Panaszkezelési szabályzata

Átírás

1 1 Általános Üzletszabályzat függeléke! Kéthely és Vidéke Takarékszövetkezet Panaszkezelési szabályzata Elfogadva az Igazgatóság IX.5./ számú határozatával. Érvényben: Módosítva az Igazgatóság III.7./ számú határozatával.

2 2 A panaszkezelési szabályzat alapelve, hogy a Takarékszövetkezettel szemben felmerült panaszok segítségünkre legyenek abba, hogy a felmerült problémákra, hiányosságokra a jövőben fokozottabban figyeljünk és ezen panaszok kezelését kivizsgálását, értékelését a Takarékszövetkezet szervesen beépítse tevékenységébe. További alapelv, hogy a Takarékszövetkezet a panaszokat és a panaszosokat mindenfajta megkülönböztetés nélkül egyenlő alapon, egyenlő elbírálás mellett kezelje. Rövid értelmezések: - Panaszos: minden olyan természetes személy, egyéni vállalkozó, jogi személy, jogi személyiséggel nem rendelkező gazdasági társaság vagy más szervezet, aki/amely a Takarékszövetkezet eljárását annak valamely konkrét szolgáltatásával vagy egyéb, a szolgáltatással összefüggő tevékenységével (például hirdetés) kapcsolatban kifogásolja, illetve annak javítására vonatkozó javaslatot tesz. Ennek értelmében ügyfélnek minősül az, akinek - valamely jogviszony keretében - a Takarékszövetkezet szolgáltatást teljesít, valamint az is, aki a Takarékszövetkezet szolgáltatásaival kapcsolatos tájékoztatás, hirdetés, reklám vagy ajánlat címzettje. Az ügyfél fogalmába - a továbbiakban - annak képviselője is beletartozik. - Bejelentés: szóban vagy írásban tett felhívás, amely a Takarékszövetkezet működésével kapcsolatos bármilyen jogellenes vagy a jó erkölcsbe ütköző hiányosságra vagy hibára utal. - Javaslat: szóban vagy írásban megtett kezdeményezés, amely a Takarékszövetkezet működésének javítását célozza. - Ügyfélbejelentés: szóban vagy írásban tett panasz, bejelentés vagy javaslat összefoglaló elnevezése. - Ügyfélszolgálat: az ügyfélbejelentések átvételére hivatott szervezeti egységek. Az általános ügyfélszolgálatot a Takarékszövetkezet a központjában látja el, azonban az ügyfelek kifejezett kérésére a Takarékszövetkezet valamennyi munkatársa köteles az ügyfélszolgálatokhoz beosztott munkatársakon kívül is az ügyfelek ügyfélbejelentéseit fogadni, majd azokat az illetékes ügyfélszolgálathoz továbbítani. Alap jogszabályok és ajánlások: - Hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló évi CXII. tv. (Hpt.) - A fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló évi XLVII.tv. (Fttv.) - A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletéről szóló 2010.évi CLVIII. tv. - PSZÁF 11/2012. (XI.8.) számú ajánlása Az ügyfélbejelentések módja A Takarékszövetkezet a bejelentéseket elfogadja szóban (személyesen vagy telefonon), illetve írásban (postai úton, telefaxon és elektronikus levelezőrendszeren).

3 3 I. A panasz 1. Panasz minden olyan, egy vagy több ügyféltől származó, egyéni jog- vagy érdeksérelemre utaló, szóban (személyesen, telefonon) vagy írásban (személyesen, vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) megtett bejelentés, amely a Takarékszövetkezet magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozik.. 2. Nem minősül panasznak, ha az ügyfél a Takarékszövetkezettől általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást kér. II. A panaszos 1.) A panaszos által benyújtott panasz esetén a takarékszövetkezet vizsgálja a benyújtási jogosultságot, meghatalmazás esetén a benyújtó meghatalmazással igazolja. Bejelentésre szolgáló nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos - törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. cég képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a takarékszövetkezet közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében. 2.) A panaszos általában ügyfele a Takarékszövetkezetünknek, de panaszos ügyfélnek tekintendő az a személy is, aki nem valamely konkrét szolgáltatással, hanem egyéb kifogással él, így például a hirdetéssel, reklámmal. Általános alapelv, hogy a Takarékszövetkezet együttműködik az ügyfelekkel, szerződéses jogviszony esetén tisztességes magatartást képvisel. Alkalmazza a transzparencia elvét, így mind a panaszkezelési eljárást megelőzően, mind az eljárás alatt biztosítja a közérthetőséget, az átláthatóságot, a kiszámíthatóságot és az információk folyamatos hozzáférhetőségét. III. Bejelentés 1. A panasz benyújtására a Takarékszövetkezet az ügyfelek igényei és saját adottságai alapján több, a panaszos által választható lehetőséget biztosít: a. Személyesen (mely lehet írásban vagy szóban) a Takarékszövetkezet egységeiben és a központban nyitvatartási időben. (1. számú függelék szerint) b. Telefonon, nyitvatartási időben.(valamennyi kirendeltségről- 2.sz. függelék szerint) Minden csütörtökön (kiemelt ünnepnapok kivételével) óráig a 0036/ os, valamint a 0036/ sz. telefonszámon telefonos ügyfélszolgálatot tartunk fel. Nyitvatartási időn túl hangrögzített hívás-fogadást biztosítunk a következő munkanapon történő ügyintézéssel

4 4 c. Írásban levélben, Központ: 8700 Marcali, Rákóczi u. 16. d. Telefax útján, fax szám: e. Elektronikus úton, a következő címen: kethelytksz@t-online.hu Az ügyfélbejelentések egyéb lehetséges külső fórumai: PÉNZÜGYI SZERVEZETEK ÁLLAMI FELÜGYELETE (PSZÁF) 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: 1534 Budapest BKKP, Pf. 777 Tel: , ugyfelszolgalat@pszaf.hu ORSZÁGOS BETÉTBIZTOSÍTÁSI ALAP (OBA) 1027 Budapest, Csalogány u Levélcím: 1535 Budapest 114., Pf. 793 Tel: , Fax: BEFEKTETŐ-VÉDELMI ALAP (BEVA) 1092 Budapest, Köztelek u. 6. Tel: , , Fax: OFE ORSZÁGOS FOGYASZTÓVÉDELMI EGYESÜLET 1012 Budapest, Logodi utca Tel: , , Fax: , AZ ILLETÉKES POLGÁRMESTERI HIVATAL JEGYZŐJE AZ ILLETÉKES KERESKEDELMI ÉS IPARKAMARA MELLETT MŰKÖDŐ BÉKÉLTETŐ TESTÜLET A területileg illetékes Békéltető Testületek elérhetőségei megtalálhatók a internetes oldalon. NEMZETI FOGYASZTÓVÉDELMI HATÓSÁG 1088 Budapest, József Krt. 6. Tel.: , Fax: MAGYAR TAKARÉKSZÖVETKEZETI BANK ZRT Budapest, Pethényi köz 10. Tl.: , Fax:

5 július 01-től szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén: - Pénzügyi Békéltető Testület 1525 Budapest BKKP Pf Tel: pbt@pszaf.hu - Bíróság (bármely, a működési területhez tartozó bíróság) IV. Javaslat 1. Az írásban benyújtott panaszt a Takarékszövetkezet minden esetben nyilvántartásba veszi és különös figyelmet fordít arra, hogy az azonosítás céljából bekért adatok ne sértsék az adatvédelmi előírásokat, és ne szolgáljanak más, a panaszügyek regisztrálásán kívüli egyéb adatgyűjtési célt. A Takarékszövetkezet - amennyiben azt a panaszos kéri - segíti a panaszost a panasz megfogalmazásában és benyújtásában. Ez történhet formanyomtatványon vagy egyéb levél formájában. Formanyomtatványhoz juthat a panaszos a Takarékszövetkezet kirendeltségein, honlapján valamint a PSZAF honlapján egyaránt. A Takarékszövetkezet egyszerű levél formájában eljuttatott panaszt is köteles kivizsgálni. 2. Személyesen benyújtott panasz esetén igény szerint a panaszos megkaphatja az általa benyújtott, panaszt tartalmazó irat egy, az átvétel igazolásával ellátott másolati példányát. A Takarékszövetkezet az ügyfél kérésére közérthető, szakszerű és érdemi információt nyújt a panaszkezelés menetéről. A Takarékszövetkezet elősegíti, hogy az ügyfelek a panasztétel során kifogásaikat és azok indokait az adott panaszbeadványon elkülönítetten rögzítsék. 3. A Takarékszövetkezet a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja és szükség szerint orvosolja. Ha az ügyfél telefonon vagy szóban teszi meg a panaszát és nem fogadja el a panaszt felvevő ügyintéző válaszát vagy azzal nem ért egyet, akkor a Takarékszövetkezet a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát személyesen közölt panasz esetén az ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélnek írásban megküldi. A nem személyesen vagy egyébként a benyújtási jogosultság megállapítására alkalmas módon történő benyújtás esetén a Takarékszövetkezet kérheti a panasz benyújtásának utólagos megerősítését. A Takarékszövetkezet elfogadja a meghatalmazott útján történő panaszbejelentést. A meghatalmazás bármilyen, a Ptk. előírásainak megfelelő formában történhet. 4. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Takarékszövetkezet utólag, írásban kéri az ügyfelet a panasz benyújtásának megerősítésére. A további ügyintézési folyamat megegyezik az egyéb írásban benyújtott keléssel.

6 6 5. A Takarékszövetkezet a panasz kivizsgálásáért külön díjat nem számít fel. V. Ügyfélbejelentés A panaszkezelési szabályzatot a Takarékszövetkezet egységeiben kifüggeszti és az internetes honlapján - közzéteszi. 1. A Takarékszövetkezet a panaszügyintézés keretében alkalmazott panaszügyi nyomtatvány (1.sz. melléklet) tartalmi és formai elemeit a hatályos jogszabályok és a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (a továbbiakban: Felügyelet) előírásai szerint határozza meg. 2. A panaszbejelentő nyomtatvány tartalmi elemei: a) a panaszos azonosító adatai, b) a panaszfelvevő, a szervezeti egység, (fiók, kirendeltség stb.) neve és a Kéthely és Vidéke Takarékszövetkezet megnevezése, c) a panasz érkezés időpontja, d) a panasz oka, e) a panasz indokainak, magyarázatának, lényeges körülményeinek ismertetése (pl. intézkedés időpontja, lényege), f) a panaszos konkrét igényének megjelölése, g) a kapcsolódó dokumentumok, h) a panasszal kapcsolatos döntés várható időpontja, i) a panaszügyben intézkedésre, illetve döntésre jogosult állásfoglalása, j) a panasszal kapcsolatos döntés, k) az intézkedésről szóló tájékoztatás, értesítés, stb. megküldésének ténye, időpontja. 3. A Takarékszövetkezet válaszát önálló válaszlevélként 2.sz. melléklet) küldi meg a panaszosnak, melyben fontos, hogy a főbb tartalmi elemek szerepeljenek. A válaszlevélben ki kell térni minden, a panaszban felvetett, és kivizsgált problémára, kifogásra. VI. A panaszügyek intézése Elsődleges szempont: törekedni kell az együttműködő, rugalmas, segítőkész szolgáltatói magatartásra. 1. A Takarékszövetkezet az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz közlését követő harminc napon belül megküldi az ügyfélnek. Ha a válaszadás valamilyen ok miatt határidőben nem lehetséges, akkor erről tájékoztatni kell az ügyfelet az indok pontos megjelölésével. 2. A felmerülő panaszokat - amennyiben ez lehetséges - helyben és azonnal orvosolni kell.

7 7 3. A válaszadás a közérthetőségi elvárásoknak akkor felel meg, ha a Takarékszövetkezet a jogszabályi hivatkozások mellett rövid értelmezésben kifejti az adott ügyre vonatkozó alkalmazás indokait is. 4. A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a Takarékszövetkezet olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben érdemi módon részt vett. 5. A panaszügyintézés magyar nyelven történik, de szükség szerint biztosítani kell a panaszos által beszélt és értett nyelven történő panaszügyintézést. 6. A panaszügyintézéssel foglalkozó munkatársaknak széleskörű, alapos szakmai ismeretekkel és az ügyfélszolgálati munkához szükséges készségekkel és képességekkel kell rendelkezniük. 7. A Takarékszövetkezet a beérkezett panaszokat központilag tartja nyilván és egységesen kezeli. 8. A Takarékszövetkezet felhívja az ügyfelek figyelmét arra, hogy amennyiben panaszuk során nem értenek egyet az adott válasszal, mely szervhez folyamodhatnak jogorvoslatért. Az ügyfél ismételt - a korábbi panasszal megegyező, ugyanazon kifogást és egyező indokokat tartalmazó panaszára a Takarékszövetkezet, a jogszabályi követelmények figyelembe vétele mellett, a törvényi határidőn belül, indokolással ellátott álláspontját úgy küldi meg az ügyfél számára, hogy a korábbi panaszra adott válaszát csatolja. 9. A panaszügyintézés rendszerét és folyamatát a Takarékszövetkezet úgy határozta meg, hogy a panasz elbírálásával kapcsolatos egyes feladat- és felelősségi körök, valamint a döntési jogkörök meghatározásra kerültek. Befogadás: fiók igazgatók, kirendeltség vezetők; esetlegesen az ügyintézők Ügykezelés: fogyasztóvédelmi ügykezelő (Lakatos Zoltánné), szükség szerint jogi képviselő; Döntés, válasz: ügyvezetés. A Takarékszövetkezet fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartója: Biró Lászlóné ügyvezető A Takarékszövetkezet panaszkezelésért felelős vezetője: Berkes Györgyné elnökügyvezető, helyettes: Biró Lászlóné ügyvezető 10. A Takarékszövetkezet a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indoklással látja el, és írásba foglalva továbbítja a panaszos részére. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg tájékoztatja a panaszost a rendelkezésére álló igényérvényesítési és jogorvoslati lehetőségekről. Fogyasztóvédelmi eljárás a Felügyeletnél kezdeményezhető.

8 8 A Felügyelet hatáskörébe tartozik pl, ha a fogyasztónak minősülő ügyfél nem kapott a) éves elszámolást; b) előzetes tájékoztatást a kamatemelésről; c) tájékoztatást a KHR-ről; d) törlesztési táblázatot; e) tájékoztatást a biztosítási szerződés létrejöttéről; f) díjfizetési felszólítást vagy törlésértesítőt. A Pénzügyi Békéltető Testület járhat el pl., ha a Takarékszövetkezet: a) idő előtt felmondta a szerződést, b) nem tájékoztatta ügyfelét arról, hogy fel fogja mondani a szerződést, c) olyan többletköltséget számolt fel az ügyfél terhére, amelyet a szerződés, az általános szerződési feltételek, a hirdetmény vagy kondíciós lista nem tett számára lehetővé, d) szerződésszegése kárt okozott, e) biztosítási esemény bekövetkezését vitatja. Kizárólag a bíróság járhat el: a) a bíztatási kárral, b) a felelősségbiztosítással összefüggő kártérítési igényekkel, c) a KHR-be kerülés jogalapjával összefüggő polgári jogi kérdésekben. Minden egyéb szerződéses jogviszonyt érintő kérdés tekintetében - a fentiek szerint - a bíróságon kívül a Pénzügyi Békéltető Testülethez is fordulhat a fogyasztónak minősülő ügyfél. Fogyasztóvédelmi rendelkezésnek nem minősülő illetve szerződéses jogviszonyt nem érintő kérdések tekintetében az adott választ követően további jogorvoslatra nincs lehetőség. Igy különösen, ha az ügyfél: a) a Takarékszövetkezet munkatársának, közvetítőjének udvariatlan magatartását kifogásolja, munkajogi következményekre tesz javaslatot, b) a Takarékszövetkezet munkaszervezési gyakorlatát kifogásolja (pl. várakozási idő), c) méltányossági kérelmet nyújt be a Takarékszövetkezetnek, d) szerződés meg nem kötését (pl. hitelnyújtás elutasítását) kifogásolja, e) jogerősen lezárt ügy Takarékszövetkezet általi felülvizsgálatát kéri. VII. A panaszügyintézéssel kapcsolatos utólagos teendők 1. A panaszokkal kapcsolatos írásban vagy elektronikusan rögzített dokumentumokat - megfelelő adatvédelem mellett - a Takarékszövetkezet három évig megőrzi és szükség szerint kérésre a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének bemutatja. 2. A Takarékszövetkezet a panaszok nyilvántartását oly módon alakítja ki és vezeti, hogy az alkalmas legyen panaszügyi statisztikák és kimutatások készítésére is, amelyek célja többek között a panaszügyintézés hatékonyságának mérése. A panaszügyek nyilvántartása az alábbi adatokat tartalmazza: a) a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését, b) panasz benyújtásának időpontját,

9 9 c) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát d) a c) pont szerinti intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését, továbbá e) a panasz megválaszolásának időpontját. A Takarékszövetkezet a panaszt és az arra adott választ 3 évig őrzi meg. 3. A Takarékszövetkezet vezetése köteles az egyes panasztípusok okait kivizsgálni, lehetőség szerint megszüntetni és megteremteni az ügyfélérdekek maradéktalan érvényesülését. 4. A beérkezett panaszokról legalább évente egy alkalommal tájékoztatni kell a Takarékszövetkezet Igazgatóságát és Felügyelő Bizottságát. VIII. Egyéb rendelkezések Ezen módosított szabályzatot a Takarékszövetkezet Igazgatósága az Általános Üzletszabályzat függelékeként a IX.5./ számú határozatával - egységes szerkezetben - elfogadta. Marcali, december 18.. Berkes Györgyné elnök-ügyvezető 1.sz. függelék A Kéthely és Vidéke Takarékszövetkezet központjának és kirendeltségeinek nyitva tartása és pénztári órái 2. sz. függelék: Panaszügyi befogadásra kijelölt személyek/kirendeltségvezetők Mellékletek Panaszügyi nyomtatvány ügyfélpanaszhoz Válaszlevél panaszügyre Ügyfél válasz Jelen szabályzat 1. sz. függeléke az Igazgatóság III.7./ számú határozatával módosításra került. Marcali, május Berkes Györgyné elnök-ügyvezető

10 10 1.sz. függelék Sorszá m A Kéthely és Vidéke Takarékszövetkezet központjának és kirendeltségeinek nyitva tartása és pénztári órái Kirendeltség Hétfő-Kedd-Szerda Csütörtök Péntek Nyitva tartás Pénztári órák Nyitva tartás Pénztári órák Nyitva tartás Pénztári órák 1. Központ Marcali 7,30-16,.00-7,30-16,00-7,30-13,30-2. Marcali fiók 7,30-15,45 7,30-15,30 7,30-16,45 7,30-16,30 7,30-13,30 7,30-13,00 3. Kéthelyi kirend. 7,30-16,00 7,30-15,30 7,30-16,00 7,30-15,30 7,30-13,30 7,30-13,00 4. Somogysámsoni kir. 8,00-14,00 8,00-13,30 8,00-14,00 8,00-13,30 7,30-13,30 7,30-13,00 5. Balatonmáriai kir. 7,30-16,00 7,30-15,30 7,30-16,00 7,30-15,30 7,30-13,30 7,30-13,00 6. Balatonfenyvesi kir. 8,00-14,00 8,00-13,30 8,00-14,00 8,00-13,30 7,30-13,30 7,30-13,00 7. B.szentgyörgyi kir. 7,30-16,00 7,30-15,30 7,30-16,00 7,30-15,30 7,30-13,30 7,30-13,00 8. Fonyódi kir. 8,00-14,00 8,00-13,30 8,00-14,00 8,00-13,30 7,30-13,30 7,30-13,00 9. Kaposvári kir. 8,00-14,00 8,00-13,30 8,00-14,00 8,00-13,30 7,30-13,30 7,30-13, Keszthelyi kir. 7,30-16,00 7,30-15,30 7,30-16,00 7,30-15,30 7,30-13,30 7,30-13, Balatonboglári kir. 8,00-14,00 8,00-13,30 8,00-14,00 8,00-13,30 7,30-13,30 7,30-13,00

11 11 2.sz. függelék A Kéthely és Vidéke Takarékszövetkezet panaszügyi befogadásra kijelölt személyei Kirendeltség Postacím Telefonszám Név Beosztás Marcali Központ Marcali, Rákóczi u / , 85/ Völgyi Márta Elnökiasszisztens Marcali fiók Marcali, 85/ , Németh Fiókigazgató Rákóczi u / Ferenc Kéthelyi kirendeltség Kéthely, Arany J.u.2. 85/ Bódisné Béres Judit Kirendeltség vezető Somogysámsoni kirend Somogysámson, Fő u / Jakab Lászlóné Ügyintéző Balatonmáriafürdő fiók B.máriafürdő, Gróf Széchényi I.tér 10. Balatonfenyvesi kir Balatonfenyves, Vörösmarty u.1. Balatonszentgyörgyi kir. Fonyódi kir. Kaposvári kir. Keszthelyi kir. Balatonboglári kir B.szentgyörgy, Berzsenyi u Fonyód, Ady E.u Kaposvár, Fő u Keszthely, Georgikon u Balatonboglár, Dózsa Gy.u / Matusek Jenőné Fiókigazgató 85/ Nagy Katalin Kirendeltség vezető 85/ Meretei Józsefné Kirendeltség vezető 85/ Egervölgyi Kirendeltség Éva vezető 82/ Barcsák Adél Kirendeltség vezető 83/ Kovács-Bálint Kirendeltség Mihályné vezető 85/ Szabóné Kirendeltség Holper vezető Viktória

12 12 Kéthely és Vidéke Takarékszövetkezet 8700 Marcali, Rákóczi u. 16. VÁLASZLEVÉL PANASZÜGYRE (Nem külön levél formátumú válasz esetén) Ügyirat száma:... Panasszal egyetértünk, és vállaljuk, hogy:... Panasszal részben értünk egyet és javasoljuk, hogy: Teljesítés határideje:... Teljesítés határideje:... Indoklás: Tájékoztatás: Panaszt az alábbi békéltető testülethez lehet benyújtani: Kelt:......

13 13 Aláírás / Takarékszövetkezet Visszaküldendő: Kéthely és Vidéke Takarékszövetkezet, 8700 Marcali, Rákóczi u. 16. ÜGYFÉL VÁLASZ /Panaszos által kitöltendő!/ Hivatkozási szám:... Panasz benyújtója:... Panaszolt szervezet megnevezése:... Megbízó:... Reagálás a panaszos levél megválaszolására: ogadom el a javasolt megoldást Oka:... Megnevezése:... Kelt: Aláírás