Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért

Átírás

1 Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért

2

3 Tartalomjegyzék Bevezetés 2 I. A szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi oktatására irányuló tapasztalatok 3 II. A bankkártya-használat legfontosabb tudnivalói 6 III. Mit kell tudni a hitelről, kölcsönről? 10 IV. A pénzügyi panaszok kezelésére vonatkozó előírások 13 V. Jogorvoslati lehetőség a pénzügyi szolgáltatóval szemben 16 VI. A pénzügyi intézmények ügyfeleinek védelmére vonatkozó fontosabb rendelkezések 19 Budapest, április 27.

4 Bevezetés Fogyasztói hitel, pénzügyi panaszkezelés, jogorvoslati lehetőségek, bankkártya használat mindez csak néhány azon pénzügyi fogyasztóvédelmi terület közül, amelyek kapcsán a Fogyasztóvédők Országos Egyesülete azt tapasztalta: szükség van a szépkorúak fogyasztói tudatosságának javítására. A fogyasztónak nyújtott hitel esetében nem lehet eléggé hangsúlyozni a körültekintés fontosságát, hiszen egy a szükséges információk birtokában meghozott döntéssel a fogyasztó valóban azt a pénzügyi terméket tudja kiválasztani, amelyik számára a legkedvezőbb és amivel jól jár. Habár az ehhez szükséges tájékoztatás rendelkezésre áll, még mindig előfordul, hogy a hitelszerződés aláírására annak átolvasása nélkül vagy épp úgy kerül sor, hogy a fogyasztó nem értette meg a számára igazán lényeges feltételeket, így például a szolgáltatóval szembeni főbb kötelezettségeit. A pénzügyi panaszkezelésre vonatkozó előírások legfőbb üzenete az a fogyasztók számára, hogy igenis éljenek a panasztétel lehetőségével, hiszen az törvény adta joguk, a szolgáltatóknak pedig egy sor kötelezettséget érvényre kell juttatniuk akkor, ha az ügyfél reklamál. Végül, de nem utolsósorban az is megfigyelhető, hogy az idősebb korosztály talán a készpénzhasználat megszokása miatt néha még idegenkedik a bankkártyák használatától, holott ha előnyeit, és a kezelésére vonatkozó fontosabb előírásokat megismerik, úgy azt kényelmesen tudják használni pénzügyeik intézésére. A Fogyasztóvédők Országos Egyesülete épp azért, hogy a fenti, nyugdíjasok számára legfontosabbnak bizonyuló területeken javítsa a tudatosságot és ösztönözze a pénzügyi kultúra elterjedését körükben, nagyszabású programot hajtott végre a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ támogatásával. Jelen zárókiadványban röviden összegezzük az oktatás során szerzett tapasztalatokat, valamint a már említett pénzügyi területeken közérthetően mutatjuk be azok a legfontosabb tudnivalókat, amelyek ismerete feltétlenül szükséges ahhoz, hogy az olvasó eligazodjon a pénzügyi termékek világában. A szerzők Ha pedig már a fogyasztó panasszal él a pénzügyi szolgáltató felé, akkor az sem árt, ha tisztában van azzal, hogy elutasítás esetén nem kell a sokszor költséges és hosszadalmas bírósági eljárást igénybe vennie ahhoz, hogy megoldódjon a pénzintézettel fennálló vitája. Ehhez viszont azt is tudnia kell, hogy mi a Pénzügyi Békéltető Testület és a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ szerepe, miben különböznek és mit kell tenni ahhoz, hogy eljárásukat igénybe vehesse. Amennyiben e kérdésekre a szépkorú fogyasztók választ tudnak adni, már akkor biztosított az, hogy jogaiknak érvényt tudnak szerezni mindezt ingyenesen és gyorsan. 2 Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért 2015

5 I. A szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi oktatására irányuló tapasztalatok Az országos nyitórendezvény A Fogyasztóvédők Országos Egyesülete a programját egy országos nyitórendezvénnyel indította útjára, amelyen a pénzügyi fogyasztóvédelem megannyi szereplője képviseltette magát. A konferencián részt vett a Magyar Nemzeti Bank, valamint a Pénzügyi Békéltető Testület, továbbá a pénzügyi szektor képviselői is amellett, hogy a szépkorúak érdekképviseleti szervezeteinek vezetőit tagjait szintén a rendezvényen üdvözölhettük. Emellett az előadók hallgatóság soraiban a civil fogyasztóvédelmi szervezeti oldal is megtalálható volt. A pénzügyi fogyasztóvédelemben érintett szervezetek és persze a célcsoport, azaz a szépkorúak részvételével megrendezett program módot adott a lehető legszélesebb körben megvalósuló tapasztalatcserére és persze arra is, hogy a már említett szereplők megosszák ismereteiket, jó gyakorlataikat a hallgatósággal. Már ezáltal is nagymértékben erősödött a résztvevő szépkorúak tudatossága. Így érdeklődéssel hallgatták többek közt a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) szerepéről, feladatairól és tevékenysége bemutatásáról szóló előadást is. Kiderült az észrevételekből hozzászólásokból, hogy a fogyasztó és a pénzügyi szolgáltató közötti vitás ügyek gyors és ingyenes rendezésére hivatott szervezetről még sokan nem hallottak és örömmel vették tudomásul, hogy igenis létezik olyan fórum, ahova a vita bíróságon kívüli rendezéséért kérelemmel lehet fordulni. Érdekes és megdöbbentő példa volt a PBT gyakorlatából annak a fogyasztónak az esete többek közt, aki 77 éves volt és mégis 50 éves futamidejű (azaz ötven évre szóló) ingatlan jelzálog fedezetű kölcsönszerződést kötött vele a pénzügyi szolgáltató. Az elhangzott jó tanácsok mindenkinek tanulságul szolgáltak, miszerint meg kell fontolni azt, vállalják e öt évnél hosszabb futamidejű kölcsönszerződés aláírását úgy, hogy annak kamatai tőkésítésre kerülnek a szerződési feltételek szerint és kamatos kamatot kell megfizetni. Mindenki egyetértett azzal a kijelentéssel is, hogy nem szabad semmilyen papírt aláírni átolvasás nélkül persze a gyakorlat mást mutat és akkor és ott, az adott helyzetben, a szerződés aláírás előtt is valóban alkalmazni kell ezt, nem elég az, hogy csupán tudunk erről. Elhangzott azon annak fontossága is: merjenek a fogyasztók kérdezni a szolgáltatótól, ha valamit nem értenek, vagy vigyenek magukkal ilyenkor egy hozzáértő szakembert, aki segít eligazodni. Alapvető dolog emellett mégis sokszor megtörténik, hogy ugyan a fogyasztó átnézi a szerződési feltételeket, de mégsem érti azokat és ennek ellenére kerül sor a szerződés aláírására. A hallgatóság ezzel a megállapítással is egyet tudott érte Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért

6 ni és persze kiderült, hogy volt aki már így írt alá korábban szerződést, amiből később vitája is származott. Az észrevételekből hozzászólásokból jól látszott az is, hogy a termékbemutatók veszélyei és az itt rendszeresen aláírásra kerülő áruvásárlási kölcsönszerződések problémája szintén nem ismeretlen a résztvevők soraiban. Kiderült, hogy volt olyan szépkorú, aki teljes mértékben tisztában volt a termékbemutatók esetében fogyasztókat megillető tizennégy napos indokolás nélküli elállási joggal és hogy ez alapján meggondolhatja magát a vásárló, de többen például még nem ismerték ezt a lehetőséget. A hitelkártyákkal összefüggő tapasztalatok ismertetése során nagy figyelemmel hallgatták a résztvevők, hogy annak veszélye a magas késedelmi és ügyleti kamat lehet akkor, ha nem megfelelően használja a fogyasztó e kártyát és nem tölti viszsza időben a keretet. Épp ezért szükséges igenis megtanulni e kártyák használatát, ahogy ez igaz a folyószámla hitel esetében is, mivel utóbbinak rulírozó jellege miatt a hitelkeret terhére már felhasznált összegre vonatkozóan jóváírásra kerülhet rögtön a folyószámlára érkező nyugdíj, amit emiatt nem tud a fogyasztó esetleg felhasználni. A gyorskölcsönökkel összefüggő lehetséges problémák (magas visszafizetendő összeg, drága pénzügyi termék) mellett ismertetésre kerültek a befektetési egységekhez kötött életbiztosítás (unit linked biztosítás) veszélyei is, amire sajnos sokszor rábeszélik a nyugdíjasokat. Azért mennek bele a szerződésbe, mert az ígéret reményében magasabb hozamot remélnek, hiába volt az eredeti cél pusztán a megtakarítás. A fogyasztók itt sem értik általában a szerződési feltételeket és olyan kockázatot vállalnak emiatt, amit nem is akartak és a pénzük összege nemhogy nőtt, hanem csökkent a bekövetkező kockázati elemek miatt. Emellett nagy figyelem övezte azt az előadást is, amely a Magyar Nemzeti Banknak (MNB) a fogyasztók védelmében ellátott tevékenységét mutatta be. A Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (PFK) és a Fogyasztóvédelmi Igazgatóság feladatai ismertetése fényében tudomást szereztek a szépkorúak arról, hogy az MNB milyen sokrétű feladatokat lát el. Így a hatósági szerepkör mellett a pénzügyi kultúra fejlesztésében és a fogyasztók tájékoztatásában is nagy szereppel bír. Emellett is hatósági vizsgálatokat folytat le, termékmonitoringot végez, figyelemmel kíséri a pénzügyi termékek reklámjait, próbaügyleteket köt és persze bírságol vagy éppen a pénzügyi szolgáltató engedélyét vonja vissza vagy épp más módon avatkozik be a pénzügyi fogyasztók védelme érdekében. A vonatkozó előadás során kiderült az is, hogy e széles feladatkörökkel még nem mindenki volt tisztában, azonban így már világossá vált e fogyasztók számára is az MNB szerepköre. A konferencián szó esett a követeléskezelők gyakorlatának bemutatásáról és természetesen itt sem maradhatott el a hallgatóság jó tanácsokkal való ellátása. Az első és legfontosabb az, hogy az adósnak nem A hallgatóság mindemellett azzal az ismerettel is gazdagodott, miszerint megtakarítás esetén jó megoldás lehet a fogyasztó számára az állampapír, illetve a bankbetét, ha első szempont neki a biztonság. Ezzel együtt világossá vált a résztvevőknek: ha valaki rövid időre ígér nagy hozamot, sokkal inkább valószínű, hogy a hozam helyett éppen a kockázat és a veszteség lesz nagyobb. 4 Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért 2015

7 szabad megijedni, ha egy ilyen cég veszi fel vele a kapcsolatot, hanem ehelyett egyrészt pontos kimutatást érdemes kérni az adósság összegéről, és persze igazolást kérni a jogviszonyról, hogy mi alapján jár el a vállalkozás, hogyan került velünk kapcsolatba. Az együttműködés jelentőségére való utalás mellett elhangzott a részletfizetési megállapodás kötésének fontossága vagy a lehetőség az átütemezésre, esetleg a tartozás részbeni elengedésére, amely sokszor megfigyelhető a gyakorlatban. Mindemellett a résztvevők további hasznos tapasztalatokkal gazdagodtak például a Magyar Bankszövetség képviselőjének előadása révén, de megismerkedtek a bankkártya használat, fogyasztói kölcsönök, a pénzügyi fogyasztói jogorvoslati eszközök, pénzügyi panaszkezelés és az ügyfélvédelmi rendelkezések legfontosabb előírásaival is. A nyugdíjas érdekvédelmi szervezetek tapasztalatainak, valamint a pénztárak tevékenységének ismertetése, az öngondoskodás fontosságának hangsúlyozása is hozzájárult ahhoz, hogy a nyitórendezvény a kérdések hozzászólások szerint rendkívül hasznos volt az érintett célcsoport, azaz a szépkorú fogyasztók számára. A szépkorúak személyes pénzügyi fogyasztóvédelmi oktatásának tapasztalatai A Fogyasztóvédők Országos Egyesülete a nyitórendezvényt követően országszerte, különböző vidéki nyugdíjas klubokban tartott pénzügyi fogyasztóvédelmi oktatásokat a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ támogatásával. Az előadások során igazodva a konferencia tapasztalataihoz is ismertetésre kerültek a már említett, szépkorúak számára legfontosabbnak bizonyuló témakörök, így a bankkártya használatra, a fogyasztói kölcsönökre, a pénzügyi fogyasztói jogorvoslati eszközökre, a pénzügyi panaszok kezelésére és az ügyfélvédelmi rendelkezésekre vonatkozó legfontosabb előírások. Ugyanakkor arra is kíváncsiak voltunk, hogy menynyire tudatos vajon az éppen érintett hallgatóság, ezért külön kérésünkre tesztet töltöttek ki: ezek eredménye igencsak változatos képet mutat. Nagy örömünkre a pénzügyi fogyasztói jogérvényesítési lehetőségek közül a Pénzügyi Békéltető Testület szerepével már sokan tisztában voltak az előadásnak köszönhetően, ugyanúgy, ahogy többen helyesen válaszoltak arra is: panasz megtétele esetén a pénzügyi szolgáltatónak harminc napon belül kell érdemben reagálnia a fogyasztó kifogására. A bankkártya használattal és a kapcsolódó alapvető tudnivalókkal összefüggő kérdésekre szintén sokan adtak jó választ, de itt már nagyobb arányban voltak megfigyelhetőek a hibás feleletek, mint az előző témakörnél. Így még mindig előfordult olyan teszt, amelyben a PIN kód megőrzésével kapcsolatos kérdés esetében az a lehetőség került megjelölésre vélt megoldásként, miszerint e kódot mindenképp a kártya mellett célszerű tárolni közvetlenül azért, hogy vásárláskor ne kelljen sokat keresgélni. Ha valóban így tenne a válaszadó fogyasztó, akkor bizony súlyosan gondatlanul járna el és amennyiben elveszti a tárcáját és valaki használja a megtalált kártyát, könnyen előfordulhat, hogy az illetéktelen személy által elköltött összegből semmit sem kap vissza. A fogyasztói hitel témakörében örömteli, hogy sokan tisztában Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért

8 voltak a Teljes Hiteldíjmutató (THM) jelentésével és azzal, miszerint nem foglalja magában a szerződésből fakadó összes fizetési kötelezettségét. Ugyancsak kiugróan magas számban feleltek helyesen a fogyasztók arra, hogy a 0 % os kamatú hitel önmagában még nem feltétlenül jelenti azt, miszerint az egy valóban olcsó pénzügyi termék. Azonban többen nem voltak tisztában azzal a tapasztalatok szerint, hogy a hitelintézet igenis módosíthatja egyoldalúan a szerződést a fogyasztó számára hátrányosan, ha a jogszabályban foglalt feltételek teljesülnek. Jelzáloghitel szerződés megkötésekor a hitel fedezetét képező ingatlan marad a fogyasztó tulajdonában és a hitelintézetnek csak jelzálogjoga kerül rá bejegyzésre: II. A bankkártya-használat legfontosabb tudnivalói ezt nagy arányban tudták a résztvevők. Nem egyszer viszont azt a válaszlehetőséget jelölték meg helytelenül, hogy e szerződés aláírását követően az ingatlan a magyar állam tulajdonába kerül, a hitel teljes visszafizetéséig. Emellett többször előfordult olyan felelet is, amely szerint a hitelintézet az ingatlan tulajdonjogát szerzi meg rögtön a fogyasztótól a hitelszerződés aláírásakor. Összegezve az oktatások tapasztalatait, jól látszik az, hogy bizonyos témakörökben erősebbek, máshol viszont hiányosabbak a pénzügyi fogyasztói ismeretek és az eredmények további rendezvények és előadások megtartását, valamint hasonló programok megvalósítását indokolják. Alapvető ismeretek A bankkártya egy készpénz helyettesítő fizetési eszköz és számtalan előnnyel bír, ha a megfelelő tudatossággal használják. Így nem kell a fogyasztónak például magánál hordania nagyobb öszszegű készpénzt, hanem a bankkártya segítségével a nap huszonnégy órájában hozzáférhet a bankszámláján lévő pénzéhez. E kártya legfontosabb funkciója tehát épp ez: többek közt általa is tudják a fogyasztók kezelni a banknál vezetett fizetési számlájukat, mindezt gyorsan, kényelmesen. A bankautomatából ezzel pénzt vehetnek fel, feltölthetik mobiltelefonjuk egyenlegét, csekket fizethetnek be, boltban vásárolhatnak az erre szolgáló terminálokon keresztül, sőt általa az interneten is meg lehet venni egy kiválasztott terméket. Ugyanakkor épp emiatt kell a bankkártyával a megfelelő gondossággal is bánni, hiszen illetéktelen kezekben akár nagy összegű kárt tudnak vele okozni, amelynek saját pénztárcánk látja kárát. A kinézetét tekintve a bankkártya egy szabványos méretű plasztik kártya és azon megtalálhatóak különböző biztonsági elemek, úgymint egy chip vagy épp egy mágnescsík. Mindenképp kell bankszámlát nyitni a bankkártyához? Ahhoz, hogy valaki bankkártyával rendelkezzen, mindenképp kell, hogy legyen fizetési számlája (bankszámlája) is a már régóta kialakult gyakorlat miatt. Ugyanis Magyarországon az úgynevezett betéti kártyák (debit card) terjedtek el, amelyek sajátossága, hogy csak akkor bocsátja azt a pénzintézet a fogyasztó rendelkezésére, ha egyúttal fizetési számlát is nyit nála. Ez amiatt van, mert a bankkártyára az előzőleg már említett tulajdonságai folytán úgy kell tekinteni, mint egy eszközre, amellyel a fizetési számlán elhelyezett pénzt tudjuk kezelni. 6 Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért 2015

9 Bankkártya, hitelkártya mi a különbség? Fizikai megjelenésében teljesen ugyanúgy néz ki egy hitelkártya és a bankkártya, mégis alapvető különbség van közöttük. Míg ugyanis a bankkártya fő funkciója az, hogy a fogyasztó általa kezelje a pénzforgalmi szolgáltatónál nyitott bankszámláját és annak a pozitív egyenlege terhére tudjon pénzt elkölteni, addig a hitelkártya esetében nem kell, hogy rendelkezzen a fogyasztó bankszámlával. Utóbbi esetében ugyanis már egy hitelkártya szerződés kerül megkötésre, amelynek alapján az ügyfél a szerződésben meghatározott hitelkerettel fog rendelkezni (hitelszámlája lesz), amelyért cserébe a szolgáltatónak díjat kell fizetnie. Nem köteles e hitelkeretet felhasználni sem, ha viszont így tesz és vásárol valamekkora összeg erejéig, úgy azt már vissza kell fizetnie a szolgáltatónak. Ha ezt megteszi a szerződésben kikötött határidőt betartva, akkor lehetőség van teljesen kamatmentesen használni ezt az egyenleget. Azonban amennyiben ezt nem tudja az ügyfél teljesíteni, még mindig van egy úgynevezett minimumdíj, amelyet ha befizet, akkor csak a kamatokat kell visszafizetni és egyéb költséget (például késedelmi díjat) már nem. Az egyenleg visszatöltésére tehát fokozottan ügyelni kell a hitelkártyáknál. Ami viszont hasonló a bankkártyák és a hitelkártyák esetében az az, hogy rendszerint utóbbiaknál is biztosítják a készpénzfelvétel lehetőségét, mégis érdemes a bankkártyát használni erre a célra. Ugyanis a hitelkártyával való készpénzfelvétel díja általában sokkal magasabb. Ahhoz persze, hogy tudjunk ezzel egyáltalán mit kezdeni, kell legyen egy ahhoz hozzárendelt bankszámla is. Ezért is van az, hogy a pénzforgalmi szolgáltatóknál (bank) a fogyasztók egyszerre aláírnak egy a bankszámla megnyitására vonatkozó szerződést (keretszerződés), emellett egy bankkártya szerződést is. Rendszerint ez utóbbi szerződésben rendelkeznek a bankkártya használatának feltételeiről, díjairól. Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért

10 Hogyan döntsem el, milyen kártyát válasszak? Az egyes bankkártyák kiválasztásánál akkor tud a fogyasztó megfelelőn dönteni, ha felméri saját bankolási szokásait igényeit vagy erről szakembertől kér segítséget. Ugyanis a bankkártya használata során többféle díj vagy költség is felmerülhet, amelyek természetesen az előbb említett szokásokhoz, a kártya igénybe vételéhez kötődnek. Előfordulhat, hogy külön díja van annak, ha bankautomata segítségével tölti fel mobiltelefonja egyenlegét vagy ha a számlaegyenleget lekérdezi. Ugyancsak költségvonzattal bírhat a PINkód cseréje, az elveszett kártya pótlása, sőt az is, ha társkártyát igényel a fogyasztó. Emellett éves használati díjjal is valószínű számolni kell. Általában a készpénzfelvételért cserébe is fizetni kell, ha automatánál vagy egy fiókban szeretne a fogyasztó pénzt felvenni. Ez utóbbi esetében érdemes a fogyasztónak írásban nyilatkoznia arról a szolgáltatónál, hogy élni kíván az ingyenes készpénzfelvétel lehetőségével. Ekkor ugyanis egy naptári hónapban díjmentes lesz kétszer számára az, ha automatából vesz fel pénzt, mindösszesen Ft felvett összeg erejéig. Itt meg kell említeni szintén, hogy a tudatos döntés jelentős szereppel bír nem csak a bankkártya, hanem már a bankszámla megválasztásánál is, különösen ha azt nézzük, hogy a bankkártyához mindenképp társul egy bankszámla, márpedig ennek szintén megvannak a maga további díjai, költségei. Így érdemes felmérni a rendelkezésre álló lehetőségeket, kínálatot, mielőtt aláírunk egy szerződést egy pénzforgalmi szolgáltatóval, amely a fizetési számla (bankszámla) nyitásra és vezetésére vonatkozik. Ekkor szintén a saját szokásainkat érdemes felmérni és a saját igényeknek leginkább megfelelő számlacsomagot kiválasztani. Azt szükséges ekkor mérlegelni általában, hogy inkább személyesen vagy elektronikus úton szeretnénk intézni a pénzügyeket, kérünk e SMS szolgáltatást a tranzakciókról, vagy épp, hogy havonta hányszor kívánunk felvenni készpénzt automatából vagy személyesen egy fiókban. Ezek ismeretében már sokkal könnyebbé válik a csomag kiválasztása. Emellett mindig célszerű figyelemmel kísérni saját pénzforgalmi szolgáltatónk, illetve a többi pénzintézet ajánlatait és ha olcsóbb számlát találunk, akkor arra váltani. A tudatos döntéssel ugyanis évente akár több tízezer forintot is lehet spórolni, és manapság már a bankváltás meglehetősen egyszerű folyamat az egyszerűsített bankváltási eljárásnak köszönhetően. A felelős bankkártya használat fontossága A felelős bankkártya használat alapvető fontosságú! Nem mindenki tudja, de amikor a fogyasztó megkapja a bankkártyát, attól az még a bank tulajdonában marad. Ilyenkor az ügyfél csupán a kártyabirtokos, tehát a kártya használója, akinek kötelessége a kellő gondossággal kezelnie a megkapott készpénz helyettesítő fizetési eszközt. Így biztonságban kell tartania, emellett fokozottan ügyelni kell a PIN kódra, amely egy rendszerint egy olyan számsor, ami négy számjegyből áll és ha ezt beütik a kártya használatakor, akkor ez azt jelzi a szolgáltató számára, hogy a bankkártyát a fogyasztó használta. A PIN kód tehát a kártyabirtokos személyét azonosítja. Épp emiatt lényeges, hogy e kódot sose tartsuk együtt a kártyával, például egy papírra felírva a kártya tokjában, emellett másnak, így családtagjainknak se áruljuk el! Ha esetleg a bankkártya kikerülne a birtokunkból, mert például azt ellopták, elvesztettük, azt pedig azonnal jelentsük be a bank külön erre szolgáló telefonvonalán, amely éjjel nappal elérhető! Ez a fogyasztó kötelezettsége és egyben érdeke, ahogy az is, hogy rögtön jelezze a szolgáltató felé, ha esetleg a számláján valamilyen gyanús műveletet észlel, amelyet nem hagyott jóvá. 8 Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért 2015

11 Mi van akkor, ha elvesztettem a bankkártyát és használták? Amennyiben a fogyasztó bejelentette, hogy kikerült a kártya a birtokából, de már azt megelőzően használták, úgy legfeljebb Ft értékben köteles viselni a kárt. Ha viszont olyan személyre szabott eljárással okozták a kárt, amely számítástechnikai eszköz vagy mobiltelefon használatával történt, esetleg PIN kód nélkül használták a kártyát (például interneten vásároltak vele) vagy éppen a szolgáltató hibája miatt nem tudta a fogyasztó bejelenteni az elvesztést, akkor a teljes, felmerült kárt a pénzintézet viseli. Azonban, ha kiderül és a pénzforgalmi szolgáltató bizonyítani tudja, hogy a bejelentést megelőzően keletkezett kár amiatt következett be, mert a fogyasztó csalárd módon járt el vagy a kárt súlyosan gondatlan, esetleg szándékos magatartása okozta, akkor a fogyasztó viseli a teljes kárt. A kártya elvesztéséről szóló bejelentést követően keletkezett teljes kárt viszont már a szolgáltató köteles viselni. Ez alól pedig csak akkor mentesülhet, ha bizonyítani tudja, miszerint a fogyasztó maga okozta a kárt csalárd magatartásával vagy pedig súlyosan csalárd módon, esetleg szándékosan megszegte a bankkártya biztonsággal összefüggő kötelezettségeket. Korlátlanul emelhetik-e a kártya díját? Nem árt tudni, hogy a bank a szerződés megkötése után emelheti egyoldalúan a kártya, illetve a bankszámla díjait is. Azonban az egyoldalú szerződésmódosításnak vannak bizonyos korlátai, miszerint a módosítás érvénybe lépése előtt legalább hatvan nappal az emelésről tájékoztatni kell a fogyasztót. Ha ekkor nem fogadjuk el a módosítást, a szerződést azonnal és díjmentesen felmondhatjuk. Ezt viszont mindenképp tegyük meg írásban, mivel ha ekkor nem nyilatkozunk a szolgáltató felé, akkor úgy kell tekinteni, hogy a díjemelést elfogadtuk. Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért

12 III. Mit kell tudni a hitelről, kölcsönről? Bármikor kerülhet a fogyasztó olyan helyzetbe, amikor anyagilag megszorul és nem látszik elsőre más megoldás kézenfekvőnek, minthogy hitelt vegyen fel egy pénzintézettől. Ugyanakkor ez felelős döntést igényel, amelyhez viszont nélkülözhetetlen bizonyos ismeretek megléte és a legfontosabb tudnivalók tisztázása. Érdekesség, hogy a hitel és a kölcsön jelentése eltér egymástól, hiába használják általában a köznyelvben ugyanarra e fogalmakat. Ha ugyanis valaki hitelszerződést köt, akkor a hitelező ennek alapján csupán azt vállalja, hogy a szerződésben meghatározott összegű hitelkeretet az adós rendelkezésére bocsátja. Ezért cserébe az adós díj fizetésére köteles és nem kötelessége e keretet fel is használni. Azonban, ha e keretből bizonyos összeget már igénybe vesz, például vásárol, akkor e felhasznált összeg erejéig már kölcsönszerződésről beszélünk. Ekkor persze már nem csak a rendelkezésre bocsátott hitelkeret díját, tehát a rendelkezésre állás díját kell megfizetni, hanem magát a kölcsönösszeget is, kamatokkal vagy anélkül. Kölcsönszerződés esetében tehát mindenképp van pénzmozgás, hitelszerződés esetében pedig csak akkor, amennyiben a rögzített feltételek teljesülnek és adós lehívja a hitelkeretből azt a pénzt, amelyet fel akar használni. A hitel és a kölcsön jelentése akkor esik csak egybe, ha utóbbit fogyasztó azaz természetes személy, gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében veszi igénybe. Ez az úgynevezett fogyasztói hitel. Felhasználás célja szerinti csoportosítás: szabad felhasználású és célhoz kötött hitel A pénzügyi termékek piaca rendkívül széleskörű, a kínálat itt is a felmerülő igényekhez igazodik. A legfőbb szempontot az jelenti, hogy mire kívánja a fogyasztó a hitelt felhasználni. A felhasználás célja szerinti csoportosításban kettő fő típust különítünk el: a célhoz kötött hiteleket, valamint a szabad felhasználású hiteleket. A célhoz kötött hiteleknél előre meghatározásra kerül az az igény (hitelcél), aminek kielégítését elérni kívánja a fogyasztó a hitel felvételével. Így ez lehet például egy ingatlan megvásárlása, felújítása vagy éppen egy nagy értékű műszaki cikk megvétele. A szabad felhasználású hiteleknél mint a neve is mutatja ezzel szemben bármit kifizethetünk a megkapott összegből, azt arra költjük el, amire szeretnénk. Ilyen lehet például egy körutazás teljes részvételi díjának kifizetése vagy éppen egy gépjármű megszerzése. Fedezet szerinti csoportosítás: fogyasztási hitel és jelzáloghitel A felhasználás célja szerinti csoportosítás mellett a másik legfőbb szempontot az jelenti, hogy az adott hitelnél mi a fedezetet biztosíték arra az esetre, ha a fogyasztó nem tudná azt visszafizetni a pénzügyi szolgáltatónak. Fedezet szempontjából megkülönböztetjük a fogyasztási hitelek, valamint a jelzáloghitelek csoportját. A fogyasztási hiteleknél a pénzintézet számára a biztosítékot például valamilyen vagyontárgy, egyéb dolog, ingóság jelenti, ami lehet akár az adós rendszeres havi jövedelme is. Van olyan megoldás is, amikor nem egy vagyontárgy jelenti a fedezetet, hanem a pénzügyi szolgáltató az adós mellett nem dologi, hanem további személyi biztosítékot kér. Ez azt jelenti, hogy a fogyasztónak találnia kell egy olyan személyt, aki a kezese lesz és vállalja, hogy ha az adós nem tudna maga törleszteni, akkor helyette a hitel teljes egészét vagy egy részét a kezes fizeti vissza a szolgáltatónak. A jelzáloghitelnél a fedezet nem egy vagyontárgy, hanem egy ingatlan, azaz például a fogyasztó lakása, háza. A hitelek e típusa esetében a pénzintézet jelzálogjogot jegyeztet be az ingatlanra az ingatlan nyilvántartásban, de ettől még az a fogyasztó tulajdonában lesz. Ez arra jogosítja fel a szolgáltatót, hogy ha a törlesztő részlet fizetése elmarad és felmondja emiatt a fogyasztóval megkötött hitelszerződést, akkor értékesítheti az 10 Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért 2015

13 ingatlan azért, hogy a befolyt vételárból térüljön meg a teljes tartozás összege. A fogyasztási hitelek csoportosítása A fogyasztási hiteleket további különböző fő csoportokba bonthatjuk az egyes altípusai szerint: ide tartozik a gépjárműhitel és az áruhitel, a folyószámlahitel, a hitelkártya, valamint a személyi kölcsön. hitelkártya igényléséhez nem kell, hogy a fogyasztónak bankszámlája legyen a szolgáltatónál. A hitelkártya által megkapott hitelkeret tehát nem fizetési számlához, hanem a hitelszámlához kapcsolódik, amelyet a fogyasztó részére a hitelszerződés alapján nyitnak meg. Ezen fogják nyilvántartani például a vásárlásokat, amelyek a szerződésben rögzített keret terhére történnek. Áruhitel, gépjárműhitel Az áruhitel arra szolgál, hogy a fogyasztó valamilyen árucikket vásároljon a felvett hitelösszeg segítségével: ebből fizeti ki a vételárat. Az áruhitel tárgya rendszerint valamilyen műszaki cikk, de lehet bármi más is. E hitel jellemzője, hogy ha a fogyasztó azt felveszi, akkor megkapja a megszerezni kívánt terméket és utána már annak a pénzügyi szolgáltatónak fizeti a törlesztőrészletet, amelyik előre kifizette a termék vételárát az árucikket forgalmazó kereskedőnek. Az áruhitelekkel a fogyasztók leggyakrabban az üzletekben, plázákban találkozhatnak, ahol a hitelközvetítő kínálja részükre a szolgáltatást. A gépjárműhitel szintén egyfajta áruhitel, mint a neve is mutatja, ilyenkor a fogyasztó egy autóhoz kíván hozzájutni és ebből rendezi annak vételárát. Folyószámla-hitel, hitelkártya, személyi kölcsön 1. A folyószámlahitel felvételének célja rendszerint az, hogy a fogyasztók gyorsan pénzhez jussanak, ha arra azon nyomban van szükségük. A hitel öszszege attól függ rendszerint, hogy mekkora a havonta rendszeresen érkező jövedelem a fogyasztó számláján. Épp emiatt van az, hogy e hitel kerete mindig már valamilyen meglévő bankszámlához kapcsolódik, ami azt feltételezi egyben, hogy a fogyasztónak az adott szolgáltatónál fizetési számlája van. E hitel sajátossága, hogy rulírozó, azaz ha valamilyen jóváírás érkezik a számlára, akkor az feltölti a keretet és újra fel lehet azt használni. 2. A hitelkártya és a folyószámlahitel természetét tekintve hasonló, ugyanakkor van egy nagyon lényeges különbség a két pénzügyi termék között. Ez pedig az, hogy mint ahogy láttuk, a folyószámlahitel egy már meglévő fizetési számlát feltételez a pénzintézetnél, ezzel szemben a Ha a fogyasztó költ erről a hitelszámláról, azaz vásárol valamit, azt persze vissza kell fizetni. Erre lenni szokott egy kamatmentes, általában negyvenöt napos periódus, azaz határidő. Ha ezt betartja a fogyasztó és addig visszafizeti a teljes keret öszszegét, akkor a szolgáltató nem számol fel kamatot. Amennyiben viszont nem tölti vissza a teljes keretet, hanem csak egy bizonyos minimum öszszeget, akkor a kamatokat egészen a vásárlás időpontjától számítva kell megfizetni. A hitelkártya főleg vásárlásra szolgál, habár több szolgáltató lehetővé teszi azt is, hogy a fogyasztó vele készpénzt vegyen fel. Érdemes ilyenkor utóbbi célra inkább bankkártyát használni, mivel a hitelkártyával való készpénzfelvétel költségei az előbbinél rendszerint sokkal magasabbak. Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért

14 3. Végül a személyi kölcsön rendszerint szabad felhasználású hitel és az az alapján felvett öszszeget a fogyasztó általában bármire elköltheti. Ritkább eset, viszont előfordul az is, hogy e pénzügyi termék célhoz kötött és az csak a szerződésben rögzített célra használható fel. Ha hitelt szeretne felvenni, erre figyeljen oda! 1. Amit már általánosságban is jó tudni Mielőtt a fogyasztó hitel felvétele mellett döntene, célszerű alaposan szétnéznie és felmérnie a rendelkezésre álló kínálatot azért, hogy a legolcsóbb hitelt vegye fel. Rögtön az első ajánlat helyett először érdemes tájékoztatást kérni több pénzintézettől és végül ezek közül kiválasztani a számunkra megfelelőt. Azt is érdemes szem előtt tartani: lehet, hogy kis spórolással, de sokkal jobban jövünk ki úgy, ha hitel helyett inkább takarékoskodunk és apránként gyűjtjük össze a kívánt összeget. Értelemszerűen többet kell ugyanis majd visszafizetni a pénzintézetnek, mint amekkora összeget eredetileg kaptunk. Kérdezzünk rá emellett arra, van e a szerződéshez biztosítás arra az esetre, ha esetleg olyan helyzetbe kerülnénk, hogy nem tudjuk fizetni a törlesztőt. Bármikor előfordulhat egy baleset, betegség, vagy épp egy sajnálatos haláleset, amelynek bekövetkeztekor ha van biztosítás akkor az adós helyett a biztosító fizeti ki a pénzügyi szolgáltatónak a tartozást. Ha pedig egy akciósnak hirdetett pénzügyi terméket kínálnak, ne mulasszuk el rákérdezni a kedvezmény pontos feltételeire, mivel ha az akció lejár, utána lehet, már sokkal magasabb díjai, költségei lesznek a hitelnek és olyan mértékben nőnek meg a terhek, amelyek fizetése már gondot jelenthet. 2. Körültekintően járjunk el, mielőtt aláírunk bármilyen papírt! Nem szabad emellett aláírni semmilyen hitelszerződést addig, amíg át nem olvastuk és meg nem értettük annak a lényegesebb feltételeit. Az ehhez szükséges tudnivalók rendelkezésünkre állnak, mivel a pénzügyi szolgáltatót szigorú, előzetes tájékoztatási kötelezettség terheli még azelőtt, hogy aláírnánk bármilyen papírt! Meg kell, hogy kapjunk ugyanis minden olyan fontos információt már szóban, amely ahhoz szükséges, hogy az adott pénzintézet ajánlatait össze tudjuk hasonlítani és megalapozottan döntsünk. Arra is figyeljünk oda, hogy mi történik, ha nem tudjuk fizetni a hitelt: erre ugyanis, és többek közt a késedelmi kamat felszámításának, a hitelszerződés szolgáltató általi felmondásának, valamint a biztosítékok érvényesítésének lehetőségére is ki kell terjedjen a tájékoztatás. Számoljunk az esetleges kamat és árfolyamkockázattal. Kérés nélkül is meg kell kapnunk már előzetesen szóban az általunk felvehető legmagasabb hitelösszegre, a kamatozás módjára és módosításának lehetőségére, a teljes hitelidíjmutatóra, a törlesztőrészletek összegére és a törlesztés gyakoriságára, valamint a választható futam időre vonatkozó információkat is. A szóbeli tájékoztatáson túlmenőn pedig az előzetes írásos tájékoztatási kötelezettség során is be kell mutassák a fogyasztónak a hitel lényeges elemeit egy formanyomtatvány segítségével. Ez tartalmazza a teljes hiteldíjmutatót, a törlesztőrészletek összegét, az indokolás nélküli elállási jogról való tájékoztatást és azt is, milyen következményekkel jár, ha nem fizetjük a hitelt. Mind a szóbeli, mind pedig az írásbeli tájékoztatás kapcsán alá kell írnia a fogyasztónak egy dokumentumot, ezt csak akkor írjuk alá, ha szóban minden elhangzott valóban és értjük a szerződés feltételeit! A szerződés megkötése során a megfelelő döntéshez nagy segítségül van a teljes hiteldíjmutató (THM), amely egy egyéves időszakra kalkulált százalékos érték. Azt mutatja meg egy példával, hogy mekkora a hitel teljes díja és mindazon költségeket is, amelyeket még fizetni kell a tőke összegén kívül. Minél alacsonyabb tehát a THM, annál olcsóbb a hitel: ezt kell összehasonlítani az egyes pénzügyi termékeknél. Azzal is legyünk viszont tisztában, hogy több olyan költséget nem tartalmaz magában a THM, amelynek megfizetése később még felmerülhet. Ilyen például a késedelmi kamat, a futamidő hosszabbítás költsége és a közjegyzői díj. 12 Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért 2015

15 Jó tanácsok a hitelfelvétel utánra Ha már aláírtuk a hitelszerződést, ne feledjük el, hogy a szerződés aláírásától számított tizennégy napon belül még meggondolhatjuk magunkat az indokolás nélküli elállási jog miatt. Erre akkor van lehetőség, ha még nem folyósították a hitelöszszeget. Amennyiben viszont erre már sor került, akkor tizennégy napon belül indokolás nélkül felmondhatjuk a szerződést díjmentesen, ekkor az írásos nyilatkozat megtételét követő harminc napon belül kötelesek vagyunk a felvett hitelöszszeget és a visszafizetés időpontjáig felszámítható hitelkamatot visszafizetni. Azt se feledjük el, hogy ha esetleg egy termékbemutatón vettünk részt és (a vállalkozás székhelyén telephelyén kívül, például egy hotel bemutatótermében) vásároltunk egy terméket hitelre, akkor az eredeti adásvételtől is elállhatunk bizonyos kivételekkel tizennégy napon belül indokolás nélkül. Ha ilyenkor ezt a jogot gyakorolja a fogyasztó, akkor ez felbontja automatikusan a vételárra megkötött hitelszerződést is és nem kell semmit sem fizetni ekkor a bank felé. Figyeljünk oda arra is, hogy ha megszorulunk anyagilag, és emiatt egyáltalán nem vagy csak kisebb összegű részlettel tudjuk a hitelt törleszteni, akkor erről azonnal értesítsük a pénzügyi szolgáltatót és mérjük fel a rendelkezésre álló lehetőségeket! Ha ugyanis a pénzintézet felmondja a tartozás miatt a szerződést, akkor az egy összegben (tehát akár többmilliós összeggel) válik esedékessé, mindenképp törekedjünk ennek megelőzésére! A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központja (PFK) a fentiek mellett további jótanácsokkal is segít a hitelt felvenni készülő vagy már hitelt törlesztő fogyasztóknak a PFK által készített Pénzügyi Navigátor füzetekben. Ezek elérhetőek ingyenesen, elektronikus formában a PFK internetes honlapján. IV. A pénzügyi panaszok kezelésére vonatkozó előírások Napjainkban sokféle különböző pénzügyi szolgáltatás létezik, amelyek a fogyasztó rendelkezésére állnak az ügyfél céljától függően. Van aki csupán egy bankkártyát szeretne igényelni és ahhoz fizetési számlát nyit, valamint bankkártyaszerződést ír alá, más pedig kölcsönt szeretne felvenni szükségletei fedezésére. A takarékoskodók például egy lakás takarékpénztár szolgáltatásait is igénybe vehetik vagy éppen akik idősebb korukra szeretnének nyugodtabb éveket, életbiztosítást köthetnek egy biztosítóval. Sokféle pénzügyi szolgáltató és szolgáltatás létezik tehát. Épp emiatt az is könnyen előfordulhat később, hogy egy pénzintézettel vitába keveredünk, nem értünk egyet a kapott elszámolással vagy épp a fennálló tartozás összegét vitatjuk. Sokan ilyenkor nem mernek panasszal élni, holott ez az egyik legfontosabb joga a fogyasztónak. Legyen szó ugyanis akár egy pénztárról, biztosítóról vagy bankról, egységesen szigorú panaszkezelési előírások érvényesülnek. Ezek alapján pedig az ügyfelek bármikor reklamálhatnak az adott pénzintézetnél és ha ezt megteszik, úgy a megtett kifogást is hasonlóan részletes előírások mentén köteles kezelni a szolgáltató. Mire lehet panaszt tenni? A fogyasztók panasztételi joga rendkívül széleskörű, annak nincsenek feltételei és természetesen az teljesen ingyenes. Így például panaszt lehet tenni, ha nem értünk egyet a bank értesítésével, a megkapott elszámolással vagy a szerződésünk pénzügyi szolgáltató általi felmondásával. Még csak az sem kell, hogy élő szerződésünk legyen a pénzintézettel, így a kifogás tárgya vonatkozat annak magatartására vagy épp bármilyen más valós vagy vélt mulasztására. Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért

16 A panasz megtétele több csatorna áll a fogyasztó rendelkezésére! Ha a fogyasztó szeretne panaszt tenni a pénzügyi szolgáltatónál, arra sokféle csatorna áll a rendelkezésére. A pénzintézet köteles biztosítani mind a szóbeli, mind pedig az írásbeli kifogás benyújtását, méghozzá ezt is többféle módon. A szóbeli panasztétel lehetősége Aki szóban szeretne reklamálni, azt megteheti személyesen vagy telefonon. A személyes ügyintézést kedvelő fogyasztók az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben jelezhetik problémájukat nyitvatartási időben, ha ilyen helyiség nincsen, akkor pedig a pénzügyi szolgáltató székhelyén van erre lehetőség reggel 8 órától délután 16 óráig a munkanapokon. A kényelmesebb megoldást választó ügyfeleknek, akik telefonon szeretnék megtenni a panaszt, szintén munkanapokon van lehetőségük arra úgy, hogy a hét legalább egy munkanapján reggel 8 órától egészen este 20 óráig felvehetik ebben az ügyben a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal. Ilyenkor attól sem kell félni, hogy esetleg a telefont sokáig kellene tartani: a pénzügyi szolgáltató ugyanis köteles öt percen belül ügyintézőt kapcsolni élőhangos bejelentkezéssel. A fogyasztónak attól sem kell tartania, hogy a beszélgetésnek esetleg nem marad nyoma: a pénzügyi szolgáltatónak ugyanis kötelessége az elhangzottakat rögzítenie és a hangfelvételt egy évig megőriznie. Ha azt a fogyasztó kéri, ekkor biztosítania kell, hogy visszahallgathassa később a felvételt, sőt további joga, hogy a beszélgetésről készült és hitelesített jegyzőkönyvet ingyenesen megkapja. Nem árt tudni, hogy ezek fontos bizonyítási eszközök lehetnek akkor, ha a fogyasztónak vitája támad később a pénzügyi szolgáltatóval, hiszen igazolják, kérdésére milyen tájékoztatást kapott a telefonos ügyintézőtől. Az írásbeli reklamáció A fogyasztóknak bármikor joga van arra a szóbeli panasztétel mellett, hogy írásban jelezzék kifogásukat a pénzügyi szolgáltatónál. Erre szintén többféle módon kerülhet sor, így például postai úton, fax vagy elektronikus levél útján vagy épp úgyis, hogy a fogyasztó előre megírja panaszlevelét és vagy saját maga, esetleg helyette valaki adja át az ügyfélszolgálat részére. 14 Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért 2015

17 Ugyanakkor itt is érdemes arra ügyelni, hogy a fogyasztó a panaszát igazolható módon tegye meg. Később (a reklamáció elutasítása esetén) ugyanis előfordulhat, hogy ügyét szeretné tovább vinni, már pedig ehhez bizonyítania kell azt, hogy megkísérelte közvetlenül rendezni a vitát a pénzügyi szolgáltatóval. Ezért írásban megtett panasz esetén mindig javasolt megőrizni az ehhez szükséges dokumentumokat. Így a legegyszerűbb, ha az elküldött elektronikus levélről mentést készítünk számítógépen, a faxon megtett panasz esetében megőrizzük a sikeres adásról szóló visszaigazolást, amennyiben pedig postai úton jeleztük kifogásunkat, akkor pedig azt ajánlva adjuk fel, tértivevényes úton és az ajánlott szelvényt, a tértivevényt és magát a panaszlevél másolatát is megőrizzük. Végül ha az előre megfogalmazott reklamációt magunk vagy helyettünk más adta le a pénzügyi szolgáltatónál, akkor fontos, hogy azt vetessük át az ügyfélszolgálatossal, azaz a panasz egy másolatára kérjük annak rávezetését, hogy annak egy példányát a pénzügyi szolgáltató átvette, azt pecsételtessük le és szintén kérjük az átvétel dátumának feltüntetését. Panasszal éltem, ez után mi történik? A panasz megtételekor és azt követően is meghatározásra került részletesen, hogyan kell eljárnia a pénzügyi szolgáltatónak a reklamáció kivizsgálása során. Ezt kötelessége betartania. Ha szóban tette meg a panaszt a fogyasztó, nem árt tudni, hogy az nem vehető félvállról: a szolgáltatónak azt azonnal meg kell ugyanis vizsgálnia és ha szükséges, azt orvosolnia is kell. Természetesen előfordulhat, hogy az ügy bonyolult megítélésű és azt nem tudják rögtön kivizsgálni. Ilyen esetben jegyzőkönyvet kell felvenni a fogyasztó panaszáról. Az is meglehet, hogy nem vagyunk elégedettek azzal a tájékoztatással, amelyet a panaszra kaptunk: ez esetben szintén jegyzőkönyvet kell felvenni a szóban megtett kifogásról. Amennyiben személyesen, szóban reklamált a fogyasztó, akkor rögtön meg kell kapnia a felvett jegyzőkönyv másolatának egy példányát (ez szintén fontos bizonyíték akkor, ha a fogyasztó panaszát később elutasítják és tovább szeretné vinni az ügyet). E dokumentumban az ügy szempontjából lényeges tényeket körülményeket rögzíti a pénzügyi szolgáltató, abban ugyanis fel kell tüntetni a fogyasztó nevét, lakcímét, azt, hogy hol, mikor és hogyan terjesztette elő a panaszt, továbbá tartalmaznia kell a vitás ügy részletes leírását is. Ha a fogyasztó nem személyesen, hanem telefonon terjesztette elő panaszát, akkor persze rögtön nincs mód a jegyzőkönyv átadására, hanem ehelyett azt a reklamációra adott válasszal egyidejűleg kötelessége a pénzügyi szolgáltatónak megküldeni az ügyfél részére. Mikor kell legkésőbb választ kapnom a panaszomra? Miután a panaszt megtettük, akkor a pénzügyi szolgáltatónak kötelessége azt kivizsgálnia, méghozzá teljes körűen. Az is lehet, hogy a számára rendelkezésre álló információk nem elegendőek ehhez, ebben az esetben fel kell vennie velünk a kapcsolatot, hogy ezt megtudja. Lényeges, hogy a válaszadást a szolgáltató nem húzhatja halogathatja: a panaszra legkésőbb harminc napon belül válaszolnia kell (ehhez hozzá kell számítani további néhány napot, míg a postai eljárást követően a fogyasztó megkapja a feladott levelet). Ha pedig kérésünket elutasította, akkor ezt részletesen szükséges megindokolnia, méghozzá úgy, hogy annak szövegezése pontos, közérthető és egyértelmű legyen. Szintén fontos, miszerint az üzletszabályzat vonatkozó, pontos szövegét is fel kell tüntetni a válaszban, ha az a szövegében arra történő hivatkozást tartalmaz. A panaszkezelési szabályzat szerepe Ha a fogyasztó szeretné megtudni, milyen további előírások vonatkoznak a pénzügyi szolgáltatónál a panaszok kezelésére, úgy arról a panaszkezelési szabályzatból tájékozódhat. Az ugyanis tartalmazza a panaszügyintézés módját, valamint Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért

18 az ügyfélpanaszok hatékony, átlátható és gyors kezelésének eljárásával összefüggő előírásokat. Megtalálható benne továbbá a panaszügyintézés helye, a szolgáltató levelezési címe, elektronikus levélcíme, telefonszáma és fax száma. Elutasították a panaszomat, mit tegyek? Amennyiben a fogyasztó panasza elutasításra került és azzal elégedetlen, úgy nem kell annyiban hagynia a dolgot: három olyan fórum is van, ahova ügyét tovább viheti. Ha úgy látja, hogy a pénzügyi szolgáltató megszegett valamilyen, a működősére vonatkozó előírást vagy egyéb jogsértést feltételez, akkor a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központhoz (PFK) fordulhat bejelentéssel. A Pénzügyi Békéltető Testülethez kell fordulni akkor, ha a panasz a szerződés, illetve tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos. Végül, de nem utolsósorban bíróságra viheti tovább az ügyet, ha nem kívánja igénybe venni az előbbinek az eljárását vagy a kérelem kártérítéssel kapcsolatos. A fenti lehetőségekről, sőt a Pénzügyi Békéltető Testület, valamint a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ elérhetőségeiről a panaszt elutasító válaszban szintén tájékoztatást kell, hogy kapjon a fogyasztó. V. Jogorvoslati lehetőség a pénzügyi szolgáltatóval szemben Ha a fogyasztónak vitája támadt a pénzügyi szolgáltatóval és utóbbi a panaszát elutasította, úgy még mindig lehetősége van tovább vinni az ügyét. Kifogásával ugyanis a Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központhoz (PFK) fordulhat, emellett a Pénzügyi Békéltető Testületnél (PBT) is kérelmet adhat be a vita rendezése érdekében. Azonban e két szerv eltérő feladatkörökkel bír, ennek megfelelően pedig más és más jellegű ügyekben lehet hozzájuk fordulni. 1. A Magyar Nemzeti Bank (MNB) Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központnál akkor érdemes bejelentéssel élni, ha úgy véljük, hogy a pénzügyi szolgáltató megsértett valamilyen rá vonatkozó előírást, esetleg a válaszából egyéb jogszabálysértés gyanúját feltételezzük. Így ide tartozik például az az eset, ha a szolgáltató a panaszunkat elutasította, de annak nem adta indokát vagy épp ha a kifogásra nem válaszolt harminc napon belül (plusz néhány napot ehhez hozzá kell számítani postai feladásnál). Szintén eljár az MNB abban az esetben, ha a pénzügyi termék reklámozásakor nyújtott félrevezető tájékoztatást a pénzintézet. Ugyanakkor azt fontos tisztázni, hogy a fogyasztó és a pénzügyi szolgáltató közötti egyedi vitát nem döntheti el az MNB és nem foglalhat például állást abban a kérdésben, melyiküknek volt igaza. 2. Az utóbbi ugyanis már a Magyar Nemzeti Bank mellett működő Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) feladata lesz, amely eljárásával a szerződéses jogviták gyors és ingyenes rendezésének lehetőségét kínálja. Először a felek között egyezséget kísérel meg létrehozni, ha viszont erre nem kerül sor, akkor is érdemi döntéssel zárja le az eljárást. Nagy előnye, hogy ilyenkor a fogyasztónak valószínűleg el sem kell mennie a bíróságra és az ügy megoldására nagy az esély. Így a PBT hez lehet például fordulni akkor, ha egy banktól kölcsönt vettünk fel és nem értünk egyet a tartozás összegével vagy ha egy biztosító nem fizet amikor a kár bekövetkezik, esetlegesen nem értünk egyet a kifizetett összeggel, de eljár például akkor is, amennyiben vitatható a kötelező gépjármű felelősségbiztosítási díj mértéke. 16 Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért 2015

19 A Magyar Nemzeti Bank szerepe Hazánkban a pénzügyi szolgáltatókat és tevékenységüket a Magyar Nemzeti Bank felügyeli, egészen az alapításuktól a megszűnésükig. Így például megadja vagy elutasítja, sőt akár felfüggeszti, esetlegesen vissza is vonja a működésükre vonatkozó engedélyt. Ennek megfelelően ellátja a pénzügyi fogyasztóvédelmi hatósági feladatokat is és ellenőrzi többek közt az önkéntes kölcsönös biztosító pénztárak, a hitelintézetek és a pénzügyi vállalkozások, a lakástakarékpénztárak, a jelzálog hitelintézetek, a magánnyugdíjpénztárak, a biztosítók, a befektetési vállalkozások, valamint a közvetítők tevékenységét, és a példákat még tovább lehetne sorolni. További fontos feladata, hogy biztosítsa a pénzügyi közvetítő rendszer zavartalan és átlátható működését, feltárja a működési kockázatokat és beavatkozzon, ha ezt megkívánja a pénzügyi fogyasztók érdeke. Emellett célja, hogy erősítse a pénzügyi szervezetek által nyújtott szolgáltatásokat igénybe vevők bizalmát a pénzügyi közvetítőrendszerrel szemben. A Magyar Nemzeti Bank eljárásai A Magyar Nemzeti Bank (MNB) számára széleskörű eszközök állnak rendelkezésre ahhoz, hogy eleget tegyen előbb említett feladatainak. Így például ahhoz, hogy egy bank pénzügyi szolgáltatást kínáljon hazánkban, az MNB engedélye szükséges, amelyet az engedélyezési eljárás keretében ad meg vagy épp utasít el. Azonban ezzel nem szűnik meg a felügyeleti tevékenység: ellenőrzési eljárás keretében ugyanis folyamatosan vizsgálja a hatóság, hogy betartják e a pénzügyi szolgáltatók a tevékenységükre irányadó szabályokat. Emellett piacfelügyeleti eljárás során ellenőrzi például, hogy valamely gazdasági szereplő nem nyújt e olyan pénzügyi szolgáltatást, amelyre engedéllyel nem rendelkezik. Fogyasztóvédelmi eljárás a fogyasztói igényérvényesítés hatósági eszköze Az MNB mindezek mellett fogyasztóvédelmi eljárása keretében ellenőrzi, hogy a pénzintézetek betartják e a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmára, valamint a gazdasági reklámtevékenységre vonatkozó szabályokat, valamint felügyeli a fogyasztóvédelmi rendelkezések szolgáltatók általi betartását is. Ugyancsak ellenőrzi azt is ezen eljárás során, hogy a pénzügyi szektor szereplői teljesítik e azon együttműködési kötelezettségüket, ami a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásában őket terheli. A fogyasztóvédelmi eljárást maga a fogyasztó is kezdeményezheti a Magyar Nem ze ti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központnál. Erre akkor van lehetősége, ha előtte a pénzügyi szolgáltatónál megtette panaszát, azonban nem kapott arra megfelelő tartalmú választ vagy egyáltalán nem reagáltak a megkeresésére. Ugyancsak fogyasztóvédelmi eljárást indíthat a panaszos akkor, ha úgy véli a válasz tartalma alapján, hogy valamilyen más előírást sértett meg a pénzügyi szolgáltató. Amennyiben az eljárás során bebizonyosodik, hogy a pénzintézet nem tartotta be az előírásokat, akkor annak eredményeként akár több millió forintos bírsággal is számolhat. Ugyanakkor fon Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért

20 tos azt is tisztázni, hogy az MNB nem járhat el akkor, amennyiben a vitás ügy a pénzügyi szolgáltatóval megkötött szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegésnek és annak joghatásainak a megállapításával függ össze. Ez azt jelenti, hogy a fogyasztó és a pénzintézet közötti egyedi vitát nem döntheti el az MNB, mert az a Pénzügyi Békéltető Testület feladata. A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ (PFK) elérhetőségeit az olvasó a tájékoztató füzet 22. oldalán találja meg. A PFK internetes honlapján egyúttal további hasznos tartalmak érhetőek el, így például megtalálható a PFK, valamint a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának igénybe vételére használatos formanyomtatvány. Egyúttal ott elérhetőek a PFK Pénzügyi Navigátor füzetei is ingyenesen, elektronikus formában, amelyek számtalan különféle pénzügyi témakörben mutatnak irányt és hasznos tanácsokkal szolgálnak a fogyasztók számára. A Pénzügyi Békéltető Testület Hatáskörébe és illetékességébe tartozik a fogyasztó és a Magyar Nemzeti Bankról szóló évi CXXXIX. törvény 39. ában meghatározott szervezetek és személyek (a továbbiakban: pénzügyi szolgáltatók) így a bankok, egyéb hitelintézetek, biztosítók, pénzügyi vállalkozások, pénztárak, befektetési szolgáltatók között létrejött szolgáltatás igénybevételére vonatkozó jogviszony létrejöttével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügyek (pénzügyi fogyasztói jogviták) bírósági eljáráson kívüli rendezése. Fontos tudni, hogy nem tartozik a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) hatáskörébe a fogyasztói csoportokkal kapcsolatos jogvita rendezése, mert a fogyasztói csoportok és azok szervezői nem pénzügyi szolgáltatók. Így a fogyasztói csoportokkal kapcsolatos jogviták alternatív vitarendezési fórumai továbbra is az egyéb békéltető testületek. A PBT nagy előnye, hogy a pénzintézet nem akadályozhatja meg az eljárást, sőt köteles vele együttműködni. Ha ugyanis a szolgáltató az ügyben nem nyilatkozik és nem küldi meg arra vonatkozó bizonyítékait (ezt hívjuk válasziratnak) vagy épp ha nem jelenik meg a személyes meghallgatáson, akkor fogyasztóvédelmi eljárás keretében vele szemben a Magyar Nemzeti Bank bírságot szabhat ki. Ez a gyakorlatban működik is és a pénzügyi szolgáltatók együttműködnek a PBT vel. Az eljárás teljesen ingyenes és a fogyasztó írásos kérelmére indul, amelyhez mellékelni kell az ügyhöz kapcsolódó bizonyítékokat. Így ide tartozik és fontos dokumentum lehet például a szerződés, a szolgáltató által megküldött elszámolás, egyéb tájékoztató és persze azt az iratot is csatolni szükséges, ami igazolja, hogy a fogyasztó megkísérelte a pénzintézettel a vita közvetlen rendezését. Ha a kérelem hiánytalan, úgy az eljárás megindul és időben nem vehet igénybe többet kilencven napnál (ez utóbbi meghosszabbítására csak kivételes esetben van mód.) Ezt követően egy személyes meghallgatás tartására kerül sor, amelyen a fogyasztó vagy meghatalmazottja, a pénzügyi szolgáltató és az ügyet eldöntő eljáró tanács vesz részt. Ez utóbbi a felek között először egyezséget kísérel meg létrehozni, amennyiben erre sor kerül, akkor az olyan, mintha bírósági ítélet született volna az ügyben. A határozattal jóváhagyott egyezség végrehajtását ugyanis ki lehet kényszeríteni jogi úton, ha a pénzügyi szolgáltató nem teljesíti az általa vállaltakat. Amennyiben nem kerül sor egyezségre a felek között, az ügyet a PBT akkor is eldönti. Ha ennek során a fogyasztó kérelme megalapozottnak bizonyul és a pénzügyi szolgáltató legkésőbb a döntés meghozataláig úgy nyilatkozott, hogy azt elfogadja kötelezőként, akkor kötelezést tartalmazó határozat születik. Ez szintén kötelező erejű, azaz kikényszeríthető jogi úton. Lehet, hogy esetleg nem veti magát alá a pénzügyi szolgáltató a döntésnek és ekkor bizonyul jogosnak a fogyasztó kérelme. Ilyen esetben ajánlás jellegű döntés születik, ami habár nem 18 Tájékoztató füzet a szépkorúak pénzügyi fogyasztóvédelmi tudatosságának javításáért 2015