v3.9h(e) LATERAL Consulting & SNI Eurosoft ITIL alapozó tanfolyam v3.9h(e) LATERAL Consulting & SNI Eurosoft ITIL alapozó tanfolyam

Átírás

1 I IT-szolgálttáslpozó T L menedzsment I tnfolym IT-szolgálttásirányítás (lpozó tnfolym) IT Service Mngement (Foundtion Course) Kruth Péter Srkdi-Ngy István ITIF - 1 ITIF - 2 A tnfolym célj 1. Átfogó ismeretek átdás z ITIL-ről 2. Meggyőzés z ITIL lklmzhtóságáról 3. Felkészítés sikeres lpfokú ITIL-vizsgár Formális vizsg (EIN) Áltlános tudnivlók: ISEB/EIN IT-szolgálttásirányítás lpfokú bizonyítvány Feleletválsztásos vizsg (1 ór) + 15 perc nem ngol nynyelvű vizsgázóknk 65% szükséges megfeleléshez (40-ből 26) Előfeltétel menedzser szintű bizonyítványhoz Prktikus dolgok: Szótárhsznált megengedett (elektronikus NEM!) Ceruz és rdír hsznált jánlott ITIF - 3 ITIF - 4 A mottónk Mi senkit nem tudunk megtnítni semmire, csk segíteni tudunk bbn, hogy ki-ki mg rájöjjön dolgokr. Tnulási lehetőségek Irányított képzés (hivtlos időben ): Elődások (közben is lehet kérdezni, sőt!) Esettnulmány + gykorltok Vlószerű gykorló vizsgkérdések (elődások után) Próbvizsgák közös megoldás (tnfolym végén) Önképzés (hivtlos időn túl): Próbvizsgák házi feldt -szerű megoldás ITIL-zsebkönyv (ngol) tnulmányozás Angol ill. mgyr tnfolymi összefoglló tnulmányozás ITIF - 5 ITIF - 6 1

2 Bemuttkozás Szkmi előélet Jelenlegi beosztás, tevékenységkör Meglévő ITIL-ismeretek A tnfolymi részvétel ok, pl.: 1. Tudás bővítése 2. ITIL lklmzás 3. Vizsg letétele 4. Elvárások tnfolymml kpcsoltbn Pl. konkrét, megválszolndó kérdések Az IT-rendszerek életciklus Tervezés Megvlósítás Működtetés Üzleti-informtiki tnácsdás Döntési pont! Átfedő területek, együttmőködési lehetőségek Rendszerfejlesztés Csomgbevezetés Alklmzásintegrálás Működésjvítás? Döntési pont! Átfedő területek, együttműködési lehetőségek Informtiki rendszerek működtetése Informtiki szolgálttások különböző típusi ITIF - 7 ITIF - 8 Mit értünk z IT service foglmán? ( tnfolymon) Tevékenységek olyn sorát, melyet meglévő IT-rendszerek működtetése és hozzáférés biztosítás érdekében végeznek. trtlmzz pici ITszolgálttások egy részét, de z informtik belső működtetését is Tervezés Tervezés Megvlósítás Megvlósítás Működtetés Működtetés IT-szolgálttások picon Belső IT-szolgálttások Megtrend mgyr IT-szolgáltási picon millió USD Egy tételt szolgálttási megállpodásbn: egyikét zon szolgálttásoknk, melyben megállpodtk ITIF - 9 Szolgálttási megállpodás 1. IT-szolg. 2. IT-szolg. n. IT-szolg Üzemeltetés (outsourcing) Üzembeállítás és támogtás Alklmzáskészítés Rendszer- és hálóztintegrálás Informtiki tnácsdás és okttás A jelenlegi helyzet Európábn Forrás: IDC, ITIF - 10 Az IT-szolgálttások irányítás ITIL (IT Infrstructure Librry) lpján Az ITIL elősegíti olyn minőségi, költséghtékony és értékteremtő IT-szolgálttások létrehozását, melyek több üzleti területet is támogtni tudnk, és zok üzleti htékonyságár koncentrálnk. nyílt, bevált gykorlt (best prctice) z IT-szolgálttásirányítás területén; egyre inkább de fcto (és de jure ) globális szbvány; kevés összevethető megközelítés (COBIT, e-scm) közös nyelvet biztosít. Az IT-szolgálttások irányítás Ü Z L E T V I T E L szolgálttási követelmény változáskérelem szolgálttási bejelentés és kérés IT-szolgálttás tervezése és felügyelete fejleszt nyújtják IT-szolgálttás helyreállít IT-szolgálttás támogtás felépül jvslt teljesítmény változtt I N F R A S T R U K T Ú R A ITIF - 11 ITIF

3 Az ITIL, mint z informtiki szolgálttásmenedzsment könyvtár Könyvsorozt, mely ismereteket közvetít elősegítendő minőségi IT-szolgálttások nyújtását Kezdetben: infrstruktúrközpontú Később: szolgálttásközpontú Készíttette z OGC (UK) Office of Government Commerce Kidj Sttionry Office (UK) 1996 Kormányzti jánlás Az ITIL kilkulás Nemzetközi szbvány (ISO/IEC 20000) Brit szbvány (BS 15000) Brit és nemzetközi de fcto jánlás (itsmf) Bevált válllti gykorlt ITIF - 13 ITIF - 14 Ü z l e t v i t e l Az üzleti nézőpont Az ITIL-könyvek A szolgálttásirányítás bevezetésének tervezése Hídépítés z informtik és z üzleti oldl között ITIF - 15 Mgyr szbvány MSZ ISO/IEC Mgyr előszbvány MSZE Széchenyipályázt 2001 Alklmzásmenedzsment Szolgálttásirányítás Szolgálttásbiztosítás Szolgálttástámogtás Biztonságmenedzsment Infokom infrstruktúr kezelése Szoftvervgyon kezelése I n f o r m t i k Hogy viszonyuljunk z ITILkönyvekhez? A minőségi informtikszolgálttás nemzetközi szinten bevált gykorltát írj le, melyet z ügyfeleknek igényelni, szolgálttóknk pedig biztosítni kellene Az ITIL-t NE lklmzzuk józn ész nélkül, ruglmtlnul A szervezeteknek folymtokt mgukr kell szbniuk, krbn kell trtniuk és működtetniük kell ITIF - 16 A minőség = megfelelés igénynek minőség = eredmény jelentés? igény SLA Fő hjtóerők minőségi IT-szolgálttások mögött Az ügyfélnél: A szolgálttónál: Növekvő mértékű függés z informtikától Erőteljesebb felhsználói igények A hibák jobbn láthtók Folymtos fejlesztés szinte kötelezővé válik A minőség különböző szintjeit z igények különböző szintjei szerint lehet értelmezni. Az infrstruktúr komplexitás megnövekedett Méretgzdságosság mitti kiszervezés IT-szolgálttási képesség egyre értékesebb Új belépők pici versenybe, de picnövekedés is ITIF - 17 ITIF

4 Tünetek Kevesebb pénz jut z informtikár (költségtkrékosság) Növekednek z elvárások z IT-vel szemben Az informtiki infrstruktúr és z üzleti folymtok közötti kpcsoltot nem ismerik A problémákt z ügyfelek fedezik fel A problémák vlódi okát csk esetlegesen tárják fel Nem tudnk tnulni tévedésekből Péld: dán post (Post Denmrk) Egy szép tvszi npon dán post új szolgálttást indított el z interneten. Öt nppl z indulás után szolgálttás tíz perc leforgás ltt kétszer állt le. Két perccel z első leállás után Computer World újság riportere telefonon már érdeklődött, hogy mi történt. Professzionális informtikszolgálttás iránt z igény mnpság drámin növekszik, z ebből dódó problémák szintén drsztikusn fognk növekedni, h szolgálttók nem térnek át tűzoltás helyett tűz megelőzésére. ITIF - 19 ITIF - 20 AZ ITIL htásmechnizmus A szolgálttásfejlesztés összetevői Htékonyság mérhető jvulás Rövid távon: Átszervezés Elbocsátás Szorosbb ellenőrzés Új eszközök Versenyképesség növekedése Folymtok bevezetése, átlkítás és jvítás ITIF - 21 üzlet IT Minőség mérhető jvulás Hosszbb távon: Folymtközpontúság Kompetenci - Hozzáértés - Érdekeltség Kultúr - Beágyzottság szervezetbe Folymtok Infokom infrstruktúr kezelése, szolgálttástámogtás és -biztosítás, lklmzásmenedzsment Dolgozók Kultúr, hozzáállás, meggyőződés és kompetenci Strtégi, jövőkép, felügyelet és integráció Beszállítói szolgálttások koordinálás, kpcsolttrtás és teljesítményfelügyelet Beszállítók ITIF - 22 Infrstruktúr (eszközök és rendszerek) Technológi Mi szükséges minőségi IT-szolgálttáshoz? Folymtos szolgálttásfejlesztés Folymtvezérelt megközelítés 1. Progrm folymtos szolgálttásfejlesztésre 2. Szolgálttási kultúr 3. Folymtközpontúság + Alpfolymtok Teljesen el vgyok kötelezve z ügy tekintetében csk pénzről, időről, erőforrásokról és odfigyelésről ne legyen szó, vlmint persze feltéve, hogy nekem nem kell részt vennem benne. Hová szeretnénk eljutni? Hol vgyunk most? Hogyn jutunk el célkitűzéseinkhez? Jövőkép és üzleti célok Felmérés, értékelés Folymtváltozttás végrehjtás Honnn tudjuk, hogy már elértük? Mérések, felülvizsgáltok ITIF - 23 ITIF

5 Jelenlegi helyzet Hogyn segíti z ITIL szolgálttásfejlesztést? Szolgálttásirányítási folymtok A szolgálttásirányítás megvlósításánk tervezése Jövőkép ( ITIL-likus ) Önértékelési kérdőív és segédkönyv Bevezetés dán postánál Több mint 100 lklmzottt vezettek be z ITIL-ismeretekbe Több mint 75 lklmzott vett részt ITIL-lptnfolymon 12 vezető és folymtgzd vett részt z ITIL menedzsmenttnfolymon 2+ szerezte meg menedzsment szintű képesítést Folymtgzdákt neveztek ki A folymtokt prioritásuk sorrendjében lkították ki Szolgálttás- és rendszerfelügyeleti eszközöket szereztek be Rendszerfelügyeleti osztályt hoztk létre Folymtmegvlósítás és jvítás Eszköztámogtás A bevezetést projektként kezelték projekttervezés, forgtókönyv, projektszervezet és projektvezető 3 év ITIF - 25 ITIF - 26 Tpsztltok dán postánál Nem szbd összekombinálni folymtokt csk zért, hogy lerövidítsük bevezetési időt Pl. incidens- és problémkezelés! 12 hét folymtonként túl mbíciózus 6 hét leírás 6-12 hét megvlósítás A támogtó eszközök bevezetése NAGYON erőforrásigényes Nem szbd vkon hinni gyártók ITIL-konform állításink A középvezetés veszti el először hitét Folymtgzdák szerepe! Sose ér véget jvítás és újr történő megvlósítás Problémkezelés idő előtti újrszervezése ITIL - 27 Szolgálttásfejlesztési (Deming-) ciklus (vgy kultúr szerepe) Bevtkozás SLA folymt Felülvizsgált ITIF - 28 Ngyvonlú Helyzetfelmérés célok Mérhető Meg kell őket büntetni üzleti célok z rrognciájuk mitt. Az ügyfélnek mindig igz vn. Tervezés Ellenőrzés Mérés szolgálttásjvítási ötletek Végrehjtás SLA folymt A szolgálttási kultúr szintjei (Út z ügyfél- és üzletközpontúság felé) 1. Annk felismerése, hogy z informtikánk csk kkor vn létjogosultság, h támogtj szervezet üzleti folymtit 2. Válllti informtik küldetésének teljeskörű elfogdás: megállpodás szerinti szolgálttási szintek biztosítás 3. Készség olyn plusz lépések megtételére, hogy vlóbn kielégítsük (vgy éppen túlszárnyljuk) z ügyfél igényeit 4. Az ügyfelek jövőképének megértése része vgyunk-e még ügyfeleink jövőre vontkozó elképzeléseinek? ITIL - 29 Az ITIL-folymtok trtópillérei Változás szemléletben, hozzáállásbn, viselkedésben Folymtok (ITIL+) Csk nem elkpkodni, ez is elmúlik egy idő után! ITIF - 30 Folymtos fejlesztés 5

6 Folymtok és szervezet / 1 Elveszve hierrchiábn Igzgtó A beosztott vezetők felelősek z: üzleti célokért emberekért költségvetésért npi működésért belső eljárásokért Mi is folymt? A folymt olyn tevékenységek összessége, melyek különböző - fiziki v. szellemi - dolgokt (bemenet) hsználnk fel, és olyn eredményeket (kimenet) hoznk létre, melyek értéket jelentenek folymt érdekeltjeinek. Igény vgy célirányos folymtok? Eredmény A folymtgzdák leképezik folymtokt figyelemmel kísérik folymtokt fejlesztik folymtokt Bemenet, erőforrások Tevékenység Hozzádott érték Eredmény Folymt ITIF - 31 ITIF - 32 A folymtok összetevői Bemenet Erőforrások Célok Minőségi prméterek és fő teljesítménymuttók Folymt Tevékenységek (vgy eljárások, lfolymtok) Szerepek Folymtgzd Folymtcélok Eredmény Más folymtok Folymtok Folymtok és szervezet / 2 Ügyfélszolgált Incidenskezelés Szervezeti egységek Munkhelytámogtás Változáskezelés Szerverdminisztráció Hálóztmenedzsment Rendelkezésre állás biztosítás Szolgálttási szint biztosítás Fejlesztés ITIF - 33 ITIF - 34 Szervezeti megközelítések A Rossz és A Jó sziget Szigetvilág sziget sziget??? sziget Összehngolt szervezet Több szkterületet átfedő csptok Jellemzői: Jellemzői : 1. Elkülönülő tevékenységek1. Összehngolt tevékenységek 2. Techniki területekre és 2. Eredményekre és ügyfelekre pltformokr koncentrál koncentrál 3. Szkterületi kohézió 3. Folymtkohézió Az IT folymtok fő területei Üzleti tevékenység felhsználók megrendelők IT-szolgálttás támogtás IT-szolgálttás IT-szolgálttás biztosítás (tervezés-felügyelet) ITIF - 35 ITIF

7 A szolgálttásirányítás lpfolymti / 1 Szolgálttástámogtás (Service Support) Incidenskezelés (Incident Mngement) Problémkezelés (Problem Mngement) Változáskezelés (Chnge Mngement) Kidáskezelés (Relese Mngement) Konfigurációkezelés (Configurtion Mngement) + 1 szervezeti egység: Ügyfélszolgált (Service Desk) Ügyfélszolgált A szolgálttásirányítás lpfolymti / 2 Szolgálttásbiztosítás (Service Delivery) Szolgálttási szint biztosítás (Service Level Mngement) Rendelkezésre állás biztosítás (Avilbility Mngement) Folytonosságbiztosítás (IT Service Continuity Mngement) Pénzügyi irányítás (Finncil Mngement) Kpcitásbiztosítás (Cpcity Mngement) Kpcitásbiztosítás Kidáskezelés Konfigurációkezelés Változáskezelés Incidenskezelés Problémkezelés Rendelkezésre állás biztosítás IT-szolgálttás folytonosságbiztosítás Szolgálttási szint biztosítás Pénzügyi irányítás ITIF - 37 ITIF - 38 Szolgálttásirányítási folymtok Tktikistrtégii irányítási szint Szolgálttásbiztosítás (SERVICE DELIVERY) Rendelkezésre állás biztosítás Kpcitásbiztosítás Konfigurációkezelés ITIF - 39 Szolgálttási szint biztosítás Változáskezelés Incidenskezelés Kidáskezelés IT-szolgálttás folytonosságbiztosítás Ügyfélszolgált Problémkezelés Pénzügyi irányítás Opertív irányítási szint Szolgálttástámogtás (SERVICE SUPPORT) IT-szolgálttásirányítás integrált információs rendszere Konfigurációs dtbázis (CMDB) Kérdések? ITIF - 40 Szolgálttási szint biztosítás z üzleti igények szerinti IT-szolgálttási követelmények meghtározás szolgálttási célok definiálás és megtárgylás nnk biztosítás, hogy ezeket szolgálttás következetesen teljesítse Üzleti igények zonosítás Szolgálttási szint biztosítás (Service Level Mngement) Szolgálttás felügyelete IT-szolgálttási követelmények és célok ITIF - 41 ITIF

8 Felelősségek Fenntrtni és jvítni z IT szogálttás minőségét, folymtosn figyelve és jelentve szolgálttás eredményeit, krbntrtv megállpodást és Intézkedéseket kezdeményezni z elégtelen szolgálttások kijvításár összhngbn z üzleti és/vgy költség indokokkl Jvítni kpcsoltot z IT szolgálttó és z ügyfél között SLM lpfoglmk IT-szolgálttó és ügyfél Szolgálttási követelmények Service Level Requirements (SLR) Szolgálttásleírás Service Specifiction Sheets (Spec Sheets) Szolgálttásktlógus Service Ctlogue Szolgálttási megállpodás Service Level Agreement (SLA) Szolgálttásfejlesztési progrm Service Improvement Progrm (SIP) Szolgálttás minőségi terve Service Qulity Pln (SQP) Üzemeltetési megállpodás Opertionl Level Agreement (OLA) Háttérszerződés Underpinning Contrct (UC) ITIF - 43 ITIF - 44 incidensek felhsználók IT-szolgálttás támogtás Üzemeltetési megállpodás (OLA) belső szervezetek SLM lpfoglmk Üzleti szervezet Szolgálttásktlógus SLA IT-szolgálttó Szolgálttásleírás SIP megrendelők SQP Szolgálttási követelmények (SLR) IT-szolgálttás tervezése - felügyelete Háttérszerződés (UC) külső szervezetek SLA Írásbeli megállpodás z ügyfél és z IT-szolgálttó között Meghtározz fő szolgálttási célokt és mindkét fél felelősségeit Mérhető és jelenthető A hngsúly megállpodáson vn SLA-t nem szbd diktátumként hsználni A prtnerség fontosság kölcsönösen előnyös megállpodás Service Level Agreement ITIF - 45 ITIF - 46 SLA Az SLA struktúráj Szerkezet Trtlom Előnyök Gondok Ajánlások Service Level Agreement ügyfél ügyfél szolgálttás szolgálttás szolgálttási megállpodás (SLA) ügyfél szolgálttás informtiki infrstruktúr ITIF - 47 ITIF

9 Többszintű SLA Válllti szint (Corporte Level) A válllt minden felhsználójár vgy szolgálttásár vontkozó kérdések Ügyfélszint (Customer Level) Minden olyn kérdés, mely z dott ügyfélre vontkozik z összes hsznált szolgálttásr vontkozón Szolgálttási szint (Service Level) Szolgálttás-specifikus kérdések (szolgálttásonként) Péld (Dán Post) / 1 Újságkihordás: A kidó kár késő este is felvehet egy új előfizetőt vgy megváltoztthtj z elérhetőségét változások elektronikus úton vló elküldésével. A post leellenőrzi tervezett címváltozásokt és megerősítést küld kidónk most már teljesen korrekt címinformációvl. Következő np kor reggel z előfizető megfelelő címen megkpj z újságjit. Tnulság: Nem csk egy-egy lklmzás elkülönülő szolgálttásár vn szükség, hnem egyre gykrbbn több lklmzás együttes informtiki támogtásár z üzleti célok elérése érdekében és jegyében. ITIF - 49 ITIF - 50 Péld (Dán Post) / 2 Ahogy z informtik áltl dott támogtás z üzletvitelnek egyre kifinomultbbá válik, z ügyfelek figyelme és elvárás z informtik-orientált szolgálttásoktól z üzletorientáltság felé mozdul el. IT-orientált szolgálttások üzletorientált szolgálttások Ennek eredményeképp z ügyfelek egyre kevésbé krnk olyn szolgálttásokr megállpodást kötni, mely infrstruktúrelemeken vgy egy-egy lklmzáson lpulnk, hnem olyn üzletorientált szolgálttásokr, melyek kár több lklmzást is átfognk. SLA trtlm Bevezetés Megállpodó felek A megállpodás rövid leírás Aláírók Dátumok: kezdet, vég, felülvizsgáltok A megállpodás htóköre; mit fed le és mit zár ki A szolgálttó és z ügyfél felelősségei A trtlmzott szolgálttások leírás Szolgálttási időszkok (Service hours) Normál szolgálttási időszkok (pl. 24x7, hétfőtől-péntekig, 08:00 18:00) Szolgálttáskiterjesztés kérésének rendje (beleértve z értesítési időszkokt) Különleges időszkok (pl. ünnepek) Szolgálttásnptár ITIF - 51 ITIF - 52 SLA trtlm SLA trtlm Rendelkezésre állás (vilbility) Rendelkezésre állási célok megállpodott időszkok ltt (%) mérési periódusok és módszerek különböző időszkokr más-más szintet lehet megdni (pl. hivtlos idő, munkidő, este vgy hétvége) Kiesések z ügyfél üzletvitelének leállásábn kifejezve Pl. pénztárgép támogtó IT hibáj közvetlenül érinti z értékesítést. rendszerint súlyozv z érintett felhsználók számávl, z üzleti terület fontosságávl Ez szoros kpcsolt z IT-szolgálttás és z ügyfél üzleti folymti között z érettség jele mind z SLM, mind rendelkezésreállás-biztosítás folymtibn Megbízhtóság (relibility) Rendszerint szolgálttáskiesések számábn, vgy hibmentes működés átlgos idejével (MTBF) vgy rendszerincidensek közötti átlgos idővel (MTBSI) kifejezve. Támogtás (support) Támogtási időszkok (hol zok nem egyeznek meg szolgálttási időszkokkl) Támogtáskiterjesztés igénylésének rendje (pl. hétvégi támogtást z ügyfélszolgálttól csütörtök 12-ig kell kérni) Speciális időszkok (pl. ünnepek) Incidensválszidők Incidensmegoldási idők, minden prioritásosztályr z előírások függnek z incidensprioritástól Teljesítmény - átbocsátó képesség (performnce - throughput) A várhtó dtforglom és -volumenek jelzése és trnzkcióválszidők Előírt átlgos, vgy mximális munkállomás-válszidők (néh százlékosn kifejezve pl. 95%-bn 2 másodpercen belül) Kötegelt feldolgozások lefutási ideje A bemenő dtok biztosításánk ideje és z eredmények biztosításánk ideje és helye ITIF - 53 ITIF

10 SLA trtlm Változások (chnges) Célok változáskérelmek (RFC-k) jóváhgyásár, kezelésére és megvlósításár, szokásosn változttás ktegóriáj vgy sürgőssége/prioritás szerint Annk meghtározás, hogy mi tekintendő változásnk z dott szervezetnél (változttáspolitik) IT-szolgálttásfolytonosság és -biztonság (IT Service Continuity nd security) Hivtkozás z IT-szolgálttásfolytonossági tervre és nnk életbeléptetési módjár, Az összes biztonsági kérdés lefedése, ezen belüül z ügyfelek felelőssége (pl. PC-mentések, jelszóváltozttások) csökkentett vgy módosított szolgálttási szintre vontkozó információk, h súlyos üzemzvr következik be (hcsk nincs külön SLA z ilyen helyzetekre) SLA trtlm Díjzás (chrging) A díjzásr vontkozó formulák és időszkok (h vn díjzás). H z SLA egy outsourcing-kpcsoltr vontkozik, díjkt egy mellékletben kell részletezni, mivel zokr gykrn vontkozik z üzleti titoktrtás. Teljesítmény ösztönzők/büntetések (Performnce incentives/penlties) A szolgálttási szintek teljesítésével kpcsoltos pénzügyi ösztönzőkre és büntetésekre vontkozó megállpodások részletei. Ezek hsznált kkor vlószínűbb, h szolgálttást hrmdik fél biztosítj. ITIF - 55 ITIF - 56 SLA trtlm Előnyök Szolgálttás jelentések és felülvizsgáltok (service reporting nd reviewing) A szolgálttásjelentések trtlm, gykoriság és szétosztás és szolgálttásfelülvizsgálti megbeszélések gykoriság. A hsznált terminológi definíciój (terms nd definitions) Az SLA-t üzleti nyelven írják, z IT-terminológi zonbn nem nélkülözhető teljesen A világos és egyértelmű megállpodás mindkét felet segíti Mindkét félnek világosbb képe vn z elvárásokról (Service Level Requirements) és szerepekről, felelősségekről Az informtik világos elérendő célokkl rendelkezik A monitorozás jelzi gyenge területeket Jobb minőségű IT-szolgálttást eredményez Az informtik z üzletnek fontos területekre fókuszál A tervezési folymt jvul mind z ügyfél, mind szolgálttás vontkozásábn ITIF - 57 ITIF - 58 Gondok Ajánlások / 1 Hozzáállás és kultúr Az új elfogdttás Elérni szolgálttások specifikálását Az elérhető célok megfigyelése és ellenőrzése megállpodás előtt Az ktuális eredmények megfigyelése IT-fókusz üzleti fókusz helyett Korlátozott erőforrások és idő Törekedjünk egyszerű SLA-r Ne legyünk túl mbiciózusk, de kishitűek sem Az ügyfeleket már kori fázisbn vonjuk be Kiindulásként hsználjuk z ITIL áltl jvsolt vgy más hsonló rendelkezésre álló formátumot Ne legyen benne semmi, melyet nem lehet mérni, megfigyelni és jelenteni ITIF - 59 ITIF

11 Ajánlások / 2 Kísérleti SLA-vl (pilot SLA) indulni A külső háttérszerződések felülvizsgált (Underpinning Contrct = UC) A belső üzemeltetési megállpodások felülvizsgált (Opertionl Level Agreement = OLA) Tekintsük szolgálttásfejlesztési progrm részének (Service Improvement Progrm = SIP) Az SLA támogtási struktúráj ügyfél ügyfél szolgálttási megállpodás (SLA) szolgálttás szolgálttás ügyfél szolgálttás informtiki infrstruktúr üzemeltetési megállpodások (OLA) háttérszerződések (UC) belső szervezeti egységek külső szervezetek ITIF - 61 ITIF - 62 A résztvevő szervezetek Üzleti területek Ügyfelek (Végfelhsználó szervezet) Megállpodások, szerződések és prtnerek ügyfél ügyfél ügyfél Szolgálttási megállopodás(ok) Szolgálttó (Belső vgy külső szolgálttó) Főválllkozó beszállító(k) vgy beszállító(k) szolgálttás szolgálttás IT-infrstruktúr Üzemeltetési megállpodások Szerződések szolgálttás Szolgálttó Szerződések Belső szervezetek Beszállítók Főválllkozó beszállítók Alválllkozó beszállító(k) Alválllkozó beszállítók ITIF - 63 ITIF - 64 Szolgálttási megállpodás üzleti szolgálttás Yügyfél időszkok minőség ár SLM bevezetése: SLA-k megkötése: OLA-k megkötése: Péld (dán post) SLA - Teljesítmény Rendelkezésre állás Megbízhtóság Válszidők Kötegelt feldolgozási idők Folytonosság Biztonsági előírások stb ősz december október ITIF - 65 SLA - Támogtás Ügyfélelégedettség Azonnl megoldott esetek rány Tervezett megoldási idők Biztonság kezelése Beszerzés és konfiguráció Információdás stb. A. Pénzügyi r. D. E-mil F. Adttárház G. Biztonság Szolgálttáshsználti mátrix Ügyfél Szolgálttás B. Bérszámfejtés C. Humán rendszer E. Irodi rend.-ek H. Vevőszolgált Jó kiinduló pont szolgálttásktlógushoz! (Service Ctlogue) ITIF

12 SLA-felügyeleti grfikon Az SLM fő tevékenységei Időszk Szolgálttás Jn Febr Márc Ápr Máj Jún Júl Aug Szept Okt Nov Dec A. Pénzügyi r. B. Bérszámfejtés C. Humán rendszer D. E-mil E. Irodi rend.-ek F. Adttárház G. Biztonság H. Vevőszolgált A folymt létrehozás Az SLA létrehozás Rendszeres folymtmenedzselés Periódikus felülvizsgáltok A jelentésekből lényeg könnyen kiderüljön! (Az SLA súlyos ill. enyhe megsértése, teljesítése) ITIF - 67 ITIF - 68 A szolgálttási szint biztosításánk (SLM) folymt Ügyféligény Szolgálttási követelmények Szolgálttásjegyzék Szolgálttási megállpodás Üzemeltetési megállpodás Háttérszerződés Szolgálttási szint teljesülése Azonosítás: követelmények Megfigyelés: szolgálttási szintek ITIF - 69 Tervezés: belső és külső Megállpodáskötés: -előkészítés - tárgylás - OLA / UC illesztése - megegyezés Beszámolás Felülvizsgált Szolgálttás minőségi terve Szolgálttásleírások Szolgálttásfejlesztési progrm Jelentések z elért szolgálttási szintről F e l h s z n á l ó SLM-dokumentumok Üzleti vezetés Külső dokumentumok: -Szolgálttás szintű követelmények -Szolgálttásjegyzék -Szolgálttási megállpodás Belső dokumentumok: -Szolgálttásleírás Dokumentumellenőrzés -Üzemeltetési megállpodások -Háttérszerződések ITIF - 70 Belső átvizsgálás Belső informtiki szervezet K ü l s ő s z á l l í t ó Fejlesztési és minőségi tervek Folymtok Szolgálttások Folymtfejlesztési tervszolgálttásminőségi terv (PIP) (SQP)... Gondoljuk át következő állításokt: 1. Az SLA olyn dokumentum, melyben szolgálttásokr mérhető értékek vnnk megdv. 2. Az SLA z ügyfeleknek grnciát d rr, hogy legfontosbb lklmzások mindig elérhetők lesznek. Melyik helyes? A - csk z első B - csk második C - mindkettő D - egyik sem Szolgálttásfejlesztési terv (SIP) ITIF - 71 ITIF

13 A következő állítások közül melyik NEM feldt szolgálttási szint felelősének? Egyszerűen még csk meg sem ért! A. A szolgálttásktlógus elkészítése B. A megállpodás letárgylás z ügyfelekkel, hogy zok milyen és milyen szintű szolgálttásokt kpjnk C. Szolgálttásokbn változttások megvlósítás szolgálttási szint fenntrtás érdekében D. A szolgálttás mindenkori szintjének felülvizsgált, és összehsonlítás megegyezés szerinti értékekkel ITIF - 73 Ügyvezető igzgtó Szolgálttási szint biztosítás IT-igzgtó ITIF - 74 H á z s s á g - k ö z v e t í t ő Ügyfélszolgált (Service Desk) Célok Egyetlen pont legyen z informtik ügyfelei számár szolgálttóvl történő kpcsoltfelvételre Hibák és igények egyidejű kezelése Kpcsoltot biztosít más folymtokkl és szervezetekkel A szolgálttás helyreállítás, mint lehetséges A szolgálttás rendelkezésre állásánk mximlizálás Az incidensek megoldásánk első helye Az összes incidens követése helyreállításukig Jó minőségű támogtást nyújtni z üzleti célok eléréséhez Ismerni, milyen htássl vnnk z üzletvitelre, z üzleti rendszerekre szolgálttás fennkdási Az IT-szolgálttás támogtását jellemző vezetői információk központi forrás ITIF - 75 ITIF - 76 Az ügyfélszolgált fő funkciói Felhsználó visszjelzés visszjelzés hívás Az incidens (incident) definíciój Az incidens bármely olyn esemény, mely hib Segélyszolgált (szolgálttási hib esetén) incidens/ problém Incidens-, és problémkezelés Hívásközpont RFC ITIF - 77 kérés Kéréskezelés (szolgálttási v. változttási kérésekre) RFC Változáskezelés Ügyfélszolgált nem része szolgálttás szokásos működésének, és mely szolgálttást megszkítj, illetve megszkíthtj, vgy minőségét csökkenti, ill. csökkentheti + szolgálttáskérések (Service Requests) ITIF

14 Az incidenshez kpcsolódó foglmk Meghibásodás Hibbejelentés Problém Ismert hib Incidens Igény Kérés Változáskérelem (RFC) Az ügyfélszolgált npi feldti Hívásfogdás (cll) és ügyfélkpcsolt Az összes incidens történeti rögzítése (ktegorizálv) Kezdeti értékelés htáskódolás és priorizálás A megoldás követése és felügyelete és z incidens eszklációj z SLA lpján A támogtás koordinációj Az ügyfél informálás állpot és előrehldás Együttműködés z ügyféllel utomtizálhtó és személyhez köthető z ügyfelek folymtos tájékozttás tlálkozók létesítése vgy megerősítése Felelősség Gzdszerep (ownership) z incidens teljes életciklusán át ITIF - 79 ITIF - 80 E-mil Telefon Internet / Intrnet Ügyfélszolgált Szolgálttás/ rendszerfelügyelet Munkhelytámogtás Hálózttámogtás Alklmzástámogtás Személyes kpcsolt Külső támogtás Az ügyfélszolgált láthtóság Az ügyfélszolgált áltlános mrketingje Az incidens- és változttási nplók publikálás Hozzáférés z ismert hibákhoz A szállítói progrmjvítások és -frissítések biztosítás Azonnli értesítés z ügyfél hirdetőtábláján Vezetői jelentések (Mngement Reports) ITIF - 81 ITIF - 82 Az önkiszolgáló strtégi Bizonyos kontrollt biztosít z ügyfeleknek, opcionálisn: Új incidensek, változásigények rögzítése Önsegítség (ismeretbázis hsznált) Áruk vgy szolgálttások megrendelése Csökkentheti z ügyfélszolgált terhelését Különösen hsznos munkidőn túl és nem kritikus tevékenységek vontkozásábn Vnnk z önkiszolgáló strtégiánk bizonyos velejáró veszélyei - óvtosságr vn szükség Önkiszolgáló strtégi Kritikus sikertényezők Vezetés elkötelezettsége Ügyfélkontroll megfelelő folymtok és eszközök Az ügyfélnek szolgálttó áltl gondosn megtervezett eljárásokt kell követnie Üzleti mérőszámok gyűjtése Figyelni z eredményességet A támogtó folymtok változtln hsznált A változás-, kidáskezelési folymtok egyikét se kerüljék meg Könnyű hsznált és minőségi trtlom Kommunikáció Az eljárások közzététele, felhsználók okttás ITIF - 83 ITIF

15 Megvlósítási szempontok Üzleti igények -> vezetés elkötelezettsége -> költségvetés -> erőforrások Szolgálttástámogtás és üzleti/it strtégi összehngolás Ajánlott megközelítés: Világos célok, kézzelfoghtó eredmények Gyors eredmények zonosítás, elérése, kommunikálás Indulj egyszerűen! (többlépcsős megközelítés) Az ügyfél/végfelhsználó bevonás Ügyfél/felhsználó okttás z új szolgálttásr és előnyeire Az ügyfélszolgált megvlósítás 1. Személyi erőforrások biztosítás szktudás, létszám, képzettségi profil 2. A megfelelő struktúr kiválsztás: Helyi ügyfélszolgált (Locl Service Desk) Központi ügyfélszolgált (Centrl Service Desk) Virtuális ügyfélszolgált (Virtul Service Desk) 3. Eszköztámogtás 4. A célelérés eredményességének mérése teljesítménymuttókkl (Key Performnce Indictors = KPIs) Átlgos megoldási idő Az első vonli megoldások százlékos rány Átlgos hívási időtrtm ITIF - 85 ITIF - 86 Személyzeti szempontok Helyi ügyfélszolgáltok Felhsználók irányábn: Értsük meg felhsználót Hsználjuk z ügyfél terminológiáját Vegyük át felhsználó nézőpontját Első benyomások is számítnk Támogtó csoportbn: Csoportmunk Profizmus A gzdszerep felválllás A helyi üzleti igények kielégítésére tervezik A támogtás rendszerint ugynott vn, hol támogtndó üzleti tevékenység Prktikus kisebb szervezetek számár Nem prktikus földrjzilg kiterjedt szervezetek számár ITIF - 87 ITIF - 88 Központi ügyfélszolgált Több helyszín támogtásár tervezték Az ügyfélszolgált központi helyen vn, míg z üzletvitel elosztott Ideális ngyobb szervezetek számár: Csökkenti működési költségeket Áttekinthetőséget biztosítj vezetés számár Jvítj z erőforrások kihsználtságát Második szintű segítséget nyújtht helyi ügyfélszolgáltoknk Központi és helyi ügyfélszolgáltok együttműködése Ügyfelek Helyi ügyfélszolgált WAN LAN Központi ügyfélszolgált Híváskezelő rendszer LAN 2. szint WAN LAN Helyi ügyfélszolgált Problémkezelés Hálóztkezelés Számítógépműködtetés 3. szint Ügyfelek 1. szint ITIF - 89 ITIF

16 Virtuális ügyfélszolgált Az ügyfélszolgálti elemzők helye nem láthtó z ügyfelek számár Trtlmzhtj z otthoni munk bizonyos elemeit Közös folymtok és eljárások kellenek pl. egyetlen incidens npló Közös, elfogdott nyelv z dtbevitelhez Ügyfelenként egyetlen kpcsolódási pont Egyes tevékenységeknél helyszíni jelenlét még szükséges lehet A munkterhelés megosztndó Globális ügyfélszolgált (Follow the Sun) Ahol z ügyfélszolgált támogtj váltást 2 vgy több helyszín között 24 ór globális lefedésére Telefonvonlkt át kell kpcsolni Rendszerint több nyelvet beszélő személyzetre vn szükség Figyelembe kell venni helyi feltételeket és kulturális kérdéseket Világos eszklációs cstornákr vn szükség ITIF - 91 ITIF - 92 Ügyfélszolgált eszköztámogtás Integrált szolgálttásirányítási és üzemeltetési rendszerek Korszerű telefonrendszerek (Automtic Cll Distribution - ACD, Interctive Voice Response - IVR) Kpcsoltmenedzsment technológiák E-mil, Fx, Intrnet / Internet Tudásbázisok Kereső és dignosztiki eszközök, dignosztiki forgtókönyvek Szolgálttás-, rendszerfelügyeleti eszközök Automtizált üzemeltetési és hálóztmenedzsment-eszközök Az ügyfélszolgált kiszervezése (Outsourcing the Service Desk) Potenciális előnyök: Pénzügyi megtkrítások Méretgzdságosság Szélesebb szkképzettségi körből lehet meríteni Jobb képességű személyzet és ngyobb szolgálttási kör Versenypic Ügyelni kell zonbn rr, hogy: Az ügyfélszolgált szkértelem és szolgálttás blk Keressük válllkozói prtnerséget és hosszú távú kpcsoltot A vezetői információk mindig z igények szerint készüljenek Az intellektuális tőkét védeni kell (eseménynpló, dignosztik) A hsznált személyzet ngyság és szkértelme Az üzleti előnyök folymtos követése Eszközválsztás ITIF - 93 ITIF - 94 Az IT-szolgálttások eldás Publikálás: Publikáljuk sikereket - mit csináltunk jól Emeljük ki jvítndó területeket -mit szándékozunk tenni Mutssuk ki megtkrításokt Tervezés: Állítsunk össze mrketing tervet és vlósítsuk meg Az ügyfélkommunikáció legyen z ügyfélszolgálti funkció része, és osszuk ki felelősségeket Összegzés Jobb ügyfélkiszolgálás Jobb elérhetőség z egy kpcsolti ponton keresztül Ügyfélkérések kiszolgálás Jobb csptmunk és kommunikáció Csökkentett negtív htás z üzletvitelre Jobb erőforráskihsználás Jobbn menedzselt infrstruktúr Vezetői információk ITIF - 95 ITIF

17 A következő tevékenységek közül melyik trtozik z ügyfélszolgált felelősségi körébe? A. A változások htásánk értékelése B. Az incidensek okink kiderítése C. Az incidenseket okozó problémák megoldásánk rögzítése D. A szolgálttás helyreállítás felhsználó számár lehető leggyorsbbn A következő felsorolásból melyik NEM z ügyfélszolgált funkciój? A. Egyetlen kpcsolódási pont felhsználók és z IT-szolgálttó között B. Az incidenskezelés első vonl C. Az üzleti rendszerek támogtás D. Az ismert hibák dtbázisánk krbntrtás ITIF - 97 ITIF - 98 Engem nem érdekel, hogy mg incidensnek hívj. Nekem ez kkor is problémát jelent! Ügyfélszolgált Incidenskezelés (Incident Mngement) ITIF - 99 ITIF Az incidenskezelés célj Az incidenskezelés elsődleges célj normál szolgálttás lehető leggyorsbb helyreállítás (service restortion), és z üzleti folymtokr gykorolt káros htás minimlizálás, így biztosítv lehető legjobb szintű szolgálttást (service level) és hogy szolgálttás rendelkezésre állás megfeleljen z ügyfél követelményeinek (SLA). ITIF Az incidenskezelés htári Hibbejelentések (Filure/Error Reports) Hrdveres meghibásodások Szoftveres meghibásodások Hálózti meghibásodások Teljesítménnyel kpcsoltos gondok Szolgálttáskérések (Service Requests) Támogtás kérése -> nem igényel változttást Információkérés (pl. dokumentáció) Tnács kérése (Hogyn csináljm?) Jelszóvisszállítás, -változttások Fogyónygok igénylése (pl. toner, festékkzett) Szolgálttáskiterjesztési igények (pl. hivtlos időn túli munkvégzés) Változáskérések (Chnge Requests) Kis htású, kockáztmentes változttások Készülékek áthelyezési igénye (pl. áthelyezés) Stndrd (típus-) változttások (pl. új belépő) ITIF incidensek 17

18 Incidenskezelés szervezetben Az incidenkezelési folymt Felhsználók Rendszerfelügyelet Alklmzásüzemeltetés Ügyfélszolgált 1. szintű támogtás Központi dtfeldolgozás vgy Hálózt- és szerverüzemeltetés vgy Telefonrendszerek üzemeltetése 2. szintű támogtás Incidenskezelési folymt 3. szintű támogtás Beszállítók n. szintű támogtás RFC Értesítés Incidenskezelés detektálás (detection) rögzítés (recording) osztályozás (clssifiction) illesztés (mtching) vizsgált (investigtion) dignózis (dignosis) megoldás (resolution) visszállítás (recovery) helyreállítás (restortion) lezárás (closure) Kész megoldások Vezetői információk CMDB Ismert hibák dtbázis Fejlesztés vgy Problémkezelés Incidensrészletek Konfigurációrészletek Változáskezelés Kommunikáció Problémészlelés Problémkezelés Szolgálttási Szolgálttási szint szint biztosítás biztosítás Gzdszerep: felügyelet, követés, kommunikáció! ITIF ITIF Az incidensek osztályozás Péld z incidens osztályozási rendszerére Ajánlások: htározzuk meg z incidens típusát / ktegóriáját / lktegóriáját tegyük lehetővé z utomtikus prioritáshozzárendelést változáskezelés elindításához problémkezelés elemzési tevékenységének támogtásához Incidenstípus Meghibásodás Kérés Szoftver Hrdver stb. Fő ktegóri Jelszóváltozttás Festékkzett-csere Felhsználónk segítség Alktegóri Szövegszerkesztő Tábláztkezelő Üzleti lklmzás Unix-szerver Munkállomás Irodi szoftver Üzleti lklmzás Kezdeti prioritás stb. ITIF ITIF Incidensek prioritás Aprioritás szolgálttó feldolgozási sorrendjét jelenti. A prioritást lpvetően z htározz meg, hogy: 1. mekkor z üzleti tevékenységre gykorolt htás (impct), és hogy 2. milyen sürgősséggel (urgency) vn szükség végleges vgy megkerülő megoldásr Incidensek htás Htás: normál szolgálttási szinttől vló eltérés mértéke, kifejezve pl. z érintett felhsználók számávl z érintett üzleti folymtok fontosságávl Súlyos incidensek: htásuk felhsználókr/üzletvitelre extrém megszkdás időtrtm rendkívül hosszú ITIF ITIF

19 A sürgősség (urgency) értelmezése eltérés mértéke kritikus mérték incidens normál szolgálttási szint sűrgősség = üzleti htás jvítási / elkerülési idő jvítási / elkerülési idő elfogdhtó késleltetés elfogdhtó késleltetés Kritikus üzleti htás idő Incidens-életciklus állpoti (Incident lifecycle sttus) Új Elfogdott Ütemezett Szkértőhöz rendelt Munkvégzés folymtbn (Work In Progress = WIP) Felfüggesztve (Suspended, Wit, On-Hold) Megoldv Lezárv ITIF ITIF Első szintű támogtás Szolgálttáskérési eljárás Az incidenskezelés szintjei igen Detektálás és rögzítés Kérés Kezdeti támogtás nem Megoldv? Megoldás és visszállítás Helyreállítás és lezárás Második szintű támogtás Vizsgált és dignózis nem Megoldv? Megoldás és visszállítás Hrmdik szintű, szkértői ill. külső támogtás Vizsgált és dignózis Megoldv? Megoldás és visszállítás Eszkláció H egy incidenst támogtás dott szintjén megállpodott időn belül nem tudják megoldni, kkor ngyobb szkértelmet vgy htáskört kell bevonni. Ezt eszklációnk nevezzük és jvítás során bármikor és bármilyen támogtási szinten kezdeményezni lehet ITIF ITIF Funkcionális eszkláció H ngyobb szkértelemre vn szükség Második szint Hrmdik szint Külső válllkozó Hierrchikus eszkláció H ngyobb htáskörre vn szükség Problémmenedzser Ügyfélszolgált Ügyf.szolg. vezető Ügyfélmenedzser Szolgálttás menedzser Ügyfélszolgált Hálózttámogtás Munkhelytámogtás Informtiki Igzgtó Külső válllkozó igzgtój ITIF ITIF

20 Péld prioritási kódrendszerre Az incidensmenedzser felelősségei Sürgősség Ngy Ngy 1 Közepes 2 Kicsi 3 Prioritáskód Megnevezés 1 Kritikus 2 Ngy 3 Közepes 4 Kicsi 5 Ütemezendő Htás Közepes Kicsi Tervezett jvítási idő / SLA 1 ór 8 ór 24 ór 48 ór ütemezés szerint Meghtározz és figyeli z incidenskezelési folymt htékonyságát és eredményességét A jvítások jánlás és megvlósítás folymtbn Az incidenskezelést támogtó eszközök fejlesztése és krbntrtás Az incidenskezelés személyzetének munkáját ütemezi és irányítj (első és második szint) Sok szervezetben z incidensmenedzser szerepe z ügyfélszolgált vezetőjéhez vn rendelve. ITIF ITIF Az ügyfélszolgáltos felelőssége Incidens regisztrálás A kezdeti segítség nyújtás és osztályozás Az incidens megoldás és helyreállítás, h lehetséges Az incidensek eszklálás megfelelő támogtó csoporthoz, h szükséges Felügyelet, követés és kommunikáció (gzdszerep!) Az incidens megoldásánk ellenőrzése és z incidens lezárás A második szintű támogtó csoport felelősségei Az eszklált incidensek kezelése Incidens vizsgált és dignózis A hozzárendelt incidens megoldás és szolgálttás visszállítás H szükséges, további eszkláció Az esetleges problémák detektálás és továbbítás problémkezelő csoportnk ITIF ITIF A fő teljesítménymuttók (Key Performnce Indictors) Példák z incidenskezelés folymtánk htékonyságát és/vgy eredményességét jelző muttókr: Az incidensek összes szám Az átlgos válszidő Az átlgos megoldási vgy jvítási idő Az első szintű jvítások százlékos értéke A hívások átlgos időtrtm Egy incidens átlgos költsége Ügyfélszolgáltosokként feldolgozott incidensek szám A kiszállás nélkül megoldott incidensek szám és százlékos értéke 1. Az ügyfélszolgáltnk rögzítenie kell minden incidens htását, hogy prioritás és z eszklációs kritériumok meghtározhtók legyenek. 2. Az ügyfélszolgáltnk nem kell rögzítenie egy incidenst, h hhoz hsonló incidens rögzítése már megtörtént és nnk vizsgált folymtbn vn. A fenti állítások melyike igz? A - Csk z első B - Csk második C - Egyik sem D - Mindkettő ITIF ITIF

21 A következők közül melyiknek hsznált legkevésbé vlószínű z incidenskezelési folymtbn? Betrtottm z összes ITILeljárást, így Önnek most elégedett felhsználónk kell lennie. A. Az incidens htáskódj B. A hibás elem költsége C. Az incidens ktegóriáj D. A hibás elem márkáj/modellje eljárások Incidenskezelés ITIF ITIF Problémkezelés PROBLÉMÁK MEGOLDÁSOK Problémkezelés (Problem Mngement) Az incidensek üzletre gykorolt káros htásánk minimlizálás és ismételt előfordulásuk (reoccurence) megkdályozásár szolgál. Az incidensek kiváltó okit (root cuse) keresi, zokt mint hibákt ismeri fel (known error), felismert hibákt regisztrálj, vlmint tevékenységeket kezdeményez kijvításukr és megelőzésükre. Egyránt vn regáló (rective) és megelőző (preventive) jellege. ITIF ITIF Definíció problém Problémáról (problem) bbn z esetben beszélünk, mikor egy vgy több incidens kiváltó ok (root cuse) még nem ismert. Definíció ismert hib Ismert hibáról (known error) bbn z esetben beszélünk, mikor egy problém kiváltó okát felismerték ÉS ideiglenes megkerülését (temporry workround) vgy végleges megoldását (permnent solution) már meghtározták. Megoldásár rendszerint változáskérelmet (Request For Chnge - RFC) hoznk létre, de mindddig ismert hib mrd, míg véglegesen ki nem jvítják változttás segítségével. ITIF ITIF

22 A hibjelenségek kezelése Hibjelenség nyilvánvló vgy elhnygolt Hib ok szokásos (vgy tüneti) kezelés Hibjelenség ismeretlen Hib ok ITIF Hibjelenség ismert Hib ok Nem szokásos (vgy gyógy-) kezelés Hibjelenség megszüntetett megszüntetett Hib ok A problémkezelés folymt KEDB Ismert hibák dtbázis incidens részletei megkerülés CMDB infrstruktúr részletei problém/hib ismeretek trendek Szolgálttási szint biztosítás Problémfelügyelet (Problem Control) Rektív problémkezelés Vizsgált Megkerülő megoldás keresése Dignózis ITIF Hibfelügyelet (Error Control) Hibzonosítás és -rögzítés hibrekord Végleges megoldás keresése megoldás Hibmegoldás meghtározás RFC-k A megvlósítás Rendben? értékelése és áttekintése Lezárás leszűrt ismeretek Problémák és hibák figyelemmel követése Proktív problémkezelés Súlyos problémák problém-, hibrekordok vizsgált Trendelemzés Megelőző intézkedés kezdeményezése jánlások vezetői információk Információátdás és beszámolás Problém dtbázis KEDB Ismert hibák dtbázis Problém dtbázis KEDB Ismert hibák dtbázis Incidenskezelés Problémkezelés Változáskezelés Problémfelügyelet Hibfelügyelet Problémdtbázis Incidenskezelés Változáskezelés Problém zonosítás és rögzítése problémrekord Osztályozás Rendelkezésre állás biztosítás Péld dán post Az incidenseket és problémákt 120 nem különböztették meg egymástól 100 legelejétől kezdve Néhány ngyobb változttás után z 60 1-es prioritású incidensek szám 40 folymtosn növekedett, mivel nem 20 tudtk htékonyn fókuszálni ezekre Félév után kezdték felismerni, hogy Nov Dec Jn Febr Márc Ápr Máj Jún Júl szükség vn z egyszerű és 1-es prioritású incidensek szám komoly incidensek megkülönböztetésére, és ezeket formálisn is kezelni kell. 4. Úgy döntöttek, hogy májustól kezdve kötelezően jelentéseket kell készíteni minden 1-es prioritású incidensre. 5. Ennek hngsúlyos odfigyelésnek és z erre fordított időnek köszönhetően z 1-es prioritású incidesnek szám ugusztusr stbilizálódott. 160 ITIF incidenst jelentették Incidens- és problémkezelés kpcsolt problémát észleltek A problémcsinálás tipikus esetei: 1. Az SLA-bn válllt helyreállítási időt várhtón túl fogjuk lépni 2. Ngy htás várhtó z üzleti területre ( -> súlyos üzemzvr - > folytonossági terv végrehjtás) 3. Túl sok erőforrásr lesz szükség ( helyreállítás túlságosn költséges lesz) illeszkedő problémák és hibák problémdtok megkerülő megoldást tláltk Incidenskezelési folymt Problém és ismert hib nyilvántrtás ITIF megkerülés elfogdás Problémkezelési folymt végleges megoldás problémát lezárták Ismert hibák - fejlesztés Hibákt vinni z éles üzembe? Időnként egy rendszer éles üzemeltetésének kkor is meg kell kezdődnie, h hibákt ismernek fel tesztelés ltt. Az ezzel kpcsoltos minden kockáztot zonbn előzetesen mérlegelni kell (műszki és üzleti szempontból is) mielőtt kidásr sor kerülne A problémák és ismert hibák forrási Automtikusn generált incidensek eszklációj Felhsználói incidensek eszklációj P r o b l é m incidenst helyreállították információ megkerülő/tényleges megoldásról, ismert hibáról Trendzonosítás A rendszer ki NEM dásánk üzleti kockázti A rendszer kidásánk üzemeltetési, műszki és üzleti kockázti Súlyos problém vizsgált Problémfelügyelet Átvételi teszt H igen, hibfelügyelet problémkezelésen át A problémkezelésnek biztosítni kell, hogy bármely ilyen ismert hib és zok megoldás rögzítve legyen z ismert hibák nyilvántrtásábn. I s m e r t Hibfelügyelet h i b V á l t o z á s k é r e l e m ITIF ITIF

23 Súlyos problém vizsgált (Mjor Problem Review) 1. H súlyos problémát oldottk meg, vizsgáltot célszerű trtni. 2. A megoldásbn részt vevő, összes lklms személyt fel kell kérni vizsgáltr, hogy meghtározhssák: Mit csináltk jól? Mit csináltk rosszul? Milyen tnulságokt lehet ebből levonni? Vn más problém vgy hib is? Hogyn lehet megelőzni, hogy problém még egyszer előforduljon? A súlyos problém leírás Amit jól csináltunk Amit rosszul csináltunk Levonhtó tnulságok, egyéb zonosított problémák, felismert hibák Ajánlások megelőző intézkedésekre Tudáskezelési tevékenységek Rektív módbn: Döntés és tnácsdás szkmi kérdésekben Proktív módbn: Jó (szkmi) kpcsolt ápolás beszállítókkl Ismeretek megosztás z érintettekkel Tudásbázis (knowledge bse) építése és krbntrtás ITIF ITIF Felelősségek z információátdás és tudáskezelés során PM-személyzet felelőssége: Műszkilg helyes rögzítése és krbntrtás problémáknk, megkerülő megoldásoknk (Problem Dtbse - PDB) z ismert hibáknk, megoldásoknk (Known Error Dtbse - KEDB) kpcsoltuknk egymássl és z incidensekkel Alklms információt és ismereteket dni át z incidenskezelésnek tevékenységének támogtás céljából Problémmenedzser felelőssége: A rögzített információk folymtos ellenőrzése A személyzet ösztönzése z ismeretek gyűjtésére és megosztásár A személyzet megfelelő képzésének kezdeményezése jó minőségű ismeretek gyűjtése és leírás érdekében Problémkezelési technikák hldóknk A csoportbn történő problémkezelés htékonyságánk jvítás Problémmegoldó csoport Bevonás Összehngolás Problémtér Fókuszálás Fókuszálás: Egyszerűsített költség-hszon elemzés Bevonás: Ötletbörze/ötlettérkép Összehngolás: Szisztemtikus problémelemzés ITIF ITIF Egyszerűsített költség-hszon elemzés/1 A csoport problémmegoldó erőforrásink fókuszálás Fájdlomérték (Pin Vlue) Minfrme OP. Sys. Problémkezelési sttisztik Online S/W Network PC Servers Gtewys PC Clients PC S/W Customer Proc's Incidens-, problémktegóriák Docum'n Others Fájdlomküszöb Egyszerűsített költség-hszon elemzés/2 1. Megegyezés problémák objektív mérőszámábn, figyelembe véve pl.: kpcsolódó incidensek számát (I) fennállásuk időtrtmát (D) helyzet műszki súlyosságát (S) z üzleti htást (B) sürgősséget (U) egyéb súlyozó tényezőket (F) 2. Az ún. fájdlomérték (Pin Vlue - PV) kiszámítás pl.: PV = I*D*S*B*U*F 3. Az erőforrások koncentrálás legmgsbb értékekkel bíró területekre figyelembe véve hszon exponenciálisn csökkenő mértékét ( 80/20- szbály: hszon 80%-át ráfordítások 20%- hozz) ITIF ITIF

24 Ötletbörze/Ötlettérkép (Brinstorming/Mindmpping) Minden csoporttg bevonás problémmegoldásb 1. Ötletek szbd felvetése Mi okozhtt felmerült problémát? Egyenlő esélyt biztosítni csoport minden tgjánk, hogy kifejtse véleményét 2. A lehetséges okok struktúrálás vlmilyen szemléletes és kifejező ábrávl (externlizáció): Hlszálk-digrm (Ishikw-digrm) Elsődleges okok Másodlgos okok» Hrmdlgos okok Ötlettérkép (Mindmp) 3. Az ábr létrehozás áltlábn további vitát eredményez, mi könnyen elvezethet kár komplex problémák megoldásához is. ITIF Hrdverhib szerveren Péld Hlszálk-digrm Belső Internet-szerver nem elérhető Belső hálózti hib Szoftverhib szerveren A felhsználói környezet meghibásodás Vonltúlterheltség Szervertúlterheltség Vírusfertőzés Kezelési hib Telepítési hib Kevés lemezhely Op. rendszer lefgyás Túl sok progrm fut Fiziki vonlhib Üzemzvr külső szolgálttónál ITIF Fennkdás külső Internet-szolgálttásbn Nem működik z internet Rossz proxy-szerver Nem megfelelő Internet-beállítások Rossz DNS-szerver Hrdveregység meghibásodás Vírusvédő szoftver Illetéktelen külső hsznált Háttérfeldolgozás fut CPU leterhelt Forrás: Koru Ishikw Szisztemtikus problémelemzés / 1 A közös problémmegoldás összehngolás Chrles Kepner és Benjmin Tregoe hsznos módszert lkított ki problémák elemzésére A következő öt lépését különböztetik meg csoportbn történő problémmegoldásnk: 1. A problém definiálás 2. A problémszituáció jellemzése dott dimenziók mentén 3. A lehetséges okok összegyűjtése 4. A legvlószínűbb okok tesztelése 5. A tényleges ok leellenőrzése Szisztemtikus problémelemzés / 2 1. A problém definiálás Pontosn milyen eltérés történt kívánt helyzettől? 2. A problémszituáció jellemzése Mely részegységek érintettek? Hol jelentkezik problém? Mikor lép fel problém? Milyen körre terjed ki problém? 3. A lehetséges okok összegyűjtése Mely különbségeknek tuljdoníthtó problém fellépése? Mik okozták különbségeket (pl. változttások)? 4. A legvlószínűbb okok tesztelése 5. A tényleges ok leellenőrzése A problém mesterséges előidézése (pl. változttássl) MIért? Szituáció, hol problém fellépett Hsonló szituáció, hol problém NEM lépett fel Megkülönböztető jegyek keresése ITIF ITIF Előnyök és gondok Előnyök Az IT-szolgálttási szint növekedik kevesebb incidens -> kevesebb problém -> több idő megelőzésre csökkenő helyreállítási idő -> jobb SLA-jánlt Htékonybb felhsználók kevesebb ismétlődő incidens -> kevesebb munkmegszkdás Htékonybb támogtó szervezet tnulás tpsztltokból z érintettek ellátás szükséges információkkl/ismeretekkel Gondok Alcsony szintű integráció z IM/SD-vel érdekellentétek (PM <-> IM/SD) A PM-személyzet elkötelezettségének hiány z IM/SD-nek dott információk/ismeretek hsználhttlnok számukr A hngsúly megmrd rektív jellegű problémkezelésen A PM-személyzet közvetlen megkeresése Alcsony szintű integráció fejlesztéssel Különbségek z üzemi és fejlesztői környezetek között ITIF Egy felhsználó bejelenti z ügyfélszolgáltnk, hogy PC-je egy meghtározott lklmzás hsználtkor mindig lefgy. Melyik szkterület kötelessége z előidéző ok kiderítése és rögzítése? A. Az ügyfélszolgált B. Az sztli eszközök támogtó részlege C. Problémkezelés D. Alklmzásfejlesztés ITIF

25 Mely kifejezések írják le legjobbn egy hib okát és dignózisát? A. incidens és problém B. problém és változáskérelem C. problém és ismert hib D. konfiguráció-elem és jellemző Nem értem. Követtem z összes utsítást Teszteltem z elektromos impulzuskpcsolót z oszcillációt és diltációt hullámhosszt, képernyősűrűséget, bitármlási kondenzációt És még mindig nem működik. Jvítás ütőhngszerekre Csk zt kell tudni, hov kell ráütni! Problémkezelés ITIF ITIF Célok Konfigurációkezelés (Configurtion Mngement) Azonosítni, felügyelni, krbntrtni és igzolni szervezet informtiki jellegű eszközeire (IT ssests) vontkozó információkt (CMDB) Rögzíteni és krbntrtni z eszközök közötti kpcsoltokt (reltionships) Biztosítni z információk központi forrását z összes szolgálttásirányítási folymt számár Megtervezni és megvlósítni z összes CMDB-vel kpcsoltos információ integrációját ITIF ITIF Miért vn szükség konfigurációkezelésre? Lehetővé teszi z értékes informtiki eszközökkel vló gzdálkodást Kellő időben megfelelő és megbízhtó információt biztosít minden érdekeltnek csökkenti támogtási erőfeszítést időt és pénzt tkrít meg jobb szolgálttási minőséghez vezet Minden szolgálttásirányítási folymtot támogt, pl.: lehetővé teszi htásértékelést -> incidens-, problém-, változáskezelés támogtj visszállítást változttás után -> változáskezelés vezetői és ügyféljelentések készítése -> szolgálttási szint biztosítás integrálj z információt trendelemzéshez -> problémkezelés, rendelkezésre állás és kpcitásbiztosítás támogtj licenckezelést -> kidáskezelés lehetővé teszi költségkövetést -> IT pénzügyi irányítás helyreállítási tervek ellenőrzése -> folytonosságbiztosítás folytonossági dtok rendelkezésre állási dtok kpcitásdtok pénzügyi dtok Kidások Szolgálttások Változttások Eszközök (hw, sw, nw) CMDB Ismert hibák Dokumentumok Licencek Személyek Szervezetek Helyek Incidensek Problémák ITIF ITIF