A DRV Zrt. SAP rendszerének üzemeltetés támogatása és fejlesztési feladatok ellátása Műszaki leírás 1/12
I. SAP RENDSZER ÜZEMELTETÉSI FELADATOK TÁMOGATÁSÁRA VONATKOZÓ KÖVETELMÉNYEK LEÍRÁSA A Dunántúli Regionális Vízmű Zrt. a használatában lévő SAP rendszerekre vonatkozóan üzemeltetés támogatási és fejlesztési szolgáltatásokat kíván beszerezni az alábbiakban meghatározottak szerint. I/1. Vonatkozó időszak, érintett rendszerek Az üzemeltetés támogatási és fejlesztési feladatok ellátásának időtartama: a szerződés aláírásától számított 24 hónap. SAP rendszerek: SAP ECC 6.0 EHP6 Core, IS-U rendszer SAP Solution Manager 7.1 SPS8 rendszer I/2. SAP rendszer üzemeltetés támogatás A Dunántúli Regionális Vízművek Zrt. (DRV) - továbbiakban Ajánlatkérő - SAP szoftver felhasználási joggal rendelkezik. Az Ajánlatkérőnél jelenleg használatban lévő SAP ERP 6.0 verziójú rendszerek moduljai, komponensei: bázis (BC), kontrolling (CO), főkönyv, vevők, szállítók (FI), eszközgazdálkodás (FI-AA), közmű (IS-U), folyószámla-kezelés (FI-CA), anyaggazdálkodás (MM), karbantartás (PM), értékesítés, számlázás (SD), Az Ajánlatkérőnél jelenleg használatban lévő SAP ERP 6.0 verziójú rendszerek interfészei: SAP CO/PM MONDOC (számlajóváhagyó rendszer) SAP FI MONDOC (számlajóváhagyó rendszer) SAP FI Elektra (Banki terminál szoftver) SAP FI-CA Elektra (Banki terminál szoftver) SAP IS-U TCT (Telefonos ügyfélszolgálati rendszer) SAP IS-U MELOR (Mérőleolvasó rendszer) SAP IS-U IPS (Nyomtatásvezérlő rendszer) SAP FI-CA IPS (Nyomtatásvezérlő rendszer) SAP HR OTMR-OME (Objektum-nyilvántartó és Térképi műszaki rendszer) SAP PM OTMR-OME (Objektum-nyilvántartó és Térképi műszaki rendszer) 2/12
SAP FI OTMR-OME (Objektum-nyilvántartó és Térképi műszaki rendszer) SAP CO OTMR-OME (Objektum-nyilvántartó és Térképi műszaki rendszer) SAP MM OTMR-OME (Objektum-nyilvántartó és Térképi műszaki rendszer) Webshop SAP MM SAP Vízművek közös HR Active Directory SAP Vízművek közös HR Karrier portál SAP IS-U Kivizsgálás program SAP IS-U Korlátozás program SAP IS-U Mérőcsere program Az Ajánlatkérőnél jelenleg SAP Solution Manager (SM) 7.1 SPS8 rendszer van használatban. Ajánlatkérő Solution Manager rendszerében az alábbi funkciók kerültek beállításra és vannak használatban: - Incident Management ez a támogató partner felé továbbított / feladott hibajegyek és igények adminisztrációjára használatos, a vállalat belső IT HelpDesk rendszerét Ajánlatkérő egy másik, (nem SAP) szoftverrel támogatja - OSS letöltések jóváhagyása Az Ajánlatkérő az előzőekben definiált SAP rendszereinek és kapcsolódó interfészeinek folyamatos megbízható működéséhez üzemeltetés támogatási szolgáltatásokat igényel. Jelen fejezet e szolgáltatások követelményeire vonatkozik. Az üzemeltetés támogatási szolgáltatások nyújtásának időtartama a szerződés aláírásától számított 24 hónapos időszak. I/2.1. Üzemeltetés támogatás követelményei Ajánlatkérő SAP rendszerének belső üzemeltetését az SAP Alkalmazás Üzemeltetési és Fejlesztési Csoport végzi. A csoport munkatársai az üzemeltetési feladataik kezelését saját, belső rendszerben végzik. Azon üzemeltetési, hibakezelési feladatok esetében, amelyek meghaladják szakmai kompetenciájukat, erőforrásaikat, igénybe veszik az Ajánlattevő szakmai támogatását. Ennek keretén valósul meg a rendszer működése során felmerülő hibajavítási és hibaelhárítási munkálatok támogatása, üzemeltetési feladatok támogatása. Hiba fogalma Hiba az a jelenség, melynek során egy alkalmazás vagy egy rendszer a felhasználó által elvárttól, vagy a működését leíró specifikációtól eltérő módon működik. 3/12
Esetei lehetnek: A rendszer működése leáll Alkalmazás/rendszer hibaüzenetet ad vissza olyankor, amikor a felhasználó megítélése szerint, vagy a működését leíró specifikáció alapján nem történne hiba; Az alkalmazás/rendszer más választ ad, más lépéseket hajt végre vagy más eredményeket ad vissza, mint amit az adott feltételek mellett a felhasználó elvár, vagy a működését leíró specifikációban szerepel. Előfordulás helye szerint a hiba lehet A standard program hibája A standard módosítás hibája Fejlesztett program hibája Felhasználó nem megfelelő használatából eredő hiba - nem tartozik valójában a hiba kategóriába felhasználó oktatásával korrigálható. A hibák prioritása szerinti kategorizálása Kritikus (Kiemelt) hiba: a teljes rendszer működése leáll, vagy üzleti kritikus modul működése leáll, illetve gyakorlatilag használhatatlanná válik. Az Ajánlatkérőnél üzlet kritikus modul az ügyfélkapcsolatokat és ügyféligényeket kiszolgáló modulok. Súlyos (Magas) hiba: olyan hiba, melynek következtében a rendszer részben működésképtelen, és nem áll rendelkezésre elkerülő megoldás a probléma kiküszöbölésére. Normál (Közepes) hiba: Az a hiba, amely a rendszer alapvető folyamatainak működését nem gátolja, de záros határidőn szükséges a kezelése. Illetve az a hiba, amelynek kiküszöbölésére rendelkezik a szervezet elkerülő megoldással a folyamatos üzem biztosítása érdekében. Egyéb (Alacsony) hiba: Az a hiba, amelynek elhárítása főként kényelmi funkciókkal segíti a rendszer jobb/racionálisabb működtetését, illetve a megjelenítő felület esztétikai, formai kinézetét javítja. I/2.2. Hibakezeléssel kapcsolatos követelmények A hibák bejelentését az Ajánlattevőnek 5*10 órában, munkanapokon 7:00 és 17:00 óra közötti időszakban (rendelkezésre állási idő), kritikus prioritású hiba esetében 7x24 órában kell fogadnia. Az Ajánlattevőnek rendelkeznie kell a hibabejelentések fogadásához, hibaelhárítások támogatásához megfelelő infrastruktúrával. Ajánlattevőnek a hibakezelés során nyújtott minden tevékenységét az Ajánlatkérő SAP Solution Manager rendszerében kell adminisztrálnia, dokumentálnia. Ajánlatkérő SAP Solution Manager rendszere folyamatosan üzemel, Ajánlatkérő abban hibabejelentést 7*24 órában rögzítheti, Ajánlattevőnek azt a rendelkezésre állási időkben az 1. számú táblázatban meghatározottak szerint kell fogadnia, feldolgoznia. 4/12
Ajánlatkérő SAP Solution Manager rendszere a hibakezelési tevékenység elszámolásának, ellenőrzésének alapja. Ajánlatkérő SAP Solution Manager rendszere a jelenlegi konfigurációs beállításokkal megfelel annak a kívánalomnak, hogy a hibakezeléshez, támogatáshoz és fejlesztési feladatok végzéséhez kapcsolódóan minden releváns adat, információ tárolása, visszakeresése elvégezhető. Ajánlattevőnek a hibák és igények kezelésében részt vevő támogató szervezet beállításait el kell végeznie a rendszerben. Ajánlattevőnek az Ajánlatkérő bejelentésétől, vagy a hiba észlelésétől számítva rendelkezésre állási időben - telefonon, elektronikus levelezésen keresztül, távoli bejelentkezéssel, szükség esetén személyes megjelenéssel - meg kell kezdenie a hibakezelést és azt folyamatosan kell végezni és befejeznie az 1. sz. táblázatban meghatározottak szerint. Értelemszerűen, a feladat jellege, prioritása, megoldásának lehetőségei szabják meg a célszerűen alkalmazandó csatornát, a szolgáltatás nyújtásának módját. Az elvégzendő hibakezelési feladatokat az Ajánlattevő különböző reakció idővel, illetve más-más szolgáltatási idősávban köteles nyújtani. Ezen reakcióidőket és idősávokat az 1. sz. táblázat tartalmazza. A hibajavítások alkalmával amennyiben Ajánlatkérő igényli - Ajánlattevőnek biztosítania kell a beállításokkal és paraméterezéssel kapcsolatos tudás átadását az Ajánlatkérő számára. Ajánlattevő az elvárt SLA-kat betartva, megfelelő minőségben biztosítsa a hibák elhárítását, javítását. Az Ajánlattevő által elvégzett hibajavításokat dokumentálnia kell az Ajánlatkérő SAP Solution Manager rendszerében és üzemeltetési dokumentumaiban. Az Ajánlatkérőt szükség szerint tájékoztassa a hiba okáról, a javítás módjáról. Ajánlattevőnek feladata a modulgazdák tájékoztatása, amennyiben a hiba a felhasználók nem megfelelő rendszerhasználata miatt keletkezett. Az üzemeltetés-támogatás során Ajánlattevő felelősséggel tartozik a rendszer integritásának sértetlenségéért, és az általa e téren kockázatosnak ítélt változtatási kezdeményezésekre köteles az ajánlatkérő figyelmét felhívni. Ilyen esetben megelőző írásos javaslatot köteles tenni. Hibakezelés SLA SLA Tevékenység Input Elvégzendő feladat Prioritás Rendel kezésre állás Hibajavítás megkezdése Végzi Output Munka megkezdése Hibajegy Szolgáltató megkezdi a munkát. Kritikus: 7*24 2 órán Súlyos: 5*10 4 órán 2 munkanapon Normál 5*10 5 munkanapon Egyéb 5*10 Kritikus: 5*10 8 órán Szolgáltatást nyújtó Ajánlatké-rő értesítése a munka megkezdéséről 5/12
Hibakezelés SLA SLA Tevékenység Input Elvégzendő feladat Prioritás Rendel kezésre állás Hibajavítás megkezdése Végzi Output Munka befejezése Tesztelésre átadás Szolgáltató befejezi a hiba javítását. Teszteset Tesztelés megkezdése Súlyos: 5*10 24 órán 5 munkanapon Normál 5*10 10 munkanapon Egyéb 5*10 Átadástól számítva Kritikus: 5*10 2 órán Súlyos: 5*10 4 órán 2 munkanapon Normál 5*10 5 munkanapon Egyéb 5*10 1. sz. táblázat Szolgáltatást nyújtó Szolgáltatást igénylő Dokumentációk, Hibajegy lezárása Teszt jegyzőkönyv I/2.3. Üzemeltetési feladatok támogatásával kapcsolatos követelmények A támogatási igények bejelentését az Ajánlattevőnek 5*10 órában, munkanapokon 7:00 és 17:00 óra közötti időszakban, kritikus prioritású hiba esetében 7x24 órában, a 2. számú táblázatban meghatározottak szerint kell fogadnia. Az Ajánlattevőnek rendelkeznie kell a támogatáshoz szükséges megfelelő infrastruktúrával. Ajánlattevőnek a támogatás során nyújtott minden tevékenységét az Ajánlatkérő SAP Solution Manager rendszerében kell adminisztrálnia, dokumentálnia. Ajánlatkérő SAP Solution Manager rendszere folyamatosan üzemel, Ajánlatkérő abban igénybejelentést 7*24 órában rögzítheti, Ajánlattevőnek azt a rendelkezésre állási időkben a 2. számú táblázatban meghatározottak szerint kell fogadnia, feldolgoznia. Ajánlatkérő SAP Solution Manager rendszere a támogatási tevékenység elszámolásának, ellenőrzésének alapja. A rendszerből kinyerhetők az adatok, az alábbi bontásban: - Bejelentés típusa: Hibabejelentés - (további kategóriákra alábontható) - Bejelentés prioritása: 4 prioritás-szint van használatban (1 4) - Bejelentés státusza: kinyerhető - Bejelentés átfutási ideje: Bejelentés dátuma és Megoldás (lezárás) dátuma kinyerhető, így az átfutási idő számítható - Bejelentés felelősei: Feldolgozó (egy személy) Ajánlatkérő SAP Solution Manager rendszere a jelenlegi konfigurációs beállításokkal megfelel annak a kívánalomnak, hogy a hibakezeléshez, támogatáshoz és fejlesztési feladatok végzéséhez kapcsolódóan minden releváns adat, információ tárolása, visszakeresése elvégezhető. Ajánlattevőnek a hibák és igények kezelésében részt vevő támogató szervezet beállításait el kell végeznie a rendszerben. 6/12
Ajánlattevőnek az - Ajánlatkérő jelzése esetén - telefonon, elektronikus levelezésen keresztül, távoli bejelentkezéssel, szükség esetén személyes megjelenéssel támogatnia kell az Ajánlatkérőt az üzemeltetési feladatai elvégzésében a 2. számú táblázatban meghatározottak szerint. A támogatási feladatok prioritás szerinti kategorizálása Kritikus (Kiemelt) támogatási igény, feladat: olyan üzemeltetési, támogatási feladat, melynek megoldása nélkül a teljes rendszer, vagy üzleti kritikus modul üzemszerű működése nem folytatható, az nem használható tovább. Az Ajánlatkérőnél üzlet kritikus modul az ügyfélkapcsolatokat és ügyféligényeket kiszolgáló modulok. Súlyos (Magas) támogatási igény, feladat: olyan feladat, melynek megoldása nélkül a rendszer részben működésképtelen, üzemszerűen nem használható, és nem áll rendelkezésre elkerülő megoldás a probléma kiküszöbölésére. Normál (Közepes) támogatási igény, feladat: Az a feladat, amely a rendszer alapvető folyamatainak működését nem befolyásolja, de záros határidőn szükséges a kezelése. Illetve az a feladat, amelynek megoldására rendelkezik a szervezet elkerülő megoldással a folyamatos üzem biztosítása érdekében. Egyéb (Alacsony) támogatási igény, feladat: Az a feladat, amelynek megoldása főként kényelmi funkciókkal segíti a rendszer jobb/racionálisabb működtetését, illetve a megjelenítő felület esztétikai, formai kinézetét javítja. Üzemeltetés támogatás SLA SLA Tevékenység Input Elvégzend ő feladat Prioritá s Rendelkezésr e állás Támogatás megkezdése Végzi Output Munka megkezdése Munka befejezése Hibajegy Szolgáltató megkezdi a munkát. Szolgáltató befejezi a támogatást. Kritikus: 7*24 2 órán Súlyos: 5*10 4 órán Szolgált 1 munkanapon Normál 5*10 atást nyújtó 2 munkanapon Egyéb 5*10 Kritikus: 5*10 - Súlyos: 5*10 Szolgált atást Normál 5*10 - nyújtó Egyéb 5*10-2. sz. táblázat Ajánlatkérő értesítése a munka megkezdés éről Dokumentálás, hibajegy lezárása I/3. Támogatási keret Ajánlatkérő a szerződés kezdetétől a futamidő végéig az üzemeltetés támogatási feladatokra legfeljebb 400 munkaóra szolgáltatási órakeretet kíván felhasználni. A támogatási szolgáltatások ajánlati összmennyisége 400 munkaóra, ahol 1 munkaóra = 60 perc. 7/12
Nyertes Ajánlattevőnek tudomásul kell vennie, hogy a támogatási órakeret a fentiek szerint nem jelent megrendelési kötelezettséget és kötelezettségvállalást a keretszámok (keretösszeg) maradéktalan felhasználására. Ajánlatkérő saját döntése és a szerződéses időszakban felmerült igényei alapján jogosult egyedi megrendeléseket adni a szerződéses órakeret határáig. A nyertes Ajánlattevő nem léphet fel kártérítési igénnyel az Ajánlatkérővel szemben, amennyiben Ajánlatkérő eseti megrendeléseinek összege a szerződés megszűnéséig nem éri el a támogatási keretösszeg teljes mértékét. 8/12
II. SAP rendszerek funkcióbővítése, fejlesztések megvalósítása II/1. Vonatkozó időszak, érintett rendszerek Az Ajánlatkérő az előzőekben (I/2. fejezet) definiált SAP rendszereinek és kapcsolódó interfészeinek funkcióbővítéséhez, új illetve megváltozó üzleti folyamatok megvalósításához fejlesztési munkákra szolgáltatásokat kíván igénybe venni. Jelen fejezet e szolgáltatások követelményeire vonatkozik. A fejlesztési szolgáltatások nyújtásának időtartama a szerződés aláírásától számított 24 hónapos időszak. II/2. Fejlesztési szolgáltatás követelményei Ajánlatkérő SAP rendszereinek belső üzemeltetését az SAP Alkalmazás Üzemeltetési és Fejlesztési Csoport végzi. A csoport munkatársai az üzemeltetési és fejlesztési feladatok kezelését saját, belső rendszerben végzik. Azon fejlesztési feladatok, igények esetében, amelyek meghaladják szakmai kompetenciájukat, erőforrásaikat, igénybe veszik Ajánlattevő szolgáltatását, szakmai támogatását. Ennek keretén valósul meg a rendszerek működése során felmerülő funkcióbővítési, fejlesztési feladatok elvégzése. II/2.1. Fejlesztéssel kapcsolatos követelmények A fejlesztési igények bejelentését (ajánlatkérések küldését) az Ajánlattevőnek 5*8 órában, munkanapokon 8:00 és 16:00 óra közötti időszakban kell fogadnia. Ajánlattevőnek rendelkeznie kell a fejlesztések megvalósításához megfelelő infrastruktúrával, kompetenciával, fejlesztési módszertannal. A szerződéses fejlesztési keret felhasználása egyedi megrendelésekkel történik, az egyedi fejlesztési feladatok specifikációja alapján Ajánlatkérő egyedi ajánlatot kér Ajánlattevőtől. A fejlesztési igényre adott egyedi ajánlatnak minimálisan tartalmaznia kell: Igény megnevezése Igény leírása (részletes üzleti specifikáció) Megoldási javaslat leírása, ismertetve a módosítandó, létrehozandó objektumokat (magas szintű informatikai specifikáció) Kockázatok ismertetése Feladatvégzésben résztvevő személyek megnevezése Tételesen a várható munkaóra ráfordítások A feladat végrehajtásának ütemezése Ajánlattevőnek az Ajánlatkérő eseti megrendelésétől számítva, el kell végeznie, be kell fejeznie a fejlesztési munkát, azt az erre vonatkozó, Ajánlattevő által vállalt határidők 9/12
szerint. A fejlesztési munka befejezése alatt annak felhasználói tesztelésre történő átadását kell érteni. A nyertes Ajánlattevő köteles a megrendelt és elvégzett fejlesztési munkák átadását követő 30 napos időszakban az elvártnak nem megfelelő működést okozó hibák garanciális javítását az Ajánlatkérő hibajelzései alapján megfelelő minőségben elvégezni. Ajánlattevőnek az elvárt határidőket betartva, megfelelő minőségben kell biztosítania a fejlesztési munkák elvégzését. Ajánlattevőnek megfelelő minőségben biztosítania kell a fejlesztési munkák 30 napos garanciális határidőn i hibajavításainak maradéktalan elvégzését. A fejlesztési feladatok végzésével Ajánlattevőnek az elkészült és tesztelésre átadott fejlesztések mellett mint eredménytermékeket egyidejűleg le kell szállítania az Ajánlatkérő számára az alábbi dokumentumokat: Fejlesztői tesztelési jegyzőkönyv Fejlesztési dokumentum, mely ismerteti az Ajánlatkérő rendszerében elvégzett módosításokat, létrehozott objektumokat Tesztelési terv a felhasználói teszteléshez Felhasználói kézikönyv Üzemeltetési kézikönyv A munkavégzés során Ajánlattevő felelősséggel tartozik a rendszer integritásának sértetlenségéért, és az általa e téren kockázatosnak ítélt változtatási kezdeményezésekre köteles az Ajánlatkérő figyelmét felhívni. Ilyen esetben megelőző írásos javaslatot köteles tenni. Az Ajánlattevőnek közre kell működnie a Fejlesztések üzemeltetésre történő átadásátvételében. II/3. Fejlesztési keret Ajánlatkérő a szerződés kezdetétől a futamidő végéig legfeljebb 2000 munkaóra szolgáltatási órakeretet kíván felhasználni a fejlesztési feladatokra, ahol 1 munkaóra = 60 perc. Nyertes Ajánlattevőnek tudomásul kell vennie, hogy a fejlesztési órakeret a fentiek szerint nem jelent megrendelési kötelezettséget és kötelezettségvállalást a keretszámok (keretösszeg) maradéktalan felhasználására.. Ajánlatkérő saját döntése és a szerződéses időszakban felmerült igényei alapján jogosult egyedi megrendeléseket adni a szerződéses órakeret határáig. A nyertes Ajánlattevő nem léphet fel kártérítési igénnyel az Ajánlatkérővel szemben, amennyiben Ajánlatkérő eseti megrendeléseinek összege a szerződés megszűnéséig nem éri el a fejlesztési keretösszeg teljes mértékét. 10/12
III. Ajánlattal kapcsolatos követelmények III/1. További követelmények Az ajánlattevőnek a szolgáltatásokra magyar forintban kifejezett nettó díjat kell megadnia. Az ajánlattevőnek az ajánlati végösszegre magyar forintban kifejezett nettó díjat kell megadnia. Az Ajánlattevőnek az SAP üzemeltetés támogatásról havi szolgáltatási riportot és éves szolgáltatási jelentést kell készítenie az Ajánlatkérőnek. Az Ajánlattevő mutassa be a javasolt szolgáltatási jelentés tartalmát illetve formáját. A szolgáltatási riportok, jelentések elkészítéséhez szükséges adatokat az Ajánlatkérő SAP Solution Manager rendszerének kell tartalmazni, abból kell azt Ajánlattevőnek kinyernie. Minden funkcióbővítési, fejlesztési szolgáltatásnyújtást munkalapokon keresztül kell az Ajánlattevőnek dokumentálni. III/2. Értékelési szempont Az ajánlatok értékelése a legkedvezőbb ajánlati ár alapján történik. A legkedvezőbb ajánlatot az az Ajánlattevő teszi, aki a legalacsonyabb árat szepelteti az ajánlatában. IV. Egyéb feltételek Ajánlatkérő rendelkezik a nála működő mindenkori SAP rendszer licencekkel. Ajánlatkérő rendelkezik a nála működő mindenkori SAP rendszert stabilan, biztonságosan működtető számítástechnikai alapinfrastruktúrával. Ajánlattevő Ajánlatkérő telephelyén történő munkavégzése esetén Ajánlatkérő munkahelyet (íróasztal, szék, hálózati hozzáférés) biztosít. Ajánlattevő távoli eléréssel történő munkavégzése esetén Ajánlatkérő hozzáférést biztosít VPN kapcsolaton keresztül. Teljes operatív szintű hozzáférés biztosítása az SAP fejlesztői és teszt rendszerhez. SAP támogatási központ (OSS) elérhetőségének biztosítása Ajánlatkérő licenceinek felhasználásával. Ajánlatkérő a rendszerüzemeltetéshez kapcsolódóan elvégzi a napi feladatokat (mentések, felhasználói törzsadatok karbantartása, jogosultságok kiosztása, stb.) Ajánlatkérő vállalja, hogy a bejelentett hibával kapcsolatos olyan változásokról, amelyet nem Ajánlattevő végzett, minden esetben írásban értesíti Ajánlattevőt. 11/12
V. Árajánlat Szolgáltatás megnevezése Nettó egységár (Ft) Szerződés futamideje alatt felhasználható keretmennyiség (munkaóra) Nettó összesen (Ft) SAP üzemeltetési feladatok 400 SAP fejlesztési feladatok 2000 Összesen 2400 12/12