Minőségiránytási kézikönyv

Sarkad Város Önkormányzata Bartók Béla Művelődési Központ és Könyvtár Sarkad Vár u. 2/b Tel.: 66/375-300 Fax:66/375-380 Felnőttképzési nyilvántartási szám: 00494-2009 Minőségiránytási kézikönyv Jóváhagyta: Palástiné Mester Judit Ibolya Érvényes: 2010. november 15-től

1. Be A minőségirányítási rendszert az intézmény az alábbi tevékenységeire alkalmazza: felnőtt és egyéb oktatás, felnőttképzési szolgáltatások. Minőségirányítási rendszerünket a felnőttképzési akkreditációt szabályozó 24/2004. (VI.22.) FMM rendelet előírásainak megfelelően alakítottuk ki. Amennyiben a jogszabályi előírások megváltoznak, a minőségirányítási rendszert felülvizsgáljuk és megtesszük a szükséges változtatásokat. 1.1 Felnőtt és egyéb oktatás A Sarkad Város Önkormányzata Bartók Béla Művelődési Központ és Könyvtár célja a sikeres működés és a képzésben részt vevők teljes elégedettségének elérése. Törekszünk a képzéseinken a végzett szolgáltatás állandó fejlesztésére. Törekszünk arra, hogy a képzések állandó és folyamatosan tökéletesedő minőségét, fejlesztését és eredményességét biztosítsuk azáltal, hogy mindig a képzésben résztvevők igényeinek a legmaximálisabban megfelelő képzést biztosítsuk a lehető leggondosabb szakmai odafigyeléssel. A képzések minőségének biztosításához, a résztvevő és a minőségi igényeknek megfelelve, az alábbi módszereket alkalmazzuk: igényfelmérő lapok elégedettségmérő kérdőívek elégedettségmérő kérdőívek értékelése önértékelés 2 / 33

1.2 Felnőttképzési szolgáltatások Az intézmény a nyilvántartásba vett felnőttképzési szolgáltatások közül a következőket nyújtja: előzetes tudásszint felmérés képzési szükségletek felmérése és képzési tanácsadás Minőségirányítási rendszerünk működését igazoló képzési dokumentumok (képzésenként) a következők: tájékoztatók az adott képzésre jelentkezési lap felnőttképzési szerződés jelenléti ív haladási napló elégedettségmérő kérdőívek felnőttképzési szolgáltatások dokumentációja tanúsítványok másolata tanúsítványokról átvételi elismervény szerződés(ek) A képzési dokumentáció segítségével elemezzük, értékeljük és folyamatosan fejlesztjük felnőttképzési szolgáltatási folyamatainkat annak érdekében, hogy elérjük a tervezett eredményeket, és gondoskodunk arról, hogy az ehhez szükséges információk a rendelkezésünkre álljanak. A következőkben a minőségirányítási rendszer általános követelményeit, az intézmény működtetéséhez szükséges, a folyamatszabályozás szempontjából lényeges területeket, a területek eit és a folyamatok leírását fejtjük ki. 3 / 33

2. A minőségirányítási rendszer általános követelményei 2.1. A folyamatok, amelyek a képzésben részt vevők elvárásainak megfelelnek, az elégedettséget növelik és a 24/2004. (VI.22.) FMM rendelet előírásainak megfelelnek a következők: 2.1.1. a képzések lebonyolításának rendszerei: képzési és értékelési folyamatok leírása: megtalálható az 5.1.-es pontnál; 2.1.2. a felnőttképzési szolgáltatások folyamatleírása (előzetesen megszerzett tudás felmérésének és beszámításának folyamatleírása, a képzési szükségletek felmérése és képzési tanácsadás folyamatleírása): megtalálható a 5.2.-es pontnál; 2.1.3. információs, ügyfélszolgálati, kommunikációs (külsős és belső) és panaszkezelési folyamatok: megtalálható a 6.1., 6.2. és 6.3.-as pontoknál; 2.1.4. a képzésben résztvevők igényeinek és elégedettségének feltárását, ezeknek fejlesztési tervbe történő becsatolásának, visszacsatolás kezelésének folyamatleírása: megtalálható a 6.4.-es pontnál; 2.1.5. oktatók kiválasztásának, rendelkezésre állásának, továbbképzésének folyamatleírása (humánerőforrás-terv): megtalálható a 7-es pontnál; 2.1.6. irat-és tananyag-kezelés leírása: megtalálható a 8-as pontnál; 2.1.7. tárgyi feltételek biztosítása, a szakmai együttműködés biztosításának leírása: megtalálható a 9-es és 10-es pontoknál. 2. 2. Meghatározza a folyamatok sorrendjét. 2.3. Megszabja a folyamatok hatékony működéséhez szükséges öket és leírásokat. 2.4. Az önértékelésben meghatározza azokat az információterületeket, amelyekről az intézménynek folyamatosan visszajelzéseket kell gyűjteni a képzésben részt vevők elégedettségének vizsgálata és folyamatos javítása érdekében. 2.5. Egyértelműen rögzíti a képzésben részt vevő felnőttekkel, a partnerekkel kialakított kommunikáció és kapcsolattartás rendjét. 4 / 33

3. A minőségirányítási rendszer szempontjából döntő fontosságú személyek és hatáskörük Sorszám Felelős személy(ek), testület 2.2. Hatáskör Előkészítés A munkatársakkal való megismertetés Hatálybaléptetés A működés ellenőrzése Felülvizsgálat és önértékelés Dokumentálás 3.2. Munkatársak Részvétel a kidolgozásban A rendszer napi munkába való beépítése és alkalmazása A minőségirányítási rendszer működtetéséért és fejlesztéséért : Palástiné Mester Judit Ibolya. 5 / 33

4. A folyamatok és az intézmény szervezetének állandó javítását, az esetleges hibák megállapítását és azok előfordulásának megelőzését célzó feladatok leírása Sorszám A terület megnevezése Feladatleírás Felelős 4. 1. A képzések minőségbiztosítása, az esetleges hibák megállapításának módja és a hibák előfordulásának megelőzése. 4.1.1. A lezajlott képzések vizsgálata az értékelések eredményeinek (haladási napló, jelenléti ív), a törvényi szabályozásoknak, valamint a képzésben részt vevők véleményének segítségével. Az esetleges nem-megégek feltárása, ellenőrzése, javítása, visszacsatolása a képzési folyamatba és a minőségirányítási rendszerbe. A hibák előfordulásának megelőzése érdekében a dokumentumok ellenőrzése. 4. 2. Az emberi erőforrás terület minőségbiztosítása 4.2.1. A szakmai folyamatok rendszeres felülvizsgálata. 4.2.2. Szükség szerint átszervezés, új oktató alkalmazása. 4.2.3. Az oktatók, kiválasztása, az adminisztrációs feladatok, a képzésben résztvevők eredménye, valamint a 6 / 33

hallgatók és a kollégák jelzései alapján az oktató munkájának nyomon követése. 4. 3. Az adminisztratív folyamatok szabályozottsága 4.3.1. Az adminisztratív és szervezési folyamatok követhetőségének, átláthatóságának biztosítása, felülvizsgálata, értékelése, a nemmegégek feltárása, elemzése és szükség szerint módosítása, a javítás visszacsatolása az adminisztratív folyamatokba, majd a minőségirányítási rendszerbe. 4.3.2. Dokumentációs rend biztosítása. 4.3.3. Ügyfélszolgálati és információs rendszer működtetése 4.3.4. Panaszkezelési rendszer működtetése 4. 4. Tárgyi eszközök biztosítása 4.4.1. A képzési helyszín és infrastruktúra megfelelő színvonalának folyamatos biztosítása. 4. 5. Szakmai együttműködés 4.5.1. Kapcsolatok ápolása a szakmai és közigazgatási szervezetekkel. 7 / 33

5. A képzések lebonyolításának rendszerei 5.1. A képzési és értékelési folyamat leírása Sorszám Folyamat megnevezése Folyamatleírás A folyamat e A folyamat erőforrás igénye A folyamat elvégzésének sikerességét jelző indikátor 5.1.1. Az ügyfél elérésé-nek módja Az intézményt a jelentkezők a honlap, a tájékoztató anyagok hatására keresik fel. Az intézmény a következő helyeken hirdet: Csaba Tv, újság, weboldal, szórólap Humán erőforrás Kapcsolatfelvétel, előzetes információk. 5.1.2. A képzések előkészítés e és szervezése Az intézmény kommunikál az érdeklődőkkel, felméri a képzési igényeket. A tájékoztatás során az érdeklődők minden kérdésére válaszolunk, valamint tájékoztatjuk az érdeklődőket nem kizárólag a képzésekről, hanem az intézmény által nyújtott felnőttképzési szolgáltatásokról is. Az információkról az érdeklődők írásos tájékoztatót is kapnak. Humán és pénzügyi erőforrás Érdeklődőkkel folytatott találkozók Tájékoztatók, információk Kiküldött tájékoztatók a képzésekről és a felnőttképzési szolgáltatásokról 5.1.3. Jelentkezés i lap, felnőttképzési szerződés A képzések megszervezése után, miután összesítettük a jelentkezőket a listákat leadjuk a gazdasági irodának és elküldjük a jelentkezőknek a felnőttképzési szerződéseket. A gazdasági irodán könyvelik, kik egyenlítették ki a képzés díját. Humán és pénzügyi erőforrás Jelentkezési lapok Felnőttképzési szerződések Képzési díjak befizetésének könyvelése 5.1.4. Személyi és tárgyi feltételek biztosítása A személyi feltételek : az intézmény képzéseit a jogszabályban előírtaknak megfelelő végzettségű oktatók vezetik. Az oktatók megbízási, vagy alvállalkozói szerződéssel fogják oktatni a képzéseket. A szerződéseket a képzés megkezdése előtt köti az intézmény az oktatókkal. Humán és pénzügyi erőforrás megbízási és/vagy alvállalkozói szerződések bérleti szerződések A tárgyi feltételek biztosítása : az intézmény saját képzési helyszínén, vagy külsős helyszíneken tartja a képzéseket. 5.1.5. Felnőttképz ési szolgáltatás ok A képzés megkezdése előtt a jelentkezők előzetes tudásfelmérést vehetnek igénybe. A felnőttképzési szolgáltatásokról bővebben az 5.2-es pontban írunk. A felnőttképzési szolgáltatások megvalósulását az intézmény dokumentálja. Humán erőforrás Előzetes tudásfelmérők A felnőttképzési szolgáltatások dokumentálása 5.1.6. A képzés lebonyolítása A képzéshez a következő dokumentációkat használja az intézmény : jelentkezési lap felnőttképzési szerződés jelenléti ív haladási napló elégedettségmérő kérdőív Humán erőforrás A képzések dokumentálásának megléte, azaz jelentkezési lap felnőttképzési szerződés jelenléti ív 8 / 33

záróteszt haladási napló tanúsítvány archiválva : tanúsítvány másolata tanúsítvány átvételi elismervény statisztikák, visszacsatolások elégedettségm érő kérdőív záróteszt tanúsítvány archiválva : tanúsítvány másolata tanúsítvány átvételi elismervény statisztikák. visszacsatolás ok 5.1.7. A képzés lezárása A teljes programot elvégzők az erről szóló Tanúsítvány -t az utolsó kontaktórán, a képzést oktatótól vehetik át. A tanúsítványokról fénymásolatot készítünk és a jelenléti ívvel, a haladási naplóval együtt a képzés végeztével az intézmény eltárolja. A képzések zárásának dokumentációját az intézmény archiválja és 5 évig megőrzi. Humán erőforrás archivált tanúsítvány másolatok tanúsítvány átvételi elismervények lezárt jelenléti ívek és haladási naplók 5.1.8. Visszacsatolások A képzésben résztvevők elégedettségét, véleményét, eredményeit és a továbbvitel arányát az ügy a képzés végén összegzi. Az összegzésről az intézmény tájékoztatja az érintetteket, az eredményeket, javító intézkedéseket visszacsatolja a képzési folyamatba, valamint az elégedettségmérő kérdőívek eredményét visszacsatolja a képzés-fejlesztési tervbe is azáltal, hogy a kérdőívek által megfogalmazott, a képzés fejlesztésével kapcsolatos célokat integrálja a képzés-fejlesztési tervbe. Humán erőforrás statisztikák elemzések az eredmények integrálása a képzésfejlesztési tervbe 9 / 33

5.2. Felnőttképzési szolgáltatások A következőkben a szolgáltatások biztosítására vonatkozó általános szabályokat, tevékenységeket írjuk le. Az intézmény a nyilvántartásban szereplő felnőttképzési szolgáltatások közül a következőket nyújtja: előzetes tudásszint felmérés képzési szükségletek felmérése és képzési tanácsadás 5.2.1. Az előzetes tudásszint felmérés folyamatleírása 5.2.1.1.Helye: 5.2.1.2.Időpontja: 5.2.1.3.Felelős: 5.2.1.4.Célja: 5.2.1.5.Módja: a képzés helyszíne a képzés megkezdése előtt A képzésben résztvevők gyakorlati kompetenciáinak, előzetes tudásának felmérése. Az akkreditált képzésnél az akkreditált programnak megfelelően az előzetes tudásszint felmérése a résztvevők nyilatkozata, hogy rendelkeznek alapvető számítógép felhasználói ismeretekkel. A többi képzésnél az előzetes tudásszint felmérése történhet írásban, vagy szóban, a képzés jellegétől függően. Az előzetes tudásfelmérésre előzetes bejelentkezés alapján van lehetőség. Az intézmény az egyeztetett időpontban a résztvevő rendelkezésére áll. Az előzetes tudásfelmérés eredményéről tájékoztatjuk a résztvevőt, aki az eredmény beszámítását kérheti a képzési időbe, a résztvevő felmentést kaphat a képzés részeinek látogatása alól. A felmentést a bírálja el. 10 / 33

5.2.2. Képzési szükségletek felmérése és képzési tanácsadás 5.2.2.1.Helye: 5.2.2.2.Időpontja: 5.2.2.3.Felelős: 5.2.2.4.Célja: 5.2.2.5.Módja: a képzés helyszíne a képzések megkezdése előtt Tanácsot adni a képzésben résztvevőnek az ismeretek gyakorlati alkalmazásával kapcsolatban. A képzések megkezdése előtti képzési tanácsadásban az intézmény tájékoztatja a jelentkezőt a képzésekről, illetve javaslatot ad a jelentkezőnek, mely képzés felel meg legjobban a jelentkezőnek. A felnőttképzési szolgáltatásokról az intézmény tájékoztatja a képzésben résztvevőket és nyilvántartást vezet. 11 / 33

6. Támogató folyamatok 6. 1. Információs rendszer 6.1.1. Belső kommunikáció A belső kommunikáció az intézmény és az oktatók közötti, vagyis az intézmény és a képzési oldal közötti folyamatokat mutatja be. A napi és a rövid távú munkafeladatokkal kapcsolatos, valamint a kitűzött eredmények és minőségi célok elérése érdekében az intézmény és a képzési oldal közötti folyamatos információ áramlás érdekében szükséges belső kommunikáció csatornái a következők lehetnek az információ milyenségétől függően: megbeszélések, értekezletek telefonos megbeszélés, értesítés Kommunikáció Kezdeményezője Iránya, címzettje Képzésért Oktató Képzésért Oktató, oktatók közössége Típusa, formája 1. Szóbeli egyeztetés Ellátandó feladatok, tevékenységek - Képzések minőségbiztosítása - A képzési tematikák végrehajtására, szakmai egyeztetés 2. Beszámoló - A minőségcélok adott évi teljesítéséről. Gyakoriság - szükség szerint - Év végén 1. Megbeszélés - Az oktatók beosztása - szükség szerint 2. Szóbeli beszámoltatás - Oktató beszámoltatása végzett tevékenységről. - Szükség szerint Oktató Képzésben 1. Vélemény-kérés - A konkrét képzésekkel - A konkrét képzések kapcsán résztvevők kapcsolatban visszacsatolás kérése 12 / 33

6.1.2. Külső kommunikáció Az intézmény állandó kapcsolattartásban áll a képzésben résztvevőkkel. A kapcsolattartás módja: személyes találkozók, e-mail és telefon. Az intézmény így értesíti a képzésben résztvevőket a fontosabb változásokról, valamint így értesül az igényekről és a felmerült kérdésekről, problémákról. A folyamatos kapcsolattartás elengedhetetlen, ezért a külső kommunikáció, a képzésben résztvevők felé biztosított információáramlás kiemelten fontos. A folyamatos információáramlás csatornái a következők lehetnek az információ milyenségétől függően: írásbeli értesítés szóbeli tájékoztatás e-mail 6.1.3. Információ-áramlás a képzésben résztvevők és az intézmény között Az intézmény mindenképpen közvetlen, korrekt és professzionális munkakapcsolatot igyekszik kialakítani a képzésben résztvevőkkel, amely a rugalmas feladatmegoldásban nyilvánul meg. A közvetlen légkör kialakítása azt a célt szolgálja, hogy a képzés szervezése, lebonyolítása során felmerülő változtatásokat, az információ gyors áramlása tegye lehetővé. A kérdőívek segítségével felmért hallgatói vélemények a képzési tevékenység színvonaláról mutatnak hiteles képet. A képzésben részt vevők az intézménnyel felvehetik a kapcsolatot személyesen, telefonon, vagy e-mailben. A kommunikációs folyamatok e a. 13 / 33

Felelőse Külső kommunikáció Iránya, címzettje Típusa, f ormája Ellátandó feladatok, tevékenységek Gyakoriság Képzésért Képzésben résztvevők, 1. E-mailek, - Szóbeli és írásbeli Szükség szerint. oktatók telefonok, tájékoztatás. személyes találkozók, tájékoztatók Felnőttképzési ügyintéző Érdeklődők, képzésben 2. E-mailek, - Információs anyagok Szükség szerint. résztvevők, telefonok, előkészítése oktatók személyes találkozók, tájékoztatók 14 / 33

6.2. Ügyfélszolgálat Elengedhetetlen feladatunk az is, hogy tevékenységünkről, szolgáltatásainkról a képzésben résztvevőket korrekten tájékoztassuk, továbbá kritikai észrevételeiket, panaszaikat kellő odafigyeléssel kezeljük. Az intézmény az ügyfélfogadási tevékenységét az alábbiak szerint látja el: 6.2.1. Cím 5720, Sarkad, Vár u. 2/b. 6.2.2 Telefonszám 06-66-375-300- 6.2.3. Elektronikus levelezési cím bbmkk@sarkadi-konyvtar.hu 6.2.4. Weblap cím www.sarkadi-konyvtar.hu 6.2.5. Ügyfélszolgálat idő hétfő - kedd 12:00-16:00 szerda - csütörtök 12:00-16:00 péntek - szombat - Az ügyfélszolgálati tevékenység tartalma: tájékoztatás az intézmény képzési lehetőségeiről, személyes kapcsolattartás a képzésben résztvevőkkel a beérkező panaszok felvétele, írásban történő rögzítése, a reklamáció továbbítása a nek. Az intézmény nagy hangsúlyt fektet a képzésben részt vevők megelégedettségére. Ennek megfelelően a beérkező reklamáció kezelése, a panaszkezelés folyamata szabályozottan történik. A panaszok kivizsgálása, orvoslása, a szükséges helyesbítő, illetve megelőző intézkedések meghozatala a hatásköre. A panaszkezelési folyamatleírásra a következő, 6.3.-as pontban térünk ki részletesen. 15 / 33

6.3. Panaszkezelés 6.3.1. A panaszkezelés célja A képzésben részt vevők részéről érkező észrevételek, reklamációk, kezelésének szabályozása, a nyilvánosság biztosítása, a jogos észrevételek, reklamációk nyomán a működés és az oktatás jobbá tétele. A minden esetben kivizsgálja a panaszt és a panasz jellegének megfelelően jár el. A tanulságokat szükség szerint beépíti a minőségirányítás megfelelő pontjaiba. 6.3.2. A panaszkezelés alapjai Az azonosított nem megégek kezelésére a következők vonatkoznak: intézkedés a jelzett nem megég kiküszöbölésére a rendszeresen ismétlődő nem megégek kezelésére hozott, a továbbiakban folyamatosan alkalmazandó intézkedések az egyedi nem megégek kezelésére hozott eseti intézkedések Rendszeresen ismétlődő problémák kezelése Azoknak a panaszoknak a kezelésére, amelyek sajnálatos módon a jövőben esetleg rendszeresen ismétlődnek, a következő helyesbítő tevékenységeket fogjuk alkalmazni: a probléma átvizsgálása a probléma okainak megállapítása ök megkeresése 16 / 33

szükséges tevékenység meghatározása és bevezetése elvégzett tevékenység eredményeinek feljegyzése elvégzett helyesbítő tevékenység kommunikálása 6.3.3. Eseti panaszok kezelése Az eseti panaszoknak két típusa fordulhat elő: Munkatársi reklamáció: A dönthet a panasz írásban, vagy szóban történő jóváhagyásáról, vagy elutasításáról, mindkettőt indokolja. Reklamáció a képzésben résztvevőktől: Ebben az esetben a képzésben résztvevő a nem megéget bármely oktatónál, vagy a nél jelentheti. A reklamáció bejelentése írásban történik. A reklamáció bejelentése után a kivizsgálja az ügyet a potenciálisan érintett partneri és oktatói kör tagjainak szóbeli megkeresésével. Ennek az intézkedésnek az oka, hogy az egyéni sérelmekből adódó panaszok okát az intézmény vezetése kiszűrje. Amennyiben a szóbeli információkérés során a panaszt a vezetés jogosnak ítéli meg, az intézmény mielőbb helyesbítő tevékenységet végez. A panaszoknál a panaszra a választ a panaszt tevő mindig írásban fogja megkapni. 6.3.4. Információ és dokumentálás Az intézmény az ügyfélszolgálati, információs és panaszkezelési rendszeréről tájékoztatja a képzésben résztvevőket, a panaszokról nyilvántartást vezet. 17 / 33

6.4. A képzésben részt vevők igényeinek feltárását és elégedettségük mérésének, valamint a mérési eredmények képzés-fejlesztésbe történő visszacsatolásának folyamatleírása Sorszám A folyamat megnevezése A folyamat leírása A folyamat e Erőforrások A folyamat sikerességének indikátora 6.4.1. Az elégedettség Az intézmény számára kiemelkedő Humán Az elkészült mérésére szolgáló jelentőségű, hogy a képzésben részt erőforrás kérdőívek. kérdőív vevők maximálisan elégedettek legyenek a nyújtott képzésekkel és felnőttképzési szolgáltatással. Ennek érdekében történik a folyamatos külső kommunikáció, információáramlás a képzésben részt vevőkkel, és az oktatókkal, illetőleg a konkrét képzéseken kitöltött, az elégedettség mérésére szolgáló kérdőívek. 6.4.2. A kérdőív A képzésben részt vevők a képzés Humán Kitöltött és kitöltésének módja végén kitöltenek egy értékelő erőforrás összegyűjtött kérdőívet. kérdőívek. 6.4.3. A kérdőívek A végső kiértékelést a Humán Kiértékelt kiértékelésének végzi, statisztikai erőforrás kérdőívek. módja mérőszámok és szöveges értékelés formájában. 6.4.4. A kérdőív A levonja a Humán Fejlesztett képzési fejlesztési tervbe konzekvenciákat, és szükség esetén erőforrás folyamat. történő az oktatóval együtt megoldási visszacsatolásá-nak javaslatot dolgoz ki. módja A megoldásokat átgondoljuk és a képzés-fejlesztési terv kidolgozása 18 / 33

során a képzési-fejlesztési terv egyes pontjainál feldolgozzuk, fejlesztési irányokat tűzünk ki a jövőre vonatkoztatva. 6.4.5. A kérdőívek A kérdőíveket és kiértékelésüket az Humán Archivált archiválása intézmény archiválja. erőforrás kérdőívek. 7. Az emberi erőforrás minőségbiztosítása és fejlesztése, humánerőforrás terv Az intézmény nagy hangsúlyt helyez a működéshez szükséges emberi és tárgyi erőforrások biztosítására, amelyek a képzési tevékenység kiváló színvonalú végzéséhez, a többi meghatározó folyamat és a minőségirányítási rendszer működtetéséhez, valamint mindezek folyamatos fejlesztéséhez szükségesek. Az intézmény szolgáltatásainak minőségét ha különböző mértékben is minden munkatársának teljesítménye befolyásolja. Ezért érdekelt abban, hogy a szakmailag a legjobban képzett, naprakész tapasztalattal és tudással rendelkező szakembereket kérjen fel a képzések oktatására. Az intézmény képzési tevékenységét a tervezi meg és készíti elő szakmailag. Az emberi erőforrások kiválasztásának és biztosításának módját az intézmény humánerőforrás terve szabályozza. 7. 1. Humánerőforrás terv Ezen humánerőforrás-terv az intézmény felnőttképzési tevékenységére készült. A humánerőforrás-tervünk a 24/2004. (VI.22.) FMM rendelet 6. értelmében tartalmazza azokat a szabályokat, amelyek az oktatók kiválasztására, 19 / 33

rendelkezésre állására, valamint továbbképzésére vonatkoznak A minőségirányítási rendszer működtetéséhez, továbbfejlesztéséhez, a szervezet stratégiájának, céljainak megvalósításához szükséges erőforrásokat az intézmény vezetése meghatározta, és előteremtette. 7. 2. A humánerőforrás terv folyamatleírásai Sorszám Feladat megnevezése Feladat leírása, folyamatszabályozás 7. 2. 1. A toborzás folyamatleírása Az intézmény ajánlások alapján választja ki az oktatókat. A képzések vezetéséhez a megfelelő szakértelemmel, tapasztalattal és attitűddel rendelkező oktatót kéri fel a. Az intézmény tapasztalt, a szakmában elismert szakembereket kér fel a képzések oktatásra. Mivel az oktatók ismeretség útján kerülnek hozzánk, ezért a toborzás folyamán elsősorban a képzések szakmai hátterét, valamint az oktatók potenciális rendelkezésre állásának lehetőségét tisztázzuk a jelentkező oktatóval. A toborzás folyamatának e a. 7. 2. 2. Az oktatók kiválasztásának folyamatleírása A kiválasztás során a következők dokumentumokat tároljuk az oktatókról: szakmai önéletrajz végzettséget igazoló dokumentumok A kiválasztás során elbeszélgetünk az oktatókkal, feltérképezzük az oktatók időbeli kapacitását, elkérjük az önéletrajzot és a végzettséget igazoló dokumentumokat. Amennyiben az oktató végzettsége, tapasztalat megfelel a 20 / 33

követelményeknek, az oktatót tájékoztatjuk a képzésekről, valamint a szerződéskötés feltételeiről. A folyamat e a. 7. 2. 3. Az oktatók rendelkezésre állásának folyamatleírása Az oktató köteles mindenkor szakmailag felkészülten, szellemileg pedig elvárható frissességgel levezetni a képzést. Az oktatók rendelkezésre állásáról, az oktató(k) beosztásáról ütemterv készül képzésekre lebontva. Öltözködésre vonatkozóan külön szabályozás nincsen, azonban az esztétikus, tiszta és kellemes megjelenést kölcsönző viselet elvárt alapkövetelmény. Az oktató váratlan akadályoztatása (betegség vagy egyéb ok) esetén a hiányzásnál a helyettesítést a oldja meg, amennyiben a megfelelő végzettségű és tapasztalattal rendelkező helyettesítő oktatót kéri fel. Amennyiben nem lehetséges helyettesítő oktató felkérése, a résztvevőket értesítjük az adott óra elmaradásáról és a pótlás időpontjáról. A folyamat e a. 7. 2. 4. Továbbképzések és az oktatók teljesítményének ellenőrzése Az intézmény törekszik a szakmai ismeretek korszerűsítésére, bővítésére. Döntően fontos a szakmai fejlődés, ezért az intézmény kizárólag olyan oktatókat foglalkoztat, akik önképzéssel is folyamatosan fejlesztik szaktudásukat. Az intézmény továbbképzéseket tervez biztosítani az oktatóknak. A továbbképzések megvalósulását dokumentáljuk majd. Az oktatók szakmai munkáját, teljesítményüket a ellenőrzi. A folyamat e a. 21 / 33

8. Az adminisztratív folyamatok szabályozottsága Felelős Felelősségek Képzésért a képzésben résztvevőkkel a kapcsolattartás biztosítása és megszervezése infrastrukturális és technikai feltételek megteremtése és azok zökkenőmentes biztosítása, a karbantartás biztosítása és megszervezése. a képzésben résztvevők és az oktatók visszajelzésének alapján a javaslatok beépítése az adminisztrációs folyamatba a képzésben résztvevőkkel kapcsolatot tartó munkatársak, oktatók pontos tájékoztatásának megszervezése visszajelzéseik alapján az ügyfélszolgálati, adminisztrációs és képzési folyamatok felülvizsgálata az ügyfélszolgálati adminisztratív feladatok megszervezése visszajelzések megszervezése a képzésben résztvevők és az oktatók felé 22 / 33

8.1. Irat és tananyag-kezelési szabályozások Sorszám Dokumentum típusa Dokumentum megnevezése Hozzáférés A dokumentum tárolásának helye 8.1.1. A társaság alapdokumentumai 8.1.1.1. Jogi dokumentumok 8.1.1.2. Az intézmény képzési helyszíne A dokumentum tárolásának időtartama Ameddig a dokumentum hatályos, de legalább 5 év Pénzügyi dokumentumok 8.1.1.3. Belső szabályzatok, határozatok, jegyzőkönyvek 8.1.1.4. munkaszerződések, vállalkozási szerződések 8.1.2. A tevékenységet 8.1.2.1. Az intézmény képzési Ameddig a meghatározó dokumentumok, tananyagok Regisztrációs és akkreditációs dokumentumok 8.1.2.2. helyszíne dokumentum hatályos, de legalább 5 év A minőségirányítással kapcsolatos szabályzatok,, oktatók dokumentumok 8.1.2.3. Tananyagok, segédanyagok. 8.1.3. Képzési 8.1.3.1. Az intézmény Az intézmény képzési Ameddig a dokumentumok Képzési programok 8.1.3.2. munkatársai, képzésben résztvevők helyszíne dokumentum hatályos, de legalább 5 év A képzések dokumentációja (jelentkezési lapok, felnőttképzési szerződések, haladási naplók, jelenléti ívek, képzések zárásának dokumentumai) 8.1.4. Napi dokumentációk Levelezés Az érintett munkatársak Az intézmény képzési helyszíne Ameddig a dokumentum aktuális 23 / 33

9. Tárgyi feltételek, eszközök és az egészséges környezet, egyenlő hozzáférés biztosítása 9.1. Tárgyi feltételek Az intézmény állandó képzési helyszínén zajlanak a képzések. Az intézmény a képzési helyszínen ellenőrzi, a biztosított tárgyi feltételek megfelelnek-e az akkreditációs követelményeknek. 9.1.1. A képzési helyszínek igénybevételének jogcíme Az állandó képzési helyszín az önkormányzat tulajdonában van. 9.1.2. A használatra feljogosító dokumentum megnevezése Alapító okirat. 9.1.3. Egészséges, egyenlő hozzáférést biztosító környezet Igény esetén az intézmény akadálymentesített helyszínre is szervez képzéseket. 24 / 33

10. A szakmai együttműködés biztosítása Szakmai konferenciák, civil kezdeményezések Az intézmény kiemelten kezeli a közönségkapcsolatok, a partneri kapcsolatok ápolását. Az intézmény szakmai munkájával hozzájárul munkatársai sikereihez, az eredményes munkavégzéshez. Az intézmény je kiváló szakmai kapcsolatokat ápol a környékbeli települések (pl. Békéscsaba, Battonya) közintézményeinek felnőttképzési ivel. A partnerkapcsolatok, szakmai kapcsolatok ápolásának, fejlesztésének, kiépítésének sége a é. 25 / 33

11. Az önértékelési rendszer 11.1. Az önértékelési rendszer specifikációi Önértékelési rendszer leírása és az önértékelés alapján készített fejlesztési terv 11.1. Önértékelési rendszer Minden jobbra törekvő ember, szervezet igénye, hogy munkáját rendszeres időközönként saját maga is és mások is értékeljék, hiszen az egyrészt feltárja addigi tevékenysége hibáit, másrészt ötleteket ad munkája javításához. 11.1.1. Alapelvek Az önértékelési rendszer a munkát támogató, javítást célzó, logikus folyamatként jelenjen meg az intézmény folyamatai között. Az intézmény irányított önértékelése a teljes működési területére vonatkozik. 11.1.2. Az önértékelés célja a felmérés és a fejlesztés Az irányított önértékelésnek kettős célja van: egyrészt állapotfelmérés: információgyűjtés az intézmény folyamatairól, másrészt ennek eredménye irányt szab a következő évre vonatkozó fejlesztési terv kidolgozásában. Vagyis a kétirányú folyamat: egyrészt adatot szolgáltat az eddigi működéséről, másrészt alapot nyújt a stratégiai tervezéshez. Az intézmény további fejlesztésével kapcsolatos döntések elősegítése. Az intézményi működés folyamatossága és a fejlődés biztosítása. Az intézmény által nyújtott minőség értékelése önértékelés útján. Fejlesztések meghatározása az önértékelés eredménye alapján. 11.1.3. Az önértékelési rendszer kiterjed 1. a vezetés szerepére a minőségi kultúra fejlesztésében 2. a humánerőforrások kezelésére 3. az intézmény stratégiájának meghatározására és a annak megvalósítására 4. a partnerkapcsolatokra és a partneri igények figyelembe vételének módjára 26 / 33

5. a teljes folyamatszabályozásra 6. a szakmai és civil közéletben kifejtett tevékenységre 7. a képzésben résztvevők visszajelzéseire a tanfolyam szervezéséről, a tananyagról, az oktatókról, a tájékoztatásról, a tárgyi feltételekről (hallgatói kérdőívek) 8. a munkatársak véleményére az intézményről, saját teljesítményükről (önértékelő ívek) 9. az intézmény kulcsfontosságú eredményeire, mutatóira. A/ Az önértékelés folyamatának lépései 1. Éves önértékelés végrehajtása a meghatározott rend szerint Lehetőség szerint az év végén, a kilenc meghatározott területre alkalmazott önértékelés. 2. Az önértékelés eredménye a. adatok elemzése, értékelése b. következtetések i. Az eddig elért eredmények tudatosítása ii. Fejlesztési prioritások meghatározása 3. Az önértékelés folytatása a. További tervezésre vonatkozó döntések a fejlesztési terv kidolgozása b. Fejlesztési tevékenységek megfogalmazása a fejlesztési tervben c. Minőségmegtartás B/ Önértékelés folyamatának keretrendszere 1. Vezetőségi szinten zajló folyamatok a. Minőségpolitika b. Minőségirányítási rendszer működtetése c. Tervezés a kiválasztott célcsoport számára kidolgozott képzési kínálat 2. Tanítás szintjén zajló folyamatok a. Hallgatók igényei, teljesítménye b. Tanárok felkészültsége c. Kapcsolódó felnőttképzési szolgáltatások nyújtása 3. Kimeneti eredmény a. Résztvevők elégedettségi szintje 27 / 33

b. Munkatársak elégedettségi szintje c. Eredmények és hasznosság C/ Az önértékelés alkalmazott módszerei: Kérdőíves vizsgálat, amelyet az alábbiakban mutatunk be: A pontozás módszere: 5: Teljesen egyetértek 4: Általában így van, de előfordulnak kivételek 3: Részben így van, 2: Ritkán van így, 1: Nem értek egyet, de tudok ilyen szándékról, 0: Nem tudok róla, nem rám tartozik Ki vagyok én (a kitöltő): Vezetés tagja Belső munkatárs Oktató Képzésben résztvevő Üzleti partner 1. A vezetés szerepe a minőségi kultúra fejlesztésében Ebben a pontban a vezetésnek arról a szerepéről van szó, amely szerint a megteremti és folyamatosan érvényesíti a hosszú távú sikerhez és minőségi munkához elengedhetetlen értékrendet. Az intézmény je elkötelezett az intézmény képzési kínálatának és a képzések színvonalának folyamatos fejlesztésére. Az önértékelés indikátora a minőségfejlesztésre, a menedzsment részére fordított idő mennyisége, illetve a minőségcélok meghatározása, ezek teljesülése, ennek ellenőrzése és dokumentálása. Srsz. Állítás 1. A vezetés megfelelő feltételeket (oktatótermek, felszereltség stb) teremtett meg ahhoz, hogy az oktatások rendben menjenek. Értékelés 2. A vezetés saját példájával jár elő a hatékony, pontos munkavégzésben. 3. A vezetés megfogalmazta az elérendő célokat és a célokkal én is tisztában vagyok. 4. A vezetés amennyire nekem van erről tudomásom fejleszti az oktatáshoz szükséges munkafolyamatokat, 5. A vezetés mindig tudja, mi történik a képzések során. 6. A vezetésnek el tudom mondani a javaslataimat, ötleteimet, és ezeket az ötleteknek a megvalósítását mérlegelik. 7. A vezetés személyesen részt vesz az intézmény életében, találkozik a partnerekkel, oktatókkal, résztvevőkkel. Az emberi erőforrások menedzselése A magas szakmai, tapasztalati és emberi kritériumok alapján kiválasztott munkatársi gárda elhivatott a folyamatos megújulásra, a fejlődésre. A vezetés szerepe kiemelkedő, amennyiben olyan munkatársi gárdát választ ki és menedzsel, amely elhivatott a folyamatos megújulásra, fejlődésre. 28 / 33

Ssz. Állítás 1. A vezetés a munkatársakkal és tanárokkal egyezteti a velük szemben támasztott elvárásokat. 2. A vezetés rendszeresen tart olyan megbeszéléseket, amelyek segítik a hatékony munkát. Értékelés 3 A vezetés figyelembe veszi a munkatársak javaslatait. 4. Vannak továbbképzések az oktatóknak. 5. Az oktatókat a vezetés ellenőrzi az oktatások során. 6. Az oktatók szeretnek az intézményben/intézménynek dolgozni. 7. A vezetés pozitívan motiválja a munkatársakat. Az intézmény stratégiájának meghatározása és megvalósítása A hosszú távú cél pontos meghatározása (stratégia) és annak kivitelezése (taktika) elengedhetetlen a cég működése szempontjából. Az intézmény minden erőforrását a fő cél, azaz a minőségi képzések nyújtása érdekében használja. Ssz. Állítás 1. A nyilvánosságra hozható (nem üzleti titok tárgyát képező) stratégiai célokat a vezetés kommunikálja a partnerek felé, én is tisztában vagyok ezekkel a célokkal. Értékelés 2. A vezetés tervezi új képzések bevezetését. 3 A célok és az intézmény értékrendjét érvényre jutását a vezetés folyamatosan figyelemmel kíséri. 4. A célokat a munkatársakkal is megbeszélik. 5. A vezetés meghatározza és megbeszéli a munkatársakkal, melyik munkafolyamatokat érdemes esetleg javítani. 6. Az intézmény felméri, mire van szüksége a résztvevőknek (engem is megkérdeztek már erről) és ez alapján tűzik ki a célokat. 7. Az intézmény céljai érthetőek. 29 / 33

A partnerkapcsolatok és a partneri igények figyelembevételének módjai Ez a pont a partneri kapcsolatok kiépítésének és azok gondozásának fontosságáról szól. Az intézmény döntő fontosságúnak tartja, hogy a képzésben résztvevők igényeinek maximálisan megfeleljen a nyújtott képzés és felnőttképzési szolgáltatás. A munkatársakkal és a képzésben részt vevőkkel folytatott kommunikáció folyamata külön le van szabályozva a minőségirányítási rendszerben. Ssz. Állítás Értékelés 1. Az intézmény sége piackutatást végez, ennek segítségével méri fel az igényeket 2. Az igények alapján szervezik meg a képzéseket. 3. Az oktatás során igyekeznek, hogy a résztvevők igényei szerint, hatékonyan menjen a képzés. 4. Tehetek észrevételeket az oktatásra, kíváncsiak a véleményemre. 5. Az oktatók kedvesen kommunikálnak, ügyelnek arra, hogy szem előtt tartsák a képzéssel kapcsolatos igényeimet. 6. Töltöttem már ki kérdőívet is, amelyben arról kérdeztek, mi a véleményem a képzésről. 7. Az intézmény rugalmasan alkalmazkodik a résztvevők, partnerek igényeihez. A teljes folyamatszabályozás minősítése Az intézmény a folyamatokat elsődleges fontosságúnak tartja a működés szempontjából. Ennek érdekében a folyamatszabályozásról, a folyamatok logikus sorrendjéről, a folyamatok minőségéről és a folyamatok megvalósításáról is kiértékelést vezet, a kiértékelés eredményét pedig visszacsatolja az intézmény mindennapi gyakorlatába. Ssz. Állítás Értékelés 1. Az intézmény képzési folyamatai közérthetőek és elfogadottak. 2. Az intézmény adminisztrációs, ügyfélszolgálati, panaszkezelési és kommunikációs folyamatai közérthetőek és elfogadottak. 3. A folyamatok logikusan felépítettek. 4. A folyamatok szabályozottak és jól megfogalmazottak. 30 / 33

5. A folyamatokkal a munkatársak konkrét segítséget kapnak a munkájukhoz. 6. A folyamatoknak köszönhetően javul az ügyfelekben, a partnerekben az intézményről alkotott kép. 7. A folyamatokkal az intézmény i hatékony fejlesztési eszközt kapnak. Az intézmény szakmai és civil közéletben kifejtett tevékenységének bemutatása Az intézmény kiemelten kezeli a képzésben résztvevőkkel, valamint a civil közélettel, a helyi lakossággal kialakított kapcsolatokat. Ssz. Állítás Értékelés 1. Az intézmény kapcsolata jó a hatóságokkal. 2. Az intézmény tagja szakmai szervezeteknek és annak munkájában hatékonyan részt vesz. 3 Az intézmény vezetése és munkatársai részt vesznek szakmai konferenciákon, rendezvényeken. 4. Az intézmény vezetése és dolgozói részt vesznek társadalmi szervezetek munkájában. 5. Az intézmény vezetése megfelelő publikációkkal elősegíti a tevékenységük megismertetését. 6. Az intézmény együttműködik más civil szervezetekkel. 7. Az intézmény együttműködik a helyi önkormányzattal. A képzésben részt vevők képzést értékelő véleményének bemutatása A pont a partneri igények folyamatos nyomon követéséről, az igények felméréséről és visszacsatolásáról szól. Az önértékelési rendszeren belüli önértékelési kérdőíven ezen hallgatói kérdőíveken szereplő adatokat összegzi az intézmény. Mit ért el az intézmény a külső partnerek elégedettsége terén? A képzésben részt vevők által kitöltött kérdőívek alapján. Ssz. Állítás Értékelés 1. A hallgatói elégedettség felmérések alapján a képzési tevékenységről alkotott kép 2. - az intézmény munkatársairól alkotott közös kép 31 / 33

3. - az intézmény munkatársainak felkészültségéről alkotott közös kép 4. - a képzések légköréről alkotott közös kép 5. - az oktatók és a képzésben részt vevők viszonyáról alkotott közös kép 6. - a tananyaggal (tankönyvek, jegyzetek, segédanyagok) kapcsolatos elégedettség 7. - az intézmény infrastruktúrájáról alkotott hallgatói vélemény 8. - a tanfolyam szervezéséről 9. - a felnőttképzési szolgáltatásokról 10. A vezetés beépíti a felmérések eredményeit az intézmény munkafolyamataiba Az intézmény alkalmazottainak és az oktatóknak az intézményről és a képzésben nyújtott teljesítményéről alkotott véleménye Ez a pont a munkatársak elégedettségének felméréséről szól. Ssz. Állítás Értékelés 1. A munkatársak az intézmény céljaival egyetértenek. 2. A vezetés biztosítja a folyamatos fejlesztés eszközrendszerének működését, az intézményben (probléma/feladatmegoldó teamek működtetése). 3. Az infrastruktúra és egyéb technikai eszközök üzemeltetése biztonságos, és szabályozott, karbantartásuk megoldott. 4. A munkatársakat ellátják a munkája hatékony végzéséhez szükséges információkkal. 5. A képzés során felhasznált tananyagok kiválasztási eljárása biztosítja, hogy teljesüljenek az oktatási, tanulási célkitűzések, és érvényre jusson az intézmény 6. értékrendje. A vezetés értékeli az eredményeket, és újabb célokat tűz ki a jobb eredmények elérése érdekében. 7. A munkatársak elégedettsége: - a munkakörülményekkel, alkalmazási feltételekkel, Kulcsfontosságú eredmények A kulcsfontosságú eredmények terén a legfontosabb, a munkatársak számára is publikus eredményekre kérdezünk rá. Ssz. Állítás Értékelés 1. Az intézmény a múltban kitűzött célokat elérte. 2. A képzésben résztvevők száma növekedett. 32 / 33

3. A résztvevők eredményesen végezték el a képzéseket. 4. Az oktatók szakmai munkája során új módszereket, segédanyagokat, könyveket stb. használtak fel. 5. Az intézménynek jó híre van. 6. Új képzések indultak el. 7. A képzés tárgyi feltételeit is fejlesztette az intézmény. Dátum: Sarkad, 2010. november 15.. Palástiné Mester Judit 33 / 33