Orvos-beteg kommunikáció A nehéz beteg. Dr. Bóta Margit Ph.D Klinikai szakpszichológus Egyetemi adjunktus

Átírás

1 Orvos-beteg kommunikáció A nehéz beteg Dr. Bóta Margit Ph.D Klinikai szakpszichológus Egyetemi adjunktus

2 Az érdeklődés fókuszában: a beteggel történő kommunikáció február 1. péntek A Németországban praktizáló külföldi orvosok és ápolók körében végzett eddigi felméréseink alapján nemcsak Németországban, de a projektpartnereink országában is az érdeklődés középpontjába került a betegekkel történő kommunikáció, és annak fejlesztése, azaz az orvos-beteg, orvos-orvos, illetve orvos, ápoló és a beteg hozzátartozói közötti kommunikáció. Időközben Németország egyes tartományaiban az orvosi praxis engedélyezésének feltétele a B2-es szintű nyelvtudás mellett a beteggel történő kommunikációs készég és kompetencia megléte és igazolása.

3 Orvos és beteg együttműködése A betegek részéről (három önálló felmérés): 8119 kérdezett 8 európai országból 23% szeretne önállóan dönteni a kezelésről 26% szeretné, hogy egyedül az orvos döntsön 51% szeretne az orvossal együtt dönteni

4 Orvos és beteg együttműködése 9146 kérdezett, csak Németországból 58% szeretne az orvossal együtt dönteni 14% szeretne önálló döntést 28% szeretné, ha az orvos döntene a kezelésről Háziorvosnál 1100 beteget kérdeztek meg. 77% azt válaszolta, hogy közös döntést kívánna hozni az orvosával a terápiát illetően.

5 Orvos és beteg együttműködése Az orvosok véleménye: 67% pozitívan áll a közös döntéshez 21% szeretne továbbra is egyedül, mint orvos dönteni 8% mondja, hogy döntsön a beteg 4% az esettől teszi függővé Arra a kérdésre, hogy mi a véleményük az orvosoknak arról, hogy a beteg már az első orvos-betegtalálkozás előtt informálódik a betegségéről és annak kezelési lehetőségeiről, az orvosok fele azt válaszolta, hogy számára ez könnyebbség, de a másik felének az volt a véleménye, hogy ez a tény még nehézséget is okoz neki a beteggel való kommunikáció során (jelen esetben 500 orvost kérdeztek).

6 Az együttműködés lényege Cél: az orvos és a beteg közötti kommunikáció javítása, az együttműködés elősegítése. A betegek elégedettségének növelése. Kezelési eredmény emelése a compliance növekedésével. Hogyan érhetjük el mindezt? Tanfolyamok, tréningek az orvosok részére, ahol a beteggel való kommunikációt tanulják. Betegek számára megfelelő betegtájékoztatási anyagok készítése. Beteg-oktatás: a beteg felkészítése az orvossal való beszélgetésre és az önálló döntéshozatalra.

7 Fontos pontok kiemelése a tréning során Németországban, ahol a betegek 40%-a elégedett az orvos- beteg együttműködéssel, de 60%-uk több törődést kívánna. Az orvos-beteg kapcsolat javítása érdekében kommunikációs tréningen vettek részt az orvosok. Az eredmény: a betegek sokkal elégedettebbek lettek orvosaikkal.

8 Fontos pontok kiemelése a tréning során Mi nem betegséget gyógyítunk, hanem beteget. Több lehetőséget adni a betegnek a beszédre, meghallgatni őt. Non-verbális kommunikáció (testtartás, mimika fontos szerepe az orvos részéről). Információs és döntési segédeszközök rendelkezésre állása, hogy a beteg az orvos megfelelő beszélgető partnere tudjon lenni A kommunikációs tréningen az orvosok gyakorolják a beszélgetéseket, videóra veszik, majd kielemzik azt.

9 Az együttműködés ideális folyamata Kiindulópontként kell kezelni, mikor az orvos közli a beteggel, hogy dönteni kell a terápiáról, valamint ezt követően megbeszélik az egyes lehetőségeket. Ezt követi az információs fázis, melynek során a beteg értesül a választási lehetőségekről, valamint eligazodást nyer az előnyök és a hátrányok között. A visszajelzési fázisban a beteg közli az orvossal, hogy megértette-e ezeket az információkat, illetve lehetőséget kap további kérdések feltevésére, egyéb információk begyűjtésére. A döntési fázisban az orvos és a beteg véleményéből együttesen formálódik a közös döntés, amit egy megegyezés követ, egyben pecsétel meg.

10 Javítaná a kormány a betegek és orvosok közötti kommunikációt avitana_a_kormany_a_betegek_es_orvosok_k ozotti_kommunikciot Műhibaperek helyett az orvos és a beteg közötti hatékonyabb kommunikációval javítana az egészségügyi ellátáson, és visszaszorítaná a betegek panaszait a kormány. A feladatot egy új, a terv szerint idén év végéig létrejövő betegjogi központ látja majd el.

11 Javítaná a kormány a betegek és orvosok közötti kommunikációt Egy júniusi kormányhatározat értelmében január 1-jén áll fel a betegjogvédelmi és betegdokumentációs feladatokat ellátó új hivatal, az Országos Betegjogi és Dokumentációs Központ (OBDK). A tervekről egyelőre kevés konkrétumot lehet tudni, a központ felállítását előíró Semmelweis-terv szerint az átalakítással az a célja a kormányzatnak, hogy hatékonyabbá tegye az orvosok és a betegek közötti kommunikációt, csökkentse a műhibaperek költségét és a kórházi kórlapokat hatékonyabban dolgozza fel.

12 A kommunikáció a kulcs "Ha a beteg sok tájékoztatást kap a szolgáltatás igénybevétele során, akkor sok olyan probléma nem is generálódik, ami a rendszerben benne van" - utalt arra, hogy szerinte a beteg akkor tud megfelelő döntést hozni a kezeléséről, ha valamennyi kockázattal, mellékhatással tisztában van. Ez azonban egyre nehezebben valósul meg, ugyanis több megkérdezett is azt mondta, hogy az elmúlt 2-3 évben jelentősen nőttek az orvosok adminisztrációs terhei, így kevesebb idejük jut a betegekkel való kommunikációra.

13 A kommunikáció típusai, jellemzői az orvos és a beteg találkozása során A kutatások szerint az orvos szemszögéből a beszélgetés nagyobbik része információnyújtásból, azon belül is felerészben tények közléséből ("magas a vérnyomása ma, 180/95") áll. Fontos szerepe van a beszélgetésben a kérdéseknek, a nyitott kérdéseknek, amelyek a beteget a problémájával kapcsolatos mondanivalójának elbeszélésére késztetik. Az egy-két szóval megválaszolható zárt kérdésekkel szemben ezek a beteg beszéltetésére szolgálnak, különös jelentőségűek abban az esetben, amikor az orvosnak nincs pontos elképzelése a betegség természetéről.

14 A beszélgetések verbális tartalma Az orvos részéről: információnyújtás: vélemény közlése, tanácsok, magyarázatok, oktató jellegű megnyilvánulások, a beteg kérdéseire válaszadás, információk a beteg állapotáról, a betegség természetéről, az okokról, a tünetekről, a diagnózisról, a kezelésről, az öngyógyításról, a diétáról, az életmódról; kérdések, információkérés: a betegség történetével, a beteg közreműködésével, elképzeléseivel kapcsolatos kérdések; szociális beszélgetés: üdvözlések, személyes megjegyzések, társadalmi és családi életet érintő kérdések; pozitív társalgás: beleegyezés, egyetértés, nevetés, a szolidaritás kifejezése, támogatásnyújtás, bátorítás, együttérzés kifejezése; negatív társalgás: egyet nem értés, konfrontáció, ellentétek kinyilvánítása, nyomásgyakorlás; társas viszony építése: a beteg véleményének kikérése, a beteg elképzeléseinek megismerése, válaszainak megkönnyítése.

15 A beszélgetések verbális tartalma A beteg részéről: információnyújtás: a tünetek elmondása, a kérdések megválaszolása, tapasztalatok, vélemények, javaslatok közlése; információkérés: felvilágosítás, instrukció, vélemény és javaslat kérése, kérdések a gyógyszerelésről, a kezelésről, az életmódról, a prevencióról, az öngyógyításról; szociális beszélgetés: bemutatkozó mondatok, családi témák; pozitív társalgás: nevetés, barátságosság, az együttérzés kimutatása, egyetértés, beleegyezés; negatív társalgás: ellentétek, egyet nem értés kifejezése.

16 Kommunikáció Az orvosközpontú kommunikáció az orvos ideológiája szerint zajlik. Az információgyűjtés hipotéziseinek igazolását szolgálja. A vizit gyors és hatékony, a beteg megnyilvánulásait határozott kijelentésekkel, zárt kérdésekkel irányítja ("nyissa ki a száját", feküdjön az ágyra" stb.), jól gazdálkodik az idővel, nem úszik el a beteg irreleváns panaszáradata miatt. Ez a fajta kommunikáció bármennyire hatékony is az orvos számára, a betegeknek nem igazán szimpatikus. A betegközpontú kommunikáció információnyújtó, tanácsadó jellegű, nyitott kérdéseket használ, igényli a beteg véleményét, a beteggel megegyezésre törekszik. Maximalizálja az orvos és a beteg együttműködését, a betegben jó benyomást kelt.

17 Az orvosok az alábbiakat használják a kommunikáció kontrolljára, csökkentésére a beteg számára érthetetlen szavakat tartalmazó közlés; az óra vagy a várólista nézegetése; elmélyült gondolkodás, amit nem illik félbeszakítani; a beteg mondandójának félbeszakítása (a beteg mondatait az orvos gyorsan befejezi); csodálkozás, ha a beteg kérdezni kezd; gyors búcsú, vagy a vizit jelzés nélküli befejezése; szarkasztikus, rosszalló megjegyzések.

18 Milyen információkat igényelnek a betegek? Megkérdezéses vizsgálatok azt mutatják, hogy a betegeknek a betegség prognózisára, eredetére, valamint a diagnózisra vonatkozó információkra van legnagyobb igényük. Ugyanezt az orvosoktól is megkérdezve (mit gondolnak, a beteg mit akar leginkább tudni?) igen nagy különbségeket lehet felfedezni. Az orvosok alábecsülték betegeik információigényét, s úgy vélik, hogy épp a diagnózisról, az okokról és a prognózisról nem akarnak sokat tudni.

19 Mit és mennyit mondjon az orvos? Ez függ a beteg: akaratától, jellemétől, családjának kívánalmától, vallási meggyőződésétől, stb., megítélése a diagnózis felállításával egyenértékű szakmai döntés

20 A beteg tájékozottsága, az orvossal való kommunikáció hatékonysága az alábbi kérdések alapján ítélhető meg Diagnózis Elmondta az orvos, hogy mi az ön problémája, mi a diagnózisa? Mit gondol: helyesek az elmondottak, vagy más betegségre gondol? Kóroktan Tudja-e, hogy mi okozta a problémáját? Prognózis Megbeszélte betegségének súlyosságát az orvossal? Tudja-e mennyi ideig tarthat a betegsége? Tudja-e milyen gyorsan következhet be javulás? Aggódik-e amiatt, hogy visszatér a panasza, vagy romlik az állapota? Aggódik-e amiatt, hogy panasza hosszú távon is befolyásolhatja az egészségét?

21 A beteg tájékozottsága, az orvossal való kommunikáció hatékonysága az alábbi kérdések alapján ítélhető meg Kezelés Tudja-e, hogyan akarja az orvos kezelni az ön panaszait? Érti-e, hogy az orvos miért az adott kezelési módot tartja a legjobbnak? Van másfajta kezelés, ami ön szerint használhat? Gyógyszerelés Irt fel az orvos önnek valamilyen gyógyszert? Tudja a gyógyszer nevét? Tudja-e, hogyan segít a gyógyszer? Tudja-e, mikor kell a gyógyszert bevennie, s mit kell tegyen akkor, ha egyszer elfelejti bevenni a gyógyszert (vegyen be kettőt, vagy egyszerűen ne törődjön a kihagyással)? Ha a gyógyszert négy óránként kell bevennie, ez azt jelenti, hogy éjszaka is négy óránként fel kell kelnie? Tudja-e, milyen mellékhatásai lehetnek a felírt gyógyszernek (például álmosít, vagy émelygést, hányingert okoz)? Más recept nélkül kapható gyógyszerrel együtt szedhető-e a felírt gyógyszer? A gyógyszerszedés ideje alatt iható-e szeszes ital?

22 A beteg tájékozottsága, az orvossal való kommunikáció hatékonysága az alábbi kérdések alapján ítélhető meg Kiegészítő vizsgálatok Rendelt-e az orvos valamilyen kiegészítő vizsgálatot (labor, stb.)? Tudja-e, hogy e vizsgálatok eredménye mire lehet jó? Életmód Javasolt-e az orvos bármilyen életmódbeli változtatást, mint például dohányzással, alkoholfogyasztással, étkezéssel, mozgással kapcsolatos szokásainak megváltoztatása? Tudja-e, milyen mértékű változtatásra van szükség? Kapott-e útmutatást arra vonatkozóan, hogyan lehet a szükséges változtatásokra a legkönnyebben sort keríteni? Megelőzés Tudja-e, mit tehet panaszainak megelőzése érdekében? Gondolja-e, hogy problémája másokat és érinthet a családjában? Mit tehet annak érdekében, hogy családtagjai elkerülhessék, hogy önhöz hasonló helyzetbe kerüljenek?

23 Az orvos-beteg kommunikáció javítása A globalizáció és a technológiai vívmányok korában ellentmondásnak tűnik az orvos és a beteg közt fennálló kommunikáció csődjéről beszélni. Ezt véli azonban igazolni a betegek körében egyre növekvő elégedetlenség, panasz, műhiba per, a hagyományos orvoslás felcserélése bizonyítatlan alternatív módszerekre. A legtöbb panasz a betegek részéről nem az orvos klinikai kompetenciáját, hanem a kommunikációs problémákat érinti.

24 Az orvos-beteg kommunikáció javítása A leggyakoribb panasz abban áll, hogy az orvos nem hallgatja meg a betegeket, akik viszont több információt szeretnének kapni állapotukról és a kezelés folyamatáról, szeretnének könnyíteni érzelmi és fizikai bajaikon, tanácsokat kapni arról, ők mit tehetnek saját magukért. A betegek és az orvosok különbözőképpen vélekednek arról, hogy mi szükséges a hatásos kommunikációhoz. Ezek a különbségek befolyásolják az orvos és beteg közötti kölcsönhatást, csakúgy mint az utasítások betartását, a tájékoztatást és a kezelés kimenetelét.

25 Az orvos-beteg kommunikáció javítása A jó orvos-beteg kommunikáció kézzelfogható előnyökkel jár. Több tanulmány is kimutatta az orvos kommunikációs készsége és a beteg elégedettsége között fennálló korrelációt. A hatásos kommunikáció befolyásolja a terápia kimenetelét is, ami lemérhető az emóciók, a tünetek és a fájdalom élményein keresztül. Az orvos kommunikációs jártasságában fennálló nehézségek leküzdése megfelelő képzéssel megoldható. Mivel a kommunikáció egy interaktív folyamat, a betegeknek szintén szükségük van némi szakértelemre, hogy képesek legyenek részt venni a döntéshozásban és ítéletet alkotni minőség ügyében.

26 Az orvos-beteg kommunikáció javítása A jobb kommunikáció érdekében Ley a következőket ajánlja: Az eligazítások és ajánlások lehetőleg a konzultáció első felében legyenek. (memória) Az orvosi előírások és kezelés fontosságát hangsúlyozni kell. (motiváció) Rövid mondatokat és szavakat használjon az orvos. (megértés) Az információ érthetően, világos mondatokban legyen megfogalmazva. (megértés) Az ajánlásokat, előírásokat meg kell ismételni (memória). Konkrét, pontos információkat kell adni a betegnek (memória, megértés)

27 A hatékony orvos-beteg kommunikáció ismérvei Több kutatásból is kiderül, hogy a betegek inkább az orvos emberi kvalitásaira érzekenyek, ezért a legjobban a megfelelő tájékoztatást, gondoskodást, türelmet értékelik. A betegek gyakran hanyagsággal és szakmai hibákkal vádolják meg a rosszul vagy kevéssé hatékonyan kommunikáló orvosokat. Mitől népszerű az orvos? a páciens egészségi állapotát és a konzultációk ütemtervét világosan megmagyarázza nevet és jó a humorérzéke oldatlan és átfogó kommunikációs helyzetet teremt (kéri a beteg véleményét, visszakérdez a problémák megértésére) hosszabb konzultációs idő

28 A megfelelő orvos-beteg kommunikáció pozitív hatásai 1. A műtét utáni fájdalom kezelése A szorongás csökkenése csökkenti a fájdalomérzetet is. Felfigyeltek arra, hogy azok a beteg, akiknek megmagyarázták, hogy mire számíthatnak a műtét után, kevesebb fájdalomcsillapítót igényeltek és hamarabb felgyógyultak. 2. Műtét előtti stressz, szorongás kezelése A stressz csökkenése csökkenti az érzéstelenítő-igényt ill. a komplikációk valószínűségét is. Érdemes felkészíteni a betegeket arról, hogy mi következik, részletesen elmagyarázni a beavatkozás fázisait, az ezt követő infúziós terápiát stb. 3. Az orvosi előírások tiszteletben tartása A jó konzultáció nyomán a betegek inkább betartják az előírásokat; a hosszabb kezeléseket kevesebben viszik végig következetesen. Az előírásokat kevésbé tartják be azok a beteg, akik úgy értékelik, hogy az orvos hiányosan tájékoztatta őket.

29 A kommunikációs problémák okai 1. Szakmai magatartás Az orvosok egy része nem szívesen tájékoztat, vagy nem kimerítően, ill. csak kérésre és csak korlátázottan tájékoztatták a betegeket. Ezek az orvosok általában a paternalista viszony hívei, míg a több tájékoztatást nyújtók inkább a kölcsönösségben hisznek. Ez utóbbit inkább értékelik a betegek. 2. Adatfelvételi stílus Többféle orvos kikérdezési stílus létezik. A legelterjedtebb a bürokratikus interjú, ami kérdezz-felelek stílusban történik, távolságtartó, kedvesen érdeklődő orvossal. A betegek sem szívesen nyújtják a beszélgetést. A személyközpontú interjúnál az orvos empatikus, jobban figyel a beteg érzelmi reakcióira, lelkiállapotára. Az orvosközpontú interjú esetén a kikérdezés legtöbbször a diaganózis megállapításához szükséges kérdésekre vonatkozik, az orvos nem szívesen tájékoztatja a beteget.

30 A kommunikációs problémák okai 3. A bizonytanság kezelése, a bizonytalanság mint stratégia Sok esetben azért kap csak részleges információkat a beteg, mert a dianózis vagy a prognózis bizonytalan, de az is előfordul, hogy az orvos szándékosan bizonytalanságban tartja a beteget, hogy saját hatalmát biztosítsa. 4. A beteg bizalmának hiánya Kialakulhat a nagy társadalmi távolság miatt, a beteg túlságos passzivitása miatt (várja, hogy az orvos magyarázzon, az orvos meg, hogy a beteg kérdezzen), az orvos vagy beteg hibás helyzetfelismerése vagy a kommunikációs helyzethez való téves adaptáció is vezethet bizalmatlansághoz (pl. a paternalista orvos úgy szereli le" az érdeklődő beteget, hogy tovább hangsúlyozza fennhatóságát).

31 A kommunikációs problémák okai 5. Az orvos és beteg eltérő látásmódja Az orvos tudományos, racionális szempontból közelíti meg a problémát, a páciens a saját, szubjektív szempontjából és magyarázatokat gyárt, irracionálisan keresi a betegség okait (miért épp én, pedig olyan egészségesen élek stb.). Ezeket a felvetéseket az orvos nem szabad hogy elhesegesse, mert csak a szakadékot növeli, viszont "áthangoló" válaszokat adhat. A rákkal kapcsolatban ma is sok orvos nem mondja el a diagnózist a betegnek, pedig a betegek többsége igényli az igazságot (és joga is van a tájékoztatáshoz). 6. Megértési és rögzítési problémák Az orvosok gyakran a betegek által érthetetlen nyelvet beszélnek, de a beteg a szituáció aszimmetriája miatt rá sem kérdezni. A konzultáció a beteg számára stresszhelyzet lehet, ezért felejt. Az orvos túl sok informáziót zúdít a betegre és a beteg találomra szelektál. A páciensek főleg a konzultáció első információit jegyzik meg és a kezelésre, diétára vonatkozó végszót hajlamosak elfelejteni.

32 Professzor Molnár Pétertől Néhány további hasznos dia

33 A probléma megbeszélése a pácienssel Philip Ley szerint (1977) 1. vannak olyan betegek, akiknél az együttműködés hiánya tudatos döntés eredménye (elégedetlenek az orvossal, nem fogadják el, amit tanácsol vagy mond nekik), 2. másoknál viszont abból adódik a nem megfelelő kooperáció, hogy félreértettek valamit, nem ment át az üzenet.

34 A Ley vizsgálatban a megkérdezett betegek 7-47%-a a diagnózist, 17-47% a betegség etiológiájára, 14-43% a kezelés menetére vonatkozó információkat, 13-53% a prognózist, 35-87% a gyógyszerszedési előírásokat nem értette.

35 A betegek körében gyakori az orvos/gyógyító szakember által közölt információk részleges felejtése. A felejtési mutatók átlagát 50%-ban határozták meg, ami nagyon magas arány. (Ismerve G. Miller 7+-2 elvét, teendő: információ-csomagolás)

36 Az, hogy a beteg mennyit és mit jegyez meg az orvos által elmondottakból függ a közölt 1 információ mennyiségétől és minőségétől, 2 a páciens életkorától; 3 egészségügyi ismereteitől = health literacy 4 helyzeti szorongásától

37 A nehéz beteg Interneten: