UNIQA Biztosító Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT hatályos: 2013. január 1-től
1. Panasznak minősül az UNIQA Biztosító Zrt. [továbbiakban: Biztosító] tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos a Biztosító eljárását kifogásolja és azzal kapcsolatban konkrét, egyértelmű igényét megfogalmazza függetlenül attól, hogy az milyen formában kerül benyújtásra. 2. Nem minősül panasznak a fogyasztó/ügyfél egyszerű kérése, észrevétele, méltányosság iránti kérelme, vagy ha a fogyasztó/ügyfél a Biztosítótól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást igényel. Az ilyen jellegű ügyeket ügyfélszolgálati tevékenység keretében a területi igazgatóságokon, kirendeltségeken, illetve a társaság központjában (vezérigazgatóság) a társaság Ügyfélszolgálata intézi, vagy a Biztosító telefonos ügyfélszolgálata a Call Center látja el. A méltányossági kérés elbírálására nem vonatkoznak a panaszkezelési szabályok. 3. A panasz képviselő, vagy meghatalmazott útján történő benyújtása esetén; a Biztosító vizsgálja a képviseleti jogosultságot, amelyet a panaszt benyújtó személy meghatalmazással köteles igazolni. A meghatalmazásnak meg kell felelnie a Polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben meghatározott előírásoknak. A bejelentésre szolgáló nyomtatványon a panaszos neve mellett fel kell tüntetni a panaszos törvényes, illetve meghatalmazotti képviselőjeként eljáró, panaszbenyújtó természetes személy nevét is (pl. a jogi személy képviselője, a természetes személy meghatalmazottja, stb.). Érvényes meghatalmazás hiányában a Biztosító közvetlenül a panaszoshoz fordul az ügyintézés gyorsítása érdekében és a vizsgálat eredményéről is csak a panaszost köteles tájékoztatni. 4. Az ügyfél a panaszát: 4.1. levélben [a Biztosító székhelyén az alábbi címen: 1134 Budapest, Róbert Károly krt. 70-74.] 4.2. telefax útján, [az alábbi telefax számon: 238-6060] 4.3. telefonon (a Biztosító Call Centerén keresztül az alábbi telefonszámokon: 238-6000, 544-5555, 1418-as rövidszám), 4.4. elektronikus úton (a panasziroda@uniqa.hu, e-mail címen), 4.5. személyesen írásban-, vagy szóban a Biztosító személyes központi ügyfélszolgálatán (1134 Budapest, Róbert Károly krt. 70-74. szám alatt), vagy a Biztosító alábbi fióktelepein terjesztheti elő: 5600 Békéscsaba, Haám L. utca 1. 9500 Celldömölk, Széchenyi utca 08. 8. em. 3. 4025 Debrecen, Sumen utca 6. 2400 Dunaújváros, Vasmű út 21. 3300 Eger, Törvényház utca Agria Park. M. ép. 9021 Győr, Árpád utca 21. 5100 Jászberény, Zirzen J utca 8. 7400 Kaposvár, Rákóczi tér 2. 6000 Kecskemét, Csányi J utca 1-3. 3525 Miskolc, Széchenyi utca 3-9. 8800 Nagykanizsa, Csengery utca 7. 4400 Nyíregyháza, Hősök tere 4. 7621 Pécs, Citrom utca 2.
3100 Salgótarján, Rákóczi út 11. 6722 Szeged, Petőfi Sándor sgt 5. 8000 Székesfehérvár, Horváth István utca 14. 7100 Szekszárd, Szent László utca 5. 5000 Szolnok, Szántó körút 52. 9700 Szombathely, Hunyadi utca 10-12. 2890 Tata, Május 1 út 21. 8200 Veszprém, Kereszt utca 7. 5. A Biztosító segíti a panaszost a panasz megfogalmazásában és benyújtásában azzal, hogy amennyiben azt a panaszos igényli a panasz benyújtásához a jelen szabályzat 1. számú függelékét képező nyomtatványt biztosítja számára. 6. Személyesen benyújtott írásbeli panasz esetén a panaszos megkapja az általa benyújtott panasz fénymásolatának egy, az átvétel igazolásával ellátott példányát. A személyesen előadott panasz esetében a panaszos megkapja az általa bejelentett panaszról felvett jegyzőkönyv egy példányát. Szóbeli panasz esetén ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges vagy az nem vezet eredményre a Biztosító köteles az ügyféllel közölni a panasz azonosítására szolgáló adatokat. 7. Telefonon történő panasz bejelentés esetén a Biztosító központi ügyfélszolgálata és az ügyfél közötti telefonos kommunikációt a Biztosító hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt a panasszal kapcsolatosan az ügyfél által bíróság előtt érvényesíthető igény elévülési idejének leteltéig megőrzi. A panaszos kérésére a Biztosító ügyfélfogadási időben, előzetesen egyeztetett időpontban lehetővé teszi a panaszos (vagy képviselője) számára a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá amennyiben a panasz elutasításra kerül, térítésmentesen rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A nem személyesen benyújtott, vagy a benyújtási jogosultság okirati megállapítására nem alkalmas módon benyújtott panasz esetén, a Biztosító kérheti a panasz benyújtásának utólagos megerősítését. 8. A panasz elintézésére nyitva álló határidő, a panasz benyújtását követő 30 nap. 9. A panaszügyben hozott érdemi döntést pontos, közérthető és egyértelmű indokolással kell ellátni, és azt írásba foglalva a panaszos részére kell továbbítani. Ha a panaszügyben hozott döntés jogszabályra hivatkozik, a jogszabályhely megjelölése mellett annak érdemi rendelkezését is ismertetni kell. Az érdemi döntés közlésével egyidejűleg tájékoztatni kell a panaszost arról, hogy amennyiben panaszát a Biztosító elutasította úgy a panasz jellege szerint a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (PSzÁF), vagy a Pénzügyi Békéltető Testületnek (PBT) az eljárását kezdeményezheti, továbbá meg kell adni a PSzÁF-nak és a PBT-nek a levelezési címét is. A PSzÁF és a PBT levelezési címét a jelen szabályzat 2. számú függeléke tartalmazza. 10. A Biztosító jogosult arra, hogy a panasz beérkezését követően a panasz érkeztetéséről visszaigazoló írásbeli értesítést küldjön a panaszosnak. A panasz érkeztetéséről megküldött visszaigazoló írásbeli értesítés nem minősül a panasz érdemi elbírálásának, ezért arra nem vonatkoznak a Biztosítókról és a biztosítási
tevékenységről szól 2003. évi LX. törvény (Bit.) 167/B. (7)-(8) bekezdéseiben leírt rendelkezések. 11. Amennyiben a Biztosító a panaszt elutasította, azonban a panaszos ugyanazon ügyben ugyanazon, vagy hasonló indokkal tesz ismételt panaszt, a Biztosító nem köteles a panasz újbóli kivizsgálására. Ez esetben az ismételt panasz elutasításának az indokolásban a Biztosító csak arra köteles utalni, hogy az ügy kapcsán az ügyfél számára korábban írásban is kifejtett álláspontját fenntartja. 12. Amennyiben a panaszból megállapítható, hogy azt a panaszos a Biztosítóval szerződéses kapcsolatban álló a Bit. 47. -a szerinti független biztosításközvetítő tevékenységével összefüggésben nyújtotta be, úgy a Biztosító az ügyfél panaszát jogosult megküldeni a panasszal érintett független biztosításközvetítő számára és erről tájékoztatja a panaszost is. Amennyiben a panasznak csak egy része irányul a független biztosításközvetítő tevékenységére úgy a Biztosító a panasz elbírálása tárgyában kiküldött levelében tájékoztatja a panaszost arról, hogy a független biztosításközvetítő tevékenységével összefüggésben felmerülő panaszának elbírálására a Bit. 167/B. (1) bekezdése alapján kizárólag a független biztosításközvetítőnek van joga és kötelezettsége. 13. A panaszokkal kapcsolatosan keletkezett dokumentumokat a Biztosító a panasz alapjául szolgáló jogviszonyra előírt bizonylat-megőrzési szabályoknak megfelelően, ilyen hiányában pedig, legalább a polgári jogi (5) öt éves általános elévülési időtartam leteltéig őrzi meg. Függelékek: 1. számú függelék: formanyomtatvány panasz bejelentéshez, 2. számú függelék: a PSzÁF és a PBT levelezési címei.
Nyomtatvány fogyasztói panaszokhoz Eredeti példány: Panaszmenedzsement Osztály Egy példány másolat: Ügyfél A panasznyomtatványt a fogyasztó rendelkezésére bocsátó szervezet pecsétje Ez a nyomtatvány az Európai Bizottság által készített panasznyomtatvány alapján készült. Célja, hogy a szolgáltatók és a fogyasztók közötti kommunikációt és a viták rendezését elősegítse. A panaszos és képviselőjének adatai A PANASZOS ADATAI Név: Cím: Telefon: Fax: E-mail: Egyéb: A KÉPVISELŐ ADATAI* Név: Cím: Telefon: Fax: E-mail: Egyéb: * Abban az esetben kell kitölteni, ha a panaszos képviselője útján nyújtja be a panaszt. I. TájÉKOZTATáS A PANASZOSNAK ÉS KÉPVISELŐjÉNEK! A nyomtatvány által előre felkínált válaszok panaszának leírását és igényének megjelölését szolgálják. Célszerű ezek közül kiválasztania a legalkalmasabbat (akár többet is), ha pedig szükséges, panaszát és igényét részletesebben kifejtheti az erre szolgáló rovatokban. Kérjük, csatolja a kitöltött nyomtatványokhoz a panaszát alátámasztó dokumentumokat (lehetőleg másolatban), a nyomtatvány benyújtását vagy elküldését igazoló másolatot és egyéb dokumentumot pedig őrizze meg! Amennyiben panaszát képviselő, vagy meghatalmazott útján kívánja benyújtani úgy a képviselő képviseleti jogosultságát a polgári perrendtartásró szóló 1952. évi III. törvényben meghatározott módon kell igazolni. 1
Az ügyfél panasza és igénye I. A PANASZ A panasszal érintett szerződés/jogviszony adatai: Kötvényszám/ajánlatszám: Kárszám: A panasz észlelésének időpontja (év/hónap/nap): Ha volt ilyen, a korábbi hasonló panasz időpontja: A panasz oka (értelemszerűen, akár több pontot is megjelölve): Visszautasították a szolgáltatásnyújtást Semmilyen szolgáltatást nem nyújtottak Nem a megfelelő szolgáltatást nyújtották A szolgáltatást késedelmesen nyújtották Időtartama: Könyvelési hiba A szolgáltatást nem megfelelően nyújtották Kár keletkezett Az ügyintézés körülményei Téves tájékoztatás Díj, költség változása Járulékos költségek felmerülése Hiba a számlakivonatban Egyéb szerződési feltételekre vonatkozó panasz Kárbecsléssel kapcsolatos problémák Kártérítés elutasítása Nem megfelelő kártérítés Szerződésmódosítás Szerződés felmondása Szolgáltatás megszűntetése Hiányos tájékoztatás További információ: _ II. KÖRÜLMÉNYEK (Pl. szerződéskötés ideje, helye, ígért szolgáltatás leírása, egyéb fontos körülmény) 2
III. A PANASZOS IGÉNYE Szolgáltatás nyújtása Szolgáltatás kiegészítése Más szolgáltatás nyújtása Szolgáltatás nyújtásának megszüntetése Szerződés módosítása, vagy megszüntetése Tájékoztatás Kártérítés értékének módosítása Kártérítés fizetése, összege: Díjcsökkentés, összege: Fizetési könnyítés Egyéb igény: Egyéb részletek: IV. jogi INDOKLáS (nem kötelező kitölteni) V. KAPCSOLóDó DOKuMENTuMOK Csatolt dokumentumok (számla, szerződés, képviselő meghatalmazása, egyéb): 1. 2. 3. 4. Kijelentem, hogy az uniqa Biztosító Zrt. Panaszkezelési Szabályzatát megismertem. dátum aláírás átvette: aláírás P.H. 3 2011. 02./037
2. sz. függelék A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSzÁF) és a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) levelezési címei PSzÁF 1534 Budapest BKKP Pf. 777, telefon: 061-4899-100, e-mail cím: ugyfelszolgalat@pszaf.hu PBT 1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: pbt@pszaf.hu