ÁTFOGÓ ELEMZÉS Lakossági felmérés eredményeinek kiértékelése Veresegyház Város Önkormányzata részére ÁROP-3.A.2-2013-2013-0017 projekt 9. számú fejlesztési részterület (II/I. eredményterméke) 2014. április 30. Dokuemtum verziószám: 3.0
Tartalom 1. A munka menete, célja, módszertana... 3 2. Adatelemzés... 4 2.1 A lakosok kapcsolata az önkormányzattal... 4 2.2 Az Önkormányzat és intézményeinek, kiemelten a Polgármesteri Hivatalnak a megkeresése, és az ügyek típusa... 5 2.3 Tájékozódás, ismeretek az Önkormányzat működésével kapcsolatban... 9 2.4 Az Önkormányzati fejlesztések fontossága... 17 2.5 A www.veresegyhaz.hu honlap használata és értékelése... 20 2.6 Az Önkormányzat, a Polgármesteri Hivatal, és intézményeinek működésének értékelése.... 22 2.7 Szervezeti és gazdálkodási átvilágítás és fejlesztés megítélése... 23 3. Összefoglaló megállapítások... 26 4. A felmérés demográfiai adatai... 27 2
1. A munka menete, célja, módszertana A lakosság körében átfogó felmérést és elemzést készítettünk Veresegyház Önkormányzatának a lakosság érdekében végzett közszolgáltatásaival kapcsolatos elégedettségéről és a lakosok által felmerülő igényekről. A lakossági vélemények és igények, illetve javaslatok felmérése (adatfelvétel) személyes lakossági kérdőíves megkérdezéssel, 1500 fős reprezentatív mintán 2014. év márciusában történt meg. A mintát a város lakosságának nemre és korcsoportra vonatkozóan a KSH 2011-es népszámlási adatai alapján határoztuk meg. A kérdőív tartalmát az előzetes egyeztetések alapján, az ÁROP projekt által meghatározott szempontok szerint állítottuk össze. A kérdőív az alábbi témaköröket tartalmazta: A lakosok kapcsolata az önkormányzattal. Az Önkormányzat és intézményeinek, kiemelten a Polgármesteri Hivatalnak lakossági megkeresése, és az intézett ügyek típusa. Tájékozódás, ismeretek az Önkormányzat működésével kapcsolatban. Az Önkormányzati fejlesztések fontosságának megítélése. A www.veresegyhaz.hu honlap használata és értékelése. Az Önkormányzat, a Polgármesteri Hivatal, és intézményeinek működésének értékelése. Szervezeti és gazdálkodási átvilágítás és fejlesztés elindításának megítélése. Demográfiai adatok. A kérdőíves személyes adatfelvétel után elvégeztük az adatbevitelt, adattisztítást, a nyitott kérdések kódolását, majd az adatbázisépítést. Ezt követően statisztikai elemzéseket végeztünk, és az elemzés eredményeit foglaltuk össze jelen tanulmányunkban. 3
2. Adatelemzés 2.1 A lakosok kapcsolata az önkormányzattal A megkérdezett lakosok döntő része (93%, 1395 fő) egyszerű veresegyházi lakos, azaz nem vállalkozó, és nem önkormányzati dolgozó. A felmérés során arra törekedtünk, hogy olyan személyeket kérdezzünk meg, akik mint lakosok tudnak véleményt formálni az Önkormányzat és a Polgármesteri Hivatal tevékenységével és működésével kapcsolatban, így válaszaik hűen tükrözik Veresegyház polgárainak elvárásait és értékelését. (1. ábra) Az Önkormányzattal való kapcsolat másik és kiemelkedően fontos dimenziója, hogy az 1500 reprezentatív módon megkérdezett lakos közül hányan kerültek személyes kapcsolatba általában az Önkormányzattal, vagy konkrétan a Polgármesteri Hivatallal. E téren azt láthatjuk, hogy a lakosok kevéssel több, mint negyede (27%) került közvetlen kapcsolatba az Önkormányzattal, azaz azt válaszolta, hogy felkereste vagy a Hivatalt, vagy valamelyik egyéb intézményt. (2. ábra). Ezt a kérdést azért is ki kell emelnünk, mivel erre adott válaszok alapján részletesebben is elemeztük az Önkormányzat feladatainak ismertségét, és az Önkormányzati fejlesztésekkel kapcsolatos lakossági informáltságot. (14. 15. 16. 21. 22. ábrák) 1. ábra Milyen kapcsolatban áll az Önkormányzattal? veresegyházi lakos 93% veresegyházi vállalkozó 4% veresegyházi lakos és vállalkozó 1% önkormányzati dolgozó 1% önk. által tulajdonolt cég/intézmény dolgozója 1% 4
2. ábra Felkereste-e az elmúlt évben az Önkormányzat bármely intézményét, kiemelten a Polgármesteri Hivatalt? Igen 27% Nem 73% 2.2 Az Önkormányzat és intézményeinek, kiemelten a Polgármesteri Hivatalnak a megkeresése, és az ügyek típusa Az Önkormányzat lakossági megkeresését és az intézett ügyek típusát spontán említéssel kérdeztük meg az adatfelvétel során. Ennek oka és célja az volt, hogy megismerjük a lakosok tudatos viselkedését: azt, hogy milyen mértékben vannak tisztában az Önkormányzathoz tartozó feladatokkal és intézményekkel, illetve milyen mértékben tudják elkülöníteni az Önkormányzati feladatoktól más intézményekhez, szervezetekhez (kormányhivatalok, kormányablakok) tartozó ügyeket. Azt láthatjuk, hogy elég nagy az eltérés a lakosok által spontán módon felsorolt összes intézmény és ügytípus, és az Önkormányzathoz ténylegesen tartozó intézmények és ügyek között. A válaszolók összesen 14 felkeresett intézményt és szintén ennyi ügytípust említettek. Mindkét esetben nyolc tartozik az Önkormányzathoz (a Hivatalhoz, intézményekhez), hat pedig nem Önkormányzati irányítású intézmény és feladat. Az intézmények és ügyek szétválasztása érdekében először bemutatjuk a spontán említések összesített adatait, majd az Önkormányzati és nem Önkormányzati feladatok különválasztott megoszlását. (3, 4, 5, 6, 7, 8. ábra) Az adatok alapján egyértelmű, hogy a leggyakrabban felkeresett intézmény nem az Önkormányzathoz tartozik (okmányiroda), viszont a második leggyakrabban felkeresett 5
szervezet az Önkormányzat szociális osztálya. Ez azt tükrözi vissza, hogy még egy jól működő településen is, ahol magas az elégedettség, és viszonylag kevesen vesznek igénybe olyan szolgáltatást, amely kimondottan a megszorult lakosok számára nyújt nem anyagi segítséget, a szociális problémák hangsúlyosan megjelennek. Az adatok alapján markánsan látszik, hogy mely intézményeket és hivatalokat milyen ügyben keresik fel a lakosok (3. ábra): okmányok kiállítása (Kormányhivatal, okmányiroda) szociális, közgyógyellátási ügyek (Önkormányzat) anyakönyvi ügyek (Önkormányzat) 3. ábra Felkereste-e az Önkormányzatot, intézményeit, PH-t? Ha igen, melyik intézmény volt? (fő) Okmányiroda Szociális osztály Polg. Hivatal Anyakönyvi Hivatal Munkaügyi Központ Városgazdálkodás Építésügyi Osztály Adóügyosztály Földhivatal Gyámhivatal Állategészségügy Népegészségügy Családsegíto Nevelési Tanácsado 16 13 11 11 8 7 6 5 5 1 29 49 72 175 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 6
4. ábra Felkereste-e az Önkormányzatot, intézményeit, PH-t. Ha igen, melyik intézmény volt az? (fő) Önkormányzati feladat Szociális osztály 72 Polg. Hivatal 49 Anyakönyvi Hivatal 29 Városgazdálkodás Építésügyi Osztály Adóügyosztály 11 11 13 Családsegítö 5 Nevelési Tanácsado 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 5. ábra Felkereste-e? Ha igen, melyik intézmény volt az? (fő) Nem önkormányzati feladat Okmányiroda 175 Népegészségügy 5 Munkaügyi Központ 16 Gyámhivatal 7 Földhivatal 8 Állategészségügy 6 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 7
6. ábra Milyen ügyben kereste fel az Önkormányzat bármely intézményét, a Polgármesteri Hivatalt? Okmányok kiállítása Segélyek, közgyógy Gépkocsi: átírás, forgalmi stb Építkezési ügyint Anyakönyv kiv, házasság Munkakeresés, munkanélküli ellátás Egyéb Vállalkozással kapcs Állatvédelem, állategészségügy Gyermekelh, örökbefogadás Lakásügy Iskolai beiratkozás Adóügy Oktatási ügy 4 4 9 9 9 7 19 12 11 30 29 44 86 136 0 20 40 60 80 100 120 140 160 7. ábra Milyen ügyben kereste fel az Önkormányzat bármely intézményét, Polgármesteri Hivatalt? (fő) Önkormányzati feladat Segélyek, közgyógy 86 Anyakönyv kiv, házasság 29 Egyéb Vállalkozással kapcs 12 11 Lakásügy 9 Iskolai beiratkozás 7 Adóügy Oktatási ügy 4 4 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 8
8. ábra Milyen ügyben kereste fel az Önkormányzat bármely intézményét, Polgármesteri Hivatalt? (fő) Nem önkormányzati feladat Okmányok kiállítása 136 Gépkocsi: átírás, forgalmi stb 44 Építkezési ügyint 30 Munkakeresés, munkanélküli ellátás 19 Állatvédelem, állategészségügy 9 Gyermekelh, örökbefogadás 9 0 20 40 60 80 100 120 140 160 2.3 Tájékozódás, ismeretek az Önkormányzat működésével kapcsolatban A tájékozódást, információszerzést öt előre rögzített válaszlehetőséggel és egyebek említésével kérdeztük meg. Az Önkormányzat működésével és város ügyeivel való tájékozódás, ismeretszerzés legfontosabb eszköze, hírforrása a Veresi Krónika. Ezt követik az általunk Egyéb kategóriába sorolt említések, amelyek az informális és laza kapcsolatok fontosságát és erősségét mutatják: barátok, családtagok, szomszédok, kocsmában tájékozódik, haveroktól szereznek információt. A helyi elektronikus sajtó (VVTV) szerepe kisebb, mint az írott sajtóé, és az internet alapú tájékozódás (facebook, honlap) szerepe a legkisebb. (9. ábra). Ezeket a modern eszközöket a statisztika adatok szerint döntően a 30-50 év közötti korosztály használja tájékozódásra. 9
9. ábra Honnan tájékozódik? (a válaszolók száma alapján) Igen Nem 16.1 Veresi Krónika 16.6 Egyéb 16.4 egyéb újság 16.2 VVTV 16.5 Facebook oldala 16.3 honlap 821fő 719 fő 653 fő 607 fő 457 fő 455 fő 675 fő 648 fő 845 fő 885 fő 1037 fő 1042 fő Az önkormányzati feladatokkal a válaszolók saját bevallásuk szerint több, mint felük (56%) nincs tisztában. A válaszolók számát tekintve 595 fő válaszolt igennel, míg 763 fő nemmel. Korcsoportonkénti megoszlása hasonló, mint az internet alapú tájékozódás esetében: inkább a 30-50 közötti korosztály képviselői vallják magukat tájékozottnak. 10. ábra Tisztában van azzal, hogy az önkormányzat milyen feladatokat lát el? Nem 56% Igen 44% A megkérdezetteknek spontán említéssel lehetőségük volt kifejteni, milyen feladatokra gondolnak, amikor Önkormányzat működése kerül szóba. E válaszok feldolgozásánál is azt a megoldást választottuk, hogy először az összes említést mutatjuk be a 11. ábrán, majd szétválasztottuk Önkormányzati és nem Önkormányzati feladatokra. 1 E téren egyértelműen jobb a helyzet a lakossági vélemények terén, mivel a megemlített feladatok döntő része 1 Megjegyezzük, hogy vannak olyan feladatok, ügyek is, amelyek elválasztása nem egyértelmű. 10
valóban Önkormányzati feladatkörbe tartozik. Az első legtöbbet említett feladat a városgazdálkodás, a második viszont ismét nem Önkormányzati ügy, az okmányok kiállítása. Ezeket követi a segélyezés, a közművek, és az intézmények működtetése. Összességében a 14 megemlített feladatból csak három nem önkormányzati feladat: ez lényegesen jobb tájékozottságot mutat, mint az Önkormányzati intézmények az ügyek az ismerete. (12. és 13. ábra) 11. ábra Említsen néhányat: az önkormányzat milyen feladatokat lát el? Városgazdálkodás, -irányítás Okmányok, engedélyek kiadása Segélyezés, szociális ügyek Közmű: csatorna, utak, járdák stb Intézmények működtetése Parkosítás, parkgondozás Oktatás Lakosság ügyeinek intézése Egészségügy Köztisztaság, rendfenntartás Építési ügyek Termál fűtési rendszer fejl Gyermekvédelem, gyámügy Egyéb Lakásügyek 7 6 4 4 23 31 46 45 61 58 93 100 136 146 177 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 11
12. ábra Említsen néhányat: az önkormányzat milyen feladatokat lát el? (fő) Önkormányzati feladat Városgazdálkodás, -irányítás Segélyezés, szociális ügyek Közmű: csatorna, utak, járdák stb Intézmények működtetése Parkosítás, parkgondozás Oktatás Lakosság ügyeinek intézése Köztisztaság, rendfenntartás Termál fűtési rendszer fejl Egyéb Lakásügyek 4 4 7 31 46 61 58 93 100 136 177 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 13. ábra Említsen néhányat: az önkormányzat milyen feladatokat lát el? (fő) Nem önkormányzati feladat Egészségügy 45 Építési ügyek 23 Gyermekvédelem, gyámügy 6 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 12
Az Önkormányzati feladatok ismertségét részletesebben is elemeztük. Ennek érdekében megvizsgáltuk a megkérdezettek két csoportjának a feladatok ismertségével kapcsolatos válaszainak megoszlását. Az egyik csoportba azokat soroltuk, akik az elmúlt egy évben felkeresték, a másik csoportba azokat, akik nem keresték fel az Önkormányzatot ebben az időszakban. Ennek alapján markáns eltéréseket tapasztaltunk: akik felkeresték az önkormányzatot az elmúlt évben, azok 74,2%-a tisztában van az Önkormányzat feladataival, és csak 16,6% válaszolta azt, hogy nincs tisztában. (Az NT/NV válaszok aránya 9,2% volt). Ez egyértelműen azt mutatja, hogy az Önkormányzattal, a Hivatallal, vagy az intézményekkel való közvetlen kapcsolat komoly hatással van a feladatok ismertségre. (14, 15. ábra) 14. ábra 80% 60% 40% 20% 0% Felkereste az önkormányzatot (n=403) 74,2% 16,6% 9,2% Igen Nincs NT/NV Tisztában van a feladatokkal 15. ábra 80% 60% 40% 20% 0% Nem kereste fel az önkormányzatot (n=1095) 27,0% 63,5% 9,5% Igen Nincs NT/NV Tisztában van a feladatokkal E témakörben végzett keresztelemzések azt is megmutatták, hogy akik tisztában vannak az Önkormányzat feladataival, azoknak kb. fele-fele kereste fel azt. Tehát ennek a szempontnak nincs jelentősége (differenciáló hatása) az Önkormányzat/Hivatal felkeresésének gyakoriságára. Az adatok lényegi üzenete, hogy a lakosok azért mennek be az intézményekbe 13
és a hivatalokba, mivel ügyeket szeretnének elintézni, nem pedig azért mennek be, mert ismerik a feladatokat. Ez egyértelműen tudatos viselkedést tükröz, azaz feleslegesen nem nagyon járnak be. (16. ábra) 16. ábra Tisztában van a feladatokkal (n=595) 60% 50,3% 49,7% 40% 20% 0% 0,0% Igen Nem NT/NV Felkereste az Önkormányzatot, hivatalát Az Önkormányzat gazdálkodásával és működésével kapcsolatos ismereteket is megkérdeztük a lakosoktól. A válaszok alapján látható, hogy míg az önkormányzati feladatokkal kapcsolatos ismertségre a megkérdezettek 44% válaszolta azt, hogy tisztában van velük, addig a működéssel és gazdálkodással kapcsolatban már csak közel egynegyedük (24%) jelentette ki ezt saját magával kapcsolatosan. Ez mindenképpen rávilágít arra, hogy e téren erőteljesebb ismeretterjesztésre, Önkormányzati PR munkára lenne szükség. (17. ábra) 17. ábra Hallott-e bármilyen hírt az Önkormányzat gazdálkodásával és működésével kapcsolatosan? (n=1452) Igen 24% Nem 76% 14
Az Önkormányzat gazdálkodásával és működésével kapcsolatos alacsony lakossági ismeretek abból is egyértelműen érzékelhetők, hogy az erre vonatkozó nyitott kérdésre adott spontán válaszok gyakorlatilag nem a gazdálkodásra és a működésre vonatkoztak, hanem inkább az Önkormányzati feladatokra, és egyéb fejlesztésekre. (18. ábra). Ennek megfelelően a 16 választípusból az alábbiak kapták a legtöbb említést: járdák, utak építése, templomfelújítás, általában véve is jó tervek. Az Egyéb kategóriába tartozónak minősítettük az alábbi felvetéseket: medveotthon, sakk asztalt a parkba, élelmiszer segély, fűtéstámogatás, parkosítás, közvilágítás, kevesebb lett a város hitele, jobban áll a város anyagilag. 18. ábra Mit hallott az önkormányzat gazdálkodásával kapcsolatban? (n=409) Járdák, utak építése Templom építése/ felújítása Sok jó fejlesztés, jó tervek Orvosirendelő bővítése Középiskola létrehozása Sportcsarnok, sportpálya Játszótér építése víztározó építése Termál fűtési rendszer Egyéb Termálfürdő építése Kerékpárút építése Ravatalozó felújítása Tájház felújítása Tavak fejlesztése Csapadékvíz elvezetése 6 6 9 9 15 12 20 19 25 25 24 34 31 48 54 64 0 10 20 30 40 50 60 70 Veresegyház város Önkormányzatához kötődő fejlesztésekről és építkezésekről is megkérdeztük a válaszolókat, mivel a fejlesztési akciók és tervek lakossági támogatottsága és ismertsége alapvetően fontos az Önkormányzat elfogadottságához, az ott dolgozókkal való elégedettség megfelelő szintjéhez. Az adatok szerint a fejlesztésekről, építkezésekről a válaszolók többsége értesül (69%), valószínűleg a két legfontosabb hírcsatornán, azaz Veresi 15
Krónikán (írott helyi sajtó), illetve az informális kapcsolatokon keresztül (barátok, családtagok, szomszédok, stb.). (19. ábra) 19. ábra Hallott-e olyan fejlesztésről, építkezésről ami az önkormányzathoz kötődik? (n=1448) Nem 31% Igen 69% A tanulmány ezen pontján ki kell emelnünk egy fontos jelenséget, amely a következő időszakban Veresegyház város Önkormányzatnak és intézményeinek a működésével kapcsolatban lakossági elégedettség-növeléséhez vezethet. Az alábbi táblázatban három kérdés esetében az Igen és Nem válaszok arányát mutatjuk be az Önkormányzati feladatok, az Önkormányzat gazdálkodásával és működésével, valamint a fejlesztések ismeretével kapcsolatosan. Egyértelműen látható rangsor alakult ki e téren. Legmagasabb (69%) az informáltság a fejlesztések és építések esetében, valószínűleg a fizikailag is látható eredményeknek, illetve a tájékozódásban nagy szerepet betöltő és erős informális kapcsolatoknak köszönhetően. Ezt követi második helyen az Önkormányzat feladatainak ismertsége, elég jelentős, 25%-os különbséggel, 44%-os értékkel. Harmadikként az előzőektől jelentősen lemaradva a válaszadók 24%-a jelezte, hogy informált lenne az Önkormányzat gazdálkodásával kapcsolatosan. Az adatsor rávilágíthat azokra a pontokra, területekre. ahol érdemes lehet szervezetfejlesztési, kommunikáció-fejlesztési akciókat indítani. 16
1. táblázat: Lakosság informáltsági adatai három kiemelt kérdésben Válaszok száma (fő) Válaszok megoszlása (%) Kérdések 5. Tisztában van azzal, hogy az Önkormányzat milyen feladatokat lát el? Igen 595 44 Nem 763 56 Total 1358 100,0 7. Hallott-e bármilyen hírt az Önkormányzat gazdálkodásával és működésével kapcsolatosan? Igen 343 24 Nem 1109 76 Total 1452 100,0 9. Hallott-e olyan fejlesztésről, építkezésről, ami az önkormányzathoz kötődik? Igen 993 69 Nem 455 31 Total 1448 100,0 2.4 Az Önkormányzati fejlesztések fontossága A tervezett, illetve futó Önkormányzati fejlesztések fontosságának és megvalósíthatóságának lakossági értékelése alapján azt láthatjuk, hogy a kérdőívben felsoroltak 2 döntő része fontos a lakosok számára, amit a NT/NV válaszok alacsony aránya is mutat. (A legmagasabb NT/NV válaszok száma 100 körüli értéket mutat, és a termálfűtés kapcsán mértük a legalacsonyabb 34 fős értéket). A legkisebb támogatottságot a ravatalozó, a templomok felújítása, a nappali középiskola létesítése és a tájház felújítása kapta. 2 A kérdezés során felsorolás történt, nem spontán válaszokat kértünk. 17
20. ábra Fontosnak tartja-e a következő fejlesztéseket? (fő) Igen Nem 10.1 Termál fűtési rendszer továbbfejl, termálfürdő építése 10.9 Orvosi rendelő bővítése 1260 1219 206 226 10.4 Belterületi utak, járdák 1205 250 10.8 Gyermekjátszóterek, sportpálya 10.7 Tavak fejl, sétányok és kerékpárutak 10.2 Álomhegyi víztározó megépítése 1173 1092 1058 269 326 352 10.6 Ravatalozók felújítása, templomok 954 493 10.3 Nappali középiskola létesítése 887 503 10.5 Tájház felújítása 766 629 Az Önkormányzati fejlesztések ismereténél ismét elvégeztük azt az elemzést, amely arra vonatkozott, hogy van-e mérhető különbség azok között, akik felkeresték, vagy nem keresték fel az Önkormányzatot az elmúlt egy évben. Azt láthatjuk, akik felkeresték az Önkormányzatot valamilyen ügyben, azok döntő része, 81,4%-a hallott a fejlesztésekről, míg akik nem keresték fel, 60,7%-uk szintén hallott a fejlesztésekről. Ez megerősíti az előző megállapítást, amelyet az 1. táblázat adatai alapján vontunk le, miszerint az Önkormányzati fejlesztésekkel kapcsolatosan átlag feletti a lakosság informáltsága. 3 (21. és 22. ábra) 3 A kérdőív enne szintjét, illetve valóságtartalmát nem mérte. 18
21. ábra 100% 80% Felkereste az Önkormányzatot, hivatalát 81,4% 60% 40% 20% 0% 13,6% 5,0% Igen Nem NT/NV Hallott Önkormányzati fejlesztésről 22. ábra 80% 60% 40% 20% 0% Nem kereste fel az Önkormányzatot, hivatalát 60,7% 36,3% 2,9% Igen Nem NT/NV Hallott Önkormányzati fejlesztésről 19
2.5 A www.veresegyhaz.hu honlap használata és értékelése Két kérdés irányult a honlap használatának felmérésére. Ezek alapján 29-30% között mozog a honlap használata, látogatottsága. A korábban már említett adatok szerint főként a 30-50 év közötti korosztály tagjai aktívak e téren. A használati gyakoriság alacsony értéket mutat, a városi honlapot meglátogatók döntő része (közel 70%-a) még a havi gyakoriságnál is ritkábban tekint a honlapra. Ennek egyik magyarázata lehet, hogy az önkormányzatot felkeresők száma, arány is viszonylag alacsony (27%, 2. ábra), így a honlapon való megkeresések és érdeklődések száma is alacsony. A másik oka az lehet, hogy a Krónika, és az informális csatornák megfelelő ismereteket biztosítanak, legalábbis a lakosok által elvárt szinthez képest. (23. ábra) Azok a lakosok, akik használják honlapot, elsősorban új információkra, hírekre, hirdetésekre, az ügyfélfogadási időre, illetve azzal kapcsolatos információkra, illetve programokra vadásznak. Ez ki is jelölheti a honlap látogatottságának növelési irányait, lehetőségeit. (24. ábra) A honlap általános megítélése a felhasználók szerint megfelelő, azaz informatív, áttekinthető és könnyen kezelhető. Ez is azt mutatja, hogy még egy jól kezelhető honlap sem garancia a magasabb látogatottságára. (25. ábra) 23. ábra Milyen gyakran keresi fel a honlapot? Még soha nem hallottam/nem használtam 408 Hallottam róla, de nem néztem 654 Ritkábban 332 Havonta 73 Hetente Hetente többször 4 17 0 100 200 300 400 500 600 700 20
24. ábra Mire keres leggyakrabban a honlapon? Új infók, új hírek, apróhirdetések Ügyfélfogadási idő,nyitva tartás Programok Fejlesztések, projektek Csak úgy nézelődött Elérhetőség, telefonszám Időpontfoglalás Ügyintézés (mit/hol) Állásajánlatok Egyéb Választási hírek Menetrend Oktatás, iskolák Medveotthon 6 6 5 1 0 19 15 14 13 31 37 43 96 108 0 20 40 60 80 100 120 25. ábra A honlap felhasználóbarát megoldásai 15.3 HONLAP:Informatív 4,6 15.2 HONLAP:Áttekinthető 4,7 15.1 HONLAP:Könnyen kezelhető 4,7 1 2 3 4 5 21
2.6 Az Önkormányzat, a Polgármesteri Hivatal, és intézményeinek működésének értékelése. Az Önkormányzattal, a Hivatallal és az intézményekkel kapcsolatos lakossági elégedettséget két direkt kérdéssel (Mennyire elégedett a.?) összesen 13 itemmel (felsorolás) mértük. A válaszok alapján minden esetben magas, azaz 5-ös skálán legalább közel 4,0-s elégedettségi értéket kaptunk, amely 80%-os szintet jelent. (26. és 27. ábra) A magas elégedettségű válaszok értékeléséhez figyelembe kell venni, hogy a megkérdezettek közel 96%-a válaszolt az értékelő kérdésekre, miközben az Önkormányzat felkeresését, a feladatok ismertségét lényegesen kevesebben említették. Ennek következtében az elégedettségi kérdésekre olyan lakosoktól is nagy számban érkeztek válaszok, akik nem nagyon vannak közvetlen kapcsolatban az Önkormányzattal. Ennek pozitív üzenete is van, miszerint az Önkormányzat kommunikációja e téren célba ér, illetve a laza, informális kapcsolatok megerősítik ezt a képet. A valós értékeléshez azonban tudnunk kell, hogy a válaszadók összesen 27% kereste fel ténylegesen is az Önkormányzatot, így valószínűleg az elégedettségi kérdésekre adott magas értékek döntő része nem személyes tapasztalatokra épül. A keresztelemzések alapján azonban egyértelműen látható, hogy a személyes kapcsolattal rendelkezők elégedettsége még az átlagos válaszoknál is magasabb, ami arra utal, hogy a szóbeszéd ereje (a pozitív személyes élmény) nagy hatással van, vagy lehet a lakosságra. 26. ábra Mennyire elégedett a következőkkel? 11.5 Az intézményirányítással / működéssel 11.4 Az Önkormányzat gazdálkodásával 11.3 Az eddigi fejlesztésekkel 11.2 Az Önk. fejlesztési elképzeléseivel, terveivel 11.1 Az Önkormányzat működésével 4,0 4,0 3,9 4,0 4,0 1 2 3 4 5 22
27. ábra Mennyire elégedett a következőkkel? 19.8 A legtöbbet használt szolgáltatás 19.7 Áttekinthetőség 19.6 Tájékoztatás 19.5 Ügyintézés gyorsasága 19.4 PolgHiv. dolgozóinak felkészültsége 19.3 PolgHiv. dolgozóinak segítőkészsége 19.2 Ügyfélfogadás időszakai 19.1 PolgHiv. megközelíthetősége 4,3 4,2 4,2 4,2 4,2 4,2 4,2 4,0 1 2 3 4 5 2.7 Szervezeti és gazdálkodási átvilágítás és fejlesztés megítélése A felmérés során kitértünk arra is, hogy milyen mértékben tartják fontosnak a lakosok az Önkormányzat és intézményeinek fejlesztését, illetve azt megalapozó átvilágítást. Az eredmények szinte önmagukért beszélnek: a megkérdezett lakosok 88%-a válaszolt erre a kérdésre, és a tényleges választ adók 76%-a helyeselte a szervezeti fejlesztést, és a megelőző átvilágítást. (28. ábra) 28. ábra Hasznosnak tartana egy szervezeti fejlesztést? Nem 24% Igen 76% 23
Spontán említéses módszerrel (nyitott kérdéssel) arra is rákérdeztünk, hogy milyen javaslataik lennének a szervezeti fejlesztéssel kapcsolatban. A válaszok (29. ábra) ismét rávilágítottak arra, hogy a lakosság tudatossága és informáltsága ilyen kérdésekben még fejlesztendő, ugyan is a spontán említett javaslatok nagyobb része a kerület állapotának és szolgáltatásainak fejlesztésére vonatkozott: 23 javaslatból összesen tízet tudtunk a kérdés tényleges tartalmához illeszteni. Ezek az említési gyakoriság sorrendjében az alábbiak: Nyilvános legyen, és civilek bevonásával történjen. A kiadások ellenőrzése, a lakosság bevonása a felügyeletbe. A városgazdálkodás átvilágítása nagyon fontos. Gazdasági szakemberek bevonásával történjen. Gyors és szakmai legyen. Több ügyintéző szükséges a hivatalba, gyorsabb ügyintézés, hosszabb nyitva tartás. Az egészségügy átvilágítása fontos, a hálapénz miatt. Az egyéb kérdések közé sorolt javaslatok száma volt a legmagasabb, és a tartalmuk megerősíti az előző megállapítást, miszerint a kerületfejlesztés került előtérbe: tűzoltóság, mentők fejlesztése, parkolóhelyek bővítése, állatmenhely létrehozása, idősgondozás fejlesztése, vasút fejlesztés, gyermekprogramok növelése, közterületek tisztántartása, szelektív gyűjtők kihelyezése, kutyafuttató, nyugdíjas programok, nyugdíjas ház és klub fejlesztése, szociális szervezet bővítése, továbbképzések, több tájékoztatást (pl. szórólapon), új számítógépek az iskolába, uszoda, városi piac fejlesztése, akadálymentesítés mozgáskorlátozottaknak 24
29. ábra Milyen javaslatai lennének? (válaszok száma) Egyéb JÓ kivitelezéssel, alapos munka legyen Oktatás fejlesztése, középiskola jó Játszótér, sportpálya Termál fűtés fejlesztés Járdák építése Közvilágítás fejlesztése Aszfaltozás, útkarbantartás Rendelő fejlesztése, bővítése Nyilvános legyen, civilek Parkosítás, sétányok Városgazdálkodás átvilágítása Gazdasági szakemberek bevonásával Közbiztonság fejl, térfigyelő kamerák Gyors és szakmai legyen Csapadék, vízelvezetés Több ügyintézőt Sok jó új terv Egészségügy átvilágítása (hálapénz) Kerékpárút építés Termálfürdő jó lenne Tavak fejlesztése Munkahelyteremtés 5 5 4 3 2 2 1 9 8 8 17 17 16 15 13 12 29 29 26 25 23 40 45 0 10 20 30 40 50 25
3. Összefoglaló megállapítások A tanulmány zárásaként 7 pontban foglaljuk össze a fontosabb megalapításokat, a felmérés üzeneteit. (1) A lakosoknak viszonylag alacsony az ismeretszintje az Önkormányzat (PH, intézmények) feladataival, az ügyekkel és magukkal az intézményekkel kapcsolatban. Az ismerethiány nagyfokú keveredéssel párosul, azaz nem válnak el a lakosok szemében az Önkormányzati ügyek, intézmények, feladatok más szervezetek, intézmények feladataitól. (2) Az Önkormányzatot (és intézményeit) kevesen keresik fel, a lakosok kevéssel több, mint egynegyede jelezte ezt. Ennek azért van kiemelt jelentősége, mivel azok, akik közvetlen kapcsolatba kerültek az Önkormányzattal, lényegesen több és pontosabb információjuk van az Önkormányzat tényleges feladatairól, az ügyekről és az intézményekről. (3) Az Önkormányzattal és a város ügyeivel való tájékozódásban a hagyományos eszközök, csatornák játszanak fontosabb szerepet. (Krónika, informális kapcsolatok) (4) Az Önkormányzat gazdálkodásával és működésével kapcsolatos ismeretek szintje nagyon alacsony, miközben a tervezett és megvalósult fejlesztéseket a lakosok több, mint kétharmada ismeri. Ezt erősíti, hogy a konkrétan megkérdezett tervezett fejlesztések fontossága általánosan magas értéket kapott. Fejlesztési lehetőségek lakossági támogatása és a fejlesztések ismerete azt mutatja, hogy a lakossági bevonás, tájékoztatás megfelelő e téren. (5) A honlap látogatottsága alacsony, a használati gyakorisága nagyon ritka, annak ellenére, hogy a kezelhetősége és információtartalma magas elégedettséget mutat. (6) Az Önkormányzat, a Polgármesteri Hivatal és az intézmények működésével való általános elégedettség viszonylag magas szinten áll. (7) A szervezeti fejlesztést, átvilágítást a lakosok 76%-a támogatja, ezzel kapcsolatba konkrét javaslatokat is megfogalmaztak. 26
4. A felmérés demográfiai adatai A felmérés során a kérdezettek nemére és korcsoportjára vonatkozóan készítettük el a reprezentatív mintát. Ennek megfelelően a KSH 2011-es népszámlálási adatai alapján történt az adatfelvétel. (30. és 31. ábra) Az iskolai végzettség terén a város lakosság-szerkezetének megfelelően kissé túlreprezentált a magasabb végzettségűek aránya, illetve a munkapiaci pozíciót tekintve aktívak, és valamilyen ellátásban (tanulásban) résztvevők aránya. A családok jövedelmi helyzete kissé balra tolódott normális eloszlást mutat (erőteljesebb a közepes és gyengébb anyagi helyzet), ami még így is az országosnál jobb helyzetet jelent. 30. ábra Kérdezett neme Nő 53% Férfi 47% 31. ábra Korcsoport 322 fő 306 fő 128 fő 179 fő 207 fő 211 fő 111 fő 36 fő 20 év és alatta 21-31 év 31-40 év 41-50 év 51-60 év 61-70 év 71-80 év 80 év felett 27
32. ábra befejezett középiskola 54% Iskolai végzettség befejezett főiskola, felsőfokú tanintézet 27% 8 általános, befejezetlen középiskola 14% 33. ábra kevesebb, mint 8 osztály 2% befejezett egyetem 3% Tanul 11% Nyugdíjas Nem (GYED, 22% GYES, ápolási) Közmunka 4% programban 2% Nem, mert munkanélkül i 7% Dolgozik-e jelenleg? 34. ábra Igen 54% Egyéb 0% Családja jövedelmi helyzete 300 250 200 231 279 267 261 196 150 100 50 0 20 110 93 29 2 28