Mobilszolgáltatás-felügyeleti osztály Iktatószám: FO/32788-9/2011. Tárgy: szolgáltatás számlázása és szolgáltatás korlátozás megfelelősége Ügyintéző: HATÁROZAT A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Hivatala (a továbbiakban: Hatóság) személyes adat; a továbbiakban Kérelmező) a Telenor Magyarország Zrt.-vel (2045 Törökbálint, Pannon út 1.; cg.: 13-10-040409; a továbbiakban: Szolgáltató) szemben benyújtott, szolgáltatás számlázására és szolgáltatás korlátozására vonatkozó kérelmét elutasítja. Jelen határozatot a Hatóság közzéteszi. A határozat ellen a közléstől számított 15 napon belül a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Elnökéhez címzett, de a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Hivatala Mobil szolgáltatásfelügyeleti osztályánál (1133 Budapest, Visegrádi utca 106.) benyújtott halasztó hatályú fellebbezéssel lehet élni. A fellebbezési eljárás díja 5 000 Ft. A díjat a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Magyar Államkincstárnál vezetett 10032000-00300939-00000017 számú számlájára kell befizetni. A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Elnöke, mint másodfokú hatóság a fellebbezést annak beérkezésétől számított 45 napon belül bírálja el. INDOKOLÁS I. A Kérelmező a Hatósághoz benyújtott kérelmében a következőket adta elő: A Kérelmező sérelmezte, hogy a Szolgáltató a mobil rádiótelefon szolgáltatást díjtartozás címén korlátozta, annak ellenére, hogy a Kérelmezőnek állítása szerint díjtartozása nincs. A Kérelmező álláspontja szerint a Szolgáltató által számlázott, és hátralékként nyilvántartott díj összege tévesen került megállapításra az általa igénybe vett Családi Csomag esetében, ugyanis annak keretében ingyenes hívást biztosít a Szolgáltató a megjelölt hívószámok tekintetében. A Hatóság a kérelem vizsgálata alapján megállapította, hogy annak a Hatóság hatáskörébe utalt tárgya a Szolgáltató által nyújtott szolgáltatás számlázása és szolgáltatás korlátozása tekintetében az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályok és az általános szerződési feltételek (a továbbiakban: ÁSZF) által előírt rendelkezések betartása. A fenti tárgyban a Hatóság hatáskörét a médiaszolgáltatásokról és a tömegkommunikációról szóló 2010. évi CLXXXV. törvény 114. (2) bekezdése alapján az elektronikus hírközlésről szóló 2003. évi C. törvény (a továbbiakban: Eht.) 10. (2) bekezdés szerinti 10. (1) bekezdés m)
pontja alapozza meg. Az Eht. 53. (1) bekezdésében kapott felhatalmazás alapján kérelemre vagy hivatalból hatósági ellenőrzés vagy hatósági eljárás keretében felügyeli az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabály érvényesülését, betartását, valamint az általános szerződési feltételekben foglaltak teljesítését. Az Eht. 49. (3) bekezdése értelmében a Hatóság a jogsértő magatartás tanúsítását megtilthatja, illetve az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályban foglaltak érvényesítése keretében kötelezettséget állapíthat meg, további jogkövetkezményeket alkalmazhat, vagy hatósági szerződést köthet a jogsértővel. A Hatóság a lefolytatott eljárás során a 2011. november 21-én kelt, FO/32788-2/2011. számú végzésében hiánypótlásra hívta fel a Kérelmezőt. A Kérelmező a Hatósághoz 2011. december 14- én érkezett, FO/32788-3/2011. számon iktatott levelében költségmentesség iránti kérelmet terjesztett elő, mely alapján a Hatóság a 2011. december 19-én kelt, FO/32788-4/2011. számú végzésében a költségmentességet engedélyezte. A Hatóság 2011. december 19-én kelt, FO/32788-5/2011. számú végzésében a Kérelmezőt ismételten hiánypótlásra hívta fel, melynek a Kérelmező a Hatósághoz 2012. január 4-én érkezett, FO/32788-6/2011 levelében eleget tett. A Hatóság a 2012. január 6-án kelt, FO/322788-7/2011. számú végzésben értesítette a Szolgáltatót az eljárásról, egyúttal adatszolgáltatásra hívta fel. A Szolgáltató a Hatósághoz 2012. február 6-án érkezett, FO/32788-8/2011. számon iktatott levelében az adatszolgáltatási kötelezettségének eleget tett. II. A Hatóság a tényállást a Kérelmező kérelme, az általa becsatolt dokumentumok, a Szolgáltató nyilatkozata és adatszolgáltatása alapján, valamint a Hatóság által végzett ellenőrzés eredménye alapján az alábbiak szerint állapította meg: 1. Szolgáltatás díjának számlázása tekintetében: A Kérelmező nyilatkozata szerint az általa igénybe vett Családi Csomag esetében a Szolgáltató hibásan számlázta részére a díjat, ugyanis annak keretében ingyenes hívást biztosít a Szolgáltató a megjelölt hívószámok tekintetében. A Kérelmező nyilatkozata szerint több alkalommal fordult telefonon panasszal a Szolgáltatóhoz, de állítása szerint minden alkalommal más-más tájékoztatást kapott. Továbbá sérelmezte, hogy őt a Szolgáltató nem értesítette arról, hogy a Családi Csomagban nyilvántartott hívószámok közül bármelyik is nem aktív a szolgáltatás igénybevétele tekintetében. A Kérelmező a kérelmében külön felkérte a Hatóságot arra, hogy az eljárás során a Szolgáltató és közötte zajlott telefonos beszélgetések hangfelvételeit a tényállás feltárása során, mint bizonyítási eszközt vegye figyelembe. A Hatóság nyilatkozattételre hívta fel a Szolgáltatót arra vonatkozóan, hogy nyilatkozzon arról, hogy a Kérelmező milyen díjcsomagot vett igénybe és a Kérelmező által vitatott összeget mi alapján számlázta. Továbbá felhívta arra is, hogy a Kérelmező és a Szolgáltató között zajlott beszélgetések hangfelvételeit és az ügyben keletkezett összes dokumentum másolatát küldje meg. A Szolgáltató nyilatkozata, valamint a benyújtott dokumentumok tanúsága szerint, a Kérelmező a 2011. augusztus 28-án kelt személyes adat számú számla 5694 Ft összegére vonatkozóan nyújtott be első alkalommal panaszt. Ezt követően, a 2011. szeptember 28-án kelt, személyes adat számú számla 4 681 Ft -os összegét telefonon kifogásolta a Kérelmező. A Szolgáltató nyilatkozata és a benyújtott dokumentumok tanúsága szerint a Szolgáltató a Kérelmező panaszát az ÁSZF-ben előírt határidőn belül kivizsgálta és annak eredményéről a Kérelmezőt írásban tájékoztatta. A Szolgáltató a panasz kivizsgálás eredményeként megállapította, hogy a Kérelmező által vitatott összeg az általa igénybevett Családi Csomag keretében a személyes adat -es kártyás előfizetés hívásaiból eredt. A személyes adat -es hívószámú kártyás előfizetés a Kérelmező Családi Csomag szolgáltatásába tartozott, ezáltal ezt a számot a Kérelmező ingyenesen hívhatta. 2
Azonban a szóban forgó kártyás előfizetésen a Szolgáltató a Családi Csomag díját egyenleghiány miatt nem tudta levonni, ezért 2011. augusztus 8. és 2011. augusztus 18. közötti időszakban ezen a kártyás hívószámon a Családi Csomag szolgáltatás felfüggesztésre került, azaz a felfüggesztés alatt nem lehetett ingyenesen hívni a személyes adat -es hívószámot és onnan sem lehetett díjmentesen hívni a hívócsoport tagjait. A Szolgáltatónak a panasz időpontjában 2011. július 12-től hatályos ÁSZF 1/A. Díjszabás melléklet 4.2. pontja részletesen ismerteti a Családi Csomag igénybevételének a feltételeit. Ennek keretében felhívja a figyelmet arra, hogy a kártyás előfizetés esetén az előfizetőnek rendelkeznie kell egyenlegén a szolgáltatás megrendeléséhez szükséges összeggel, ellenkező esetben a szolgáltatás felfüggesztésre kerül, ha a havidíj nem áll rendelkezésre az egyenlegen: Felfüggesztés esetén az elegendő egyenleggel nem rendelkező Kártyás Előfizető ide nem értve az Új Generációs Kártyás szolgáltatással rendelkező Előfizetőket- felfüggesztésre kerül a hívócsoportból (tehát a felfüggesztés alatt őt nem lehet díjmentesen hívni, és ő sem tudja díjmentesen hívni a hívócsoport tagjait). A Szolgáltató és a Kérelmező között elhangzott telefonos beszélgetések (20 db beszélgetés) - hangfelvételének tanúsága szerint a Szolgáltató minden alkalommal részletesen tájékoztatta a Kérelmezőt arról, hogy a hívócsoporton belül a kártyás előfizetésnek rendelkeznie kell az egyenlegén a megfelelő összeggel, továbbá megadta azok cikluszárásának (összeg leemelésének) időpontját is. A Kérelmező azon kifogására, hogy őt, mint a hívócsoporthoz tartozó előfizetőt erről nem értesítették, a Szolgáltató részletesen kifejtette telefonon és levélben egyaránt -, hogy adatvédelmi okokból azon előfizetés előfizetőjét tájékoztatják, akinek a hívószáma a hívócsoportból felfüggesztésre került. A szolgáltatás jellege is azt kívánja kifejezni, mint arra a szolgáltatás megnevezése Családi Csomag is utal, hogy az abban résztvevők egymással szoros kapcsolatban vannak, ezáltal a szolgáltatás igénybe vétele során felmerülő változás esetében a tájékoztatási kötelezettség a csoporttagoktól elvárható. A Szolgáltatónak adatvédelmi okokból csak közvetlenül az érintett előfizető felé van tájékoztatási kötelezettsége. Amint azt a Kérelmező és a Szolgáltató között zajlott telefonon történt beszélgetések hangfelvételei is alátámasztottak, a Kérelmező által vitatott díj számlázására azért került sor, mert a hívócsoporton belül az egyik kártyás előfizetés esetében nem állt rendelkezésre elegendő összeg arra, hogy a Szolgáltató a szolgáltatás díját levonja. Ennek következtében ez a hívószám felfüggesztésre került a Családi Csomaghoz tartozó hívócsoportból, amelynek következtében a díjmentes hívhatósága a hívócsoport tagjai számára már nem állt fenn. A Hatóság az általános felügyeleti eljárás során nem tárt fel olyan körülményt, amely szerint a Szolgáltató a mobil rádiótelefon szolgáltatás számlázása tekintetében az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabálytól, illetve az ÁSZF-ben foglaltaktól eltért volna, ezért a kérelmet elutasította. 2. A szolgáltatás korlátozás tekintetében: A Kérelmező azt is sérelmezte, hogy a Szolgáltató díjhátralék miatt a szolgáltatást korlátozta. A határozat 1. pontjában részletesen kifejtett díjhátralékkal kapcsolatban, a Szolgáltató nyilatkozata és a benyújtott dokumentumok tanúsága szerint 2010. szeptember 25-én levélben tájékoztatta a Kérelmezőt arról, hogy a személyes adat számú számla vonatkozásában lejárt tartozást tart nyilván, ezért kérte annak rendezését. Ezt követően a Szolgáltató 2011. október 9- én és 2011. október 16-án SMS üzenetben ismét felhívta a Kérelmező figyelmét a lejárt számlatartozására. 2011. október 18-án a Szolgáltató a díjhátralék miatt a szolgáltatását korlátozta, melyről levélben értesítette a Kérelmezőt, 2011. november 2-án levélben tájékoztatta a Kérelmezőt arról, hogy a lejárt számlatartozás miatt az előfizetői szerződését 30 napra felmondja. A Szolgáltató 2011. december 4-én kelt levelében tájékoztatta a Kérelmezőt arról, díj meg nem fizetése miatt az előfizetői jogviszonya megszűnik. 3
Az Eht. 137. (1) bekezdés c) pontja értelmében a Szolgáltató jogosult az előfizető egyidejű értesítésével a szolgáltatás minőségi vagy más jellemzőinek csökkentésére, ha az előfizetőnek a díjtartozásról szóló felszólításban megjelölt - de legalább 30 napos határidő elteltét követően is esedékes díjtartozása van, és az előfizető a díjtartozás megfizetésének biztosítása céljából a szolgáltatónak nem adott az általános szerződési feltételekben meghatározott vagyoni biztosítékot. A szolgáltatás korlátozása esetén is köteles azonban biztosítani az Eht. 137. (2) bekezdés alapján:. az előfizető hívhatóságát, a segélykérő hívások továbbítását, a szolgáltató ügyfélszolgálatának elérhetőségét, a hibabejelentőjének elérhetőségét. A Szolgáltatónak a szolgáltatás korlátozás alkalmazásakor hatályos ÁSZF IV. fejezetének 3.1. szabályozza a szolgáltató általi korlátozás feltételeit: A Szolgáltató jogosult korlátozni a szolgáltatáshoz való hozzáférést, ha: ( ) b. az Előfizetőnek a díjtartozásról szóló felszólításban megjelölt de legalább 30 napos határidő elteltét követően is van esedékes díjtartozása, és a díjtartozás megfizetésének biztosítása céljából nem adott vagyoni biztosítékot a Szolgáltatónak, a Szolgáltató jogosult korlátozni a szolgáltatás igénybevételét. A Szolgáltató köteles az előfizető kérelmére újra biztosítani a szolgáltatást, ha a korlátozás indoka megszűnt. A Szolgáltató a korlátozást haladéktalanul azaz a körülményekhez igazodóan, 24 órán belül, az Előfizető eltérő rendelkezése hiányában feloldja, ha az Előfizető a korlátozás okát megszünteti, és erről a Szolgáltató hitelt érdemlően tudomást szerez. A rendelkezésre álló dokumentumok tanúsága szerint első alkalommal 2011. szeptember 25-én kelt levelében hívta fel a Kérelmezőt a díjhátraléka kiegyenlítésére, egyúttal tájékoztatta arról, amennyiben a fizetési határidőt követő 30 napon belül hátralékát nem rendezi, úgy az ÁSZF-ben foglaltak szerint a szolgáltatást korlátozza. A Kérelmező lejárt tartozásának fizetési határideje 2011. szeptember 12. napja volt, azaz addig a napig kellett volna a Kérelmezőnek díjfizetési kötelezettségét teljesítenie. A Szolgáltató 2011. október 18-án - az Eht. és az ÁSZF fent hivatkozott rendelkezései alapján, az előírt 30 napos határidő betartásával a 35. napon korlátozta a szolgáltatást. A Kérelmező esetében a szolgáltatás korlátozása során a Szolgáltató nem tért el az elektronikus hírközlésre vonatkozó szabályokban és az ÁSZF-ben foglaltaktól, ezért a Hatóság a kérelem ezen pontját elutasította. A Ket. 153. (2) bekezdésének 1. pontja alapján a Hatóság az eljárási költséget 2 200 Ft-ban állapította meg. Tekintettel arra, hogy a Hatóság a Kérelmező által benyújtott kérelmet elutasította, a Kérelmező részére pedig a 180/2005. (IX.9). Korm. rendelet alapján költségmentességet engedélyezett, ezért nem kötelezi a Kérelmezőt a Ket. 154. (1) bekezdés a) pontja alapján az eljárási költség viselésére. III. A határozatot a Hatóság az Eht. 43. (2) bekezdése alapján közzéteszi. Az Eht. 44. (1) bekezdése értelmében a Hatóság elsőfokú határozata ellen a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Elnökéhez lehet fellebbezni. A másodfokú eljárás ügyintézési határidejét az Eht. 31. (1) bekezdése határozza meg. A fellebbezésről szóló tájékoztatás a közigazgatási hatósági eljárás és szolgáltatás általános szabályairól szóló 2004. évi CXL. törvény (a továbbiakban: Ket.) 72. (1) bekezdés da) pontján és 98. (1) bekezdésén, a fellebbezés előterjesztésének határidejére vonatkozó tájékoztatás a Ket. 4
99. (1) bekezdésén, a halasztó hatály a 101. (1) bekezdésén, a fellebbezés előterjesztése helyének meghatározása a 102. (1) bekezdésén alapul. A fellebbezési eljárás díjának mértékét a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság egyes eljárásainak igazgatási szolgáltatási díjairól és a díjfizetés módjáról szóló 5/2011. (X. 6.) NMHH rendelet 16. -a határozza meg. A 18. (2) bekezdése értelmében a Kérelmező díjfizetési kötelezettségét a Hatóság Magyar Államkincstárnál vezetett 10032000-00300939-00000017 számú pénzforgalmi számlájára történő átutalással, vagy természetes személy ügyfél esetén ugyanezen számlaszámra készpénz átutalási megbízás útján (sárga csekk) is teljesítheti. Az átutalási megbízás közlemény rovatában a Kérelmező nevét, adószámát és az eljárás tárgyát, csekken történő befizetés esetén az eljárás tárgyát kötelező feltüntetni. Budapest, 2012. február Aranyosné dr. Börcs Janka, a Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság Hivatalának főigazgatója nevében és megbízásából dr. Orosz Brigitta osztályvezető 5