Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak

Átírás

1 Nemzeti Közszolgálati Egyetem Vezető- és Továbbképzési Intézet I.-II. félév Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak KÉPZÉSI PROGRAM Szakfelelős: Dr. Méhes Tamás PhD

2 A Kormányablak ügyintézői szakirányú továbbképzési szak indoklása A közigazgatásban bekövetkezett jelentős változások és az igazgatási technológiák fejlődése által igényelt folyamatos szervezeti és finanszírozási átalakulások fokozott igényt támasztanak a jól képzett, a kormányablakokkal összefüggő feladatok magas szintű ellátására alkalmas szakemberek iránt. Ezeknek az igényeknek a kielégítését segíti a kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak. A fővárosi és megyei kormányhivatalokról, valamint a fővárosi és megyei kormányhivatalok kialakításával és a területi integrációval összefüggő törvénymódosításokról szóló évi CXXVI. törvény felhatalmazása alapján megalkotásra került a fővárosi és megyei kormányhivatalokról szóló 288/2010 (XII. 21.) Korm. rendelet, amely alapján január 1-jétől megkezdték működésüket a fővárosi és megyei kormányhivatalok és az integrált ügyfélszolgálatok, az ún. kormányablakok. Ez az ügyintézési forma a járásoknál is bevezetésre kerül, amivel összefüggésben az elmúlt évek tapasztalatai alapján szükséges a kormányablakokban dolgozó ügyintézők egységes képzési rendszerének megvalósítása. A modulárisan felépülő oktatási program a közigazgatási szervezetrendszer felépítésétől kezdődően az egyes államigazgatási feladatok konkrét ügyintézéséig lebontva rendszerezi a munkatársak ismereteit, felhívja a figyelmet a jogszabályi változások nyomán bekövetkezett legfontosabb átalakításokra, szélesíti az egyes szakterületre specializálódott korábbi tudást. A kiemelt kompetenciák között szerepelnek az olyan, az adott tevékenységhez szorosan kapcsolódó kommunikációs elemek, mint például a konfliktuskezelés, empátiagyakorlatok, vagy éppen a meggyőzés technikái. A képzésben résztvevő, felsőfokú végzettséggel rendelkező szakemberek képessé válnak a munkakör ellátásához szükséges kompetenciák magas szintű alkalmazására és a kormányablak ügyintéző feladatok színvonalas elvégzésére. 2

3 KORMÁNYABLAK ÜGYINTÉZŐ SZAKIRÁNYÚ TOVÁBBKÉPZÉSI SZAK Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak képzési és kimeneti követelményeit (KKK) tartalmazó leírás 1. A szakirányú továbbképzési szak megnevezése Kormányablak ügyintéző szakirányú továbbképzési szak 2. A szakirányú továbbképzésben szerezhető szakképzettség oklevélben szereplő megnevezése Kormányablak ügyintéző 3. A szakirányú továbbképzés képzési területe Közigazgatási, rendészeti és katonai 4. A felvétel feltételei A képzésben bármely képzési területen, legalább alapképzésben szerzett oklevéllel rendelkezők vehetnek részt. A felvételhez a Személyügyi Központ és az érintett Kormányhivatal támogató nyilatkozata szükséges. 5. A képzési idő, félévekben meghatározva 2 félév 6. A szakképzettség megszerezéséhez összegyűjtendő kreditek száma 60 kreditpont 7. A képzés során elsajátítandó kompetenciák, tudáselemek, megszerezhető ismeretek, személyes adottságok, készségek, a szakképzettség alkalmazása konkrét környezetben, tevékenységrendszerben Elsajátítandó kompetenciák, tudáselemek, megszerezhető ismeretek: A kormányablakokban teljesítő szakemberek legyenek tisztában a munkájuk során felmerülő jogi igazgatási kommunikációs pszichológiai tényezőkkel. Magas szinten legyenek képesek empatikus formában kapcsolatot tartani a majdani ügyfelekkel. Ismerjék a kormányablak ügyintézői munka során felmerülő etikai problémákat, legyenek képesek kezelni a várható konfliktusokat, ismerjék és főleg alkalmazni tudják a hatékony kommunikáció elemeit. 3

4 Személyes adottságok, készségek: Magabiztos szakmai tudás a kormányablak ügyintézői munkában, problémamegoldó készség (probléma felvetése, meghatározása, a megoldási változatok áttekintése és a legjobb megoldás kiválasztás). Interaktív készségek, empátia, asszertivitás, felelősségtudat, konfliktuskezelés. A szakképzettség alkalmazása konkrét környezetben, tevékenységrendszerben: A szakirányú végzettség birtokában a kormányablak ügyintézők alkalmassá válnak az ügyfélkapcsolatok jobb és hatékonyabb kezelésére, olyan környezetet teremtve a kormányablakok számára, ahol az ügyfél meggyőződhet arról, hogy olyan szakember intézi az ügyeit, aki egyben empatikus módon kezeli őt és ezzel az ügyfél elégedetten tud távozni. 8. A szakképzettség szempontjából meghatározó ismeretkörök és a főbb ismeretkörökhöz rendelt kreditérték Közigazgatási alapismeretek: 11 kredit Alkotmánytani és jogi alapismeretek (4) A közigazgatás szervezetrendszere (4) Közszolgálati jog (2) Közszolgálati etika és integritás (1) Közigazgatási eljárások: 12 kredit A Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya, a közigazgatási eljárásjogi szabályozás rendszere (2) A közigazgatási eljárás alapelvei és a Ket hatálya (2) A kérelem és az általános eljárási szabályok (2) A hatósági döntéshozatal és döntésfajták (2) Jogorvoslat a közigazgatási hatósági eljárásban (2) Végrehajtás a közigazgatási hatósági eljárásban (2) Ügyfélszolgálati készségfejlesztés: 5 kredit Etikus ügyfélszolgálat, önismeret, kommunikáció (1) Ügyféltípusok, ügyfélkezelés, ügyfélbarátság (1) Konfliktusok, interkulturális konfliktusok, interkulturális érzékenyítés (1) Konfliktuskezelés, stresszkezelés (1) Fogyatékkal élőkkel történő bánásmód a hivatalban (1) 4

5 Egyedi ügyek és élethelyzetek: 21 kredit Egyedi ügyek és élethelyzetek 1. (3) Egyedi ügyek és élethelyzetek 2. (3) Egyedi ügyek és élethelyzetek 3. (3) Egyedi ügyek és élethelyzetek 4. (3) Egyedi ügyek és élethelyzetek 5. (3) Egyedi ügyek és élethelyzetek 6. (3) Egyedi ügyek és élethelyzetek 7. (3) E közigazgatás és ügyintézési gyakorlat 11 kredit Az elektronikus ügyintézés alapjai, szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások (2) Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 1. (3) Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 2. (3) Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 3 (3) 9. A képzés időtényezője és kreditértéke: Az alapfokozat megszerzéséhez összegyűjtendő kreditek száma Az összes kontakt óra száma 60 kredit 160 óra 10. Az ismeretek ellenőrzési rendje: 10.1.Számonkérés: Az alapozó elméleti és a szakhoz kapcsolódó gyakorlati tárgyak sikeres kollokviummal teljesülhetnek, a szakhoz kapcsolódó gyakorlati tárgyak tréningjei gyakorlati jeggyel záródhatnak A záróvizsga: A záróvizsgára bocsátás feltételei: A tantervben előírt gyakorlati jegyekhez szükséges követelmények teljesítése és kollokviumok sikeres letétele A záróvizsga követelménye: Az írásbeli záróvizsga komplex- a két félév során tanult ismereteket ellenőrzi A záróvizsga eredménye: A záróvizsga-ismeretkörök érdemjegyeinek átlaga. 5

6 Az oklevél kiadásának a feltétele: - a tananyagi kötelezettségek teljesítése, - összesen 60 kredit megszerzése, - eredményes záróvizsga Az oklevél minősítésének megállapítása: - kitűnő, ha az átlag 5,00 - jeles, ha az átlag 4,51-4,99 - jó, ha az átlag 3,51-4,50 - közepes, ha az átlag 2,51-3,50 - elégséges, ha az átlag legalább 2,00 de legfeljebb 2,50; Kiváló eredménnyel végez az a hallgató, akinek oklevél-minősítése jeles, valamint az összes többi vizsgájának és gyakorlati jegyének átlaga legalább 4,51 és jó minősítésnél alacsonyabb osztályzatot nem kapott. 6

7 A KORMÁNYABLAK ÜGYINTÉZŐ SZAKIRÁNYÚ TOVÁBBKÉPZÉSI SZAK TANTERV I. félév I. Közigazgatási alapismeretek (18 óra, 11 kredit) 1. Alkotmánytani és jogi alapismeretek (6 óra, 4kredit) 2. A közigazgatás szervezetrendszere (6 óra, 4 kredit) 3. Közszolgálati jog (2 óra, 2 kredit) 4. Közszolgálati etika és integritás (4 óra, 1 kredit) II. Közigazgatási eljárások (16 óra, 12 kredit) 1. A Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya, a közigazgatási eljárásjogi szabályozás rendszere (2 óra, 2 kredit) 2. A közigazgatási eljárás alapelvei és a Ket hatálya (2 óra, 2 kredit) 3. A kérelem és az általános eljárási szabályok (4 óra, 2 kredit) 4. A hatósági döntéshozatal és döntésfajták (4 óra, 2 kredit) 5. Jogorvoslat a közigazgatási hatósági eljárásban (2 óra, 2 kredit) 6. Végrehajtás a közigazgatási hatósági eljárásban (2 óra, 2 kredit) III. Ügyfélszolgálati készségfejlesztés (38 óra, 5 kredit) 1. Etikus ügyfélszolgálat, önismeret, kommunikáció (8 óra, 1 kredit) 2. Ügyféltípusok, ügyfélkezelés, ügyfélbarátság (8 óra, 1 kredit) 3. Konfliktusok, interkulturális konfliktusok, interkulturális érzékenyítés (8 óra, 1 kredit) 4. Konfliktuskezelés, stresszkezelés (6 óra, 1 kredit) 5. Fogyatékkal élőkkel történő bánásmód a hivatalban (8 óra, 1 kredit) 7

8 II. félév IV. Egyedi ügyek és élethelyzetek (56 óra, 21 kredit) 1. Egyedi ügyek és élethelyzetek 1. (8 óra, 3 kredit) 2. Egyedi ügyek és élethelyzetek 2. (8 óra, 3 kredit) 3. Egyedi ügyek és élethelyzetek 3. (8 óra, 3 kredit) 4. Egyedi ügyek és élethelyzetek 4. (8 óra, 3 kredit) 5. Egyedi ügyek és élethelyzetek 5. (8 óra, 3 kredit) 6. Egyedi ügyek és élethelyzetek 6. (8 óra, 3 kredit) 7. Egyedi ügyek és élethelyzetek 7. (8 óra, 3 kredit) V. E-közigazgatás és ügyintézési gyakorlat (32 óra, 11 kredit) 1. Az elektronikus ügyintézés alapjai, (8 óra, 2 kredit) szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások 2. Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 1. (8 óra, 3 kredit) 3. Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 2. (8 óra, 3 kredit) 4. Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 3. (8 óra, 3 kredit) 8

9 Oktatási Program tantárgyfelelősök, óraszámok és kreditértékek: Sorszám Tantárgy neve Felelős Kontakt óra Kredit érték önálló tanulás (elearning) I. Közigazgatási alapismeretek Dr. Szalai András Alkotmánytani és jogi alapismeretek A közigazgatás szervezetrendszere Közszolgálati jog Közszolgálati etika és integritás II. Közigazgatási eljárások Dr. Boros Anita A Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya, a közigazgatási eljárásjogi szabályozás rendszere 2. A közigazgatási eljárás alapelvei és a Ket. hatálya A kérelem és az általános eljárási szabályok A hatósági döntéshozatal és döntésfajták Jogorvoslat a közigazgatási hatósági eljárásban Végrehajtás a közigazgatási hatósági eljárásban III. Ügyfélszolgálati készségfejlesztés Dr. Jenei Ágnes Etikus ügyfélszolgálat, önismeret, kommunikáció 2. Ügyféltípusok, ügyfélkezelés, ügyfélbarátság 3. Konfliktusok, interkulturális konfliktusok, interkulturális érzékenyítés 4. Konfliktuskezelés, stresszkezelés

10 5. Fogyatékkal élőkkel történő bánásmód a hivatalban IV. Egyedi ügyek és élethelyzetek Kovács Éva Margit Egyedi ügyek és élethelyzetek Egyedi ügyek és élethelyzetek Egyedi ügyek és élethelyzetek Egyedi ügyek és élethelyzetek Egyedi ügyek és élethelyzetek Egyedi ügyek és élethelyzetek Egyedi ügyek és élethelyzetek V. E közigazgatás és ügyintézési gyakorlat Dr. Rupp Zoltán Az elektronikus ügyintézés alapjai, szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 1. Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 2. Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 3. Összesen

11 TANTÁRGYI PROGRAMOK I. Közigazgatási alapismeretek 1. Alkotmánytani és jogi alapismeretek 2. A közigazgatás szervezetrendszere 3. Közszolgálati jog 4. Közszolgálati etika és integritás II. Közigazgatási eljárások 1. A Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya, a közigazgatási eljárásjogi szabályozás rendszere 2. A közigazgatási eljárás alapelvei és a Ket hatálya 3. A kérelem és az általános eljárási szabályok 4. A hatósági döntéshozatal és döntésfajták 5. Jogorvoslat a közigazgatási hatósági eljárásban 6. Végrehajtás a közigazgatási hatósági eljárásban III. Ügyfélszolgálati készségfejlesztés 1. Etikus ügyfélszolgálat, önismeret, kommunikáció 2. Ügyféltípusok, ügyfélkezelés, ügyfélbarátság 3. Konfliktusok, interkulturális konfliktusok, interkulturális érzékenyítés 4. Konfliktuskezelés, stresszkezelés 5. Fogyatékkal élőkkel történő bánásmód a hivatalban IV. Egyedi ügyek és élethelyzetek 1. Egyedi ügyek és élethelyzetek 1-7. V. E közigazgatás és ügyintézési gyakorlat 1. Az elektronikus ügyintézés alapjai, szabályozott elektronikus ügyintézési szolgáltatások 2. Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai Az ügyintézés során használatos alkalmazások kezelésének alapjai 3. 11

12 Közigazgatási alapismeretek 1. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Alkotmánytani és jogi alapismeretek 2. A tanórák száma: 6 óra 3. Kreditérték: 4 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Szalai András 7. A tantárgy oktatói: Dr. Szalai András Az alkotmány, alaptörvény meghatározása Alkotmánytani alapfogalmak (államforma, kormányforma, államszerkezet) Népszuverenitás és népképviselet Államszervezet A jogforrások A jogszabályok felépítése Érvényesség, hatályosság A jogalkalmazás 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: Az előadáson való részvétel 10. Számonkérés: kollokvium 11. Az értékelés módszere: írásbeli dolgozat 12. Tananyag: Horváth Attila Szalai András Temesi István: Közigazgatási és jogi ismeretek a kormányablak ügyintézők részére, NKE, ÁROP fejlesztés Horváth Attila Szalai András: Résztvevői munkafüzet a Közigazgatási alapismeretek modul oktatásához, NKE, ÁROP fejlesztés Horváth Attila Kádár Krisztián Szalai András: Közigazgatási és jogi ismeretek a kormányablak ügyintézők részére, E-learning tananyag, NKE, 2013 ÁROP fejlesztés 12

13 2. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: A közigazgatás szervezetrendszere 2. A tanórák száma: 6 óra 3. Kreditérték: 4 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Szalai András 7. A tantárgy oktatói: Dr. Szalai András Alapfogalmak a közigazgatásban A közigazgatás felépítése: központi és helyi közigazgatás, A központi szervek csoportjai A helyi önkormányzatok felépítése és feladataik A helyi-területi közigazgatás szerveinek felépítése és feladataik 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: Az előadáson való részvétel 10. Számonkérés: kollokvium 11. Az értékelés módszere: írásbeli dolgozat 12. Tananyag: Horváth Attila Szalai András Temesi István: Közigazgatási és jogi ismeretek a kormányablak ügyintézők részére, NKE, ÁROP fejlesztés Horváth Attila Szalai András: Résztvevői munkafüzet a Közigazgatási alapismeretek modul oktatásához, NKE, ÁROP fejlesztés Horváth Attila Kádár Krisztián Szalai András: Közigazgatási és jogi ismeretek a kormányablak ügyintézők részére, E-learning tananyag, NKE, 2013 ÁROP fejlesztés 13

14 3. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Közszolgálati jog 2. A tanórák száma: 2 óra 3. Kreditérték: 2 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Szalai András 7. A tantárgy oktatói: Dr. Szalai András A közszolgálati jog és a munkajog elhatárolása A közszolgálati alkalmazottak kategóriái A közszolgálati jogviszony létesítése és módosítása, megszűnése Összeférhetetlenség Előmenetel Teljesítményértékelés és minősítés Képzés és továbbképzés Munkaidő és pihenőidő A közszolgálati jogvita Felelősség a közszolgálatban Díjazás a közszolgálatban 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: Az előadáson való részvétel 10. Számonkérés: kollokvium 11. Az értékelés módszere: írásbeli dolgozat 12.Tananyag: Horváth Attila Szalai András Temesi István: Közigazgatási és jogi ismeretek a kormányablak ügyintézők részére, NKE, ÁROP fejlesztés Horváth Attila Szalai András: Résztvevői munkafüzet a Közigazgatási alapismeretek modul oktatásához, NKE, ÁROP fejlesztés Horváth Attila Kádár Krisztián Szalai András: Közigazgatási és jogi ismeretek a kormányablak ügyintézők részére, E-learning tananyag, NKE, 2013 ÁROP fejlesztés 14

15 4. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Közszolgálati etika és integritás 2. A tanórák száma: 4 óra 3. Kreditérték: 1 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Pallai Katalin 7. A tantárgy oktatói: Dr. Pallai Katalin Közszolgálati értékek, a közigazgatási korrupció és integritás fogalma Korrupciós helyzetek elemzése Értékek szabályok összefüggései Etikai dilemmák és kezelésük Integritás deficitek A szervezeti integritás alkotóelemei A szervezeti integritás fejlesztése 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: Képzésen való részvétel 10. Számonkérés: kollokvium 11. Az értékelés módszere: írásbeli dolgozat 12.Tananyag: Pallai Katalin: Közszolgálati integritás a kormányablak ügyintézők részére, Hallgatói Munkafüzet, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés 15

16 Közigazgatási eljárásjog 1. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: A Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya, a közigazgatási eljárásjogi szabályozás jellege 2. A tanórák száma: 2 óra 3. Kreditérték: 2 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Boros Anita PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Boros Anita PhD A közigazgatási eljárás helye a jogrendszerben A közigazgatási eljárás és eljárásjog fogalma A közigazgatási hatósági eljárás jogforrásai. A Ket. és a szakigazgatási normák egymáshoz való viszonya 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: Az előadáson való részvétel 10. Számonkérés: kollokvium 11. Az értékelés módszere: írásbeli dolgozat 12. Tananyag: Közigazgatási hatósági eljárás, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés Közigazgatási hatósági eljárás, Hallgatói Munkafüzet, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés Közigazgatási hatósági eljárás, E-learning tananyag, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés 16

17 2. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: A közigazgatási eljárás alapelvei és a Ket. hatálya 2. A tanórák száma: 2 óra 3. Kreditérték: 2 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Boros Anita PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Boros Anita PhD Az alapelvek fogalma Az alapelvek funkciója A Ket. alapelvei A Ket. általános rendelkezései A hatály fogalma A Ket. hatálya 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: Az előadáson való részvétel 10. Számonkérés: kollokvium 11. Az értékelés módszere: írásbeli dolgozat 12. Tananyag: Közigazgatási hatósági eljárás, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés Közigazgatási hatósági eljárás, Hallgatói Munkafüzet, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés Közigazgatási hatósági eljárás, E-learning tananyag, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés 17

18 3. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: A kérelem és az általános eljárási szabályok 2. A tanórák száma: 4 óra 3. Kreditérték: 2 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Boros Anita PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Boros Anita PhD Az eljárás megindulása A kérelem A hivatalból induló eljárások A kérelem benyújtása és annak jogkövetkezményei A kizárás A képviselet A szakhatósági részvétel A tényállás tisztázása és a bizonyítás A döntés előkészítése 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: Az előadáson való részvétel 10. Számonkérés: kollokvium 11. Az értékelés módszere: írásbeli dolgozat 12. Tananyag: Közigazgatási hatósági eljárás, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés Közigazgatási hatósági eljárás, Hallgatói Munkafüzet, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés Közigazgatási hatósági eljárás, E-learning tananyag, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés 18

19 4. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: A hatósági döntéshozatal és döntésfajták 2. A tanórák száma: 4 óra 3. Kreditérték: 2 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Boros Anita PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Boros Anita PhD A döntés fogalma A döntés fajtái A határozat A végzés Speciális döntések A döntés közlése A döntés kijavítása, kiegészítése, kicserélése A döntések jogereje 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: Az előadáson való részvétel 10. Számonkérés: kollokvium 11. Az értékelés módszere: írásbeli dolgozat 12. Tananyag: Közigazgatási hatósági eljárás, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés Közigazgatási hatósági eljárás, Hallgatói Munkafüzet, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés Közigazgatási hatósági eljárás, E-learning tananyag, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés 19

20 5. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Jogorvoslat a közigazgatási hatósági eljárásban 2. A tanórák száma: 2 óra 3. Kreditérték: 2 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Boros Anita PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Boros Anita PhD A jogorvoslat fogalma A kérelemre induló jogorvoslatok A fellebbezés A bírósági felülvizsgálat A hivatalból igénybe vehető döntés-felülvizsgálati módok A semmisség 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: Az előadáson való részvétel 10. Számonkérés: kollokvium 11. Az értékelés módszere: írásbeli dolgozat 12. Tananyag: Közigazgatási hatósági eljárás, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés Közigazgatási hatósági eljárás, Hallgatói Munkafüzet, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés Közigazgatási hatósági eljárás, E-learning tananyag, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés 20

21 6. TANTÁRGYI TEMATIKA 1. A tantárgy megnevezése: Végrehajtás a közigazgatási hatósági eljárásban 2. A tanórák száma: 2 óra 3. Kreditérték: 2 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Boros Anita PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Boros Anita PhD A végrehajtás fogalma A végrehajtás előfeltétele A végrehajtás elrendelése és megindítása A végrehajtási módok Jogorvoslat a végrehajtási eljárás során A végrehajtás megszüntetése, felfüggesztése 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: Az előadáson való részvétel 10. Számonkérés: kollokvium 11. Az értékelés módszere: írásbeli dolgozat 12. Tananyag: Közigazgatási hatósági eljárás, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés Közigazgatási hatósági eljárás, Hallgatói Munkafüzet, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés Közigazgatási hatósági eljárás, E-learning tananyag, NKE, 2013, ÁROP fejlesztés 21

22 Ügyfélszolgálati készségfejlesztés 1.TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Etikus ügyfélszolgálat, önismeret, kommunikáció 2. A tanórák száma: 8 óra 3. Kreditérték: 1 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Jenei Ágnes PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Jenei Ágnes PhD Etikus és professzionális ügyfélszolgálat a közszolgálatban Önismeret, empátia, kommunikáció Asszertív kommunikáció Tárgyalástechnika, érveléstechnika 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: A foglalkozáson való részvétel. 10. Számonkérés: gyakorlati teszt 11. Az értékelés módszere: gyakorlati jegy 12.Tananyag: Ügyfélszolgálati készségfejlesztés, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés Ügyfélszolgálati készségfejlesztés, Hallgatói Munkafüzet, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés Ügyfélszolgálati készségfejlesztés, E-learning tananyag, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés A tréninghez szimulációs multimédiás támogató segédanyag is tartozik. 22

23 2. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Ügyféltípusok, ügyfélkezelés, ügyfélbarátság 2. A tanórák száma: 8 óra 3. Kreditérték: 1 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Jenei Ágnes PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Jenei Ágnes PhD Ügyféltípusok tudatosítása, ügyfélprofil, ügyféltérkép készítése Ügyfélkezelés, kérdezéstechnika, panaszkezelés Ügyfélbarát hivatal: fejlesztési lehetőségek a nonverbális (tárgynyelv, testbeszéd, szimbólumok) kommunikáció terén Ügyfélbarát hivatal: fejlesztési lehetőségek a verbális kommunikáció terén (partnerorientáltság, közérthetőség, zsiráf-nyelv, ügyfélképzés) 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: A foglalkozáson való részvétel. 10. Számonkérés: gyakorlati teszt 11. Az értékelés módszere: gyakorlati jegy 12. Tananyag: Ügyfélszolgálati készségfejlesztés, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés Ügyfélszolgálati készségfejlesztés, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés Ügyfélszolgálati készségfejlesztés, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés A tréninghez szimulációs multimédiás támogató segédanyag is tartozik. 23

24 3. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Konfliktusok, interkulturális konfliktusok, interkulturális érzékenyítés 2. A tanórák száma: 8 óra 3. Kreditérték: 1 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Jenei Ágnes PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Jenei Ágnes PhD Konfliktus, konfliktustípusok, interkulturális konfliktusok elemzése (nemek közötti, generációs konfliktusok, eltérő szocializációs, kulturális háttérből, eltérő nyelvből adódó konfliktusok) Interkulturális érzékenyítés: a sztereotípiák és a működésük az ügyintézés során Interkulturális érzékenyítés: az in-group, out-group élmény megtapasztalása Interkulturális érzékenyítés: értékek és normák, eltérő kulturális logikák 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: A foglalkozáson való részvétel. 10. Számonkérés: gyakorlati teszt 11. Az értékelés módszere: gyakorlati jegy 12. Tananyag: Ügyfélszolgálati készségfejlesztés (Konfliktus és konfliktuskezelés fejezet), NKE, 2014, ÁROP fejlesztés Ügyfélszolgálati készségfejlesztés (Konfliktus és konfliktuskezelés fejezet), Hallgatói Munkafüzet, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés Ügyfélszolgálati készségfejlesztés (Konfliktus és konfliktuskezelés fejezet), E- learning tananyag, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés A tréninghez szimulációs multimédiás támogató segédanyag is tartozik. 24

25 4. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Konfliktuskezelés, stresszkezelés 2. A tanórák száma: 6 óra 3. Kreditérték: 1 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Jenei Ágnes PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Jenei Ágnes PhD Kommunikációs kompetencia, interkulturális kompetencia, konfliktuskezelési stratégiák Nehéz ügyfelek kezelése: technikák, jó gyakorlatok verbális és nonverbális eszközök használatára Interkulturális konfliktusok kezelése a hivatalban: technikák, jó gyakorlatok verbális és nonverbális eszközök használatára Stresszorok, a stressz típusai, kiváltó okai és a stresszkezelés módjai 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: A foglalkozáson való részvétel. 10. Számonkérés: gyakorlati teszt 11. Az értékelés módszere: gyakorlati jegy 12. Tananyag: Ügyfélszolgálati készségfejlesztés (Konfliktus és konfliktuskezelés fejezet), NKE, 2014, ÁROP fejlesztés Ügyfélszolgálati készségfejlesztés (Konfliktus és konfliktuskezelés fejezet), Hallgatói Munkafüzet, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés Ügyfélszolgálati készségfejlesztés (Konfliktus és konfliktuskezelés fejezet), E-learning tananyag, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés A tréninghez szimulációs multimédiás támogató segédanyag is tartozik. 25

26 5. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Fogyatékkal élőkkel történő bánásmód a hivatalban 2. A tanórák száma: 8 óra 3. Kreditérték: 1 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: I. félév 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Dr. Jenei Ágnes PhD, egyetemi docens 7. A tantárgy oktatói: Dr. Jenei Ágnes PhD, meghívott előadók A fogyatékosság fogalma, fajtái, az ezekkel járó speciális igények, szükségletek (mozgássérült, látás-ill., hallássérült, értelmi fogyatékosság). Az esélyegyenlőség és diszkrimináció fogalma. A speciális szükségletek és a speciális segítés módszerei iránti érzékenyítés. Akadálymentesítés (fizikai; info-kommunikációs, szemléletbeli) a gyakorlatban. Kommunikáció speciális helyzetű célcsoportokkal. A támogatás és megfelelő segítségnyújtás alapvető szabályai. Érzékenyítés a kommunikációs rugalmasság, a speciális eszközök használatával kapcsolatban. 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: A foglalkozáson való részvétel. 10. Számonkérés: gyakorlati teszt 11. Az értékelés módszere: gyakorlati jegy 12. Tananyag: Ügyfélszolgálati készségfejlesztés, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés Ügyfélszolgálati készségfejlesztés, Hallgatói Munkafüzet, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés Ügyfélszolgálati készségfejlesztés, E-learning tananyag, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés 26

27 Egyedi ügyek és élethelyzetek 1. TANTÁRGYI PROGRAM 1. A tantárgy megnevezése: Egyedi ügyek és élethelyzetek 2. A tanórák száma: 56 óra 3. Kreditérték: 21 kredit 4. A tantervben történő félévi elhelyezkedése: II. félév 6. A tantárgyfelelős oktató neve, beosztása: Kovács Éva Margit 7. A tantárgy oktatói: Kovács Éva Margit Egyedi ügyek és élethelyzetek 1. : A Kormányablakok működésének, feladatainak, hatásköreinek áttekintése. Ismerkedés a kormányablak ügyintézői feladatokkal. Egyedi ügyek és élethelyzetek 2. : Gyermekszületés; Iskolakezdés; Szociális rászorultság Egyedi ügyek és élethelyzetek 3. : Munkahely-, munkaerő keresés; Vállalkozás és kereskedelmi tevékenység megkezdése és folytatása Egyedi ügyek és élethelyzetek 4. : Házasság; Építkezés, otthonteremtés Egyedi ügyek és élethelyzetek 5. : Gépjármű üzemeltetéssel kapcsolatos ügyek Egyedi ügyek és élethelyzetek 6. : Személyügyi nyilvántartás és okmányok igénylése, elvesztése, pótlása Egyedi ügyek és élethelyzetek 7. : Nyugdíjba vonulás; Haláleset, öröklés 9. Évközi tanulmányi követelmények, az aláírás megadásának feltételei: A foglalkozáson való részvétel. 10. Számonkérés: kollokvium 11. Az értékelés módszere: írásbeli dolgozat 12.Tananyag: Egyedi ügyek és élethelyzetek jegyzet és munkafüzet, NKE, 2014, ÁROP fejlesztés A képzés során multimédiás oktatóanyag is felhasználásra kerül. 27