Fenntarthatósági jelentés PwC Magyarország 2011 2012

Fenntarthatósági jelentés PwC Magyarország 2011 2012

Következő pénzügyi évre vonatkozó vállalásaink (2012. július 2013. június) 2016-ig szóló átfogó CR stratégia kidolgozása és bevezetése CR stratégia, illetve ahhoz tartozó főbb fókuszpontok házon belüli, aktívabb kommunikálása Vállalaton belüli CR működési struktúra, felelősségkörök újragondolása A pontosabb és jobb CR teljesítményméréshez szükséges feltételek megteremtése Az éves Ügyfél-elégedettségi felmérést követő akcióterv kidolgozása és nyomon követése Környezeti és társadalmi (fenntarthatósági) szempontok és célkitűzések beépítése az éves munkavállalói és vezetői teljesítményértékelésbe A 75%-os részvétel megtartása Munkatársaink elégedettségi felmérésben (Global People Survey, GPS) Komplex egészségszűrő program bevezetése Munkavállalói társadalmi felelősségvállalási ötletprogram bevezetése Éves, rendszeres érintetti fórum a vállalat CR jelentésének megjelenését követően a jelentés kielemzésére vonatkozóan Szelektív hulladékgyűjtés kiterjesztése, munkavállalók ösztönzése Környezeti hatások csökkentésére kidolgozott konkrét akció program Papírhulladék pontos mérése Papírfelhasználás 10%-os csökkentése Jelenlegi irodánk környezetbarátabbá tétele, illetve ezen szempontok beépítése az Új iroda projektbe Megváltozott munkaképességűek integrálása a vállalati működésbe Vállalati önkéntes programokban való részvétel motiválása Strukturált támogatási politika kidolgozása Környezetbarátabb egyéni és vállalati közlekedés elősegítése A PwC International üvegházhatású gázok kibocsátására vonatkozó jelentéstételi folyamatához csatlakozás, jelentéstételi folyamat elindítása 2

Tartalom Vezérigazgatói köszöntő PwC víziója, PwC küldetése PwC International A PwC Magyarországon Jogi entitások, tulajdonosi struktúra felé CR menedzsment Útmutató a jelentéshez A jelentés célja A jelentés határai A jelentéstételi folyamat meghatározása Kritikus barátok Feltérképezés, priorizálás, párbeszéd Jelentés témáinak mátrixa Piac Felelős vállalat Gazdasági mutatók Ügyfélkapcsolat Társaságirányítás Minőség- és kockázat menedzsment Felelős marketing kommunikáció Emberek Sokszínűség és befogadás Csapatunk Képzés és fejlesztés Teljesítményértékelés, előléptetés, javadalmazás Egyéb juttatások és életminőség javítás Belső munkakörnyezet Környezet Gondoskodás a környezetről Szemléletformálás Közösség Közösség iránti elkötelezettség 3 4 5 6 7 11 14 15 16 19 20 20 21 22 23 29 30 31 33 34 36 37 42 43 44 48 50 51 52 53 55 57 60 66

Vezérigazgatói köszöntő A 2011-es pénzügyi év, számunkra is nehéz időszak volt, hiszen a nemzetközi gazdasági válság megrendítette szinte az összes iparági szektort, és ez ügyfeleinket is érzékenyen érintette és nagy terheket rótt rájuk. A negatív gazdasági és társadalmi hatások és a pénzügyi válság ennek ellenére megerősített minket abban, hogy ebben a labilis helyzetben a vállalat életében csak egy biztos pont van, ez pedig nem más, mint azok az értékek, amelyeket közel 168 éve képvisel a piacon, és amihez minden körülmények között tartja magát. A válság számunkra is egyértelművé tette, hogy az etikus, transzparens működés és a felelős társaságirányítás még sosem volt ilyen fontos a vállalatok fennmaradása szempontjából, és igyekeznünk kell az eddigi fenntarthatósági törekvéseinket alaposabban megszervezni, és biztosabb alapokra helyezni. Az elmúlt időszak számos nehéz helyzetet és sokszor fájó intézkedéseket is magával hozott, mégis alkalmat teremtett arra, hogy eddigi működésünket átgondoljuk. Ezért is döntöttünk úgy, hogy elkészítjük első fenntarthatósági jelentésünket, amely első sorban egy olyan belső leltár, ami segít minket a fejlesztendő területek megismerésében, jövőbeli javításában, valamint fenntarthatósági célkitűzéseink alakulásának nyomon követésében. Mivel hiszünk a tudásalapú gazdaságban és társadalomban, így tevékenységünk során is törekszünk arra, hogy szakmai tudásunkkal értéket teremtsünk az ügyfeleknek, a munkavállalóknak és a közösségnek, mindezt abban a gazdasági környezetben, amelyben működünk. Könyvvizsgáló és tanácsadó vállalatként egyik legfőbb alapelvünk az átláthatóság. A következő időszakban számunkra a legnagyobb fenntarthatósági kihívást és egyben lehetőséget az átláthatóság javítása, valamint olyan megoldások keresése jelenti, amelyek a gazdasági környezetünk transzparens működésének előmozdításában nyilvánulnak meg. A mai gyorsan változó világban, ahol a vállalatok még összetettebb struktúrával és hálózattal rendelkeznek, meghatározónak tartjuk, hogy egy integrált riport világos, érthető, releváns és megbízható információkat tartalmazzon, ami segít bizalmat építeni a vállalatoknak, vállalkozásoknak. A PwC hálózat tagjaként nagy küzdel met jelent számunkra, hogy a globális követelményeket és standard folyamatokat a helyi, lokális igényeknek megfelelően alakítsuk és így olyan univerzális értékeket, rendszert hozzunk létre, amelyet minden körülmény között működtetni tudunk. Ez a kiadvány annak a hosszú távú elképzelésnek az első állomása, ami arra irányul, hogy megtaláljuk az összhangot és az egyensúlyt az üzleti stratégiánk és a fenntarthatósági alapelveink között. A következő oldalakon szeretnénk részletesen bemutatni, hogy hogyan gondolkodunk a fenntarthatóságról a piac, az emberek, a környezet és a közösség keresztmetszetében. Kérjük, olvassa el figyelmesen és ossza meg velünk bátran véleményét, annak érdekében, hogy tovább fejlődhessünk! Nick Kós Vezérigazgató PwC Magyarország 3

PwC víziója 2016-ra piacvezetőnek lenni #1 Könyvvizsgálat #1 Adó-és jogi tanácsadás PwC küldetése Hiszünk a tudásalapú gazdaságban és társadalomban, így tevékenységünk során törekszünk arra, hogy szakmai tudásunkkal értéket teremtsünk az ügyfeleinknek, a munkavállalóinknak és a közösségnek abban a gazdasági környezetben, amelyben működünk. Top 3 ajánlatokban Top 5 tanácsadásban Top 5 jogi tanácsadásban 4

Bizalmat építünk. Egy csapatként dolgozunk. Figyelünk Önre. Helyesen cselekszünk. Hiszünk abban, hogy a bizalmon alapuló kapcsolatnál nincs fontosabb, ha üzletről van szó. Éppen ezért két évtizede dolgozunk azon, hogy ügyfeleinknek legyenek azok multinacionális vállalatcsoportok vagy hazai magántulajdonban lévő vállalkozások ne csupán tanácsadói, de hosszú távon megbízható társai is legyünk a mindennapi döntések során. Nemcsak ügyfeleinkkel szemben törekszünk az őszinte párbeszédre és a hosszú távú kapcsolatok kiépítésére. Munkatársaink ugyanazzal a bizalommal fordulnak egymáshoz, amellyel ügyfeleink is fordulhatnak hozzánk. Számíthatunk egymásra. A mi véleményünknél csak egy valami fontosabb: az ügyfeleinké. Meghallgatjuk, és folyamatosan nyomon követjük, milyen kérdésekkel és kihívásokkal találkoznak érintettjeink és a gazdasági élet egyéb szereplői nap mint nap. Ez elengedhetetlen ahhoz, hogy valódi megoldásokat dolgozhassunk ki és segítsünk megteremteni azokat az értékeket, melyek fontosak ügyfeleink számára. Minden üzleti kérdésben felelősen viselkedünk, legyen szó az ügyfeleinknek nyújtott minőségi szolgáltatásról, munkavállalóink sokféleségéről, vagy környezetünk és a közösség iránti elkötelezettségről. Értéket teremtünk. Nap, mint nap arra törekszünk, hogy ne csak szolgáltatásokat nyújtsunk, hanem személyre szabott megoldásokat keressünk ügyfeleink számára. Globális szakértői hálózatunk és több évtizedes szakértelmünk pedig garancia arra, hogy ezek közül mindig, minden esetben a legjobbat választjuk ügyfeleinknek. Formáljuk a környeze tünket, nem pedig alkalmazkodunk hozzá. A PwC véleménye ugyanúgy meghatározó az üzleti világban, mint ügyfelei számára. Vezető könyvvizsgáló és tanácsadó cégként különösen fontos számunkra, hogy ne csupán reagáljunk a körülöttünk zajló eseményekre, hanem aktív szereplői és véleményformálói legyünk a hazai gazdasági életnek. Büszkék vagyunk arra, amit képviselünk. Munkánk során átláthatóságot teremtünk a vállalatok működésében, így hosszú távon üzleti környezetünkben is. Véleményvezérként és tanácsadóként is rendkívül fontosnak tartjuk, hogy etikus és fenntartható üzleti modellek kialakításában segítsük ügyfeleinket. A változás motorja vagyunk. Szakértelmünkkel, a piacon betöltött vezető pozíciónkkal, kapcsolatainkkal és befolyásunkkal próbálunk olyan változást és hatást elérni környezetünkben, ami hosszú távon a fenntartható fejlődést szolgálja. 5

Hiszünk abban, hogy a fenntartható jövő megteremtése, a világunk jobbá tétele a mi felelősségünk is. Minden tevékenységünk során felelősségteljesen járunk el, továbbá elkötelezettek vagyunk érintettjeink felé is, annak érdekében, hogy jó hatással legyünk környezetünkre. Dennis Nally, Vezérigazgató, PwC International 6

» PwC International A PricewaterhouseCoopers International Limited (továbbiakban PwC International) a világ egyik legnagyobb, tanácsadó cégekből álló hálózata. A PwC International 180 ezer munkatársa 158 országban iparág-specifikus könyvvizsgálati, adózási, jogi és tanácsadási szolgáltatásaival segíti ügyfeleit és az érdekelt feleket a nyilvánosság bizalmának kialakításában és az értékteremtésben. A hálózat tagjai a PwC márkanév alatt működnek és nyújtanak szolgáltatásokat. Önálló, független jogi személyként egyikük sem jár el a PwC Interrnational vagy egy másik tag képviselőjeként. A PwC International nem nyújt szolgáltatást ügyfeleknek, nem vonható felelősségre tagjainak intézkedései vagy mulasztásai miatt, továbbá nem befolyásolhatja tagjainak szakmai döntéseit, és nem vállalhat számukra kötelezettségeket semmilyen formában. A PwC globális struktúrája PricewaterhouseCoopers EMEA (Central Cluster) Asia & Pacific (East Cluster) Americas (West Cluster) Europe Middle East Africa CEE: Central & Eastern Europe (including CIS: Commonwealth of Independent States) European National Partnerships United Kingdom Germany / Austria Combination 7

Western Europe North America and the Caribbean 60,853 44,885 Asia people 37,805 people people Central and Eastern Europe 7,857 South and Central America 12,236 people Middle East and Africa 11,008 people Australasia and Pacific Islands 5,885 people people 180,529 PwC people, 158 counties A PwC globális hálózata 8

Afrika Algéria Gabon Malawi Nigéria Tanzánia Angola Ghána Mauritius Ruanda Tunézia Botswana Guinea Marokkó Szenegál Uganda Zöld-foki-szigetek Kenya Mozambik Dél-Afrika Zambia Kongó Madagaszkár Namíbia Sváziföld Zimbabwe A PwC irodák területenkénti felosztása: Amerika Antigua Bolívia Közép-Amerika Holland Antillák Panama Paraguay Argentína Brazília Chile Ecuador Jamaica Peru Aruba Brit Virginszigetek Kolumbia El Salvador Mexikó St.Kitts és Nevis Bahamák Kanada Costa Rica Guatemala Nicaragua St. Lucia Bermuda Kajmánszigetek Dominikai Köztársaság Honduras Egyesült Államok Uruguay Venezuela Trinidad és Tobago Ázsia Afganisztán Kambodzsa India Korea Vietnám Kína Indonézia Laosz Ausztrália Thaiföld Japán Makaó Azerbajdzsán Hong Kong Tahiti Malajzia Maldív-szigetek Taiwan Új-Kaledónia Új-Zéland Pakisztán Pápua Új-Guinea Fülöp-szigetek Sri Lanka 9

Közép- és Kelet Európa A PwC irodák területenkénti felosztása: Albánia Horvátország Koszovó Moldova Szerbia Fehéroroszország Csehország Lettország Lengyelország Szlovákia Bosznia- Hercegovina Észtország Litvánia Románia Szlovénia Bulgária Magyarország Macedónia Oroszország Ukrajna Örményország Üzbegisztán Grúzia Mongólia Kazahsztán Ausztria Dánia Gibraltár Man-sziget Hollandia Belgium Finnország Görögország Olaszország Norvég Csatorna-szigetek Franciaország Izland Luxembourg Portugália Ciprus Németország Írország Málta Spanyolország Svédország Törökország Egyesült Királyság Európa Közel-Kelet Bahrein Kuvait Omán Jordánia Közel-keleti régió Egyesült Arab Emírségek Egyiptom Libanon Katar Szaúd-Arábia Líbia Izrael Ciszjordánia 10

» A PwC Magyarországon Vállalatunk Magyarország egyik legnagyobb gazdasági tanácsadó szervezete. Iparág-specifikus szakmai szolgáltatásainkkal segítünk ügyfeleinknek eredményeik elérésében. Célunk, hogy megoldásokat kínáljunk mind a nemzetközi, mind a hazai vállalatok üzleti problémájára a kis-és középvállalkozásoktól a közintézményeken, illetve társadalmi szervezeteken át egészen a multinacionális vállalatcsoportokig. Budapesti, és a 2011-ben megnyitott győri irodánk több mint 600 munkatársa a három fő szolgáltatásterület könyvvizsgálat, adó- és jogi, valamint vállalati tanácsadás mellet számos egyéb, speciális szakterületen áll az ügyfelek rendelkezésére. 11

Tanácsadás Tanácsadási üzletágunk munkatársai átfogó pénzügyi és stratégiai tanácsokat adnak komplex üzleti problémákkal küzdő vállalatoknak. Főbb szakterületeik közé a pénzügyi tanácsadási, az üzleti tanácsadási, az ingatlantanácsadási és a humánerőforrás tanácsadási szolgáltatások tartoznak. Pénzügyi tanácsadás Tranzakciós szolgáltatások, cégértékelés, átvilágítás Pénzügyi modellezés, hatástanulmányok Csalásfelderítési szolgáltatások Finanszírozási tanácsadás Üzleti tanácsadás Stratégia kidolgozás és megvalósítás Vállalatátszervezési szolgáltatások Működési hatékonyság Az informatikai terület hatékonysága Változáskezelés Tanácsadás magántulajdonú vállalkozások részére Tanácsadás a pénzügyi szektor részére Értékesítési folyamatok fejlesztése Hitelezési, kockázat- és garanciavállalási, illetve behajtási folyamatok fejlesztése Termékfejlesztés és árazás támogatása Ügyfélszegmentáció felülvizsgálata, finomítása Piacralépési és stratégiai tanácsadás Post-merge menedzsment Informatikai fejlesztések üzleti szempontú támogatása BankindexTM pénzintézeti piackutatások Ingatlantanácsadás Ingatlan-portfolió átalakítás Ingatlanberuházások lebonyolítása Vagyonértékelés Vagyonellenőri szolgáltatások Ingatlanforgalmazás Környezetvédelmi tanácsadás Ingatlanfinanszírozási tanácsadás Megvalósíthatósági tanulmányok Vagyongazdálkodási és ingatlanhasznosítási tervek Humánerőforrás tanácsadás Kompenzációs (bérrendszerekre vonatkozó) és humánerőforrás tanácsadás Stratégiai Emberi Erőforrás Tervezési tanácsadás (SPP) HR-diagnosztikai szolgáltatások Teljesítményalapú javadalmazás, PayWell HR folyamatok hatékonysága és fejlesztése Saratoga Vezetési hatékonyság és tehetségmenedzsment HR-tranzakciós szolgáltatások PwC Magyarország szolgáltatásai A kapcsolatom a PwC-vel segít megteremtenem azokat az értékeket, melyek fontosak számomra. Könyvvizsgálat Könyvvizsgálati és auditszolgáltatásaink keretében a pénzügyi beszámolók hitelességének vizsgálatán túl a vállalati és informatikai kockázatkezelés, a belső ellenőrzés, az üzleti folyamatok, illetve a felelős társaságirányítás területén is segítséget nyújtunk. Könyvvizsgálati szolgáltatás Törvényesen előírt, illetve nem kötelező könyvvizsgálat (IFRS, HAS, US GAAP) Csoport jelentések könyvvizsgálata Pénzügyi vizsgálatok Szerződések áttekintése Felelős vállalatirányítás Könyvelés/GAAP tanácsadás Beszámolók hitelességének vizsgálata Jóváhagyott folyamatok Objektíven mérhető és bizonyítható ügyek SOX Vállalati kockázatkezelési és tanácsadási szolgáltatások Belső ellenőrzés Üzleti folyamatok és kontrollok IT kockázat és minőségbiztosítás Vállalati kockázatkezelés Integrált vállalatirányítási rendzserek IT biztonsági felülvizsgálat, penetrációs vizsgálat Cloud Computing tanácsadás Fenntarthatósági jelentések vizsgálata és tanácsadás (GRI, integrált jelentések készítése) Számviteli tanácsadás IFRS beszámoló készítésével kapcsolatos szolgáltatások Halasztott adóval kapcsolatos szolgáltatások Magyar számviteli tanácsadás Treasury kockázatkezelés Számviteli értékelés E-megoldások (SmartNotes, e-consolidation) PwC s Academy A PwC s Academy tapasztalt és képzett oktatók széleskörű hálózatával komplex és naprakész szakmai továbbképzést nyújt pénzügyi, számviteli, adózási, jogi és egyéb üzleti témákban. Nemzetközi és magyar számviteli képzések (IFRS, UK GAAP, és US GAAP) ACCA és ACCA DipIFR képzések CIA Képesített Belső Ellenőr képzés CIPD Egyedi igényekre szabott, kihelyezett üzleti képzések Soft skills tréningek Adó- és jogi szemináriumok Képzési tanácsadás Jogi tanácsadás A Réti, Antall és Társai Ügyvédi Iroda a gazdasági jogi ügyekkel foglalkozó vezető ügyvédi irodák egyikeként az üzleti élet valamennyi területéhez kapcsolódóan nyújt jogi szolgáltatásokat. A PwC Magyarországgal együttműködve az iroda szakértői csoportjai komplex megoldásokat biztosítanak ügyfeleik részére, különösen az alábbi területeken: Pénzügyi és társasági jog Versenyjog és fogyasztóvédelem Munkajog Szellemi tulajdon, adatvédelem Közbeszerzések Kintlévőség-behajtás Adótanácsadás Adótanácsadó szakértőink a társasági adózással kapcsolatos kérdések mellett a közvetett adókkal, a vállalati adminisztrációval, a transzferárazással és a humánerőforrással kapcsolatos adózási kérdésekben is készséggel állnak ügyfeleink részére. Társasági adó Helyi adók Innovációs járulék Ágazati különadók Közvetett adók Általános forgalmi adó Vám Jövedéki adó Környezetvédelmi termékdíj Energiaadó Népegészségügyi termékadó Élelmiszerlánc felügyeleti díj Környezetterhelési díj Regisztrációs adó Kulturális járulék Állásfoglalás-kérés, peres eljárás Transzferár Dokumentáció Előzetes árképzési megállapodás (APA) Vitás ügyek Tervezés Vállalati adminisztrációs szolgáltatások Számviteli szolgáltatások Adóadminisztrációs szolgáltatások Bérszámfejtési szolgáltatások Vállalati adminisztrációval kapcsolatos speciális projektek HR adótanácsadási szolgáltatások Általános szolgáltatások személyi jövedelemadóval és tb-vel kapcsolatos tanácsadás Kiküldetések Magánszemélyek Munkavállalási és tartózkodási engedélyek beszerzése Állami támogatási tanácsadás Releváns támogatási lehetőségek feltérképezése állami és EU-s forrásokból Beruházási helyszín kiválasztása Megvalósíthatósági tanulmányok, költség-haszon elemzések Támogatási igénylés összeállítása Tárgyalások, egyeztetések bonyolítása az illetékes hatóságokkal Tanácsadás a támogatási szerződés megkötésével és módosításával kapcsolatban Általános projektmenedzsment a megvalósítási és fenntartási időszak teljes időtartama alatt 12

1849 1854 1865 1874 A PwC Magyarország története 1898 Samuel Lowell Price elindítja vállalkozását Londonban. A Price, a Holyland és a Waterhouse egyesülnek. Az előbb említett egyesülés felveszi a Price, Waterhouse & Co. nevet. 1865 William Cooper megalapítja saját londoni cégét, amely hét év múlva felveszi a Cooper Brothers nevet. 1898 Robert H. Montgomery, William M. Lybrand, Adam A. Ross Jr., és testvére, T. Edward Ross megalapítják a Lybrand, Ross Brothers & Montgomery céget. 1957 1957 1982 Megalakul a Price Waterhouse világcég. 1989 A Price Waterhouse megnyitja irodáját Magyarországon. Megalakul a Coopers & Lybrand Kft. Magyarországon. 1998 A Pricewaterhouse és a Coopers & Lybrand világszintű egyesülésével létrejön a PricewaterhouseCoopers. 2010 2011 A Lybrand, Ross Brothers & Montgomery, a Cooper Brothers, a McDonald, és a Currie & Co. (Kanada) cégek egyesülnek Coopers & Lybrand néven. A brand megújításanak részeként a nevünket PricewaterhouseCoopersről PwC-re változtattuk. A PwC megnyitja első vidéki irodáját Győrben. 13

» Jogi entitások, tulajdonosi struktúra A PricewaterhouseCoopers Könyvvizsgáló Kft.-t (rövidítve PwC Könyvvizsgáló Kft. ) korlátolt felelősségű társaságként alapították, és Magyarországon jegyezték be (székhely: 1077 Budapest, Wesselényi u. 16., cégjegyzékszám: 01-09-063022). A vállalat adó- és üzleti tanácsadással foglalkozó részlegei 2011. július 1-i hatállyal egy új társaságba váltak ki, melynek neve PricewaterhouseCoopers Magyarország Kft. (rövidítve PwC Magyarország Kft.) A PwC Könyvvizsgáló Kft. 2012. június 30-án az alábbi cégek rendelkeznek részesedéssel és szavazati joggal: PricewaterhouseCoopers Spolka z o.o. A jelentésben a PwC Magyarország a PricewaterhouseCoopers Könyvvizsgáló Kft.-re és a PricewaterhouseCoopers Magyarország Kft.-re egyaránt utal. (bejegyezve Lengyelországban, 0,25%-os tulajdoni részesedés) PricewaterhouseCoopers Eastern Europe BV (bejegyezve Hollandiában, 0,5% tulajdoni részesedés) PricewaterhouseCoopers CEE Firm Services s.r.o. (bejegyezve Szlovákiában, 99,25%-os tulajdoni részesedés) A szavazati jogok többségével a Pricewater housecoopers Spolka z o.o. könyvvizsgáló cég rendelkezik a könyvvizsgálati társaságokról szóló magyar törvényi előírásokkal összhangban. 14

15

» felé A mai gyorsan változó világban a körülöttünk lévő globális problémák egyszerre váltak az üzleti élet és a helyi közösségek problémáivá is. A vállalat érintettjeinek követelményei egyre csak nőnek: többek között világos, érthető és megbízható információhoz szeretnének jutni annak érdekében, hogy komplex képet tudjanak kialakítani az adott vállalatról és jobb döntéseket tudjanak hozni. A vállalati felelősségvállalási programunk révén, két módon is szerepet vállalhatunk a globális kihívások megoldásában. Egyrészt felelős magatartást tanúsítunk az üzleti tevékenységünket érintő területeken: a szolgáltatásaink minőségétől és az alkalmazottaink sokszínűségétől kezdve a közösségi szerepvállalásig és az ökológiai lábnyomunkig bezárólag, így mutatva példát más vállalatoknak. Éppen ezért nemzetközi hálózatunk célja, hogy tudásunk, szolgáltatásaink, szakembereink és kapcsolataink felhasználásával segíteni tudjunk a vállalatoknak abban, hogy integrált képet adjanak működésükről, valamint üzleti és társadalmi szempontból is növeljék az ügyfeleik, a közösségük és az érdekelt felek számára teremtett értékeket. Másrészt igyekszünk pozitív hatást tenni környezetünkre, azaz a legjobb tudásunkat és befolyásunkat felhasználva, másokkal együttműködve próbálunk részt venni felelős üzleti gyakorlatot támogató globális párbeszédekben, kezdeményezésekben, amelyek valódi változást hoznak, és hosszú távon segítenek jobbá és fenntarthatóbbá tenni a világunkat. A PwC Magyarország a globális fenntarthatósági megközelítés alapján, és az azt támogató stratégiát, célkitűzéseket szem előtt tartva értelmezi saját fenntarthatósági szerepét a magyar gazdaságban úgy, hogy a globális szemléletet a helyi igényekre és adottságokra szabja. Igyekszünk ezt a szemléletet minden, a vállalati működést meghatározó területen többek között a vállalati értékrend, kultúra, menedzsment rendszerek, szolgáltatások stb. a legjobb tudásunk szerint beépíteni. Ez alapján a PwC Magyarország számára a vállalati felelősségvállalás egy olyan újragondolási folyamatot jelent, amel lyel a ma és a holnap érintettjei számára egyaránt értéket teremtünk. Mindezt úgy tesszük, hogy közben folyamatosan figyelembe vesszük a piac, a munkahely, a közösség és a környezet egymással összefüggő négyes rendszerére a fenntarthatóság szempontjából gyakorolt hatásunkat. 16

Környezet Közösség Piac Emberek Magyarország PwC Magyarország és fenntarthatósági megközelítése 17

A fenntarthatósági megközelítésünk gyakorlati alkalmazása egy folyamatos tanulási, fejlődési és fejlesztési folyamatot eredményez, amelynek következtében újragondoljuk rövidtávú működésünket a hosszú távú stratégiai célok elérése érdekében. Meggyőződésünk, hogy ennek az útnak a végén megtaláljuk optimális és fenntartható helyünket a gazdaságban. Üzleti modellünk során négy nagyobb lépés átgondolásával észlelés, tervezés, végrehajtás, ellenőrzés törekszünk a fenntartható működés kialakítására és a kockázatok megelőzésére. Igyekszünk megérteni azt a rendszert, amelyben működünk, és amely a fenntarthatósági kérdéseket, illetve kockáza- tokat meghatározza. A felmerülő újabb kihívásoknak megfelelően alakítjuk a tervezés folyamatát, amit utána a fenntarthatóság és a vállalatok egyik legnagyobb kihívásaként a gyakorlatban, azaz a napi működésünk során is próbálunk megvalósítani úgy, hogy az az egyén, a szervezet, az ügyfél és a körülöttünk lévő társadalom számára is átlátható legyen. Kezdeményezéseinkkel olyan összetett megoldásokra törekszünk, amelyek hatékony és fenntartható eredményhez vezetnek, és folyamatosan támogatják a gazdaság és a társadalom fejlődését, és az elővigyázatosság érdekében csökkentik a környezeti terhelést. Végül a folyamatokat ellenőrizzük, és ha szükséges, továbbfejlesztjük azokat. Észlelés, értés Ellenőrzés, fejlesztés Tervezés Végrehajtás CR üzleti modell Deming-ciklus alapján A Dr. D. Edwards Deming nevéhez fűződő Deming-ciklus egy olyan folyamatosan ismétlődő körfolyamat-elvet jelent, amit bármilyen műveletre, tevékenységre, folyamatra, rendszerre vonatkoztatva alkalmazni lehet. A ciklus elemei a tervezés (P-plan), megvalósítás (D-do), ellenőrzés (C-check) és intézkedés (A-act) fázisokból áll, alkalmazása segíti a hatékony problémamegoldásban, és jól illeszkedik a folyamatos fejlesztés eszméjébe. 18

» CR menedzsment A vállalaton belül a CR, mint funkcionális feladat, azaz a CR stratégiához tartozó projektek, akciótervek és kezdeményezések koordinálása, ellenőrzése, valamint az egységes belső és külső CR kommunikáció megvalósítása a Marketing és kommunikációs osztály feladata, ezen belül egy dedikált CR koordinátor munkaidejének felében a rendszer fenntartásáért felel. A CR koncepcionális, illetve stratégiai megtervezése a CR stratégiai csapat feladata, amelyben a Marketing és kommunikációs osztály igazgatója (Bálint Viktor), a CR koordinátor (Schubauer Krisztina), a Könyvvizsgálati osztály egyik cégtársa (Mészáros Balázs) és egy vezető menedzsere (Radványi László), mint a CR munkacsoport szponzorai vesznek részt a folyamatban. Természetesen ez a munkafolyamat koncepcionális és stratégai tervezése vezérigazgatói tájékoztatással és együttműködéssel történik. A konkrét programok megszervezése és kivitelezése a CR szempontból legaktívabb munkavállalókból álló csoport, a CR munkacsoport segítségével történik. A Corporate Responsibility (CR) vállalati felelősség vállalást jelent. 19

» Útmutató a jelentéshez A jelentés célja Ez az első fenntarthatósági jelentésünk, amely fontos állomás azon az úton, amit követni szeretnénk. A jelentés célja, hogy belső leltár keretében feltérképezzük vállalati folyamatainkat és rendszereinket, információt kapjunk a gazdasági, társadalmi és környezeti teljesítményünk pillanatnyi állásáról és hatásairól, illetve feltérképezzük érintettjeinket és elvárásaikat; majd mindezek segítségével magasabb szintre emeljük fenntarthatósági megközelítésünket. A jelentés során próbáltunk minél egyszerűbben és érthetőbben fogalmazni, valamint olyan kiegészítő információkat közölni, mellyel a vállalati sajátosságok jobban bemutathatók. A jelentés során használt jelmagyarázat a következő: A PwC profiljával és teljesítményével összefüggő kiegészítések A vállalati társadalmi felelősségvállalással vagy egyéb kiegészítő információval, fogalmakkal kapcsolatos magyarázatok 20

A jelentés határai A jelentés a PwC magyarországi vállalatának gazdasági, társadalmi és környezeti teljesítményéről tartalmaz konszolidált információkat. A jelentéstételi időszak pénzügyi évünknek megfelelően a 2011. július 1. és 2012. június 30. között eltelt egy évet (a továbbiakban FY12 vagy 2012-es pénzügyi év) jelenti. A sajátos pénzügyi év-számítás miatt, ahol szükséges volt, ott az információk, adatok mellett a speciális mérési módszert és kalkulációt is feltüntettük. Amennyiben lehetőségünk volt, az összehasonlíthatóság érdekében az előző pénzügyi évre (2010. július- 2011. június, továbbiakban FY11 vagy 2011-es pénzügyi év) vonatkozó adatokat is megadtuk. A jelentést a Global Reporting Initiative (GRI) jelentéstételi keretrendszerének megfelelően készítettük el, mind a jelentés felépítését, mind a jelentéstétel folyamatát illetően. A GRI alkalmazási szint önbesorolás alapján B. Vállalatunk a jövőt tekintve az éves jelentéstételi ciklusban gondolkodik. A Global Reporting Initiative (GRI) a manapság leggyakrabban használt nemzetközi irányelv, amely a fenntarthatósági jelentések elkészítésére vonatkozik. A GRI egy olyan amszterdami non-profit szervezet, amely számos érintetti csoportot bevonó nemzetközi hálózat. Céljuk, hogy hozzájáruljanak a jelentéstételi keretrendszer fejlesztéséhez. A GRI víziója egy olyan fenntartható gazdaság megvalósulása, amelyben a szervezetek felelősen kezelik gazdasági, környezeti és társadalmi teljesítményüket és erről átláthatóan számolnak be. A GRI irányelvek alkalmazási szintje szerint megkülönböztetünk A, B és C típusú jelentést, annak függvényében, hogy milyen mennyiségben használtunk fel indikátort a GRI által meghatározott listából. 21

» A jelentéstételi folyamat meghatározása Jelentéstételei folyamatunk során a GRI követelményrendszerben megfogalmazott lépések szerint haladtunk. Elsőként meghatároztuk azokat a fókuszpontokat, amelyek relevánsak a vállalat jövőjére nézve és szorosan összefüggnek célkitűzéseinkkel. Második lépésként a vállalat környezetét vizsgáltuk meg, eközben feltérképeztük a tágabb értelemben vett érintetti csoportjainkat (1. lépcső), majd rangsoroltuk azokat (2. lépcső) erejük és befolyásuk szerint, végül hosszabb konzultációs folyamat végeredményeként megismertük azokat a fontosabb témaköröket (3. lépcső), melyeket relevánsnak gondolnak a vállalat működésével kapcsolatban. A harmadik lépésben a két forrásból összegyűjtött fókuszpontokból meghatároztuk a jelentés témáinak mátrixát. A továbbiakban részletesen is kifejtjük a jelentéstételi folyamat metodikáját. Érintetti csoportoknak vagy más néven stake holdereknek nevezzük azokat a személyeket, kisebb vagy nagyobb társadalmi csoportokat, amelyek befolyásolják a vállalati működés eredményességét, illetve akikre a vállalat gazdasági, környezeti és társadalmi hatással van, és akiket előnyök vagy hátrányok érnek a vállalat működésének következtében. 22

ACCA (Association of Chartered Certified Accountants) Magyar Gépjárműgyártók Szövetsége AmCham (Magyarországi Amerikai Kereskedelmi Kamara) Magyar Golf Szövetség BEMSZ / IIA Chartered Institute of Internal Auditors Magyar Ingatlanszövetség Budapesti Építész Kamara Magyar Járműalkatrészgyártók Országos Szövetsége Budapesti Ügyvédi Kamara Magyar Kockázati és Magántőke Egyesület/ Hungarian Private Equity and Venture Capital Association Kritikus barátok Feltérképezés, priorizálás, párbeszéd DIUHK (Német-Magyar Ipari és Kereskedelmi Kamara) Magyar Könyvvizsgálói Kamara EuroCloud Magyar Közgazdasági Társaság Működésünk során mindig is fontosnak tartottuk, hogy folyamatosan kommunikáljunk érintetti csoportjainkkal, hiszen ők kritikus barátként, hasznos észrevételekkel segíthetik további fejlődésünket. Győr-Moson-Sopron Megyei Kereskedelmi és Iparkamara Magyar Lapkiadók Egyesülete Heves Megyei Ügyvédi Kamara Magyar Mérnöki Kamara HOA (Hungarian Outsourcing Association) Magyar Munkajogi Tanács Holland-magyar Kereskedelmi Kamara/ DutCham Magyar Tanácsadó Mérnökök és Építészek Projektjeinknek köszönhető jó pár ügyféllel, közösségi csoporttal, szakmai szervezettel, non-profit és szabályozó szervvel folytatunk folyamatos párbeszédet a kölcsönösen előnyös együttműködés kialakítása és az értékteremtés érdekében. A PwC Magyarország tagságai Szövetsége FIDIC Hungarian Business Leaders Forum Magyarországi Japánok Szervezete IDW (Institut der Wirtschaftsprüfer), Deutschland Német-Magyar Ipari és Kereskedelmi Kamara Igazságügyi Kamara Nemzetközi Vállalatok Magyarországi Társasága (NVMT) ISACA Information Systems Audit and Control Association Project Management Institute ISACA Information Systems Audit and Control Association Royal Institution of Chartered Surveyors (RICS) Joint Venture Szövetség Steuerberaterkammer Deutschland LIDC Magyar Versenyjogi Egyesület The Tax Institute Magyar Brit Kereskedelmi Kamara VTMSZ Vezetési Tanácsadók Magyarországi Szövetsége Magyar Építész Kamara Wirtschaftsjunioren Ungarn Remscheid Magyar Faktoring Szövetség WPK (Wirtschaftsprüferkammer), Deutschland Munkaadók és Gyáriparosok Országos Szövetsége 23

Az évek során a következő tágabban értelmezett érintetti csoportjainkkal a következő kommunikációs csatornákon keresztül vettük fel a kapcsolatot: Ügyfeleink Kommunikáció eszköze: Kapcsolat menedzsment, évkezdő ügyfél megbeszélések, Éves Ügyfél Elégedettségi Felmérés, Brand Health Index felmérés, események, hírlevelek, Vezérigazgatói Felmérés, kiadványok, kutatások Munkavállalók Kommunikáció eszköze: Annual Global People Felmérés, éves teljesítményértékelés, rendszeres karrier megbeszélések, belsős PwC-s rendezvények (volt munkavállalók) Jövő generációja, potenciális munkavállalók Kommunikáció eszköze: Annual Global People Felmérés, éves teljesítményértékelés, rendszeres karrier megbeszélések, belsős PwC-s rendezvények Kommunikáció eszköze: Szakmai fórumokon részvétel, kiadványok, felmérések, szakmai szervezetekben tagság, sajtóközlemények Kommunikáció eszköze: Alumni felmérés, Alumni esemény, Alumni hírlevél, Facebook Kommunikáció eszköze: Fórumokon, eseményeken részvétel, non-profit projektben együttműködés, önkéntességi feladatok Állami és szabályozó testületek Alumni Helyi közösségek Beszállítók Kommunikáció eszköze: Hagyományos beszállítói párbeszédek, tenderek Média, sajtó Kommunikáció eszköze: Sajtóesemények, sajtóközlemények, kiadványok 24

A GRI az érintetti csoportok meghatározására és fontossági sorrendbe állítására is hasznos utasításokat ad a vállalatok számára. Ennek az ajánlásnak megfelelően az érintettjeink sorrendjét az alapján határoztuk meg, hogy adott csoport mennyire bír jelentős befolyással a vállalatunkra (gazdasági, környezeti, társadalmi szempontból egyaránt), illetve fordítva, valamint, hogy adott csoport valószínűleg milyen befolyásoltsággal fog rendelkezni a jövőre nézve. Ahogy már korábban említettük, a GRI követelményeinek megfelelően a jelentésünkben szereplő releváns témakörök meghatározásához először érintetti csoportjainkat vizsgáltuk meg. Érintettjeink feltérképezése (1. lépcső) azért volt fontos, hogy a számukra releváns fenntarthatósági témákkal foglalkozzunk, mind a jelentésben, mind a jövőben. A tágabb érintetti csoportot a GRI jelentéstételi folyamat meghatározása alapján a vállalati felelősségvállalási csoportunk segítségével priorizáltuk (2. lépcső). Ennek eredményeként a legfontosabb érintettjeink a munkavállalók, a jövő generációja, a potenciális munkavállalók, az ügyfelek, az állami szabályozók, valamint a média. A velük folytatott konzultáció során megállapítottuk azokat a főbb témaköröket, amikkel foglalkozni szeretnénk a jelentésben és azon kívül is. (3. lépcső). A felmérések és a konzultációk segítségével jobban megismerhettük érintettjeink elvárásait és igényeit, amihez a jövőben tovább alakíthatjuk fenntarthatósági stratégiánkat, elképzeléseinket és akcióinkat. A GRI segítségével definiált külső érintetti csoporttal a PwC Sustainability Report Survey 2012 elnevezésű felmérés keretében vettük fel a kapcsolatot, belső érintettjeinkkel pedig Global People Survey, illetve a Jelentésírási munkacsoporttal készített fókuszcsoportos interjúk során. 25

Érintetti párbeszéd folyamata Munkavállalók Média, sajtó Jövő generációja, potenciális munkavállalók Beszállítók Helyi közösségek, non profit szervezetek Alumni Ügyfelek Állami és szabályozó testületek 1. lépcső Feltérképezés 26

Érintetti párbeszéd folyamata Munkavállalók Média, sajtó Jövő generációja, potenciális munka vállalók Beszállítók Helyi közösségek, non profit szervezetek Alumni Ügyfelek Állami és szabályozó testületek 2. lépcső Priorizálás 27

Érintetti párbeszéd folyamata Munkavállalók Média, sajtó Állami és szabályozó testületek Jövő generációja, potenciális munkavállalók Ügyfelek 3. lépcső Konzultáció, témák meghatározása 28

» Jelentés témáinak mátrixa Ahogy korábban már említettük, első állomásként meghatározásra kerültek azok a témák, amelyeket a jelentésírási és a Vállalati felelősségvállalási munkacsoport meghatározott az alapján, hogy a PwC számára releváns-e a jövőben, illetve a vállalati működéssel és célkitűzésekkel összefonódik-e. A következő állomásként belső és külső érintettjeinkkel folytatott konzultáció során kaptuk meg azokat a témaköröket, amelyeket ők fontosnak tartanak. Ebből a két forrásból beérkező információk keresztmetszete, valamint a vizsgált lényegességi, teljességi szempontok, és a PwC fenntarthatósági összefüggéseivel való harmonizálásának figyelembevételével meghatároztuk azokat a főbb fókuszpontokat, amikkel a jelentés további részeiben foglalkozni fogunk. Érintettek elképzelései érintettek prioritásai Jelentésben szereplő főbb témák Piac Fenntarthatósági megközelítésünk Ügyfélkapcsolat Felelős marketingkommunikáció Minőség-és kockázatmenedzsment Társaságirányítás Etikus viselkedés és magatartás Munkahely Fluktuáció Teljesítményértékelés, javadalmazás Képzés és fejlesztés Környezet Környezetterhelés mértéke PwC elképzelései a vállalat hatásainak fontossága Közösség Adományozás Jó vállalati polgárság CR kezdeményezések 29

Fenntarthatósági megközelítésünk gyakorlati alkalmazása alapján a fenntartható fejlődést négy pilléren tekintjük meghatározónak; ez a piac, emberek, környezet és a közösség. Vállalatunk üzleti döntései során, ezeken a területeken törekszik a pozitív hatás elérésére, miközben csökkenti működésünkből adódó, illetve potenciálisan fellépő negatív hatásokat. A globális CR stratégia a következő négy évre a pillérek mindegyikén meghatározott egy-egy fókusztémát, amelyet a helyi viszonyok és sajátosságok alapján minden leányvállalat, közöttük mi is támogatunk aktivitásainkkal. Piac Bizalom építés Etikus magatartás és integritás Hatásaink mérése Fó ku sz po nt ok Felelős vállalat Környezet A jelentés fókuszpontjait a gyakorlati fenntarthatósági megközelítésünk alapján a piac, az emberek, a környezet és a közösség alappillérein keresztül fogjuk bemutatni a jelentés hátralévő részében. Gondoskodás a környezetről Sokféleség és befogadás Emberek Közösség iránti elkötelezettség Oktatás Pillérek Közösség 30

» A körülöttünk lévő dinamikus piac ügyfeleink elé is nehézségeket állít. Érintettjeik elvárásai nőnek, miközben egyre nagyobb hangsúlyt kapnak olyan témakörök, mint a vállalati működés, fogyasztói bánásmód, vagy épp a dolgozók kezelése. Egyre szigorúbb feltétel, hogy hiteles és megbízható információk birtokában kerüljenek, annak érdekében, hogy komplex képet tudjanak kialakítani a vállalatokról. Piac Felelős vállalat Így a piac szempontjából mi arra törekszünk, hogy tapasztalatunk felhasználásával az üzleti szféra és általában a társadalom számára egyaránt fontos kérdésekre irányítsuk a figyelmet, valamint, hogy integrált információk megszerzésében segítsük ügyfeleinket és az ő érintettjeiket is. Célunk, hogy az általunk nyújtott tanácsadás, annak tartalma és módja ne csupán a legmagasabb szakmai követelményeknek feleljen meg, hanem az etikai, fenntarthatósági szempontokat is figyelembe vegye. Ahogy már korábban említettük, vállalatunk három fő szolgáltatási területen könyvvizsgálat, adó-és vállalati tanácsadás keretében nyújt professzionális szolgáltatást, ami mellett számos egyéb, speciális szakterületen áll az ügyfelek rendelkezésére. A három fő irányvonal mellett iparág-specifikus szakmai szolgáltatásokkal segítjük ügyfeleinket céljaik elérésében. Iparági csoportok Automotive Autóipar Transportation & Logistics Szállítmányozás és logisztika Public Sectors Közszféra Pharmaceutical & Healthcare Gyógyszeripar Financial Services Pénzügyi szolgáltatások Industrial Products Technológia Energy, Utilities & Mining Energia, közmű és bányászat TICE Média-és szórakoztatóipar Retail & Consumer Kiskereskedelemi és fogyasztói szektor 31

Nick Kós Vezérigazgató Country Managing Partner (CMP) Könyvvizsgálat Assurance Tanácsadás Advisory Nick Kós Osztovits Ádám Attest Adótanácsadási és jogi szolgáltatások Tax and Legal Services (TLS) Lőcsei Tamás Támogató osztályok Corporate Services (CS) Non-Attest Folyamat- és kockázat menedzsment Risk Assurance Services (RAS) Deals Átvilágítás Due Diligence (TS) Fúziók és felvásárlások Mergers & Acquisitions (M&A) IFRS/ ACS Adó tanácsadás Tax Advisory Consulting Jogi szolgáltatások Legal Services (Réti, Antall és Társai Ügyvédi Iroda RAP) Társasági adó Corporate Tax Közigazgatás Transzferárak Public Sector Transfer Pricing Telekommunikáció Állami támogatások State Aid & Incentives Telecommunication Értékelés és gazdasági tanácsadás Valuation & Economics (V&E) Energia Energy Ingatlantanácsadás Real Estate Asset Advisory Services (REAA) Irányítás, kockázat és megfelelőség Governance, Risk & Compliance Infrastruktúra és beszerzés Infrastructure & Procurement (I&P) Közvetett adó Indirect Tax Humánerőforrás Human Capital (HC) Tréning és továbbképzés Learning and Development (L&D) Informatika (IT) Vállalati adminisztrációs szolgáltatások Tax Management & Accounting Services (TMAS) Marketing és kommunikáció Marketing & Communications (M&C) Pénzügy Finance (FIN) Humánerőforrástanácsadás HR Consulting (HRC) PwC s Academy Nemzetközi foglalkoztatás International Mobility (IM) Számviteli Vám Customs szolgáltatások Accounting Services Adóbevallások és Áfa VAT kiszervezés Tax Compliance & Outsourcing Bérszámfejtés Payroll Services Munkaerő kölcsönzés Interim Staffing Csalásfelderítési szolgáltatások Dispute Analysis & Investigation (DAI) Tanácsadás a pénzügyi szektor részére FS Advisory Services Szervezeti ábra 32

Alkalmazottak létszáma (fő) 0 Nettó árbevétel Mérlegfőösszeg 13 746 387 Ft Bevétel Működési költségek Alkalmazotti bérek és juttatások 6 710 743 Ft 7 071 617 Ft 11 213 466 Ft 12 818 294 Ft 2011-es pénzügyi év (2010. június 2011. július) 6 985 636 Ft 5 000 000 592 2012-es pénzügyi év (2011. július 2012. június) 6 366 061 Ft Legfontosabb gazdasági mutatóink az elmúlt két évben a következők voltak: 10 000 000 5 646 458 Ft Bevételünk a 2012-es pénzügyi évben 15 124 009 Ft eft volt, ami a 2011-es eredményekhez képest körülbelül 16%-os növekedést jelent. 3 331 833 Ft Sokrétű, integrált tevékenységünk a piacon, valamint környezetünkkel kialakított kapcsolat nagymértékben befolyásolja a pénzügyi eredményeinket. 14 712 536 Ft 15 000 000 12 437 130 Ft Gazdasági mutatók 15 124 009 Ft 619 Adók 33

Ügyfélkapcsolat Ügyfeleink a gazdasági környezetünk egyik legfontosabb szereplői. Annak érdekében, hogy minél magasabb szolgáltatást tudjunk nyújtani, bizalmat építsünk, illetve a személyre szabott elképzeléseket magas színvonalon, a gazdasági környezet változásainak megfelelően tudjuk teljesíteni, törekszünk a többirányú, hatékony kommunikációs csatornák kialakítására. Üzleti eseményeken, szakmai fórumokon, ügyfélkapcsolati menedzsment alapú aktivitásainkon, illetve személyes találkozók során próbálunk minél több lehetőséget teremteni a tudásátadásra, illetve ügyfeleink tapasztalatának megszerzésére. Külön célzott eszmecserét folytatunk többek között a magyarországi vezérigazgatókkal is. A PwC 2011-ben immár 15. alkalommal végezte el világszerte a Globális Vezérigazgató Felmérést. Idén először hazánkban is elkészült a Magyarországi Vezérigazgató Felmérés, amelyben közel 70 nagyvállalat elsőszámú vezetője osztotta meg velünk, hogyan vélekednek a következő évek kihívásairól és lehetőségeiről. Az ügyfélkör párbeszédbe való bevonásának egyik legfontosabb eszköze a PwC Ügyfélelégedettségi Programja (Client Feedback Program), amely segít rávilágítani azokra a fejlesztendő területekre, amelyekkel tovább növelhetjük az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatásaink színvonalát. Az Ügyfél-elégedettségi felmérésünk során használt mérőszám a Net Promoter Score (NPS), ami az ügyfelek lojalitását megmutató mérőszám. Ez a mérőszám Fred Reichheld (amerikai üzleti stratéga, akit a lojalitásra épülő üzleti modellel és a loyalty marketinggel kapcsolatos kutatásai és publikációi tettek híressé), a Bain & Company (globális vezetési tanácsadási vállalat ) és a Satmetrix (Egyesült Államokbeli ügyfél-elégedettségi szoftver szolgáltató cég) védjeggyel ellátott közös fejlesztése. Pozitív NPS (nullánál nagyobb összeg) jónak számít, 50%-nál nagyobb NPS pedig kiváló eredmény. Az ügyfelektől kapott rendszeres visszajelzés és az arra érdemben történő reagálás kritikus pontja a hatékony ügyfélkapcsolatok fenntartásának. A Program egyik lezáró lépése, hogy a felmérés eredményeit összegyűjtjük, és Ügyfél-kezelő csoportunk kidolgozza az ügyfél-elégedettség szintjének növelésére irányuló akciótervet. A 2011-es évben a jobb ügyfélkezelés céljából bevezettük a ClientStream CRM rendszert, annak érdekében, hogy ügyfeleinket és a velük kapcsolatos információkat hatékonyabban és mélyebbre hatóan tudjuk kezelni. 34

A 2012-es pénzügyi év Ügyfél-elégedettségi mutatói a következők voltak témakörönként: Témakörök Amit fejleszteni kell vállalatunknak Amiért ajánlják vállalatunkat Odafigyelés és törődés 13% 6% Igazodjanak az igényeinkhez 25% 29% Mondják el, ahogy van 17% 0% Magyarázzák el, amit nem tudok 17% 18% Szükség esetén legyenek elérhetők 4% 18% Helyezzék előtérbe a hosszú távú üzleti kapcsolatokat 8% 18% Segítsenek jobbnak lenni 3% 12% Egyéb 8% 0% A tavalyi pénzügyi évben 44 válasz érkezett be, melyek között olyan nagy vállalatok voltak, mint a Commerzbank, TEVA, IBM vagy a Jász-Plasztik. Összességében az Ügyfél-elégedettségi mutató 1-től 10-es skálán (ahol 1 a legrosszabb és 10 a legjobb érték) 7,9-es eredményt hozott, ami mellett a korábban említett Net Promoter Score 30, 23% lett, ami szintén jó eredménynek számít. 2008 óta kétévente a BIG4ok mérik márkáikat az ügyfelek által a piacon (Brand Health Index, BHI). A felmérés nem üzleti alapú, az ügyfelek percepcióját méri, illetve erősségeket és gyengeségeket az adott márkával kapcsolatban. Az így kapott eredmény sokszor eltérhet a piaci alapon történő, például bevétel szerinti besorolástól. A világ négy legnagyobb könyv vizsgáló vállalatát BIG4-oknak is szokták nevezni. BHI rangsorolás az elmúlt években 2008 2010 2012 PwC 2 2 2 Deloitte 4 4 4 Ernst& Young 3 3 3 KPMG 1 1 1 35

Vezérigazgató Country Managing Partner (CMP) Nick Kós Cégtársak Partners Könyvvizsgálat Assurance Tanácsadás Advisory Nick Kós Osztovits Ádám Egyszerűsített társaságirányítás struktúra Társaságirányítás A PwC Magyarország a jogi és működési követelményekkel összhangban saját helyi irányítási struktúrával rendelkezik. Ez a hálózati és jogi felépítés biztosítja azt a rugalmasságot és önállóságot, ami a helyi piaci feltételeknek történő gyors és hatékony megfelelést lehetővé teszi. Felelősek vagyunk saját menedzsment folyamatainak koordinálásáért úgy, hogy kötelezően betartjuk a PwC-s irányelveket, szabályozásokat, ami magában foglalja azt, hogy milyen módon nyújtunk minőségi szolgáltatást ügyfeleinknek. A PwC tagvállalatainak 29 országot magába foglaló közép- és kelet-európai csoportjának irányítási mátrix rendszerben történik. A cégtársak (partnerek) négyévenként választanak Vezérigazgatót, aki később a területi vezérigazgatókból, valamint a működési és üzleti egységek operatív irányítóiból álló Vezetői Testüle- Adótanácsadási és jogi szolgáltatások Tax and Legal Services (TLS) Lőcsei Tamás tet (Management Board) határozza meg. A Testület feladata az átfogó üzleti célok meghatározása, valamint a PwC International irányelveinek való megfelelés biztosítása. A különböző üzletágak (könyvvizsgálat, adózás, tanácsadás) földrajzi területeken átívelő irányelveinek és üzleti céljainak meghatározását az üzletág-vezetési csoport végzi. A Regionális Vezetői Testület felügyeletét a cégtársak részéről az általuk választott Regionális Partneri Tanács látja el, amely a cégtársakat érintő alapvető irányelvek és döntések jóváhagyását a Vezetői Testülettel szoros együttműködésben végzi. A PwC irányítását a cégtársak által kinevezett ügyvezető igazgató végzi. Támogató osztályok Corporate Services (CS) Informatika- Information Technology Panta László Pénzügy- Finance Pál Tamás Infrastruktúra és beszerzés- Insfrastructure & Procurement Marketing és Kommunikáció- Marketing & Communications Nagy Hajnalka Bálint Viktor Humán Erőforrás- Human Capital / Képzés és fejlesztés- Learning & Development Meyrick Stevens A társaságnál 3 tagú Felügyelő Bizottság került megválasztásra, melynek tagjai: Michael Kubena (CEO, PwC Central and Eastern Europe), Paul Grocott (Partner, PwC Hungary) és Todd Bradshaw. (CMP, PwC Slovakia) A vállalatunk könyvvizsgálója a LIMIT AUDIT Adó- és Könyvszakértő Korlátolt Felelősségű Társaság, legfőbb szervünk a taggyűlés, amely évente legalább egy alkalommal ülésezik. 36

1. A vezetőség felelőssége a minőséggel szemben Minőség- és kockázat menedzsment A PwC International tagvállalataként kötelesek vagyunk a szervezet által jóváhagyott általános kockázati és minőségi szabványokat betartani, mely követelményeket a helyi jogi előírások is kiegészítenek. Minőségellenőrzési rendszerünk maradéktalanul megfelel a Könyvvizsgálók Nemzetközi Szövetsége (International Federation of Accountants- IFAC) által támasztott követelményeknek, valamint a Magyar Könyvvizsgálói Kamara szabványainak is. Minőségellenőrzési rendszerünk és kockázatmenedzsmentünk a következő 6 nagy témakörre épül: 1. A vezetőség felelőssége a minőséggel szemben A vezetőség elkötelezett minden olyan intézkedés mellett, amely szükséges ahhoz, hogy a PwC Magyarország folyamatosan a minőséget, a függetlenséget, az objektivitást és az etikus magatartást képviselhesse. A vezetés rendszeresen tájékoztatja a cégtársakat (partnereket), amelynek keretében kiemelt hangsúlyt kap a minőséggel szembeni megingathatatlan elkötelezettség. Ugyanez az üzenete a valamennyi munkatársnak címzett rendszeres vezetői tájékoztatóknak is. Az ilyen felülről érkező kommunikáció során minden esetben hangsúlyozzuk a minőségi szabványok napi szintű figyelembevételének fontosságát. 2. Etikai követelmények 3. Az ügyfélkapcsolatok elfogadására és megtartására, valamint a speciális megbízásokra vonatkozó eljárások 4. Emberi erőforrás 5. A megbízás teljesítése 6. Ellenőrzés, monitoring A PwC honlapján (www.pwc.com) lehetőség van arra, hogy külső felek is jelenthessék az Etikai Vezető felé az etikus magatartás megsértését a PwC dolgozói vagy cégtársai által. 2. Etikai követelmények Integritás és objektivitás A PwC International valamennyi tagvállalata, cégtársa és szakmai munkavállalója köteles a PwC International etikai szabványait betartani. A szabványok megkövetelik, hogy a munkatársak becsületesen, objektíven, szakmai hozzáértéssel és gondossággal járjanak el, titoktartási követelményeket tartsák be, valamint viselkedésük is szakmai hozzáértésüket tükrözze. Etikai szabványainkat a PwC Etikai Kódexe tartalmazza, amely maradéktalanul megfelel az International Ethics Standards Boards for Accountants (IESBA) etikai kódexében foglaltaknak. A Kódexet minden cégtársunk és munkatársunk megkapja a PwC Magyarországhoz történő csatlakozásakor. Elvárás, hogy a Kódexben lefektetett értékek szerinti életvitelt folytassanak a PwC-nél történő alkalmazásuk során. Az etikai ügyek felügyelete a regionális Etikai Vezető feladata, ezen felül minden országnak van egy saját, partneri beosztású Etikai Vezetője is. Az Etikai Vezető helyi szinten irányítja az etikai kérdések kezelését, és felelős azért, hogy a ránk vonatkozó etikai előírásoknak megfeleljünk. A munkatársak a helyi Etikai vezetőhöz anonim formában is továbbíthatnak etikai kérdéseket. Az Etikai Vezető kötelessége kivizsgálni minden panaszt vagy bejelentést, valamint köteles biztosítani azt, hogy a megfelelő lépések megtörténjenek. 37