Ügyfél-elégedettségi lekérdezés eredménye Csenger Város Polgármesteri Hivatala számára Dátum: 2010. január 1
Tartalomjegyzék Tartalomjegyzék... 2 I Az adatfelvétel eredményeinek bemutatása... 3 I.1 A vállalati, illetve lakossági lekérdezés módszere... 3 I.2 A kapott adatok elemzése vállalati szektor... 3 I.2.1 Alapsokaság és minta... 3 I.2.2 Internet-használat... 5 I.2.3 Ügyfélkapu igénybevétele... 6 I.2.4 Városi honlap használata... 7 I.2.5 Önkormányzati ügyintézés... 9 I.2.6 Média igénybevétele... 10 I.3 A kapott adatok elemzése lakosság... 11 I.3.1 Alapsokaság és minta... 11 I.3.2 Internet-használat... 12 I.3.3 Ügyfélkapu igénybevétele... 14 I.3.4 Városi honlap használata... 15 I.3.5 Önkormányzati ügyintézés... 17 I.3.6 Média igénybevétele... 18 2
I Az adatfelvétel eredményeinek bemutatása I.1 A vállalati, illetve lakossági lekérdezés módszere A lekérdezés a csengeri székhellyel rendelkező társas vállalkozások, illetve a polgármesteri hivatalban 2007-2009. során ügyet intézett csengeri felnőtt lakosok körében került végrehajtásra. Vállalkozások esetében a minta mérete 50 válaszadó volt, a lakossági lekérdezés során 100 olyan állampolgár került megkérdezésre, aki saját bevallása szerint az elmúlt 3 év során legalább egyszer intézett ügyet a Csengeri Polgármesteri Hivatalban. A lekérdezéshez használt kérdőívek jelen dokumentum 1. és 2. sz. mellékletében találhatóak. I.2 A kapott adatok elemzése vállalati szektor I.2.1 Alapsokaság és minta A kutatás során a csengeri társas vállalkozások körét vizsgáltuk egy olyan 50-es elemszámú minta segítségével, amely megbízhatóan reprezentálja az alapsokaságot ágazati szektor, valamint az alkalmazottak száma szerint. A mintát olyan módon alakítottuk ki, hogy az egyes szektorok, azaz a termelés (mezőgazdaság és ipar), a kereskedelem, valamint a szolgáltatások területe is megfelelő számú választ tartalmazzon, ami a kutatás eredményeinek a vállalatok fő ágazati hovatartozása szerinti elemezhetőségét biztosítja számunkra. Mindezek mellett ügyeltünk arra is, hogy a nagyobb létszámú vállalkozások az alapsokaságban megfigyelt arányukhoz képest a mintában nagyobb súlyt kapjanak, ezzel garantálva az egyes létszám-kategóriákban az elemezhetőséghez szükséges elemszámot. Az alapsokaság pontos létszám-kategória és ágazati szektor szerinti megoszlását pedig súlyozással állítottuk elő. 6. TÁBLÁZAT - A MINTA ÉS AZ ALAPSOKASÁG ÖSSZETÉTELE Minta Alapsokaság db % db % Ágazat szerint Termelés 25 50 36 37,9 Kereskedelem 12 24 34 35,8 Szolgáltatások 13 26 25 26,3 Az alkalmazottak száma szerint 0-1 fő 20 40 53 55,8 2-9 fő 13 26 21 22,1 10 fő felett 17 34 21 22,1 50 100,0 95 100,0 Az adott mintanagyság mellett a vizsgálatban nyert adatokról 90 százalékos biztonsággal állítható, hogy legfeljebb +/-9,1%-kal térnek el attól, amit az összes csengeri telephellyel rendelkező cég 3
megkérdezésével kaptunk volna. Ez a mintahiba meghaladhatja a fenti értéket azokban az esetekben, amikor egy megoszlást nem a kérdezett vállalkozások összességére, hanem egy kisebb alcsoportra adunk meg. A felmérés során az elsődleges elemzési szempontot a foglalkoztatottak száma jelentette. A csengeri vállalatok közel kétharmada nem foglalkoztat főállású munkavállalót vagy csak egy személy segítségét veszi igénybe a vállalkozásában. A vizsgált cégek ötöde 2-9 főt foglalkoztat, míg pontosan ilyen arányban szerepeltek a 10 munkatársnál többet alkalmazó vállalatok. A számok mutatják, hogy a Csengeren bejelentett vállalatok közel 80%-a a mikrovállalati kategóriába tartozik. A másodlagos elemzési szempontunk a cégek ágazati (szektoriális) hovatartozása volt, ennek megfelelően egy hármas tagolást állítottunk elő: termelés (mezőgazdaság és ipar), kereskedelem és szolgáltatások. A fenti táblázatból jól látható, hogy a minta megoszlása igen jól közelíti ebből a szempontból a sokasági megoszlást. Részletesebben vizsgálva az ágazati hovatartozást a cégek 16%-a szakmai szolgáltatásokat nyújt, 14%-a a feldolgozóiparban, 9%-a az építőiparban tevékenykedik, 36%-a foglalkozik kereskedelemmel és járműjavítással, illetve 3%.a végez valamilyen logisztikai, távközlési tevékenységet. A fennmaradó vállalkozások egyéb szolgáltatásokat végeznek (3%), a vendéglátásban (2%), illetve a mezőgazdaságban működnek (15%). A cégek ágazati besorolása kapcsán fontos megemlíteni az ilyen kategorizálások korlátait: a cégek nyilvántartása egy megjelölt főtevékenység szerint történik, de ez a megnevezés nem minden esetben fedi le a teljes tevékenységi kört. A tanulmányozott sokaságban a vállalatok több mint kétharmada 20 millió forintnál kevesebb nettó árbevételt ért el az előző évben, 15%-a realizált 21 és 100 millió forint közötti árbevételt, illetve ezzel megegyező arányban, 15%-uk nyilatkozott 100 millió forint feletti árbevételről 2008-ban. Az alábbi ábra jól szemlélteti az árbevétel és a foglalkoztatott létszám közepesnél valamivel erősebb kapcsolatát. A létszám 10 fő feletti növekedésével erőteljesen emelkedik a legalább 100 millió forintos árbevétellel bíró cégek hányada, ugyanakkor drasztikusan csökken a 20 millió forint alatti bevétellel rendelkezők aránya. Az ágazati bontás azt mutatja, hogy a legnagyobb cégek a termelés területén működnek, míg a szolgáltatási szektorban magasabb a kisebb vállalkozások részesedése. 4. ÁBRA - A VÁLLALATOK MEGOSZLÁSA ÁRBEVÉTEL-KATEGÓRIÁNKÉNT AZ ALKALMAZOTTAK SZÁMA, ILLETVE AZ ÁGAZATOK SZERINT 4
100% 100% 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 50% 40% 40% 30% 30% 20% 20% 10% 10% 0% 0-1 fő 2-9 fő 10 fő+ 0% Termelés KereskedelemSzolgáltatás 20 M Ft alatt 21-100 M Ft 100 M Ft felett 20 M Ft alatt 21-100 M Ft 100 M Ft felett I.2.2 Internet-használat A csengeri társas vállalkozások 74%-a rendelkezik internet-előfizetéssel, ez 37 céget jelent az 50-ből. A 10 fő, illetve a 20 millió forint árbevétel feletti cégek mindegyikének van internetkapcsolata, az ágazatok közül a kereskedelem van némi lemaradásban (64%). Az internethozzáféréssel bírók között a leggyakoribb kapcsolattípus a DSL (51%), a lassú kapcsolatok (analóg modemes, ISDN) (25%), a kábeltelevíziós (kábelnetes) csatlakozás (20%), ezt a szélessávú mobilinternet (5%) követik. 5. - ÁBRA AZ INTERNET-ELŐFIZETÉSEK TÍPUSAI 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0-1 fő 2-9 fő 10 fő+ DSL Szélessávú mobilinternet Kábelnet Lassú kapcsolat A cégek bevallása alapján összességében a vállalati alkalmazottak mintegy kétharmada rendelkezik internet-hozzáféréssel, a létszám növekedésével ez az arány fokozatosan csökken. Az ágazatok között ebből a szempontból nem tapasztalhatunk számottevő eltérést. Az internet- 5
előfizetéssel rendelkező cégek, illetve ezen vállalkozásoknál az internet-hozzáféréssel bíró alkalmazottak aránya (összességében a vállalatoknál foglalkoztatottak közel 70%-a is azt mutatja, hogy ebben a tekintetben nincs jelentős gátja az elektronikus ügyintézés használatának és terjedésének a csengeri vállalatok körében. 6. ÁBRA - AZ INTERNET-HOZZÁFÉRÉSSEL RENDELKEZŐ ALKALMAZOTTAK ARÁNYA 0-1 fő 2-9 fő 10 fő+ 76% felett 51-75% 26-50% 0-25% I.2.3 Ügyfélkapu igénybevétele A vállalatok több mint fele rendelkezik a www.magyarorszag.hu honlapon található Ügyfélkapu szolgáltatások igénybevételéhez szükséges okmányirodai regisztrációval, 29%-a már hallott az Ügyfélkapuról, de nincs regisztrációja, míg a cégek 14%-a még nem is hallott erről a lehetőségről. Az alkalmazottak számának emelkedésével az Ügyfélkapu ismertsége és használatának valószínűsége is növekszik, ez különösen a legalább 10 főt foglalkoztató vállalkozásoknál szembetűnő. Az ágazatok közül itt is a kereskedelem esetében tapasztalhatunk szignifikánsan átlag alatti használati gyakoriságot. A cégek többsége, közel háromnegyede az adóbevallások miatt veszi igénybe az Ügyfélkaput, mindössze 1%-a használja foglalkoztatási ügyek intézése érdekében, míg 26%-a egyéb célból regisztrált. 6
7. ÁBRA - RENDELKEZIK-E ÖN A WWW.MAGYARORSZAG.HU HONLAPON TALÁLHATÓ ÜGYFÉLKAPU SZOLGÁLTATÁSOK IGÉNYBE VÉTELÉHEZ SZÜKSÉGES OKMÁNYIRODAI REGISZTRÁCIÓVAL? 0-1 fő 2-9 fő 10 fő+ Igen Nem, de már hallottam róla Nem, nem is hallottam róla I.2.4 Városi honlap használata A vállalatok 30%-a évente többször meglátogatja a www.csenger.hu honlapot, ezen cégek fele havi gyakorisággal keresi fel a weboldalt. A vállalkozások 1%-a csak évente legfeljebb egyszer nézi meg a website-ot, 5%-a azért nem látogatja, mert nem tud a létezéséről, majd 30%- át viszont egyáltalán nem érdekli a honlap. Megállapítható, hogy a cégméret növekedésével a honlap látogatásának gyakorisága emelkedik. 8. ÁBRA - SZOKTA ÖN LÁTOGATNI A WWW.CSENGER.HU HONLAPOT? 1% 5% Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne 29% 30% Nem, mert nem érdekel Igen, legalább havi gyakorisággal 35% Igen, évente többször Igen, évente egyszer A városi honlapot látogató vállalatokat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek az önkormányzat honlapjának szolgáltatásaival, fejlettségével. A kapott válaszokat egy -100-tól +-100-ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. A vállalat mérete nem mutat összefüggést a vizsgált tényezővel, ugyanakkor ágazatok szerint azt láthatjuk, hogy a termelési tevékenységet végzők mindegyik szempontot átlag felettinek, a szolgáltató vállalkozások átlagosnak, míg a kereskedelemben dolgozók az átlagnál feltűnően negatívabb véleményt formáltak a honlapról, főleg annak információtartalmát és funkcionalitását illetően. 7
9. ÁBRA -AZ ÖNKORMÁNYZAT HONLAPJÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0-10 -20-30 Termelés Kereskedelem Szolgáltatás Honlap felépítése Információk frissessége Elérhető funkciók Az önkormányzati honlapról való nyomtatványletöltés jelentheti az első lépést az elektronikus ügyintézés felé való elmozdulás útján, ennek megfelelően fontos kérdés, hogy a vállalatok miként viszonyulnak ehhez a lehetőséghez. A csengeri vállalkozások 36%-a szokott nyomtatványokat letölteni az önkormányzat weboldaláról, a fennmaradó 64% még mindig a személyes ügyintézést tartja megfelelőbbnek. 10. ÁBRA - SZOKOTT- E NYOMTATVÁNYT LETÖLTENI CSENGER VÁROS HONLAPJÁRÓL? 0-1 fő 2-9 fő 10 fő+ Igen Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést Az alkalmazottak számának növekedésével párhuzamosan fokozatosan emelkedik a nyomtatványokat letöltők aránya, illetve csökken a személyes ügyintézést preferálók és a szolgáltatás szükségét nem érzők hányada. A kapott eredmények arra utalnak, hogy a nagyobb vállalatok már felismerték az elektronikus ügyintézésben rejlő lehetőségeket és előnyöket, míg a 0-1 fős cégek meglepő módon megelőzik a 2-9 fős vállalkozásokat a nyomtatványok elektronikus úton történő letöltését illetően. Az elektronikus ügyintézés következő szintjét a kérelmek, nyomtatványok online módon való benyújtása képezi, az eredmények alapján a vállalatok többsége nyitott ennek irányába. A cégek 8
96%-a szívesen venné, ha internetes úton nyújthatna be kérelmet a hivatal felé, illetve ilyen módon nyomon követhetné ügyének sorsát. A lehetőségtől ódzkodók többsége itt is azt hozta fel indokként, hogy jobban bízik a személyes ügyintézésben. I.2.5 Önkormányzati ügyintézés A csengeri telephellyel rendelkező vállalatok az elmúlt 3 évben átlagosan 16-szor intéztek ügyet személyesen a helyi polgármesteri hivatalban, 29-szer telefonon és több mint 3-szor interneten. A számok jól érzékeltetik, hogy még mindig a személyes eljárás a leggyakoribb, a cégek közel felénél l-5-ször, 26%-nál pedig legalább 15-ször került sor személyes ügyintézésre. A telefonos megoldás már jóval ritkább, ezt csak a vállalkozások alig kevesebb mint fele vette igénybe, míg az online ügyintézés csak a vállalatok 11%-ánál fordult elő. A rendelkezésre álló adatok nem alkalmasak mélyebb elemzés elvégzésére, az viszont megállapítható, hogy a cég méretének növekedésével fokozatosan előtérbe kerül a telefonos és az internetes ügyintézés, míg a legkisebb vállalkozások túlnyomó többségében a személyes kapcsolatfelvételt preferálják. Az is jól látható, hogy a termelési tevékenységet végző vállalatok jóval gyakrabban fordulnak a hivatalhoz, mint a kereskedelemben működő cégek. 11. ÁBRA - HÁNY ALKALOMMAL INTÉZETT ÖN ÜGYET TELEPÜLÉSE POLGÁRMESTERI HIVATALÁBAN AZ ELMÚLT 3 ÉVBEN? Személyesen 14 Telefonon Interneten 28 3 16 15-nél többször 6-15 alkalommal 1-5 alkalommal Egyszer sem Átlagosan A vállalatokat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek a polgármesteri hivatalban való ügyintézéssel az alábbi szempontok szerint: tájékoztatás minősége, ügyintéző hozzáállása, határidők tartása, esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minősége. A kapott válaszokat a fentebb már bemutatott -100-tól +-100-ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. A cégek összességében mindegyik tényező alapján abszolút pozitív módon nyilatkoztak a hivatali ügyintézésről (65-73 közötti értékek), jelentős eltéréseket nem tapasztaltunk a különböző változók szerinti vizsgálat során az egyes kategóriák 9
között. 12. - ÁBRA A HIVATALI ÜGYINTÉZÉSSEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 20 M Ft alatt 21-100 M Ft 100 M Ft felett Kapott tájékoztatás minősége Ügyintéző hozzáállása Határidők tartása Döntés megalapozottsága, intézkedés minősége A hivatali ügyintézés fejlesztésével kapcsolatban a megkérdezettek több mint ötöde tett javaslatot, megjegyzést. Túlnyomó többségének azt volt a véleménye, hogy az ügyintézések során csökkenteni kellene a várakozási időt, sorszámkiadó rendszer fejlesztésével, mivel sokan feleslegesen veszik el mások helyét a sorban. Többen megjegyezték, hogy az ügyintézők szakmai felkészültségén, hozzáállásán is javítani kellene, néhányan a honlapon elérhető információk frissességét, részletességét, felhasználóbarát mivoltát hiányolták, illetve az internetes ügyintézési lehetőségek jelentős kibővítését tartanák fontosnak. I.2.6 Média igénybevétele A vállalatok 48%-a olvassa rendszeresen a Városi Újságot, 47%-a nézi a Városi TV-t, míg 6%-a egyáltalán nem foglalkozik ezekkel a médiumokkal. Megállapítható, hogy a cégméret növekedésével az újság olvasása válik gyakoribbá, illetve a termelési tevékenységet végzők mindkét közvetítőt átlag feletti arányban veszik igénybe. Az eredmények azt jelzik, hogy a cégek rendszeresen tájékozódnak a helyi média segítségével, a nyomtatott sajtó és a televízió nagyjából egyforma részarányt képvisel, így mindkettőben érdemes lehet az önkormányzattal kapcsolatos híreket, információkat megjelentetni. 10
13. ÁBRA - IGÉNYBE VESZI-E AZ ALÁBBI HELYI MÉDIUMOKAT INFORMÁCIÓSZERZÉSRE? 6% Városi TV 46% 48% Városi Újság Egyiket sem I.3 A kapott adatok elemzése lakosság I.3.1 Alapsokaság és minta A csengeri lakhellyel rendelkező felnőtt lakosság lélekszáma 4150 körül alakult a felmérés időpontjában, ebből mintegy 1970 férfi és 2180 női lakos. Egy másik kutatásunk eredményei alapján a polgármesteri hivatalban ügyet intézők aránya a férfiak esetében 30%, a nők körében pedig 31% körül alakult 2008 végén. Ezen felmérés eredményeinek felhasználásával a kutatás során a továbbiakban a csengeri illetőségű, az elmúlt 3 évben a polgármesteri hivatalban ügyet intéző felnőtt lakosság körét vizsgáltuk egy olyan 100-as elemszámú minta segítségével, amely megbízhatóan reprezentálja az alapsokaságot nem és életkor szerint. A minta kialakításánál arra ügyeltünk, hogy az ügyintézéssel leginkább érintett 40-49 éves korosztály az alapsokaságban megfigyelt arányához képest a mintában nagyobb súlyt kapjon, ezzel garantálva az egyes életkor-kategóriákban az elemezhetőséghez szükséges elemszámot. Az alapsokaság pontos nem és életkor szerinti megoszlását pedig súlyozással állítottuk elő. 7. TÁBLÁZAT - A MINTA ÉS AZ ALAPSOKASÁG ÖSSZETÉTELE Minta Alapsokaság db % db % Nem szerint Férfi 47 47 597 47 Nő 53 53 671 53 Életkor szerint 18-39 éves 42 42 534 44 40-49 éves 23 23 295 19 50 év felett 35 35 439 37 100 100 1268 100 Az adott mintanagyság mellett a vizsgálatban nyert adatokról 90 százalékos biztonsággal állítható, hogy legfeljebb +/-8,4%-kal térnek el attól, amit az összes csengeri lakhellyel rendelkező, az önkormányzati hivatalban az elmúlt 3 évben ügyet intéző lakos megkérdezésével kaptunk volna. 11
Ez a mintahiba meghaladhatja a fenti értéket azokban az esetekben, amikor egy megoszlást nem az érintett lakosság összességére, hanem egy kisebb alcsoportra adunk meg. Az önkormányzati hivatalban ügyet intéző csengeri felnőtt lakosok 47%-a férfi és 53%-a nő, ezek az arányok gyakorlatilag megegyeznek a teljes felnőtt lakosságban megfigyelhető hányadokkal. A vizsgált lakosság számát, megoszlását és teljes lakosságon belüli arányát korcsoportonként az alábbi táblázat mutatja be. 8. TÁBLÁZAT - A HIVATALBAN ÜGYET INTÉZŐ LAKOSOK SZÁMA ÉS ARÁNYA Teljes lakosság Ügyet intéző lakosok aránya Ügyet intéző lakosok száma Ügyet intéző lakosok megoszlása 18-29 éves 853 28% 235 19% 30-39 éves 829 36% 295 23% 40-49 éves 690 39% 272 21% 50-59 éves 756 34% 257 20% 60 év felett 1016 20% 206 16% 4144 31% 1265 100% Az alábbi két ábra jól szemlélteti, hogy a 30-39 éves korosztályban lényegesen magasabb az ügyet intéző női lakosok aránya, míg a többi korcsoportban teljesen kiegyenlített a két nem hányada. 14. ÁBRA - AZ ÜGYET INTÉZŐ LAKOSOK MEGOSZLÁSA NEM ÉS ÉLETKOR SZERINT 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Férfi Nő 18-29 éves 30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves 60 év felett 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 18-29 éves Férfi 30-39 éves 40-49 éves 50-59 éves 60 év felett Nő I.3.2 Internet-használat A csengeri illetőségű, a hivatalban ügyet intéző lakosok 49%-a rendelkezik internetelőfizetéssel, ez mintegy 570 lakost jelent az 1270-ből (a 3. táblázatban bemutatott, a lakosságnak az elmúlt 3 évben a hivatalban ügyet intézett része). A férfiak 58%-ának van internet-kapcsolata, ezzel szemben a nőknek csak alig több mint fele (38%-a) bír internetcsatlakozással. Az életkor növekedésével fokozatosan csökken az internet-előfizetéssel 12
rendelkezők aránya: amíg a 40 év alattiak közel 80%-ának van internet-hozzáférése, addig a 40-49 évesek körében 52%, az 50 éve felettiek esetében pedig 43% a megfelelő ellátottság. Az internethozzáféréssel bírók között a leggyakoribb kapcsolattípus a DSL (45%) és a kábeltelevíziós (kábelnet) csatlakozás (39%), ezeket lényegesen lemaradva követik az egyéb és a lassú (analóg modemes, ISDN) kapcsolatok, míg szélessávú mobilinternetet egyáltalán nem használnak a vizsgált alanyok. Az internet-előfizetés hiánya szűk keresztmetszetet jelenthet az elektronikus ügyintézés terjedését illetően, ugyanakkor az internet-ellátottság évek óta tartó növekedése bizakodásra adhat okot. 15. ÁBRA - AZ INTERNET-ELŐFIZETÉSEK TÍPUSAI 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% -10% 18-39 év 40-49 év 50 év felett DSL Kábelnet Szélessávú mobilinternet Lassú kapcsolat Egyéb Az érintett lakosság kevesebb mint 10%-a tölt napi 3 óránál többet az internet böngészésével, ötöde napi 1-2 órát internetezik, 6%-a legfeljebb hetente 4-5 napon veszi igénybe a világhálót, 13%-a pedig ennél is ritkábban, míg több mint fele egyáltalán nem használja az internetet. Az életkor emelkedésével az internetezési gyakoriság fokozatosan csökken: amíg a legfiatalabb korcsoport 40%-a napi rendszerességgel böngészi a netet, addig az 50 év felettiek körében a megfelelő arány már csak 17%. A férfiak és a nők között is jelentős különbség tapasztalható, előbbiek közel 60%-a naponta internetezik, míg a nők körében ez a hányad 40% körül alakul. 13
161. ÁBRA - AZ INTERNET-HASZNÁLAT GYAKORISÁGA 18-39 év 40-49 év 50 év felett Naponta legalább 3 órát Naponta 1-2 órát Hetente 4-5 nap Hetente 2-3 nap Hetente egyszer Ritkábban Nem használom az internetet Az internetező lakosok közel fele rendelkezik e-mail címmel, ez az arány a férfiak körében 56%, a nők esetében pedig 44%. Az elektronikus levelezés használata is összefügg az életkorral, a kapott eredmények azt mutatják, hogy a fiatalok és a férfiak körében várható legkorábban az elektronikus ügyintézés terjedése. I.3.3 Ügyfélkapu igénybevétele A vizsgált lakosságnak mindössze 12%-a rendelkezik a www.magyarorszag.hu honlapon található Ügyfélkapu szolgáltatások igénybevételéhez szükséges okmányirodai regisztrációval, 34%-a már hallott az Ügyfélkapuról, de nincs regisztrációja, míg a lakosok több mint fele még nem is hallott erről a lehetőségről. 17. ÁBRA - RENDELKEZIK-E ÖN A WWW.MAGYARORSZAG.HU HONLAPON TALÁLHATÓ ÜGYFÉLKAPU SZOLGÁLTATÁSOK IGÉNYBE VÉTELÉHEZ SZÜKSÉGES OKMÁNYIRODAI REGISZTRÁCIÓVAL? 18-39 év 40-49 év 50 év felett Igen Nem, de már hallottam róla Nem, nem is hallottam róla A férfiak körében lényegesen magasabb a regisztrációval bírók hányada (23%), mint a nők esetében (12%). Korcsoportonként nem tapasztalhatunk számottevő különbséget az Ügyfélkapu használatában. 14
I.3.4 Városi honlap használata A vizsgált internetező lakosság fele legalább havonta többször meglátogatja a www.csenger.hu honlapot. A lakosok 4%-a csak évente legfeljebb többször nézi meg a website-ot, alig 1%-a azért nem látogatja, mert nem tud a létezéséről, 34%-át viszont egyáltalán nem érdekli a honlap. A rendelkezésre álló adatok nem elégségesek mélyebb elemzés elvégzésére, ugyanakkor az megállapítható, hogy az életkor növekedésével a honlap látogatásának gyakorisága valamelyest emelkedik. 182. ÁBRA - SZOKTA ÖN LÁTOGATNI A WWW.CSENGER.HU HONLAPOT? 1% Nem, mert nem tudok róla, hogy létezne 34% 8% Nem, mert nem érdekel 4% 53% Igen, legalább havi gyakorisággal Igen, évente többször Igen, ritkábban, mint évente A városi honlapot látogatókat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek az önkormányzat honlapjának szolgáltatásaival, fejlettségével. A kapott válaszokat egy -100-tól +-100-ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. 19. ÁBRA - AZ ÖNKORMÁNYZAT HONLAPJÁVAL VALÓ ELÉGEDETTSÉG 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 18-39 év 40-49 év 50 év felett Információk frissessége Elérhető funkciók Honlap felépítése Az emberek a honlap tulajdonságai közül nem emeltek ki egyet sem, így a weboldalon található információk frissességét, a felépítést és az elérhető funkciókat illetően is megfelelőnek ítélték a honlapot. Nemek szerint nem találhatók számottevő eltérések, ugyanakkor a 40-49 15
évesek láthatóan sokkal jobbra értékelték a honlapot, mint a másik két korcsoport. Az önkormányzati honlapról való nyomtatványletöltés fontos lépcsőfokot jelenthet az elektronikus ügyintézés elterjedése során, ennek megfelelően fontos kérdés, hogy a lakosok miként viszonyulnak ehhez a lehetőséghez. A honlapot látogató lakosok 40%-a szokott nyomtatványokat letölteni az önkormányzat weboldaláról, a fennmaradó honlap látogatók azért nem használják ezt a megoldást, mert a személyes ügyintézésben jobban bíznak. 20. ÁBRA - SZOKOTT- E NYOMTATVÁNYT LETÖLTENI CSENGER VÁROS HONLAPJÁRÓL? 18-39 év 40-49 év 50 év felett Igen Nem, mert jobbnak tartom a személyes ügyintézést Nem, egyéb okból A nők és a legidősebb korcsoport esetében érezhetően alacsonyabb a nyomtatványokat letöltők aránya, ugyanakkor magasabb a személyes ügyintézést preferálók hányada. A kapott eredmények arra utalnak, hogy az emberek körében még igen magas a bizalmatlanság az elektronikus ügyintézéssel szemben, többségük egyértelműen a hagyományos, személyes kapcsolatfelvételt favorizálja, az elektronikus útra leginkább a fiatal férfiak nyitottak. 213. ÁBRA - HA LEHETNE, AKKOR NYÚJTANA-E BE KÉRELMET INTERNETES ÚTON, JÓNAK TARTANÁ-E, HA ÍGY NYOMON KÖVETHETŐ LENNE KÉRELMÉNEK SORSA? 18-39 év 40-49 év 50 év felett Igen Nem, mert személyesen intézi Nem, mert nem ért hozzá Nem, mert nincs szüksége rá Az elektronikus ügyintézés következő szintjét a kérelmek, nyomtatványok online módon való benyújtása képezi, az eredmények alapján a lakosok fele nyitott ennek irányába. A lakosok 57%-a szívesen venné, ha internetes úton nyújthatna be kérelmet a hivatal felé, illetve ilyen 16
módon nyomon követhetné ügyének sorsát. A lehetőségtől tartózkodók döntő hányada itt is azt hozta fel érvként, hogy jobban bízik a személyes ügyintézésben, kisebb arányuk állítása szerint nem ért az internethez vagy nincs szüksége erre a megoldásra. I.3.5 Önkormányzati ügyintézés A vizsgált lakosok az elmúlt 3 évben átlagosan közel 8-szor intéztek ügyet személyesen a helyi polgármesteri hivatalban, 2-szer telefonon és mintegy 1-szer interneten. A számok jól érzékeltetik, hogy még mindig messze a személyes eljárás a leggyakoribb, a lakosok egyharmadánál legalább 3-szor, 40%-ánál pedig legalább 5-ször került sor személyes ügyintézésre. A telefonos megoldás már jóval ritkább, ezt csak a lakosok alig több mint 34%-a vette igénybe, míg az online ügyintézés csak az emberek 19%-ánál fordult elő, akkor is jellemzően 1-2 alkalommal. A rendelkezésre álló adatok nem alkalmasak mélyebb elemzés elvégzésére, az viszont megállapítható, hogy az életkor csökkenésével fokozatosan előtérbe kerül a telefonos ügyintézés, az idősebbek túlnyomó többségében a személyes kapcsolatfelvételt preferálják, míg az online ügyintézés még nagyon ritkának mondható. Az is jól látható, hogy a férfiak inkább a személyes ügyintézést részesítik előnyben, míg a nők szívesen veszik fel a kapcsolatot a hivatallal telefonon keresztül. 22. ÁBRA - HÁNY ALKALOMMAL INTÉZETT ÖN ÜGYET TELEPÜLÉSE POLGÁRMESTERI HIVATALÁBAN AZ ELMÚLT 3 ÉVBEN? Személyesen Telefonon Interneten 8 2 1 2 5-nél többször 3-5 alkalommal 1-2 alkalommal Egyszer sem Átlagosan Az ügyet intéző lakosokat megkértük, osztályozzák 1-től 5-ig terjedő skálán, hogy mennyire elégedettek a polgármesteri hivatalban való ügyintézéssel az alábbi szempontok szerint: tájékoztatás minősége, ügyintéző hozzáállása, határidők tartása, esetleges döntés (határozat) megalapozottsága, intézkedés minősége. A kapott válaszokat a fentebb már bemutatott -100-tól +-100-ig terjedő egyenlegskálán értékeltük, ahol a -100 jelentése egyáltalán nem elégedett, a +100 jelentése pedig teljes mértékben elégedett. 17
23. ÁBRA - A HIVATALI ÜGYINTÉZÉSSEL VALÓ ELÉGEDETTSÉG 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 18-39 év 40-49 év 50 év felett Határidők tartása Kapott tájékoztatás minősége Döntés megalapozottsága, intézkedés minősége Ügyintéző hozzáállása A hivatali ügyintézés fejlesztésével kapcsolatban a megkérdezettek közel ötöde tett javaslatot, megjegyzést. Egynegyedük mindennel elégedett volt, többen kifogásolták a hosszadalmas, bonyolult ügyintézést, a hivatali bürokráciát, a hosszú várakozási és rövid nyitvatartási időt. Néhányan megjegyezték, hogy az ügyintézők szakmai felkészültségén, illetve a tájékoztatás minőségén is javítani kellene, valamint volt olyan vélemény is, miszerint jobban oda kellene figyelni a környezet tisztaságára, útjavításra és akadálymentesítésre. I.3.6 Média igénybevétele A vizsgált lakosság mintegy 60%-a olvassa rendszeresen a Városi Újságot és nézi a Városi TV-t információszerzés céljából, 15%-a csak az újságot, 20%-a csak a televíziót követi figyelemmel, míg 5%-a egyáltalán nem foglalkozik ezekkel a médiumokkal. A nemek között nem találhatók számottevő különbségek ebben a tekintetben, ugyanakkor az életkor növekedésével jellemzően fontosabbá válik a helyi média információszerzésre való igénybe vétele. Az eredmények alapján a lakosok többsége rendszeresen tájékozódik a helyi források segítségével, a nyomtatott sajtó és a televízió nagyjából egyforma részarányt képvisel, így mindkettőben érdemes lehet az önkormányzattal kapcsolatos híreket, információkat megjelentetni. 18
24. ÁBRA - IGÉNYBE VESZI-E AZ ALÁBBI MÉDIUMOKAT INFORMÁCIÓSZERZÉSRE? 18-39 év 40-49 év 50 év felett Mindkettőt Városi Újság Városi TV Egyiket sem 19