Akadálymentesítési program

Átírás

1 Akadálymentesítési program

2 Az OTP Bankban folyamatosan dolgozunk az akadálymentesítés fejlesztésén, melyet szakértőink elkötelezettsége, az érintett ügyfeleink visszajelzése és a független civil szervezetekkel való együttműködések biztosítanak. i Kiadványuk célja a fogyatékossággal élő ügyfelek ügyintézésének megkönnyítése és tájékoztatása. Partnereink: AZ OTP BANK ELKÖTELEZETT A FOGYATÉKOSSÁGAL ÉLŐ EMBEREK ESÉLYEGYENLŐSÉGÉNEK BIZTOSÍTÁSA IRÁNT.

3 Átfogó intézkedéseket vezettünk be Mind a személyes ügyintézés, mind a szolgáltatásnyújtáshoz kapcsolódó tájékoztatás során fokozottan figyelünk az érdekeiket csak korlátozottan képviselni képes fogyasztókra, így a fogyatékossággal élőkre is. Megkülönböztetett figyelmet fordítunk a fogyatékosság jellegére és mértékére a tájékoztatáskor és a szerződéskötéskor egyaránt. BELSŐ SZABÁLYOZÁS Bevezetésre került a fogyatékossággal élő ügyfelek fióki kiszolgálását kezelő eljárásrend, melynek célja az infokommunikációs akadálymentesítés dedikált ügyintézők és ügyféltér-menedzserek bevonásával és háttértámogatással. KOMPLEX HÁLÓZATI, INFORMATIKAI ÉS SZEMÉLYI FEJLESZTÉSEK Akadálymentesítési fejlesztéseink túlmutatnak a fizikai akadálymentesítésen, célunk, hogy korszerű telefonos, elektronikus és mobilszolgáltatásainkat elérhetővé, érthetővé, illetve megismerhetővé tegyük valamennyi ügyfelünk számára, akik így választani tudnak a számukra legmegfelelőbb megoldások közül.

4 Kényelmesen otthonából Külön felhívjuk a figyelmet a személyes jelenlétet nem igénylő ügyintézési módokra. A bankfiók felkeresése nélkül telefonon vagy az OTPdirekten keresztül van mód az ügyintézésre, amely biztonságos és a fióki ügyintézéssel teljesen egyenértékű. Az OTPdirekt automata telefonos szolgáltatásával egyszerűen és gyorsan tájékozódhat bankszámlája egyenlegéről, ellenőrizheti átutalásai teljesülését, utalásokat indíthat, kezelheti csoportos beszedéseit, letilthatja és aktiválhatja bankkártyáját vagy módosíthatja a kártyalimitjeit. Hívjon minket a (06 1) vagy (06 40) vagy saját mobil hálózaton a /30/ számokon. TIPP! Honlapunkon és telefonos ügyfélszolgálatunkon keresztül is tájékoztatást adunk arról, hogy mely fiókjaink, készpénzkiadó automatáink érhetők el akadálymentesen. OTPdirekt telefonos ügyintézőjét az automata telefonos szolgáltatás 4-es menüpontján érheti el.

5 Kényelem a bankfiókban Fiókjainkban lehetőség és igény szerint külön tárgyalót biztosítunk. Speciális esetben személyes kapcsolattartó (mobilbankár) keresi fel, aki a fogyatékossággal élő ügyfél speciális helyzetét ismeri és a pénzügyi szolgáltatások igénybevételét az általa megjelölt helyen személyes megkereséssel is könnyítheti. Szakmailag felkészült ügyintézőink speciális pl. jelnyelvi képzéseken, valamint érzékenyítő programokon is részt vesznek. Az OTPdirekten keresztül biztosítjuk az előzetes, illetve személyes időpont egyeztetés lehetőségét, hogy sorban állás nélkül intézhesse bankügyeit az Ön által kiválasztott bankfiókban. Házibankos időpont-foglalási rendszerünk speciális igényű ügyfelek számára fejlesztett bővített funkciója lehetővé teszi, hogy a fogyatékosság típusa szerint kerüljenek a megfelelő ügyintézőhöz. Személyesen intézhetik ügyeiket akadálymentes ügyfélszolgálatokon. Minden időpontra érkező és a fiókban kihelyezett ügyfélhívó berendezésen a dedikált nyomógombot választó ügyfél esetén a kiszolgálásuk akadálymentes pultoknál történik. Fióki azonosítás az ügyfélhívónál PayPass technológiávalával. Bármely ügyfél számára előnyös, ha nem kell külön a PIN kód beírással foglalkoznia A bankkártyás vásárlások mellett a fiókban lévő ügyfélhívó készülék is támogatja a PayPass funkció használatát, mely előzetes azonosításra alkalmas még a fióki ügyintézés előtt és jelentősen meggyorsítja a folyamatot. TIPP! NYILATKOZNI ÉRDEMES! Ahhoz, hogy segíthessünk, az Ön közreműködésére, illetve hozzájárulására van szükség, amit személyesen tehet meg bármelyik magyarországi bankfiókunkban vagy az OTPdirekt felületen az Igénylések/Fióki időpontfoglalás menü pontban a Speciális ügyfél-kiszolgálási igényem van megjelöléssel. A nyilatkozat célja, hogy Önnek a megfelelő szolgáltatásokat és csatornákat tudjuk kínálni tekintetbe véve speciális igényeit. Adatait a törvényi előírásoknak megfelelően bizalmasan kezeljük és kizárólag az akadálymentes szolgáltatásokkal kapcsolatos tájékoztatásokra, az ügyintézés megkönnyítésére használjuk. Miért érdemes? Ha Ön hallássérült, akkor írásban és nem telefonon keressük; amennyiben Ön mozgáskorlátozott, lehetősége van bizonyos szolgáltatásokat otthonában igénybe vennie vagy előzetesen időpontot foglalnia ügyintézőnknél. Továbbá a bankfiókba érkezve az ügyintézők már előre tudni fogják, milyen segítséget nyújthatnak Önnek a kényelmes és hatékony kiszolgálása érdekében.

6 Mozgáskorlátozott ügyfeleinkért AKADÁLYMENTES FIÓKOK A fiókhálózat 93%-a fizikailag akadálymentesen megközelíthető. Minden egyes fiókberuházás során kiemelt szempontként kezeljük a komplex akadálymentesség elvét a megközelítés és az ügyféltérben való mozgás, tájékozódás szempontjából. Kerekesszékből is elérhető magasságú sorszámkiadó automata és azok megközelíthetősége megoldott a fiókjainkban. Ügyfeleinket kerekeszékes ügyintézést támogató pultnál szolgáljuk ki. Törekszünk a fogyatékossággal élők által igénybe vehető speciális termékek kidolgozására, az akadálymentesítési támogatást (MEOSZ), mely hitellel kombinálva vagy külön is felvehető. Az internetes ATM kereső előnye, hogy már az út tervezésekor vagy akár útközben, mobil használatával is látható, mely akadálymentes ATM-ek vannak a közelben. Nagyobb fiókjainkban fizikailag akadálymentes OTP Böngésző kerül elhelyezésre. Az interaktív érintőképes felületen a várakozás ideje alatt ügyfeleink hasznos (termékinformációk) és fontos (üzletszabályzat), illetve szórakoztató tartalmakhoz juthatnak (játék, programajánló, időjáráselőrejelzés).

7 Siket és nagyothalló ügyfeleinkért 270 bankfiókunkban lévő új típusú ügyfélhívó készüléken lehetőségük van siket és nagyothalló ügyfeleinknek dedikált nyomógomb használatával speciális ügyfélkiszolgálás igénybevételére. Kiemelt fiókjainkban a kommunikációs akadálymentesítést speciálisan képzett munkatársakkal (alapfokú jelnyelvi kiszolgálás biztosítása megyeszékhelyi és budapesti kiemelt fiókokban, mintegy 35 helyen), valamint technikai eszközökkel (indukciós jelerősítő hurok nagyothallók részére valamennyi prémium-fiókban és a kiemelt fiókokban) támogatjuk. Jelnyelvi képzésben részesült minden budapesti és megyeszékhelyi nagy fiókonként 2 ügyintéző munkatársunk. Célunk, hogy minden fiókban legalább egy, jelnyelven alapszinten kommunikáló ügyintéző álljon rendelkezésre, ezzel is megkönnyítve a megfelelő szolgáltatás megtalálását az ügyfelek számára. TIPP! A speciális kommunikációs segédlet egy egyszerűsített nyelvezetű leírás, amely az ügyintézés során gyakran előforduló szófordulatokat, kérdéseket és fontosabb választási lehetőségeket tartalmazza. JÓ IDŐBEN Tájékozódjon a honlapunkon található naptárban a várható és valószínűsíthető ügyfélforgalomról. Érdemes a zölddel jelölt napokat választania a kényelmes és gyors ügyintézés érdekében. Az ügyfélforgalmi előrejelzéshez kattintson ide:

8 Vak és gyengénlátó ügyfeleinkért Minden fiókunkban biztosított a vakvezető kutya beengedése. KÉNYELMES BANKOLÁS A NAP 24 ÓRÁJÁBAN Intézze otthonról pénzügyeit, lépjen kapcsolatba velünk a nap 24 órájában, a hét bármelyik napján. Egyszerűen, gyorsan, ahogy Önnek a legkényelmesebb. Az ország egyik legmodernebb internetbankja áll rendelkezésére. Egy kattintásnyira vagyunk: Jelenleg is folyik a vezető sáv még több fiókra való kiterjesztése. A fiók ügyfélterének főbb pontjai között segít eligazodni (mint az ATM, ügyfélhívó, várakozó zóna, ügyintézői pultok). Braille-írással vagy jelölt 5-ös gombbal ellátott ATM-ek és POS-terminálok Az ATM és POS készüléken történő pontosabb eligazodást lehetővé tevő megjelölt írásjelek az ügyfeleket segítik az alapvető tranzakciók önálló és pontos lebonyolításában. Honlapunk vakok és gyengén látók számára elérhető Bankunk honlapja vakbarát verzióban is elérhető az ügyfelek számára. Továbbá jövőbeni célunk, hogy az OTPdirekt internetes felületet is elérhetővé tegyük a vakok és gyengénlátók számára. Gyengénlátó, látássérült, illetve vak ügyfél esetén az ügyintéző felolvas minden olyan dokumentumot, ami az adott ügylettel összefügg. Telefonos ügyintézőink segítségével otthonról is kényelmesen bankolhat.

9 Szolgáltatásaink elérhetősége SÉRÜLTSÉG SZERINT AJÁNLOTT SZOLGÁLTATÁS akadálymentes fiók előzetes időpont foglalás személyes kapcsolattartó / személyes megkereséssel ügyfélhívón dedikált hívógomb netbanki ügyintézés telefonos ügyintézés ATM használat ügyfélforgalmi naptár Internet OTP Böngésző - fiókban fióki nyílt napok, érzékenyítő programok MOZGÁS LÁTÁS HALLÁS * Az egyes szolgáltatások nem érhetők el valamennyi fiókunkban, ezért tájékozódjon honlapunkon, hogy 400 bankfiókunk közül az Önhöz legközelebb esőt választhassa.

10 Közösen fejlesztünk! A teljes/komplex akadálymentesítés érzékenységgel, körültekintéssel, az érintettek bevonásával és jellemzően többletszolgáltatással valósítható meg, ezért az ilyen jellegű fejlesztéseinkhez ügyfeleink, és az őket képviselő szakértők segítségét kérjük. Megkérdeztük az érintetteket! Az OTP Bank a KézenFogva Alapítvánnyal közösen felmérést végzett a fogyatékossággal élő ügyfelek körében, hogy feltárja igényeiket és elvárásaikat, valamint megismerje pénzügyi szolgáltatásokkal kapcsolatos szokásaikat és tapasztalataikat annak érdekében, hogy elősegítsük az ügyintézést és számukra lehető legmegfelelőbb szolgáltatást nyújthassuk. Nem csak kérdeztünk, be is vontunk! Többek között bankfiókok akadálymentesítési tervének előkészítéséhez, a szolgáltatásokhoz való akadálymentes hozzáféréshez, rendszerek akadálymentesítéséhez és a fizikai eszközök kiválasztásához valamint teszteléséhez eddig is rengeteg hasznos tanácsot és visszajelzést kaptunk, amit ezúton is köszönünk. Ha ötlete, véleménye van. ossza meg velünk! A Z OT P B A N K F OL YA MA T OS A N MÉR I É S É R T É KE L I ÜGYF E L E I E L É GE D E T T S É G É T, E Z C S A K ÚGY KÉ P Z E L H E T Ő E L, H O G Y R E N D S Z E R E S E N ME GH A L L GA T J U K ÜGYF E L E I K VÉ L E MÉ N YÉ T.

11 Kiemelt gondoskodás Társadalmi a szerepvállalásunk kiemelt eleme az esélyegyenlőség és esélyteremtés, melynek keretében tematikus fióki nyílt napokat szervezünk és civil szervezeteket támogatunk. Az anyagi segítségnyújtás mellett a szervezetek meghívást kapnak belső rendezvényeinkre, illetve szakértőként dolgozunk velük. A vállalásokról és az elért eredményekről, illetve eseményekről Vállalati Felelősségvállalási Jelentésünkben számolunk be. Bármilyen fogyatékosság észlelése esetén, és különösen akkor, ha erre a leendő ügyfél fel is hívja a figyelmet, a bankunk kiemelt gondossággal jár el. Az OTP Bank fenntarthatósági teljesítményének fejlődése érdekében fontosnak tartjuk véleményének megismerését, kérjük, ossza meg velünk! Írjon munkatársainknak az informacio@otpbank.hu címre, kérdezze telefonos ügyintézőinket, vagy érdeklődjön személyesen bankfiókjainkban, ahol ügyintézőink készséggel állnak rendelkezésére.