Magyar Posta Biztosító Zrt. és Magyar Posta Életbiztosító Zrt. Panaszkezelési ügyfél-tájékoztató Hatályos: 2016.01.01 Az ügyfél-tájékoztató célja hogy a Magyar Posta Biztosító Zrt. és Magyar Posta Életbiztosító Zrt, továbbiakban biztosító tájékoztatást adjon ügyfelei, a bejelentők számára a panaszkezelési eljárásáról, ismertesse a panaszbejelentésekhez kapcsolódó fontos tudnivalókat. A biztosító a jelen szabályozás előírásai alapján egy az ügyfelek számára rövidített, de minden lényeges információt tartalmazó ügyfél-tájékoztatót is készít, melyet kifüggeszt a Személyes ügyfélszolgálati helyiségében, illetve azt elérhetővé teszi a honlapján. A biztosító panaszügyintézési eljárása vonatkozásában a Biztosítókról és a biztosítási tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. törvény (továbbiakban Bit), a 28/2014 (VII.23.) MNB rendelet rendelkezései az irányadóak. A panaszt bejelentő adatainak kezelése tekintetében az Információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kell eljárni. Fogalmi meghatározások A panasz a biztosító közvetlenül vagy közvetítéssel képviselet útján - eljuttatott írásbeli, szóbeli közlés, vagy egyéb a biztosító tudomására jutott információ, amelyben a szolgáltató bármely termékével, szolgáltatásával - ideértve a partnerek szolgáltatását is -, eljárásával, tevékenységével, adott szervezeti egység(ek), vagy a hálózat bármely munkatársának magatartásával kapcsolatban konkrét kifogást emelnek. A panaszos lehet az ügyfél, a felelősségbiztosítás károsultja (harmadik fél), a partner (üzleti partnerek, üzletkötők) illetve bármilyen jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező társaság vagy más szervezet, aki a biztosító szolgáltatásait igénybe veszi vagy abban érintett és ezzel kapcsolatban kifogást emel. Nem minősülnek panasznak azok a bejelentések, amelyek a biztosító szolgáltatásához kapcsolódó kérelemre, megállapításra, általános tájékoztatásra vagy állásfoglalásra irányulnak. Alapelvek, célkitűzések A panaszkezelési tevékenység alapvető célja, hogy a sérelmes ügyeket kivizsgálja, a megalapozott sérelmeket az ügyfél számára megnyugtató módon rendezze. A biztosítónak az ügyfél számára közérthető módon kell tájékoztatást adnia. 1/6
A biztosító panaszkezelési tevékenysége során alapelv, hogy a sérelmes ügyet minden esetben egy független szakértő vizsgálja ki. A panasz kivizsgálása során hozott döntést, kialakított állásfoglalást a biztosítónak megfelelő dokumentációkkal kell tudnia alátámasztani. A bejelentések kivizsgálását a biztosító térítésmentesen végzi, azért külön díjat nem számít fel. A panaszkezelés során hozott intézkedések, döntések során minden esetben négyszem-elv érvényesül. Panaszkezelés helye a biztosító szervezetében A panaszkezelési tevékenységet a biztosítón belül központilag, a szokásos ügyfélkiszolgálási tevékenységtől (ügyfélszolgálat, kárrendezés) független Minőségbiztosítás végzi. A panaszkezelési tevékenység menete események, feladatok, felelősségi körök A panasz bejelentése és fogadása A bejelentő panaszt bármilyen módon és csatornán keresztül tehet: szóban, írásban, ezen belül telefonon, személyesen, levélben, faxon, elektronikus (emailben, a biztosító honlapján) úton. A bejelentés bármely szervezeti egységhez beérkezhet közvetlenül a bejelentőtől vagy közvetítéssel. Ügyfeleknek az írásban közlendő panaszok bejelentéséhez kiemelten az alábbi elérhetőségek biztosítottak: Postacím: Magyar Posta Biztosító Zrt., 1535 Budapest, Pf. 952 E-mail: panasz@mpb.hu Weboldal: www.postabiztosito.hu, http://www.postabiztosito.hu/hu-hu/ugyfelszolgalat/panaszbejelentes Fax: 06 1 423 4298 A személyesen bejelentett panaszokat a biztosító a székhelyén a Személyes ügyfélszolgálaton fogadja. Személyesen leadott panaszbeadvány esetén az ügyfél tájékoztatást kap arról, hogy panaszát a továbbiakban a Minőségbiztosítás szervezeti egység vizsgálja ki. A panaszbejelentő nyomtatvány a Személyes ügyfélszolgálaton rendelkezésre áll. Személyesen közlendő panaszok bejelentése az alábbi helyen és időben biztosított: 1022 Budapest, Bég u 3-5 III. emelet ügyfélfogadó helyiség Hétfő Kedd Péntek: 7.00-tól 19.00-ig 8.00-tól 16.00-ig A Békéltető Testülethez, Felügyeleti szervhez benyújtandó panaszok bejelentő nyomtatványai is rendelkezésre állnak a Személyes ügyfélszolgálaton. 2 / 7
A telefonon bejelentett panaszokat a biztosító Call Centere fogadja. A hívásfogadás tekintetében a célkitűzés a telefonhívás felépülésétől számított öt percen belül történő élőhangos operátori bejelentkezés. A biztosító e cél elérése érdekében meghozza a tőle elvárható intézkedéseket. Telefonon közölt panasz esetén a beszélgetésről hangfelvétel készül. Telefonon közlendő panaszok bejelentése az alábbi hívószámon és időben biztosított: 06 40 200 480 Hétfő: Kedd-Péntek: 8.00-tól 20.00-ig 8.00-tól 18.00-ig Ha a szóbeli panasz ideértve a személyesen közölt és telefonos panaszt - azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a biztosító a bejelentésről jegyzőkönyvet vesz fel, személyesen közölt szóbeli panasz esetén a másodlati példányt a bejelentő megkapja, telefonon közölt panasz esetén az ügyfélnek a válasszal együtt juttatjuk el. Ezen felül a biztosító köteles az ügyféllel közölni a panasz azonosítására szolgáló adatokat. A postai hálózatban tett panaszokat a Magyar Posta a saját hálózatában fogadja és veszi fel a saját panaszkezelési szabályzatának megfelelően, majd továbbítja a biztosító számára. A jegyzőkönyv a következők rögzítésére alkalmas: a) az ügyfél neve; b) az ügyfél lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe; c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja; d) az ügyfél panaszának részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön; e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően kárszám; f) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke; g) felvevő személy és az ügyfél aláírása; h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje; i) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe. Az írásbeli panaszbejelentéshez az ügyfelek rendelkezésére állnak a megfelelő bejelentő nyomtatványok (Személyes ügyfélszolgálaton, illetve a biztosító honlapján), mindazonáltal a panaszbejelentéssel kapcsolatban nincsenek formai 3 / 7
követelmények. A biztosító az eltérő formában benyújtott panaszt is befogadja. A formanyomtatványoknak tartalmazzák a biztosító elérhetőségeit. Panaszok nyilvántartása A biztosító a bejelentett panaszokról nyilvántartást vezet, melyben az egyes panaszok vonatkozásában legalább az alábbi információk rögzíti: a. a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését; b. a panasz benyújtásának időpontját; c. a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát; d. az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését; e. a panasz megválaszolásának időpontját. A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy a f. a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa, g. a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa, h. megvizsgálhassa, hogy a g) pontban rögzített tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra, i. eljárást kezdeményezhessen a feltárt, g) pontban rögzített tények és események korrekciójára és j. összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat. Kivizsgálás A kivizsgálás és intézkedés elsődlegesen a panaszkezelési munkatárs(ak) feladata. A kivizsgálás során elsődlegesen meg kell állapítani, hogy az ügyfél sérelme megalapozott-e, azaz az ügykezelés során a biztosító a feltételekben, jogszabályokban, egyéb nyilatkozataiban foglaltakkal ellentétesen járt-e el, neki felróható mulasztást követett-e el. Amennyiben a bejelentés kivizsgálásához a bejelentő rendelkezésére álló további információra, bizonylatokra van szükség, azok beszerzése céljából a biztosító haladéktalanul felveszi a bejelentővel a kapcsolatot. A biztosító panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti az ügyféltől: a) neve, b) szerződésszám, kárszám c) lakcíme, székhelye, levelezési címe, d) telefonszáma, 4 / 7
e) értesítés módja, f ) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás, g) panasz leírása, oka, h) ügyfél igénye, i) a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésére, j) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat. Intézkedés Amennyiben a bejelentő sérelme megalapozott, a panaszkezelési munkatárs gondoskodik az ügyfél hátrányának megszüntetéséről. Válaszadás, tájékoztatás módja, határidők A kivizsgálást, illetve az intézkedést követően a biztosító tájékoztatja a bejelentőt a kivizsgálás eredményéről, a rendezésre vonatkozó intézkedésről, esetleges alternatívákról, elutasítás esetén az elutasítás okáról, a jogorvoslati lehetőségekről. A tájékoztatás írásbeliséghez kötött (e-mail, postai levél, fax). Amennyiben a biztosító a hatékonyabb ügyintézés érdekében személyesen, telefonon tájékoztatja álláspontjáról az ügyfelet, a szóban közölt tájékoztatást, egyeztetés eredményét írásba foglalja és megküldi az ügyfél számára. A válaszadásra 30 napos törvényi határidő áll rendelkezésre, azaz a biztosító a beérkezéstől számítva legkésőbb a 30. napon postázza, elektronikus úton megküldi tájékoztatását. A biztosító célja, hogy erőforrásai figyelembevételével a lehető legrövidebb idő belül intézkedjen a panaszügyek megoldása érdekében. Amennyiben a panasz kivizsgálása és az érdemi válaszadás olyan objektív akadályokba ütközik, amelyek lehetetlenné teszik az előírt határidő betartását, úgy a bejelentő egy ú.n. köztes levélben kap tájékoztatást az ügy állásáról. A köztes levél kiküldési határideje azonos a fenti határidővel. Közvetítéssel, meghatalmazott útján eljáró panaszos esetén a biztosító a meghatalmazottnak csak érvényes meghatalmazás adhat tájékoztatást. Ennek hiányában a biztosító a közvetlenül az ügyfelet, panaszost értesíti úgy, hogy a panaszt bejelentő személyt is tájékoztatja, hogy csak érvényes meghatalmazás megléte esetén kaphat tájékoztatást. Ezzel egyidejűleg megküldi a tájékoztatás kiadásához szükséges meghatalmazási formanyomtatványt azzal az információval, hogy az érvényes meghatalmazás beérkezését követően a bejelentő is tájékoztatást kap. 5 / 7
Elutasító válasz esetében a biztosító a panasz tartalma szerint a válaszlevélben tájékoztatja a bejelentőt arról, hogy a bejelentés biztosító álláspontja szerint: a) a szerződés, illetve a jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy b) a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX. törvény fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult. Az a) pont szerinti feltételek megléte esetén tájékoztatni kell a bejelentőt arról, hogy Pénzügyi Békéltető Testülethez vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. A b) pont szerinti feltételek megléte esetén arról, hogy fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárást kezdeményezhet az MNB-nél. Amennyiben a bejelentés az a) és b) pontot is érinti, akkor tájékoztatást kell adni arról, hogy a bejelentés mely része tartozik az a), illetve a b) pont körébe, és ennek megfelelően panasza mely részével mely fórumhoz fordulhat jogorvoslatért. Amennyiben a bejelentő nem minősül fogyasztónak, úgy panasza elutasítása esetén tájékoztatni kell, hogy panaszával a polgári perrendtartás szabályai szerint bírósághoz fordulhat. Az a) és/vagy b) pontok szerinti elutasítás esetén a biztosító a válaszlevelében megadja a Pénzügyi Békéltető Testület illetve Magyar Nemzeti Bank elérhetőségeit, valamint az eljárás(ok) kezdeményezésére szolgáló formanyomtatványok elektronikus és ügyfélszolgálati elérhetőségét is. A biztosító emellett felhívja a panaszos figyelmét arra, hogy amennyiben a formanyomtatványok megküldését kéri, azokat a biztosító postai vagy elektronikus úton térítésmentesen haladéktalanul megküldi. Panaszkezeléshez kapcsolódó egyéb tájékoztatási kötelezettségek és szolgáltatások A panasz kivizsgálására meghatározott 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a biztosító a panasz tárgyától függően a fentiekkel megegyező tájékoztatási kötelmei vannak. Telefonos ügyfélszolgálaton (Call Center) keresztül szóban tett bejelentés esetén az ügyfél kérésére biztosítani kell a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen rendelkezésre kell bocsátani a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet. A fogyasztóvédelmi eljárás kezdeményezéséhez szükséges formanyomtatványokat a panaszos kérésére a biztosító térítésmentesen megküldi. Intézmények elérhetőségei, fogyasztóvédelmi beadványok formanyomtatványainak hozzáférhetőségei: A Magyar Nemzeti Bank elérhetőségei: levelezési cím: 1534 Budapest BKKP Pf. 777, 6 / 7
telefon: 06-40-203-776, e-mail cím: ugyfelszolgalat@mnb.hu MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem (pénzügyi fogyasztóvédelmi beadvány) benyújtása céljára rendszeresített formanyomtatványok elektronikus úton a: https://felugyelet.mnb.hu/fogyasztoknak/panaszokrol/panaszkezeles_menete/vit arendezesi_forumok.html linken, illetve az MNB ügyfélszolgálatán keresztül is (1013 Budapest, Krisztina krt. 39. (Krisztina Plaza), ugyfelszolgalat@mnb.hu). hozzáférhetőek. A Pénzügyi Békéltető Testület elérhetőségei az alábbiak: levelezési cím: H-1525 Budapest BKKP Pf. 172, telefon: 061-4899-100, e-mail: pbt@mnb.hu Az intézmények bejelentő nyomtatványai a biztosító honlapján is elérhetőek: http://www.postabiztosito.hu/ugyfelszolgalat/letolthetonyomtatvanyok. Meixner Ferenc Vállalatfejlesztési és személyzeti vezető Bánhidi Antalné Minőségbiztosítási munkatárs 7 / 7