FHE FELHASZNÁLÓI/HOZZÁTARTOZÓI ELÉGEDETTSÉG Készítették: Bari József Mezeiné Sánta Klára Vass Péter Vida Anikó FHE.doc Létrehozás dátuma: 2007.01.13. 7/1. oldal
1. Tartalomjegyzék 2. Bevezetés... 3 2.1. A standard célja, koncepciója... 3 2.2. Kapcsolat a többi normatív szabályozóval... 3 3. Alkalmazási terület... 3 4. Rendelkező hivatkozások... 4 5. Fogalommagyarázat... 4 6. A standard leírása... 4 FHE 1. standard... 4 FHE 1.1. standard...4 FHE 1.2. standard...4 FHE 1.3. standard...4 FHE 1.4. standard...4 FHE 1.5. standard...5 FHE 1.6. standard...5 FHE 1.7. standard...5 FHE 2. standard... 5 FHE 2.1. standard...6 FHE 2.2. standard...6 FHE 2.3. standard...6 FHE 2.4. standard...6 FHE 2.5. standard...6 FHE 3. standard... 7 FHE 3.1. standard...7 FHE 3.2. standard...7 FHE 3.3. standard...7 FHE 3.4. standard...7 FHE.doc Létrehozás dátuma: 2007.01.13. 7/2. oldal
2. BEVEZETÉS 2.1. A standard célja, koncepciója A szociális és gyermekvédelmi szolgáltatások végső elbírálója a szolgáltatás igénybevevője. A szolgáltatást nyújtó intézmény működésével kapcsolatos döntéseiben a szolgáltatást igénybevevő elégedettségének növelése jelenik meg célként. A szolgáltatást nyújtó intézménynél biztosított, hogy a felhasználó a nyújtott szolgáltatásokról visszajelzéssel/panasszal élhet, a szolgáltató a felhasználó elégedettségét vizsgálhatja. A felhasználói elégedettség mérésének célja a szociális és gyermekvédelmi szolgáltatások színvonalának és az intézmény működésének megítélése, a problémák feltárása, a szolgáltatás minőségének javítása. 2.2. Kapcsolat a többi normatív szabályozóval Felvétel, elbocsátás (FEB); A szolgáltatásokhoz kapcsolódó dokumentáció (DOK); A szolgáltatásokat igénybevevők jogai, tájékoztatás, adatkezelés (ETA); Vezetés, igazgatás (VEZ); Minőségmenedzsment, minőségfejlesztés (MIN); Kommunikáció, információ, marketing (KOM); Információszolgáltatás (INF); Szolgáltatást igénybevevő szerinti eredmények (SZER); Társadalmi/közösségi elégedettség és érdekképviseletek elégedettsége (TKE); Dolgozói/munkatársi elégedettség (DOE); Tulajdonosi/fenntartói elégedettség (TFE) 3. ALKALMAZÁSI TERÜLET Ez a standard valamennyi szociális és gyermekvédelmi szolgáltatás nyújtásakor, a szolgáltatás megkezdése előtt, illetve annak befejezésekor követendő eljárás követelményeit tartalmazza. A standard valamennyi szervezetre, intézményre vonatkozik, amely a szóban forgó szolgáltatásokat nyújtja. FHE.doc Létrehozás dátuma: 2007.01.13. 7/3. oldal
4. RENDELKEZŐ HIVATKOZÁSOK 5. FOGALOMMAGYARÁZAT Visszajelzés/panasz, melyet az igénybevevő a szolgáltatást nyújtó felé jelez. 6. A STANDARD LEÍRÁSA FHE 1. standard A SZOCIÁLIS ÉS GYERMEKVÉDELMI SZOLGÁLTATÁST VÉGZŐ INTÉZMÉNYEKNEK VAN RENDSZERES VISSZAJELZÉST ELŐSEGÍTŐ RENDSZERE, AMELY LEHETŐVÉ TESZI, HOGY A VISSZAJELZÉSEKET, PANASZOKAT GYORSAN KIVIZSGÁLJÁK. FHE 1.1. standard A SZOLGÁLTATÁST IGÉNYBEVEVŐT TÁJÉKOZTATJÁK A VISSZAJELZÉS/PANASZTÉTEL LEHETŐSÉGÉRŐL. FHE 1.2. standard VISSZAJELZÉS/PANASZKEZELÉS MÓDJA SZABÁLYOZOTT, ARRÓL A SZOLGÁLTATÁST IGÉNYBEVEVŐ ÉS A SZAKDOLGOZÓ EGYARÁNT ÉRTESÜL ÉS ISMERI ANNAK ELJÁRÁSI RENDJÉT. FHE 1.3. standard A SZAKDOLGOZÓ SEGÍTI A SZOLGÁLTATÁST IGÉNYBEVEVŐT A VISSZAJELZÉS/PANASZ MEGFOGALMAZÁSÁBAN ÉS ADEKVÁT KÖZLÉSÉBEN. FHE 1.4. standard A VEZETŐK A VISSZAJELZÉSEKET/PANASZOKAT NYÍLTAN FOGADJÁK. FHE.doc Létrehozás dátuma: 2007.01.13. 7/4. oldal
FHE 1.5. standard MINDEN VISSZAJELZÉSRŐL/PANASZRÓL FELJEGYZÉS KÉSZÜL, MELY TARTALMAZZA A VISSZAJELZÉS/PANASZ TÁRGYÁT, A VISSZAJELZÉST/PANASZT TEVŐ NEVÉT, A FELVEVŐ NEVÉT ÉS A FELVÉTEL DÁTUMÁT, A VÉGREHAJTÁSÉRT FELELŐS NEVÉT ÉS HATÁRIDŐ KITŰZÉSÉT, VALAMINT A VÉGREHAJTÁS DÁTUMÁT ÉS AZ ELLENŐRZÉST VÉGZŐ SZEMÉLY NEVÉT. FHE 1.6. standard MINDEN VISSZAJELZÉS/PANASZ ÉRTÉKELÉSRE KERÜL, MELYRŐL AZ ÉRINTETT ÉRTESÍTÉST KAP. FHE 1.7. standard AZ IGÉNYBEVEVŐ SZÁMÁRA ELÉRHETŐ HELYEN RENDELKEZÉSRE ÁLL AZ ELLÁTOTTJOGI KÉPVISELŐ ÉS AZ EGYÉB PANASZKEZELŐ SZERV/HATÓSÁG KÉPVISELŐJÉNEK NEVE, CÍME ÉS TELEFONSZÁMA. FHE.1. standard magyarázata A szociális és gyermekvédelmi szolgáltatás igénybevétele esetén a szolgáltatással kapcsolatban a szolgáltatást igénybevevő visszajelzéssel és panasszal élhet annak tudatában, hogy észrevételére választ kap. Az adott szolgáltatást nyújtó intézmény felhívja az igénybevevő figyelmét az észrevétel/panasztétel lehetőségére. FHE.1. standard felülvizsgálati szempontjai A szociális és gyermekvédelmi szolgáltatást végző intézményben szabályozott, dokumentált eljárás szerint történik a visszajelzések és panaszok kezelése. Az erre a célra kialakított naplóból beazonosítható a visszajelzés/panasz időpontja, az észrevételt tevő neve, az észrevételt felvevő szakdolgozó, a megtett intézkedés és a végrehajtásra szánt idő. Az intézmény éves szakmai beszámolója tartalmazza a visszajelzéseket/panaszokat és a rájuk adott válaszokat, valamint a megtett intézkedéseket. FHE 2. standard A SZOCIÁLIS ÉS GYERMEKVÉDELMI SZOLGÁLTATÁST VÉGZŐ INTÉZMÉNY MEGVIZSGÁLJA AZ IGÉNYBEVEVŐK SZOLGÁLTATÁSSAL VALÓ ELÉGEDETTSÉGÉT, ILLETVE ELÉGEDETLENSÉGÉT. FHE.doc Létrehozás dátuma: 2007.01.13. 7/5. oldal
FHE 2.1. standard A SZOLGÁLTATÁST NYÚJTÓ INTÉZMÉNYBEN A FELHASZNÁLÓI ELÉGEDETTSÉG MÉRÉSE SZABÁLYOZOTT, AZ ELJÁRÁSI RENDJE KIDOLGOZOTT. FHE 2.2. standard AZ ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLAT VÉGZÉSE ÉVENTE MINIMUM EGY ALKALOMMAL TÖRTÉNIK. FHE 2.3. standard AZ ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLATBAN VALÓ RÉSZVÉTEL ÖNKÉNTESEN, AZ ANONIMITÁS BIZTOSÍTÁSA MELLETT TÖRTÉNIK. FHE 2.4. standard AZ ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLATOT A SZOLGÁLTATÁST VÉGZŐ INTÉZMÉNY A SZOLGÁLTATÁST IGÉNYBEVEVŐ ÉS/VAGY A HOZZÁTARTOZÓ/GONDNOK KÖRÉBEN VÉGZI. FHE 2.5. standard A VIZSGÁLAT EREDMÉNYEIT A SZOLGÁLTATÓK FELDOLGOZZÁK, ÉRTÉKELIK ÉS GONDOSKODNAK A NYILVÁNOSSÁGRA HOZATALRÓL FHE 2. 2.5 standardok magyarázata Az szociális és gyermekvédelmi szolgáltatást nyújtó intézmény a hatékony működés érdekében rendszeresen értékeli és fejleszti tevékenységét, amely során fontos szerepet kap a szolgáltatásokat igénybevevők elégedettségének/elégedetlenségének mérése, valamint a feltárt problémák javítását célzó intézkedési tervek elkészítése. Azoknál a szolgáltatásoknál, ahol naponta vagy szinte napi rendszerességgel történik az igénybevétel (szakosított ellátási formák, az alapszolgáltatások közül az étkeztetésnél, házi segítségnyújtás, nappali ellátások) évente egyszer meghatározott időben célszerű elvégezni a vizsgálatot. Ha az igénybevétel esetszerű, akkor a szolgáltatás igénybevétele után fel kell ajánlani a véleménynyilvánítás lehetőségét. FHE.doc Létrehozás dátuma: 2007.01.13. 7/6. oldal
FHE 3. standard A SZOCIÁLIS ÉS GYERMEKVÉDELMI SZOLGÁLTATÓNAK VAN FELHASZNÁLÓI ÉS/VAGY HOZZÁTARTOZÓI ELÉGEDETTSÉGET VIZSGÁLÓ ELJÁRÁSA AZ ADOTT SZOLGÁLTATÁST IGÉNYBEVEVŐ CSOPORTRA VONATKOZÓAN. FHE 3.1. standard A SZOCIÁLIS ÉS GYERMEKVÉDELMI SZOLGÁLTATÁST NYÚJTÓ INTÉZMÉNYBEN KÖNNYEN ÉRTHETŐ, JÓL STRUKTURÁLT KÉRDŐÍV ÉS KITÖLTÉSI ÚTMUTATÓ ÁLL RENDELKEZÉSRE A VIZSGÁLATOK ELVÉGZÉSÉHEZ. FHE 3.2. standard A SZOLGÁLTATÓ ÜTEMTERVVEL RENDELKEZIK A FELHASZNÁLÓI/HOZZÁTARTOZÓI ELÉGEDETTSÉG VIZSGÁLATÁHOZ. AZ ÜTEMTERV TARTALMAZZA AZ ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLATBAN RÉSZTVEVŐK KÖRÉT, AZ ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLAT KEZDŐ ÉS BEFEJEZŐ IDŐPONTJÁT,, AZ ADATGYŰJTÉS ÉS ADATFELDOLGOZÁS MÓDSZEREIT, VALAMINT AZ EREDMÉNYEK KÖZZÉTÉTELÉNEK MÓDJÁT. FHE 3.3. standard A SZOLGÁLTATÓ A KÉRDŐÍV MELLETT/HELYETT RENDELKEZIK ALTERNATÍV MÓDSZERREL IS A FELHASZNÁLÓI/HOZZÁTARTOZÓI ELÉGEDETTSÉGI VIZSGÁLAT ELVÉGZÉSÉHEZ. FHE 3.4. standard A SZOLGÁLTATÓ ALTERNATÍV MÓDSZER ESETÉN IS ÜTEMTERVET KÉSZÍT, AZ ELJÁRÁST DOKUMENTÁLJA, A KAPOTT EREDMÉNYT ÉRTÉKELI ÉS A SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉGÉNEK JAVÍTÁSA ÉRDEKÉBEN INTÉZKEDÉST TESZ. FHE 3. 3.4. standardok felülvizsgálati szempontjai A szolgáltató dokumentált eljárásban szabályozta a felhasználói elégedettségi vizsgálat eljárási rendjét A munkatársak ismerik és alkalmazzák a szabályozott eljárást. A felhasználói elégedettségi vizsgálat eredménye az érdekeltek számára ismert. FHE.doc Létrehozás dátuma: 2007.01.13. 7/7. oldal