CARDIF BIZTOSÍTÓ MAGYARORSZÁG ZRT. PANASZ-ÜGYINTÉZÉSI SZABÁLYZAT Verziószám Hatálybalépés Módosítás/Készítés Készítette 8.0 2012.11.10 Módosítás Gálik Klára 7.0 2012.01.01 Módosítás Dr. Pál Zoltán 6.0 2010.07.01 Módosítás Dr. Freytag András 5.0 2010.04.01. Módosítás Dr. Pál Zoltán 4.0 2009.01.01. Módosítás Dr. Pál Zoltán 3.0 2006.10.15. Módosítás Dr. Pál Zoltán 2.0 2005.02.07. Módosítás Dr. Aubrecht Ilona 1.0 2004.07.01. Szabályzat készítése Dr. Aubrecht Ilona Budapest, 2012.11.09. Készítette: Gálik Klára Panaszkezelési és Ügyfélszolgálati Csoportvezetı Jóváhagyta: Fabrice Pomiers CEO
Tartalom 1. Bevezetés... 3 2. Panaszkezelési fogalmak... 3 3. A panasz bejelentése... 4 4. A panaszok nyilvántartása... 5 5. A panaszokat elbíráló személyek... 5 6. A panaszkezelési eljárás... 5 7. Panaszkezelési határidı... 6 8. Jogorvoslat... 6 2
1. Bevezetés A CARDIF Biztosító Zrt. (továbbiakban: Biztosító) célja az Ügyfelek magas színvonalú, gyors és hatékony kiszolgálása. A szolgáltatásoknak és a Társaság belsı folyamatainak az ügyféligényekhez történı igazítása kiemelt jelentıséggel bír. Az Ügyfelektıl érkezı panaszokat a Biztosító a mindenkor hatályos vonatkozó jogszabályi rendelkezéseknek megfelelıen, egységesen központilag kezeli. A Biztosító ennek megfelelıen biztosítja, hogy az Ügyfél a Biztosító magatartására, tevékenységére vagy mulasztására vonatkozó panaszát szóban (személyesen vagy telefonon), vagy írásban (személyesen, vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) közölhesse. 2. Panaszkezelési fogalmak 2.1. Ügyfélpanasznak minısül minden olyan kifogás, amely a Biztosító magatartásával, tevékenységével (valamely eljárási cselekményével vagy döntésével) illetve a Biztosító mulasztásával kapcsolatos, és amelyet az Ügyfél a jelen Szabályzat 3. pontjában meghatározott módok bármelyikén közöl a Biztosítóval. Nem minısül ügyfélpanasznak: az Ügyfél által a Biztosítóhoz benyújtott olyan kérelem, amely általános tájékoztatás-, vélemény- vagy állásfoglalás kérésre illetve méltányosság iránti kérésre irányul. 2.2. Ügyfélnek minısül minden, a Biztosítóval biztosítási szolgáltatások nyújtására irányuló jogviszonyban álló természetes személy, jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkezı jogalany vagy hatóság, ezek meghatalmazottja, illetve aki a biztosítási szolgáltatás iránti igény elıterjesztésére jogosult.. Meghatalmazott eljárása esetén az esetben a panaszt benyújtó személy az eljárási jogosultságát írásbeli meghatalmazással köteles igazolni. Ha a képviselıként vagy a meghatalmazottként eljáró személy az általa benyújtott panaszhoz nem mellékelt meghatalmazást, akkor (1) a Biztosító a panaszt benyújtó személyt írásban felszólítja az eljárási jogosultságának igazolására, (2) mindaddig a képviselt személyt tekinti Ügyfélnek (és az üggyel kapcsolatban kizárólag vele kommunikál), amíg a képviselı vagy meghatalmazott az eljárási jogosultságát szabályszerő meghatalmazással nem igazolja. Csak olyan meghatalmazás fogadható el, amelyet közokiratba vagy teljes bizonyító erejő magánokiratba foglaltak és ennek eredeti példánya kerül benyújtásra. Amennyiben a panaszos képviselıje ügyvéd, úgy köteles az erre vonatkozó ügyvédi meghatalmazásnak egy eredeti példányát is benyújtani. Jelen Szabályzat alkalmazásában Ügyfélnek minısül minden olyan személy is, aki a Biztosítóval biztosítási szolgáltatások nyújtására irányuló jogviszonyban nem áll, és panasszal élt. 2.3. Ügyfélszolgálat: Az ügyfélpanaszok befogadása szempontjából ügyfélszolgálatnak kell tekinteni a Biztosítónak az ügyfélforgalom elıtt nyitva álló, erre kijelölt helyiségét, és telefonon vagy interneten elérhetı szervezeti egységét a jelen Szabályzat 3. pontjában meghatározottak szerint. 2.4. Normál panaszok: Normál ügyfélpanasznak minısül minden elıször regisztrált, nem visszatérı ügyfélpanasz a kiemelt panaszügyek kivételével. 2.5. Ismételt (visszatérı) panaszok: Ismételt (visszatérı) ügyfélpanasznak minısül minden már korábban regisztrált és elbírált, de az ügyfél kérésére további kivizsgálást igénylı ügyfélpanasz, kivétel a kiemelt panaszügyek. 2.6. Kiemelt panaszok: Kiemelt panasznak tekintendı a panasz az alábbi esetekben; 2.6.1. A panasz bejelentıje: (i) ügyvéd, (ii) állampolgári jogok országgyőlési biztosa, (iii) a PSZÁF, vagy (iv) a Pénzügyi Békéltetı Testület (PBT). 2.6.2. A panasz oka: (i) elızetesen benyújtott panaszra vonatkozóan a válasz hiánya, (ii) a panaszt tevı azt sérelmezi, hogy a biztosító a tevékenysége során diszkriminációt alkalmazott vagy megsértette az etikai szabályokat. Diszkrimináció alatt a 2003.évi CXXV tv. (az egyenlı bánásmódról és esélyegyenlıség elımozdításáról szóló) törvényben meghatározottakat értjük. 3
A kiemelt panaszügyek jogalapjának vizsgálatát és a válaszlevél elkészítését a Jogi/ Compliance Osztály és Biztosítástechnikai Osztály (továbbiakban együtt: Jogi Osztály) alkalmazottai végzik és a döntés meghozatalába a mindenkori vezetı jogtanácsost be kell vonni. 3. A panasz bejelentése Az Ügyfél bejelentését megteheti: személyesen: a Budapest III. ker. Kórház u. 6-12. szám alatti Globe 3 Irodaház földszintjén található ügyfélszolgálati irodában, annak nyitvatartási idejében: hétfı: 08 órától 17 óráig kedd 08 órától 20 óráig szerda-csütörtök 08 órától 17 óráig péntek: 08órától 17 óráig, ahol az Ügyfél panaszát a Biztosító ügyfélszolgálati munkatársai a panasz bejelentési formanyomtatvány (1. számú melléklet) segítségével rögzítik. A panasz bejelentési formanyomtatvány elérhetı a Biztosító ügyfélszolgálatán. Az ügyfélszolgálati asszisztens szükség szerint segíti a panaszost a panasz megfogalmazásában. Amennyiben a panaszos nem rendelkezik panasz bejelentési nyomtatvánnyal, úgy azt haladéktalanul a rendelkezésére kell bocsátani. Személyesen benyújtott panasz esetén a panaszos megkapja az általa kitöltött panasz bejelentési formanyomtatvány átvétel igazolásával ellátott másolati példányát. A Biztosító a panaszkezelési szabályzatát az ügyfelek számára nyitva álló helyiségben közzé teszi. telefonon: a Biztosító központi telefonos ügyfélszolgálatán keresztül a +36-1-501-2345 telefonszámon. A szolgáltatási idı: hétfı: 08 órától 17 óráig kedd 08 órától 20 óráig szerda-csütörtök 08 órától 17 óráig péntek: 08 órától 17 óráig. Az Ügyfél és a Biztosító munkatársa között elhangzott telefonos kommunikációt a Biztosító hangfelvétellel rögzíti, és a hangfelvételt egy évig megırzi. Errıl az Ügyfelet a telefonos ügyintézés kezdetén ügyfélszolgálati telefonos rendszer tájékoztatja. A telefonos panaszbejelentés során az ügyfélszolgálati asszisztens visszaolvassa az általa rögzített panaszbeadvány tartalmát és visszaigazolásként jóváhagyást kér (igen/nem) az ügyféltıl annak pontosságáról. A szóban közölt panaszokról készült hangfelvételt a Biztosító 1 (egy) évig köteles megırizni. Az Ügyfél kérésére a Biztosító ügyfélszolgálata biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre bocsátja a hangfelvételrıl készített hitelesített jegyzıkönyvet. Telefonon történı panasz bejelentés esetén az ügyfélszolgálati asszisztens tölti ki a panaszkezelési nyomtatványt, amit a panaszkezelı a panaszra adott válaszlevél mellékleteként postai úton megküld az ügyfélnek. A telefonon történı panaszbejelentés esetén az ügyfélszolgálat a bejelentés során szerzi be az ügyfélnek az adatai kezeléséhez való hozzájárulását. telefaxon: a CARDIF Biztosító Zrt. + 36 1 501 23 01 (Kárrendezés), + 36 1 430 2301 (Titkárság) telefax számán, melyet a Titkárság és a Kárrendezés adminisztrációs munkatársai továbbítanak a panaszt elbíráló személyeknek postai úton: a CARDIF Biztosító Zrt. 1033 Budapest, Kórház utca 6-12. levélcímén, melyet a Titkárság és a Kárrendezés adminisztrációs munkatársai iktatnak és továbbítanak a panaszt elbíráló személyek részére. elektronikus levélben: az ugyfelszolqalat@cardif.hu (Ügyfélszolgálat), valamint a cardif@cardif.hu (Titkárság) e-mail címekre a Biztosítóhoz érkezı panaszokat a Biztosító folyamatosan fogadja. A cardif@cardif.hu címre érkezı panaszbejelentéseket a Titkárság 1 munkanapon belül továbbítja az ugyfelszolgalat@cadif.hu címre. Az ügyfélszolgálati asszisztens a panasz tartalmú elektronikus leveleket kinyomtatja és átadja a Kárrendezés adminisztrációs területének, ahol iktatásra kerülnek a dokumentumok, majd továbbításra a panaszt elbíráló személyek részére. 4
4. A panaszok nyilvántartása 4.1. A 3. pontban említett bármely csatornán beérkezett panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekrıl a Biztosító nyilvántartást vezet. A panaszkezelési rendszerben rögzítésre kerül: a panasz leírása, a panasz tárgyát képezı esemény vagy tény megjelölése, a panasz beérkezésének idıpontja, az intézkedés teljesítésének határideje és a végrehajtásért felelıs személy megnevezése, és a panasz megválaszolásának idıpontja (a postázás dátuma) a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, a panasz elutasítása esetén annak indoka. 4.2. A nyilvántartás naprakész vezetése a panaszkezelı feladata. 4.3. A nyilvántartásban a panaszok sorszámozása az alábbi séma szerint történik: P/n/B/éééé, ahol: P: a panaszügyre vonatkozó elıtag, minden panaszügy esetében állandó n: a panasz sorszáma, mely az elsı panaszügy esetében 1, a következık esetében 2, 3, stb, B: az adott biztosítóra utaló betőjel (a CARDIF Biztosító Zrt. esetében B) Éééé: az a naptári év, amelynek során a panasz a Biztosítóhoz beérkezett 4.4. Ha a panaszügy a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletétıl (PSZÁF), a Pénzügyi Békéltetı Testülettıl, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóságtól vagy a Gazdasági Versenyhivataltól érkezik a Biztosítóhoz, akkor ennek tényét a panaszügyi nyilvántartás megfelelı oszlopában minden esetben fel kell tüntetni. 4.5. Ha lezárt panaszügy miatt újabb beadvány érkezik, amely az eredeti döntést kifogásolja (ismétlıdı panasz), ennek tényét a nyilvántartásban rögzíteni kell. 4.6. Ugyancsak külön rögzíteni kell, ha a panaszos a panaszt ügyvéd útján nyújtja be. 5. A panaszokat elbíráló személyek 5.1. Az ügyfélpanaszok kivizsgálására és megválaszolására a Panaszkezelési és Ügyfélszolgálati Csoportvezetı (továbbiakban: panaszkezelı), az ügyfélpanaszok kivizsgálásának felügyeletére pedig a mindenkori Operációs Igazgató jogosult és köteles. 5.2. A Kiemelt panaszügyek megválaszolására kizárólag a Jogi Osztály alkalmazottai jogosultak. A kiemelt panaszok kivizsgálásának felügyeletére és ellenırzésére kizárólag a mindenkori vezetı jogtanácsos jogosult. 6. A panaszkezelési eljárás 6.1. A Biztosító a szóbeli panaszt azonnal megvizsgálja, és szükség szerint orvosolja. Ha az Ügyfél a panasz kezelésével nem ért egyet, a Biztosító a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzıkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott válaszlevelével egyidejőleg megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 6.2. Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Biztosító a panaszról jegyzıkönyvet vesz fel, és annak egy másolati példányát a személyesen közölt szóbeli panasz esetén Ügyfélnek átadja, telefonon közölt szóbeli panasz esetén az Ügyfélnek az írásbeli panasszal kapcsolatos, indoklással ellátott válaszlevelével egyidejőleg megküldi, egyebekben az írásbeli panaszra vonatkozó rendelkezések szerint jár el. 6.3. Az ügyfélpanaszok kivizsgálására és megválaszolására a Panaszkezelési és Ügyfélszolgálati Csoportvezetı, az ügyfélpanaszok kivizsgálásának felügyeletére pedig a mindenkori Operatív Igazgató, valamint a biztosítástechnikai igazgató jogosult és köteles. A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletétıl, a Pénzügyi Békéltetı Testülettıl és más hatóságoktól, valamint az ügyvédektıl érkezı panaszok 5
megválaszolására kizárólag a Jogi Osztály dolgozói jogosultak és kötelesek. A panaszok kivizsgálására és a válaszadásra rendelkezése álló határidı a panasz Biztosítóhoz történı beérkezésétıl számított 30 naptári nap. A Biztosító az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követı harminc naptári napon belül megküldi az Ügyfélnek. 6.4. A panasz elutasítása esetén a Biztosító válaszában tájékoztatja az Ügyfelet a jogorvoslati lehetıségekrıl (amelyet jelen Szabályzat 6. fejezete is tartalmaz), továbbá megadja az érintett hatóságok és testületek elérhetıségét és levelezési címét. 6.5. A Biztosító a panaszt és az arra adott választ három évig ırzi meg, és azt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete kérésére bemutatja. 7. Panaszkezelési határidı A panaszok kivizsgálására és a válaszadásra rendelkezése álló határidı a panasz Biztosítóhoz történı beérkezésétıl számított 30 naptári nap. A Biztosító az írásbeli panasszal kapcsolatos, indokolással ellátott álláspontját a panasz közlését követı harminc naptári napon belül megküldi az Ügyfélnek. A PBT-tıl érkezı megkeresések vonatkozásában a válaszadási határidı 8 naptári nap. A panaszkezelı a PBT megkeresésének Biztosítóhoz történı beérkezésének napján köteles a megkeresést a Jogi Osztály részére továbbítani a szükséges adminisztratív tevékenységek elvégzését követıen. 8. Jogorvoslat A Biztosító az ügyfélnek küldött válaszlevél törzsrészében tájékoztatja a panaszost az alábbi jogorvoslati lehetıségekrıl. Amennyiben a Biztosító álláspontja az Ügyfél számára nem elfogadható, úgy az Ügyfél a panasza jellege szerint az alábbi hatóságokhoz fordulhat: Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének Panaszkezelési Osztálya (továbbiakban: PSZÁF) (1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Levélcím: 1534 Budapest BKKP. Pf. 777, telefonszám: 4899-100, telefax: 4899-102, e-mail: ugyfelszolgalat@pszaf.hu). Hatáskörébe tartozik a gazdasági versenyt nem érintı ügyekben történı eljárás a pénzügyi szervezetek vonatkozásában, e szervezetek jogszabályba, belsı szabályzatba, illetve a PSZÁF határozatába ütközı magatartásban megnyilvánuló jogsértés esetén, valamint a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat megsértése esetén. A PSZÁF ellenırzi a pénzügyi szervezetek fogyasztókkal szemben tanúsítandó magatartásra vonatkozó kötelezettséget megállapító - a pénzügyi szervezetekre vonatkozó jogszabályokban elıírt - fogyasztóvédelmi rendelkezéseknek (pl. tájékoztatási szabályok), a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvény (Fttv.) rendelkezéseinek (pl. megtévesztı tájékoztatás), a gazdasági reklámtevékenység alapvetı feltételeirıl és egyes korlátairól szóló 2008. évi XLVIII. törvény (Grtv.) rendelkezéseinek (pl, direkt marketing), és az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggı szolgáltatások egyes kérdéseirıl szóló 2001. évi CVIli, törvény (Ektv.) rendelkezéseinek (pl. elektronikus hirdetés) betartását és eljár e rendelkezések pénzügyi szervezetek általi megsértése esetén. Pénzügyi Békéltetı Testület A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletérıl szóló 2010. évi CLVIII. törvény értelmében a Pénzügyi Békéltetı Testület hatáskörébe és illetékességébe tartozik a Biztosított és a Biztosító között - a nyújtott szolgáltatással kapcsolatban - létrejött szerzıdés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy (a továbbiakban: pénzügyi fogyasztói jogvita) bírósági eljáráson kívüli rendezése. E célból a Pénzügyi Békéltetı Testület egyezség létrehozását kísérli meg, ennek eredménytelensége esetén az ügyben döntést hoz a fogyasztói jogok egyszerő, gyors, hatékony és költségkímélı érvényesítésének biztosítása érdekében. A Pénzügyi Békéltetı Testület a 1013 6
Budapest, Krisztina krt. 39. címen, vagy a 1525 Budapest BKKP Pf.: 172. postacímen, illetve a 489-9100 telefonszámon, továbbá a pbt@pszaf.hu e-mail címen érhetı el. Közvetítıi eljárás A permegelızı eljárások közül - a békéltetetı testületi eljáráson kívül - Ügyfelünk közvetítıi eljárást is kezdeményezhet a közvetítıi tevékenységrıl szóló 2002. évi LV. törvény alapján. Bírói út A biztosítási szerzıdésbıl eredı igény - a fentiekben megjelölt alternatív vitarendezési módok mellızésével - bírói úton is érvényesíthetı. A bíróság eljárására a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvény rendelkezései irányadóak. A különbözı testületek és hatóságok, illetve bíróságok igénybevételével, részletes eljárási szabályaival, eljárási költségeivel kapcsolatos információk tekintetében az eljáró testületek, hatóságok, illetve bíróságok adnak felvilágosítást. 9. Hatályba lépés, záró rendelkezések Jelen Szabályzat 2012. november 10. napján lép hatályba és visszavonásig érvényes. E Szabályzat hatályba lépésével egyidejőleg hatályát veszti a 7.0. verziószámú Panasz-ügyintézési Szabályzat. E Szabályzatot (a fedılap kivételével) a Biztosító az ügyfélszolgálati helyiségében kifüggeszti és a honlapján (www.cardif.hu) letölthetı dokumentumként megjeleníti. 10. Melléklet: 1. számú melléklet: Panasz bejelentési formanyomtatvány 7