A Közép Dunántúli Regionális Diszpécser Szolgálat Szakmai Programja 2005. Utcai 2800 Tatabánya, Gál István ltp. 405. Telefon: 34/311-197 Adószám: 19151379-1-11 1
1. A Szolgálat általános bemutatása Az Egészségügyi, és Családügyi Minisztérium az elmúlt évek tapasztalatai alapján kiemelt fontosságot tulajdonít az utcán élő, krízishelyzetbe került hajléktalan emberek ellátásának. Ennek szellemében 2003-ban pályázatot írtak ki Regionális Diszpécser Szolgálatok létrehozása és működtetése céljából. Az Utcai 1992 óta működteti Tatabányán az Utcai Gondozó Szolgálatot. Az eltelt évek során felhalmozódott tapasztalatok alapján már régóta igény mutatkozott arra, hogy a meglévő intézmények közötti információcsere, az együttműködés a rászorulók ellátásában szervezettebben működjön. Részben ezért hoztuk létre 1999. november 15.-én téli időszakban működő telefonos szolgálatunkat, majd 2003. novemberétől az Egészségügyi, és Családügyi Minisztérium támogatásával a Közép Dunántúli Regionális Diszpécser Szolgálatot, mely szolgáltatásaival Komárom-Esztergom, Fejér és Veszprém megyét fedi le. Diszpécser Szolgálatunk a 34/511-028 as telefonszámon éjjel-nappal hívható. Munkatársaink napi 24 órában várják a fedél nélkül élő emberek, az érdekükben dolgozó szociális munkások és egyéb intézményekben dolgozók, valamint a lakosság telefonhívásait a krízishelyzetbe került hajléktalan emberekkel kapcsolatban. Szolgálat munkatársai a beérkező hívásokkal kapcsolatos tapasztalatokat a heti rendszerességgel megtartott team-megbeszéléseken megvitatják, és havonta részt vesznek a Regionális Diszpécser Szolgálatok Szakmai Fórumán. A szakmai programunk célja, hogy a telefonos ügyfélszolgálat folyamatos, naprakész információkat tudjon szolgáltatni a régióban működő szociális és kapcsolódó intézményrendszerről, valamint a hajléktalan, krízishelyzetben levő személyeket hatékony ellátáshoz segítse. Hívásaink általában lakossági bejelentések, amelyek olyan hajléktalan emberekről tudósítanak, akik közterületen, aluljárókban, házak bejáratánál lépcsőházakban fekszenek, nem, vagy nehezen eldönthető, hogy tulajdonképpen milyen állapotban vannak, ugyanakkor a bejelentők az esetek többségében konkrét segítséget remélnek ügyükben, vagy éppen félelmet, dühöt éreznek a házban menedéket keresők miatt, szabadulni szeretnének tőlük. A lakossággal való kapcsolatunkban amellett, hogy igyekszünk a bejelentők segítségére lenni, és megnyugtatásukra intézkedni a hajléktalan ember és környezete közötti közvetítést, a tolerancia növelését is feladatunknak tartjuk. Az elmúlt évek tapasztalatai szerint egyre több hajléktalan ember él megszakítás nélkül az utcán, közterületen. Ez szoros összefüggésben van a szociális és egészségügyi intézményrendszer működésének hiányosságaival. A közterületen élő emberek számára nem tudunk megfelelő elhelyezési formákat kínálni. Speciális problémáik miatt ők nem tudják igénybe venni a meglévő lehetőségeket. Egészségi állapotuk tragikus, rendszertelen táplálkozásuk, legyengült szervezetük miatt 2
fokozott fagyásveszélynek vannak kitéve, illetve életmódjukból adódóan egyéb betegségeik egyre komolyabbá, gyógyíthatatlanná válnak, tapasztalataink szerint segítség nélkül közülük sokan nem élik meg a tavaszi hónapokat. Telefonszolgálatunk célja, hogy a folyamatosan bővülő, fejlődő, változó városi és regionális hajléktalanellátó rendszer működéséről információkat gyűjtsön, azokat rendszerezze, közvetítse, segítsen a meglévő lehetőségek minél optimálisabb kihasználásában, mind az ellátásban közvetlenül dolgozó intézményeknek, mind az igénybe vevő hajléktalan embereknek. Annak érdekében, hogy szolgáltatásunk közismert legyen, folyamatosan jelentetünk meg hirdetéseket közterületeken, intézményekben és a tömegkommunikációban. Így szolgálatunk konkrét működése a krízishelyzetek azonnali elhárításától az információs anyagok kiadásáig terjedő rendkívül széles skálán valósul meg. Ennek érdekében: - Folyamatosan kapcsolatot tartunk a régióban működő szociális és egészségügyi intézményekkel, különös tekintettel a hajléktalanellátó intézményekre, illetve azok szolgáltatási kapacitásaira, melyekről adatbázisban nyilvántartást vezetünk, azt rendszeresen frissítjük, aktivizáljuk - Információt biztosítunk az ellátásra szoruló személyek, a hajléktalanokat segítő szervezetek, szociális és egyéb intézmények, valamint a lakosság részére az ellátások szolgáltatási kapacitásáról, valamint a szolgáltatás hozzáférési feltételeiről. - Közreműködünk az ellátatlan személyek különböző ellátásokhoz való jutásában, különös tekintettel az ellátás hiányából adódó krízishelyzetekre. - Keresőszolgálatot működtetünk, valamint a régióban felajánlásra kerülő adományok közvetítését és elosztását végezzük a hajléktalanellátó szervezetek felé. - Továbbá Feladatvállalási Szerződés keretében ellátjuk a városi Gyermekjóléti Szolgálat Készenléti ügyeletét 2005. június 15. óta. - Valamint 2005. szeptember 9. óta országos adomány nyilvántartó adatbázis működtetünk, melyben országos hajléktalan ellátó intézmények a fölösleges adományaikat jelzik a diszpécserszolgálat felé, az esetleges igényeikkel, szükségleteikkel együtt, majd ezt követően a diszpécserszolgálat a beérkező információk alapján megszervezi az egyes adományok eljuttatását az együttműködő partnerekhez. A Diszpécser Szolgálat hatékony működéséhez elengedhetetlenül szükséges a régió szociális intézményrendszerének és települési önkormányzatainak együttműködése, az ellátást végző szervezetek közötti információcsere, a kommunikáció folyamatossága, illetve a könnyen hozzáférhető és pontos információszolgáltatás a rászorulók, és az érdekükben dolgozó szociális munkások számára. Az folyamatos kapcsolattartást és az együttműködés menetét jól szemlélteti a Mellékletben 3
található adminisztrációs összesítő. A Regionális Diszpécser Szolgálat működésének első hat hónapja alatt szervesen beépült a régió szociális ellátórendszerébe. Az azóta eltelt időszakban, az általunk ismert regionális intézmények mindegyikével felvettük a kapcsolatot. Jelenleg több mint 120 intézmény adataival rendelkezünk. Továbbá, szükség esetén bármely Magyarországon működő hajléktalanellátó intézményről naprakész információkkal tudunk szolgálni. Hívásaink száma folyamatosan növekszik, egyre többen kérik segítségünket a felmerülő problémák megoldásában. A további működésre és a fejlesztésre vonatkozó elképzelések között szerepel legfontosabb feladatként a Diszpécser Szolgálat ismertségének növelése. El szeretnénk érni, hogy a szolgálat működéséről és tevékenységi köréről a régió minden településén tudjanak. Adatbázisunkat folyamatosan bővítjük. Ebben az évben - a hajléktalanellátó intézményrendszer részletes feltérképezése mellett - tovább információkat kérünk a kapcsolódó ellátási formák (családsegítés, gyermekjóléti szolgáltatás, idősgondozás) terén is, hogy szükség esetén minél szélesebb körben tudjunk segítséget nyújtani. A téli krízisellátásra való felkészülés jegyében a régióban működő, hajléktalan ellátással foglalkozó szervezetek tevékenységét is koordináljuk. Az érintett szervezetek között a módszertani intézménnyel közösen - együttműködési szándéknyilatkozat megkötését kezdeményezzük. Ennek gyakorlati megvalósítására és a személyes egyeztetés okán a közeljövőben több intézménylátogatást is tervezünk. Sajnos, a hajléktalan emberek helyzete egyre súlyosabbá válik, a segítséget kérő ügyfelek száma folyamatosan emelkedik. A speciális intézmények hiányában, az intézményrendszer útvesztőiben Diszpécser Szolgálatunk nyújthat nekik biztos információs bázist. 1.1. A tárgyi és személyi feltételek A diszpécser szolgálat kialakítására intézményen belül, egy felújított irodahelyiségben került sor, melyet a működést segítő iratanyag tárolására megfelelő bútorzattal láttunk el. A helyiség ezenkívül önálló telefonvonallal, és Internet-hozzáféréssel rendelkező számítógéppel lett felszerelve. Jelenleg a Regionális Diszpécser Szolgálatban 2 fő utcai szociális munkás és 2 fő szociális munkás dolgozik. A feladatok ellátására olyan munkatársakat választottunk, akik iskolai végzettségüknél és tapasztalatuknál fogva erre alkalmasak. A kezelői szintű számítógép-használat mellett alapvető elvárás velük szemben a szociális ellátórendszer kellő ismerete, kapcsolatépítési és jó kommunikációs képesség. A Regionális Diszpécser Szolgálatban végzendő feladatok jobb megismerése érdekében a 4
szolgálat 3 leendő munkatársa 2003. szeptember 25.-től október 1.-ig Budapesten, a Menhely Diszpécsernél szakmai továbbképzésen vett részt. 1.2 A Szolgálat célja, fő feladatai Határszerződések megkötése Fejér, Komárom Esztergom és Veszprém megye határai meddig terjednek a 3 megye utcai szolgálatai meddig mennek a krízisautójukkal. Az adott régióban, a hajléktalan ellátásban részt vevő és a kapcsolódó intézmények szolgáltatásairól folyamatos, naprakész információadás a krízishelyzetbe vagy e közelébe került hajléktalan emberek hatékonyabb ellátása, elhelyezése érdekében. Az intézményi, lakossági felajánlások koordinálása, vagyis adományszervezés (országos adatbázis létrehozása és működtetése). Az utcáról érkező hívások fogadása, rögzítése. Az adatbázisban lévő konkrét információk közvetítése. Az ellátó rendszerre vonatkozó általános információk közvetítése. Elhelyezéssel kapcsolatos krízishelyzetek kezelése. Adományok, lakhatási felajánlások közvetítése a rászorulóknak. A fedél nélkül élő emberek helyzetére, az ellátórendszer működésére vonatkozó általános információk közvetítése. A különböző adatbázisokban (pl. kapcsolódó intézmények) szereplő konkrét információk közvetítése. A közterületen krízishelyzetbe került hajléktalan emberekkel kapcsolatos bejelentések fogadása és erre történő aktív reagálás (pl. krízisautó). Éjjeli menedékhelyek, átmeneti szállások férőhelyeinek nyilvántartása a régióban. Az utcai megkereső szolgálat munkájának koordinálása, megszervezése. A téli krízisellátások tevékenységének koordinálásában való részvétel. Napi és heti jelentések, havi és negyedéves összesítések elkészítése. Társintézményekkel, együttműködő partnerekkel a kapcsolat felvétele, feladatvállalási szerződések és együttműködési megállapodások megkötése. Címek aktualizálása civil szervezetek, önkormányzatok, intézmények, egyházak. Az Utcai Gondozó Szolgálat irányítása, krízisautó működésének koordinálása. Konkrét tevékenység: 5
Bejelentésekre reagálni, problémát kezelni. Amennyiben szükséges, külső segítséget igénybe venni, pl. CSSK, GYJSZ, HGK, RFK, Gyámügy, stb. Szükség esetén helyszínre menni. Szükség esetén elhelyezni: HGK intézményeibe, vagy az ő általa megadott helyre: taxi. Hétköznapi történéseket másnap reggel 9 00 -ig, a hétvégén történteket hétfő reggel 9 00 -ig adminisztrálni. Jelzőrendszeres szolgálat: Hétköznap Hétvégén 16 00 08 00 ig 00 00 24 00 ig Telefonos ügyelet 1.3 A Diszpécser Szolgálatot igénybevevők köre szociális munkások szociális intézmények lakosság egészségügyi intézmények egyéb szervezetek, hatóságok Sok esetben szociális munkások kérnek segítséget valamilyen bonyolult, az intézményrendszer alapműködésében nehezen kezelhető probléma megoldásában, de sok érdeklődő, információt kérő telefonhívást kapunk a lakosságtól is. 1.4 A Diszpécser Szolgálathoz kapcsolódó szolgáltatások 1.4.1. Krízisautó: A Krízisautó működtetésének célja, hogy főként a téli időszakban napi 24 órában, indokolt esetben a régió bármely részén krízishelyzetbe, életét, testi és mentális épségét veszélyeztető körülmények közé kerülő fedél nélküli emberhez viszonylag rövid időn belül ki tudjanak menni olyan képzett és tapasztalt szociális munkások, akik segíteni tudnak a veszélyes helyzetek kezelésében. Krízisautót, Tatabányán elsőként 1996. telén létrehozott Teajáratunk, és az 1999. november 6
óta működő Diszpécser Szolgálatunk közterületeken élő fedél nélküli emberekre vonatkozó tapasztalatainak feldolgozása alapján 1999-2000 telén üzemeltettük először. Annak érdekében, hogy a nehéz helyzetbe kerülő hajléktalan emberekről tudomást szerezzünk, igyekszünk felhívni a lakosság figyelmét szolgáltatásunkra, újságcikkekben, tévéműsorokban kérjük segítségüket, illetve együtt működűnk a tatabánya Rendőr Főkapitánysággal és a Mentőszolgálattal. A bejelentéseket a Diszpécser Szolgálat 24 órában működő 34/511-028-as telefonszámán várjuk, ügyeletesünk a kapott információk alapján mérlegeli, hogy mi a teendő, mentőt hív, információt nyújt, vagy szociális munkást küld a helyszínre. A napi 24 órában működő Krízisautó tevékenysége az elsősegély jellegű élelem, ruházat, gyógyszer felajánlásától, a szociális, egészségügyi intézményrendszer Működésére vonatkozó információk szolgáltatásától, a szállásokra történő szállításon, más szociális és egészségügyi intézményekben való közvetítésen keresztül, a folyamatos kapcsolattartásig, gondozási kapcsolatig ívelő tevékenységi skálán valósul meg. 1.4.2. Közterületen krízishelyzetbe került hajléktalan emberekkel kapcsolatos bejelentések fogadása: A régió közterületein élő fedél nélküli emberek ellátása a szervezetek együttműködésével valósul meg. Az utcai gondozó szolgálatok a saját területükön élő emberekkel foglalkoznak, tevékenységüket télen krízisszolgálatok, teajáratok egészítik ki. A leghidegebb időszakokban igyekszünk felkelteni a lakosság figyelmét, és kérjük, hogy akinek kritikus helyzetbe került hajléktalan emberről van tudomása, hívja telefonszolgálatunkat. Ezekkel a bejelentésekkel kapcsolatban elsődleges feladatunk a helyzet lehetőségek szerinti pontos megítélése, majd ennek alapján a segítés legpraktikusabb formájának kiválasztása. Ügyeletesünk a kapott információnk alapján első lépésben igyekszik eldönteni, hogy a kritikus helyzet valóban szociális munkások helyszínre küldésével kezelhető-e; eszméletlen vagy sérült emberhez minden esetben azonnal mentőt küldünk. A második lépés az eset sürgősségének megítélése: el kell döntenünk, hogy azonnal krízisszolgálatot küldünk-e a helyszínre, vagy ráérünk várni, amíg a területileg illetékes utcai gondozó szolgálat saját működési idejében odaér. A helyszínre küldött szociális munkásokkal minden esetben együttműködünk, és segítséget nyújtunk a fedél nélküli emberek elhelyezésében. Felállítottunk egy országos un. keresik megkereső szolgálatot, melyen keresztül ügyfeleink üzenhetnek egymásnak, illetve, ha valaki gyaníthatóan a hajléktalan ellátórendszerbe került, de eltűnt, vagy rokonai, barátai szem elől tévesztették, ezen a szolgáltatáson keresztül lehetőséget kapnak, hogy megtalálják egymást. 7
1.4.3. A téli krízis ellátások tevékenységének koordinálása: A régióban működő szervezetek által a téli időszakban vállalt feladatokat és együttműködésük kereteit együttműködési szándéknyilatkozatban kívánjuk rögzíteni. Ebben az együttműködésben a Diszpécser Szolgálatra az utcai bejelentések fogadása, a krízisautó munkájának közvetlen irányításának feladata hárul. Nyilvántartjuk az ideiglenes férőhelyek telítettségét. A közterületekről beszállított emberek ápolását, gondozását vállaló lábadozó intézmények lakóiról név szerinti nyilvántartást vezetünk, hogy jelezhessük az utcai gondozó szolgálatoknak, ha ügyfelük elhagyja az intézményt. Együttműködünk a szociális munkásokkal, krízisautókkal a közterületen talált rászorulók ellátásában, szükség esetén fertőtlenítést, orvosi vizsgálatot szervezünk számukra, illetve az üres férőhelyek ismeretében elhelyezést biztosítunk az éjjeli menedékhelyeken, lábadozó intézményekben. Fontos feladat volt megalkotni az un. utca adatbázist régiós szinten, melyben az együttműködő partnerek, segítő intézmények adatai, elérhetőségei szerepelnek. 1.4.4. Szakmai tanácskozások, kerekasztal beszélgetések szervezése A szolgálat beindításának pillanatában mindhárom megyéből külön-külön alkalomra összehívtuk a szakma képviselőit, tájékoztattuk őket leendő munkánkról, feladatainkról, s átbeszéltük a téli ellátás helyzetét, lehetőségeit. A téli krízis időszak folyamán szorosan együttműködve a regionális módszertani központtal, szervezünk programokat, mint pl.: szakmai találkozókat, konzultációs napokat. A régióban megszervezett szakmai tanácskozásokon képviseljük a diszpécserszolgálatot, beszámolunk az aktuális munkafázisokról, helyzetképet adunk a régióról. Egy-egy intézményi problémára fókuszálva személyes, vagy kiscsoportos megbeszéléseket folytatunk az adott probléma megoldása érdekében. Az utcai szociális munkás bázisok számára szakmai megbeszéléseket, helyzetelemzéseket tartunk. 1.4.5 Családsegítő és Gyermekjóléti Központ Készenléti Telefonügyeletének ellátása A Regionális Diszpécser Szolgálat 2005. június 15. óta ellátja Tatabánya Város Önkormányzatának Egyesített Intézmények Családsegítő és Gyermekjóléti Központjának 8
a törvényben előírt telefonos készenléti ügyeletét, a Gyermekjóléti Központ nyitva tartásán túl. A beérkező hívásokat regisztráljuk, a probléma mérlegelése után, szükség esetén krízisautóval a helyszínre megyünk, és megtesszük a szükséges intézkedéseket. A hívásokról és a probléma kezelésének a módjáról minden hétköznap reggel 9 óráig a Családsegítő és Gyermekjóléti Központot értesítjük. Erről az együttműködésről feladatvállalási szerződést kötöttünk, az Önkormányzat támogatásával. Tatabánya, 2005. október 11. Lőrincz Norbert USZSE Elnök 9