Hidak építése a minőségügy és az egészségügy között

Átírás

1 DEBRECENI EGÉSZSÉGÜGYI MINŐSÉGÜGYI NAPOK () május Hidak építése a minőségügy és az egészségügy között A TOVÁBBKÉPZŐ TANFOLYAM KIADVÁNYA Debreceni Akadémiai Bizottság Székháza (Debrecen, Thomas Mann u. 49.) 1

2 Jogvédelmi és igényérvényesítési lehetőségek az egészségügyi szolgáltatások területén, különös tekintettel az intézményi panaszkezelésre Dr. Zákány Judit (Debreceni Egyetem, Állam- és Jogtudományi Kar) Napjainkban az egészségügyi szolgáltatásokkal kapcsolatban is egyre tudatosabb fogyasztói szemléletnek lehetünk tanúi. Ezzel együtt járó tendencia, hogy gyakrabban kérdőjeleződik meg a szolgáltatás minősége, illetve csökken a toleranciaszint a nem megfelelő vagy nem megfelelőnek ítélt szolgáltatások tekintetében. Tekintettel arra, hogy az egészségügyi ellátás során bekövetkező sérelmek is különböző típusúak, súlyúak, így ezeknek a kezelésére különböző szinteken működő, és különböző típusú jogvédelmet, igényérvényesítést, kompenzációt megvalósító lehetőségek rendszerére van szükség. Hiszen más típusú konfliktust jelent, így más módon kezelendő pl. a beteg megvárakoztatásából fakadó sérelem, mint egy maradandó fogyatékossággal végződő műtéti beavatkozás, alapvető elv pedig egy hatékonyan működő rendszerben, hogy a sérelmeket a legalacsonyabb, alkalmas szinten kell kezelni. Amennyiben a beteget sérelem éri az egészségügyi ellátás igénybe vétele során, különböző jogvédelmi lehetőségek közül választhat, attól függően, hogy milyen típusú jogsértés áldozata lett, illetve kíván-e vagyoni kompenzációhoz jutni. Ezeknek a rendszere Magyarországon az alábbiak. A klasszikus jogvédelmi út a polgári peres eljárás, melynek célja vagyoni kompenzáció, kártérítés, illetve amennyiben ennek a feltételei fennállnak sérelemdíj a személyiségi jogok megsértése miatt (A betegjogok az emberi méltósághoz való jogból, mint anyajogból levezethetők.) 2

3 Emellett több okból fontos, hogy figyelmet szenteljünk az alternatív jogvédelmi utaknak. Egyrészről, mert kiemelten előnyös vonásokkal rendelkeznek a peres eljáráshoz képest (időtényező, költségtényező, nem a felek közötti ellentétet erősíti, hanem a megegyezést). Másrészt azért is, mert nemzetközi szinten tapasztalható tendencia a peres eljárás elkerülésére való törekvés, a közvetítői eljárás és más alternatív jogvédelmi eszközök népszerűsítése, új, szélesebb jogkörrel bíró intézmények létre hozása. A skandináv országokban és Új-Zélandon pedig az egész felelősségi modell a peres úttól való eltérésre épül. Az alternatív jogvédelmi lehetőségeket, két csoportba osztottam. Alternatív kompenzációs utaknak neveztem az egészségügyi közvetítői eljárást, a békéltető testületi eljárást és a bírósági közvetítést, melyeknek eredményeként akár vagyoni kompenzáció is elérhető. Alternatív konfliktuskezelési utaknak nevezem azokat a panasztételi, vizsgálati lehetőségeket, melyek általában nem eredményezik kártérítés fizetését a panaszos számára, a cél annak feltárása, hogy pontosan mi történt, mi okozta a problémát, illetve ez alapján a következtetések levonása és a hasonló esetek elkerülése. Ide sorolható: betegjogi képviselői rendszer, egészségügyi intézmény panaszkezelése, egészségügyi szolgáltató fenntartójához intézhető panasz, egészségügyi államigazgatási szervhez intézett panasz, Alapvető Jogok Biztosának Hivatala, etikai eljárás, civil szervezetek jogvédelmi tevékenysége. Megállapítható, hogy a rendelkezésre álló jogvédelmi lehetőségek közül az alternatív utak kihasználtsága sajnálatosan csekély, mely azt gondolom, elsősorban ezen lehetőségekkel kapcsolatos, működési hatékonyságot érintő problémákkal magyarázható. Előadásomban a továbbiakban az intézményi panaszkezelés, mint konfliktuskezelési utat helyezem a középpontba és vizsgálom a működési hatékonyságát. 3

4 Miért lenne fontos az intézményi panaszkezelés hatékony működése? A) Mert peren kívüli megoldási lehetőség, annak minden korábban említett előnyös vonásával. B) Mert megfelelő a probléma orvoslására. A kérdésre a választ egyrészt egy több országban, köztük hazánkban is végzett, hasonló tárgyú kutatás eredményeinek rövid ismertetése adja. Olyan egészségügyi ellátás során sérelmet szenvedett betegeket, hozzátartozóikat kérdeztek, akik sérelmük miatt bírósághoz fordultak arról, hogy melyek voltak a bírósághoz fordulásuk fő okai, illetve milyen esetekben tekintettek volna el az igényérvényesítéstől. A betegek elsődleges fontosságúként jelölték meg, hogy hasonló eset másokkal ne fordulhasson elő a jövőben. Szintén kiemelten fontos sérelem, káresemény bekövetkezésekor, hogy tisztán láthassanak az eset kapcsán és pontos, megnyugtató választ kapjanak arra vonatkozóan, hogy mi történt, hogyan és miért. A sorrendben a következő motiváció az igényérvényesítésre az anyagi kompenzáció elérése, végül pedig a hibát elkövető személy felelősségre vonásának igénye jelent meg. Sok esetben akkor merült fel a perindítás lehetősége, amikor a beteg panaszával, az őt ért sérelemmel nem, vagy nem megfelelően foglalkozott az egészségügyi intézmény, és a sérelmet szenvedett személy zárt ajtókba ütközött. Többségük azt nyilatkozta, hogy amennyiben foglalkoznak vele, megfelelő hangnemben elmagyarázzák, hogy mi történt és bocsánatot kérnek tőle, akkor feltehetőleg nem indított volna eljárást. A fenti kutatás fontos és tanulságos, mert rávilágít arra, hogy ezek mind olyan törekvések, amelyeknek megvalósításához nem feltétlenül szükségesek a bírósági keretek, mely mindkét fél számára sok tekintetben kedvezőtlen, szükségtelenül megterhelő, hosszadalmas és csak erősíti a felek szembenállását. Emiatt fontos lenne a hatékonyan működő peren kívüli konfliktuskezelési intézményrendszer, amelynek legáltalánosabb, első fóruma az intézményi panaszkezelés lehetősége. 4

5 C) Mert kiemelten fontos lenne az egészségügyi intézménynek is, ha minél több problémás esetet meg tudnának oldani a belső kontrollrendszeren keresztül, és minél kevesebb eset kerülne más fórumok elé. Szabályozása Az évi CLIV. törvény (Eütv.) 29. -a biztosítja a lehetőséget a beteg számára, hogy az egészségügyi ellátással összefüggésben panaszt tegyen az egészségügyi szolgáltatónál, egyúttal kötelezettséget teremt az egészségügyi szolgáltatók számára egy részletes, belső panaszkivizsgálási szabályzat létrehozására vonatkozóan. Az intézményi panaszkezelés folyamata, ahogyan a nevében is benne foglaltatik, nem ad a kórháztól független vizsgálati lehetőséget, az intézményen belül, első, általános lehetőségként áll a sérelmet szenvedett betegek rendelkezésére. A vizsgálatra rendelkezésre álló időt 30 munkanapban maximálja a törvény, ezen túl további jogszabályi rendelkezések nem jelennek meg az intézményi panaszkezelés rendszerével kapcsolatban. Problémák Ezek feltérképezése érdekében konzultációkat folytattam betegjogi képviselőkkel, illetve megvizsgáltam több egészségügyi intézmény panaszkezelési szabályzatát. Eljárási szabályrendszerrel kapcsolatos anomáliák - Az egységes szempontrendszer hiánya miatt rendkívül heterogének az intézményi panaszkezelési szabályzatok, ami egyértelműen e jogvédelmi út működési hatékonysága ellen hat. Miben nyilvánul meg ez? a) Eltérés a szabályzatok részletessége tekintetében: Találkoztam olyan panaszkezelési szabályzatokkal is, melyek példaértékűen, kellően részletesen tartalmazzák az eljárási rendet, az egyes eljárási szakaszokra rendelkezésre álló határidőket, a hatáskörök megosztását a főigazgató, az orvos igazgató, 5

6 illetve az osztályvezetők között. Sajnos vannak viszont olyan szabályzatok is, melyek alig tartalmaznak többet az Eütv. szűkszavú információin túl, és meglehetősen nehezen konkretizálható fordulatok is megjelennek bennük (Például: a jogos betegpanaszokat írásban kell rögzíteni ; névtelen bejelentés esetén a vizsgálat akkor rendelhető el, ha alaposan feltételezhető, hogy a bejelentés tartalma a valóságnak megfelel.) b) Eltérés a hatáskörök megosztása tekintetében: Jelentős eltérések tapasztalhatók azzal a lényeges kérdéssel kapcsolatosan is, hogy kinek a hatáskörébe utalja a szabályzat a vizsgálat lefolytatását. A megoldás egyik fő iránya e tekintetben, hogy a panaszok elsőként az intézmény főigazgatójához kerülnek, és annak kivizsgálását ő maga, vagy egy általa megbízott személy, jellemzően a panasszal érintett részleg vezetője végzi el. A másik jellemző szabályozás, hogy a panaszt elsőként az osztályon kell megtenni, így annak kivizsgálása osztályvezetői hatáskörbe tartozik. Amennyiben a sérelmet szenvedett elégedetlen az intézkedéssel, további panasszal élhet az orvos igazgatónál, illetve az intézmény főigazgatójánál. Véleményem szerint az előbbi megoldás hatékonyabb és követendő, ha a panaszügy elsőként a legmagasabb szintre érkezik be, az ügy jellege, súlya alapján mérlegelhető, hogy melyik szint lesz a legmegfelelőbb a vizsgálathoz. c) Igényérvényesítési határidők korlátozottsága: További probléma, hogy több intézményi szabályzat 6 hónapos szubjektív és 1 éves objektív határidőt jelöl meg a panasz előterjesztésének lehetőségére, ezáltal aránytalanul kevés a rendelkezésre álló idő a helyi szintű jogorvoslatra a peres eljárás kezdeményezésére nyitva álló általános 5 éves elévülési határidőhöz képest. Indokolt lenne legalább 3 évre emelni a panasz benyújtására nyitva álló objektív határidőt. d) A közvetlen hozzáférhetőség hiánya: Szintén nem kedvező, hogy tapasztalatom szerint csak nagyon kevés intézmény teszi közvetlenül hozzáférhetővé a panaszkezelési szabályzatát, például weboldalán keresztül. 6

7 Bár az intézményekben személyes kérés alapján lehetőséget biztosítanak a szabályzat megismerésére, megfelelőbb volna, ha a hozzáférés automatikusan biztosítva lenne, akár honlapon keresztül, akár a betegjogi képviselővel kapcsolatban kifüggesztett információk mellé történő kihelyezéssel. A panasztételhez nélkülözhetetlen, hogy rendelkezésre álljanak például azzal kapcsolatos információk, hogy kihez címezve élhetnek a betegek e jogosultsággal, milyen határidővel várható a kivizsgálás, melyhez szükséges ezzel kapcsolatos tájékoztatásnak, vagy a szabályzatnak a kifüggesztése. A gyakorlati működés problémái Az eljárási szabályrendszerrel kapcsolatos anomáliákon túl az is megállapítható, hogy az intézményi panaszkezelés gyakorlati működése sem teremti meg azt a hatékony belső kontrollt, mely e jogintézmény alapvető funkciója lenne, a perek általi fenyegetettség miatt kialakult, hibák, hiányosságok elismerése ellen ható érdekek miatt. Az intézményhez intézett panaszok kevés esetben zárulnak a panaszos számára kedvező válasszal, a hiba, hiányosság elismerésével, vagy szükség esetén akár peren kívüli egyezségi javaslattal. A részletekbe menő vizsgálat, a történtekre magyarázatot nyújtó részletes indokolás rendszerint elmarad, a panaszos egy rövid, elutasító határozattal találkozik, mely nem ad választ a kérdéseire, illetve az érdemi vizsgálat hiánya miatt a megfelelő módosítások, melyek a hasonló jövőbeni esetek elkerülhetőségéhez szükségesek, rendszerint elmaradnak. Megoldási javaslatok - Egy korrekt, egységes eljárási rend még nem jelentene garanciát az intézményi panaszkezelés hatékony működésére, ugyanakkor a vonatkozó szabályzatok heterogenitása mindenképpen e jogorvoslati lehetőség megfelelő működése ellen hat. Éppen ezért első lépésben szükség lenne e szabályzatok felülvizsgálatára és egységesítésére vagy egységesebbé tételére. Ez 7

8 megvalósulhat például jogszabályban meghatározott részletekkel, illetve az Országos Betegjogi, Ellátottjogi, Gyermekjogi és Dokumentációs Központ (OBDK) által összeállított, egységes szempontrendszert meghatározó útmutatóval. A 214/2012. (VII. 30.) Korm. rendelet lehetővé teszi az egészségügyi intézmények számára, hogy előzetesen véleményeztessék az OBDK-val a panaszkezelési szabályzataikat. Ezt akár kötelezettségként is szükséges lenne előírni, nemcsak az előzetes véleményezés, hanem a felülvizsgálat lehetőségét is megteremtve. Valamennyi szabályzatnak minimálisan tartalmaznia kellene, hogy milyen formában, hol lehet panaszt tenni, a vizsgálattal kapcsolatos hatásköri és eljárási szabályokat, határidőket, a határozat tartalmi elemeit, közlésének a rendjét, valamint azt a tényt, hogy a panaszjog gyakorlása nem érinti a betegnek azt a jogát, hogy külön jogszabályokban meghatározottak szerint más szervekhez forduljon. - Indokolt lenne legalább 3 évre emelni a panasz benyújtására nyitva álló objektív határidőt. - Bár az intézményekben személyes kérés alapján lehetőséget biztosítanak a szabályzat megismerésére, megfelelőbb volna, ha a hozzáférés automatikusan biztosítva lenne, akár honlapon keresztül, akár a betegjogi képviselővel kapcsolatban kifüggesztett információk mellé történő kihelyezéssel. A panasztételhez nélkülözhetetlen, hogy rendelkezésre álljanak például azzal kapcsolatos információk, hogy kihez címezve élhetnek a betegek e jogosultsággal, milyen határidővel várható a kivizsgálás, melyhez szükséges ezzel kapcsolatos tájékoztatásnak, vagy a szabályzatnak a kifüggesztése. - Az ismertetett kutatás eredményeire visszautalva azt mondhatjuk, hogy hatékonyan működő intézményi panaszkezeléssel nagyon sok problémás eset megoldhatóvá válna, mivel az eljárás keretében és eredményeként megvalósíthatók azok a tényezők, melyek a sérelmet szenvedett betegek számára elsődleges fontosságúak. A miértekre választ adó részletes vizsgálat, a feltárt hiányosság nyomán eszközölt változás a hasonló jövőbeni esetek 8

9 elkerülésére, illetve indokolt esetben a peren kívüli megállapodás is elérhető ennek segítségével. Fontos lenne, hogy az egészségügyi szolgáltatók felismerjék, érdekükben áll, hogy minél több problémás eset megoldódjon az intézmény keretein belül, és törekedjenek ennek megvalósítására. Ehhez nélkülözhetetlen egy hatékony belső kontrollrendszer kiépítése, melynek egyik fontos és kötelező eleme az intézményi panaszkezelés. Amennyiben lehetővé válna, hogy a jelenleginél több esetben nyújtson megnyugtató választ és jogorvoslatot a beteg számára az intézményi vizsgálat, sok esetben elkerülhetővé válnának a gyakran túlzó, inadekvát társadalmi és jogi reakciók is. 9