PANNONHALMA ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET 9090 Pannonhalma, Dózsa Gy. u. 1. 78 / 2012 ÜGYVITELI SZABÁLYZAT A FOGYASZTÓVÉDELEMRŐL, A PANASZOK KEZELÉSÉRŐL Ügyviteli Szabályzat Unger György Elnök-Ügyvezető Igazgató
TARTALOMJEGYZÉK 1. BEVEZETÉS 3 2. ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK 3 3. AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT ELLÁTÁSA, FOGYASZTÓK TÁJÁKOZTATÁSA 5 4. A PANASZOK KEZELÉSE 8 5. ZÁRÓ ÉS ÁTMENETI RENDELKEZÉSEK 10 6. MELLÉKLETEK 10 2
1. BEVEZETÉS A fogyasztóvédelem szerepe és jelentősége az elmúlt években jelentősen megnőtt, s ez különösen igaz a pénzügyi szektorra, így a takarékszövetkezetekre is. A hitelintézeti munka bizalmi munka: bizalom az ügyfél részéről a Takarékszövetkezet irányába, bizalom a Takarékszövetkezet részéről az ügyfél iránt. Nem lehet teljes mértékben elkerülni, hogy az ügyfél Takarékszövetkezet kapcsolatban ne adódjanak nézetkülönbségek, vitás helyzetek, ezért nagyon fontos ezeknek a megfelelő kulturált kezelése és jogszerű megoldása, az érvényben lévő jogszabályok alapján. 2. ÁLTALÁNOS RENDELKEZÉSEK A Szabályzat két nagy területet fog át: - az ügyfélszolgálati tevékenységet, a fogyasztók tájékoztatását - a panaszok és közérdekű bejelentések intézését. 2.1 A szabályzat hatálya A Szabályzat tárgyi hatálya kiterjed: - a Takarékszövetkezet egészének, vagy egyes egységeinek működésére vonatkozó javaslatokra, észrevételekre, - a fogyasztók teljes körű tájékoztatására, - az egyedi panaszok bejelentésének és azok intézésének módjára. A Szabályzat területi hatálya kiterjed: - a Takarékszövetkezet központjára - a Takarékszövetkezet valamennyi egységére. A Szabályzat személyi hatálya kiterjed a Takarékszövetkezet valamennyi alkalmazottjára. 2.2 A szabályzat jogszabályi háttere - a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény (Hpt.), - a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgy. tv.), - a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.), - a gazdasági reklámtevékenység alapvető feltételeiről és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.), - a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010. évi CLVIII. törvény (Psztv.) - a befektetési vállalkozásokról és az árutőzsdei szolgáltatókról, valamint az általuk végezhető tevékenységek szabályairól szóló 2007. CXXXVIII. törvény (Bszt.), - a PSZÁF 14/2001. számú ajánlása a pénzügyi szervezetek ügyfélszolgálati tevékenységéről, továbbá a 15/2001. számú ajánlása a fogyasztók pénzügyi szervezetek általi tájékoztatásáról, - a PSZÁF Felügyeleti Tanácsának 9/2006. (XI.7.) számú ajánlása a lakossági hitelezés előzetes ügyfél-tájékoztatási és fogyasztóvédelmi elveiről, - a fogyasztónak nyújtott hitelről szóló 2009. évi CLXII. törvény - a tisztességtelen piaci magatartás és a versenykorlátozás tilalmáról szóló 1996. évi LVII. törvény (Tpvt.), - a pénzügyi szektorban érvényesülő fogyasztóvédelem hatékonyságának növeléséhez szükséges egyes kérdésekről szóló 153/2009. (VII.23.) számú Korm. Rendelet. 3
2.3 Fogalmak - Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy (a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény Hpt. megfogalmazása szerint), - Fogyasztó: az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, továbbá a békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában a külön törvény szerinti civil szervezet, egyház, társasház, lakásszövetkezet, mikro-, kis- és középvállalkozás is, aki árut vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz, vagy az áruval kapcsolatos kereskedelmi kommunikáció, ajánlat címzettje, (a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény Fgy. tv. megfogalmazása szerint), a Takarékszövetkezet valamennyi ügyfele (pl. akikkel egy adott jogviszony létrejön, akik számára a Takarékszövetkezet szolgáltatást teljesít), beleértve azokat is, akik a Takarékszövetkezet szolgáltatásaival, termékeivel (továbbiakban: szolgáltatásokkal) kapcsolatos tájékoztatás, reklám vagy ajánlat címzettjei. A Takarékszövetkezet Igazgatósága évenként egy alakalommal tájékoztatást kap az ügyfélszolgálati tevékenység és a panaszügyek intézéséről, a tapasztalatokról. Panasz Panasz a Takarékszövetkezet tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Takarékszövetkezet eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza. Nem minősül panasznak, ha a fogyasztó/ügyfél a Takarékszövetkezettől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. Panaszos Panaszos lehet természetes személy, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki a Takarékszövetkezet szolgáltatását igénybe veszi, vagy a szolgáltatással kapcsolatos tájékoztatás vagy ajánlat címzettje. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén a Takarékszövetkezet vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos - törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. vállalat képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában vagy nem megfelelő meghatalmazás esetén a Takarékszövetkezet közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. A panaszos általában ügyfele a Takarékszövetkezetnek, panaszosnak tekintendő azonban az a személy is, aki a Takarékszövetkezet eljárását nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (pl. hirdetés) kapcsolatban kifogásolja. Bejelentés 4
Olyan körülményre (hibára, hiányosságra) hívja fel a figyelmet, amelynek megszüntetése, orvoslása a Takarékszövetkezet és a vele kapcsolatban álló közösség érdekeit szolgálja. A bejelentés egyúttal javaslatot is tartalmazhat. 3. AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT ELLÁTÁSA, FOGYASZTÓK TÁJÁKOZTATÁSA o Az ügyfélszolgálat ellátása A Takarékszövetkezet, mint pénzügyi szolgáltatási tevékenységet folytató gazdálkodó szervezet ügyfélszolgálatot működtet: - a fogyasztók tájékoztatására, - a fogyasztói bejelentések intézésére, - a panaszok kivizsgálására és intézésére. A Takarékszövetkezet valamennyi, az ügyfelek számára nyitva álló helyisége ügyfélszolgálatnak minősül. Az ügyfélszolgálat működési rendje, félfogadási ideje megegyezik az egység működési rendjével. Az ügyfélszolgálat működtetéséért az adott egység vezetője a felelős. Az ügyfélszolgálati tevékenység a helyi adottságokhoz, sajátosságokhoz igazodik. Elsősorban a személyes ügyfélfogadás legyen a meghatározó. Az ügyfélszolgálat megvalósulhat: - szóban (telefonon, illetve személyesen), - írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levelezőrendszeren) Követelmények az ügyfélszolgálattal szemben: - az ügyfélszolgálati helyiség legyen könnyen elérhető, illetve az ott nyújtott szolgáltatások legyenek könnyen igénybe vehetők, - a fogyasztók kérdéseire gyors, pontos, közérthető válaszokat kell adni, és a problémáikat a legegyszerűbb, leggyorsabb eljárásban rendezni, hogy a fogyasztók idejét a lehető legkisebb mértékben vegyék igénybe, - az ügyfélszolgálat a fogyasztóval folytatott kommunikáció során mindig figyeljen a diszkrécióra, különös tekintettel a panaszos ügyek intézésekor, - az ügyfélszolgálati helyiségben a fogyasztók tájékozódását és tájékoztatását elősegítő információs anyagokat kell elhelyezni, - az ügyfélszolgálati helyiségben kell/lehet biztosítani a létrejött jogviszonyhoz közvetlenül kapcsolódó, valamint a fogyasztó jogait érintő dokumentumok hozzáférését, az ezekbe történő betekintést, figyelemmel a banktitokra és más korlátozó feltételekre is, - közérthető, egyértelmű és részletes tájékoztatást kell adni írásban a szerződés megkötése előtt az esetleges fogyasztói panaszokkal foglalkozó szervekről (megnevezésük, címük), - az ügyfélszolgálati tevékenységet érintő változásokról (cím, telefonszám, munkarend változása, stb) hirdetmény, közlemény útján tájékoztatni kell az ügyfeleket. o Ügyfelek tájékoztatása A Takarékszövetkezet munkatársai az ügyfelek tájékoztatása során a következő szabályoknak megfelelően kötelesek eljárni: 5
Az ügyfeleknek eljuttatott információknak tisztességesnek, közérthetőnek és egyértelműnek kell lennie, hogy a tájékoztatás (ideértve a marketingközleményeket) sem megjelenési formájában sem tartalmában ne legyen félrevezető vagy félreérthető. A marketingközlemények marketingjellegének felismerhetőnek kell lennie. A tájékoztatás akkor tekinthető félrevezetőnek, ha akár megjelenési formájában, akár tartalmi elemeiben félreérthető, vagy valamely - a szolgáltatás lényegét érintő - információ tekintetében hiányos és ezáltal az ügyfelek, illetve címzettek megtévesztésére alkalmas, függetlenül attól, hogy a tájékoztatást nyújtó személy félrevezetőnek ítéli vagy szánja-e a tájékoztatást. Ha a tájékoztatás (pl. a várható hozam vonatkozásában) számszerű előrejelzéseket tartalmaz, az ügyfelek tudomására kell hozni egyértelműen és figyelemfelhívásra alkalmas módon azt, hogy ezek az előrejelzések csak tájékoztató jellegűek. Az ügyfelek tájékoztatása az ügyfélforgalom számára szolgáló helyiségek nyitvatartási rendjéről a bejáratnál elhelyezett felirat útján történik. Biztosítani kell a termékismertetés során elmondott és a megkötendő szerződésbe foglalt feltételek közötti összhangot. Külön figyelmet kell fordítani a tájékoztatás során: az érdekeit csak korlátozottan képviselni képes fogyasztókra (gyermekek, idősek, stb.), és az e körben folyósított termékekkel kapcsolatos tájékoztatás megadására, az összetett, bonyolult és újdonságokkal bíró termékekkel kapcsolatos ismertetésekre, az ügyfélhez valamely nem hagyományos terjesztési csatorna (pl. internet) segítségével eljuttatott pénzügyi termékek terjesztésének a körülményeire. A jogszabályra történő hivatkozás esetén a fogyasztó kérésére a jogszabályi helyet ismertetni kell és ehhez közérthető magyarázatot kell adni. Írásbeli hirdetés során a dokumentumok az olvashatóságot biztosító módon készüljenek. Számszerű előrejelzések közlése esetén jelezni kell, hogy csak tájékoztató jellegűek az adatok (pl. várható hozam). A tájékoztatás félrevezető adatot, téves következtetésre alkalmas elemzéseket nem tartalmazhat. Reklám útján történő tájékoztatás esetén: - a reklám egyértelmű, közérthető és jól áttekinthető, olvasható legyen, - tartalmazza a Takarékszövetkezet pontos megnevezését, szükség szerint az érintett egység(ek) címét, stb., - a kínált termék azonosítására alkalmas információt vagy jogszabályban előírt kötelező adatot (pl. THM). o Szerződéskötés előtti tájékoztatási kötelezettség A Takarékszövetkezet minden alkalmazottját fokozott tájékoztatási, együttműködési kötelezettség terheli a fogyasztóval szemben a szerződés megkötését megelőzően. Ebből eredően a fogyasztó részére részletes, alapos tájékoztatást kell adni, amely legyen közérthető, és ne tévessze meg a fogyasztót. Különös tekintettel kell lenni a 2010. március 1-től alkalmazandó Hitelezési folyamathoz igazodó Check Listára. Ügyfélkapcsolatokért felelős vagy az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló szervezeti egység érintett munkatársainak az alábbi szabályoknak is eleget kell tenniük: 6
A szerződések megkötése előtt - az ügyfél konkrétan felvázolt igényei alapján - teljes körűen kötelesek tájékoztatni az ügyfelet - a megkötendő szerződést érintő minden lényeges körülményről, így különösen: a pénzügyi termék tömör, közérthető leírása (kondíciók, kamatozás, összeg, futamidő); a pénzügyi termékkel kapcsolatos esetleges kockázatok megítélését lehetővé tevő információkról; a szerződéssel összefüggésben az ügyfelet terhelő díjakat, költségeket tételesen felsorolva, továbbá azon díjelemek (költségelemek) felsorolását, amelyek mértéke a futamidő alatt változhat, a változásra okot adó körülmény megjelölésével; a feleket megillető jogokról és kötelezettségekről; a terméket kínáló pénzügyi intézmény megnevezését; a termékhez való hozzájutás, az igénylés feltételeit. Külön fel kell hívniuk a figyelmet az adott pénzügyi termék esetében a szokásosnak tekinthetőnél nagyobb kockázatra. Kötelesek könnyen hozzáférhetővé tenni az általános szerződési feltételeket és a jogszabály által nyilvánosságra hozni rendelt adatokat (mint például az egységesített betéti kamat mutatót, az egységesített értékpapír hozam mutatót és a teljes hiteldíj mutató számítását), melyek az ügyfélszolgálat előterében található információs állványokon is elhelyezésre kerülnek. Ezen előírásnak - kötelezettség formájában - a kapcsolódó szabályzatokban is meg kell jelennie és az egyes szakterületek munkatársainak az abban foglaltak szerint kell eljárniuk. Az ügyféllel kötött szerződésnek tartalmaznia kell a Takarékszövetkezet által teljesítendő rendszeres és rendkívüli tájékoztatás szabályait (a tájékoztatás módját és idejét stb.). Kötelesek elegendő időt biztosítani az ügyfélnek a szerződés-tervezet és a kapcsolódó dokumentumok áttanulmányozására. Kötelesek felhívni a figyelmet arra, ha a Takarékszövetkezet a szerződésben kiköti az egyoldalú szerződésmódosítás lehetőségét, továbbá a Takarékszövetkezet mindig részletezze azokat a közgazdasági, piaci indokokat, melyek alapján élhet az egyoldalú szerződésmódosítás lehetőségével. Legkésőbb a szerződés megkötése előtt, de minden esetben a szolgáltatás nyújtásának megkezdése előtt kellő időben, világos és egyértelmű módon köteles az ügyfelet tájékoztatni arról, hogy a Takarékszövetkezet aláírta a lakosság részére hitelt nyújtó pénzügyi szervezetek ügyfelekkel szembeni tisztességes magatartásáról szóló Magatartási Kódexet, egyúttal meg kell adni a Magatartási Kódex ingyenes internetes elérhetőségét (www.phalmatksz.hu ) Tájékoztatniuk kell az ügyfelet a szerződés minden olyan lényeges feltételéről, amely jogszabály alapján válik a szerződés részévé. Feladata a legfontosabb adatvédelmi tudnivalók ismertetése. Kötelesek lehetővé tenni az ügyfélre vonatkozó nyilvános információk megismerését. o Szerződéskötést követő tájékoztatási kötelezettség Az ügyfélkapcsolatokért felelős, illetve az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló munkatársak az ügyfelet a szerződés megkötését követően tájékoztatni kötelesek az alábbiakról: a szerződéssel kapcsolatos kérdéseivel hová fordulhat; panaszával hová fordulhat; pénzügyi szolgáltatások esetén tájékoztatni kell az ügyfelet, hogy folyamatos szerződések esetében a Takarékszövetkezet köteles az ügyfél részére 7
a) legalább évente egy alkalommal, valamint b) hitelszerződések esetén a szerződés lejártakor egyértelmű, közérthető és teljes körű írásbeli kimutatást (kivonatot) küldeni. Tájékoztatni kell az ügyfelet arról, hogy - saját költségére - a kérést megelőző öt évben végrehajtott egyedi ügyletekről kimutatást kérhet. Az ilyen kimutatást a pénzügyi intézmény legkésőbb kilencven napon belül köteles az ügyfélnek írásban megküldeni. 4. A PANASZOK KEZELÉSE A fogyasztó és a Takarékszövetkezet közötti jogviszony keretében sor kerülhet vitás kérdések keletkezésére, melyek bejelentések, panaszok formájában jelennek meg. A bejelentések és panaszok (továbbiakban: panasz) benyújthatók: szóban a. személyesen a Takarékszövetkezet egységeiben és központjában, félfogadási időben. b. telefonon a 40/100-100-as panasz vonalon, a hét bármely napján, a nap 24 órájában. A telefonon érkező panaszt rögzíteni kell, erről a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell és a hangfelvételt egy évig meg kell őrizni. A hangfelvétel visszahallgatását a panaszos számára lehetővé kell tenni, az arról készített írásos jegyzőkönyvet pedig térítésmentesen rendelkezésére kell bocsátani. A panasz vonal kezelője a Takinfo Kft. Telefonon tett panasz esetén a Takinfo Kft. a panaszra vonatkozóan írásos bejegyzést készít a Helpcenterben, melyhez csatoltan megtalálható a hangfelvétel is. A Helpcenterben rögzített panaszról a Takarékszövetkezet központi e-mail címére automatikus értesítő levél érkezik. A hangfelvétel a Takarékszövetkezet központjában is mentésre kerül, így biztosítva az egy éves megőrzési időt. írásban a. személyesen vagy más által átadott irat útján, b. postai úton, (9090 Pannonhalma Dózsa Gy. u. 1. címen), c. telefaxon (96/470-097 számon), d. elektronikus levelezőrendszeren (kozpont@phalmatksz.hu e-mail címen). A panaszügyintézés nyelve a magyar, lehetőség szerint azonban biztosítani kell a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézést. A Takarékszövetkezethez benyújtott panaszokat köztük a névtelen bejelentéseket is minden egység köteles befogadni. A panaszok kezeléséről és más fórumukhoz történő bejelentésről szóló tájékoztatót (1. számú melléklet) az ügyféltérben jól látható helyen kell kifüggeszteni. Az egységekben és a központban panasz nyilvántartó füzetet kell vezetni, amely a 2. számú melléklet szerinti adatokat tartalmazza. Év végén az egységvezető, a központban az adminisztrálásért felelős munkatárs zárja le a nyilvántartást és új oldalon nyitja meg a következő évet. A sorszámozás minden évben az 1. sorszámmal kezdődik. 8
A panaszok külön nyilvántartása nem érinti az általános ügykezelésre vonatkozó rendelkezéseket (az iktatásnak azok szerint kell megtörténni). A külön nyilvántartás az irattári anyagokon belüli elkülönítést és tárolást segíti, azaz a panaszügyeket a többi iratanyagtól elkülönítetten kell az egységekben és a központban is tárolni. A személyes, szóbeli panaszt lehetőség szerint azonnal meg kell vizsgálni, és szükség esetén orvosolni kell. Amennyiben a panaszt személyesen, szóban nyújtják be, és a panaszos a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy azt az ügyfél kérésére, írásba kell foglalni a rendszeresített nyomtatványon (3. számú melléklet), amelyet a panaszt tevő is aláír. Szintén írásba kell foglalni a szóbeli panaszt, ha a panaszt felvevő úgy ítéli meg, hogy erre szükség van. Az egységekbe levélben érkezett panaszt nyilvántartásba veszik, majd az eredeti példányt (a borítékkal együtt) a soron következő postával a központba a titkárságra - kell továbbítani a kivizsgálás céljából. Az egységben másolatot kell hagyni. A központba beérkezett panaszokat az elnök ügyvezető igazgató szignálja kivizsgálás céljából. Fontos tudnivaló: a panaszra vonatkozó választ a panasz beérkezését követő 30 napon belül meg kell küldeni a fogyasztónak, kivéve, ha személyesen tett szóbeli panaszt azonnal sikerül kivizsgálni és orvosolni. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban lehetőség szerint ne vegyen részt olyan alkalmazott, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. A kivizsgálás eredményéről a panaszost minden esetben írásban tájékoztatja a központ. A választ a panaszos(ok)nak az elnök ügyvezető igazgató vagy az általa megbízott vezető írja alá. A válasz másolatát az érintett egység tudomásulvétel végett, vagy további intézkedés céljából megkapja. Ha további intézkedésre kap utasítást az egység, úgy annak megtörténtéről a központot írásban tájékoztatja. Csak ebben az esetben tekinthető lezártnak az adott panasz. Ezt követően az adott panaszhoz tartozó iratokat összeszerelve, külön évenként és növekvő sorszám szerint kell letárolni. A panaszt, és az arra adott választ 3 évig meg kell őrizni. A panaszosnak küldendő válaszban közérthetően kell jelezni a panasz elfogadásának tényét, a panaszt kiváltó okok megszüntetésére tett intézkedés(eke)t és esetleges egyet nem értés esetén a jogorvoslati lehetőségek ismertetését. Ha a panaszt el kell utasítani, úgy ennek részletes, közérthető és egyértelmű indoklását kell megadni. Ebben az esetben különösen fontos a jogorvoslati lehetőségekről korrekten tájékoztatni a panaszost, mivel további fórumokhoz fordulhat panaszának kedvező elbírálása miatt. A Takarékszövetkezet évente téma- és célvizsgálat keretében ellenőrzi a panaszügyek kezelését, elintézését. 9
5. ZÁRÓ ÉS ÁTMENETI RENDELKEZÉSEK Jelen módosításokkal egységes szerkezetbe foglalt Szabályzatot Takarékszövetkezet Igazgatósága a 2012. év szeptember hó 19. napján tartott ülésén a VI-205/2012. számú Igazgatósági határozatával fogadta el. Ezzel egyidejűleg az Igazgatóság 2011. év február hó 9. napján tartott ülésén I-29/2011. számú határozatával elfogadott szabályzat hatályát veszti. Jelen szabályzat hatályba lépésének ideje: 2012. év szeptember hó 01. napja Pannonhalma, 2012. év szeptember hó 20. nap. Unger György sk. Elnök - ügyvezető igazgató 6. MELLÉKLETEK 1. számú melléklet: Tájékoztató (hirdetmény) a panaszok kezeléséről és más fórumokhoz történő bejelentésről 2. számú melléklet: Panaszok, bejelentések nyilvántartásával szembeni formai követelmények 3. számú melléklet: Nyomtatvány (jegyzőkönyv) fogyasztói panaszokhoz 10
Tájékoztató (hirdetmény) a panaszok kezeléséről és más fórumokhoz történő bejelentésről 1. számú melléklet Tisztelt Ügyfelünk! Munkatársaink mindent megtesznek annak érdekében, hogy Önt a lehető leghatékonyabban szolgáljuk ki, azonban időnként előfordulhatnak olyan esetek, amikor Ön és a Pannonhalma és Vidéke Takarékszövetkezet között véleményeltérés jelentkezik. Célunk, hogy ezeket az eseteket gyorsan, és mindkét fél számára megnyugtató módon rendezzük. Ennek érdekében kérjük, figyelmesen olvassa el jelen tájékoztatónkat, mely az esetleges bejelentésekkel, észrevételekkel és panaszos ügyek kezelésével, valamint eljárási módjával kapcsolatos tudnivalókat tartalmazza. A Takarékszövetkezetre vagy egységére vonatkozó panaszát a következő módokon teheti meg: szóban a. személyesen a Takarékszövetkezet egységeiben és központjában, félfogadási időben. b. telefonon 40/100-100-as panasz vonalon, a hét bármely napján, a nap 24 órájában. A telefonon érkező panaszt rögzítjük, erről a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatjuk, és a hangfelvételt egy évig megőrizzük. A hangfelvétel visszahallgatását a panaszos számára lehetővé tesszük, az arról készített írásos jegyzőkönyvet pedig kérés esetén térítésmentesen rendelkezésére bocsátjuk. írásban a. személyesen vagy más által átadott irat útján, b. postai úton, (9090 Pannonhalma Dózsa Gy. u. 1. címen), c. telefaxon (96/470-097 számon), d. elektronikus levelezőrendszeren (kozpont@phalmatksz.hu e-mail címen). A Takarékszövetkezet a szóbeli panaszt lehetősége szerint azonnal megvizsgálja, és szükség esetén orvosolja. Amennyiben a panasz kivizsgálása azonnal nem lehetséges, vagy Ön a panasz kezelésével nem ért egyet, úgy a mellékelt formanyomtatvány kitöltésével a Takarékszövetkezet jegyzőkönyvet vesz fel. A formanyomtatványt akár Ön, akár a Takarékszövetkezet munkatársa kitöltheti. A kitöltést követően Ön kap egy, a Takarékszövetkezet által aláírt és dátummal ellátott másolati példányt a nyomtatványból, melynek átvételét igazolnia szükséges. Kérjük, hogy írásos panasza esetén mindig szíveskedjen mellékelni az ügyfélbejelentéshez kapcsolódó dokumentumokat. Az írásbeli panaszbejelentés eredeti példányát minden esetben a Takarékszövetkezet Központjába juttatjuk el, a reklamáció kivizsgálása érdekében. Írásbeli panasz esetén a kivizsgálás eredményéről, az indoklással ellátott válaszról vagy a megoldási javaslatról a lehető leggyorsabban, de legkésőbb a bejelentéstől számított 30 napon belül írásban tájékoztatjuk. 11
A panasz elutasítása esetén írásban tájékoztatjuk Önt a jogorvoslati lehetőségekről. Ha a kapott válaszból Ön úgy látja, hogy felmerülő panaszát nem megfelelően kezelte a Takarékszövetkezet, úgy a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 1996. évi CXII. törvény értelmében lehetősége van reklamációjával írásban a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéhez (PSZÁF), a Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy az illetékes bírósághoz. PSZÁF ügyfélszolgálat levelezési címe: 1534 Budapest BKKP Pf. 777.,telefon: 0640203776 email cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hu Pénzügyi Békéltető Testület levelezési címe: 1525 Budapest BKKP Pf. 172., telefon: 061 489-9100, email cím: pbt@pszaf.hu A Pannonhalma és Vidéke Takarékszövetkezet az Ön által benyújtott panaszokról, kifogásokról, valamint az azok megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A Takarékszövetkezet a panaszt, és az arra adott választ 3 évig megőrzi. Észrevétellel, panasszal élhet még: Győr-Moson-Sopron Megyei Közigazgatási Hivatal Fogyasztóvédelmi Felügyelőség Győr, Árpád u. 1. Telefon: 96/514-485 Pannonhalma, Polgármesteri Hivatal Jegyzője Pannonhalma, Dósza Gy. u. 10. Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) 1013 Budapest,Krisztina krt. 39., Központi levélcím: 1535 Budapest, 114. Pf. 777., Telefon: (36-1) 4899-100, Központi fax: (36-1) 4899-102. Országos Betétbiztosítási Alap (OBA) 1027 Budapest, Csalogány u. 9-11., Postacím: 1535 Budapest 114. Pf.: 793., Telefon: (06-1) 214-0661, Központi fax: (06-1) 214-0665 Befektető-védelmi Alap (BEVA) 1092 Budapest, Köztelek u.6., Telefon.: (06-1) 216-7130, 216-7131 Fax: (06-1) 216-7132. Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság 1088 Budapest, József krt. 6., Telefon: (36-1) 459 4800, Fax: (06-1) 210 4677. Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület 1012 Budapest, Logodi u. 22-24., Telefon: (06-1) 311-7030, Fax: (06-1) 331-7386. Magyar Takarékszövetkezeti Bank Zrt. (Takarékbank) 1122 Budapest, Pethényi köz. 10., Telefon: (06-1) 202-3777, Fax: (06-1) 457-8998. Pannonhalma és Vidéke Takarékszövetkezet 12
2. számú melléklet Panaszok, bejelentések nyilvántartó füzete (egységben) Sorszám, Panaszos (bejelentő) neve, lakcíme, A panasz (bejelentés) tárgya és Iktatásának időpontja, Az érintett egység (személy) neve, Központba elküldve (dátum), Elintézés módja és Dátuma, Megjegyzés. Panaszok, bejelentések nyilvántartó füzete (központban) Sorszám, Panaszos (bejelentő) neve, lakcíme, A panasz (bejelentés) tárgya és Iktatásának időpontja, Az érintett egység (személy) neve, Központba elküldve (dátum), Központba megérkezett Kivizsgálás kezdete és Befejezése, Elintézés módja és Dátuma, A panaszosnak adott válasz dátuma, Intézkedésre továbbítva (hová) és Dátuma Megjegyzés. 13
3. számú melléklet NYOMTATVÁNY FOGYASZTÓI PANASZOKHOZ (JEGYZŐKÖNYV) PANNONHALMA ÉS VIDÉKE TAKARÉKSZÖVETKEZET (a formanyomtatványt az ügyfél rendelkezésére bocsátó egység pecsétje) EZ A NYOMTATVÁNY AZ EURÓPAI BIZOTTSÁG ÁLTAL KÉSZÍTETT PANASZNYOMTATVÁNY ALAPJÁN KÉSZÜLT. CÉLJA, HOGY A SZOLGÁLTATÓK ÉS A FOGYASZTÓK KÖZÖTTI KOMMUNIKÁCIÓT ÉS A VITÁK RENDEZÉSÉT ELŐSEGÍTSE. Sorszám: FELEK ADATAI PANASZOS ADATAI TAKARÉKSZÖVETKEZET ADATAI NÉV: CÍM: NÉV: CÍM: TELEFON: TELEFON: FAX: E-MAIL: KÉPVISELŐ*: FAX: E-MAIL: EGYÉB: *ABBAN AZ ESETBEN KELL KITÖLTENI, HA A PANASZOS KÉPVISELŐJE ÚTJÁN NYÚJTJA BE A PANASZT. TÁJÉKOZTATÁS A PANASZOSNAK! A NYOMTATVÁNY ÁLTAL ELŐRE FELKÍNÁLT VÁLASZOK PANASZÁNAK LEÍRÁSÁT ÉS IGÉNYÉNEK MEGJELÖLÉSÉT SZOLGÁLJÁK. CÉLSZERŰ EZEK KÖZÜL KIVÁLASZTANIA A LEGALKALMASABBAT (AKÁR TÖBBET IS), HA PEDIG SZÜKSÉGES, PANASZÁT ÉS IGÉNYÉT RÉSZLETESEBBEN KIFEJTHETI AZ ERRE SZOLGÁLÓ ROVATOKBAN. KÉRJÜK, CSATOLJA A KITÖLTÖTT NYOMTATVÁNYHOZ A PANASZÁT ALÁTÁMASZTÓ DOKUMENTUMOKAT (LEHETŐLEG MÁSOLATBAN), A NYOMTATVÁNY BENYÚJTÁSÁT VAGY ELKÜLDÉSÉT IGAZOLÓ MÁSOLATOT ÉS EGYÉB DOKUMENTUMOT PEDIG ŐRIZZE MEG! A PÉNZÜGYI SZERVEZET A NYOMTATVÁNY MEGFELELŐ RÉSZÉNEK VISSZAKÜLDÉSÉVEL FOG VÁLASZOLNI ÖNNEK, AMELYET A VÁLASZ-SZELVÉNY HASZNÁLATÁVAL IGAZOLHAT VISSZA. 14
ÜGYFÉL PANASZA ÉS IGÉNYE I. A PANASZ A PANASZ ÉSZLELÉSÉNEK IDŐPONTJA (ÉV/HÓNAP/NAP): HA VOLT ILYEN, A KORÁBBI HASONLÓ PANASZ IDŐPONTJA : A PANASZ OKA (ÉRTELEMSZERŰEN, AKÁR TÖBB PONTOT IS MEGJELÖLVE): VISSZAUTASÍTOTTÁK A SZOLGÁLTATÁSNYÚJTÁST SEMMILYEN SZOLGÁLTATÁST NEM NYÚJTOTTAK NEM A MEGFELELŐ SZOLGÁLTATÁST NYÚJTOTTÁK A SZOLGÁLTATÁST KÉSEDELMESEN NYÚJTOTTÁK KÉSEDELEM IDŐTARTAMA: SZÁMLAVEZETÉSI HIBA A SZOLGÁLTATÁST NEM MEGFELELŐEN NYÚJTOTTÁK KÁR KELETKEZETT A KISZOLGÁLÁS KÖRÜLMÉNYEI TÉVES TÁJÉKOZTATÁS HIÁNYOS TÁJÉKOZTATÁS DÍJ, KÖLTSÉG, KAMAT VÁLTOZÁSA JÁRULÉKOS KÖLTSÉGEK HIBA A SZÁMLAKIVONATON EGYÉB SZERZŐDÉSI FELTÉTELEKRE VONATKOZÓ PANASZ KÁRBECSLÉS KÁRTÉRÍTÉS VISSZAUTASÍTÁSA NEM MEGFELELŐ KÁRTÉRÍTÉS SZERZŐDÉSMÓDOSÍTÁS SZERZŐDÉS FELMONDÁSA SZOLGÁLTATÁS MEGSZŰNTETÉSE EGYÉB TÍPUSÚ PANASZ: TOVÁBBI INFORMÁCIÓ: II. KÖRÜLMÉNYEK (PL. SZERZŐDÉSKÖTÉS IDEJE, HELYE, ÍGÉRT SZOLGÁLTATÁS LEÍRÁSA, EGYÉB FONTOS KÖRÜLMÉNY) III. A PANASZOS IGÉNYE SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSA SZOLGÁLTATÁS KIEGÉSZÍTÉSE MÁS SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSA SZOLGÁLTATÁS NYÚJTÁSÁNAK MEGSZÜNTETÉSE SZERZŐDÉS MEGSZÜNTETÉSE TÁJÉKOZTATÁS KÁRTÉRÍTÉS ÉRTÉKÉNEK MÓDOSÍTÁSA KÁRTÉRÍTÉS FIZETÉSE ÖSSZEGE: ÁRCSÖKKENTÉS ÖSSZEGE: FIZETÉSI KÖNNYÍTÉS EGYÉB IGÉNY: EGYÉB RÉSZLETEK: 15
IV. EGYÉB KIEGÉSZÍTÉS ( NEM KÖTELEZŐ KITÖLTENI ) V. JOGI INDOKOLÁS ( NEM KÖTELEZŐ KITÖLTENI ) VI. KAPCSOLÓDÓ DOKUMENTUMOK (SZÁMLA, SZERZŐDÉS, KÉPVISELŐ MEGHATALMAZÁSA, EGYÉB) CSATOLT DOKUMENTUMOK: 1. 2. 3. 4. AMENNYIBEN BEADVÁNYÁRA 30 NAPON BELÜL NEM KAP VÁLASZT VAGY A TAKARÉKSZÖVETKEZET VÁLASZÁNAK EREDMÉNYEKÉNT A FELEK KÖZÖTT MEGEGYEZÉS NEM SZÜLETIK, A PANASZOS ÉLHET EGYÉB JOGORVOSLATI LEHETŐSÉGEIVEL, ÍGY BÉKÉLTETŐ TESTÜLETHEZ VAGY BÍRÓSÁGHOZ FORDULHAT, TOVÁBBÁ ELJÁRÁST KEZDEMÉNYEZHET A PSZÁF-NÁL. KELT: ALÁÍRÁS: 16
A TAKARÉKSZÖVETKEZET VÁLASZA (amennyiben a válaszadás nem külön levélben történik!) ÜGYIRAT SZÁMA: TELJESEN EGYETÉRTEK A PANASSZAL ÉS VÁLLALOM, HOGY: RÉSZBEN EGYETÉRTEK A PANASSZAL ÉS JAVASLOM, HOGY: TELJESÍTÉS HATÁRIDEJE: A PANASSZAL NEM ÉRTEK EGYET, DE MÉLTÁNYOSSÁGBÓL VÁLLALOM, HOGY: TELJESÍTÉS HATÁRIDEJE: A PANASZT ELUTASÍTOM AZ ALÁBBIAK ALAPJÁN: TÁJÉKOZTATOM, HOGY A PANASZT AZ ALÁBBI BÉKÉLTETŐ TESTÜLETHEZ NYÚJTHATJA BE: KELT: ALÁÍRÁS: ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- HIVATKOZÁSI SZÁM: VISSZAKÜLDENDŐ A TAKARÉKSZÖVETKEZETNEK PANASZ BENYÚJTÓJA: BEPANASZOLT SZERVEZET: MEGBÍZÓ: ELFOGADOM A JAVASOLT MEGOLDÁST NEM FOGADOM EL A JAVASOLT MEGOLDÁST, MIVEL: KELT: TÁJÉKOZTATOM, HOGY JAVASLATÁNAK MEGFELELŐEN PANASZOMAT A JAVASOLT VITARENDEZÉSI FÓRUMHOZ BENYÚJTOM....egysége Ikt. szám:../2003. KELT: ALÁÍRÁS: Pénzügyi szolgáltatási tevékenységgel kapcsolatban tett panasz (bejelentés) 17