Tájékoztató a pénztártagok és a Pénztár ügyfeleinek panaszügyintézéséről

Átírás

1 Nyugdíjbiztosítási Dolgozók Önkéntes Kiegészítő Nyugdíjpénztára Székhely: 1132 Budapest, Visegrádi u. 49. Ügyfélszolgálat: 1089 Budapest, Levélcím: 1392 Budapest, Pf Fiumei út 19/A., félemelet Tel: , fax: Tájékoztató a pénztártagok és a Pénztár ügyfeleinek panaszügyintézéséről A Tájékoztató segítséget kíván nyújtani a pénztártagok és a Pénztár valamennyi ügyfele számára abban, hogy amennyiben kifogás, panasz merül fel a Pénztárral szemben, akkor a panaszosnak hogyan célszerű eljárnia, milyen jogorvoslati lehetőségek állnak a rendelkezésére és azokat hogyan, milyen módon veheti igénybe, igénybevételük esetén melyek a panaszbejelentés elintézési határideje. Mielőtt azonban bárki panasszal élne, azt is tudnia kell, hogy a Pénztárba szóló belépés vagy egy adott szerződés nemcsak jogokat, hanem kötelezettségeket is ruház rá. Ezért a Pénztárba való belépés, vagy szerződéskötés előtt célszerű a jogokról és kötelezettségekről előzetesen tájékozódni. Ennek érdekében a Pénztár Ügyfélszolgálatát ajánlott felkeresni. A Pénztárnak ugyanis törvényi kötelezettsége fokozottan ügyelni arra, hogy megfelelő tájékoztatást nyújtson; a tájékoztatásnak egyértelműnek és közérthetőnek kell lennie, nem tévesztheti meg az információt kérőt. Panasz esetén érdemes átgondolni, hogy a Pénztár mely konkrét szolgáltatására, eljárására vonatkozik a kifogás. A felvetett problémára ugyanis a legnagyobb eséllyel a megfelelő megoldás akkor kapható, ha azzal a megfelelő fórumhoz fordul a panaszos. Nem biztos, hogy azonnal a végső megoldást, a bonyolult és hosszadalmas, ráadásul olykor nagy költséggel járó bírósági vagy választott bírósági eljárást célszerű választani. A vitákat, panaszokat a polgári pereket megelőzően nem bírói úton is rendezni lehet a jogi útnál lényegesen gyorsabb, egyszerűbb, olcsóbb és sokszor eredményesebb módon. Elsőként a Pénztár Ügyfélszolgálatához vagy pénztármegbízottaihoz, esetleg Igazgatótanácsához érdemes fordulni. Ha itt nem sikerül eredményt elérni, akkor a vitarendezés egyéb, igen eredményes módja lehet a közvetítők (ún. mediátorok) vagy békéltető testületek igénybevétele is. Általános problémák esetén, mint pl. a pénztártagok, vagy a Pénztár ügyfeleinek megtévesztésével, gazdasági erőfölénnyel való visszaélés gyanúja, vagy a versenyszabályok megsértésével kapcsolatos ügyek kapcsán a Gazdasági Versenyhivatal az illetékes. Jogsegély kérhető az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesülettől, illetve a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőségtől és megyei intézményeitől, míg bűncselekmény gyanúja esetén azonnal a rendőri hatósághoz célszerű fordulni. Panasz esetén segítség kérhető még a települési önkormányzat fogyasztóvédelmi tanácsadó irodáitól, a kereskedelmi és iparkamarák etikai bizottságaitól, pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos problémákkal is Panaszügyintézés szabályzata - Tájékoztató, változáskövető nélkül.doc 1

2 foglalkozó civil szervezetektől, valamint a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletétől. A Pénztár Ügyfélszolgálata A Pénztár a pénztártagok, ügyfelek panaszainak kivizsgálására, orvoslására Ügyfélszolgálatot működtet, ezért panasz esetén elsőként a Pénztár Ügyfélszolgálatát vagy az azzal közvetlen kapcsolatban álló pénztármegbízottakat célszerű megkeresni, hiszen így lehet közvetlenül és leggyorsabban elintézni az ügyet. Az Ügyfélszolgálat elsődleges felkeresése továbbá azért is fontos, mert adott esetben tudni kell dokumentálni és a további eljárások során bizonyítani azt is, hogy a Pénztár a kérést elutasította. Az Ügyfélszolgálatnak ugyanis a panaszügyben hozott érdemi döntését pontos, közérthető és egyértelmű indokolással kell ellátnia, és írásban benyújtott vagy jegyzőkönyvbe foglalt panasz esetén - azt írásba foglalva 30 napon belül kell továbbítania a panaszos részére. Ha a határozat jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetnie kell. A panaszos így pontos információt kaphat az elutasítás okáról, az indoklás pedig rávilágíthat arra is, ha a panasz esetleges félreértésen vagy téves feltételezésen alapult. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg a panasz elutasítása esetén - az Ügyfélszolgálatnak tájékoztatnia kell a panaszost a Pénztáron belüli vagy azon kívüli igényérvényesítési és jogorvoslati lehetőségekről (pl. a Pénztáron belüli fórumhoz, alternatív vitarendezési fórumokhoz - békéltető testülethez, közvetítőhöz - vagy a bírósághoz való fordulás lehetőségéről), illetve arról, hogy a panaszos panaszával a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének vagy a békéltető testületnek az eljárását kezdeményezheti. Ebben az esetben az adott szervek nevét és elérhetőségét, illetve levelezési címét is meg kell adnia. Az Ügyfélszolgálat elsődleges felkeresésének további előnye, hogy miután az Ügyfélszolgálatnak évenkénti rendszerességgel be kell számolnia tevékenységéről a Pénztár Igazgatótanácsának, így a panaszok a Pénztár legfelsőbb ügyvezető szerve elé kerülnek, amely adott esetben érdemi intézkedést hozhat a további panaszok elkerülése érdekében. Az Ügyfélszolgálat megkereshető, illetve a panasz benyújtható írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton levélben, telefaxon, elektronikus levélben), vagy szóban (telefonon, személyesen) az alábbi elérhetőségeken: Cím: 1089 Budapest, Fiumei út 19/A, félemelet 30., ügyfélfogadás munkanapokon hétfőtől csütörtökig között, pénteken 8-14 óra között, Levélcím: 1392 Bp., Pf Telefon: munkanapokon hétfőtől csütörtökig között, pénteken 8-14 óra között: , , hétfőnként óra között: +36/30/ Fax: nydny@onyf.hu Panaszügyintézés szabályzata - Tájékoztató, változáskövető nélkül.doc 2

3 A Pénztár a panaszügyintézés keretében panaszbejelentő nyomtatványt is alkalmaz, amellyel a Pénztár segíteni kívánja a panaszost panasza megfogalmazásában és benyújtásában. A panaszbejelentő nyomtatvány az Ügyfélszolgálaton és a pénztármegbízottaktól kérhető, valamint a Pénztár intranetes honlapjáról (nydnyp.onyf.hu) letölthető. A panasz azonban ettől függetlenül más formában is benyújtható. A személyesen írásban benyújtott panasz esetén a panaszos megkapja a panaszbejelentés egy, az átvétel igazolásával ellátott példányát. Telefonon történő panaszkezelés esetén a Pénztár és a pénztártag közötti telefonos kommunikációt a Pénztár hangfelvétellel rögzíti, amelyről a pénztártagot a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatja. A hangfelvételt a Pénztár egy évig megőrzi és ezen időpontig a pénztártag kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, valamint szükség esetén térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A Pénztár a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha a pénztártag a panasz kezelésével nem ért egyet, akkor a Pénztár a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a pénztártagnak átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Pénztár az indoklással ellátott álláspontjával együtt a panasz közlését követő 30 napon belül a pénztártagnak megküldi. Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Pénztár ebben az esetben is jegyzőkönyvet vesz fel a panaszról, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén a pénztártagnak átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén a Pénztár az indoklással ellátott álláspontjával együtt a panasz közlését követő 30 napon belül a pénztártagnak megküldi. A Pénztár az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott álláspontját a panasz Pénztár általi kézhezvételét követő 30 napon belül megküldi a pénztártagnak. Ha a határidőt valamilyen ok miatt meg kell hosszabbítani, erről tájékoztatja a panaszost az indok pontos megjelölésével. A panasz képviselő vagy meghatalmazott útján is benyújtható. Ebben az esetben a Pénztár vizsgálja a benyújtási jogosultságot, amelyet a benyújtó meghatalmazással igazol. Panaszbejelentő nyomtatvány alkalmazása esetén a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos - törvényes, illetve meghatalmazotti - képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. valamely szervezet képviselője, természetes személy meghatalmazottja, stb.). Meghatalmazás hiányában a Pénztár közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés meggyorsítása érdekében. Amennyiben a panaszos nem fogadja el az Ügyfélszolgálat válaszát, akkor a panaszos panaszával szóban vagy írásban a Pénztár ügyvezetőjéhez fordulhat. Ha az ügyvezető által felkínált megoldás sem kielégítő, akkor a panaszos a Pénztár Igazgatótanácsát is megkeresheti panaszával az Igazgatótanács elnökéhez címzett írásbeli beadványával, vagy a Pénztáron kívüli valamely vitarendezési fórumhoz fordulhat, illetve a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének vagy a békéltető testületnek az eljárását kezdeményezheti. Panaszügyintézés szabályzata - Tájékoztató, változáskövető nélkül.doc 3

4 Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) A panaszos panaszával a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének ügyfélszolgálatát is felkeresheti levélben, faxon vagy személyesen (az elérhetőségek megtalálhatók a Felügyelet honlapján). A Felügyelet a panasz kivizsgálását a fogyasztóvédelmi eljárás keretében végzi. Ez kiterjed többek között a Pénztárra vonatkozó jogszabályokban előírt fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek (pl. tájékoztatási szabályok), a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény rendelkezéseinek (pl. megtévesztő tájékoztatás) betartására és eljár e rendelkezések Pénztár általi megsértése esetén. A kérelemre indult eljárás esetén a PSZÁF ügyintézési határideje 45 munkanap, amely indokolt esetben, egy alkalommal 22 munkanappal meghosszabbítható. A tényállás tisztázásához szükséges, illetve a Felügyelet megkereséseiben szabott hiánypótlási határidő az ügyintézési határidőbe nem számít bele. A kérelemnek tartalmaznia kell a kérelmező vagy képviselője nevét, lakcímét vagy székhelyét, a kifogásolt esett leírását és a Felügyelet döntésére vonatkozó kérelmet. A kérelemhez mellékelni javasolt minden rendelkezésre álló iratot, dokumentumot, amely a panasszal összefügg. A Felügyelet a kérelem beérkezése után megvizsgálja, hogy a kérelem elbírálása hatáskörébe tartozik-e, illetve hiánypótlásra szükség van-e. A tényállás tisztázása érdekében iratokat, dokumentumokat kérhet be, illetve bizonyítási eljárást folytathat le, melynek során tanúkat hallgathat meg, szakértő közreműködését veheti igénybe, a Pénztárnál helyszíni ellenőrzést végezhet. A Felügyelet a fogyasztóvédelmi eljárást határozattal zárja le, amelyet közöl mind a kérelmezővel, mind a Pénztárral. A Felügyelet ezen eljárásában született valamennyi határozatának rendelkező részét és a jogsértést megállapító határozatait teljes terjedelemben honlapján nyilvánosságra hozza, a titok- és adatvédelmi előírások tiszteletben tartásával. A PSZÁF a konkrét panaszok kivizsgálásán túlmenően saját honlapján folyamatosan közzé teszi a fogyasztóvédelemmel, illetve a panaszkezeléssel kapcsolatos tudnivalókat, valamint a pénztártagokat leggyakrabban foglalkoztató kérdésekre adott válaszokat, elősegítve ezzel a panaszosok megfelelő tájékoztatását is. A Pénztár működését érintő, a PSZÁF felé történő panaszbejelentések a Felügyelet és a Pénztár számára is fontosak, mert az egyedi ügyek általánosabb jellegű kérdéseket is felvethetnek, melyek felügyeleti ajánlások közzétételét is szükségessé tehetik. Panaszügyintézés szabályzata - Tájékoztató, változáskövető nélkül.doc 4

5 Közvetítők Ha a panaszosnak nem sikerül közvetlenül a Pénztár Ügyfélszolgálatán rendeznie panaszát és a hosszú ideig tartó polgári peres eljárást is szeretné elkerülni, további lehetőségként közvetítőt kereshet fel. A közvetítői tevékenység (mediálás) olyan vitarendezési mód, melynek célja egyezség létrehozása a felek között. A közvetítő segítségével a felek közötti, már megromlott kapcsolat, kommunikáció javulhat és az újra kezdett párbeszéd révén megszülető egyezség közös döntés eredménye lesz. A közvetítő nem dönti el a vitát, csupán segítséget nyújt ahhoz, hogy a felek közösen rendezni tudják azt. A közvetítő amely magánszemély vagy gazdasági társaság is lehet feladata, hogy pártatlanul, lelkiismeretesen, legjobb tudása szerint segítsen a felek közti vitát lezáró megállapodás létrehozásában. A közvetítőkről az Igazságügyi Minisztérium névjegyzéket vezet. Ez, a többek között a tárca internetes honlapján is megtalálható lista nyújt segítséget ahhoz, hogy a panaszos megtalálja a lakóhelyéhez legközelebb tevékenykedő mediátort. A közvetítői eljárás a közvetítő felek általi felkérésével indul. Amennyiben a közvetítő elfogadja a felkérést ezt 8 napon belül írásban kell megtennie -, a feleket megbeszélésre hívja. A közvetítői eljárás során a közvetítő a feleket meghallgatja, figyelmet fordítva arra is, hogy egyenlő elbánásban részesüljenek. Lehetőség van a felek együttes jelenlétére, de külön-külön folytatott megbeszélésekre is. A közvetítői eljárás a felek egyezségét tartalmazó megállapodás aláírásával fejeződik be. Utóbbi természetesen nem jelenti azt, hogy a vitás ügyben a felek a későbbiekben ne fordulhatnának bírósághoz. A közvetítőt közvetítői tevékenysége megszűnése után is titoktartási kötelezettség terheli a tevékenysége során tudomására jutott információkra vonatkozóan. A közvetítő tevékenységéért díjazásra és költségtérítésre tarthat igényt, melynek összegében a résztvevő felekkel szabadon állapodnak meg. Békéltető testületek A békéltető testületek a bíróságon kívüli vitarendezés legelterjedtebb fórumai. Céljuk, hogy gyors, hatékony és egyszerű megoldást találjanak a panaszos és a panasszal érintett szervezet közötti vitás ügyben. A békéltető testületek legfőbb erénye az egyszerű és közvetlen eljárás, amellyel a magát kiszolgáltatottnak érző, laikus panaszos helyzetét és igényét megértve, annak számára is érthető és átlátható módon tudják segíteni őt jogainak érvényesítésében. E fórum ugyanakkor mindvégig pártatlanul tevékenykedik, s a szemben álló felek közötti méltányos és elfogadható egyezséget keresi. A békéltető testület a megyei és fővárosi gazdasági kamarák mellett működő független szervezet. A testület tagjait (elnökével és elnökhelyettesével együtt legalább 10 és legfeljebb 30 fő) úgy választja ki, hogy azok fele-fele arányban képviseljék a fogyasztói érdekvédelmi és a gazdálkodó szervezeteket. E testületből Panaszügyintézés szabályzata - Tájékoztató, változáskövető nélkül.doc 5

6 jelölik ki azt a háromtagú tanácsot, amely segít egyezséget találni konkrét panaszügyekben. A békéltető testület eljárása a panaszos kérelmére indul. A kérelem beérkezésétől számított 30 napon belül a testület elnöke köteles kitűzni a felek számára a meghallgatási időpontot. A tanácsnak az eljárás megkezdését követő 60 napon belül be kell fejeznie az eljárást (a 60 napos határidő indokolt esetben legfeljebb 30 nappal meghosszabbítható). A békéltetés ingyenes eljárás, azonban a panaszos kérésére bevont szakértő költségeit meg kell fizetni. Az eljárás csak akkor kezdeményezhető, ha a panaszos már megkísérelte közvetlenül rendezni a panaszügyet a panasszal érintett szervezettel. A kérelmet írásban annak a testületnek az elnökéhez kell benyújtani, amelynek illetékességi területén lakik a panaszos, de oda is beadhatja, ahol várhatóan huzamosabb ideig fog tartózkodni. A békéltető testületek a megyeszékhelyeken és a fővárosban működnek, címük és telefonszámuk megtalálható a Magyar kereskedelmi és Iparkamara honlapján -. A békéltető testület hatásköre szinte mindenféle panaszra kiterjed, így a Pénztárra vonatkozó panaszokkal is fordulhat hozzá a panaszos. A békéltető testülethez benyújtandó kérelemnek tartalmaznia kell a panaszos nevét, lakó- vagy tartózkodási helyét, a Pénztár nevét, székhelyét, a panasz rövid leírását, az azt alátámasztó tényeket, illetve azok bizonyítékait. A panaszosnak írásban nyilatkoznia kell arról is, hogy már megpróbálta közvetlenül a Pénztárral rendeznie az ügyet. A kérelemhez mindenképpen csatolni kell azt az okiratot vagy annak másolatát, amelynek tartalmára a panaszos bizonyítékként hivatkozik. Így különösen fontos lehet a Pénztár írásbeli nyilatkozata a panasz elutasításáról (ilyen lehet pl. az Ügyfélszolgálat elutasító nyilatkozata). A kérelem bármikor visszavonható, de csak akkor módosítható, ha ehhez az eljáró tanács elnöke és a Pénztár is hozzájárul. A békéltető testület tanácsának egyik tagját az eljárást megindító panaszos, másik tagját pedig a Pénztár jelöli ki a testületi tagok listájából. Az így kijelölt két tag választja ki az eljáró tanács elnökét. Ha a felek bármelyike a megadott határidőn belül nem él a jelölés lehetőségével, vagy a két kijelölt testületi tag a kijelölésüktől számított 3 napon belül nem egyezik meg a harmadik tag (elnök) személyében, az eljáró tanács hiányzó tagját a tagú teljes testület elnöke jelöli ki. Ha a felek az ügy eldöntését egyszerűnek tartják, akár egyetlen testületi tag személyében is megállapodhatnak; ebben az esetben utóbbi egyedül is jogosult az eljárás lefolytatására. Az eljárás során a tanács elnöke egyezséget kísérel meg létrehozni a felek között. Ennek sikertelensége esetén folytatja az eljárást, melynek végén minden esetben döntést hoz. A tanács döntése csak ajánlás, ha a Pénztár az eljárás kezdetekor úgy nyilatkozott, hogy a tanács döntését kötelezésként nem fogadja el. A döntés azonban kötelezést tartalmazó határozat akkor, ha a Pénztár a békéltető testület döntését nyilatkozatában kötelezőként ismerte el magára nézve az eljárás kezdetekor vagy akár Panaszügyintézés szabályzata - Tájékoztató, változáskövető nélkül.doc 6

7 a határozat kihirdetésekor. Összességében a határozatnak így sincs kötelező ereje, de egy későbbi bírósági eljárásban jelentős bizonyítékként szolgálhat. Ha a tanácsi meghallgatáson bármelyik fél nem jelenik meg, a tanács ennek ellenére lefolytatja az eljárást, és a rendelkezésre álló adatok alapján hozhat határozatot. A tanácsnak lehetősége van szakértő kirendelésére is. Az eljárás esetleges költségét az a fél viseli, akinek terhére a tanács az ügyet eldöntötte. A tanács határozata nem érinti a panaszosnak azt a jogát, hogy igényét bírósági eljárás keretében érvényesítse. A békéltető testületet működtető kamara és a területileg illetékes fogyasztóvédelmi felügyelőség ellenőrzi a tanács kötelező határozatának végrehajtását, illetve azt, hogy mennyiben járnak el a felek az ajánlásban foglaltaknak megfelelően. Ha a Pénztár a tanács ajánlásának nem tesz eleget, a kamara, illetve a fogyasztóvédelmi hatóság a panaszos nevének megjelölése nélkül jogosult a vizsgált panaszt és az eljárás eredményét nyilvánosságra hozni. Ha viszont a Pénztár a tanács kötelező határozatát vagy a határozattal jóváhagyott egyezséget a teljesítési határidőn belül nem hajtja végre, a panaszos kérheti a bíróságtól a tanács határozatának végrehajtási záradékkal történő ellátását is. Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség és a megyei (fővárosi) fogyasztóvédelmi felügyelőségek A Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség önálló feladat és hatáskörrel rendelkező központi hivatal. A fogyasztóvédelemmel kapcsolatos hatósági feladatokat a Főfelügyelőség szakmai irányításával a területi felügyelőségek látják el. Hatáskörükben eljárva mindenfajta árut és szolgáltatást ellenőrizhetnek. Bekapcsolódnak a lakosság jelentős hányadát érintő szolgáltatások, így a nyugdíjpénztárak fogyasztóvédelmi ellenőrzésébe is. A panaszosok nemcsak az illetékes szakmai felügyelethez, a PSZÁF-hoz fordulhatnak panaszukkal, hanem közvetlenül a fogyasztóvédelmi felügyelőségekhez is, s a probléma megoldása érdekében a fogyasztóvédelmi felügyelőség jár el a szakmai felügyeletnél. A felügyelőségek vizsgálatot folytathatnak a panasszal érintett ügyekben és eljárásuk során határozatukban elrendelhetik a jogsértő állapot megszüntetését, megtilthatják a jogsértő magatartás folytatását. A határozatukban kötelezett felelős személy az észlelt hibák, hiányosságok megszüntetésére tett intézkedésről 15 napon belül köteles a Főfelügyelőséget, illetve a felügyelőséget tájékoztatni. Ha az adott ügyben eljáró felügyelőség szabálysértés elkövetését állapítja meg, szabálysértési eljárást kezdeményez az elkövető ellen. A Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség pert indíthat az ellen, aki a panaszossal szemben indokolatlan egyoldalú előnyt tartalmazó általános szerződési feltételeket diktál és az ellen is, aki jogszabályba ütköző tevékenységével a panaszosok széles körét érintő vagy jelentős nagyságú hátrányt okoz, akkor is, ha a sérelmet szenvedett személye Panaszügyintézés szabályzata - Tájékoztató, változáskövető nélkül.doc 7

8 nem ismert (közérdekű kereset). A keresetet a jogsértés bekövetkezését követő egy éven belül lehet benyújtani. Ha a bíróság helyt ad a keresetben foglaltaknak, akkor feljogosíthatja a felperest, hogy a jogsértő költségeire valamely országos napilapban közzétegye az ítéletet. A jogsértő szervezet a költségek megtérítésén felül köteles a sérelmet szenvedett panaszos igényét az ítéletnek megfelelően kielégíteni; ez azonban nem érinti a panaszosnak azt a jogát, hogy a jogsértővel szemben a polgári jog szabályai szerint érvényesítse igényét. (ilyen keresetet a fogyasztói érdekképviseletet ellátó társadalmi szervezet vagy az ügyész is indíthat.) A fogyasztóvédelmi felügyelőségek a megyeszékhelyeken és a fővárosban működnek, címük és telefonszámuk megtalálható a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség honlapján -. Civil szervezetek: Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület Az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület a panaszosok széles körét érintő ügyekben hasonlóan a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőséghez pert kezdeményezhet, azonban mint társadalmi (civil) szervezet egy adott panasz esetén nem végezhet ellenőrzést és nem büntethet. A panaszügyek intézésében azonban mégis nagy szerepe van, mivel megyei irodáiban ingyenes tanácsadást nyújt, melynek során tájékoztatja a panaszosokat lehetőségeikről, jogaikról és kötelezettségeikről. A békéltető testületek elé kerülő ügyek jellemzően az Egyesület tanácsadó irodáiban panaszként kezdődnek. Gyakran a tanácsadó munkatársak javaslatára lépnek tovább a panaszosok és indítanak békéltető eljárást azokban az esetekben, ahol az érdekérvényesítésre már csak a peren kívüli eljárás keretében látszik lehetőség. Az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület irodáinak címjegyzéke megtalálható az Egyesület honlapján -. A Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége ( a Fogyasztóvédő és Érdekszövetségi Alapítvány ( a Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete ( is olyan civil szervezetek, amelyek pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos problémákkal is foglalkoznak. A panaszos itt szakszerű tanácsot, felvilágosítást, útmutatást kaphat ügyével kapcsolatban, illetve további segítségre is számíthat annak intézésében. Panaszügyintézés szabályzata - Tájékoztató, változáskövető nélkül.doc 8