E-kereskedelem és E-logisztika 2. Göcs László mérnöktanár KF-GAMF Informatika Tanszék gocs.laszlo@gamf.kefo.hu
Az e-kereskedelemben a termékeket az alábbi ismérvek alapján különböztethetjük meg Valós, vagy kemény termékeket, melyek nem digitalizálhatók. Ilyen termékek például a számítógépek, melyek értékesítése történhet elektronikus katalógusokból, sőt virtuális számítógép összeállító szolgáltatás segítségével is, ahol a készlet információk, a beszerzés és az összeállítás nyomon követése is elektronikus. A logisztika feladata itt a szükséges anyagáram automatizált biztosítása. Digitalizálható termékeket, vagy szolgáltatásokat (puha termékeket). Ide tartoznak azok a termékek melyek, jól digitalizálhatók például a különböző információk, adatok, adatbázisok, kutatási eredmények, szövegek, programok filmek, hangállományok, zenék, de azok a termékkén forgalmazott szolgáltatások is, melyek nem személyre vagy tárgyakra irányulnak és eredményük digitalizálható. Ezekben az esetben az internet nem csak információs csatornaként funkcionál, hanem érékesítési csatornaként is. A csatorna jellegzetessége, hogy nincs földrajzi korlát. Végül, a csak digitális formában létező termékek. Olyan szolgáltatási tevékenységek, melyek tipikusan az internethez kötődnek. Ezek a többnyire on-line szolgáltatások a nap 24 órájában rendelkezésre állnak, mint például a bank on-line, randivonal, vagy egy on-line termékkövető rendszer.
Mi a probléma? kiszállításkor a vevő jelenléte nem garantált ( vissza a feladóhoz ) az utolsó száz méter problémája, és a raktározás és készletgazdálkodás megoldás a logisztikai cégekkel kötött stratégiai szövetség lebonyolítása Interneten keresztül, ill. mobiltelefonnal (SMS)
E-logisztika fogalma Az e-logisztika azoknak az anyagoknak termékeknek szolgáltatásoknak és információknak az áramlását megvalósító és irányító összefoglaló funkcióit foglalja magában, melyek hatékonyan veszik igénybe az internet és az elektronikus hálózatok adta lehetőségeket.
Az e-logisztika legfőbb előnye gyors vevőkiszolgálás vevő-kiszolgálási szint emelése képes csökkenteni a felhalmozódott készleteket is
Az elektronikus kereskedelem jogi vonatkozásai Az elektronikus kereskedelmi szolgáltatások, valamint az információs társadalommal összefüggő szolgáltatások egyes kérdéseiről szóló 2001. évi CVIII. törvény vonatkozik rá (utolsó módosítás: 2002. XII. 10.) Az internetes kereskedelem a magyar jogi szabályozás szerint általános jellemzőit tekintve a kereskedelmi tevékenységekkel azonos megítélés alá esik. E kereskedelmi formával foglalkozhat (a gazdasági társaságokról szóló 1997. évi CXLIV. törvény alapján) a Magyarországon létrehozott, illetve (a külföldi székhelyű vállalkozások magyarországi fióktelepeiről és kereskedelmi képviseleteiről szóló 1997. évi CXXXIV. törvény értelmében) a képviseletet, fióktelepet alapító külföldi székhelyű vállalkozás.
Fontos szempontok Ellenőrizzük az áruház adatait, címét, telefonszámát, hogy amennyiben problémánk van, fel tudjuk venni a kapcsolatot, minden esetben gondosan olvassuk el a szerződési feltételeket (csomagolási, szállítási költség, szállítási határidő, felelősségvállalás), ha lehet, próbáljuk ki az üzletet egy kisebb értékű vásárlással, hasonlítsuk össze a kínálatot, a tranzakciók idejét és az összegeket tartsuk nyilván, célszerű megrendelni valamilyen biztonsági szolgáltatást, hogy csak a visszajelzésünk után terheljék meg a számlánkat!
Járattervezés
A járatok ütemezése és tervezése, valamint az útvonaltervezés A járatok ütemezése és tervezése nem egyezik meg az útvonaltervezéssel! Az útvonaltervezés a szállítás optimális és költségtakarékos megszervezésével foglalkozik, A járatütemezés, járattervezés a logisztikában a beszerzés, a termelés, az elosztás valamint a hulladékkezelés funkcióit egyaránt érinti. A járattervezésnél a potenciális vevőket és a földrajzi elhelyezkedésüket is figyelembe kell venni.
Az útvonal és járattervező rendszer elemei A fuvarigények összeállítása: a megrendelők igényeinek összegzése (településenkénti bontásban). A térkép-információs elem: (a körzetek és a régiók térképadatai alapján) a minimális távolságok meghatározása az optimális útvonalak tervezéséhez. (távolsági időmátrix). Az útvonal-optimalizáló elem: a térkép-információs adatok és a fuvarigények alapján a települések kiszolgálási sorrendjének és az optimális útvonalnak a meghatározása. A járattervező elem: a maximális kapacitással való futás meghatározása, a járatok összeállítása a minimális üresjárat és a legkevesebb összes futás meghatározásával. Az információszolgáltató elem: a rendszer megfelelő működésének értékelése, és információszolgáltatás a járatokról, az útvonalakról és az árukról.
A járatütemezés általános szempontjai A vevői igények ismerete és figyelembe vétele. A napi és heti (stb.) gyakoriságú járatok megszervezése (a vevői igények alapján). Az erőforrások, a járművek műszaki adottságainak, teherbírásának ismerete és figyelembe vétele. A járműtervezés során (a meglévő járműállomány alapján) a kapacitások szétosztása a szállítási feladatoknak megfelelően. Az egyes gépjárművek ütemezésének szervezése. Az ütemezések (az egyes járművek útvonalának) összehangolása.
A járatütemezés általános szempontjai A depó/k/ munkaideje. A munkaerő munkaideje. A célállomások fogadási ideje. A kiszolgálási idő. A járművek kapacitásai. A járművek sebességnormái és útdíjai. A megrendelt áru mennyisége és súlya. A szállíthatósági követelmények (élőállat, veszélyes áru, romlandó áru). A közúti korlátozások: (súly, magasság, alagútra vonatkozó előírás stb.). Az útszakasz-tiltások: magánutak stb.
A járattervezés további (speciális) szempontjai A járműflotta összetétele és heterogenitása. A járművek napközbeni újratöltési lehetőségei más depóban, illetve a több depós kiszolgálás alkalmazása. A pótkocsis szállítás lehetőségének igénybevétele. A kiszállítás, a termékcsere és a visszáru tranzakciók. A határidős megrendelések kezelése. Az ömlesztve szállított cikkek (kő, kavics, ásványkincsek, ócskavas, deszka, rönkfa stb.) kezelése.
A járatütemezés konkrét feladatai A depó és a kiszolgálási körzet összefüggései (egy vagy több depó és a kiszolgálási körzet). A szállítási feladatok teljesíthetősége, illetve összehangolhatósága (fix teljesítési napos feladatok, határidős feladatok). Ütemezési időtáv(ok) (egy vagy több napos szállítási tervek, fixen meghatározott tervek). A szállítandó áruk típusa alapján (például: csomagoltan szállítható áruk, ömlesztve szállítható áruk) történő járatütemezés.
Statikus és dinamikus járatütemezési rendszerek Statikus járatütemezési rendszer Ismert a tervezési időtáv a feladat és a disztribúciós rendszerek szerkezete. A rendszer rugalmatlan a váratlan eseményekre és általában nincs interaktív kapcsolat a járművekkel. Dinamikus járatütemezési rendszer A meghatározó információk a járatok bonyolítása közben válnak teljesen ismerté. Az úton lévő járatok újratervezése szükséges és lehetséges. A rendszer rugalmas. Korszerű kommunikációs eszközöket alkalmaz.
Integrált járattervező rendszerek jellemzői A felhasználói igények általában eltérőek és heterogének. A szolgáltatások kiterjednek a megrendelések felvételére és feldolgozására, a járatok optimalizálására, a teljesítések végrehajtására, igazolására, elszámolására, nyilvántartására. Az ilyen rendszert szoftverrel szükséges támogatni. A létrehozandó adatbank tartalmazza az ügyfelek adatait, a települések megközelíthetőségét szolgáló úthálózati adatokat, a megrendelések listáját stb.
A járattervezés konkrét feladatai A beérkező fuvarigények, valamint a földrajzi információk alapján a járatok megtervezése. A megrendelések településenként való rendezése. A kapacitások és fuvarigények összevetése. A rendelkezésre álló jármű(vek) műszaki megfelelőségének adaptálása a fuvarigényeknek. Meghatározó tényezők: fuvarteljesítés(ek) határideje, a település(sek) távolsága, a futott távolság(ok) költségigénye. Járatmenetrend listák készítése.
A járattervező informatikai rendszer kiépítésének lépései A beérkező fuvarigények járattervezési feladatainak áttekintése. A korlátozó tényezők meghatározása. A feladat ellátásához alkalmas rendszert kiválasztása. A kiválasztás szempontjai: az ár, a rendelkezésre álló flotta (milyen típusúak, milyen számban stb.), az ellátandó körzet, a vevőkör illetve a kiszolgálási körzet nagysága.
A járattervező informatikai rendszer kiépítésének lépései A rendszer betelepítése. Kezelői gyakorlattal rendelkező szakképzett szakemberek alkalmazása. A rendszer beállítása és folyamatos karbantartása.
Elektronikus vásárlás
Elektronikus áruházak WEBSHOP INTERNETES BOLT ONLINE BOLT WEBÁRUHÁZ
WEBÁRUHÁZ A webáruház egy gyűjtőfogalom, amely tetszőleges internetes értékesítési megoldást takar. A webshop például egy átlagos internetes bolt, a legelterjedtebb "kosár"-os megoldással. De webshop lehet egy bármilyen internetes weboldal is, amelyen az értékesítés tetszőleges részfolyamata elvégezhető, legyen az megrendelés, fizetés, esetleg magának a terméknek a vevőhöz való eljuttatása (információs termék esetén).
WEBÁRUHÁZAK ELŐNYEI Közvetlen értékesítését teszi lehetővé a termékeknek és/vagy szolgáltatásoknak, tehát gyakorlatilag egy új és közvetlen értékesítési csatorna. A viszonteladók, nagykereskedők, kiskereskedők, ügynökök, stb. nem teszik rá a maguk hasznát, így vagy magasabb haszonkulccsal lehet értékesíteni a termékeket, vagy alacsonyabb áron lehet kínálni ugyanazon termékeket (ami értelemszerűen egy óriási versenyelőny).
WEBÁRUHÁZAK ELŐNYEI Rendkívül költséghatékony marketing megoldás a cég illetve a termékeinek reklámozására. (Még ha az online értékesítések elmaradnak is a várttól, rendkívül pozitívan tudja az "offline" értékesítést támogatni egy professzionális, csábító webshop.) Az internetes értékesítés rendkívül jól tud működni a hagyományos értékesítés mellett.
WEBÁRUHÁZAK ELŐNYEI Tehát nem feltétlenül, mint egy alternatívára kell rá gondolni, hanem mint a cég fejlesztésének egy kiegészítő lehetőségére. Valószínűleg a leghatékonyabb eszköz a vevőkarbantartásra. Gyakorlatilag plussz költségek nélkül lehet egy rendkívül elégedett vevőkört kialakítani. 24 órás nonstop nyitva tartás miatt a vevők akkor is érdeklődhetnek, nézelődhetnek és vásárolhatnak, amikor mindenki alszik az Ön cégében.
Webáruház célja Célja, hogy megfelelő felületet biztosítson a webes kereskedelemhez. Biztosítsa az elektronikus kereskedelem feltételeit, egy internetes vásárlási lehetőség leendő ügyfeleknek.
Webáruház felépítése Termékek listázása Kategóriák szerint Új termékek Akciós termékek Aktuális termékek A termékek árai nem minden esetben vannak feltüntetve. Regisztráció után láthatóak bizonyos információk (árak, több leírás..)
Webáruház felépítése Regisztráció Felhasználónév Jelszó Teljes név Cím Telefonszám E-mail Visszajelzés
Webáruház felépítése Kosár Termékek beimportálása Darabszám Egységár Össz. ár
Webáruház felépítése Megrendelés véglegesítése E-mail cím Megrendelés visszaigazolása
Webáruház felépítése Szállítás A regisztrációban megadott adatok alapján Másodlagos cím (munkahely, rokonok ) Posta / Futár szolgálat (telefonszám)
Internetes vásárlás
Elektronikus számla igénylés Célszerű egy külön számlaszámot erre a célra igényelni, hogy semmilyen körülmények között ne érjen minket meglepetés. 1. számlaszám (amire a fizetésünk jön) 2. számlaszám (internetes vásárlásra szolgál)
Átutalás átutalás 1. számlaszám 2. számlaszám Mindig annyi összeget utaljunk át, amennyit el akarunk költeni. Az átutalás történhet internetes felületen, vagy a bankunk fiókjában.
Fizetési regisztráció Az elektronikus fizetéshez regisztráció szükséges valamelyik internetes virtuális fizetési rendszerben. (Pl.: PayPal) www.paypal.com
Bankkártyánk regisztrációja 1. A bakkártyánkat regisztrálni kell a virtuális fizetési rendszerben. 2. Néhány 100Ft-nak lenni kell a számlán, amit a szolgáltató leemel, majd vissza is utalja - ez a bakkártya ellenőrzésére szolgál. 3. Leemeléskor a számlán megjelenik egy kód, amit kér a bankkártya véglegesítésére.
Regisztráció a web áruházban Fontos, hogy a fizetési lehetőség (ahol korábban regisztráltunk) fel legyen tüntetve az oldalon.
Vásárlás Történhet Azonnali (fix áras Bay It Now) Licitálós (aukció Auctions) vásárlás.
Szállítás Mindenképp ellenőrizzük le hogy ahol élünk, oda történik e szállítás, és hogy az mennyibe kerül? Free Shipping ingyenes postázás. Ha nincs feltüntetve az országunk, ahová kérjük a csomagot, mindenképp vegyük fel a kapcsolatot az eladóval és csak utána vegyük meg a terméket.
Fizetés A végösszeg mindig a termék és a szállítási költség összege. Az aktuális deviza árfolyamot követi. Számla, jelentés küldése Emailban.
Hivatalos levél http://www.kariszoft.hu/
A levél stílusa többirányú igazodást is elvár írójától. Figyelembe kell vegye a: levél tárgyát, a levél írásának célját és azt, hogy ki a címzett a címzett és a levélíró közötti kapcsolat, a kapcsolat jellege meghatározza a hangnemet. bárki a címzett, kötelező az udvarias forma.
Követelmények: Legyen világos, egyértelmű a fogalmazás, könnyen áttekinthető kerülje a levél írója a bonyolult, többszörösen összetett körmondatokat természetesen derüljön ki belőle, mi a levél célja, mit vár el, mit ajánl a levél írója. Jelezheti, hogy választ is vár arra.
Formai követelményei: 1. levélpapír, A/4 méretű famentes levélpapír, céges fejléc logo, embléma, cég pontos név és cím, levelezési cím, postafiók, netes elérhetőség, telefon és fax boríték: igényes, céges, zárt vagy ablakos
A levél részei és kivitelezése: Arial vagy Times New Roman 12-es betűtípus, tömbforma: magyar szabvány szerint, első oldal céges a többi pedig egyszerűsített cégnyomatos papír, levél minden sora a levél margójánál kezdődik, 1-1,5 sortáv A tömbforma jellemzőbb az üzleti életben.
A levél részei és kivitelezése: francia forma: egyéni ízlés szerint, bal margó min 2 cm, dátum levél alján, elköszönés és aláírás jobb oldalon, akár 2-es sortáv,.
A hivatalos levél formája Céges papír Küldő (név, cím, tel/fax) Címzett Tárgy Hivatkozási szám Ügyintéző (aki az üggyel foglalkozik, telrfon/faxszáma) Megszólítás (ezt helyettesítheti a T. cím) Az üzenet szövege Keltezés (város megjelöléssel) Elköszönés Aláírás Mellékletek
Fogalmazási és stílus követelmények: röviden fogalmazni személy szóljon személyhez az ÖN szó negatív összefüggésben ne szerepeljen általában ÉN helyett MI mindig udvariasan nyelvhelyesség kötelező magyar és idegen nyelvű szakkifejezéseket rugalmasan alkalmazzuk egy gondolat egy bekezdés fő gondolatok bekezdések elején szerepeljenek pozitív kifejezéseket passzív mondatrészek kerülése fölösleges szavak kerülése rövid mondatok hibás szókapcsolatok kerülése címzés lényegretörő, megszólítás udvarias legyen
Gyakori hibák a címzéstévesztés, pl. azért mert a cím megváltozott, de a változást nem vezették át a címjegyzékbe a vállalatnál a címzett nevének, beosztásának helytelen írása (pl. keresztnév elírások nem ritkák, illik az aktuális beosztást ismerni, az Úr, Asszony nagybetűvel írandó, így pl.: Igen tisztelt Vezérigazgató Asszony!
Gyakori hibák ritkán, de előfordul, hogy helyesírási hiba található a levélben, a nyelvhelyességi hibák gyakoribbak; (sohase feledjük, a levél hibájáért is az aláíró felel!) vigyázni kell, a számítógép nem tud helyesen elválasztani; előfordul, hogy nem a jelzett melléklet kerül becsatolásra, vagy egyáltalán hiányzik;
Az írásos kommunikáció leggyakoribb formái a vállalatnál
Értesítés valakit (személy, szervezet) tájékoztatunk valamilyen megtörtént, vagy bekövetkező eseményről. Ilyen levelet ír a biztosítótársaság, amikor például közli, hogy helyszíni szemlét tart a káreseménnyel kapcsolatban a vállalatnál.
Felszólítás Ha a megrendelő az átvett áru ellenértékét nem fizette ki határidőre, felszólító levelet kap. Az udvarias figyelmeztetés, felszólítás a kötelezettség teljesítésére. Itt szankciók is megjelenhetnek.
Kifogásolás Előfordul, hogy a megrendelt áru, hibásan (gyártási hiba, vagy sérülés), vagy nem a kívánt mennyiségben (pl. hiányosan), összetételben érkezik. Ez esetben kifogással él a megrendelő. Engedélyező Az engedélyezések számos fajtája létezik. Engedélyt kaphat valamilyen körülményre tekintettel a munkavállaló, a szervezeti egység, de kiadható engedély más vállalatok számára is. Gyakori, hogy a munkavállaló fordul kéréssel munkáltatójához.
Igazolás Gyakori levélforma az igazolás. Itt pontosan rögzíteni kell: kinek, milyen célból állították ki. Egyértelművé kell tenni a kívülálló, a körülményeket nem ismerő számára is az állítást, az esemény megtörténtét, a viszony meglétét, azt a tényt, amiről az igazolás szól. Fontos az illetékesség.
Meghatalmazás A meghatalmazás mind a hivatali, mind a magánéletben alkalmazott irat. A meghatalmazás az üzleti életben feljogosít valakit képviseletre, adott ügyben eljárjon, jogokat, kötelezettségeket vállaljon. A meghatalmazás tartalmazza a meghatalmazott nevét, a meghatalmazás tárgyát, a jogosultságot, a meghatalmazás érvényességi idejét, a kiállítás dátumát, a meghatalmazó és A meghatalmazott adatait.
Fellebbezés Fellebbezést akkor ír a szervezet (vagy magánszemély), ha a határozat megváltoztatása megítélése szerint indokolt. A határozat megváltoztatását akkor lehet kémi, ha az indokokkal alátámasztható. Fontos a fellebbezés tárgyilagos, higgadt, meggondolt hangneme, bizonyító ereje az érvelés módja. A szélsőséges hangnem kerülendő.
Bejelentés a valamely szerv részére fontos lehet bizonyos információk, birtoklása, tények ismerete, az bejelentés formájában juttatható számára. Természetesen a bejelentés szóban is történhet. Ha szükségesnek látszik a bejelentés tényének tárgyszerű bizonyítása a későbbiekben, úgy a szóbeli bejelentéssel egy időben írásban is átadható a bejelentés tárgyát rögzítő irat.
Panasztevő levél: A bejelentéssel rokon, annak sajátos formája, a panaszos levél. Itt is fontos a tárgyszerűség és a bizonyító erő. Fontos, hogy a panaszt tevő rögzítse azokat a körülményeket, amely alapján a panasz tárgya kivizsgálható lesz. A névtelen levelekkel nem foglalkoznak.
Feljegyzés: A feljegyzés gyakori ügyirat. Valamilyen teendőről, ügyről készül a közvetlen felettes, vagy a vállalat vezetősége részére. Tartalmaznia kell, hogy kinek, milyen témában és mikor készült, ki készítette
Rögzítő (Jegyzőkönyv): A jegyzőkönyv feladata, hogy eseményeket, tényeket, megállapodásokat írásban rögzítsen. A szó szerinti jegyzőkönyv pontosan követi az eseményeket, a lefolyás egymásutániságát. Ebből nemcsak az állapítható meg, hogy mi történt, hanem az is, hogy hogyan zajlott le az esemény.