Általános Szerzdési Feltételek

Átírás

1 Módosított, egységes szerkezetbe foglalt Általános Szerzdési Feltételek Internet elérési szolgáltatáshoz Utolsó módosítás: június 1. Hatályba lépés: július 1.

2 Internet elérési szolgáltatáshoz TARTALOMJEGYZÉK 1. A Szolgáltató neve A Szolgáltató ügyfélszolgálatának elérhetsége (cím, telefonszám, nyitva tartási id), illetve Internetes honlapjának címe A Szolgáltató által nyújtott elfizeti szolgáltatások meghatározása Az elfizeti szerzdés megkötésére vonatkozó eljárás, az elfizeti szolgáltatások igénybe vételének módja és feltételei, a szolgáltatás igénybe vételének esetleges idbeli és földrajzi korlátai Új elfizeti hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatás igénybe vételre való rendelkezésre állásának vállalási ideje (célértéke) A szolgáltatások minségi célértékei, a minségi célértékek értelmezése és teljesülésük mérésének módszere Az elfizeti szerzdés megkötéséhez szükséges elfizeti adatok listája, az elfizeti jogviszony létrejötte, a legrövidebb szerzdési idszak Az elfizeti szerzdés módosításának egyes esetei és a szerzdésmódosítás feltételei, a Szolgáltató joga egyoldalú szerzdésmódosításra, az Elfizett a Szolgáltató egyoldalú szerzdésmódosítás eseteiben megillet jogok, egyoldalú szerzdésmódosítás esetén az Elfizet tájékoztatásának módja, a díjfizetéshez kötött szerzdésmódosítás esetei és a fizetend díj mértéke, az áthelyezés és az átírás teljesítésének határideje Az elfizeti szolgáltatás szünetelésének esetei, az Elfizet által kérhet szünetelés leghosszabb idtartama, a díjfizetéshez kötött szünetelés esetei és a fizetend díj mértéke Az elfizeti szolgáltatás korlátozásának, így különösen az Elfizet által indított vagy az Elfizetnél végzdtetett forgalom korlátozásának, az elfizeti szolgáltatás minségi vagy más jellemzi csökkentésének az esetei és feltételei Az elfizeti szerzdés megsznésének esetei és feltételei, azon határid megjelölése, ameddig az Elfizet díjfizetési kötelezettségének eleget tehet anélkül, hogy a Szolgáltató a szerzdést felmondaná A hibabejelent elérhetsége, a vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibabejelentések nyilvántartásba vételének menete Ügyfélszolgálat mködése, az elfizeti bejelentések, panaszok intézése (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése) Az Elfizet jogai az elfizeti szolgáltatás hibás teljesítése esetén, az Elfizett megillet kötbér mértéke, a hiba kijavításának átmeneti vagy tartós lehetetlensége esetén az Elfizett megillet díjcsökkentés mértéke, az elfizeti szolgáltatással kapcsolatos viták rendezésének módja Az elfizeti végberendezés (készülék) csatlakoztatásának feltételei A Szolgáltató által kezelt adatok fajtái, tárolásuk és esetleges továbbításuk célja és idtartama, az adatok továbbításának biztosítása, az adatbiztonság, valamint az Elfizetnek, illetve a felhasználónak az adatkezeléssel kapcsolatos jogairól és kötelezettségeirl szóló tájékoztatás Az elfizeti szolgáltatások díja, ezen belül egyszeri díjak, rendszeres díjak, és a forgalmi díjak számszer és egyértelm mértéke, díjfizetés nélküli szolgáltatások, a díjfizetés és a számlázás módja és ideje A felügyeleti szerv címe, telefonszáma Az Általános Szerzdési Feltételek elérhetsége...27 Dokumentum címe: Általános Szerzdési Feltételek ( ) 2/54

3 Internet elérési szolgáltatáshoz MELLÉKLETEK 1. számú melléklet - Díjszabás számú melléklet Adatkezelési tájékoztató számú melléklet Fogalmak számú melléklet - Elfizeti tájékoztató számú melléklet - Átadás-átvételi jegyzkönyv számú melléklet Egyedi Elfizeti Szerzdés...53 Dokumentum címe: Általános Szerzdési Feltételek ( ) 3/54

4 Internet elérési szolgáltatáshoz 1. A Szolgáltató neve A Szolgáltató cégneve: Techno-Tel Távközlési és Informatikai, Kivitelez és Szolgáltató Kft. A Szolgáltató megjelölésére, annak elnevezése helyett (rövidített) címszó: A Szolgáltató székhelye: 8600 Siófok, Bajcsy-Zs. u A Szolgáltató ügyfélszolgálatának elérhetsége (cím, telefonszám, nyitva tartási id), illetve Internetes honlapjának címe Ügyfélszolgálat címe: Siófok, Bajcsy-Zs. u Adria Park Vállalkozói Központ Ügyfélszolgálat levelezési címe: 8601 Siófok, Pf.: 34 Hétf - Szerda: 8-16 óráig Ügyfélszolgálat nyitva tartása: Csütörtök: 8-20 óráig Péntek: 8-15 óráig Szombat, vasárnap: zárva Az ügyfélszolgálat és hibabejelent telefonszáma: Az ügyfélszolgálat fax száma: Az ügyfélszolgálat elektronikus levélcíme: ugyfelszolgalat@technotel.hu 24 órán keresztül hívható Az ügyfélszolgálat mködési rendje, elérhetsége: (munkaidben operátor, munkaid után üzenetrögzít) 24 órán keresztül hívható Hibabejelent mködési rendje megegyezik az (munkaidben operátor, ügyfélszolgálat mködési rendjével. munkaid után üzenetrögzít) Hibabejelent elérhetsége külön címe: hiba@technotel.hu A Szolgáltató Internetes honlapjának címe: A Szolgáltató által nyújtott elfizeti szolgáltatások meghatározása A Szolgáltató által nyújtott szolgáltatások besorolása a CPA 2008 (Statistical Classification of Products by Activity in the European Economic Community, 2008) szerint: Internet elérési szolgáltatás helyhez kötött 1 Internet elérési szolgáltatás nomád A Szolgáltató Internet hozzáférést biztosít kábelmodem, mikrohullámú kiterjesztett spektrumú rádióvonali, vagy bérelt vonali hálózati hozzáférésen keresztül címmel és meghatározott méret tároló kapacitással, amennyiben az Elfizet az Internet szolgáltatásra szerzdést köt és az árjegyzékben meghatározott díjat megfizeti. Az Internet szolgáltatás hozzáférési pont az elfizeti végberendezés interfészcsatlakozója. 1 SZJ számokon alapuló statisztikai besorolási rendszer szerint SZJ (Internet hozzáférés, ellátás szolgáltatása) Dokumentum címe: Általános Szerzdési Feltételek ( ) 4/54

5 Internet elérési szolgáltatáshoz A szolgáltatás keretében Szolgáltató biztosítja a szükséges technikai eszközöket, azonosítókat, jelszavakat, melyek segítségével az Elfizet eléri a szolgáltatást, azaz az Internet hálózatot, amelyen keresztül Elfizetnek lehetsége nyílik az Internet alkalmazásainak igénybevételére úgymint, de nem kizárólag: , WWW, FTP, News, Telnet, IRC, ICQ, Chat. Szolgáltató biztosítja elfizeti www oldalak elhelyezését saját www szerverén. A Szolgáltató az Elfizet kérésére, -kölün díjazás ellenében- biztosítja állandó (publikus) IP cím használatát, valamint domain név használatához szükséges regisztrációs és adminisztrációs szolgáltatásokat. Kábelmodem technológián alapuló Internet hozzáférés (helyhez kötött elfizeti végberendezésekkel) A szolgáltató az elfizet telephelyén található számítógép, vagy számítógép hálózat részére kábelmodem technológiával aszimmetrikus (eltér le- és feltöltési sebesség) szélessávú adatátviteli kapcsolatot biztosít az Internet világháló felé. A szolgáltatás használatához a kábeltévé hálózat felé fizikai koax kábeles kapcsolat szükséges, az Internet hozzáférés napi 24 órában biztosított. A szolgáltató által alkalmazott berendezések EuroDOCSIS szabványra épül protokollt használnak. Az Internet hálózat felé irányuló letöltési és feltöltési sebességet a szolgáltató az elfizet által igénybevett csomag sávszélességének megfelelen adatforgalom vezérléssel szabályozza. A szolgáltatás igénybevételéhez szükséges elfizet oldali berendezéseket a szolgáltató biztosítja. A kábelmodem technológián alapuló Internet hozzáférést a szolgáltató csak meghatározott földrajzi helyeken biztosítja. A lefedett helyekrl az ügyfélszolgálaton kérhet tájékoztatás. A szolgáltatáshoz szükséges áramköröket más távközlési szolgáltatók igénybe vételével is biztosíthatja a Szolgáltató. A Szolgáltató szolgáltatását hatóság által engedélyezett hálózaton, a hazai és nemzetközi szabványoknak és elírásoknak megfelel berendezéseken keresztül nyújtja. Mikrohullámú kiterjesztett spektrumú rádióvonali Internet hozzáférés (helyhez kötött elfizeti végberendezésekkel) A szolgáltató az elfizet telephelyén található számítógép, vagy számítógép hálózat részére mikrohullámú összeköttetés segítségével aszimmetrikus (eltér le- és feltöltési sebesség) szélessávú adatátviteli kapcsolatot biztosít az Internet világháló felé. A kapcsolódáshoz telefon vagy más kábel nem szükséges, az Internet hozzáférés napi 24 órában biztosított. Az elfizeti elérési hálózat berendezései a 2,400-2,4835 GHz, az 5, GHz és a GHz-es az ISM frekvencia sávban (instrumentation, scientific, and medical band ipari, tudományos eszközök mködtetésére kijelölt frekvenciasáv) mködnek. A frekvenciasáv szélessávú adatátviteli rendszerek és vezeték nélküli hozzáférési rendszerek (WAS), beleértve a rádiós helyi hálózatok (RLAN) üzemeltetésére, harmadlagos jelleggel frekvencia használati díj fizetése nélkül használható. A szolgáltató által alkalmazott berendezések az IEEE a/b/g szabványra épül protokollt használnak, így a hálózat forgalmi viszonyainak függvényében maximum 11/54 Mbps-os félduplex kapcsolat biztosítható. Az Internet hálózat felé irányuló letöltési és feltöltési sebességet a szolgáltató az elfizet által igénybevett csomag sávszélességének megfelelen adatforgalom vezérléssel szabályozza. A szolgáltatás igénybevételéhez beltéri berendezés és a rádiótechnikai adottságok figyelembe vételével, kültéri antenna telepítése is szükséges lehet. A berendezések effektív kisugárzott teljesítménye nem haladja meg a vonatkozó hatósági elírásokban (Frekvenciasávok Nemzeti Felosztási Táblázata) meghatározott értéket. A szolgáltatás igénybevételéhez szükséges elfizet oldali berendezéseket a szolgáltató biztosítja, (ez alól kivételt képeznek az Eco-Pakk csomagok, amely esetén az elfizet egyszeri díj ellenében megvásárolja az elfizeti végberendezéseket). A vezeték nélküli Internet szolgáltatást a szolgáltató csak meghatározott földrajzi helyeken biztosítja. A lefedett helyekrl az ügyfélszolgálaton kérhet tájékoztatás. Dokumentum címe: Általános Szerzdési Feltételek ( ) 5/54

6 Internet elérési szolgáltatáshoz A szolgáltatáshoz szükséges áramköröket más távközlési szolgáltatók igénybe vételével is biztosíthatja a Szolgáltató. A Szolgáltató szolgáltatását hatóság által engedélyezett hálózaton, a hazai és nemzetközi szabványoknak és elírásoknak megfelel berendezéseken keresztül nyújtja. Mikrohullámú kiterjesztett spektrumú rádióvonali Internet hozzáférés (mobil végberendezésekkel, HOT-SPOT) A szolgáltató meghatározott nyilvános helyszíneken kiépített vezeték nélküli hálózaton aszimmetrikus (eltér le- és feltöltési sebesség) nyílt, szélessávú Internet hozzáférési szolgáltatást nyújt a mobil számítógépekkel (noteszgépek, PDA-k) rendelkez ügyfelek részére. Az ügyfelek mobil számítógépeikkel felkapcsolódhatnak az Internetre, és szabadon mozoghatnak a szolgáltató által lefedett területen. Ezeket a lefedett területeket HOT-SPOT -nak nevezik. Általában nagy ügyfélforgalmú területeken alakítanak ki HOT-SPOT -okat (városi ftereken, konferencia központokban, repülterek- pályaudvarok várótermeiben, éttermekben, szállodákban). A vezeték nélküli HOT-SPOT hálózat a 2,4 GHz-es az ISM frekvencia sávban (instrumentation, scientific, and medical band ipari, tudományos eszközök mködtetésére kijelölt frekvenciasáv) mködik és az IEEE b vagy az IEEE g szabványra épül protokollt használja. Az alkalmazott technológiák használhatóságát küls körülmények befolyásolhatják. Ez alapján a szolgáltató nem vállal felelsséget a használt frekvenciasávot ért küls zavarások, a nem egyértelmen meghatározható lefedettség, valamint az egyidejleg csatlakozott nagyszámú felhasználók miatt esetlegesen bekövetkez sávszélesség csökkenésért és mködési zavarokért. A szolgáltatás elre fizetett (pre-paid) konstrukcióban vehet igénybe. A szolgáltatási igénybevételéhez szükséges elfizet oldali berendezést a felhasználó biztosítja. A szolgáltatás igénybevétele csak európai standardnak megfelel adapterekkel lehetséges, melyek az 1-13 csatornák használatát támogatják. A szolgáltatás igénybevételéhez megfelel Internet böngészprogram szükséges (Internet Explorer esetén legalább 5,01, Netscape esetén legalább 4.05 vagy magasabb verzió), amely támogatja a biztonságos adatátvitelt (https), valamint engedélyezett a JavaSript és a Cookie használata. A vezeték nélküli Internet szolgáltatást a szolgáltató csak meghatározott földrajzi helyeken biztosítja. A lefedett helyekrl az ügyfélszolgálaton kérhet tájékoztatás. A szolgáltatáshoz szükséges áramköröket más távközlési szolgáltatók igénybe vételével is biztosíthatja a Szolgáltató. A Szolgáltató szolgáltatását hatóság által engedélyezett hálózaton, a hazai és nemzetközi szabványoknak és elírásoknak megfelel berendezéseken keresztül nyújtja. Bérelt vonali hozzáférés Bérelt vonali hozzáférés esetén Elfizet számítógépe, vagy számítógépes hálózata a megfelel berendezés (pl. router) segítségével csatlakozik a bérelt vonali távközlési végberendezéshez és ezen keresztül éri el a hozzáférési pontot. Az elfizeti berendezés Szolgáltató legközelebbi hálózati csatlakozási pontjára bérelt vonal esetén a megrendelt sávszélességgel (64, 128,... nx64 kbit/s) csatlakozik. A szolgáltatás szimmetrikus (azonos le- és feltöltési sebesség) internet hozzáférést tesz lehetvé. A szolgáltatáshoz szükséges áramköröket más távközlési szolgáltatók igénybevételével is biztosíthatja a Szolgáltató. 4. Az elfizeti szerzdés megkötésére vonatkozó eljárás, az elfizeti szolgáltatások igénybe vételének módja és feltételei, a szolgáltatás igénybe vételének esetleges idbeli és földrajzi korlátai Az Igényl a kívánt elfizeti szolgáltatás igénybe vételére vonatkozó bejelentést, szerzdés megkötésére vonatkozó megrendelést nyújthat be szóban, írásban, elektronikus levélben vagy távbeszél vonalon a Szolgáltatóhoz. Dokumentum címe: Általános Szerzdési Feltételek ( ) 6/54

7 Internet elérési szolgáltatáshoz Az igénybejelentés kötelez tartalmi elemei az alábbiak: Igényl neve (cégszer megnevezés), az elfizeti hozzáférési pont létesítési helye, igényelt elfizeti szolgáltatás(ok) felsorolása, igénybejelentés helye, idpontja, igényl elérhetsége (telefonszám). A nem megfelel igénybejelentés kiegészítésére a Szolgáltató annak kézhezvételétl számított 15 napon belül határid megjelölésével felhívja az Igénylt. Az igénybejelentés idpontjának az az idpont tekintend, amikor a hiánytalan adatokat tartalmazó igénybejelentés a Szolgáltató ügyfélszolgálatára beérkezik. A Szolgáltató a hozzá beérkez bejelentéseket nyilvántartásba veszi és az igénybejelentés alapján tájékoztatja az ügyfelet a szolgáltatás igénybe vételének feltételeirl. A Szolgáltató az ajánlatát szóban, írásban, faxon vagy elektronikus úton ( vagy Internet útján) teszi meg az Elfizet felé. Az elfizeti szerzdés az ajánlat Elfizet által történt elfogadásával jön létre, mely történhet írásban, faxon, elektronikus úton ( vagy Internet útján), szóban vagy ráutaló magatartással - az elfizeti szolgáltatás igénybe vételével. A Szolgáltató a hiánytalan igénybejelentés alapján 30 napon belül köteles megvizsgálni a létesítés lehetségének mszaki feltételeit. A létesítés mszaki feltételeinek megléte esetén Szolgáltató jelen ÁSZF 4. és 5. sz. mellékletében csatolt nyomtatvány alkalmazásával írásbeli szerzdéskötési ajánlatot tesz az Igénybejelent számára ( Elfizeti tájékoztató és Átadás-átvételi jegyzkönyv, Szélessávú Internet szolgáltatás üzembe-helyezésérl, szolgáltatás megkezdésérl ). Az ajánlatnak az Igénybejelent által történ elfogadása esetén Szolgáltató a hozzáférési pont fizikai létesítését elvégzi. Az elfizeti jogviszony azon a napon jön létre, amikor az Igényl az ÁSZF 5. sz. melléklet szerinti írásbeli nyilatkozat kitöltésével és aláírásával a Szolgáltató ajánlatát elfogadja és az elfizeti végpont fizikai létesítése megtörténik. Hivatkozott jegyzkönyv az elfizeti jogviszony létrejöttét, a feltételek megismerését és elfogadását az Elfizet részérl igazoló dokumentum, melynek aláírását követen az Igényl Elfizetvé - a továbbiakban Elfizet - válik. Az elfizeti szerzdést, -amely meghatározza mindkét fél jogait és kötelezettségeit-, a Szolgáltató az elfizeti jogviszony létrejöttét követ 30 napon belül postai úton küldi meg az Elfizet részére (az els számlával egy borítékban). A megküldött elfizeti szerzdés a Szolgáltató számítógépes ügyfélkezel rendszerével, gépi úton kerül kinyomtatásra. Az Egyedi Elfizeti Szerzdésben szerepl adatok és feltételek megegyeznek a szolgáltatás üzembe helyezésekor felvett Átadás-átvételi jegyzkönyv, Szélessávú Internet szolgáltatás üzembe-helyezésérl, szolgáltatás megkezdésérl cím dokumentumban foglaltakkal. A megküldött egyedi Elfizeti Szerzdés az ügyfélkezel rendszerben rögzített elfizeti-, szolgáltatási-, és számlázási adatok helyességének ellenrzésére, és a létrejött elfizeti jogviszony feltételeinek Szolgáltató által történ visszaigazolására szolgál. Amennyiben a megküldött Elfizeti szerzdésben az Elfizetre, a szolgáltatás vagy a számlázási paraméterek kapcsán nem megfelel adatok szerepelnek, azt Elfizetnek 15 napon belül írásban jelezni kell a szolgáltató felé. Amennyiben az Elfizeti szerzdésben szerepl adatok kapcsán Elfizet nem jelez eltérést, Szolgáltató a rögzített adatokat helyesnek és elfogadottnak tekinti. Az elfizeti jogviszony kapcsán folytatott esetleges joghatású eljárás, hatósági ellenrzés során az ÁSZF 4. sz. 5. sz. és 6. sz. mellékleteként hivatkozott dokumentumokat együttesen kell tekinteni és kezelni. Szolgáltatót nem terheli szerzdéskötési kötelezettség, ha az igénybejelentnek Internet szolgáltatás igénybevételébl ered, három hónapot meghaladó díjtartozása van, vagy korábban fennálló egyedi elfizeti szerzdését jogszabályban meghatározott felmondási ok miatt az ajánlattételt megelzen hat hónapon belül a Szolgáltató felmondta. Dokumentum címe: Általános Szerzdési Feltételek ( ) 7/54

8 Internet elérési szolgáltatáshoz A szolgáltatás igénybevételének feltétele, hogy a szerzdést köt ügyfél rendelkezzék a szolgáltatás igénybe vételéhez szükséges eszközökkel és szoftver(ek)kel. A szolgáltatás igénybe vétele érdekében az Elfizetnek biztosítania kell az Internet szolgáltatás igénybe vételéhez szükséges eszközök üzemképes állapotát, ezen eszközök alkalmassá tételét a szolgáltatás igénybe vételéhez a szerzdés idtartama alatt. A szolgáltatás igénybe vételének mszaki feltételei úgymint, de nem kizárólag a maximális és garantált sávszélesség, interfész, távolság, RÁ, melyek az Elfizet igényei alapján valósulnak meg az elfizeti szerzdésben rögzítettek. A szolgáltatás igénybe vételének idbeli korlátja: a Nemzeti Hírközlési Hatóság részére bejelentett és általa nyilvántartásba vett elektronikus hírközlési szolgáltatási jogosultság ideje alatt a szerzd felek megállapodása alapján. A szolgáltatások a nap 24 órájában, az év minden napján elérhetk. Szolgáltató rendelkezik a megfelel eszközökkel (hozzáférési pontok), melyekkel a távközlési hálózatok végberendezéseihez csatlakozik, a szükséges szerverekkel és forgalomirányítókkal, valamint a megfelel csatornákkal a hazai és nemzetközi hálózatokhoz, biztosítva Elfizet IP (Internet Protokoll) forgalmát. A Szolgáltató nem kötelezhet az Elfizet számítástechnikai berendezéseinek a szolgáltatás igénybevételére való alkalmassá tételére. Amennyiben az igénybejelentésben szerepl végpont kívül esik a Szolgáltató által lefedett földrajzi területen és ennek kapcsán az igény kiszolgálása aránytalan mszaki nehézséget vagy költséget jelentene a Szolgáltatónak, a Szolgáltató az alábbi módon járhat el: 1.) A Szolgáltató megtagadhatja az elfizeti szerzdés megkötését. 2.) A Szolgáltató egyedi ajánlatot tehet a létesítés egyszeri díjára, ha a helyszíni felmérés alapján az elfizeti végpont létesítése az igényekhez képest racionális mérték mszaki fejlesztéssel megvalósítható. Ezen esetekre nem vonatkoznak az ÁSZF 5. pontjában szerepl új elfizeti hozzáférési pont létesítési idejére vonatkozó minségi célértékek. 3.) Több elfizet igénye esetén a Szolgáltató hálózatfejlesztési beruházást valósíthat meg az igény(ek) kiszolgálása érdekében. Ebben az esetben az Igényl(k) és a Szolgáltató elszerzdést kötnek, melyben meghatározzák a beruházás megvalósításához kapcsolódó kölcsönös vállalásokat és feltételrendszert, mind az Igényl(k), mind a Szolgáltató részérl. 5. Új elfizeti hozzáférési pont létesítésének és a szolgáltatás igénybe vételre való rendelkezésre állásának vállalási ideje (célértéke) Új elfizeti hozzáférési pont létesítésének vállalási határideje A szolgáltatást a Szolgáltató az elfizeti szerzdés alapján a felek eltér megállapodása hiányában, legfeljebb az érvényes igénybejelentéstl számított 30 napon belül a hálózatához kapcsolódó elfizeti hozzáférési pontot létesít, amelyen az Elfizet a hálózaton nyújtott elektronikus hírközlési szolgáltatást a szerzdés idtartama alatt a szerzdés feltételei szerint igénybe veheti. Szolgáltatás minségi mutató Új elfizeti hozzáférési pont létesítésének vállalási határideje (az esetek 80%-ban vállalt határid napokban) Megfelel szint (célérték) Minimál követelmény 30 nap 30 nap Új hozzáférés létesítésének minsül: az els hozzáférés létesítése, az áthelyezés, az elfizetnél további hozzáférés létesítése, Dokumentum címe: Általános Szerzdési Feltételek ( ) 8/54

9 Internet elérési szolgáltatáshoz ha a létesítés fizikai megvalósítást igényel helyhez kötött elfizeti hozzáférés igénybevétel esetén. Ha egy igénybejelent több helyszínen létesítend szolgáltatást rendel, akkor a szolgáltatásnak az egyes helyszíneken történ biztosítása külön-külön megrendelésnek számít. Nem minsül késedelmes teljesítésnek, a) ha az Elfizet a Szolgáltatóval elzetesen egyeztetett idpontban a helyszíni szerelés feltételeit nem biztosítja; b) ha a Felek a szolgáltatás-hozzáférési pont létesítésére 30 napnál késbbi idpontban állapodnak meg. A szolgáltatás létesítési id csak az elfizeti hozzáférést nyújtó szolgáltatás esetében értelmezett, azokon a földrajzi területeken, melyeken a Szolgáltató szolgáltatási képessége biztosított (lefedett terület). Bejelentett minségi panaszok hibaelhárítási ideje Minségi panasz: szolgáltató hibabehatároló eljárása eredményeként valósnak bizonyult, az érdekkörébe tartozó, szolgáltatásminséggel összefügg hibákra vonatkozó elfizeti bejelentés (hibabejelentés). Hibabejelentés: a szolgáltatás igénybe nem vehetségérl, vagy csökkent minségérl szóló bejelentés, amelyet az elfizet tesz és a szolgáltató által a szolgáltatáshoz használt elektronikus hírközl hálózatnak, illetleg annak meghibásodásának tulajdonítható. Egymásra épül szolgáltatások esetén a bejelentett hibákat egy hibának kell tekinteni, az érintett szolgáltatások számától függetlenül (pl.: Internet hozzáférés, levelezési szolgáltatás, ftp. tárhely használhatósága). Szolgáltatás minségi mutató Bejelentett minségi panaszok hibaelhárítási ideje Bejelentés alapján indított hibaelhárítások teljesítésének határideje az esetek 80%-ban, órában megadva. Bejelentett minségi panaszok hibaelhárítási ideje (ünnepés munkaszüneti napokat érint hibák esetén) Bejelentés alapján indított hibaelhárítások teljesítésének határideje az esetek 80%-ban, órában megadva. Megfelel szint (célérték) Minimál követelmény 48 óra 72 óra 72 óra 120 óra A megkezdett órákba beszámítandók az ünnep- és munkaszüneti napok is. Nem minsül késedelmes teljesítésnek, ha: hibát végberendezés meghibásodása okozta, ha a kijavítás az elfizet telephelyének elérésétl függ és ez a hozzáférés a szolgáltató érdekkörén kívül es okok miatt nem lehetséges a megkívánt idben, az elfizet kéri a javítás elhalasztását. 6. A szolgáltatások minségi célértékei, a minségi célértékek értelmezése és teljesülésük mérésének módszere Szolgáltatás rendelkezésre állása (RÁ) A szolgáltatás igénybevehetség tényleges idtartamának aránya az adatgyjtési idszak teljes elvi szolgáltatási idejéhez képest. (RA) [%] Dokumentum címe: Általános Szerzdési Feltételek ( ) 9/54

10 Internet elérési szolgáltatáshoz Szolgáltatás igénybevehetség tényleges idtartama az az idszak, amikor az elfizetk a szolgáltatást valóban igénybe vehetik, függetlenül attól, hogy a szolgáltatás kiesését az egyes elfizetk érzékelik-e. Szolgáltatás-kiesésnek nevezzük, amikor a szolgáltatás az elfizet számára nem igénybe vehet (szolgáltatás váratlan meghibásodás miatti szünetelése, tervezett átalakítás, felújítás, karbantartás miatti szünetelése). 2, 3 Szolgáltatás-kiesés teljes idtartama (SzKT): a szolgáltatás kiesés regisztrálásától a szolgáltatás helyreállításáig eltelt összes id. Teljes elvi szolgáltatási idtartam (SzT): Azt az idtartamot reprezentálja, amely esetben a szolgáltató minden elfizet számára a teljes szolgáltatás-nyújtási idszakban szolgáltatás-kiesés nélkül lenne képes szolgáltatni. Az adatgyjtési idszakban a szolgáltatás-kiesés teljes idtartama és a teljes szolgáltatási idtartam hányadosát ki kell vonni 1-bl és az eredményt szorozni kell 100-zal. Szolgáltatás rendelkezésre állása RÁ SzKT RA = 1 x100 SzT Megfelel szint (célérték) Minimál követelmény Bérelt vonali Internet hozzáférés 97% 95% Kábelmodem technológián alapuló Internet hozzáférés (helyhez kötött elfizeti végberendezésekkel) Mikrohullámú kiterjesztett spektrumú rádióvonali Internet hozzáférés (helyhez kötött elfizeti végberendezésekkel) Mikrohullámú kiterjesztett spektrumú rádióvonali Internet hozzáférés (mobil végberendezésekkel, HOT-SPOT) 97% 90% 97% 90% 97% 90% Szolgáltató ügyfélszolgálati ügyintézjének elérhetsége (KVI) Szolgáltató az ügyfélszolgálat telefonos elérhetségét hívássoroló-központ (Call Center) üzemeltetésével biztosítja. A hívássoroló-központ az ügyfélszolgálat nyitvatartási ideje alatt tematikus menüválasztással ügyfélszolgálati munkatárs elérhetségét biztosítja, nyitvatartási idn kívüli hívások esetén pedig üzenethagyási lehetséget biztosít. Szolgáltató az ügyintézk számát meghaladó egyidejleg beérkez hívások esetén is biztosítja üzenethagyás lehetségét. Szolgáltató a 16/2003. (XII.27.) IHM rendelet 11. -ának (2) bekezdés figyelembe vételével, az alábbi minségi célérték teljesítését vállalja: Szolgáltató, havi átlagban, az ügyfélszolgálat nyitvatartási idejében érkez telefonhívások legalább 75%-a esetében, a kezeli bejelentkezést igényl menüpont hívó általi kiválasztását követen, 120 másodpercen belül biztosítja ügyintéz bejelentkezését. KVI [120 másodperc] 0,75 2 Mobil internet- és adatátviteli szolgáltatás esetén (pl. HOT-SPOT szolgáltatás) a szolgáltató az elfizetk száma helyett, az elfizeti hozzáférést biztosító bázisállomások használhatósági adatai alapján képzi. 3 A szolgáltató folyamatos 24 órás kapcsolatot tesz lehetvé, de fenntartja magának a jogot, hogy a 24 órás folyamatos kapcsolatot követen az összeköttetést megszakítsa anélkül, hogy ezzel a szolgáltatást hibásan teljesítené. Dokumentum címe: Általános Szerzdési Feltételek ( ) 10/54

11 Internet elérési szolgáltatáshoz Garantált (átlagosan elvárható) le- és feltöltési sebesség Az az átlagos le-, illetve feltöltési sebesség, amelyet a szolgáltató az elfizet számára a szolgáltatás igénybevétele esetén a vizsgált esetek 80%-ban garantál. (GLS) [kbit/s] (GFS) [kbit/s] Letöltési sebesség (GLS): a szolgáltató hálózatán, a vizsgálat során mért adattovábbítási (szolgáltató elfizet irány) sebesség [kbit/s]. Feltöltési sebesség (GFS): a szolgáltató hálózatán, a vizsgálat során mért adattovábbítási (elfizet szolgáltató irány) sebesség [kbit/s]. Garantált (átlagosan elvárható) le- és feltöltési sebesség GLS, GFS Bérelt vonali Internet hozzáférés Mikrohullámú kiterjesztett spektrumú rádióvonali Internet hozzáférés (helyhez kötött elfizeti végberendezésekkel) és Kábelmodem technológián alapuló Internet hozzáférés (helyhez kötött elfizeti végberendezésekkel), K-LAN, R- LAN, MR-LAN, ECO-Pakk, ECO-Pakk(H) és MININET csomagok Mikrohullámú kiterjesztett spektrumú rádióvonali Internet hozzáférés (mobil végberendezésekkel, HOT-SPOT) Megfelel szint (célérték) Szerzdésben rögzített maximális vonali sebesség 100%-a Szerzdésben rögzített maximális vonali sebesség 50%-a Szerzdésben rögzített maximális vonali sebesség 50%-a Minimál követelmény Szerzdésben rögzített maximális vonali sebesség 90%-a Szerzdésben rögzített maximális vonali sebesség 20%-a Szerzdésben rögzített maximális vonali sebesség 20%-a 7. Az elfizeti szerzdés megkötéséhez szükséges elfizeti adatok listája, az elfizeti jogviszony létrejötte, a legrövidebb szerzdési idszak 7.1. Szerzdéskötés - Az elfizeti szerzdés létrejötte A Szolgáltató, Elfizet (a továbbiakban együtt: Felek) az elfizeti szerzdést írásban, szóban vagy ráutaló magatartással - így különösen az elfizeti szolgáltatás igénybe vételével - köthetik meg. Ha a Felek az elfizeti szerzdést írásban kötik meg, a Szolgáltató köteles a szerzdés megkötésével egyidejleg az egyedi elfizeti szerzdést, az általános szerzdési feltételek kivonatát, valamint - az Elfizet kérése esetén - az Általános Szerzdési Feltételek egy példányát az Elfizet rendelkezésére bocsátani. Az írásban megkötött egyedi elfizeti szerzdésnek kötelez tartalmi elemei az alábbiak: a) a Szolgáltató neve, címe, az ügyfélszolgálat és hibabejelent szolgálat elérhetsége és nyitva tartási rendje, illetve internetes honlapjának címe; b) az Elfizet neve, lakóhelye, tartózkodási helye, illetve székhelye; c) természetes személy Elfizet esetén az Elfizet (leánykori) neve, anyja neve, születési helye és ideje; d) nem természetes személy Elfizet esetén az Elfizet cégjegyzékszáma, adóigazgatási száma, valamint az Elfizet bankszámlaszáma; Dokumentum címe: Általános Szerzdési Feltételek ( ) 11/54

12 Internet elérési szolgáltatáshoz e) az Elfizet hozzájárulása az EHT 157. (2) bekezdésében foglalt adatállományon kívüli adatainak kezeléséhez, illetve az adatállományban szerepl adatainak az e törvényben meghatározott céloktól eltér felhasználásához; f) a szerzdés tartama; g) az egyéni elfizeti minségre vonatkozó nyilatkozat megtételének módja, határideje, visszavonási módjának feltételei, módosításának feltételei; h) a szolgáltatás megkezdésének, illetve a csatlakozás kiépítésének a határideje; i) a szolgáltatásra irányadó díjak és egyéb kapcsolódó díjak, költségek mértéke, a díjak megfizetésének ideje, módja; j) a szerzdés megszüntetésének feltételei, valamint utalás arra, hogy az Általános Szerzdési Feltételek mely pontjai tartalmazzák a szerzdés szüneteltetésének és a szolgáltatás korlátozásának feltételeit; k) utalás arra, hogy az Általános Szerzdési Feltételek mely pontjai tartalmazzák a szerzdésszegés jogkövetkezményeit, így különösen a szolgáltatás minségére, szüneteltetésére vonatkozó rendelkezések megszegése esetén az Elfizett megillet jogokat, a díjvisszatérítés rendjét, az Elfizett megillet kötbér mértékét; l) a hibabejelentések megtételének, számlapanaszok bejelentésének lehetséges módjai, utalás arra, hogy az Általános Szerzdési Feltételek mely pontjai tartalmazzák a hibabejelentések és számlapanaszok elintézési rendjét, a karbantartási szolgáltatások biztosítására vonatkozó információkat; m) a szerzdésmódosítás feltételei, az Elfizet jogai szerzdésmódosítás esetére; n) tájékoztatás arról, hogy jogvita esetére az Elfizet jogosult a vitát hatóság elé terjeszteni, továbbá utalás arra, hogy az Általános Szerzdési Feltételek mely pontjai tartalmazzák a hatáskörrel rendelkez hatóságok pontos megnevezését, továbbá elérhetségük megjelölését; o) az Elfizeti végberendezés felszerelésének helye - amennyiben az rögzített - és az Elfizet hívószáma. Az írásban megkötött egyedi elfizeti szerzdésben a feleknek rögzíteni kell a Szolgáltató felelsségi határát jelent elfizeti hozzáférési pont létesítési helyét. Az elfizeti hozzáférési pont meghatározása tekintetében az Elfizetk által szokásosan megjelölt pont az irányadó, amely csak az Elfizet kifejezett kérésére létesíthet az Elfizet helyiségén kívül; p) a tételes számlamelléklet igénylésére vonatkozó nyilatkozat; q) az Általános Szerzdési Feltételek elérhetsége, valamint az Elfizet azon nyilatkozata, amely szerint az e szerzdésben foglaltakat megismerte és elfogadja. Ha a természetes személy Elfizet korlátozottan cselekvképes, az utólag fizetett díjú szolgáltatásokra vonatkozó elfizeti szerzdésnek a természetes személy Elfizet törvényes képviseljének a b)-c) pontokban foglalt adatait is tartalmaznia kell. Az egyedi elfizeti szerzdés a szerzdéskötés napján hatályos Általános Szerzdési Feltételekkel együtt érvényes. Nem terheli szerzdéskötési kötelezettség Szolgáltatót, ha az Igénylnek: a) Szolgáltatóval szemben bármely szolgáltatás igénybe vételébl ered díjtartozása van, vagy b) a korábbi egyedi elfizeti szerzdést Szolgáltató az Elfizet hibájából egy éven belül mondta fel, c) vagy amennyiben a végpont kiépítése aránytalan mszaki nehézséget vagy költséget jelentene a Szolgáltatónak. A Szolgáltató határozatlan idej és elfizeti szerzdéseket köt. A szerzdés legrövidebb ideje egy (1) év. Határozott idej szerzdés esetén a Szolgáltató a határozott id lejártát megelzen legalább 90 nappal levélben, elektronikus levélben vagy egyéb elektronikus hírközlési úton értesíti az Elfizett a szerzdés várható megsznésérl. Dokumentum címe: Általános Szerzdési Feltételek ( ) 12/54

13 Internet elérési szolgáltatáshoz 8. Az elfizeti szerzdés módosításának egyes esetei és a szerzdésmódosítás feltételei, a Szolgáltató joga egyoldalú szerzdésmódosításra, az Elfizett a Szolgáltató egyoldalú szerzdésmódosítás eseteiben megillet jogok, egyoldalú szerzdésmódosítás esetén az Elfizet tájékoztatásának módja, a díjfizetéshez kötött szerzdésmódosítás esetei és a fizetend díj mértéke, az áthelyezés és az átírás teljesítésének határideje Az egyedi elfizeti szerzdés módosítására az elfizeti szerzdés megkötésének szabályai vonatkoznak A Szolgáltató egyoldalú ÁSZF módosítási joga A Szolgáltató az elfizeti szerzdést csak az alábbi esetekben jogosult egyoldalúan módosítani: a) ha azt jogszabályváltozás vagy hatósági döntés indokolja; b) ha azt a szolgáltatás körülményeiben bekövetkezett lényeges változás indokolja; vagy c) a szolgáltatás díjainak módosulása esetén; továbbá d) a Szolgáltató által meghatározott esetekben, melyek az alábbiak: 1) az ÁSZF szövegére irányuló módosítás - amely nem érinti a már nyújtott szolgáltatások igénybe vételének feltételeit (helyesbítések, átfogalmazások, ügyintézési folyamatmódosítások); 2) új szolgáltatások, szolgáltatáscsomagok bevezetése; azzal, hogy - amennyiben jogszabály vagy elektronikus hírközlésre vonatkozó szabály másként nem rendelkezik - a módosítás nem eredményezheti a szerzdés feltételeinek lényeges módosítását. Lényeges módosításnak minsül különösen a szolgáltatás igénybe vételének feltételeire vagy minségi célértékeire vonatkozó változtatás. Ha a Szolgáltató az Általános Szerzdési Feltételeket egyoldalúan módosítja, köteles a módosításról a hatályba lépését megelzen legalább 15 nappal az Elfizetket értesíteni az Elfizetket megillet felmondás feltételeirl szóló tájékoztatással együtt. Ebben az esetben az Elfizet jogosult a módosítás tárgyában megküldött értesítést követ 8 napon belül a szerzdés azonnali hatályú felmondására. Az értesítésnek legalább a következket tartalmaznia kell: a) pontos utalást az Általános Szerzdési Feltételek módosított rendelkezéseire; b) a módosítások lényegének rövid leírását; c) a módosítások hatályba lépésének idpontját; d) a közzétett Általános Szerzdési Feltételek elérhetségét; e) ha a Szolgáltató az elfizeti szolgáltatások díját módosítja, akkor a módosított díj összegét; f) azt a feltételt, jogszabályváltozást vagy hatósági döntést, lényeges körülményt, amellyel a Szolgáltató a módosítást indokolja; g) az Elfizett az Általános Szerzdési Feltételek egyoldalú módosítása esetén megillet jogosítványokat. A Szolgáltató nem köteles a fenti bekezdésben foglalt értesítési határidket az Általános Szerzdési Feltételek azon módosításaira alkalmazni, amikor az Általános Szerzdési Feltételek módosítása új szolgáltatás bevezetése miatt válik szükségessé, és a módosítás a már nyújtott szolgáltatásokra vonatkozó Általános Szerzdési Feltételeket nem érinti, vagy ha a módosítással kizárólag valamely elfizeti díj csökken. 8.2.Az Elfizett, Igénylt az ÁSZF egyoldalú módosítása esetén megillet jogok Amennyiben az Elfizet a fentiekben meghatározott tartalmú értesítés kézhezvételét, vagy napilapban történ megjelentetés útján közölt értesítés esetén az ÁSZF módosításról szóló Dokumentum címe: Általános Szerzdési Feltételek ( ) 13/54

14 Internet elérési szolgáltatáshoz hirdetmény második megjelenését követ 8 (nyolc) naptári napon belül nem tesz a Szolgáltatónál eltér tartalmú írásbeli nyilatkozatot, abban az esetben a módosításra tett nyilatkozattételének elmulasztása az egyoldalú ÁSZF módosítás elfogadásának minsül. A nyilatkozattétel elmulasztása - ráutaló magatartással létrejött Elfizet szerzdés kivételével - nem minsülhet az Elfizet, illetve Igényl számára többletterhet jelent, az adott (Elfizet által igénybe vett) szolgáltatáshoz kapcsolódó új, illetve kiegészít szolgáltatás megrendelését eredményez szerzdésmódosításra vonatkozó ajánlat elfogadásának. Amennyiben a szerzdésmódosításra díjváltozás miatt kerül sor, a nyilatkozattétel elmulasztása - a feleknek az egyedi szerzdésben rögzített erre vonatkozó megállapodása esetén - elfogadásnak minsül. Amennyiben a módosítás az Elfizet számára hátrányos rendelkezéseket tartalmaz, az Elfizet az értesítéstl számított 15 napon belül további jogkövetkezmények nélkül jogosult felmondani az elfizeti szerzdést. Nem mondhatja fel az Elfizet az elfizeti szerzdést ilyen esetben azonban akkor, ha kötelezettséget vállalt arra, hogy a szolgáltatást meghatározott idtartam alatt igénybe veszi és az elfizeti szerzdést a szerzdésben meghatározott díjak figyelembe vételével kötötte meg, Amennyiben a módosítás a díjakat érinti, és az Elfizet felmondja az elfizeti szerzdést, a Szolgáltató az Elfizettl nem követelheti a szerzdés felmondását követ idszakra es díjak összegét. A nyilatkozattétel elmulasztása - mint ráutaló magatartás - a külön jogszabályban meghatározott esetek kivételével elfogadásnak minsül, ha a felek errl az egyedi elfizeti szerzdésben elzetesen megállapodtak. Vita esetén a Szolgáltatót terheli annak bizonyítása, hogy a módosításról az Elfizett a törvényben elírt módon és idpontban értesítette. 8.3.Az Elfizetk tájékoztatása, közzététel és értesítés Az Általános Szerzdési Feltételnek vagy más tájékoztatásnak a Szolgáltató ügyfélszolgálatán történ közzétételének a Szolgáltató a következk teljesítésével tesz eleget: a) a tájékoztatást az ügyfélszolgálati helyiségben, illetleg az Interneten mködtetett ügyfélszolgálaton közzéteszi, továbbá b) az abban foglaltakról a telefon szolgáltatás igénybe vételével ügyfélszolgálat szóbeli tájékoztatást ad. A Szolgáltató az értesítési kötelezettségének a következ módon tehet eleget: a) az Elfizet közvetlen, írásbeli értesítésével (értesítés levélben); vagy b) elektronikus levélben; c) egyéb elektronikus hírközlés útján, vagy, d) az értesítend Elfizetk körétl függen országos vagy megyei napilapban legalább két alkalommal feladott közlemény útján, amellyel egyidejleg a Szolgáltató köteles az értesítést az ügyfélszolgálatán is közzétenni. 4 A b)-c) pontjában meghatározott értesítési módokat a Szolgáltató akkor alkalmazhatja, ha maradandó módon rögzíteni tudja, hogy a) a szóbeli értesítést az Elfizet tudomásul vette, vagy b) az elektronikus aláírásról szóló évi XXXV. törvény 2. -ának 12. pontja szerinti elektronikus dokumentumban foglalt értesítést az elektronikus értesítés elfogadásáról elzetesen nyilatkozó Elfizetnek megküldték. Az értesítésnek legalább a következket tartalmaznia kell: a) utalást az Általános Szerzdési Feltételek módosítására; b) a módosítások lényegének rövid leírását; 4 Jelen értesítési módot a Szolgáltató kizárólag az Eht 136. (1) bekezdése és az Eht 132. (4) bekezdése szerinti értesítések esetén alkalmazhatja. Dokumentum címe: Általános Szerzdési Feltételek ( ) 14/54

15 Internet elérési szolgáltatáshoz c) a módosítások hatályba lépésének idpontját; d) a közzétett Általános Szerzdési Feltételek elérhetségét; e) ha a Szolgáltató az Elfizet által igénybe vett elfizeti szolgáltatások díját módosítja, akkor a módosított díj összegét Átírás A Szolgáltató az Elfizet (vagy elhalálozás esetén az örökös) kérésére módosíthatja az egyedi elfizeti szerzdést, ha az Elfizet személyében szerzdés, öröklés vagy egyéb jogcímen történ jogutódlás következtében változás következik be - anélkül, hogy az elfizeti hozzáférési pont helye megváltozna - (átírás). Az Elfizet átírás esetén belépési díj fizetésére nem kötelezhet. Az átírás díja egy havi szolgáltatási díjnak megfelel összeg. Az átírás teljesítésének határideje: az Elfizet és az új Igényl közös kérelme alapján a formai követelményeknek megfelel átírási kérelem beérkezésétl számított 15 nap, amennyiben a mszaki feltételek nem változnak és az új Igényl a szolgáltatás-hozzáférési pontnak helyt adó ingatlan jogszer használója, valamint a felek valamelyike az Elfizet esetleges díjhátralékát rendezi. E meghatározott határid be nem tartása esetén a Szolgáltató kötbért köteles fizetni, melynek összege minden késedelmes nap után az átírás díjának egyharmada. A kötbér összegét az adott Szolgáltatónak az átírás díját tartalmazó számlán kell jóváírnia. Az Elfizet halála esetén a szolgáltatás-hozzáférési pont létesítési helyének örököse kérelme alapján a Szolgáltató az elfizeti szerzdést 15 napon belül az örökösre átírja, amennyiben a jogutód az Elfizet esetleges díjhátralékát megfizeti Áthelyezés Ha az Elfizet az elfizeti hozzáférési pontot a Szolgáltató földrajzi szolgáltatási területén belül változtatni kívánja (áthelyezés), a Szolgáltató köteles azt a formai követelményeknek megfelel, áthelyezési kérelem beérkezését követ 30 napon belül teljesíteni. Amennyiben az áthelyezés végrehajtásának mszaki feltételei hiányoznak, a Szolgáltató az Elfizett a teljesítési idpont megjelölésével (év, negyedév) értesíti, az áthelyezés kérelmezésétl számított 15 napon belül. Az elfizeti hozzáférési pont megszüntetésétl az áthelyezés teljesítéséig az elfizeti jogviszony szünetel. Amennyiben a Szolgáltató az Elfizetvel közölt teljesítési idpontot nem tartja be, úgy a Szolgáltató kötbért köteles fizetni, melynek összege minden késedelmes nap után az áthelyezés díjának egyharmada. A Szolgáltató a kötbér összegét az átírás díját tartalmazó számlán írja jóvá. A Szolgáltató nem köteles áthelyezni a szolgáltatás hozzáférési pontot az Elfizet kérésére akkor, ha az Elfizetnek a Szolgáltatóval szemben díjtartozása áll fenn. A díjfizetéshez kötött szerzdésmódosítás esetei és a fizetend díj mértéke: Amennyiben az Elfizet nem adminisztratív jelleg (pl. áthelyezés) szerzdésmódosítást kér, úgy a szerzdésmódosítás díja megegyezik a szerzdésmódosítás teljesítésének költségével Változás az Elfizet adataiban Elfizet köteles az egyedi elfizeti szerzdésben nyilvántartott bármely adatában bekövetkezett valamennyi változást haladéktalanul - a változás bekövetkezését követen maximum 15 munkanapon belül - írásban bejelenteni Szolgáltató részére. Az Elfizet igényeinek kezelése, nyilvántartása és az adatokban történ változások átvezetése a Szolgáltató ügyfélszolgálatán történik. Amennyiben az adatváltozás bejelentésének elmulasztása kárt okoz, vagy emiatt Szolgáltatót hátrány éri, ez felmondási okul szolgálhat Szolgáltató részre. Elfizet e kötelezettsége elmulasztásából ered károkért a polgári jog általános szabályai szerint felel. A bejelentés elmaradásából ered kárért a Szolgáltató nem felel. Dokumentum címe: Általános Szerzdési Feltételek ( ) 15/54

16 Internet elérési szolgáltatáshoz 9. Az elfizeti szolgáltatás szünetelésének esetei, az Elfizet által kérhet szünetelés leghosszabb idtartama, a díjfizetéshez kötött szünetelés esetei és a fizetend díj mértéke Elfizet írásbeli kérelmére lehetség van az elfizeti szolgáltatás szünetelésére. Az elfizeti szolgáltatás szünetelését kizárólag a hónap els napjától lehet kérni, a szünetelés kezd hónapját legalább 5 munkanappal megelzen. Az elfizeti szolgáltatás szünetelése egyéni Elfizet esetén határozott vagy határozatlan idre, de maximum 10 hónapra lehetséges. Elfizet írásban bármikor kérheti a szünetelés alatt a szolgáltatás visszakapcsolását minden naptári hónap els napjára. Elfizet a visszakapcsolást az általa kért visszakapcsolási idpontot legalább 10 munkanappal megelzen írásban köteles kérni Szolgáltatótól. A szünetelés idtartamára Elfizet az 1. sz. mellékletben megadott Szüneteltetési díjat köteles fizetni. Az Elfizeti szolgáltatás szünetel, ha az Elfizet a szolgáltatás igénybe vételének lehetségét a Szolgáltató által lefedett területen máshol kéri (áthelyezés), és ezt a Szolgáltató mszaki feltételek hiányában nem tudja azonnal teljesíteni. Ebben az esetben az Elfizett díjfizetési kötelezettség nem terheli. Az elfizeti szolgáltatás szünetelésének ideje alatt Szolgáltató Elfizett nem törli a nyilvántartásából. Az elfizeti szolgáltatás szüneteltetésére sor kerülhet: a) az Elfizet a szünetelést legalább 15 nappal megelz elzetes értesítése mellett a hálózat átalakítása, felújítása, cseréje, karbantartása miatt - amennyiben a szüneteltetést nem Igényl más gazdaságos mszaki megoldás nem áll rendelkezésre - amely naptári hónaponként az 1 napot nem haladhatja meg; b) elre nem látható és el nem hárítható küls ok (vis maior) esetén; c) a Magyar Köztársaság honvédelmi, nemzetbiztonsági, gazdasági és közbiztonsági (így különösen terrorista elhárítás, kábítószer-kereskedelem elleni küzdelem) érdekeinek védelmében a jogszabályok által elírt módon. Ha a Szolgáltató érdekkörébe tartozó ok miatt kerül sor a szünetelésre - ide nem értve a rendszeres karbantartást -, vagy a szünetelés oka mindkét fél érdekkörén kívül esik, a szünetelés idtartama alatt az Elfizet a szünetelés idtartamára vonatkozó díj fizetésére nem köteles. Ha a szüneteltetés egy adott naptári hónapban meghaladja a 48 órát, a Szolgáltató köteles visszatéríteni az egy hónapra es elfizetési díjat. Nem kell visszatéríteni a díjat, ha a szünetelés oka vis maior, feltéve, hogy a Szolgáltató igazolja, hogy a szüneteltetést kiváltó ok határidn belüli megszüntetésére minden tle elvárhatót megtett. Rendszeres karbantartásnak nevezzük azon intézkedések, feladatok összességét, melyeket a Szolgáltató az általa üzemeltetett technikai eszközökön végez annak érdekében, hogy a berendezések meghibásodásának valószínségét csökkentse, üzembiztonságukat megnövelje, a szolgáltatás minségre vonatkozó célértékeket teljesíteni tudja. Rendszeres karbantartási munkát a Szolgáltató éjszaka 24 és 04 óra között végezhet az Elfizetk 3 munkanappal korábban történ értesítése mellett. Ettl eltér idpontban végzett rendszeres karbantartási munka esetén a Szolgáltatónak 15 nappal korábban értesítenie kell az érintett Elfizetket. 10. Az elfizeti szolgáltatás korlátozásának, így különösen az Elfizet által indított vagy az Elfizetnél végzdtetett forgalom korlátozásának, az elfizeti szolgáltatás minségi vagy más jellemzi csökkentésének az esetei és feltételei Az elfizeti szolgáltatás igénybe vételének korlátozására, így különösen az Elfizet által indított vagy az Elfizetnél végzdtetett (az Elfizet hozzáférési pontjára irányuló) forgalom Dokumentum címe: Általános Szerzdési Feltételek ( ) 16/54

17 Internet elérési szolgáltatáshoz korlátozására, az elfizeti szolgáltatás minségi vagy más jellemzinek csökkentésére a Szolgáltató az Elfizet egyidej értesítése mellett a következ esetekben jogosult: a) az Elfizet akadályozza vagy veszélyezteti a Szolgáltató hálózatának rendeltetésszer mködését, így különösen, ha az Elfizet az elfizeti hozzáférési ponthoz megfelelségtanúsítással nem rendelkez végberendezést vagy nem megfelel interfésszel rendelkez végberendezést csatlakoztatott; b) az Elfizetnek a Szolgáltató által kibocsátott számla(ák) tekintetében, a fizetési határid lejártát 30 nappal meghaladó esedékes díjtartozása van, és az Elfizet a díjtartozás megfizetésének biztosítása céljából a Szolgáltatónak nem adott vagyoni biztosítékot. A Szolgáltató nem jogosult a fenti b) pontban meghatározott ok miatt a szolgáltatás korlátozására, ha az Elfizet a szerzdés megkötésekor az általa fizetett havi elfizetési díj kétszeresének megfelel összeget vagyoni biztosítékként kifizetett a Szolgáltatónál, és ez az összeg teljes egészében rendelkezésre áll. A korlátozás ideje alatt Szolgáltató díjcsökkentést nem alkalmaz. A Szolgáltató köteles az Elfizet kérelmére újra biztosítani a szolgáltatást, ha a korlátozás indoka megsznt és errl a Szolgáltató hitelt érdeml módon tudomást szerez. A Szolgáltató a szolgáltatás igénybe vehetségének újbóli biztosításáért az elfizeti szerzdésben feltüntetett - indokolt és méltányos - díjat számolhat fel (1. sz. mellékletben szerepl visszakapcsolási díj ). A b) pontban meghatározott esetben a szolgáltatás korlátozása - a korlátozás els három hónapjában - csak olyan módon alkalmazható, hogy a korlátozás az Elfizetnek más Szolgáltatóval elektronikus hírközlési szolgáltatás igénybe vétele céljából fennálló elfizeti jogviszonyából ered jogainak gyakorlását - így más szolgáltatások igénybe vételének lehetségét - indokolatlanul ne akadályozza vagy veszélyeztesse. A Szolgáltató nem köteles alkalmazni ezen bekezdésben foglaltakat, ha az Elfizet magatartása a díjfizetési, illetleg a szerzdésbl ered egyéb kötelezettségeinek megszegésére irányul. 11. Az elfizeti szerzdés megsznésének esetei és feltételei, azon határid megjelölése, ameddig az Elfizet díjfizetési kötelezettségének eleget tehet anélkül, hogy a Szolgáltató a szerzdést felmondaná Az Egyedi Elfizeti Szerzdés megszüntetése kapcsán Szolgáltató a Nemzeti Hírközlési Hatóság HP-1065/2007. sz. tájékoztató az elfizeti szerzdések megsznésével kapcsolatos szerzdési feltételekrl cím állásfoglalás figyelembevételével jár el Határozott idej szerzdés megsznése Határozott idej szerzdés megsznik a szerzdésben szerepl határozott id lejáratakor kivéve, ha a felek a lejárat eltt közös megegyezéssel meghosszabbítják - vagy az alábbi esetekben: - a felek közös megegyezése; - bármelyik fél felmondja, - Elfizet meghal vagy jogutód nélkül megsznik, - Szolgáltató jogutód nélkül megsznik. Ha az Egyedi Elfizeti Szerzdés lejártakor az Elfizet sem a szerzdés meghosszabbítására, sem a szerzdés megszüntetésére vonatkozóan nem tesz nyilatkozatot, és a szolgáltatást a szerzdés lejáratának napja után is igénybe veszi, a szolgáltatási jogviszony, a ráutaló magatartással létrejött új szerzdés alapján továbbra is fennáll. Ez esetben Szolgáltató a szolgáltatást a lejárt szerzdéssel azonos szolgáltatási feltételekkel (sávszélesség, szolgáltatási díj, fizetési feltételek) az Elfizettl érkez írásos felmondás beérkezéséig fenntartja. Az ily módon létrejött elfizeti szerzdés megszüntetése az ÁSZF pontjában leírt határozatlan idej elfizeti szerzdést felmondásának feltételei szerint lehetséges. Dokumentum címe: Általános Szerzdési Feltételek ( ) 17/54

18 Internet elérési szolgáltatáshoz Határozatlan idej szerzdés megsznése Határozatlan idej szerzdés megsznik az alábbi esetekben: - a felek közös megegyezése; - bármelyik fél felmondja, - Elfizet meghal, vagy jogutód nélkül megsznik, - Szolgáltató jogutód nélkül megsznik Elfizeti felmondás Az Elfizet a határozatlan idej elfizeti szerzdést legfeljebb 8 napos felmondási határidvel bármikor jogosult felmondani. Az Elfizet a elfizeti szerzdést a határozott id lejárta eltt az egyedi elfizeti szerzdésben meghatározott esetekben mondhatja fel. Amennyiben a szerzdés az Elfizet érdekkörében felmerül ok miatt id eltt megsznik, az Elfizet köteles a hátralév szerzdési idre vonatkozó havi elfizetési díjak megfizetésére. Az Elfizet érdekkörében felmerül ok különösen a) az Elfizet jogszertlen felmondása b) az Elfizet szerzdésszegése miatti jogszer Szolgáltatói felmondás Szolgáltatói felmondás A Szolgáltató az elfizeti szerzdés felmondásáról Elfizett közvetlenül, írásban tértivevényes levélben értesíti. Ha a felmondás indoka az Elfizet szerzdésszegése, és az Elfizet a felmondási id alatt a szerzdésszegést megszünteti, az elfizeti szerzdés nem sznik meg a Szolgáltató felmondásával. Errl a Szolgáltató Elfizett haladéktalanul értesíti. A felmondás kötelez tartalmi elemei: a) a felmondás indokát, és b) a felmondási idt, a felmondási id lejártának napját, c) ha a felmondás indoka az Elfizet szerzdésszegése, akkor az Elfizet tájékoztatását arról, hogy amennyiben Elfizet a felmondási id alatt a szerzdésszegést megszünteti, az elfizeti szerzdés nem sznik meg a Szolgáltató felmondásával. Az elfizeti szerzdés Szolgáltató általi felmondásának felmondási ideje az alábbi bekezdésekben meghatározottak kivételével nem lehet kevesebb, mint 60 nap. A Szolgáltató az elfizeti szerzdés megszegése esetén az elfizeti szerzdést 15 napos határidvel a fent részletezett feltételek szerint felmondhatja, ha a) az Elfizet akadályozza vagy veszélyezteti a Szolgáltató hálózatának rendeltetésszer mködését, és az Elfizet ezt a szerzdésszegést a jogkövetkezményekre figyelmeztet értesítésétl számított 3 (három) napon belül sem szünteti meg, b) az Elfizet a jogkövetkezményekre figyelmeztet értesítését követen sem teszi lehetvé a Szolgáltató számára, hogy a bejelentett vagy a Szolgáltató által felderített hiba kivizsgálásához és elhárításához szükséges helyszíni ellenrzéseket elvégezze, vagy c) az Elfizet a szolgáltatást törvénybe ütköz módon, vagy célokra használja. A Szolgáltató az elfizeti szerzdést 30 napos felmondási idvel mondhatja fel, amennyiben az Elfizet az esedékes díjat a jogkövetkezményekre figyelmeztet els értesítés elküldését legalább 15 nappal követ második értesítés megtörténtét követen sem egyenlítette ki. Nem jogosult a Szolgáltató felmondani a szerzdést, ha a díjtartozás összege nem haladja meg az Elfizet havi elfizetési díjának megfelel összeget, illetve havi elfizetési díj hiányában vagy 5000 Ft-nál magasabb havi elfizetési díj esetén az 5000 Ft-ot, vagy ha az Elfizet a díjtartozás Dokumentum címe: Általános Szerzdési Feltételek ( ) 18/54

19 Internet elérési szolgáltatáshoz összegszerségét vitatja, és a vita rendezése érdekében a hatósághoz vagy a jogvita elbírálására jogosult más szervezethez kérelmet terjesztett el, feltéve, hogy az Elfizet a szolgáltatás igénybe vétele után a nem vitatott, illetve az esedékes, nem vitatott további díjakat folyamatosan megfizeti. A Szolgáltató jogosult a szerzdés felmondása helyett biztosítékot kérni vagy az Eht 137. feltételei szerint - korlátozni a szolgáltatások körét, illetve használatát. Amennyiben az Elfizet a korlátozás okát 30 napon belül nem szünteti meg, a korlátozás nem akadálya a felmondásnak, ha a felmondás feltételei egyébként fennállnak. A Szolgáltató - a másik Szolgáltató kérelmére - köteles felmondani az elfizeti szerzdést, ha a Szolgáltató elektronikus hírközl hálózatát másik Szolgáltató használja, vagy a díjat másik Szolgáltató helyett szedi be, és a) az Eht 134. (6) vagy (7) bekezdésben foglalt feltételek teljesültek, valamint b) a harmadik Szolgáltató nem jogosult vagy nem képes a szolgáltatás korlátozására, illetve megszüntetésére. 12. A hibabejelent elérhetsége, a vállalt hibaelhárítási célértékek, a hibabejelentések nyilvántartásba vételének menete Az Elfizet az elfizeti szolgáltatás meghibásodását a Szolgáltató által biztosított, 24 órán keresztül hívható hibabejelent szolgálatnál jelentheti be. (2. pont - A Szolgáltató ügyfélszolgálatának elérhetsége (cím, telefonszám, nyitva tartási id), illetve Internetes honlapjának címe.) A Szolgáltató a hibabejelentéseket, a hibabehatároló eljárás eredményét és a hibaelhárítás alapján tett intézkedéseket visszakövethet módon, hangfelvétellel és egyéb elektronikus úton (elektronikus hibajegy) rögzíti, és azt az adatkezelési szabályok betartásával legalább öt évig megrzi. A Szolgáltató a hibabejelentést az Elfizet részére visszaigazolja, és azt a rögzítésen túl nyilvántartásba veszi. A nyilvántartásnak tartalmaznia kell: a) az Elfizet értesítési címét vagy más azonosítóját; b) az elfizeti hívószámot vagy más azonosítót; c) a hibajelenség leírását; d) a hibabejelentés idpontját (év, hónap, nap, óra) e) a hiba okát; f) a hiba elhárításának módját és idpontját (év, hónap, nap, óra), eredményét, vagy eredménytelenségét és annak okát; g) az Elfizet értesítésének módját és idpontját. h) a hiba okának behatárolására tett intézkedéseket és azok eredményét Az elvégzett vizsgálat alapján a Szolgáltató haladéktalanul és megfelel indokolással köteles az Elfizett értesíteni arról, hogy a) a hiba a vizsgálat alatt nem volt észlelhet, vagy a hiba az Elfizet érdekkörébe tartozó okból merült fel, b) a hiba kijavítását megkezdte, c) a hiba kijavítását átmeneti (meghatározott) ideig vagy tartósan nem tudja vállalni. Valós hiba esetén a Szolgáltató a hibát a bejelentéstl számítva az ÁSZF 5. pontjában megadott idtartamon belül (bejelentett minségi panaszok hibaelhárítási ideje) kijavítja. Ha a kivizsgálás vagy kijavítás kizárólag a helyszínen, az Elfizet helyiségében és az Elfizet által meghatározott idpontban lehetséges, vagy ha a kijavítás a Felek megállapodása szerinti idpontban a Szolgáltató érdekkörén kívül es okok miatt nem volt lehetséges, a hibaelhárítási határid a kiesés idtartamával meghosszabbodik. Dokumentum címe: Általános Szerzdési Feltételek ( ) 19/54

20 Internet elérési szolgáltatáshoz Amennyiben az Elfizet jogellenes magatartásával más Elfizetket is érint hibaelhárítást hiúsít meg, felel a Szolgáltatónak okozott kárért. Kizárólag a Szolgáltató - illetve megbízottja - jogosult a tulajdonában álló vagy általa üzemeltetett hálózattal kapcsolatos hibák kijavítására. Ha a Szolgáltató a hibaelhárítás során azt állapítja meg, hogy az Elfizet a meghibásodott hálózat javítására a Szolgáltatón kívül mást vett igénybe vagy saját maga kívánta megjavítani és ezzel kárt okozott, az okozott kárt köteles megtéríteni, valamint köteles viselni a Szolgáltatónak a hiba elhárításával kapcsolatban felmerült költségeit. 13. Ügyfélszolgálat mködése, az elfizeti bejelentések, panaszok intézése (díjreklamáció, kötbér és kártérítési igények intézése) A Szolgáltató az elfizeti és felhasználói bejelentések intézésére, panaszok kivizsgálására és orvoslására, az Elfizetk és felhasználók tájékoztatására ügyfélszolgálatot mködtet telefonhálózaton történ eléréssel, internetes eléréssel, valamint - amennyiben az Elfizetk száma az ezret meghaladja - az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben. Az ügyfélszolgálat és a hibabejelent mködési rendjét és elérhetségét az ÁSZF 2. sz. pontja tartalmazza. Az ügyfélszolgálat elérhetségének biztosítása keretében a Szolgáltató havi átlagban az ügyfélszolgálatra munkaidben érkez hívások legalább 75%-a esetében legfeljebb 120 másodpercen belül ügyintéz bejelentkezését biztosítja. A Szolgáltató az Elfizet szolgáltatással kapcsolatos észrevételeit, bejelentéseit, illetleg a panaszát - amennyiben arra mód van - azonnal, de legkésbb 30 napon belül megvizsgálja. A vizsgálat lefolytatását követen - az összes információ birtokában - a Szolgáltató elbírálja a panasz jogosságát, és errl - annak elutasítása esetén indokolással ellátva - a válaszát írásba foglalja, és egy példányát az Elfizetnek átadja, vagy tizenöt napon belül megküldi. A telefonon érkez reklamáció esetén a Szolgáltató a reklamáció természetétl függen - indokolt esetben válaszol csak írásban. A Szolgáltató az Elfizett az ügyfélszolgálatán közzétéve, internetes honlapján, valamint az elfizeti szerzdésben tájékoztatja arról, hogy a) az elfizeti szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos bejelentéseket, panaszokat milyen feltételek szerint teheti meg a Szolgáltatónál, az egyes fogyasztóvédelmi szerveknél, illetve az illetékes hatóságoknál, b) az ügyfélszolgálathoz érkez egyes panaszokat mennyi idn belül fogja kivizsgálni, és a vizsgálat eredményérl mennyi idn belül és milyen módon értesíti az Elfizett, c) az elfizeti szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos viták rendezése végett az Elfizet mely fogyasztóvédelmi szervekhez, szervezetekhez, hatósághoz vagy bírósághoz fordulhat. Ha az Elfizet a Szolgáltató által felszámított díj összegét vitatja, a Szolgáltató a bejelentést (díjreklamációt) haladéktalanul nyilvántartásba veszi, és legfeljebb 30 napon belül megvizsgálja, valamint ennek eredményérl értesíti az Elfizett. E határid elmulasztása esetén a Szolgáltató a bejelentés megvizsgálásának befejezéséig nem jogosult az elfizeti szerzdést a vitatott díjtartozás miatt felmondani. Ha az Elfizet a bejelentést a díjfizetési határid lejárta eltt nyújtja be a Szolgáltatóhoz, és a bejelentést a Szolgáltató nem utasítja el 5 napon belül, a bejelentésben érintett díjtétel vonatkozásában a díjfizetési határid a díjreklamáció megvizsgálásának idtartamával meghosszabbodik. Ha a Szolgáltató a bejelentésnek helyt ad, havi díjfizetési kötelezettség esetén a következ havi elszámolás alkalmával, egyébként a bejelentés elbírálásától számított 30 napon belül - az Elfizet választása szerint - a díjkülönbözetet és annak a díj befizetésének napjától járó kamatait az Elfizet számláján egy összegben jóváírja vagy a díjkülönbözetet és annak kamatait az Elfizet részére egy összegben visszafizeti. A díjkülönbözet jóváírása vagy visszafizetése esetén az Dokumentum címe: Általános Szerzdési Feltételek ( ) 20/54