /h) Egyéb felhasználó (<20m 3 /h) Egyéb felhasználó ( m 3 /h) Egyéb felhasználó (>100 m 3 /h) K. III. GSZ összesen: - - Lakossági (<20m 3 /h) Lakossági ( m 3 /h) Egyéb felhasználó (<20m 3 /h) Egyéb felhasználó ( m 3 /h) Egyéb felhasználó (>100 m 3 /h) K. IV. GSZ összesen: - - Lakossági (<20m 3 /h) - - Lakossági ( m 3 /h) - - Egyéb felhasználó (<20m 3 /h) - - Egyéb felhasználó ( m 3 /h) - - Egyéb felhasználó (>100 m 3 /h) - - Felhasználók összesen: - - Kitöltési útmutató: Adatszolgáltatási kötelezettség: a tárgyévet követő év március 31-ig. A táblázat D, E és F oszlopaiba a nem automatikus kifizetésű kötbéreket kell feltüntetni, adathiány esetén kitöltésük nem kötelező. A B oszlopba az egyes GSZ pontok körébe tartozó események számát kell feltüntetni. A kitöltendő cellák színűek, melynek alapadataiból kiszámítandó az F, I, L, M és N oszlopok. A kitöltésre nem kerülő cellák - jelölésűek. Ha az M és E oszlop adatai nem egyeznek, akkor ennek okát meg kell magyarázni. Például ha ugyanaz a felhasználó 23 napon túl újabb, ismételt bejelentést tesz. Az F oszlopban a teljesítés arányának %-os értékét kell megadni, ami az E oszlop adatainak a D oszlop adataihoz viszonyított százalékos értéke. 6/6. oldal GDF SUEZ

11 F.5. számú függelék Szolgáltatási tevékenységek árszabása és számlázása 1/2010. általános vezérigazgatói utasítás 1/1. oldal GDF SUEZ

12 1/2010. számú Általános Vezérigazgatói Utasítás Tárgy: Szolgáltatási tevékenységek árszabása és számlázása Szeged, Győr, január 01. 1/20

13 Bevezetés Jelen díjjegyzék a GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt. ügyfélszolgálati tevékenységének végzése során előforduló számlázható díjtételeket tartalmazza, melyeket a mellékelt táblázatokban megadottak figyelembevételével számláz ki a GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt. a megrendelő (felhasználó) felé. A díjszabás hatálya alá tartozó szolgáltatások körét, fogalmi meghatározását a Szolgáltatások Jegyzéke (SZJ) tartalmazza. 1. A szolgáltatási tevékenységek árszabása A GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt., mint egyetemes szolgáltatói-, és földgázkereskedelmi engedélyes által a felhasználó által megrendelt és külön díj ellenében végzett szolgáltatások közül a 16/2008. (VIII.1.) KHEM rendelet hatálya alá az alábbi szolgáltatások tartoznak: - Üzletszabályzat fénymásolás és számlamásolat A társaság a jóváhagyott Üzletszabályzatot az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségekben jól látható módon elhelyezi, kérésre bárkinek rendelkezésre bocsátja, és honlapján hozzáférhetővé teszi, illetve a fogyasztó kérésére térítés ellenében arról vagy annak részeiről másolatot készít. - A számlamásolat-készítése a felhasználó kérésére, naptári évenként a második alkalomtól kezdődően - A felhasználónak a földgázellátásból való jogszerű kizárása (kikapcsolása) utáni visszakapcsolása - A gázmérőből kinyerhető, a felhasználó földgázfogyasztására vonatkozó adatok rendelkezésére bocsátása leolvasásonként a második alkalomtól kezdődően. Külön díjazás ellenében végzett, de a fenti rendelet hatálya alá nem tartozó szolgáltatások a következőek: - Gázmérő és felhasználói berendezések tartozás miatti lezárása - Tartozás miatt indított kikapcsolások esetén, amennyiben az elosztói engedélyesnek nincs lehetősége a gázmérő órát leszerelni, illetve a felhasználó berendezést lezárni, ebben az esetben a gázszolgáltatást az elosztó- és leágazó vezeték vagy csatlakozó vezeték levágásával szünteti meg - Késedelmes fizetés miatti ügyintézés költsége A fizetési határidőre nem fizető felhasználóink részére fizetési felszólító kerül kiküldésre. A felszólítás nyomtatása, postázása miatt felmerülő többlet költséget, az ügyintézés díját kiterheljük a fogyasztóink felé. Ennek a tételnek a kiterhelését központilag, informatikai beállítás alapján a fizetési felszólítón külön soron is érvényesítheti a szolgáltató. 2

14 - Késedelmes fizetés miatti adatkérési díjak A behajtási és más munkafolyamatok kapcsán az illetékes Földhivataltól, Polgármesteri Hivataltól, jegyzőtől, Cégbíróságtól történő adatkérés, költsége. Az adatkérést a Szolgáltató indítja a kintlévőség behajtása érdekében. Az adatkéréssel kapcsolatos kiadásokat és az előző pontban meghatározott ügyintézési költséget a Társaság kártérítés jogcímén terheli ki a fogyasztói részére. A tartozás miatti kikapcsolás és visszakapcsolás, valamint a szabálytalan vételezés során felmerült műszaki munkálatok költségeit (beleértve az előre fizető mérő felszerelését is kivéve védendő fogyasztó -) az adott szolgáltatási területhez tartozó elosztói engedélyes mindenkor hatályos elosztói díjjegyzéke alapján terheljük rá a fogyasztóra. A munkavégzésen felül esetenként ügyintézői díj is felszámításra kerül 688 Ft + ÁFA összegben. Amennyiben az adott munkaművelet helyszíni munkavégzéssel jár, a díjon felül kiszállási költséget is érvényesítünk. Az általános forgalmi adóról szóló törvény alapján a nyújtott szolgáltatás általános forgalmi adó kötelezett, melynek mértéke az SZJ besorolás és a forgalmi adóról szóló törvény szerint kerül megállapításra. Ez a mérték a díjjegyzékben minden szolgáltatásfajta esetében feltüntetésre került. A fogyasztók számláit a társaság Kereskedelmi Igazgatóság és Tömegpiaci Kereskedelmi Igazgatósága számlázza ki a megrendelő (felhasználó) részére. 2. Vegyes és hatályba léptető rendelkezések Jelen szabályzat január 1.-én lép hatályba és rendelkezéseit ez időtől visszavonásig kell alkalmazni. Ezzel egyidejűleg hatályát veszti a Szolgáltatási tevékenységek árszabása és számlázása tárgyú. 8/2009. számú Általános Vezérigazgatói Utasítás. Mellékletek: 1. sz. melléklet Díjjegyzék Rendelet hatálya alá tartozó szolgáltatások Szeged, január 1. Dr. LACZÓ SÁNDOR általános vezérigazgató 3

15 1-2010_altvezigut_1.sz._melleklet 1.SZ. MELLÉKLET Üzletszabályzat fénymásolás és számlamásolat SZJ: Tételszám Megnevezés Díj Díjtétel ÁFA 25% ÁFA -val növelt díj Fénymásolás (Ft/lap) Számla másolat kiadás (Ft/lap) Felszólító miatti díjterhelés SZJ: Tételszám Megnevezés Díj Díjtétel ÁFA 25% ÁFA -val növelt díj Nem tértivevényes felszólítás Tértivevényes felszólítás Ajánlott küldemény Adatkérési díjak Tételszám Megnevezés Díj Díjtétel ÁFA 25% ÁFA -val növelt díj Adatkérés önkormányzattól Cégkivonat beszerzése Földhivatali adatkérés A gázmérőből kinyerhető, a fogyasztó földgázfogyasztására vonatkozó adatok rendelkezére bocsátása leolvasásonként a második alkalomtól kezdődően SZJ: : (engedélyezés, okmánykiadás) Tételszám Megnevezés Díj Díjtétel ÁFA 25% ÁFA -val növelt díj A gázmérőből kinyerhető, a fogyasztó földgázfogyasztására vonatkozó adatok rendelkezére bocsátása a második alkalomtól kezdődően Ft/Db /1

16 F6. számú függelék A GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt., mint földgáz-kereskedelmi engedélyes elérhetőségei Igénybejelentés, szerződéskötés, -módosítás bejelentése kizárólag az alábbi elérhetőségek valamelyikén történhet: A Kereskedő általános kapcsolattartási adatai Cégnév: GDF SUEZ Energia Magyarország Zrt. Kereskedelmi Igazgatóság Székhely: 6724 Szeged, Pulcz u. 44. Levelezési cím: 6701 Szeged, PF: 6 Telefon: Fax: cím: Honlap: szabadpiac.hu@gdfsuez.com Tömeges ügyfélkezelés esetén: Név: Üzleti Ügyfelek Osztálya, Telefonos Értékesítési Csoport Levélcím: 6701 Szeged, PF: ertekesites.hu@gdfsuez.com Telefon: Fax: Egyedi ügyfélkezelés esetén a földgáz-kereskedelmi szerződésben megjelölt kapcsolattartók elérhetőségein állunk felhasználóink rendelkezésére. 1/1. oldal GDF SUEZ