Ügyfélcharta. KEK KH Élmény az ügyfélkiszolgálásban. Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala április 1.

Átírás

1 Ügyfélcharta Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala KEK KH Élmény az ügyfélkiszolgálásban április 1.

2 A Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala ügyfél-kiszolgálási tevékenységének alapelvei Tevékenységünket, Magyarország fennálló jogrendjének tiszteletben tartása és az Ön Alaptörvényben biztosított alapvető jogainak biztosítása mellett folytatjuk. Alapvető célkitűzésünk, hogy tevékenységünk során mindig a hatályos jogszabályoknak megfelelően járjunk el, ugyanakkor minden esetben figyelemmel legyünk az Ön érdekeire. Ügyintézései során minden esetben a hatályos adatvédelmi szabályoknak megfelelően járunk el, az Ön személyes adatait bizalmasan, az adatbiztonság magas szintű biztosításával kezeljük. Munkánk során folyamatosan arra törekszünk, hogy az Ön elvárásainak és visszajelzéseinek figyelembevételével igyekezzünk működtetni szolgáltatásainkat. Ügyfélszolgálati rendszerünkben biztosítjuk Önnek, hogy az Ön által választott bármely kommunikációs csatornán könnyen és gyorsan kapcsolatba léphessen velünk. Az általunk biztosított ügyfélszolgálati tevékenységek és szolgáltatások során arra törekszünk, hogy Ön minden esetben megfelelő minőségű és mennyiségű információt kapjon ügyei intézéséhez, szolgáltatásaink igénybevételéhez akár a hét minden napján, a nap 24 órájában. Szolgáltatásaink igénybevételéhez minden esetben jól képzett, udvarias, segítőkész, megbízható és tisztelettudó viselkedést tanúsító munkatársak közreműködését biztosítjuk. Fontosnak tartjuk, hogy Önnek minden esetben a lehető leggyorsabb és leghatékonyabb módon, ügyfélbarát, minőségi szolgáltatást nyújtsuk. Munkánk során arra törekszünk, hogy Ön a lehető legkevesebb költség- és időráfordítással intézhesse el ügyeit és vehesse igénybe szolgáltatásinkat. A hazai közigazgatási ügyfélkiszolgálás kiemelt szereplőjeként rendkívüli hangsúlyt fektetünk a modern kor technológiai, informatikai vívmányai által biztosított lehetőségek megismerésére, szolgáltatásainkba történő átültetésére és alkalmazására. Alapvető törekvésünk, hogy Ön az ügyeit kulturált, tiszta, komfortos környezetben és megfelelő körülmények között intézhesse. Tevékenységünk során rendkívül fontosnak tartjuk, hogy rendszeresen lehetőséget biztosítsunk Önnek, szolgáltatásainkkal kapcsolatos véleményének anonimitást biztosító kifejtésére. Visszajelzéseit minden esetben szolgáltatásaink javítására, fejlesztésére használjuk fel, ezzel is biztosítva, hogy az Ön elvárásainak megfelelően végezhessük munkánkat. Számunkra kiemelten fontos az Ön véleménye! 2

3 Ügyfélszolgálati tevékenységünk vezérlő elvei Jogszerűség Kötelességünknek tartjuk a jogszerű, a hazai jogi szabályozásnak minden elemében megfelelő ügyfélszolgálati működés biztosítását. Ügyfeleink kiszolgálása során minden esetben a vonatkozó jogszabályokban és más szabályozó eszközökben (pl. Ajánlás) foglalt alapelveknek és rendelkezéseknek megfelelően járunk el. Ügyfélszolgálati tevékenységünk során arra törekszünk, hogy ügyfeleink minden esetben megkapják az ügyintézésük tekintetében irányadó jogszabályi feltételekről és rendelkezésekről való teljes körű tájékoztatást. Munkánk során biztosítjuk ügyfeleik számára a jogegyenlőséget, az egyenlő bánásmódot, kizárjuk a negatív diszkrimináció minden nemű megnyilvánulási formáját. A hátrányos megkülönböztetés kizárása és az esélyegyenlőséghez való jog érvényre juttatása érdekében kiemelt figyelmet fordítunk azon ügyfeleinkre, akik mozgáskorlátozottak, fogyatékkal élnek, idősek vagy kiskorú gyermekünkkel érkeznek hozzánk. Elérés, kommunikáció, tájékoztatás Biztosítjuk, hogy a szolgáltatásaink igénybevételéhez szükséges elérhetőségi adataink és az egyéb információk mindig naprakészen álljanak ügyfeleink rendelkezésre. Arra törekszünk, hogy mind a személyes, mind a telefonos, mind pedig az elektronikus csatornákon a lehető legszélesebb körű elérhetőséget és tájékoztatást nyújtsuk ügyfeleink számára. A különböző kommunikációs csatornákon egységes tájékoztatási rendszer biztosítására törekszünk. Alapvető célunk, hogy az ügyfeleink igényeihez illeszkedő ügyfélfogadási rendet és ügyfél-kiszolgálási kapacitást biztosítsunk. Minőség és színvonal Az ügyfeleink kiszolgálása során minden esetben a gyors, szakszerű és hatékony megoldásokat keressük. Minden esetben biztosítjuk az ügyintézéshez való korrekt hozzáférést. Munkatársaink mindent megtesznek azért, hogy az ügyintézés során hatékonyan segítsenek az ügyfeleknek és világos válaszokat adjanak a felmerülő kérdésekre. A gyors ügyintézés érdekében iratmintákat, nyomtatványokat, valamint ügyintézési útmutatókat, tájékoztatókat teszünk közzé nyomtatott, illetve elektronikus formában ( Munkatársaink minden ügyintézési eljárás során készséggel segítenek az eljáráshoz szükséges űrlapok, adatlapok, dokumentumok kitöltésében. Munkatársaink minden esetben rendelkeznek a megfelelő szakértelemmel, munkájukat pontosan, szolgálatkészen, udvariasan, felelősségteljesen és jogszerűen végzik. 3

4 Tiszta, világos szabályokat fektetünk le kollégáink számára, hogy az Ügyfelek minőségi kiszolgálásban részesülhessenek. Az ügyintézések, eljárások során meghozott döntéseket szakszerűen, világosan, alaposan és közérthetően indokoljuk meg. Ügyintézőink rendszeresen továbbképzésen vesznek részt, hogy munkájukat az Önök legnagyobb megelégedésére végezzék. Működésünk minőségét és napjaink elvárásainak megfelelő színvonalát a CAF (Általános Értékelési Rendszer) modell alkalmazásával évente értékeljük. Törekszünk arra, hogy az ügyintézési folyamatokat a jogszabályi rendelkezések figyelembevétele mellett folyamatosan egyszerűsítsük, ügyfeleink és a közigazgatás adminisztrációs terheinek csökkentését elősegítsük. Alapvető célkitűzésünk az ügyfélszolgálati folyamatok folyamatos standardizálása, amellyel a hibázás kockázata is minimalizálható. Folyamatosan figyelembe vesszük az ügyfeleinkkel kapcsolatban álló munkatársaink véleményét, ötleteit, visszajelzéseit, a hatékonyság növelése érdekében. Kiemelt célunknak tekintjük, hogy ügyfél-kiszolgálási tevékenységünk fejlesztése, korszerűsítése során kutassuk, megismerjük, átültessük és alkalmazzuk a modern technikai újítások által biztosított lehetőségeket. Ügyfeleinket támogatjuk és ösztönözzük a személyes megjelenést nem feltételező telefonos és elektronikus ügyintézési lehetőségek és szolgáltatások igénybevételében. Panaszkezelés, ügyfeleink véleménye Tevékenységünkkel, ügyfélkiszolgálásunkkal kapcsolatos panaszaikat minden esetben kivizsgáljuk, és arra megfelelő, szakmailag megalapozott visszajelzést adunk. Panaszaik benyújtására minden kommunikációs csatornán megfelelő elérhetőséget biztosítunk, elérhetőségeinkről pedig megfelelő tájékoztatást adunk. A panaszkezelési feladatok magas színvonalú ellátásának támogatására Panaszkezelési Kompetenciaközpontot működtetünk. A különböző kommunikációs csatornákon folyamatosan fogadjuk észrevételeiket, véleményeiket és javaslataikat, amelyeket minden esetben igyekszünk beépíteni szolgáltatásainkba. A kölcsönös bizalom elve alapján és az egyenlő partnerkapcsolat reményében igyekszünk végezni munkánkat. Rendszeresen mérjük és értékeljük az ügyfél-elégedettséget, annak eredményeit nyilvánossá és elérhetővé tesszük, azok mentén fejlesztési lépéseket teszünk. Komfort, kényelem, egészséges környezet Az ügyfélkiszolgálásban érintett infrastrukturális adottságainkat folyamatosan ellenőrizzük és fejlesztjük, ügyfélszolgálati helyiségeink állagát megóvjuk, az élet- és balesetveszélyes körülmények kialakulását megelőzzük. Ügyfeleink számára biztosítjuk a kulturált, tiszta, komfortos ügyfél-kiszolgálási körülményeket és az egészséges környezetet. Ügyfélszolgálati helyiségeinkben nagy figyelmet szentelünk a kényelem biztosításának, ezzel is elősegítve az ügyfelek komfortérzetének növelését. Ügyfeleink egészségének megóvása érdekében tiltjuk a dohányzást minden, ügyfélkiszolgálást ellátó helyiségben, dohányzásra megfelelő helyszíneket jelölünk ki. 4

5 Ügyfelek jogai és kötelezettségei az ügyintézési eljárásban 1 Ki lehet ügyfél? Ügyfél az a természetes vagy jogi személy, továbbá jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, akinek (amelynek) jogát, jogos érdekét vagy jogi helyzetét az ügy érinti, akit (amelyet) hatósági ellenőrzés alá vontak, illetve akire (amelyre) nézve tulajdonát, jogait és vagyontárgyait is ideértve a hatósági nyilvántartás adatot tartalmaz. Törvény vagy kormányrendelet meghatározott ügyfajtákra részletesebb ügyfélfogalmat állapíthat meg. Az ügyfél jogai megilletik az ügy elbírálásában hatóságként (szakhatóságként) részt nem vevő hatóságot is, amelynek feladatkörét az ügy érinti. Meghatározott ügyekben törvény az ügyfél jogaival ruházhatja fel az érdekvédelmi szervezeteket és azokat a társadalmi szervezeteket, amelyeknek a nyilvántartásba vett tevékenysége valamely alapvető jog védelmére vagy valamilyen közérdek érvényre juttatására irányul. Milyen jogok illetik meg az ügyfeleket? Az ügyfeleket a hatósági eljárásban megilleti a törvény előtti egyenlőség (ügyeiket indokolatlan megkülönböztetés és részrehajlás nélkül kell elintézni). o A közigazgatási hatósági eljárásban tilos minden olyan különbségtétel, kizárás vagy korlátozás: amelynek célja vagy következménye a törvény előtti egyenlő bánásmód megsértése, az ügyfél és az eljárás egyéb résztvevője e törvényben biztosított jogának csorbítása. Az eljárás során az egyenlő bánásmód követelményét meg kell tartani. Az ügyfeleket megilleti: o a tisztességes ügyintézéshez, o a jogszabályokban meghatározott határidőben hozott döntéshez való jog, o és az eljárás során az anyanyelv használatának joga. A közigazgatási hatóság a nem jogszabályszerű eljárással az ügyfélnek okozott kárt a polgári jog szabályai szerint megtéríti (kártérítéshez való jog). A törvényben meghatározott kivétellel az ügyfél fellebbezését, újrafelvételi beadványt, méltányossági kérelmet, jogszabálysértés esetén a bírósághoz keresetet nyújthat be (jogorvoslathoz való jog). A közigazgatási hatóság az ügyfél és az eljárás más résztvevője számára biztosítja, hogy jogaikról és kötelezettségeikről tudomást szerezzenek, és előmozdítja az ügyféli jogok gyakorlását. A közigazgatási hatóság a törvényben meghatározott korlátozásokkal az ügyfeleknek és képviselőiknek, valamint más érdekelteknek biztosítja az irat-betekintési jogot, jogszabályban meghatározott esetben közmeghallgatást tart, és döntését az ügyfelekkel közli. 1 Tájékoztatjuk Tisztelt Ügyfeleinket, hogy jelen dokumentumban a közigazgatási ügyfélszolgálati ügyintézés szempontjából releváns információkat ismertetjük, a közigazgatási hatósági eljárás részletesebb szabályozását a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól a évi CXL. törvény rendezi. 5

6 A kisebbségi szervezet, valamint az a természetes személy, aki a nemzeti és etnikai kisebbségek jogairól szóló törvény hatálya alá tartozik, a közigazgatási hatóságnál mind szóban, mind írásban használhatja az adott kisebbség nyelvét (nyelvhasználathoz való jog). A kisebbség nyelvén benyújtott kérelmet magyar nyelvű és az ügyfél kérésére a kérelemben használt nyelvre lefordított határozattal kell elbírálni, és e rendelkezés megfelelően irányadó a végzésekre is. Annál a közigazgatási hatóságnál, amelynél a közigazgatási eljárás hivatalos nyelve nem csak a magyar, a magyar nyelvet használó ügyfeleket és az eljárás egyéb résztvevőit megilletik a kisebbségek számára biztosított jogok. Ha a közigazgatási hatóság a nem magyar állampolgárságú, a magyar nyelvet nem ismerő személy ügyében magyarországi tartózkodásának tartama alatt hivatalból indít azonnali intézkedéssel járó eljárást, vagy a természetes személy ügyfél azonnali jogvédelemért fordul a magyar közigazgatási hatósághoz, a hatóság köteles gondoskodni arról, hogy az ügyfelet joghátrány ne érje a magyar nyelv ismeretének hiánya miatt. Az eljárás felfüggesztését indokolt esetben egy alkalommal az ügyfél is kérheti. Az ügyfél az eljárás megindítására irányuló kérelmét a határozat jogerőre emelkedéséig visszavonhatja. Az ügyfélnek joga van ahhoz, hogy az eljárás során írásban vagy szóban nyilatkozatot tegyen, vagy a nyilatkozattételt megtagadja (nyilatkozattételi jog). Ha az ügyfél a hatóság felhívására nem nyilatkozik, a hatóság a rendelkezésre álló adatok alapján dönt vagy megszünteti az eljárást. Ha a törvény nem írja elő az ügyfél személyes eljárását, helyette törvényes képviselője vagy meghatalmazottja, továbbá minden esetben az ügyfél és képviselője együtt is eljárhat. Az ellenérdekű ügyfél (ügyfelek) képviseletét nem láthatja el ugyanaz a személy (képviselethez való jog). A hatóság annak a természetes személy ügyfélnek, aki kereseti, jövedelmi és vagyoni viszonyai miatt az eljárási költséget vagy egy részét nem képes viselni, jogai érvényesítésének megkönnyítésére költségmentességet engedélyezhet (méltányos eljáráshoz való jog). A költségmentesség az eljárási illeték, az igazgatási szolgáltatási díj és az egyéb eljárási költség viselése alóli teljes vagy részleges mentességet jelenti. Kiskorú ügyfélre vonatkozóan a törvény eltérő szabályokat állapíthat meg. Milyen kötelezettségek terhelik az ügyfeleket? A közigazgatási hatósági eljárásban az ügyfél köteles jóhiszeműen eljárni. Az ügyfél magatartása nem irányulhat a hatóság megtévesztésére vagy a döntéshozatal, illetve a végrehajtás indokolatlan késleltetésére. A rosszhiszemű ügyfelet a hatóság eljárási bírsággal sújthatja és a többletköltségek megfizetésére kötelezheti, erre az ügyfél figyelmét fel kell hívni. 6

7 Elérhetőségeink Központi elérhetőség Cím: 1094 Budapest, Balázs Béla utca 35. Postai cím: 1450 Budapest, Pf. 81. Telefon: Fax: Weboldal: Telefonos Ügyfélszolgálat (Kormányzati Ügyfélvonal) Országos telefonos ügyfélszolgálat közigazgatást és elektronikus közszolgáltatásokat érintő témakörökben Telefon: 1818 Külföldről: SMS : @1818.hu Közigazgatási és Elektronikus Közszolgáltatások Központi Hivatala feladatkörébe tartozó konkrét ügyek @1818.hu Személyes Ügyfélszolgálat (Központi Okmányiroda) Cím: 1133 Budapest, Visegrádi utca 110. Sajtóiroda Telefon: sajto@kekkh.gov.hu 7

8 Elektronikus szolgáltatásaink A részletekért kérjük keresse fel a KEK KH honlapját: 8