Iktatószám: Tárgy: HE/001/00849-0002/2016 Elsőfokú kötelezést kiszabó határozat Határozat: A fogyasztóvédelmi, illetve piacfelügyeleti hatáskörben eljáró Heves Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztálya a Károly Róbert Kutató-Oktató Közhasznú Nonprofit Kft. (székhelye: 3213 Atkár, Tass puszta 0165/15. hrsz., adószáma: 18574966-2-10, képviseli: Holló Ervin ügyvezető) számára megtiltja, a fogyasztói panaszok intézésére vonatkozó rendelkezések teljes körű betartásának elmulasztását! Megtiltja, hogy a bejelentett szóbeli panaszról elmulasszon jegyzőkönyvet felvenni és annak egy másolati példányát elmulassza a fogyasztó számára átadni! Megtiltja, hogy a továbbiakban elmulassza írásban tájékoztatni a fogyasztókat arról, hogy elutasított panaszuk esetén mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezhetik, illetőleg elmulassza válaszában megadni az illetékes hatóság, békéltető testület levelezési címét! Eljárási cselekmények Kérelmező a Heves Megyei Kormányhivatal Műszaki Engedélyezési és Fogyasztóvédelmi Főosztály Fogyasztóvédelmi Osztályára 2016. szeptember 16. napján benyújtott írásba foglalt kérelmének kivizsgálását kérte.
2 Kérelmező előadta, hogy 2016.09.03.-án volt egy 1 éjszakás szobafoglalása Gyöngyösön az Opál Hotelben. Megérkeztek időben, a recepción kitöltötték a bejelentőlapot és kifizették a szolgáltatás díját, a 20.380,- Ft-ot. A földszinten biztosítottak szobát részükre, míg az ajánlatban emeleti szoba került rögzítésre. Megnézték a szobát és kiderült, hogy egy rokkantaknak szánt szobát kaptak, ami felháborította kérelmezőt. Megkérdezte a recepción, hogy miért ilyen szobát kaptak, hiszen az ajánlatban nem ez szerepelt. Semmi elfogadható magyarázatot nem kaptak. A kérelmező foglaláskor telefonon tett egy megjegyzést, hogy ha jól érzik magunkat, akkor lehet, hogy 2 éjszakát maradnak. Kérelmező előadása szerint semmit nem tettek annak érdekében, hogy másik szobát biztosítsanak részükre. Kérelmező nehezményezte továbbá, hogy az akkor megjelenő akciós csomagot sem kapták meg. Kérelmező fentiekkel kapcsolatban kérte a hatóság eljárását, egyúttal mellékelte kérelméhez foglalás visszaigazolásáról szóló e-mailt. 2016. szeptember 19. napján kelt végzéssel értesítette a hatóság a vállalkozást, hogy a kérelem alapján hatóságom előtt 2016. szeptember 16 napján, a fenti ügyiratszámon kérelemre eljárás indult, amelyről a Ket. 29. (3) bekezdés b) pontja alapján értesítettem a vállalkozást. A tényállás tisztázása érdekében a vállalkozást az alábbi kérdések tekintetében hívtam fel adatszolgáltatásra 2016. szeptember 19. napján: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy kérelmező milyen szobát foglalt le? Kérem, részletezze kérelmező által lefoglalt csomag tartalmát! Miért nem biztosították kérelmező részére a lefoglalt emeleti szobát? Kérelmező a helyszínen jelezte problémáját arra vonatkozóan, hogy nem az általa lefoglalt szobát biztosították részére. Kérem, mellékelje kérelmező szóbeli panaszáról felvett jegyzőkönyv, ill. az arra adott válasz másolatát, valamint igazolja, hogy intézkedett az érdemi válasz közlése iránt! Miért nem kapta meg kérelmező az akciós csomagot? Kérem, részletezze az akciós csomag tartalmát! Kérem, nyilatkozzon arra vonatkozóan, hogy kérelmező a panaszát írásban jelezte-e a társaság felé? Amennyiben igen, a levél, ill. az arra adott válasz másolatát kérem, nyilatkozatával küldje meg, valamint igazolja, hogy intézkedett az érdemi válaszok közlése iránt; Milyen intézkedés történt az ügy rendezése érdekében a társaság részéről? Az ügyben keletkezett valamennyi dokumentum (pl. foglalás visszaigazolás, szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyv, számla stb.) másolatot mellékelje nyilatkozatához! A kérelem egészére vonatkozóan kérem a társaság részletes nyilatkozatát! 2016. október 5. napján érkezett meg osztályunkra a társaság alábbi adatszolgáltatása:
3 1. Kérelmező (továbbiakban Vendég) a Hotel Opál Szálloda egy Emeleti Standard kétágyas (pótágyazható) szobáját foglalta le 2016. augusztus 30-án. 2. A Vendég által foglalt szolgáltatás nem csomag volt. A foglalás az alábbi szolgáltatásokat tartalmazza: Légkondicionálás Intemetkapcsolat Babaágy betehető Televízió (LCD/plazma) Hajszárító Minibár (fizetős) Szobában lévő széf Íróasztal és tulajdonságokat tartalmazza: Emeleti Standard kétágyas szoba (pótágyazható) alapterülete: 40.00 m2 Hálótér (2 fő részére) o 2x szimpla ágy (összetolható) o ruhásszekrény, TV Fürdőszoba o a fürdőszabában van zuhanytálca o saját fürdőszoba használat ellátás: reggeli
4 Szálláshely szolgáltatások: saját parkoló (parkolóhely 30 db), Wifi a közösségi terekben, Fitness, masszázs (fizetős) infraszauna, finn szauna, jacuzzi, akadálymentes, bár, lift, széf, szobaszerviz, saját étterem, gyerekbarát szolgáltatások. A Vendég a fogalmakat nem használja pontosan. Csomagajánlat a szállás és egyéb turisztikai szolgáltatások (pl. vacsora, masszázs, borkóstolás stb.) közül legalább kettőnek az előre meghatározott együttese, feltéve, hogy a kínált ár valamennyi szolgáltatás teljes ellenértékét együttesen tartalmazza és a szolgáltatás 24 óránál hosszabb időszakot érint, vagy éjszakai szállást is tartalmaz. Ilyen például a szállodánk honlapján jelenleg is megtalálható Csak mi ketten - páros pihenés a Mátraalján" csomagajánlatunk, amely egy romantikus mátrai csomag a szállás és félpanzió, korlátlan wellness használat mellett még tartalmaz vendégenként egy 30 perces választott masszázst is. 3. A Vendég előzetesen telefonon jelezte eredeti foglalásának lehetséges meghosszabbítását, ezért ezen opció fenntartása végett, a recepciós kolléga áthelyezte a Vendéget egy másik szobába, mely a következő teltházas napon is szabad. A Vendég érdekében jóhiszeműen jártunk el, szerettük volna minden igényét kielégíteni, jelen esetben megadni a lehetőséget számára, hogy több éjszakát tudjon szállodánkban eltölteni. Az eredeti (emeleti) szobában ezt a lehetőséget nem tudtuk volna biztosítani számára, mivel következő éjszaka már más vendégek érkeztek a szobába, ezért csak abban az esetben tudtunk kérésének eleget tenni, ha a földszinti szobát biztosítjuk neki. 4. A Vendég 2016. szeptember 3.-án 12 órakor foglalta el a szobát, majd este 19 óra után jelezte, hogy számára az adott szoba nem elfogadható, másik szobát szeretne. Mivel több óra eltelt a szoba elfoglalása és a probléma jelzése között, már nem volt lehetőség a cserére szabad szobakapacitás hiányában. 5. A Vendég azért nem kapott akciós csomagot, mert adott időpontban nem rendelkeztünk akciós csomagajánlattal a szallas.hu oldalon, amelyen keresztül a Vendég a foglalást bonyolította. A Vendég saját döntése és felelőssége, hogy hol és milyen áron foglalja le a szállást. 6. Nem tudom részletezni, mert nem volt ebben az időpontban akciós csomagunk. 7. Igen, a Vendég jelezte panaszát írásban a szallas.hu oldalon és e-mailben. (csatolom mellékletként) 8. A Vendéget a recepciós szóban tájékoztatta arról, hogy azért kapott másik szobát, mert Ő előzetesen jelezte, hogy tovább szeretne maradni az általa lefoglalt 1 éjszakai időpontnál. Arról is tájékoztatta továbbá, hogy amennyiben időben jelzi, hogy nem kíván a foglalás meghosszabbításával élni, úgy nem került volna sor szobacserére. 9. Az ügyben keletkezett alábbi dokumentumok kerülnek csatolásra:
5 Foglalás visszaigazolása Számla másolat Írásos panasz és válasz 10. A Hotel Opál Szálloda célja, hogy vendégei otthon érezzék magukat, valamint élményekkel teli, kellemes és színvonalas pihenésben legyen részük. A Hotel Opál mottója Magyarország első "Mosolygós szállodájaként" hogy egy mosoly, az odafigyelés nem kerül semmibe, viszont az értéke annál nagyobb. A visszajelzések is azt mutatják, hogy Vendégeink elégedettek szállodánkkal, szolgáltatásainkkal. Minden esetben igyekszünk az egyéni igényeket kielégíteni. Értetlenül állunk a Vendég panasza előtt, mert minden tekintetben a Vendég igényeinek szerettünk volna megfelelni. Hivatalosan 14 órától lehet szállodánkban elfoglalni a szobát, ezzel szemben már 12 órakor a Vendég rendelkezésére bocsájtották a kollégák, ezzel is kedvében járva, kényelmét szolgálva. Amennyiben a Vendég érkezéskor jelzi, hogy nem kíván a foglalás meghosszabbításával élni, valamint a szoba elfoglalását követően azonnal (időben) jelzi, hogy a szoba nem megfelelő számára, úgy még az eredeti (emeleti) szobát tudtuk volna biztosítani számára. Ennek elmaradása miatt azonban az esti órákban már nem tudtunk kérésének eleget tenni, hiszen időközben az eredeti (emeleti) szobába másik vendégek érkeztek. Vendégeinknek megvan a lehetőségük a foglalási mód (szóban vagy írásban) és a hely (személyesen a szállodában, interneten keresztül stb.) kiválasztására. A Vendég a szallas.hu oldalon foglalta a szállását, mely szerződésnek minősül és nincs lehetőség a változtatásra. Szállodánknak jogában áll több foglalási rendszeren is jelen lenni, a Vendég felelőssége, hogy melyik oldalon foglal. A fentiek alapján ügy ítéljük meg, hogy nem jártunk el hibásan, de természetesen a későbbiekben még körültekintőbben, előzékenyebben, a speciális igények maximális kielégítése érdekében fogunk eljárni. A fentiek alapján az alábbi tényállást állapítottam meg: A rendelkezésre álló adatok és bizonyítékok alapján megállapítható, hogy az áru (szolgáltatás) lényeges jellemzői tekintetében nem állapítható meg megtévesztés, így a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat sem. A kérelmező szóban jelezte a vállalkozás felé feltételesen ugyan de szerződés módosítására irányuló szándékát (melyet kérelmében ő maga is rögzített), mely a szálláshely részéről ily módon volt kivitelezhető. A kereskedelmi gyakorlat megítélése során az eljáró hatóság az olyan fogyasztó magatartását köteles alapul venni, aki ésszerűen tájékozottan, az adott helyzetben általában elvárható figyelmességgel és körültekintéssel jár el, figyelembe véve az adott kereskedelmi gyakorlat, illetve áru nyelvi, kulturális és szociális vonatkozásait is. Ha a kereskedelmi gyakorlat a fogyasztók egy meghatározott csoportjára irányul, az adott csoport tagjaira általánosan jellemző magatartást kell figyelembe venni.
6 Az eljárás során megállapítást nyert, hogy a társaság elmulasztott jegyzőkönyvet felvenni a fogyasztó helyszínen bejelentett szóbeli panaszáról. Megállapítást nyert továbbá, hogy a társaság válasz e-mailjében melynek tartalma elutasító, figyelemmel arra, hogy az utólag más nem is lehetne nem tájékoztatta a fogyasztót, hogy panaszával annak jellege szerint mely hatóság vagy a békéltető testület eljárását kezdeményezheti, illetőleg nem adta meg az illetékes hatóság, illetve a vállalkozás székhelye szerinti békéltető testület levelezési címét sem. A társaság által megsértett jogszabályhelyek: A feltárt tényállás alapján megállapítottam, hogy a társaság megsértette: az Fgytv. 17/A (3) és (8) bekezdését. Kelt: Eger, 2016. Kapják: 1.) Károly Róbert Kutató-Oktató Közhasznú Nonprofit Kft. (3213 Atkár, Tass puszta 0165/15. hrsz.) 2.) Kérelmező 3.) Irattár