NEMZETI ADÓ- ÉS VÁMHIVATAL Képzési, Egészségügyi és Kulturális Intézete



Hasonló dokumentumok
NEMZETI ADÓ- ÉS VÁMHIVATAL Képzési, Egészségügyi és Kulturális Intézete

FISKÁLIS GAZDASÁGI ÉS PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓ KFT.

Ü G Y F É L F O G A D Á S I R E N D P A N A S Z K E Z E L É S I S Z A B Á L Y Z A T

Pannónia Önsegélyező Pénztár. Ügyfélszolgálati és panaszkezelési szabályzata (IT-33)

Panaszkezelési Szabályzat

Panaszkezelési Szabályzat Hatályos:

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT I. BEVEZETŐ

A panaszkezelési rend az iskolában

Banco Primus Fióktelep Magyarország. Panaszkezelési szabályzat. Dokumentum története, szakmai felelőse, jóváhagyási napló

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Best-Invest Független Biztosításközvetítő Kft. Szabályzata. Panaszügyintézés rendjéről

MGV MAGYAR GAZDASÁG- ÉS VÁLLALKOZÁSFEJLESZTŐ ZÁRTKÖRŰEN MŰKÖDŐ RÉSZVÉNYTÁRSASÁG

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT az MKFE Biztosítási Alkusz Kft ügyfelei részére

Allianz Hungária Önkéntes Nyugdíjpénztár Ügyfélkapcsolati rendről és a Panaszkezelés rendjéről szóló Szabályzat. Igazgatói utasítás ISZ 016/2015

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Az ABSOLUT INSOLVENT Kft. Panaszkezelési Szabályzata

Dunakanyar Holding Kft.

Dunakanyar Holding Kft.

Hajdúböszörményi Városgazdálkodási Kft Az Üzletszabályzatot jóváhagyta:

Dunakanyar Holding Kft.

TÜV Rheinland InterCert Kft. A panaszok és fellebbezések kezelése

4/2016. számú Vezérigazgatói Utasítás A QBE INSURANCE (EUROPE) LIMITED MAGYARORSZÁGI FIÓKTELEPE PANASZ ÜGYINTÉZÉSÉNEK RENDJÉRŐL

A KELER Csoport Panaszkezelési eljárása. A szeptember 5-től hatályos KELER Csoport Panaszkezelési Szabályzatának kivonata

Első Rendőri Kiegészítő Nyugdíjpénztár

Panaszkezelési szabályzat Horizont Holding Tanácsadó Zrt.

A panaszügyek kezeléséről

Tájékoztató (hirdetmény) a panaszok kezeléséről és más fórumokhoz történő bejelentésről

AZ AURUM CREDIT ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

II. PANASZÜGYINTÉZÉSI ELJÁRÁS hatályos:2008. szeptember 10-től módosítva:

SEDINA ÜZLETI TANÁCSADÓ KFT.

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT az MPM Biztosítási Alkusz Kft. Ügyfelei részére

Az Alapforgalmazó Zrt. Panaszkezelési Szabályzata

A Fundamenta-Lakáskassza Lakás-takarékpénztár Zártkörűen Működő Részvénytársaság. Panaszkezelési Szabályzata

Ügykezelési és titoktartási

Tájékoztató az UCB Ingatlanhitel Zrt. panaszügyintézési szabályzatáról

BAG Hungary Biztosítási Alkusz Kft. Panaszkezelési Szabályzata

Aegon Magyarország Lakástakarékpénztár Zrt. Panaszkezelési szabályzata. Hatályos: től

Komplex Faktor Zártkörően Mőködı Részvénytársaság PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Polgári Takarékszövetkezet Nyilvános Panaszkezelési Szabályzata

VAGYONNYILATKOZAT- TÉTELI SZABÁLYZAT

Merkantil csoport Panaszkezelési szabályzata

Merkantil csoport Panaszkezelési szabályzata

HUNYADI ZRT Panaszkezelési Szabályzata

A BUDAPEST MAGÁNNYUGDÍJPÉNZTÁR PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Barion Payment Zrt. Panaszkezelési szabályzat

A CIB BANK ZRT. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA. Hatályos: Július 7-től

Panaszkezelési Szabályzat

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Fellebbezések, panaszok kezelése és fejlesztés-irányítás

O&P Capital Management Zrt 1138 Budapest Népfürdő u. 3/B Panaszkezelési és fogyasztóvédelmi szabályzata

UFS Broker Biztosításközvetítő Kft.

file://c:\coeditor\data\local\course410\tmp.xml

ÉRETTSÉGI ÉS FELVÉTELI ELJÁRÁS 2016 TAVASZÁN

Atradius Credit Insurance N.V. Magyarországi Fióktelepe. 1/2013. számú fióktelep-vezetői utasítás A panaszügyek kezeléséről

A Takarékszövetkezet panaszkezelési és fogyasztóvédelmi utasítása

MELLÉKLETEK. amelyek a következő dokumentumot kísérik: Javaslat A Tanács határozata

Adatvédelmi Nyilatkozat

Panaszkezelési Szabályzata

Határmente Kerékpáros Kedvezménykártya Általános Szerződési Feltételek

BEVEZETÉS... 2 I. A PANASZ... 2 II. A PANASZOS... 2 III. A PANASZÜGYINTÉZÉST ELLÁTÓ SZAKMAI TERÜLET MEGHATÁROZÁSA... 3

KÉRELEM hatósági jellegű képzési tevékenység nyilvántartásba vételéhez

UFS GROUP HOLDING ZRT.


Magyarország-Budapest: Papír irodaszerek és egyéb áruk 2015/S Ajánlati/részvételi felhívás Egyes ágazatokban.

ÜGYFÉLSZOLGÁLATI ÉS PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

FOGYASZTÓVÉDELMI PANASZ, KÖZÉRDEKŰ BEJELENTÉS

Panaszkezelési Szabályzat. Cothec Kft.

Panaszkezelési Szabályzata

ERGO ÉLETBIZOSÍTÓ ZRT. ERGO VERSICHERUNG FIÓKTELEPE V-V CONSULTING BIZTOSÍTÁSI TÖBBESÜGYNÖKI KFT. PANASZÜGYI SZABÁLYZATA

HC Központ Kft. Panaszkezelési szabályzata. Hatályos: május 15.

Az EQUILOR Alapkezelı Zártkörően Mőködı Részvénytársaság. Panaszkezelési szabályzata

A panaszügyek kezeléséről

SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT

A CIB Befektetési Alapkezelő Zrt. Üzletszabályzata (módosításokkal egységes szerkezetben) Hatályba lépés időpontja: április 15.

HIRDETMÉNY KÖZZÉTÉTELE NÉLKÜLI EGYSZERŰ KÖZBESZERZÉSI ELJÁRÁS AJÁNLATTÉTELI FELHÍVÁSA a Kbt 251. (2) bekezdés alapján

Magyar Posta Biztosító Zrt. és Magyar Posta Életbiztosító Zrt. Panaszkezelési ügyfél-tájékoztató

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZATA

Szécsény Város Önkormányzata Képviselı-testületének.../2014.(IV.29.) határozata

Szegedi Zrínyi Ilona Általános Iskola. Szervezeti és Működési Szabályzat

AZ ÓZDI SZAKKÉPZÉSI CENTRUM FELNŐTTKÉPZÉSI MINŐSÉGBIZTOSÍTÁSI RENDSZERE

CESSIO Követeléskezelő Zrt. PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Hatályos: szeptember 1. napjától

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

GLOBÁL LIFE BROKER Zrt. Panaszkezelési Ügyféltájékoztató

Információs, Ügyfélszolgálati és Panaszkezelés Rendszer

A Klebelsberg Intézményfenntartó Központ Makói Tankerület. Apátfalvi Dózsa György Általános Iskola

A Webáruház üzemeltetésének célja különböző logikai és készségfejlesztő és egyéb gyermekjátékok értékesítése.

A CONSEQUIT Zrt. Panaszkezelési szabályzata

Határozatlan idejű egyedi előfizetői szerződés (KÁBELTELEVÍZIÓ) 1.ADATLAP

ON LINE SYSTEM Informatikai és Tanácsadói Kft.

Tájékoztató a Biokontroll Hungária Nonprofit Kft. ellenőrzési és tanúsítási rendjéről

PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT. Hatályos április 1.

Referenciaintézményi szolgáltatások működtetésének minőségbiztosítása

Szervezeti és Működési Szabályzata

SZERVEZETI ÉS MŰKÖDÉSI SZABÁLYZAT - II. RÉSZ - HALLGATÓI KÖVETELMÉNYRENDSZER

Ügyiratszám. NAIH /2013/H Tárgy: az Adecco Személyzeti Közvetítő Kft. adatkezelésének vizsgálata HATÁROZAT

A Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Stabilitási Tanácsának H-FH-I-B-105/2014. számú határozata a Provident Pénzügyi Zrt. számára

AJÁNLATTÉTELI FELHÍVÁS közbeszerzési eljárás megindítására

Hatály: XII II. 21. NEMZETI KÖZSZOLGÁLATI EGYETEM FELVÉTELI SZABÁLYZAT

AXA Bank Europe SA Magyarországi Fióktelepe az AXA Bank Europe SA törvényes képviselője. Panaszkezelési ügyféltájékoztató

Részvételi szabályzat

Átírás:

NEMZETI ADÓ- ÉS VÁMHIVATAL Képzési, Egészségügyi és Kulturális Intézete A Nemzeti Adó- és Vámhivatal Képzési, Egészségügyi és Kulturális Intézetének az ÁBPE- továbbképzések keretében működtetett információs és ügyfélszolgálati rendszere, valamint a képzési tevékenységet érintő panaszok kezelésének rendje 1 Bevezető rész A Nemzeti Adó- és Vámhivatal Képzési, Egészségügyi és Kulturális Intézete (továbbiakban: Intézet) az ÁBPE továbbképzésekhez kötődően, az általa meghirdetett képzések és szolgáltatások iránt érdeklődők, illetve a képzésben résztvevők igényeinek kielégítése érdekében információs, ügyfélszolgálati és panaszkezelési rendszert működtet. Az információs és ügyfélszolgálati rendszer működtetésének, a beérkezett panaszok kivizsgálásának, illetve a panaszok okainak megszüntetése érdekében kezdeményezett intézkedések megtételének, a panasztevők tájékoztatásának, valamint a panaszkezelési nyilvántartás vezetésének rendjét e függelék tartalmazza. Az ÁBPE- továbbképzések esetén a vizsga lebonyolításával, a vizsgafeladatsor tartalmával és javításával kapcsolatos panaszok kezelésére vonatkozó szabályokat az ÁBPE továbbképzések vizsgarendjének szabályozásáról szóló külön Szabályzat tartalmazza. 2 Rendelkező rész 2.1 Értelmező rendelkezések 2.1.1 Érintett Főosztály: az Intézet Képzésszervezési és Koordinációs Főosztálya (a továbbiakban: KKF) foglalkozik az ÁBPE- továbbképzések kapcsán felmerülő panasszal, és kivizsgálja azt. 2.1.2 Panasz: az Intézet által szervezett ÁBPE- továbbképzésekkel vagy azzal összefüggő szolgáltatással kapcsolatos bejelentés, reklamáció, amely fakadhat többek között a képzés nem szerződésszerű teljesítéséből, a képzés, illetve a kapcsolódó szolgáltatás nem megfelelő minőségéből, továbbá a nem szakszerű, pontos tájékoztatásból. 2.2 Az információs és ügyfélszolgálati rendszer működtetése 2.2.1 A KKF az információs és ügyfélszolgálati tevékenység révén biztosítja az Intézet partnerei részére a személyesen, telefonon, illetve elektronikus formában történő megkeresés, elérhetőség lehetőségét, illetve a megfelelő kapcsolattartást. Az Intézet az Internetes honlapján elhelyezett tájékoztató anyagokkal és szóbeli tájékoztatással segíti a képzésben résztvevő tájékozódását. 2.2.2 Az információs és ügyfélszolgálati tevékenységet végző munkatársak elérhetőségét és az ügyfélfogadás rendjét az 1. melléklet tartalmazza. 1

2.2.3 Az ügyfélszolgálat az érdeklődők igényeinek megfelelő információt nyújt a képzési és szolgáltatási tevékenységekről, az azokon történő részvétel, vizsga feltételeiről, a tanfolyamok időpontjairól, a programba való bekapcsolódás feltételeiről, az előzetesen megszerzett tudás beszámításának lehetőségéről, a képzés finanszírozási feltételeiről, a panaszkezelés menetéről, valamint a képzéssel kapcsolatos egyéb információkról. 2.3 A panaszkezelés rendjére vonatkozó általános szabályok 2.3.1 A panasz írásban levélben, telefaxon, elektronikus úton, vagy az ügyfélfogadás rendje szerinti időpontokban, szóban személyesen, vagy telefonon tehető a panaszra okot adó körülmény észlelését követő 8 naptári napon belül. 2.3.2 A panasz postai úton az Intézet 1139 Budapest, Teve utca 8-10. központi címére, vagy 1554 Budapest, Pf. 68. postafiókcímre küldhető meg. 2.3.3 A panasz elektronikus formában az abpe.szervezes@nav.gov.hu központi e-mail címre, vagy a kurzus kapcsolattartójának e-mail címére is eljuttatható. (A kapcsolattartó elérhetősége a https://abpe.nav.gov.hu/abpe_joomla/ honlap Navigáció/ADATLAP/Tanfolyamok menüpontban megtekinthető.) 2.3.4 Írásban tett panasz esetén a 2. melléklet szerinti Panaszkezelési jegyzőkönyvet egy példányban kell kiállítani, amelyhez csatolni kell a panaszos írásban (levél, kinyomtatott e-mail) benyújtott panaszát. 2.3.5 A személyes előadás útján, vagy telefonon tett panasz megállapításait a panaszfelvevő írásban rögzíti a Panaszkezelési jegyzőkönyvben. Személyes előadás útján tett panasz esetén a Panaszkezelési jegyzőkönyvet két példányban kell kiállítani, amelyből egy példányt a panaszos részére át kell adni. 2.3.6 A panasz jegyzőkönyvezése nem tagadható meg akkor sem, ha a bejelentő a személyazonosságát nem kívánja igazolni. Ennek tényét azonban a jegyzőkönyvben rögzíteni kell. 2.4 Panaszkezelés folyamata 2.4.1 Az írásban (postai úton vagy e-mailen) beérkezett, illetve a szóban tett panaszt haladéktalanul el kell juttatni a KKF főosztályvezetőjéhez, akinek irányításával megkezdődik a panasz kivizsgálása. 2.4.2 A főosztályvezető, a panasszal érintett Hatósági Jellegű és Kötelező Szakmai Képzésszervezési Osztály vezetőjének, a témáért felelős kapcsolattartó, illetve szükség esetén a panaszos és egyéb érintettek meghallgatásával a panasz okait kivizsgálja. A kivizsgálás eredményét a 3. melléklet szerinti Jelentés a panasz kivizsgálásáról (a továbbiakban: Jelentés) megnevezésű dokumentumban rögzíti. Jogos panasz esetén az ok elhárításával kapcsolatban intézkedést kezdeményez, egyéb esetben a panaszt elutasítja. 2.4.3 A panasz kezeléséről, illetve a megtett intézkedésről a főosztályvezető a Jelentés megküldésével írásban tájékoztatja a panasztevőt a panasz beérkezését követő 15 napon belül, egyidejűleg a Jelentést továbbítja az Intézet képzési igazgatóhelyettesének, tájékoztatva őt a megtett intézkedésekről. 2.4.4 Amennyiben a panaszos nem fogadja el a panasz elutasítását vagy a panaszának orvoslására hozott intézkedést, azzal szemben kifogással élhet. A kifogást a Jelentés kézhezvételétől számított 8 naptári napon belül az Intézet képzési igazgatóhelyettese felé írásban kell benyújtani.

2.4.5 A panasz kivizsgálására az Intézet képzési igazgatóhelyettese a kifogás beérkezését követő 21 napon belül rendkívüli ülést hív össze, a KKF főosztályvezetője, a Hatósági Jellegű és Kötelező Szakmai Képzésszervezési Osztály osztályvezetője és szükség esetén a panaszos, valamint további érintettek részvételével. Az ülésről a Hatósági Jellegű és Kötelező Szakmai Képzésszervezési Osztály vezetője Jegyzőkönyvet készít. 2.4.6 Az ülést követő 15 napon belül az Intézet képzési igazgatóhelyettese írásban tájékoztatja a panaszost az általa lefolytatott vizsgálat eredményéről. 2.5 A panaszok nyilvántartása 2.5.1 A panaszokról Panaszkezelési nyilvántartást kell vezetni, mely a következő adatokat tartalmazza: - a panasztétel időpontját; - a panasztevő nevét; - a képzés intézményi azonosítóját vagy a szolgáltatás megnevezését; - a panasz leírását (amennyiben a panasz tétele írásban történt, az írott dokumentum iktatószáma, rövid kivonata); - a panaszt fogadó személy nevét, beosztását; - a panasz kivizsgálásának módját, eredményét; - a megtett intézkedést; - az intézkedés végrehajtásáért felelős személy nevét; - a panasztevő tájékoztatásának időpontját, a Jelentés iktatószámát; - ha a panasztevő a Jelentésben foglaltakat nem fogadja el, a lefolytatott vizsgálat adatait. 2.5.2 A Panaszkezelési nyilvántartást a Hatósági Jellegű és Kötelező Szakmai Képzésszervezési Osztály elektronikus formában vezeti. 3

1. számú melléklet Az információs és ügyfélszolgálati tevékenységet végző munkatársak Az ügyfélszolgálati tevékenység biztosított: 1. személyesen, az ügyfélszolgálat számára biztosított helyiségekben; 2. telefonon és/vagy faxon; 3. elektronikus levelezés útján; 4. tájékoztató útján; 5. az NGM internetes honlapján, az ÁBPE MKK honlapon (https://abpe.nav.gov.hu) Ügyfélszolgálat Ssz. Elérhetőség ÁBPE- továbbképzések tekintetében 1. Cím 1139 Budapest, Teve utca 8-10. 2. Telefonszám Bokorné Rosenberger Rita 06-1-412-7689 Sebestyén Szilvia: 06-1-412-7694 Szabó Viktória: 06-1-412-7695 3. Fax 06-1-412-7617 4. Elektronikus levelezési cím ÁBPE központi e-mail cím Bokorné Rosenberger Rita Sebestyén Szilvia: Szabó Viktória: abpe.szervezes@nav.gov.hu rosenberger.rita@nav.gov.hu sebestyen.szilvia@nav.gov.hu szabo.viktoria@nav.gov.hu 5. Weblap címe https://abpe.nav.gov.hu/abpe_joomla/ 6. Ügyfélszolgálati idő Hétfő - Csütörtök 9 00 15 00 Péntek 9 00 12 00 Az Intézet folyamatban lévő képzéseinek résztvevőivel a Hatósági Jellegű és Kötelező Szakmai Képzésszervezési Osztály tagjai tartják a közvetlen kapcsolatot.

2. számú melléklet Panaszkezelési jegyzőkönyv Iktatószám: A panasztevő Neve: : : : E-mail címe: Telefonszáma: Képzésének intézményi azonosítója: Beérkezésének módja: személyesen telefonon levélben, e-mailben A panaszfelvevő munkatárs Neve: Munkaköre: A panasszal érintett munkatárs/ oktató/ szervezeti egység: A panasz tárgya: Az Intézet a Panaszkezelési jegyzőkönyvet (az abban foglaltakat és a panasztevő személyét) bizalmasan kezeli. A panasz tételének helye, időpontja: panasztevő aláírása (személyes panasztétel esetén) panaszfelvevő aláírása Melléklet: levélben érkezett panasz esetén a levél; e-mailben érkezett panasz esetén a levél kinyomtatva. Szóbeli panasz esetében jelen jegyzőkönyv két példányban készül az első pl. a panasztevőé.

3. számú melléklet Jelentés a panasz kivizsgálásáról Kivizsgálásért felelős vezető (Képzésszervezési és Koordinációs Főosztály főosztályvezetője): A panasz helyszíni kivizsgálására sor került-e: Igen* Nem Történt-e intézkedés: Igen** Nem *A panasz helyszíni kivizsgálása során történt intézkedés leírása: **A panasz helyszíni kivizsgálása során történt intézkedés eredménye: A panasz kivizsgálásának eredménye: Intézkedés szükséges: Igen Nem Intézkedés elrendelésének időpontja: Az elrendelt intézkedés végrehajtásáért felelős munkatárs: Panaszra tett intézkedés leírása:.. főosztályvezető 6