SZAKDOLGOZAT. Parragh Fruzsina Mariann 2006.

Átírás

1 SZAKDOLGOZAT Parragh Fruzsina Mariann 2006.

2 Budapesti Gazdasági Főiskola KÜLKERESKEDELMI FŐISKOLAI KAR NEMZETKÖZI KOMMUNIKÁCIÓ SZAK Nappali tagozat Reklám szakirány AZ UTAZÁSI IRODÁK MARKETINGKOMMUNIKÁCIÓS TEVÉKENYSÉGE Készítette: Parragh Fruzsina Mariann Budapest,

3 1. Tartalomjegyzék 1. Tartalomjegyzék Bevezetés A témaválasztás indoka A szakdolgozat felépítése A turizmus piaca Története Az internet A fapados légitársaságok Fogalmi meghatározások Turizmusmarketing A turizmus piaca A turizmusmarketing sajátosságai A turizmustermék Vállalati turizmusmarketing Turisztikai trendek, aktuális mutatók A lakosság turisztikai utazásai Belföld Külföld A turizmus változását befolyásoló tényezők Az utazási irodák piaca Fogalmi meghatározások Aktuális trendek számokban Az utazási irodák Létrehozás, működés Csoportosítás Miért (ne) utazzunk utazási irodával?

4 5. Az utazási irodák piacának szereplői Utazási irodák Product (a termék kialakítása) Price (az ár meghatározása) Place (az értékesítés megszervezése) Promotion (a fogyasztó befolyásolása) People (az emberi tényező) Physical evidence (a tárgyi bizonyítékok) Process (a folyamat) PR (a jó imázs fenntartása) Vevőkör Turisztikai motivációk A turizmuspiac szegmentálása Fogyasztói vevőkör, magánszemélyek Megkérdezés mélyinterjúval Magyarország Németország Német utazási szokások Kérdőíves megkérdezés Magyarország Személyes adatok Az utazási irodák kommunikációs hatása Egyéni utazási szokások Összefüggések Külföld A kérdőíves megkérdezések összefoglalása A Vista 2005-ös Utazási szokások piackutatásának rövid kiértékelése Vállalati vevőkör..51 4

5 6. Marketingkommunikáció Marketingkommunikáció A marketingkommunikáció eszközrendszere általánosan és konkrétan ATL Vizuális médium Nyomtatott sajtó Szabad- és zárttéri eszközök Auditív médium Rádió Audiovizuális médium Televízió Mozi Internet BTL Direkt Marketing Vásárlásösztönzés (Sales Promotion) Vásárláshelyi reklámozás Rendezvényszervezés, eseménymarketing Vásárok, kiállítások Szponzorálás Személyes eladás (Personal Selling) Közönségkapcsolatok (Public Relations) Nyomtatványok New média, kreatív és alternatív médiamegoldások Kommunikációs stratégia Kampányfajták A központi üzenet: fő ígéret és érvelés Kommunikációs-mix Az egyes irodák kommunikációs stratégiája Az utazási irodák kommunikációs stratégiája: Min- és hogyan kellene/lehetne változtatni az utazási irodáknak a marketingkommunikáció terén?

6 7. Az utazási irodák jövője Az utazási irodák jövője a vevőkör és a tulajdonosok/vezetők szemével Vevőkör Tulajdonosok/vezetők Nyugat-Európa, Egyesült Államok utazási irodái a magyar utazási irodák lehetséges jövőképei? Befejezés Ábrák és táblázatok jegyzéke Ábrák jegyzéke Táblázatok jegyzéke Irodalomjegyzék Könyvek Újságok, folyóiratok Egyéb kiadványok Internet Mellékletek Kérdőív Kérdőív az utazási irodák marketingkommunikációs tevékenységéről Questionary about the communication of the travel agencies Mélyinterjú Mélyinterjú kérdésvázlat: utazási irodák Mélyinterjú kérdésvázlat: magánszemélyek

7 2. Bevezetés A világ egy könyv; aki otthon marad, csak egy oldalt olvas el. Ágoston Utazás, a világ, más kultúrák felfedezése, más emberek, más világnézetek megismerése. Egy felfedezés, maga a csoda. Most kísérjenek el erre az útra, illetve had mutassam meg Önöknek, hogy hogyan, kiknek a segítségével lehet ezt megismerni és ezek közül a hasznos segítők közül, hogyan lehet a legmegfelelőbbet kiválasztani. Miért pont azt az adott utazási irodát választjuk? A kommunikációja miatt? Vagy csak szimpatikus? Esetleg ajánlották? Ilyen és még ehhez hasonló kérdésekre fogom most a választ keresni, remélem sikeresen és érdekesen. Kutatásom tárgya az utazási irodák marketingkommunikációja, mind a fogyasztók, mind az irodák dolgozóinak szemszögéből. Ezen felméréshez pedig nélkülözhetetlen a primer kutatási technikák alkalmazása. A fogyasztók esetében kérdőíves megkérdezést és mélyinterjút is alkalmazok, míg a dolgozók esetében inkább az utóbbit tartom a leghatékonyabb eszköznek. Az egyéb, igen fontos alapvető információkat mint a turizmus vagy az utazási irodák piacának a bemutatása, az összegyűjtött adatokat, szekunder információkat egyrészről könyvtárból (könyvekből, kapcsolódó szakirodalomból, újságcikkekből), másrészről pedig az internetről gyűjtöm be. Célom, tehát hogy felmérjem az utazási irodák piacát, az alkalmazott marketingkommunikációjukat ma Magyarországon, és kitekintést adjak egy-két külföldi irodára is. Számba veszem, hogy mi az, ami jól működik, azt hogyan lehet esetleg továbbfejleszteni. Illetve megnézem, hogy mi az, ami nem működik, és azon hogyan lehet változtatni. Valamint kitérek még az utazási irodák lehetséges jövőképeire is. 7

8 2.1. A témaválasztás indoka Témaválasztásomnak több indoka is van. Egyrészt az aktualitás. A turizmus szerepe egyre inkább nő, mind Európában, mind kis hazánkban, Magyarországon. Egyre több az utazási iroda, ajánlataik pedig szinte végtelenek, így egyre nagyobb köztük a verseny, tehát nélkülözhetetlen számukra a minél hatékonyabb kommunikáció. A XX. század hatalmas változásai, az információs és technológiai forradalom, a globalizáció, mind hozzájárultak hogy minél több ember számára elérhetővé váljon a világ megismerése személyesen is. Az igazi nagy áttörést Magyarországon a rendszerváltás jelentette, onnantól megnyílt a világ, elkezdhetett a magyar ember is szabadon utazni. Megjelent az internet, ami megkönnyítette és meggyorsította az utazás szervezését, valamint feltűntek a fapados légitársaságok, akik verhetetlen áraikkal az átlag ember számára is elérhetővé tették az utazást. Tehát ma Magyarországon egyre intenzívebben jelenik meg az utazási irodák kommunikációja, reklámjai például óriásplakátokon vagy újságokban. Azonban a leglátványosabb fejlődés az utóbbi időben az interneten következett be: szinte minden utazási iroda rendelkezik már saját honlappal, és lehetőség van otthonról lefoglalni, sőt kifizetni a kiválasztott utazást. Másrészt, következő indokom a gyakorlati haszon. Lényegesnek tartom, hogy legyen egy átfogó felmérés a hazánkban működő utazási irodákról, azok marketingkommunikációs tevékenységéről mind a pozitívumok mind a negatívumok szempontjából is. Harmadrészt személyes indokaim is vannak. Imádok utazni. Először talán az bűvölt el, amikor a nagypapám mesélt, diákat vetített az utazásairól. Neki az utazás hozzátartozott a munkájához: egy igen sikeres belkereskedelmi vállalatot vezetett, amely először kapott Magyarországon önálló külkereskedelmi jogot, külföldről importált fűszereket, teát, kávét. Így láthattam csodálatos képeket Ázsiáról, Afrikáról, Dél-Amerikáról is, és hallottam izgalmas tárgyalási stratégiákat, reklám ötleteket (anno a 70-es évekből!). Végül ennek hatására döntöttem el, hogy itt, a Külkereskedelmi Főiskolán szeretnék tovább tanulni. Ezen kívül rendkívüli hatással volt rám első repülésem, melynek úti célja Párizs volt. Magával ragadott az utazás, egy új világ megismerése, talán ettől a pillanattól kezdtem el igazán érdeklődni e téma iránt. És 8

9 hát hogyan is utazzon az ember? Egyénileg? Vagy utazási irodával? Ettől kezdve figyelem a különböző ajánlatokat, utakat, irodákat. Tehát így döntöttem el, hogy az utazási irodák marketingkommunikációját választom a szakdolgozatom témájául, valamint hogy a szakmai gyakorlatomat is egy utazási irodánál végzem A szakdolgozat felépítése A tartalomjegyzék, majd a bevezetésbeli indoklás után, a harmadik fejezet a turizmusról, az azt befolyásoló tényezőkről (internet, fapados légitársaságok), a turizmusmarketingről, az aktuális trendekről és az általános definíciókról szól. A negyedik fejezet egy kicsit szűkebb témát, az utazási irodák piacát boncolgatja. Mindkét részhez főleg szekunder anyagokat használtam fel. Az ötödik fejezet az utazási irodák piacának szereplőit, azoknak a véleményét ismerteti a piac kommunikációjának hatékonyságáról, mélyinterjúk és kérdőíves vizsgálatok segítségével. A marketingkommunikációra a hatodik fejezet tér ki részletesen: megismerhetjük a különböző marketingkommunikációs stratégiákat, eszközöket általánosan és konkrétan is. A hetedik rész az utazási irodák jövőjének lehetséges alakulását ismerteti, majd a nyolcadik fejezettel, a befejezéssel zárul a leíró rész. 9

10 3. A turizmus 3.1. Története A turizmus történetét véleményem szerint fontos megismerni, a szakdolgozat témája miatt, ezért megpróbálom röviden, érdekesen felvázolni a főbb eseményeket. Sok évvel ezelőtt még igen veszélyes, drága és rendkívül időigényes dolog volt az utazás, és természetesen csak a jómódúak kiváltsága. Már az ókorban (V. századig) is volt turizmus. Útra keltek vallási (templomok, szentélyek látogatása), kereskedelmi, egészségügyi (gyógyfürdők) okokból, vagy a szórakozás miatt (Olimpiai Játékok, tengerpart). A patríciusok ellátogathattak Rómából akár Görögországba, a Közel-Keletre vagy Egyiptomba is. A Római Birodalom kitűnő feltételeket alakított ki az utazáshoz: úthálózatokat, az utak mellé fogadókat építettek. Időszámításunk szerint 170-ben pedig megjelent egy 10 kötetes Görögország útikönyvsorozat is. A középkorban (V-XV. század) a helyhez kötöttség volt jellemző, a földesurak kiváltsága az utazás (gyűlésekre, vendégségbe, nyári szálláshelyekre). De utaztak még a kereskedők, a katonák, a papok, a céhlegények, a diákok (tanár-diák csere) is különböző okokból, valamint ekkor is jellemző volt vallási ünnepekre utazni. A XIII. és a XIV. század fordulóján pedig megjelentek az első lovas kocsik. Az újkorban (XVI. századtól) a postakocsik útvonalán fogadók, családi szállodák épültek, divatba jöttek ismét a gyógyfürdők ban, Angliában bevezették az útadót az útépítés költségeinek fedezésére. Elterjedt, divatos dolog volt a Grand tour, melynek keretében a tehetősebbek meglátogatták az európai szárazföld kulturális központjait ez akár három évig is eltarthatott. A XVIII. században az ipari forradalom hatalmas változást hozott. Feltalálták a gőzgépet (J. Watt 1778), majd ennek következtében megjelentek az első a gőzhajók (R. Fulton 1807) és a gőzmozdonyok (G. Stephenson 1817) is. Megkezdődött a városiasodás, az embereknek több pénze és több ideje lett, lehetőségük nyílt az utazásra fontos dátum: Thomas Cook elsőként szervez utazást. Ő maga veszi meg előre a vonatjegyeket viszonteladásra, és ő vezeti a kirándulást is ben saját üzletet alapít, már tájékoztatja a potenciális vevőkört ben megszervezi az első 10

11 túrát a párizsi Világkiállításra. Így létre hozza a szervezett csoportos utazást, mely a későbbi tömegturizmus alapja. Csomagban értékesít, 1867-ben pedig kibocsátja az első szállodavouchert ban szervezte meg első hajóútját az Egyesült Államokba, 1872-ben pedig a Földközi Tengeren. A XIX. század vége felé megjelent a kerékpár és a fényképezés. A robbanómotor (N. A. Otto 1876) feltalálása után pedig megjelentek az első gépkocsik (K. Benz 1885) ben az American Expressz kibocsátotta első utazási csekkét, 1903-ban elkészült az első repülőgép. A technika rohamosan fejlődött. A XX. században kialakul a tömegturizmus. Az I. világháború megszakította a turizmus fejlődését. Sok országban bevezették az útlevelet. A nemzetközi turizmus a két világháború közötti időszakban, 1929-ben érte el csúcspontját: elterjedtek a kocsik, autóbuszok, fellendült a magánszemélyek utazása, elterjedtek a motelek, a kempingek, új szolgáltatások jöttek létre. Divatossá váltak a több országot érintő buszos utak. A vasutat kiszorította a gépkocsi, a hajót pedig a repülő ban megjelenik az első számítógép. A II. világháború után sok repülő és pilóta maradt, a gépeket charterekké alakították (1950: első charter Angliából Korzikába) től van turistaosztály a transzatlanti járatokon ban ENSZ konferenciát tartanak Rómában a nemzetközi utazásokról és a turizmusról, definiálják a látogató és a turista fogalmát ban az I. olajválság következtében drágult a közlekedés, a turizmus ugyan nem esett vissza, de növekedési üteme lassult ben létre jött a WTO (Turizmus Világszervezete), 1980-ban pedig megrendezték a WTO Világkonferenciáját a Turizmusról, melyen kidolgozták és elfogadták a Manilai Nyilatkozatot, ami megfogalmazta a turizmus korszerű koncepcióját, hangsúlyozza a belföldi turizmus jelentőségét, kiemeli, hogy a turizmus nem csupán gazdasági kategória, hanem jelentős politikai, társadalmi, kulturális és nevelési tényező, fontos környezeti hatásai vannak, és alapvető szerepe van az élet minőségének alakulásában. A nyilatkozat meghatározta az állam felelősségét a turizmus fejlesztésében ben volt az Interparlamentáris Unió és a WTO első Interparlamentáris Konferenciája a Turizmusról. A Hágai nyilatkozat a turizmus ellenőrzött, tudatos fejlesztésére hívja fel a figyelmet. Felmerül a szakképzés korszerűsítésének, valamint a turisták biztonságának fokozott követelménye. Javasolják, hogy lehetőleg foglalják törvénybe a nemzetközi turizmus politikát, fő célkitűzéseit és megvalósításának kereteit. 11

12 1990-ben a közép- és kelet-európai rendszerváltozással egy 300 milliós piac nyílik meg a világturizmus számára ben a WTO Riói Föld-csúcsán elfogadják az Agenda 21 programot, mely a fenntartható fejlődés megvalósításának feltételeit határozza meg a turizmus területére ben életbe lép a Schengeni egyezmény, megvalósul a belső határok eltűnése, megszűnnek a határformalitások ben a WTO XIII. Közgyűlése elfogadja Turizmus Globális etikai kódexét. A 90-es években hatalmas változás következik be Magyarországon, a rendszerváltással megnyílnak a határok, elterjed az internet és a fapados légitársaságok, az utazás könnyebbé és olcsóbbá válik igen rövid idő alatt. Lengyel Márton (1994.) 3.2. Az internet Eredetileg a számítógépeket katonai, szakmai célokra tervezték. Magyarországon a 90-es évektől kaphatók a személyi számítógépek, így egyre nőtt hazánkban a számítástechnikával foglalkozó cégek, árusítóhelyek száma. 1.sz. ábra: Internet-előfizetések száma Eleinte főleg az oktatási intézményekben volt elérhető az internet, majd egyre több internet kávézó nyílt és a háztartásokban is egyre több helyen megtalálható. Bár szomorú, hogy nálunk még csak az otthonok 10-12%-a rendelkezik internet előfizetéssel, míg például Svédországban ez az arány 60-70%-os, azonban a mellékelt ábrán is látható, hogy szerencsére növekedő ütemet mutat az előfizetések száma, és a Forrás: szélessávú szolgáltatásokat is egyre többen választják. Mára az internet általános kommunikációs, információtovábbító médiává vált. Természetesen a turizmusban is elengedhetetlen a használata. Az utazásokhoz szükséges minden információ megtalálható a különböző honlapokon, rá tudunk keresni a különböző irodákra, fórumokon érdeklődhetünk róluk, kérhetünk ben hírleveleket. Sőt már utazásunkat is lefoglalhatjuk a neten keresztül, akár iroda segítségével, akár közvetlenül a kiválasztott légitársaság vagy szálloda honlapján. Az ábrán is jól látható, hogy Magyarországon a szállásfoglalásoknak csupán 28%-a történik utazási irodán keresztül (melyből 13% magyar iroda), és a nagyobb része, 72% egyénileg. Viszont az egyéni foglalásoknak csak 17%-a érkezik elektronikus úton. 12

13 Mégis elmondható, hogy hazánkban egyre többen szervezik nyaralásukat egyénileg az internet segítségével. Nem csak a repülőjegyet (diszkont légitársaságok megjelenése), de az egész utazást elektronikus úton vásárolják meg. Igaz még mindig ők vannak kisebbségben. Többen szervezik a nyaralást részben az internet (például: a repülőjegyet), részben utazási irodák segítségével (például: szállás), de ők is főleg csak európai nagyvárosokba, mivel az Európán kívüli országokba még mindig szinte csak utazási irodákon keresztül mernek utazni az emberek természetesen a hátizsákos turisták kivételével. Dezső András (2006.) 2.sz. ábra: A vendégforgalom megoszlása a szállásfoglalás módja szerint 13% 15% 17% Forrás: 55% egyéni (nem elektronikus úton érkezett) egyéni (elektronikus úton érkezett) magyar utazási irodán keresztül érkezett külföldi utazási irodán Tehát bizonyos esetekben, közeli nagyvárosokba való utazás során megéri az egyéni szervezés. Például a barátaimmal Párizsba készültünk, és azon tanakodtunk megéri-e utazási irodával menni. Végül arra jutottunk, hogy sajnos nem, mivel az egyik legjobb ajánlatot a Green Travelnél találtuk forintért repülőtéri illeték (kb Ft), fakultatív programok, belépők, sztornó (2%) és egyéb biztosítás nélkül három éjszakára, három csillagos szállodába, reggelivel. De mi egyébként is több napra szerettünk volna menni, nem ragaszkodtunk a három csillagos szállodához, csak ahhoz hogy központi szállásunk legyen. Így került egy hétre (szombattól szombatig), két csillagos központi szállodában, reggelivel, illetékekkel, transzferrel, biztosítással forintba. De a kiadás csökkenthető, ha a szállásunkat magánszálláshelyen foglaljuk, például családok által kiadott apartmanokban (ez igen közkedvelt és költségcsökkentő megoldás, és természetesen az ilyen szálláshelyekkel is felvehetjük a kapcsolatot az interneten keresztül). Viszont, ha Európán kívülre szeretnénk utazni, például Tunéziába vagy Egyiptomba, mindenképpen megéri utazási irodával menni, mivel ezekbe az országokba nem megy fapados járat, csak charter vagy menetrendszerinti járatokkal tudunk eljutni, melynek az ára már magasabb, mint az utazási irodák által kínált csomag árak, melyek tartalmazzák a repülőjegyen kívül a szállást és a transzfert is. Például Tunéziába (Kartago Tours) 13

14 főszezonban (július, augusztus) vagy ősszel (október, november) Egyiptomba (Anubis Travel) már forintért is eljuthatunk négy csillagos szállodába, egy hétre, félpanzióval. Tehát az önálló internetes utazásszervezés nagy előnye, hogy olcsóbban juthatunk el Európán belüli országokba. Hátránya, hogy a transzferről magunknak kell gondoskodni (általában a fapados repülők a várostól távolabbi repülőtéren szállnak le). Csak magunkat okolhatjuk, ha valami probléma adódik például a szállással, nem kísér minket idegenvezető, magunkra vagyunk utalva. Rendszerint, szükség esetén csak utazási iroda tud áfás számlát kiállítani és internetes foglalás esetén csak hitelkártyával fizethetünk, amitől hazánkban még igen sokan félnek. Ha már az internetes utazásszervezésről beszélünk, mindenképpen szót kell ejtenünk az utazásközvetítéssel foglalkozó hazai utazási portálokról, melyek általában más utazási irodák ajánlatait kínálják jutalékért. Előnyük, hogy igen sok mindenre rá lehet keresni (úti cél, indulás dátuma, ár, szálláshely kategóriája, ellátás, stb.) különkülön, így néhány kattintással megtalálhatjuk a keresett utat. Az árak is megegyeznek az utazási irodák áraival, és az utat lefoglalhatjuk, sőt kifizethetjük anélkül, hogy ki kellene lépnünk otthonról. Ezek a portálok információban igen gazdagok, ami egy részről előnyös (nagy a kínálat, óriási a választék), más részről viszont hátrányos (nem kaphatunk túl pontos, részletekbe menő információt). Ugyanakkor már kiválóan működnek az utazási fórumok, melyeken bővebben tájékozódhatunk úti célunkról, olyan emberektől, akik már jártak az adott térségben. Tehát megállapíthatjuk, hogy az internet forradalmi változást hozott az utazásszervezésben, mind a magánszemélyek, mind az utazási irodák számára. Előbbiek már önállóan is könnyen elboldogulhatnak, míg utóbbiak gyorsabban intézhetik a foglalásokat, könnyebben kommunikálhatnak egymással, mint azelőtt A fapados légitársaságok 1992-ben megkötötték a Nyílt Légiközlekedési Megállapodást (Open Skies Treaty), melynek értelmében az állami légitársaságok gépein kívül más társaságok is elkezdhették működésüket Európában. Az első fapados légitársaság (low cost/discount airlines) az ír Ryanair volt, mára számos követője akadt. Ma Európa legnagyobb fapados légitársaságai között tartják számon, az EasyJet, a Myair és az Air Berlin mellett. 14

15 Ma Magyarországon 16 fapados légitársaság van jelen: az Air Finland, az Aer Lingus, az Air Berlin, a Blue1, az Easyjet, Fly Nordic, a Germanwings, a Jet2 Com Airlines, a Norwegian Air Shuttle, a Ryanair, a Sky Europe Airlines, a Smartwings, a Snalskjutsen, a Snowflakes, a Sterling Airlines, és a Wizzair. Amióta Magyarországon is megjelentek a fapados légitársaságok, azóta akik nem akartak százezreket költeni a repülőútra azok is utazhatnak már olcsón. Akár 1 forintért is. - olvashattuk egy internetes cikkben, az utazunk.com weboldalon. Azért persze ez a cikk szerint sincsen így, mivel ezek az igen kedvezőnek tűnő árak, egy útra vonatkoznak, illetékek és foglalási díj nélkül olvashatjuk a hirdetések apró betűs részeiben. Így a legkedvezőbb jegyek ára átlagosan és forint között mozog. Akkor kaphatunk hasonló áron jegyeket, ha vagy az utolsó pillanatban (a megmaradt jegyeket akciósan értékesítik), vagy 4-5 hónappal előre foglalunk, illetve olcsóbbak a jegyek, ha a hét közepén, korán reggel vagy későn este, nem fő szezonban utazunk. Tudnunk kell, hogy nem feltétlenül mindig olcsóbb egy fapados légitársaság által kínált repülőjegy. Például, ha néhány héttel az út előtt szeretnénk foglalni, érdemes megnézni más légitársaságok árait is. A Malév ezen konkurens társaságok hatására jelentősen csökkentette árait. De azt is be kell kalkulálni, hogy a fapados gépek általában egy kisebb repülőtéren szállnak le, távol célállomásunktól (például: Párizs Beauvais 90 km, Frankfurt Hahn 120 km), ami tovább növeli a költségeket (transzfer, idő). A tévhitekkel ellentétben a fapados gépek legalább olyan biztonságosak, mint az állami légitársaságok által használtak, hiszen ugyanúgy Boeing vagy Airbus gépekkel repülnek. A kedvezőbb ár miatt, azonban vannak szolgáltatásbeli különbségek: Nem szolgálnak fel automatikusan ételeket, italokat, ezekért külön kell fizetni. Csak turista osztály van. Interneten, telefonon vagy bizonyos társaságok esetében a reptéren levő pultjuknál lehet lefoglalni az utat. Így nem kell az utazási irodáknak illetéket, a foglalási ügynököknek részesedést fizetni. Nincsenek papír alapú jegyek, csupán egy kódot kapunk. 15

16 Minimalizálják az adminisztratív költségeket. Szigorúan veszik a csomag súlylimitjének az átlépését (például: Wizzairnél a limit túllépésekor kilónként 6 eurót kell fizetni). Nem biztosítanak szórakoztató eszközöket (zene, film, stb.). Általában a célállomástól távolabb szállnak le, egy kisebb reptéren, mivel ott alacsonyabbak a repülőtéri díjak. Az indulás idejét változtathatja. Ha átszállással utazunk a csomagjainkkal újra be kell checkolnunk, továbbá nem vállalja a felelősséget, ha lekéssük a csatlakozást, kivéve ha ugyanazzal a légitársasággal utazunk tovább. Így tehát jóval olcsóbban repülhetünk, akár úgy hogy a megfelelő időben magunk foglaljuk le az utat, akár úgy, hogy egy utazási irodától vesszük meg a jegyet csomagban szállással együtt. Már tavasszal is olvashattunk róla, hogy a Travel Service, cseh légitársaság, Smartwings néven fapados gépeket indít hazánkból több európai nagyvárosba. Internetes felmérések alapján, az utazók igényeit is figyelembe véve indítanak a diszkont légitársaságok egyre több nagyvárosba járatot, így most már Madridba is eljuthatunk olcsóbban, fapados repülővel Fogalmi meghatározások Először is szeretném a témához szűken hozzátartozó fogalmakat tisztázni, melyek közül néhányat szükségesnek tartok szó szerint idézni. Látogatók mindazon személyek, akik 24 óránál kevesebb időt töltenek a fogadóterületen. Turisták mindazon személyek, akik legalább 24 órát töltenek a fogadóterületen és idegenforgalmi céllal vesznek igénybe szolgáltatásokat. Turizmus: olyan személyek tevékenységei, akik saját, szokásos környezetüktől más helyre utaznak, ahol folyamatosan nem több, mint egy évet töltenek el pihenési, üzleti vagy más célokból, de nem keresőtevékenységet folytatnak. Kaszás Krisztina; Kerecsényi Beáta; Pál Tamara; Puskás László; Tóth Balázs; Virág Edina (2006.): p. 57 Utazás: egy személy által végzett olyan tevékenység, melynek során elhagyja a lakóhelyéül szolgáló települést egy évnél rövidebb időtartamra (függetlenül az együtt 16

17 utazók számától). Kaszás Krisztina; Kerecsényi Beáta; Pál Tamara; Puskás László; Tóth Balázs; Virág Edina (2006.): p. 57 Az utazás lehet egynapos (kirándulás), illetve lehet többnapos, amely azonban már éjszakai tartózkodással is jár. Így az utas csoportok közül is megkülönböztetünk egy, illetve több napra utazókat. Az utóbbi csoport tagjai lehetnek rövid idejű utazók, akik 1-3 éjszakát töltenek távol, vagy tartós utazókat, akik 4 vagy annál több éjszakát tartózkodnak lakhelyükön kívül. Beszélhetünk turisztikai vagy nem turisztikai utazási célokról, motivációkról. Az első csoportba tartozik a szabadidős turizmus (üdülés, körutazás, városnézés, gyógykezelés, stb.) és az üzleti turizmus (konferencia, kongresszus, kiállítás, stb.). Míg a második csoportba a vásárlás, az átutazás és egyéb tevékenységek, mint a munkavégzés vagy a tanulás. Kaszás Krisztina; Kerecsényi Beáta; Pál Tamara; Puskás László; Tóth Balázs; Virág Edina (2006.) Végül pedig szeretnék érdekességképpen néhány speciális turisztikai formát felsorolni: beszélhetünk állandó/szüntelen (általában gazdag ember, folyamatosan, több évig utazik), audio, bor, drog, egészség, egészségügyi (abortusz, eutanázia, stb. miatt), extrém, hobbi, kaland, karosszék/virtuális, katasztrófa, kert, könyvesbolt, kulturális, mezőgazdasági, öko, pop-kultúra, sötét, sport, szerencsejáték, szex, űr vagy vallás turizmusról, illetve van aki egyedül szeret utazni (solo turizmus), vagy aki azért utazik, hogy utazzon (az utazás fontosabb, mint az úti cél vacilando turizmus) Turizmusmarketing A turizmus piaca A turizmusban érintett szereplők a turisták, a közreműködő szolgáltatók (közlekedés, szállás, vendéglátás, kereskedelem, utazási irodák, bankok, biztosítók, stb.), a fogadóterület irányító intézményei (állami, önkormányzati szervek) és a fogadóterület lakossága. Ezeket a szereplőket a turizmusrendszer kapcsolja össze, mely oly módon koncentrálja a szolgáltatásláncot, hogy megkönnyítse a kereslet és a kínálat találkozását. A turizmus multiplikátor hatása egy olyan megsokszorozó hatás, melynek révén egyszerre több gazdasági ágazatra képes hatni. A turizmusra hatással van a társadalmi, a természeti, a gazdasági, a politikai, a technológiai és a kulturális környezet is. Eme piac keresleti elemei: a szabadidő, a szabad rendelkezésű jövedelem, valamint 17

18 a motiváció. Kínálati összetevői (a turisztikai termék) a turisztikai vonzerő, az infrastruktúra, a szálláshelyek, az egyéb szolgáltatások (étkezés, szórakozás, stb.), a higiéné, a biztonság, a vendégszeretet, a turizmus szervezete, az árak, stb. A régióimázs tartalmazza többek között a fizikai-természeti környezetet és a fogadó lakosság imázsát is. Sajnos a turizmusban is rengeteg sztereotípiával találkozhatunk, mely különösen országokkal, illetve népeikkel szemben jelenik meg. Veres Zoltán (2005.) A turizmusmarketing sajátosságai A turizmusban a fogyasztó az indulástól az érkezésig javakat és szolgáltatásokat fogyaszt el, így a szolgáltatásmarketing több szolgáltató üzletágat is érinthet. Most nézzük meg a turizmusmarketing legfontosabb specifikumait: Az utazási irodák általában sztenderd szolgáltatáscsomagokat (közlekedés, szállás, ellátás, stb.) kínálnak. Ez ellentétben áll a rengeteg féle igénnyel, elvárással. A kereslet nehezen kiszámítható, ingadozik. Tehát mondhatjuk, hogy merev a kínálat, míg rugalmas a kereslet. A kereslet és a kínálat időben elkülönül: először van az információgyűjtés, majd az út kiválasztása, a befizetés és az utazás. A fogyasztó választásának igen magas a szabadságfoka, ami a tevékenység szabadidős jellegéből adódhat. A fogyasztói döntés észlelt kockázata rendkívül magas. Korlátozott a rendelkezésre álló idő, pénz, lehet egészségügyi kockázat is, és az elvárások ritkán találkoznak a valósággal. A helyettesítő termékek/szolgáltatások állandóan fenyegetnek, így minden szabadidős szolgáltatás konkurenciát jelenthet. A kínálat fejlesztése óriási beruházásokat igényel, melyeknek hosszú a megtérülési ideje. A kereslet szezonalítása igen erős. Az üdülni vágyók leggyakrabban nyáron, a főszezonban kelnek útra (június közepe és augusztus vége között), jelentős a forgalom az elő- és az utószezonban (amikor kedvezményes áron utazhatunk), a téli, tavaszi és őszi szünetben, valamint az ünnepnapokkal összeköthető hosszúhétvégéken. Nyáron a közelebbi (Dél-Európa, Észak-Afrika) úti célok népszerűek, míg télen az egzotikus- és a síutak. 18

19 Makrogazdasági eseményekre érzékenyen reagál. Ilyen például Egyiptomban a terrorizmus, illetve Thaiföldön a madárinfluenza vagy a cunami. A közvetítőknek óriási szerepük van. Veres Zoltán (2005.) A turizmustermék A turizmustermék különböző rétegekből áll. Legbelül található a fizikai mag, amely a célobjektum és tárgyi környezetének megfogható elemeit foglalja magában. Utána következnek a szolgáltatások: a szállás, a vendéglátás, a közlekedés, stb. A harmadik réteg a vendégszeretet, vagyis a fogadó oldal turisztikai attitűdje. Ezután jön a választás szabadsága, tehát a konkrét termék spontaneitása, esetlegessége. Az utolsó, legkülső réteg pedig a bevonódás, vagyis a turista aktivitása a folyamatban. Veres Zoltán (2005.) Vállalati turizmusmarketing Végül pedig a vállalati turizmusmarketing sajátosságaiból emelném ki a számomra legfontosabbakat. A turizmusban is van közvetítő kereskedelem, méghozzá kétlépcsős. Az utazásszervezők (tour operator) felelnek meg a nagykereskedőknek, míg az utazási irodák (travel agency) a kiskereskedőknek. Az utazásszervezők végzik a piackutatást, megkötik a szállítási szerződéseket, feladataik közé tartozik még: a marketingkommunikáció, a programozás, a foglalások, a könyvelés és a végrehajtás koordinációja. Az utazási irodák feladata a turistákkal való kapcsolattartás, tájékoztatás, valamint a turisztikai szolgáltatások operatív feladatainak ellátása. Fontos kérdés még a rezervációs, vagyis helyfoglalási módszer, amely lehet egyéni vagy csoportos. Feloszthatjuk a foglalást aszerint is, hogy a vendég maga intézte, utazási iroda közvetítette, vagy beeső (walk-in) turistáról van-e szó. A helyfoglalási magatartás szerint lehet valaki előrelátó, aki korán foglal (ilyen általában a vakációs turista), vagy hazárdőr, aki csak az utolsó pillanatban foglal (általában ilyen az üzleti utazó). 19

20 A szállodaiparban nagy probléma, hogy az a turista, aki a szabadidejét tölti, az adott hotelben életében csak egyszer fordul meg. Így ez esetben nem egy adott szállodához, hanem egy adott szállodalánchoz való hűségről beszélhetünk csak. A sztenderdek (például: a szálloda besorolása, a szolgáltatáselemek, a termékek, a berendezések) biztosítják az egyenletes szolgáltatásteljesítményt. Különleges sztenderdeket igényel a panasszituáció-menedzsment. Fontos a turizmusban a belső marketing alkalmazása, mivel ha elégedettek az alkalmazottak, akkor hatékonyabb a munka és a vendégek is elégedettebbek lesznek. Elengedhetetlen a kapcsolatmarketing is, ha például szállodaiparról beszélünk. A kétoldali kommunikáció során nem csak mi tájékoztathatjuk a fogyasztókat, de fontos visszajelzéseket is kaphatunk tőlük, ami növelheti munkánk hatékonyságát. Veres Zoltán (2005.) 3.6. Turisztikai trendek, aktuális mutatók A turizmus az autó- és az energiaipar mellett a gazdaság egyik fő húzóágazata. Az idegenforgalom pozitív hatásai közé tartozik, hogy az állam gazdasági növekedését gyorsítja, növeli az állami befektetéseket, hatással van a tőkebefektetésekre, a munkahelyek teremtését segíti, javítja az állam fizetési mérlegét. A világkereskedelemben 7%-ban részesedik, növekedése állandó emelkedést mutat. Becslések szerint és között a turisztikai forgalom akár meg is tízszereződhet. Molnár Gabriella (1996.) Ha a turizmus helyzetéről beszélünk Magyarországon, először is tudnunk kell melyek a főbb makrogazdasági mutatók, amelyek alapján képet kaphatunk a turizmus helyzetéről. A GDP, a folyó fizetési mérleg, a forint/euró árfolyam, a foglalkoztatás, az átlagkereset és a beruházások, mind befolyásolják a turizmus alakulását hazánkban. Nálunk is folyamatosan változnak a piaci trendek, mind a keresleti, mind pedig a kínálati oldalon. Egyre nő az igény a városlátogató-, a kulturális-, ez egészség-, a kaland-, a konferencia-, a falusi- vagy az ökoturizmus iránt. Ezeket az igényeket próbálják kielégíteni az utazási irodák igen jó eredménnyel, valamint kínálnak különféle utakat a világ bármely tájára. 20