Fonyód Város Önkormányzata ÁROP-1.A.5 Back Office Tanácsadás: Tanácsadói dokumentum Kapcsolódó pályázati tevékenység: A fenntartható gazdálkodás és költségvetési egyensúly megteremtését szolgáló strukturális változtatások, ezzel összefüggésben az önkormányzat rövid- és középtávú költségvetési helyzetének, finanszírozási struktúrájának értékelése, valamint a költségcsökkentés, hatékonyságnövelés rövid, közép- és hosszú távú opcióinak és stratégiájának kidolgozása és a legnagyobb potenciállal rendelkező opciók meghatározása Kapcsolódó indikátor: Hatékonyságnövelés lehetőségeit bemutató tanulmány
Tartalomjegyzék Tartalomjegyzék... 2 Bevezető... 3 Jelzett problémák Pénzügyi Osztály... 4 Javasolt fejlesztési megoldások a Pénzügyi Osztály problémáira... 8 A Beruházási és Kabinet Osztály / Pályázatos Csoport felépítése és feladatai... 9 Jelzett problémák Beruházási és Kabinet Osztály / Pályázatos Csoport...12 Javasolt fejlesztési megoldások a Pályázatos Csoport problémáira...15 Jelzett Szervezeti szintű problémák...16 A tanácsadási tevékenység összefoglalása...17
Bevezető Jelen dokumentum a Fenntartható Gazdálkodás és Költségvetési Egyensúly ÁROP tanácsadási területen végzett szervezetfejlesztési tanácsadási tevékenység második fázisának tanácsadói dokumentuma. Az első dokumentum az önkormányzat Pénzügyi Osztályának működését, tevékenységeit bemutató helyzetelemzést tartalmazza, amely helyzetelemzésre a fejlesztési lehetőségek építenek. Jelen második dokumentum a helyzetfelmérésre is alapozva folytatja a tanácsadási tevékenység bemutatását a Pénzügyi Osztály által jelzett napi működési problémák feltárásával és az azokra kidolgozott megoldási javaslatok témakörével. A helyzetfelmérést elvégeztük a Pályázatos Csoport működésére is, majd itt is elvégeztük a napi operatív problémák beazonosítását és azokra megoldási javaslatok kidolgozását. A tanulmány második felében a szervezetre jellemző problémák listáját dolgoztuk ki, amit az önkormányzat vezetőivel a tanácsadási folyamat végén közösen is áttekintettünk. A dokumentumot a tanácsadási tevékenység összefoglalása zárja.
Jelzett problémák Pénzügyi Osztály Probléma 1. Pénzügyi és munkaügyi feladatok keveredése: Jelzett probléma a Pénzügyi Osztályon belül, hogy a munkaügyi feladatokat is nagy részben ez az osztály végzi el, amely oda vezet hogy van olyan kolléga a Pénzügyi Osztályon, akinek a feladatai között egyaránt megjelennek a pénzügyes jellegű feladatok és a munkaügyi tevékenységek is. Ezeket a tevékenységeket célszerű volna különválasztani, a munkaügyet elválasztani a pénzügyi feladatoktól. A hivatal létszáma (32 fő) is indokolná, hogy a munkaügyi feladatoknak külön felelőse legyen. (Ezen a területen vizsgálatunk idején már jelezték, hogy változások várhatóak, a probléma megszűnik, a munkaügyet a folyamatban lévő döntések alapján elválasztják a Pénzügyi Osztály tevékenységeitől). 2. MÁK felé történő adatszolgáltatás nehézkessége: Problémát jelentenek a központilag használt a MÁK felé történő jelentésekre használt (KGR) programmal, vagy az EBR 42 programmal kapcsolatosan az adatszolgáltatási kötelezettségek határidőre történő teljesítései is. Jelenleg a programok működése nem stabil, nem állandó, lassú, megbízhatatlan, a programok a tapasztalat szerint gyakran lefagynak. Ilyen módon nem mindig teszik lehetővé, hogy az egyébként bírsággal fenyegető határidő nem teljesüléseket el lehessen kerülni, amely problémára nem lehet hatékonyan, pozitív módon visszahatni az önkormányzat oldaláról. Ezeket a problémákat állami szinten lehetséges megoldani.
Probléma 3. Számviteli törvény változása: 2014-ben a számviteli törvény változása miatt, és az ebből adódó átszámítási nehézségeknek köszönhetően számos új kihívás adódott mind az EcoStat rendszer megfelelő használatában, mind a feladatok számviteli szakmai lábát illetően. Az új számviteli törvénynek történő megfelelés miatt jelenleg jelentős a feladat többlet, melyek közül jelentős mennyiségű az új feladat. Jórészt ennek köszönhető, hogy jelenleg nagyon túlterheltek a Pénzügyi Osztály munkatársai, emiatt folyamatosan a sürgős feladatok megoldásával küzdenek. Jelenleg az interjúk alapján ez jelenti a legnagyobb problémát a napi munkavégzésben. A folyamatos túlterhelés az elhangzottak alapján hosszú távon kihat a munkamorálra is. A túlterhelés egyébként nem kizárólag a Pénzügyi Osztályra igaz, hanem jellemzően intézményi szintű probléma, más osztályokon is megjelenik. 4. Az EcoStat program nem tudja jól kezelni egyelőre az új számviteli törvény által meghatározott eljárásokból adódó új kihívásokat. Ez a probléma 3-mas számú problémához kötődik, jelentős többlet munkát generál. 5. Az interjú alapján ami még a Pénzügyi Osztály jelenlegi működésében kihívást jelent, hogy 2013 júliusától havonta kell MÁK felé a pénzforgalmi jelentéseket megtenni, míg korábban ezeket csak negyedévente kellett jelenteni. Emiatt folyamatosan napra készen kell állni a feladatokkal, ami önmagában nem jelentene problémát, ha az EcoStat programban is napra készen lennének az adatok. De mivel jelenleg még a számviteli törvények változásai, a programban történő lekövetés nehézségei miatt nem minden tekintetben naprakész a jelentésekhez szükséges adatok köre, ezért ezeket az adatokat külön párhuzamosan is szükséges gyűjteniük/vezetniük a munkatársaknak annak érdekében, hogy a jelentéseket meg tudják időben tenni. Ez a párhuzamos adatgyűjtés ebben a túlterhelt időszakban további feladat mennyiség növekedést eredményez.
Probléma 6. A problémát fokozza nehézségként, hogy a korábbi számviteli törvény rendszerében elég volt a pénzügyi modult használniuk a Pénzügyi Osztály dolgozóinak, míg az új számviteli rendszerben hirtelen szükségessé vált 2 másik modul használata is. A főkönyvi modul mellett már a pénzügyi modult és a rendelés-szerződés modult is nagymértékben használniuk kell az Önkormányzat dolgozóinak. 7. A Pénzügyi Osztályon időnként az is megjelenik problémaként, hogy olyan feladatok is a pénzügyön kötnek ki, amelyek jellemzően nem pénzügyi jellegű feladatok lennének, de mivel forint összegek szerepelnek az anyagban, ez is náluk köt ki feladatként, miközben gyakran előfordul, hogy a feladat tartalmaz egyéb szakmai részeket is. Ilyen jellegű feladatok például a vis maior jellegű pályázati anyagok benyújtása, mint amilyen például legutóbb a Balatoni árvíz -zel kapcsolatos helyreállításra vonatkozó feladat esetében történt. 8. Irattárazás módja és problémája: Az irattárazást papír alapon végzik a Fonyódi Önkormányzatnál. A Pénzügyi Osztály munkatársai kezelik az irattárat, melyben a pénztárhoz és a bankhoz kapcsolódó papír alapú dokumentumok találhatóak. A problémát néha az jelenti, hogy időnként más osztályoknak is szükségük van ezekre a dokumentumokra, mely miatt gyakran az is feladatot jelent, hogy meg kell keresni a más osztályok számára szükséges iratokat, néha egyegy ügy kapcsán többször is. A jelenlegi rendszerben a Pénzügyi Osztály nem szívesen adja ki a kezéből az irattár kezelését, a dokumentumok megkeresését és használat után az újbóli elhelyezésüket az irattárban, hogy a már kialakult rendszer rendje ne sérüljön.
Probléma 9. Problémát jelent, hogy jelenleg akkora a túlterhelés a feladatokat illetően (kapcsolódó problémák, amelyek ezt a túlterhelést leginkább okozzák: 3, 4, 5), hogy nem tudnak megfelelően elmenni a kollégák szabadságra a nyári időszakban, mert az egyes konkrét feladatok mellett az egyébként jól kitalált helyettesítési rendszer sem tud megfelelően működni. Hiába van meghatározva, hogy ki látja el a másik feladatát, miközben a saját feladatok számossága nem engedi, hogy más területtel is foglalkozzon az, aki elvileg helyettesíti a szabadságra menő kollégát. 10. Zsúfoltság a Pénzügyi Osztály irodáit illetően. Az osztály kollégái jelezték, hogy jelentős zsúfoltság van az irodáikban, ami csökkenti a munkavégzési hatékonyságot. 1. ábra Jelzett problémák - Pénzügyi Osztály - táblázat
Javasolt fejlesztési megoldások a Pénzügyi Osztály problémáira Javasolt megoldás Javasolt megoldás leírása 7/1 Másik megoldást az jelenthet, ha a Pénzügyi Osztály és a Beruházási és Kabinet Osztály / Pályázatos Csoport együttműködését olyan módon tenné az Önkormányzat szorosabbá, hogy a Pályázatos Csoport mellé külön dedikált pénzügyest is kijelölne az Önkormányzat, akinek ez a szerepe és az ebből adódó feladatai a munkaköri leírásában is megjelennek. A dedikált pénzügyes a Pályázati Csoporttal szorosan együttműködve, egyfajta híd szerepet tölthet be a két szervezeti egység között, legalább olyan módon, hogy az általában hetente megtartott pályázati koordinációs egyeztetéseken részt vesz. Megjegyzés a javaslathoz: Ez a javaslat vizsgálatunk alapján rövid távon nem megvalósítható a Pénzügyi Osztály túlterheltsége miatt. Azonban ezt a túlterheltséget az interjúk alapján jórészt ideiglenes tényezők okozzák. Közép távon megoldást jelenthet a javaslat, mert a tanácsadási folyamat során nyert tapasztalatunk alapján bármiféle javítás a kapcsolódáson az önkormányzat egységei között segíthet a feladatellátási folyamatok hatékonyabb működésében is, mint ahogy a napi munkavégzés munkakörülményein is javíthat. A tanácsadási folyamat interjúi alapján javasoljuk, hogy amennyiben ez a megoldás megvalósításra kerül, akkor a kiválasztás kritériumi között a pénzügyi szakértelem mellett a projekt szemléletű működésben történő jártasság is szerepeljen. A csoportmunkák alapján ugyanis levonható az a következtetés, hogy a jelzett problémák hátterében gyakran és nagy mértékben a hagyományosabb divízionális felépítésű működési struktúra (Pénzügyi Osztály) és a projekt rendszerű működés (Pályázati Csoport) összehangolásának nehézségei állnak. 2. ábra Javasolt fejlesztési megoldások a Pénzügyi Osztály problémáira táblázat
A Beruházási és Kabinet Osztály / Pályázatos Csoport felépítése és feladatai Ez a csoport végzi az összes pályázatokkal kapcsolatos teendőt. Ezek között vannak saját pályázatok, amelyek fő kedvezményezettje a Fonyódi Önkormányzat. Emellett vannak olyan pályázatok is, amelyekben nem az Önkormányzat a kedvezményezett, hanem annak valamelyik intézménye, mint például a Fonyódi Városüzemeltetési és Városfejlesztési Közhasznú Nonprofit Kft a Családbarát és Vízisport Fejlesztési projekt esetében. Emellett vannak konzorciumos pályázatok is, amelyeket más intézménnyel, intézményekkel együtt végeznek, mint például a laborfejlesztést megcélzó pályázat, melyet a KLIK-kel együtt folytatnak le. Összességében elmondható, hogy a Fonyódi Önkormányzat Pályázatos Csoportja az összes önkormányzati intézmény pályázatai esetében információs, tanácsadó és kisegítő funkciót is betölt, időnként pedig a lebonyolításban is részt vesznek, illetve elvégzik a teljes pályázati folyamat ügyvitelét. Előfordul az is, hogy a nem önkormányzati fenntartású intézmények esetében is van kisegítő funkciója a csoportnak. Volumen tekintetében is jelentős Beruházási és Kabinet Osztály / Pályázatos Csoportnál lévő pályázatok köre, a teljes pályázati állomány jelenleg a futó projektek összértékére nézve kb. 1,5 Mrd Ft-ot tesz ki. A csoport munkamegosztása: Jelenleg 5-en dolgoznak a Pályázatos Csoportnál. Ebből ketten látnak el projekt menedzseri feladatokat. Van egy projekt menedzser, aki a pályázatok adminisztratív részéért felel és van egy projekt menedzser is, aki a pályázatok műszaki részéért felelős. Emellett a pályázatíró projekt menedzserhez tartozik egy asszisztens, a műszaki projekt menedzserhez pedig tartozik 2 műszaki asszisztens, akik közül az egyik fél időben dolgozik a csoportban, a másik felét egy másik csoportban végzi.
3. ábra A Beruházási és Pályázatos Csoport felépítése A pályázatíró területen dolgozó asszisztens feladata számos kisebb projekt teendőinek önálló ellátása, valamint nagyobb projektek kisegítése. A műszaki projekt asszisztensek feladata az egyes munkaterületeken különféle felügyeleti szerepek ellátása, ezekben az Önkormányzat érdekeinek képviselete, kapcsolattartás a különféle hatóságokkal.
Tervezett változás a közeljövőben, hogy az a műszaki asszisztens, aki eddig fél időben dolgozott a csoporton belül, teljes időben átkerül a másik csoporthoz, így a csoport létszáma 4 főre csökken.
Jelzett problémák Beruházási és Kabinet Osztály / Pályázatos Csoport A napi működés során a Pályázatos Csoport az alábbi nehézségeket azonosította és jelezte: Probléma 1. A Pályázatos Csoport is jelezte a Pénzügyi Osztály munkatársai által már felvetett problémát a pályázati anyagok pénzügyi iratainak irattározására vonatkozóan (lásd 8-as probléma). A probléma összetettsége miatt az erre a részre vonatkozó folyamatot is rögzítettük: A folyamat a következő: Mikor beérkezik egy számla, akkor azt a Pályázati Csoportnál először engedélyeztetik, lefénymásolják. Az eredeti szerződést/megrendelőt, teljesítésigazolást, számlát és számlarészletezőt átviszik a Pénzügyi Osztályra. Ott átmegy a kötelező folyamatokon, amelyek során aláírások, pecsétek, kontírozási információk kerülnek rá a számlára. Utalás után a bankszámla kivonatot átadják a Pályázati Csoportnak. A kifizetési kérelem összeállításakor, amely akár hónapokkal később is történhet, az eredeti számlát és eredeti teljesítésigazolást a Pályázati Csoport visszakéri a Pénzügyi Osztálytól, rávezetik a kötelező ráírásokat, szkennelik, fénymásolják, és visszaviszik a Pénzügyi Osztályra. Problémák a pályázati anyagok pénzügyi iratainak irattározási folyamata során: Ugyanahhoz a szerződéshez több számla is érkezhet, ezért minden egyes számlához le kell fénymásolni az eredeti szerződést, annyi példányban ahány számla érkezik, mivel a Pénzügyi Osztályon időrendben, nem pedig pályázatonként elkülönítve tartják a számlákat. A számla mellé emiatt pedig mindig szükséges a szerződés másolata, a számla információinak értelmezéséhez. Ez azért probléma, mert rengeteg papírt kell felhasználni, ezen kívül a fénymásolókat is igénybe veszi a sok másolás. Mivel hónapok telnek el a kifizetési kérelem összeállítása és a számlák beérkezése között, így az egyes anyagok kikérésekor problémát jelenthet azok előkeresése. A problémát nehezíti, hogy a Pénzügyi Osztályon kevés az irattároló szekrény, nagy a zsúfoltság az anyagok között.
Probléma Problémát jelenthet az is, hogy mikor valamilyen anyagot elhoz a Pályázatos Csoport a Pénzügyi Osztálytól, akkor az elvitel tényét a Pénzügyi Osztályon rögzítik, de a visszavitt anyagot a túlterhelés miatt nem tudják mindig azonnal visszatenni a helyére, és esetleg nem is vezetik fel a visszavitelt. Emiatt előfordul, hogy egy anyagot később keresni kell, mert a helyén nincs és rögzítve sincs. Jelenleg a bankszámla kivonatok többszöri lekérését a Pénzügyi Osztálytól úgy próbálja kivédeni a Pályázatos Csoport, hogy több másolati példányt tartanak maguknál, amely megoldás viszont szintén többlet papírfogyasztást eredményez. 2. Iktatás problémája: Előfordul, hogy a leveleknél nem veszik figyelembe a Felbontás nélkül az ügyintézőnek adandó mondatot a borítékon. Ez azért jelenthet problémát, mert árajánlatok esetében például egyszerre kell kibontani az összes ajánlatot, és arról bontási jegyzőkönyvet is kell vezetni. Ha az iktatásnál már felbontják a borítékot, akkor az akár a csalás / tisztességtelen információszerzés gyanúját is felvetheti, emellett szabályellenes. Ugyanez a helyzet előfordulhat akkor is, ha névre érkezik egy boríték, mert nem mindig jelzik a borítékon, hogy nem szabad felbontani. 3. Irodai eszközök problémája: A rengeteg papírmunka miatt a közös önkormányzati fénymásolót a Pályázatos Csoport terheli le a legjobban. Ilyen módon gyakran előfordul, hogy sorban állás van a fénymásolásért, vagy később kell visszamenni másolni, amely időkiesés nem hasznosan eltöltött idő a munkafeladatok szempontjából. A jelenleg használt fénymásoló a benne lévő példányszám és az üzemeltetési évek száma alapján elhasználttá vált, heti szinten kell hozzá szerelőt hívni.
Probléma 4. Munkamegosztás / munkaleterheltség problémái a csapaton belül: Az pályázatíró projekt menedzser jelenleg túlzottan leterhelt Javasolt megoldás: Szükséges lenne még egy projekt menedzser felvétele. Olyan emberre lenne szükség, aki betanítás nélkül is önállóan képes nagy projektek lebonyolítására, hogy meg lehessen osztani a sok nagy projektet, amit jelenleg egy fő fog össze. Mindenki csak a saját részterületéhez ért, ezért nehézkessé válik egymás helyettesítése, mert nem is látnak rá egymás tevékenységére. 5. A projekt csapat külsős szakembereinek a kiválasztásának problémája: Problémát jelent, hogy nem a projekt lebonyolító csapat választja ki azokat a külső partnereket, akikkel a későbbiekben együtt kell dolgozni, esetleg számon kell kérni őket, illetve közösen kell velük kötött határidőkhöz igazodni. Ez a helyzet sokszor azt okozza, hogy a kiválasztott partnerekkel nehézkes az együttműködés, azokra nem lehet megfelelő módon, hatékonyan hatni, őket számon kérni. 6. Saját keret hiányának problémája: Gyakran előforduló probléma, hogy váratlan kiadások esetén a vezetőkhöz kell fordulni kisebb összegek engedélyezéséért. 7. Szakmai döntések meghozatalának problémája: Előfordul, hogy szakmai döntések nem szakmai, hanem vezetői szinten születnek meg, miközben ez a gyakorlatban gyakran ellentmondásokat okoz a végrehajtás során, felesleges idő és energiaráfordítást eredményez, miközben a hatékonyságot rontja. 4. ábra Jelzett problémák Beruházási és Kabinet Osztály / Pályázatos Csoport
Javasolt fejlesztési megoldások a Pályázatos Csoport problémáira Az alábbi megoldási javaslatok gyűltek össze a munkacsoportban a Pályázatos Csoport által jelzett problémákra: Javasolt megoldás Javasolt megoldás leírása 2/1 Amikor ilyen jellegű levelet vár a Pályázatos Csoport, akkor előre jelzik a postázónak, hogy azt ne bontsák fel. 2/2 A névre érkező leveleket iktatás előtt az iktatók először megmutatják az ügyintézőnek. Ezt a megoldást nemrég kezdték el bevezetni, jelenleg még nem minden esetben működik ennek megfelelően. 3/1 Megoldási javaslat: Saját fénymásoló biztosítása a Pályázati Csoport számára. 5/1 Javasolt megoldás: A külsős kollégák kiválasztásába célszerű lenne minél nagyobb mértékben bevonni a Pályázatos Csoport tagjait, vagy teljesen rájuk bízni a kiválasztási döntéseket. 6/1 Javasolt megoldás: Legyen saját felhasználású keret meghatározva, mely az ad-hoc módon előforduló szakmai jellegű kiadások finanszírozását segíti. Az ilyen kiadásokkal célszerűbb volna utólag elszámolni, mert gyakran azonnal szükséges azok megoldása. 5. ábra Javasolt fejlesztési megoldások a Pályázatos Csoport problémáira
Jelzett Szervezeti szintű problémák A munkacsoportokban az osztály szintű problémákon túl felmértük a vélemények alapján szervezeti szintű kihívásokat is, melyet az alábbi táblázatban foglaltunk össze: Probléma 1. A döntések sok esetben nem megfelelően előkészítettek, gyakran nem kellő időben születnek meg. 2. A döntések végrehajtásánál kevés a következetesség, sok a váratlan változtatás bennük, ami sok erőforrás igény többletet okoz. 3. A szervezetfejlesztés nem történik meg tudatosan, kevés olyan program van, ami a kollégák képességeinek, hozzáállásának fejlesztését célozza meg. Például nem jellemző a mentorálás. A dolgozók munkakörülményei korszerűtlenek, zsúfoltak. Az alacsony önkormányzati fizetések mellett szükséges lenne az emberi erőforrás oldalt tudatosan fejleszteni az önkormányzatnál mind ügyintézői, mind vezetői szinteken. Az interjúk alapján a kötelező köztisztviselői továbbképzés jelenlegi rendszere ezt nem pótolja, nem biztosítja a szükséges motivációt az egyéni fejlődéshez, emiatt a hosszú távú eredményes együttműködéshez. 4. Döntési jogkörök / hatáskörök: Jelzett probléma, hogy a döntési hatáskörök, jóváhagyási jogkörök esetenként túl magasan vannak, miközben az adminisztrátorok, ügyintézők sokszor nem hozhatnak önálló döntést olyan szakmai kérdésekben, ahol ez indokolt és ésszerű lenne, ezáltal a hatékony munkavégzés gátolt. Emiatt nem csak az ügyintézők frusztráltak, akik egy-egy aláírásért, engedélyért, konzultációért néha napokat, heteket várnak, hanem a vezetők is túlterheltté válnak, mert egyrészt mindent nekik kell eldönteni és a szakmai részleteket is megérteni, másrészt mivel ez sok esetben elmarad, a döntési bizonytalanság nekik is frusztrációt okoz. Ráadásul, amíg állnak a jóháhagyandó/eldöntendő kérdések, addig folyamatosan nő a túlterhelés mértéke a folyamatosan beérkező ügyek miatt.
Probléma 5. Folyamatos a túlterhelés a szervezetben, ami mostanra megszokottá vált, sőt az elvárásokban is megjelenik. A folyamatos stresszben nehéz hatékonyan, eredményesen dolgozni, fenntartani a motivált, minőségi munkavégzést, valamint egészségkárosító hatását is tapasztalhatják az önkormányzatnál. 6. ábra - Jelzett szervezeti szintű problémák A tanácsadási tevékenység összefoglalása A tanácsadási tevékenység során a hatókör kialakításának megfelelően először elvégeztük a helyzetfelmérést a Pénzügyi Osztály és a Pályázatos csoport működését és feladatait illetően, majd a kialakított munkacsoportok és egyéni interjúk segítségével felmértük a tanácsadási tevékenység kiinduló helyzetét (a kiinduló helyzet felmérését a Pénzügyi Osztályra vonatkozóan az 1. back office Tanácsadói dokumentum: Koncepció beágyazása tartalmazza). A helyzet felmérése után azonosítottuk a Pénzügyi Osztály és a Pályázatos Csoport által a napi működés során észlelt osztály és csoport szintű problémákat, melyek rontják a működési hatékonyságot. Ugyanezt megtettük a munkacsoportokkal a szervezeti szintű problémák beazonosítására. 22 problémát azonosítottak a munkacsoportok összesen, melyből 5-re mondták a résztvevők azt, hogy jellemzően szervezeti szinten fennáll. A problémák beazonosítását követően a munkacsoportok a tanácsadó irányításával kidolgoztak összesen 7 javaslati megoldást az osztály és csoport szintű problémák körére, melyeket a fentebbi táblázatok tartalmaznak. A tanácsadási tevékenység során együttműködő légkörű munkakapcsolat alakult ki a Fonyódi Önkormányzat munkatársaival. A munkacsoportokban történő munkavégzésen túl a tanácsadási tevékenység során alkalmaztuk a telefonos és emailes kapcsolattartási formákat is.