Szolgáltatásmenedzsment Gál Tibor 2013. november 20.
A HIPI (IMRE) - elv a szolgáltatásmarketing legfontosabb tétele. A könyvtári szolgáltatás NEM fizikai termékek, mert: H (heterogeneity) - Ingadozás I (intangibility) - Megfoghatatlanság P (perishability) - Romlékonyság I (inseparability) - Elválaszthatatlanság
Mezopot. - Egyipt. Görögrómai Kora középkor (Bizánc, arabok, Eu) Késő középkorreneszánsz Reformáció Barokk Felvil. 19-20. század JÖVŐ vallási és állami elit közigazgatás ban dolgozók, diákok, tudós, szabad polgár diák - értelmiségi - államigazgat ás tagjai (Bizánc) - klérus: szerzetesek, káptalan polgárok - értelmiség - egyetemisták - humanista tudósok kereskedők - reformáció vallási, lelki mozgalmai polgárok - ellenreformá ció és a jezsuiták - főurak polgárság - extenzív olvasó "public" - van pénzük és szabadidejük - a fogyasztói újak - társadalom polgárai - az olvasás szociálpolitikai kérdés - propaganda és cenzúra lemaradók - kisebbségek - közösség és egyén - FELHASZNÁLÓ
Mezopot. - Egyipt. Görögrómai Kora középkor (Bizánc, arabok, Eu) Késő középkorreneszánsz Reformáció Barokk Felvil. 19-20. század JÖVŐ nem nyilvános, exkluzív nyilvános is volt - a szabad római polgár könyvtárhasz nálati joga araboknál a főiskolai nyilvános - a kolostori zárt szűk kommunikác iós elit, de tk. nyilvános nyilvános - oxfordi városi public lending library-ja nyilvános udvari könyvtár Mo.-n portálok, blogok - mai interaktív - értelemben újra a vett szélesebb könyvtárakat nyilvánosság nyilvánosság életre keltő, ha szűkebb információközösségek is sajátjai NYILVÁNOSSÁG
Mezopot. - Egyipt. Görögrómai Kora középkor (Bizánc, arabok, Eu) Késő középkorreneszánsz Reformáció Barokk Felvilágosod ás 19-20. század JÖVŐ gazdasági, tudományos, irodalmi tudományos művek Eu-ban liturgikus könyvek - a könyv mint máshol műtárgy tankönyvek, szakkönyvek tankönyv - szépirodalo m - anyanyelven - Biblia - gyakorlati információk - kolostori konfiskálás enciklopédik us - könyvek mellett mást is gyűjtenek - tudományoss ág tudományos folyóiratok - politikai sajtó hírlapok - szakkönyvek miénk az egész világ - nemzeti kulturális örökség megőrzése ÁLLOMÁNY
Mezopot. - Egyipt. Görögrómai Kora középkor (Bizánc, arabok, Eu) Késő középkorreneszánsz Reformáció Barokk Felvilágosod ás 19-20. század JÖVŐ megőrzés liberalizálódás - közösségi tér - munkaszobák - kölcsönzés megjelenik - felhasználóbar át másolás - helyben másolás - használat - kézirat- görög tudományos művek fordítása (arab) - 12. századra kész az 1. forradalom kereskedelem - kölcsönzés és kölcsönzés libri catenati - kézikönyvek biztosítása reprezentáció is - nálunk az udvari könyvtár értelmiségi munkakönyvtá r is kölcsönzés - közösségi tér - olvasóterem - előadások, rendezvények - 18. sz. közepén az olvasás 2. forradalma szórakozás, nevelés, tájékoztatás - mai szervezeti formák - együttműködés - szabványosítás - szabadpolc - harmas tagoltság 7/24 - e- szolgáltatás - távoli és önálló - tudás- és forrásközpont - közhasznú ismeretek - regionális ellátás - kistérségi koncepció - közművelődési szerep - iskolai könyvtár fontossága - digitális írástudás - üzleti alapú és térítéses szolgáltatások SZOLGÁLTATÁS
Mezopot. - Egyipt. Görögrómai Kora középkor (Bizánc, arabok, Eu) Késő középkorreneszánsz Reformáció Barokk Felvilágosod ás 19-20. század JÖVŐ levéltáros, írnok külön könyvtáros, szerzetesek tudós tudós, kereskedő és nyomdász tanító, értelmiségi udvari értelmiség (Batthyány -család) porosz és angolszász út (a könyvtáros, illetve az olvasó könyvtára) képzés - továbbképz és - minősítési rendszerek - LLL KÖNYVTÁROS
input transzformáció output visszacsatolás
A könyvtár hat eleme: felhasználó fenntartó könyvtáros gyűjtemény szolgáltatások infrastruktúra A hat elem integrálódása egy működő struktúrává a könyvtári rendszer. A rendszer célja: a felhasználók igényeire alapozva, a fenntartókkal eredményesen kommunikálva a dokumentum- és információszolgáltatás garantálása.
A könyvtári rendszer tényezői: A gyűjteményi rendszer teljességét, feltárását és megőrzését elősegítő elemek A felhasználói szolgáltatások gondozása és fejlesztése A könyvtárosi felkészültség, képesség és motiváció alakítása A könyvtárak információs, infrastrukturális és irányítási alapja
A gyűjteményi rendszer teljességét, feltárását és megőrzését elősegítő elemek: köteles példányok, kiadványcsere, fölöspéldányhasznosítás; rendszerigényű országos gyűjteményfejlesztési és tárolási együttműködés; állományvédelmi rendszer; egyetemes bibliográfiai számbavétel (UBC MNB); országos központi katalógus; országos lelőhely-nyilvántartás.
A felhasználói szolgáltatások gondozása és fejlesztése: a dokumentumokhoz való hozzáférés biztosítása (UAP); szolgáltatás a szolgáltatásokról; az olvasói igények vizsgálatára épülő szolgáltatásfejlesztés.
A könyvtárosi felkészültség, képesség és motiváció alakítása: könyvtárosképzés és -továbbképzés; könyvtári szakmai szolgáltatások; könyvtáros szakmai egyesületek és könyvtári közélet
A könyvtárak információs, infrastrukturális és irányítási alapja: könyvtári statisztika; szabványosítás; rendszerfejlesztés, stratégiák, átfogó fejlesztési tanulmányok; könyvtárpolitika: szabályozás és finanszírozás; könyvtári marketing; kapcsolat a fenntartóval: fenntartó és könyvtáros.
Az olvasószolgálati munka szervezeti kereteinek kialakítását meghatározzák: a felhasználói igények a könyvtár típusa, nagysága, gyűjteményének jellege, a szolgáltatott dokumentumok formai és tartalmi megoszlása a tervezett olvasószolgálati tevékenységek a könyvtár elrendezése, megosztottsága, építészeti adottságai
Nemzeti könyvtár használók nyilvánosság állomány könyvtáros nem körülhatárolt - piactól független nyilvános kötelespéldány - patrioticum specializáció a könyvtáron belül szolgáltatások kulturális örökség megőrzése, ezért helybeni használat és reprográfia és könyvtárközi kölcsönzés - UAP és UBC - központi szolg.: kutatás, koordináció, kiadói tevékenység, szabványosítás - forrástájékoztatás - zárt raktárak
Közkönyvtár használók nyilvánosság állomány könyvtáros tömeges, heterogén, területi alapon szigorúan demokratikus, nem diszkriminálhat ismeretterjesztő szinten - speciális különgyűjtemények a speciális csoportoknak szoros személyi kapcsolat - a könyvtáros "pót-szülő/tanár stb." szolgáltatások hátrányos helyzetűek - kisebbségek - esélyegyenlőség - 3+1 feladat (nevelés, tájékoztatás, szórakoztatás + tanulás) - digitális írástudás - szabadpolcon olvasóbarát raktári rend - közhasznú ismeretek - helyismeret - megyei könyvtárak regionális feladatai
Iskolai könyvtár használók nyilvánosság állomány könyvtáros iskola hallgatói és tanárai zárt az iskolai tantervet és a pedagógiai programot követi - ne legyen hasonló a gyermekkönyvtárhoz - nem szabadidős könyvtár könyvtáros ÉS pedagógus szolgáltatások az iskola elvárásainak kell megfelelni, az iskola "rendeli" meg a szükséges szolgáltatásokat - forrásközpont - tanulás és szabadidő használók képzése
Szakkönyvtár használók nyilvánosság állomány könyvtáros szakmai felhasználók az országos szakkönyvtárak nyilvánosak (OIK, FSZEK, OGYK, OPKM) - kutatóintézeti, vállalati és egyházi nem mindig nyilvános szakterületi szakreferensi rendszer szolgáltatások alapvető az információszolgáltatás - szolgáltatásközpontú típus - a szolgáltatások tudományra vagy felhasználóra orientáltak - térítéses - automatizálás bölcsői
ismeretek gyűjtése és reprezentálása igények felkeltése és kielégítése tudomány szakkönyvtár felhasználó tudományra orientált szolgáltatások felhasználóra orientált szolgáltatások faktografikus szakirodalmi témafigyelés irodalomkutatás
Felsőoktatási könyvtár használók nyilvánosság állomány könyvtáros intézmény polgárai - más intézmények hallgatói nyilvános, de "befelé" koncentrálja szolgáltatásait sokszor általános gyűjtőkörű - ha szűk területet gyűjt, akkor a szakkönyvtárhoz közelít szakvégzettség és valamilyen tudományterület ismerete, nyelvtudás szolgáltatások az iskola igényeit követei - oktatás és kutatás eltérő igényei - forrásközpont - kutatásmódszertan - használóképzés - önálló használat és ismeretszerzés - szabadpolc - könyvtárközi kölcsönzés - 24/7
Köszönöm a figyelmet! Gál Tibor tibor.gal@ektf.hu