A FŐTÁV Zrt. ügyfélszolgálati rendszerének fejlesztése 2015. november 25. Balog Róbert főosztályvezető, FŐTÁV Zrt.
Online ügyintézés Az megújult internetes felületen a Díjfizetők és a Közös képviseletek a következő ügyeket tudják intézni: Díjfizetőként: Számlák, egyenleg megtekintése Fizetési mód változtatása Számlázási mód és havi részhőmennyiség változtatása Számlázási cím módosítása Fogyasztási adatok megtekintése Díjfizető változás, névváltozás ügyintézése Műszaki hibabejelentés Ürítés/töltés megrendelése Légtérfelmérés megrendelése Közös képviselőként: Fűtési és melegvíz díjszétosztási arányok megadása Utólagos elszámoláshoz fűtési díjszétosztási arányok megadása Üzemviteli megállapodás megtekintése Fogyasztási adatok megtekintése Hőközponti kapcsolások Műszaki hibabejelentés Ürítés/töltés megrendelése Légtérfelmérés megrendelése 2
Az ügyfélszolgálat fejlődése A személyes és telefonos ügyintézés volumenének csökkentésével párhuzamosan az internetes csatorna forgalmának növelése érdekében az on-line ügyfélszolgálati portál megújítására 2014-ben került sor. Visszajelzések, Fejlesztési javaslatok Kényelmes és praktikus portál Megvalósult Terveink 2015. április 1-jétől a felosztási arányok közlése a közös képviselők/képviseletek által kizárólag az online ügyfélszolgálatunkon keresztül történhet. A fűtéskapcsolások online megrendelése (létező igény a Felhasználók részéről) Újabb funkciókkal bővítjük az ügyintézési lehetőségeket, pl. kártyás fizetés, mobilalkalmazás, a felosztási arányok közlésének egyszerűsítése, stb. 3
UELSZ szerződések Az utólagos elszámolás lehetőségét azon felhasználói közösségek részére biztosítjuk, ahol a fűtési költségosztók leolvasása évente egy alkalommal, április végét követően történik A távhőszámlákat egyenletes díjfizetéssel kiegyenlítő díjfizetők esetében a közös képviselet április 1. és azt követő év május 31. közötti időszakban történt adatközlésnek megfelelő tényfogyasztás is havonta meghatározásra kerül, a részszámla 4. oldalán tájékoztató jelleggel feltüntetjük, azonban az elszámolás csak a májusban kiállításra kerülő elszámoló számlában szerepel. Ezen elszámoló számla tartalmazza az egyenlő összegű részszámlákon kiszámlázott fűtési és/vagy melegvíz készítési célú részhőmennyiségek és a képviselet adatközlésének megfelelő fűtési és/vagy melegvíz készítési célú tényfogyasztás közötti hődíj különbözetet. Egyenletes díjfizetés és Nem egyenletes díjfizetés esetén is Adatszolgáltatás Egy hónapban csak egyszer adhat fel adatot, tehát FONTOS, hogy ha fűtést is és HMV-t is akar feladni, akkor azt egyszerre tegye meg. 4
Okos költségosztás: költségosztó+vízóra A költségmegosztó rendszer célja, hogy az épület hőfogyasztásának, épületrészekre történő fűtési- és melegvíz célú felosztása, valamint az épület hálózati vízfelhasználásának épületrészek közötti szétosztása, Vízművek felé elszámolásra szolgáló lakásmellékmérők mérőállásainak megadása elektronikus leolvasás útján valósuljon meg. Az automatizált kiolvasórendszer által összegyűjtött adatoknak elektronikus hálózati kapcsolaton keresztül kell a költségosztási rendszerbe kerülnie. Smart költségosztás Elektronikusan kiolvasható vízmérők Online rendszerű költségmegosztók Állandó kiolvasó rendszer kiépítése Mérési adatok naponkénti nyomon követhetősége fogyasztók számára is épületrészekre történő fűtési- és melegvíz célú felosztása Vízművek és FŐTÁV felé elszámolásra szolgáló elektronikus leolvasás valósuljon meg. 5
Az adatszolgáltatás folyamata Az adatszolgáltatáshoz szükséges elkötelezettségek: 3 oldalú szerződés: FŐTÁV - OkosHázak - Adatszolgáltató cégek Hideg-melegvíz adatok Adatok leolvasása: víz+fűtési költségmegosztás Adatok továbbítása: víz+fűtési költségmegosztás Fűtési költségmegosztási adatok A FŐTÁV és a FV közötti adatátadásra vonatkozó szerződés Fővárosi Vízművek felé Melegvíz adatokat - FŐTÁV Zrt. felé FŐTÁV Zrt. felé FŐTÁV OkosHázak között adatátadásra vonatkozó megállapodás FV OkosHázak között adatátadásra vonatkozó megállapodás FVM Víz+csatornadíj számlázása FTV Fűtési és HMV hődíj számlázása 6
Hagyományos ügyintézés innovatívan Személyes ügyintézés okosan Személyes ügyfélszolgálatokhoz időpontfoglalással illetve adott épületre vonatkozó téma, kérdések előzetes megküldésével (email) felkészülve várjuk a képviseleteket hatékony, gyors, tervezhető minőségi ügyfélkiszolgálás Öt percen belüli hívásfogadás A jogszabályi megfelelés érdekében az alábbi intézkedéseket hajtottuk végre: Kisegítő Call center alkalmazása a túlcsorduló hívások kezelésére. Az IVR (automata menürendszer) struktúrájának átalakítása és egyszerűsítése, logikusan felépülő és könnyen kezelhető rendszer kialakítása 7
Napjaink távfűtést választó lakossági projektjei A távfűtés az épületek értéknövelő tényezője XIII. Tátra utca 6 Fehérvári út 180. IV. kerületi családi ház 8
Javaslatunk a LÉTÉSZ felé Egy minősítési rendszert bevezetése a képviseletekre Képviseleti certificate kik a jó, megbízható képviselők publikus infók, releváns adatok alapján könnyebb dönteni a képviselőválasztásról képviselő pozitív minősítés esetén több megbízást kaphat pozitív irányba mozdulna az elkötelezettség, motiváció a folyamatos fejlődésre tulajdonosi közösség információellátottsága és elégedettsége is növekedne szolgáltatókat is elláthatnák infókkal (megbízás lejárt, feljelentette képviselő, több tagja lenne a LÉTÉSZnek Együttműködés kezdeményezése tulajdonosváltozás átvezetésére: képviselők felé és Szolgáltatók felé is kötelező a bejelentés, probléma, hogy nem egyszerre vagy nem mindkét helyen illetve késve történik meg 9
Balog Róbert főosztályvezető, FŐTÁV Zrt. rbalog@fotav.hu