Szakmai Önértékelő és Ellenőrző Lista szállodák részére

2012-03-27 1 / 47 MAGYAR TURIZMUS MINŐSÉGI DÍJ Szakmai Önértékelő és Ellenőrző Lista szállodák részére Magyar Turizmus Zrt. Hálózati Koordinációs Iroda MINOSEG IDIJ.IT T HON.HU 1 115 B U D APE S T, B A RT ÓK BÉ LA ÚT 1 05-1 13. 0-1 4-0 MIN O SE G ID IJ @ IT T H O N. H U

2 / 47 Tisztelt Pályázó! Ezt az oldalt nem szükséges a pályázati anyagba belefűzni! Kérjük, ellenőrizze le, hogy benyújtandó pályázatában az alább felsorolt tartalmi elemek szerepelnek-e. Amennyiben pályázatát személyesen adja le a Magyar Turizmus Zrt-nél, az alábbi ív aláírásával igazoljuk az átvételt. ELLENŐRZŐ és ÁTVÉTELI LISTA az pályázati anyag benyújtásához Pályázatának benyújtási határideje: 2013. MÁJUS 31. Pályázati anyagok benyújtási módja: e-mail-ben: minosegidij@itthon.hu címre + 2 példányban összefűzve (postai úton vagy személyesen leadva) Magyar Turizmus Zrt. Hálózati Koordinációs Iroda 1115 Budapest, Bartók Béla út 5-113., A lépcsőház 3.emelet A beadásra kerülő pályázati anyag az alábbi sorrendben a következő dokumentációt tartalmazza: E-mail-ben megküldendő 2 példány pályázati anyagban összefűzve Kitöltött és aláírt Pályázói adatlap és Nyilatkozat (3.oldal) Kitöltött Szakmai Önértékelő és Ellenőrző Lista (7-4.oldal) Szöveges önértékelés (max. 4-5 oldalas leírás, ennek tartalmi összeállításához javaslatok a 47.oldalon) Működési engedélyek másolata (szálloda + szállodai vendéglátó egység/egységek külön-külön) Esetleges egyéb mellékletek (szakmai cikkek, elnyert díjak fénymásolatai, stb.) A dokumentációt átvettem: 2013. az MT Zrt. képviseletében

3 / 47 I ADATLAP ÉS NYILATKOZAT Alulírott (név), mint a elnevezésű szálloda képviselője kijelentem, hogy a Magyar Turizmus Minőségi Díj Működési Szabályzatában foglaltakat elfogadom, illetve vállalom, hogy az általam képviselt szálloda a Szabályzat előírásainak mindenben eleget tesz. Nyilatkozom továbbá arról, hogy az pályázaton indított szálloda rendelkezik a működés előfeltételeként előírt engedélyekkel, azokat szükség és kérés esetén hiánytalanul bemutatjuk a helyszíni ellenőrzést végző szakértőknek. Dátum: szálloda képviselőjének aláírása ( aláíró neve, beosztása: ) Szálloda pontos neve Címe (irányítószámmal) Telefonszáma Weboldala Működési, vagy szálláshely üzemeltetési engedély száma, kiadásának dátuma Hotelstars osztálybasorolásának (ha van) kategóriája, kiadásának dátuma A szálloda által a vendégeinek kiállítandó számlán szerepeltetett adatok (cégnevük és címük, ami a kiadott számlájuk fejlécében olvasható) Első számú vezető neve, titulusa (pl. igazgató, szállodavezető) Vezető munkahelyi telefonszáma Vezető mobilszáma Vezető közvetlen email-címe Pályázat házon belüli koordinálásával megbízott munkatárs (ha van ilyen) neve, titulusa Munkahelyi telefonszáma Mobilszáma Közvetlen email-címe

4 / 47 Tartalomjegyzék I. A működés előfeltételeként előírt engedélyek... 5 II. A technikai minőségi, a szálloda tárgyi és üzemeltetési eszközeinek ellenőrzése... 7 a. A szálloda környezete és megközelítése... 7 b. A szállodai hall... c.1. A szállodai porta fizikai jellemzői... 9 c.2. A szállodai porta személyi szolgáltatási jellemzői... 9 d. Szállodai WC (hall)... 11 e. Lift, folyosók... 11 f. A szoba... 12 g. A fürdőszoba... 15 h. Az étterem környezete és megközelítése... 1 i. Az éttermi előtér... 1 j. Az étterem berendezése és felszereltsége... 17 k. Az étterem szakmai munkája... 1 l. Konyha és cukrászat... 20 m. Egyéb vendéglátó értékesítőhelyek (Coffee Shop, Drink Bár, egyéb)... 20 n. Ruhatár... 22 o. Éttermi WC... 22 p. Rendezvény-, vagy különterem... 23 q. Kiegészítő szolgáltatások (medence, szauna, fitnessgép)... 24 r. Egyéb szolgáltatások helyiségei és tárgyi feltételei... 25 s. Személy és vagyonbiztonság... 25 t. Tűzriadó és kiürítés... 2 u. Információs és kommunikációs technikák... 27 III. Gyógy- és wellness szálloda. Konferencia szálloda... 2 a. Gyógyszálloda... 2 b. Wellness szálloda... 30 c. Konferencia szálloda... 32 IV. Funkcionális minőség... 34 1. Vállalati kultúra, üzletpolitika és stratégia... 34 a. Image-építés, PR... 34 b. Információ, kommunikáció... 34 c. Piacismeret... 34 d. Célcsoportok... 35 e. Versenytársak... 35 f. Honlap... 35 g. Marketing munka... 35 h. Ár-minőség összhangja, nettó érték... 3 2. Vendégkapcsolat... 3 a. Értékesítés... 3 b. Új vendégek kezelése... 3 c. Törzsvendégek kezelése... 3 d. Foglalás... 37 e. Házon belüli kommunikáció a vendégekkel... 37 f. Vendégelégedettség mérése... 3 g. Panaszkezelés... 3 h. Szívélyesség, vendégszeretet... 39 3. Emberi tényező... 39 a. Kiválasztás... 39 b. Képzettség... 39 c. Elhivatottság elkötelezettség... 40 d. Előmenetel... 40 e. Motiválás... 40 f. Kompetencia... 40 g. Munkahelyi légkör... 40 h. Megjelenés, személyi higiénia... 41 i. Nyelvtudás... 41 j. Kreativitás... 41 k. Minőségtudat és a dolgozók bevonása a minőségi szolgáltatásokba... 41 l. Továbbképzés... 42 m. Információáramlás és a dolgozók bevonása... 42 n. Vezetési stílus... 42 V. Kapcsolat a külső partnerekkel... 43 a. Kapcsolat a szállítókkal... 43 b. Külső humán erőforrások... 44 c. Kapcsolat a bérlőkkel... 44 d. Kapcsolat a hatóságokkal, külső szervekkel és szakmai szervezetekkel... 45 VI. Szálloda minősítése, egyéb szakmai elismerések és díjak... 4 VII. A cégvezetés elkötelezettsége a minőségi munka és szolgáltatások iránt és ennek gyakorlati példái (szöveges önértékelés)... 47

5 / 47 A Lista értékelési szempontjai A Magyar Turizmus Minőségi Díj odaítélhető, amennyiben a pályázó az alább felsorolt feltételeknek eleget tesz: 1. A szálloda eleget tesz az Működési Szabályzatában rögzített feltételeknek. 2. A szálloda rendelkezik a működéshez szükséges, előírt engedélyekkel (I. fejezet) 3. A helyszíni ellenőrzés alapján a Szakmai Önértékelő és Ellenőrző Lista (II.+III. + IV. + V. fejezetek együttesen) végső összesítése eléri, vagy meghaladja a 5%-ot. 4. A helyszíni ellenőrzés alapján a Szakmai Önértékelő és Ellenőrző Lista összesítése fejezetenként (tehát különkülön a II., III, IV és V. fejezetek) nem kevesebb, mint 0%. 5. A helyszíni ellenőrzés alapján a Szakmai Önértékelő és Ellenőrző Lista összesítése alfejezetenként (tartalomjegyzékben betűvel megjelölt pontok, pl: II/f pont, IV/2/f) nem kevesebb, mint 70%.. A VI. fejezetnél (4.oldal) nincs külön meghatározva a minimálisan elérendő százalékhatár. A fejezeten belül elért pontszámok közvetlenül hozzáadódnak a pályázat végső pontösszesítéséhez, ezáltal bónuszpontokhoz juthat a pályázó. 7. A szöveges önértékelés valós, alátámasztott, a minőség ügyét szolgálja. I. A működés előfeltételeként előírt engedélyek - Működési, vagy szálláshely-üzemeltetési engedélyek: szálloda, vendéglátó egységek, bérlemények (kiadja a területileg illetékes önkormányzat jegyzője) Ezek másolata csatolandó a pályázati anyaghoz! - Használatbavételi engedély (kiadja a területileg illetékes önkormányzat építésügyi hatósága) - Tűzoltósági szakhatósági engedély, - Közegészségügyi hozzájárulás: (kiadja az ÁNTSZ, az üzembe helyezéshez előírt) - Nemzeti Élelmiszerlánc-biztonsági Hivatal (NÉBIH) szakhatósági hozzájárulása - Használatbavételi, üzembe helyezési engedély (a cég és a területileg illetékes önkormányzat jegyzője is) - Környezetvédelmi szakhatósági állásfoglalás (kiadja a Környezetvédelmi, Természetvédelmi és Vízügyi Felügyelőség) - ÁNTSZ engedély a veszélyes anyagok felhasználásához (vegyszerek, tisztítószerek, stb.) - Magyar Nemzeti Bank engedélye a valutaváltáshoz (valutaváltás esetén) - Vízminta bevizsgálás (KERMI vizsgálati jegyzőkönyv a vízminta megfeleléséről) - Szolgáltatói szerződések (Elektromos Művek, Gázművek, Csatornázási Művek, Vízművek, Szemétszállítás, stb.) - Külső bérlő részére kiadott üzletek esetében a bérlő működéséhez szükséges dokumentumok másolatai

/ 47 Kitöltési útmutató a Szakmai Önértékelő és Ellenőrző Listához Lista kitöltése: Kérjük, válaszoljon valamennyi sorszámú kérdésre az alábbiak szerint Az pontszám oszlop tartalmazza az adott kérdésre maximális pontszámokat. Értékelje arányosan a szempont teljesülését és fejezze ezt ki pontszámmal az oszlopban. Amennyiben az Önök számára valamely kérdés nem értelmezhető, a oszlopba és az oszlopba 0-0 pontszámot kell beírnia, egyúttal a rovatban röviden indokolni szükséges, az miért nem teljesíthető. Amennyiben az adott kérdéssel kapcsolatosan, az oszlopba beírt pontszámához észrevételeket, információkat, magyarázatokat kíván fűzni, ezt az utolsó, oszlopban teheti meg A Lista tartalmaz speciális, bővített kérdéscsoportokat gyógy- és wellness szállodára (III/a és III/b alfejezet) és Konferencia szállodára (III/c. alfejezet). - kérjük ezen önálló fejezetekhez tartozó kérdésekre csak akkor válaszoljon, ha a szállodában ezen részleg(ek) jelentős szereppel bír(nak). Ebben az esetben nem kell kitölteni a II/p és a II/q alfejezetethez tartozó kérdéseket. - amennyiben ezen területek kevéssé jelentősek, csak a II/p és a II/q alfejezetet töltse ki (önálló III/a. és b. alfejezetet és/vagy III/c. alfejezetet nem kell kitölteni) Egyéb tudnivalók: Az egyes alfejezetek végén található összesítést nem kell kitölteni Az -höz tartozó oszlopokhoz nem kell írnia, ezeket az ellenőrzést végző szakértő tölti ki A II. és III. fejezet alfejezeti táblázatainak végén szereplő Maximum +/- %-nyi pont hozzáadása vagy levonása sorokat (pl: 24.sorszámú kérdés) az ellenőrzést végző szakértő tölti ki

7 / 47 II. TECHNIKAI MINŐSÉG, A SZÁLLODA TÁRGYI ÉS ÜZEMELTETÉSI ESZKÖZEINEK ELLENŐRZÉSE százalékeredmény 0% II/a A szálloda környezete és megközelítése 1. 1 A szállodához vezető útvonal kitáblázott, a táblák karbantartottak, jól olvashatóak 2. 2 A táblák egyértelmű, megfelelő információkat tartalmaznak 3. 3 A szállodában, a környezete által biztosított a nyugodt pihenés 4. 4 Az épületen jól olvasható, ép, kivilágított a szállodára utaló felirat van 5. 5 Az épület külső megjelenése barátságos, kellemes hangulatú. A homlokzat ép, karbantartott 7. 7 Az épület jól megvilágított, a megvilágítás egységes stílusú. Az épület körül a növényzet ápolt, rendezett 9. 9 Az épület környezete tiszta, karbantartott, a szemétgyűjtő rendszeresen ürített. A főbejárat könnyen, egyszerűen elérhető, jól megvilágított 12. 11 A főbejárat előtt van lehetőség rövid időre megállni, kirakodás céljából 13. 12 A főbejárat előtti érkezési-kirakodási lehetőség előtetővel védett 14. 13 A főbejárat akadálymentes* 15.!!! 14 A főbejáratnál van szeméttartó, mely tiszta, rendszeresen ürített ÚJ 15 ÚJ 1 1. 17 A főbejáratnál egyértelmű információ jelzi a dohányzás szabályozására vonatkozó előírásokat A főbejáratnál biztosítják a mindenkori jogszabálynak megfelelő dohányzási lehetőséget és a kihelyezett hamutartókat tisztán tartják A garázs, vagy parkoló tiszta, takarított, az autók helye jól láthatóan jelölve vannak 17. 1 Van a mozgáskorlátozottak számára fenntartott parkolóhely* 1. 19 19. 20 A garázs, vagy parkoló díjszabásáról és a felelősség jogi hátteréről a vendéget tájékoztatják A garázsból, vagy a parkolóból a recepció egyszerűen megközelíthető, jól kitáblázott az útvonal 20. 21 A szobaszámmal arányos számú parkoló/garázshely áll rendelkezésre Alfejezetben felsorolt szempontok össz 17 22 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben befolyásoló észrevétel vagy tapasztalat leírása: * A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének segédanyagai elérhetők a www.hotelstars.hu/letöltések menüpontból: Komplex akadálymentesítési segédlet, Ajánlás a komplex akadálymentesítéshez

/ 47 II/b A szállodai hall 21. 23 A szálloda hallja kellemes hangulatú, rendezett, szellőzése kifogástalan 22. 24 A hallban háttérzene szól, hangereje nem zavaró 23. 25 A hall tiszta, karbantartott 24. 2 A hallban a világítás megfelelő 25. 27 A hall bútorzata környezetbe illő, ép, tiszta 2. 2 Az üres asztalokon nincs oda nem illő tárgy 29. 29 A hallban a szőnyeg, vagy padozat ép és tiszta 30. 30 A hallban található növények ápoltak 31. 31 A hallban a dekoráció ép és gondozott 32. 32 33. 33 ÚJ 34 11.!!! 35 34. 3 35. 37 3. 3 37. 39 3. 40 A hallban a képek épek, tiszták, pormentesek, illenek a hall belső hangulatához A hallban a vendégek számára kihelyezett napilapok és tájékoztatók épek, rendezettek és rendelkezésre áll internet terminál Amennyiben a szálloda a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének tagja, a Szövetség tagságát igazoló oklevél a hallban ki van helyezve A hallban tájékoztató táblán fel van tüntetve a szálloda típusa, neve és osztálybasorolása (ha rendelkezik érvényes Hotelstars minősítéssel) A hallban az információs pult, vagy tábla ép, karbantartott, aktuális információkat tartalmaz a szálloda szolgáltatásairól A táblára kihelyezett információk megfogalmazásukban helyesek, színvonalasak A hallban a tájékozódást segítő, irányító táblák sérülésmentesek, figyelemfelkeltők A hallban a feliratok kulturáltak, ízlésesek, megfelelő méretűek, egyértelműek és nyelvileg helyesek A hallban a televízió nem zavaró hangerővel üzemel, a vendégek érdeklődésére számot tartó program van beállítva Alfejezetben felsorolt szempontok össz 14 41 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben

9 / 47 II/c.1 A szállodai porta fizikai jellemzői 39. 42 A pultból a hall, illetve a közlekedési útvonalak jól beláthatóak 40. 43 A pultnál álló vendég nem zavarja a hallban közlekedőket és viszont 41. 44 A pult külső oldala alkalmas a vendég kiszolgálására 42. 45 A pult belső oldala alkalmas álló munkára 43. 4 A pult ép, karbantartott és tiszta 44. 47 A pult rendezett, nem túlzsúfolt, ízlésesen dekorált 45. 4 A recepción szobaár-tájékoztató tábla van, melyen az árak HUF-ban és EUR-ban vannak feltüntetve 4. 49 Többféle hitelkártyát, vagy készpénzt helyettesítő eszközt elfogadnak 47. 50 A szállodában biztosított az értékmegőrzés, vagy széfszolgáltatás (a szobában és/vagy a recepciónál). A központi széf használata megfelelően dokumentált. Alfejezetben felsorolt szempontok össz 2 51 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben II/c.2 A szállodai porta személyi szolgáltatási jellemzői 4.!!! 52 Érkezéskor kedvesen, szemkontaktust tartva üdvözlik a vendéget 49. 53 ÚJ 54 50. 55 51. 5 52.!!! 57 53. 5 A vendéggel egyeztetik a szállodában lévő megrendelést és az esetleges eltéréseket tisztázzák. Amennyiben a rendelési folyamatban nem volt megállapodás, itt kérdeznek rá, hogy a vendég dohányzó, vagy nemdohányzó szobát óhajt Felhívják a vendég figyelmét a dohányzással kapcsolatos előírásokra és felelősségvállalásra Kocsirendező szolgáltatás felajánlásakor tájékoztatatják a vendéget a felelősségi viszonyokról Segítenek a bejelentőlap kitöltésénél, kulcskártyát állítanak ki, ismertetik a szolgáltatásokat, a szálloda fontosabb értékesítő- és szolgáltató helyeit, a reggelizési lehetőségeket és a nyitvatartási időket A recepciónál írásban vagy szóban tájékoztatják a vendéget az értékmegőrzésről és a szálloda felelősségvállalásának feltételeiről Kultúrált módon rendezik a biztosíték kérdését (előrefizetés, előleg, hitelkártya garancia) 54. 59 Intézkednek a csomaghordásról, a vendégnek szakszerűen bemutatják a szobáját (4-5 csillagos szállodákban)

/ 47 55. 0 Amennyiben a recepción valutaváltás történik, akkor a váltási árfolyamokat erre a célra szolgáló táblán jelölik 5. 1 Felkínálják a vendégnek a törzsvendég-program lehetőségeit, amennyiben a szállodában ez működik 5. 2 A pultban mindig tartózkodik a vendég rendelkezésére álló személyzet 57. 3 ÚJ 4 5. 5 A személyzet jó benyomást kelt, mosolyog, barátságos és udvarias. Tevékenységük vendégközpontú, a vendéggel kommunikálnak, elégedettségét folyamatosan figyelemmel kísérik A recepción megtalálhatóak az adott régióról szóló információs anyagok Érdeklődésre információt nyújtanak a település és a környék nevezetességeiről, a különféle programhelyekről és programokról 59. Szakszerűen kezelik a bejövő és kimenő vendégüzeneteket 0. 7 A vendég szállodai tartózkodása során hatékonyan és gyorsan kezelik a vendég eseti kéréseit és komissiós megbízásait 1. Járatosak a panaszkezelésben, képesek a vendéget megnyugtatni 2. 9 3. 70 4. 71. 72 Kijelentkezéskor kultúráltan érdeklődnek a vendég esetleges szobai fogyasztásairól, tájékoztatják a vendéget a számla aktuális egyenlegéről és érdeklődnek a számlakiállítással kapcsolatos igényekről A check out és a számlaadás gyors és szakszerű, a számlát az előírásoknak megfelelően készítik el. A számla áttekinthető, az egyes tételek azonosíthatóak Utazáskor érdeklődnek a vendég elégedettségről és megköszönik az esetleges észrevételeket Távozáskor megköszönik az ott-tartózkodást és elbúcsúznak a vendégtől 7. 73 A portai személyzet munkája láthatóan szervezett és szakszerű. 74 A személyzet megfelelő, tiszta, vasalt, jó állapotú munkaruhában van és névkitűzőt is viselnek 9. 75 70. 7 71. 77 A személyzet nem visel kirívó ékszereket és látható helyen nem tetovált, nem visel piercinget A személyzet ápolt, haja tiszta, a hosszú női haj fel van tűzve, vagy össze van fogva. A férfiak borotváltak, a nők sminkje szolid, testszag nem érezhető, a dezodorok, testápolók, vagy kölnik illata enyhe A pultban dolgozók ismerik a tűzvédelmi utasításokat és a rendkívüli helyzetekre előírt további szabályozásokat Alfejezetben felsorolt szempontok össz 23 7 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben

11 / 47 II/d A szállodai WC (hall) 72. 79 A vendégszámnak megfelelő mennyiségű és nemenként elkülönített, belülről zárható, fogassal ellátott WC-blokk és mosdóhelyiség áll rendelkezésre 73. 0 A helyiségek kívülről egyértelmű felirattal, vagy piktogrammal vannak ellátva 74. 1 A WC és előtere tiszta, és higiénikus, folyamatosan ellenőrzött A WC világítása és szellőztetése szakszerűen megoldott, rossz szag 75. 2 nem érzékelhető 7. 3 Megfelelő mennyiségű és minőségű WC papír rendelkezésre áll 77. 4 A mosdó felett a tükör tiszta és ép 7. 5 A szükséges szappan, vagy szappanadagoló, papírtörlő, vagy kézszárító és szemétkosár rendelkezésre áll 79. A berendezés tiszta, higiénikus jó állapotú és gondozott ÚJ 7 Amennyiben van, a Takarítási ívet pontosan vezetik Alfejezetben felsorolt szempontok össz 72 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben II/e Lift, folyosók 0. 9 A liftek kapacitása megfelelő 1. 90 A lift működőképes, szintben áll meg, folyamatosan indul, fékez ÚJ 91 Többnyelvű, A liftet tűz esetén ne használja! tábla valamennyi liftnél és emeleten ki van helyezve 2. 92 A lift tiszta 3. 93 A liftben kihelyezett információk naprakészek 4. 94 A lift világítása és szellőzése megfelelő 5. 95 A lift mennyezete, oldalfala és padozata sérülésmentes. 9 A lift előtere megfelelően takarított, falai tiszták. 97 A lift előterében és a folyosón minden szinten egyértelmű irányító táblák vannak elhelyezve 9. 9 A folyosó mennyezete, falai, padozata ép tiszta 90. 99 A folyosó megvilágítása megfelelő, a világítótestek tiszták 91. 0 A folyosón a dekoráció ízléses és tiszta 92.!!! 1 A növények megfelelően gondozottak 93. 2 A folyosón a háttérzene megfelelő hangerővel szól, a szobákba nem hallatszik be 94. 3 A vendégszobák ajtói épek, tiszták, azokon a szobaszámok egységesek és hiánytalanul megtalálhatóak 95. 4 A szobaasszonyi kocsik funkciójuknak megfelelnek és rendezett benyomást keltenek Alfejezetben felsorolt szempontok össz 13 5 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben

12 / 47 II/f A szoba 9. A vendégszoba ajtaja könnyen és biztonságosan nyitható-zárható ÚJ 7 A vendégszoba ajtaja kívülről csak kulccsal, vagy kulcskártyával nyitható 97. A vendégszoba ajtaja megfelelően szűri a folyosói zajokat 9. 9 Az ajtó belső oldalán egyértelmű ábra jelzi a menekülési útvonalat 99. 1 A szobában az általános világítás megfelelő fényerejű 0. 111 A vendégszoba tiszta, kellemes benyomást keltő ÚJ 112 A szobák napi takarítása megtörténik 1. 113 A szoba esztétikusan berendezett 2. 114 Az előszobában megfelelő a világítás, a kabátokhoz akasztó biztosított 3.!!! 115 Az ablak tiszta, foltmentes, hangszigetelt ÚJ 11 Az ablak szükség esetén szúnyoghálóval ellátott 4. 117 A szobai alap és sötétítőfüggöny ép és tiszta, funkcióját betölti 5. 11 A szőnyeg, vagy padozat ép és karbantartott.!!! 119 A szekrényben elegendő polcos és akasztós rész áll rendelkezésre, egységes, megfelelő mennyiségű vállfákkal 7. 120 A szekrény/gardrób sérülésmentes, polcai tiszták. 121 A szobában a bőröndtartó ép, tiszta, megfelelő méretű és borítású 9. 122 1. 123 A szobában a kisasztal és tükör megfelelő méretű, sérülésmentes és tiszta A szobában van íróasztal megfelelő méretű szabad felülettel és megvilágítással 111. 124 A szobai bekészítéseknél figyelembe veszik a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének ajánlását * 112. 125 113. 12 114. 127 A szobában szobaár-tájékoztató van, melyen az árak HUF-ban és EUR-ban fel vannak tüntetve A vendégszobában a minibár sérülésmentes, tiszta, nincs eljegesedve és megfelelő hűtést biztosít A minibár kínálata a vendég igényeknek, illetve a belső standard-nek megfelelő 115. 12 A minibárban nincs lejárt szavatosságú vagy bontott termék * A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének ajánlása itt érhető el: www.hah.hu/aktualitasok/ajanlasok

13 / 47 11. 129 117. 130 11. 131 119. 132 A minibárnál elegendő darabszámú, tiszta, cseppmentes pohár, szalvéta és üvegnyitó áll rendelkezésre A minibár ártájékoztató a minibár kínálatának megfelelő mennyiségeket és az aktuális árakat is feltünteti A szobában ágyanként egy ülőalkalmatosság van, ebből legalább egy szék. Ezek sérülésmentesek, tiszták A vendégágy mérete a szálloda Hotelstars besorolása szerinti előírásoknak megfelel: 1-3 csillagos szállodában: minimum 0,9x1,9m, duplaágy 1,x1,9m 4-5 csillagos szállodában: minimum 0,9x2m, duplaágy 1,x2m 120. 133 Az ágy sarkai lekerekítettek 121. 134 A matrac vastagsága min. 13 cm, keménysége megfelelő 122. 135 A vendégágyon van matracvédő, amely az ágy méretének megfelelő 123. 13 A lepedő teljesen fedi az ágyat, ép, tiszta 124. 137 A párna megfelelő méretű, töltöttségű, keménységű 125. 13 A párnahuzat megfelelő méretű, ép, tiszta 12. 139 A paplan elég könnyű és megfelelő méretű 127. 140 A paplanhuzat megfelelő méretű, ép és tiszta ÚJ 141 Ágyneműk cseréjének gyakorisága a szálloda Hotelstars besorolása szerinti előírásoknak megfelel: 1-3 csillagos szállodában: minimum heti egyszeri csere 4-5 csillagos szállodában: minimum heti kétszeri csere (kérésre naponta is) 12.!!! 142 Az ágytakaró vagy ágysál ép és tiszta 129. 143 A vendégszobában az ágytakaró elhelyezésére megfelelő hely áll rendelkezésre 130. 144 A tartaléktakaró tiszta és könnyen elérhető helyen van 131. 145 A vendégágyhoz éjjeliszekrény (polc) tartozik, melynek magassága az ágy magasságához igazodik 132. 14 Az olvasólámpa fényénél jól lehet olvasni 133. 147 A telefon kezeléséhez útmutató és ártájékoztató áll a vendég rendelkezésére 134. 14 A vendégszobában működő telefon ép és tiszta 135.!!! 149 13. 150 A vendégszobában Internet-csatlakozási lehetőség is van (wifi vagy kábel) A televízió működése és képminősége kifogástalan, a tájékoztatóban szereplő csatornák mindegyike fogható, a televízió az ágyakról is jól látható 137. 151 A televízió programkínálata megfelelő, a vendégkörhöz igazodik 13. 152 A televízió tájékoztatója az aktuális csatornakiosztást tartalmazza

14 / 47 139. 153 A távirányító tiszta, sérülésmentes, működőképes 140. 154 A szobában a szeméttartó ép és tiszta 141. 155 A vendégszobában több szabad dugaszoló aljzat van (ágy és íróasztal mellett feltétlenül), ezek sérülésmentesek, tiszták, könnyen hozzáférhetők 142. 15 A szobában lévő tájékoztató anyagok ízlésesek, tiszták 143. 157 144. 15 A szobai tájékoztató anyagok legalább három nyelven (magyar, angol, + egy idegen nyelven) írottak, nyelvileg helyesek A többnyelvű általános szolgáltatási információ tartalmazza a szálloda egyes szolgáltatásainak felsorolását, árát, és a szolgáltató helyek nyitva tartását 145. 159 A többnyelvű tűzvédelmi tájékoztató egyértelmű, könnyen érthető 14. 10 147. 11 Többnyelvű vendégkérdőív áll rendelkezésre, mely ép, tiszta, nyelvileg helyes A szobában levélpapír, boríték, jegyzettömb és íróeszköz rendelkezésre áll 14. 12 A többnyelvű szobaszerviz-tájékoztató ép, tiszta, nyelvileg helyes 149. 13 A többnyelvű reggeli megrendelő lap ép, tiszta, nyelvileg helyes 150. 14 A Ne zavarj / Takarítást kérek tábla ép, tiszta 151. 15 Mosatási árjegyzék, - megrendelőlap és - tasak rendelkezésre áll 152. 1 153. 17 A szobában ruhakefe, cipőkefe vagy cipőtisztító, varrókészlet rendelkezésre áll A dohányzó szoba egyértelműen jelölve van, a szobában van hamutartó mely üres, tiszta 155. 1 A szobai fűtőtest tiszta, egyedileg szabályozható 15. 19 A szobában a légkondicionáló berendezés kifogástalanul működik, központilag/egyedileg szabályozható és rendszeresen, szakszerűen tisztított 157. 170 A szobai erkély és bútorzata tiszta 15. 171 A szoba kialakítása és berendezése akadálymentesített, kialakítása és berendezése az elvárásoknak megfelel * Alfejezetben felsorolt szempontok össz 52 172 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben * A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének segédanyagai elérhetők a www.hotelstars.hu/letöltések menüpontból: Komplex akadálymentesítési segédlet, Ajánlás a komplex akadálymentesítéshez

15 / 47 II/g A fürdőszoba 159. 173 A fürdőszoba ajtaja tiszta, könnyen nyitható, zárható 10. 174 A fürdőszoba tiszta és vízkőmentes 11. 175 A fürdőszoba világítása megfelelő 12. 17 A fürdőszoba szellőztetése/szellőzése megfelelő 13. 177 A fürdőszobában a szaniterek épek és tiszták 14. 17 A fürdőszobai berendezések jól működnek 15. 179 A kádnál/zuhanynál van kapaszkodó 1. A zuhanyfüggöny/zuhanykabin tiszta és megfelelő méretű ÚJ 11 A kád/zuhanyzó előtt van kádelő 17. 12 1.!!! 13 A kádnál/zuhanynál a tusfürdő/sampon adagoló rendelkezésre áll és tiszta A mosdónál szappan csomagolt és/vagy a szappanadagoló fel van töltve 19. 14 A piperepolc ép, tiszta és megfelelő méretű 170. 15 A mosdó feletti tükör megfelelő méretű, foltmentes, tiszta 171. 1 172. 17 A borotválkozáshoz szükséges dugaszoló aljzat a tükör mellett, elérhető helyen van A hajszárító könnyen működtethető, üzemképes és biztonsági rendszerű, tiszta 173. 1 Személyenként megfelelő minőségű fogmosó pohár áll rendelkezésre 174. 19 A törülközőtartó tiszta 175. 190 A fürdőszobai bekészítéseknél figyelembe veszik a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének ajánlását * 17. 191 A fürdőszobai textília megfelelő mennyiségű, tiszta, jó állapotú 177. 192 Személyenként zuhanysapka biztosított 17. 193 A fürdőszobai szemetes tiszta, jó állapotú 179. 194 A fürdőszobában a falra vagy ajtóra szerelt akasztó található. 195 A WC-kefe és tartója tiszta 11. 19 A fürdőszobában megfelelő mennyiségű és minőségű, szakszerűen elhelyezett WC-papír áll rendelkezésre 12. 197 A WC mellett van egészségügyi tasak 13. 19 A mozgáskorlátozottak részére biztosított fürdőszoba kialakítása és berendezése az elvárásoknak megfelel ** Alfejezetben felsorolt szempontok össz 230 199 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben * A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének ajánlása itt érhető el: www.hah.hu/aktualitasok/ajanlasok ** A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének segédanyagai elérhetők a www.hotelstars.hu/letöltések menüpontból: Komplex akadálymentesítési segédlet, Ajánlás a komplex akadálymentesítéshez

1 / 47 II/h Az étterem környezete és megközelítése 14. 200 Az étterem könnyen megközelíthető, az oda vezető külső és belső útvonalak megfelelő és egységes jelzéssel vannak ellátva és azok jól olvashatóak 15. 201 Az utcai és a belső bejáratnál jól olvasható és megvilágított, ép, az étterem nevét tartalmazó és annak profiljára is utaló felirat van, magyar nyelven is 1. 202 A vendégbejárat mozgáskorlátozottak* által is könnyen és egyszerűen megközelíthető, jól megvilágított, tiszta 17. 203 A vendégbejáratnál megtalálható az étterem étel és italválasztékát, valamint azok árait bemutató étlap és itallap, ezek jól olvashatóak és megfelelően megvilágítottak, tiszták 1. 204 Az étterem külső környezete gondozott, tiszta, ápolt, a szeméttároló és hamutartó edények rendszeresen ürítettek Alfejezetben felsorolt szempontok össz 40 205 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben II/i Az éttermi előtér 19. 20 Az étterem előtere kellemes hangulatú, rendezett, szellőzése kifogástalan, a világítás megfelelő erősségű és hangulatos 190. 207 Az előtér falai, padozata és bútorzata sérülésmentes, tiszta és karbantartott 191. 20 Az előtérben található élőnövényzet és dekoráció ép, ápolt és gondozott Alfejezetben felsorolt szempontok össz 24 209 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben * A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének segédanyagai elérhetők a www.hotelstars.hu/letöltések menüpontból: Komplex akadálymentesítési segédlet, Ajánlás a komplex akadálymentesítéshez

17 / 47 II/j Az étterem berendezése és felszereltsége 192. 2 A vendégtér az étterem jellegének megfelelő, kellemes látványt nyújt 193. 211 194. 212 Az étterem külső és belső kialakítása nemzeti, vagy az étterem nevére utaló jelleget tükröz Az étterem berendezése és bútorzata esztétikus, tiszta és jó állapotú, funkcionálisan megfelelő 195. 213 A vendégtér fala, padozata és mennyezete tiszta és ápolt 19. 214 197. 215 Az étteremben használt textíliák megfelelő minőségűek, tiszták és vasaltak, színben és elrendezettségükben is alkalmazkodnak az étterem belső stílusához Az étteremben az általános és a helyi világítás megfelelő jellegű és erősségű, illetve hangulatos 19. 21 Az étterem hőmérséklete megfelelő 199. 217 200. 21 201. 219 202. 220 Az étterem szellőzése kifogástalanul megoldott, kellemetlen szag még esetenként sem érzékelhető Az étteremben a belső elrendezettség biztosítja a vendégek számára a kellemes, zavartalan és kényelmes ott-tartózkodást Az étteremben biztosított a személyzet zavartalan és biztonságos közlekedése, illetve munkavégzése Az étterem belső vendégterének hangulatát megfelelően egységes, stílusos és esztétikus dekoráció, illetve élő növényzet biztosítja 203. 221 Élő, vagy háttérzene teszi kellemesebbé a hangulatot 205. 222 20. 223 207. 224 20. 225 209. 22 Az éttermi terítéshez és felszolgáláshoz alkalmazott eszközök (tányér pohár evőeszköz egyéb) az étterem színvonalának megfelelő minőségűek, stílusúak, tiszták és sérülésmentesek Állandó étlap, napi ajánlat, borlap és itallap áll rendelkezésre, idegen nyelveken is. Az árlapokon fel van tüntetve az üzlet kategóriába sorolása, valamint az üzletvezető és a konyhafőnök neve Az éttermi vendégtér a konyhából és a gazdasági területekről kiszűrődő zajoktól mentes Az étteremből a konyha termelő részébe belátni nem lehet (kivétel: látványkonyha) A vendégtérben lévő büfépult, büféasztal, vagy italpult funkcióval bír, ottléte indokolt és üresen nem áll, hűtése, fűtése megfelelő 2. 227 A pincérbejáró hangtalanul működik, nem nyikorog, vagy csapódik Alfejezetben felsorolt szempontok össz 14 22 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben

1 / 47 II/k Az étterem szakmai munkája 211. 229 A vendéget kedvesen fogadják és köszöntik a bejáratnál 212. 230 213. 231 A vendégnek segítenek kabátja levételében, azt indokolt esetben elviszik a ruhatárba, vagy a fogasokhoz Amíg nincs szabad asztal, addig is gondoskodnak a vendégek kényelmes elhelyezéséről 214. 232 A vendéget asztalhoz kísérik 215. 233 Az étel- és itallapot kérés nélkül rendelkezésre bocsátják 21. 234 Az éttermi asztalok vendégfogadásra alkalmas állapotban vannak, folyamatos a lerámolás és az újraterítés 217. 235 A terítés esztétikus és szakszerű, élő virágdekoráció is van 21. 23 Az inventár tiszta és feltöltött, csomagolt fogvájó kérésre rendelkezésre áll 219. 237 220. 23 A szállodai reggeli választéka a szálloda Hotelstars besorolása szerinti követelménynek megfelel: 1 csillagos szállodában: bővített kontinentális reggeli 2-3 csillagos szállodában: büféreggeli vagy ezzel egyenértékű reggeli árlap 4-5 csillagos szállodában: büféreggeli kiszolgálással vagy a la carte reggeli szobaszervizzel is 5 csillagos szállodában: a la carte reggeli szobaszervizzel A reggeli lebonyolításához szükséges berendezések és eszközök rendelkezésre állnak, tiszták és jó állapotúak 221. 239 A reggeliztetés szakmai lebonyolítása megfelelő 222. 240 223. 241 224. 242 225. 243 22. 244 A reggeliválaszték összeállításánál figyelembe veszik a Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének ajánlását: Bővített kontinentális reggeli: kávé/tea, gyümölcslé vagy saláta, péksütemény, kenyér, vaj, jam, felvágottak, sajtok Büféreggeli: bővített kontinentális reggeli mellett tojás, müzli Az étel- és itallapok tiszták, sérülésmentesek, aktuálisak és szakmailag helyesen összeállítottak, hibamentesek. Az idegen nyelvű fordítás pontos, az ártájékoztatás teljes körű. A kínálat megfelelő, nem túlzott, tartalmaz helyi specialitásokat és tükrözi a szezonális jelleget és a vendégkör igényeit is Az étlap kialakítása megfelel a szakmai elvárásoknak (korszerű választék, egészséges táplálkozás, új konyhatechnlógiai módszerek alkalmazása) Az étlapon megtalálhatóak a magyar konyha kedvelt ételei és nyersanyagai, például: - Gulyás - Halászlé - Újházi tyúkhúsleves - Csirkepaprikás - Lecsó 227. 245 Az étlapon szereplő ételek mindegyike kapható 22. 24 229. 247 230. 24 ÚJ 249 A rendelés felvétele gyors, udvarias, a felszolgáló ismeri az étlap ételeinek nyersanyag-összetételét és elkészítési módját, szakszerűen ajánl Az ételeket és italokat ésszerű várakozási időn belül felszolgálják, a hosszabb ideig készülő ételek hosszabb várakozási idejére a rendelésfelvételkor a vendégek figyelmét felhívják Az itallapon megtalálhatók a magyar ételekhez illő magyar italok, például: - Gyümölcspálinkák - Zwack Unicum - Magyar borvidékről származó borok - Magyar sörök - Magyar pezsgők - Magyar ásványvizek Az étterem étlapján és itallapján régióra jellemző specialitások szerepelnek, a felhasznált nyersanyagok nagy része a régióból származik 231. 250 Az ételek felszolgálása megfelel a szakmai előírásoknak, gyors és udvarias

232. 251 233. 252 234. 253 235. 254 23. 255 Az italok felszolgálása megfelel a szakmai előírásoknak, gyors és udvarias A vendég az általa megrendelt ételeket és italokat kapja, azok felszolgálási sorrendje megfelelő A vendég kérésére elkészítik az étlapon nem szereplő ételeket is az étlapválaszték nyersanyagaiból Az egyedi, vagy különleges kívánságokat, a speciális étkezési igényeket a felszolgálás során pontosan teljesítik A felszolgált ételek és italok íze, illata és hőmérséklete kifogástalan, tálalásuk funkcionálisan megfelelő az alábbi ételtípusoknál: - Leves 237. 25 - Előétel 4 4 19 / 47 23. 257 - Főétel 4 239. 25 - Saláta 4 240. 259 -Desszert 4 241. 20 Az ételek utánkínálása és az italok utántöltése szakmailag megfelelő 242. 21 Udvariasan érdeklődnek a további rendelések iránt, különös figyelemmel kísérik az italok fogyását 243. 22 Az étteremben magyar, élőzene szól 4 244. 23 A használt edényzet lerámolása és az újraterítés szakszerűen történik 245.!!! 24 A vendég asztalát folyamatosan, de nem zavaróan rendben tartják 24. 25 Az étteremben mindig tartózkodik személyzet 247. 2 24. 27 A személyzet jó benyomást kelt, mosolyog, barátságos és udvarias. Tevékenységük vendégközpontú, a vendéggel kommunikálnak, elégedettségét folyamatosan figyelemmel kísérik, esetleges vendégpanaszra megfelelően reagálnak Az éttermi vezető jelen van, láthatóan irányítja és felügyeli az éttermi munkát 249. 2 A személyzet munkája láthatóan szervezett és szakszerű A személyzet megfelelő, tiszta, vasalt, jó állapotú munkaruhában van és névkitűzőt is viselnek A személyzet nem visel kirívó ékszereket és látható helyen nem tetovált, nem visel piercinget A személyzet ápolt, haja tiszta, a hosszú női haj fel van tűzve, vagy össze van fogva. A férfiak borotváltak, a nők sminkje szolid, testszag nem érezhető, a dezodorok, testápolók, vagy kölnik illata enyhe A számlaadás gyors és szakszerű, a számlát az előírásoknak megfelelően készítik el. A számla áttekinthető, az egyes tételek azonosíthatóak Többféle hitelkártyát, vagy készpénzt helyettesítő eszközöket elfogadnak, a fogyasztás szobaszámlára terhelhető ÚJ 274 Az étterem nyitvatartása követi a vendégigényeket az étkezési időtartamok kialakításában 250. 29 251. 270 252. 271 253. 272 254. 273 255. 275 Távozáskor megköszönik a fogyasztást és elbúcsúznak a vendégtől Alfejezetben felsorolt szempontok össz 402 27 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben

20 / 47 II/l Konyha és cukrászat 25. 277 Az étteremmel, egyéb vendéglátóhelyekkel és raktárakkal a kapcsolódás megfelelő, a közlekedő utak akadálymentesek 257. 27 A konyha és a hozzá tartozó helyiségek tiszták és karbantartottak 25. 279 Az élelmiszerbiztonság és a higiénia összes előírását betartják 259. 20 20. 21 21. 22 A szükséges technikai berendezések és felszerelések megfelelőek és biztonságosan működőképesek Az ételek készítése során a szakmailag megfelelő technológiákat alkalmazzák Az ételek készítéséhez használt nyersanyagok kifogástalan minőségűek, szakszerűen előkészítettek és ezt folyamatosan ellenőrzik 22. 23 Az ételek készentartása szakszerű 23. 24 24. 25 25. 2 2. 27 A raktár-, a hűtő- és mélyhűtő-kapacitás, valamint a tárolási hőmérsékletek megfelelnek az előírásoknak Az ételek anyaghányad kiszabása naprakész, azt rendszeresen felülvizsgálják és aktualizálják A konyhai személyzet betartja a munka- és védőruházattal és a személyi higiéniával kapcsolatos előírásokat, a ruházat ápolt és tiszta A konyhai hulladék tárolása, illetve elszállítása az előírásoknak megfelelően megoldott Alfejezetben felsorolt szempontok össz 2 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben II/m Egyéb vendéglátó értékesítőhelyek (Coffee Shop, Drink Bár, egyéb) 29 Az értékesítőhely a szállodán belül könnyen megközelíthető 2. 290 A vendég a belépés előtt tájékozódhat az árakról 29. 291 Belépéskor az értékesítőhely, jellegének megfelelő, kellemes látványt nyújt 270. 292 A belépő vendéget kedvesen köszöntik 271. 293 272. 294 273. 295 Az értékesítőtér berendezése, padozata, falai és mennyezete tiszták és ápoltak Az értékesítőhely bútorzata esztétikus, ép, tiszta és jó állapotú, funkcionálisan megfelelő Az értékesítőhely általános és a helyi világítása megfelelő jellegű és erősségű, illetve hangulatos 274. 29 Az értékesítőhely hőmérséklete megfelelő 275. 297 Az értékesítőhely szellőzése kifogástalanul megoldott, kellemetlen szag még esetenként sem érzékelhető

21 / 47 27. 29 Az étterem belső vendégterének hangulatát megfelelően egységes, stílusos és esztétikus dekoráció, ill. élő növényzet biztosítja 277. 299 Élő, vagy háttérzene teszi kellemesebbé a hangulatot 279. 300 20. 301 21. 302 22. 303 23. 304 Az asztalok és székek kifogástalan állapotban vannak, folyamatos a lerámolás és az újraterítés Rendelkeznek mindazon eszközökkel, amik a tálaláshoz és a felszolgáláshoz szakmailag szükségesek A terítéshez és felszolgáláshoz alkalmazott eszközök (tányér pohár evőeszköz egyéb) az értékesítőhely színvonalának megfelelő minőségűek, stílusúak és sérülésmentesek, tiszták Árlap áll a vendég rendelkezésére idegen nyelveken is. Az árlapok látványa és minősége megfelelő, szakmailag jól összeállítottak Az árlapokon fel van tüntetve az üzlet kategóriába sorolása, valamint az üzletvezető neve 24. 305 Az ételek és italok kínálata megfelelő, tükrözi az értékesítőhely jellegét 25. 30 A rendelés felvétele gyors, udvarias, a felszolgáló ismeri az étel- és italkínálat nyersanyag-összetételét és elkészítési módját, szakszerűen ajánl 2. 307 A felszolgálás gyors, udvarias és szakszerű 27. 30 2. 309 A felszolgált ételek és italok íze, illata és hőmérséklete kifogástalan, tálalásuk funkcionálisan megfelelő Az étkezés után a használt edényzet lerámolása és az újraterítés szakszerűen történik 29.!!! 3 A vendéglátó helyiségben mindig tartózkodik személyzet 290. 311 291. 312 292. 313 293. 314 294. 315 295. 31 A személyzet jó benyomást kelt, mosolyog, barátságos és udvarias. Munkájuk láthatóan szervezett, tevékenységük vendégközpontú, a vendéggel kommunikálnak, elégedettségét folyamatosan figyelemmel kísérik, esetleges vendégpanaszra megfelelően reagálnak A személyzet megfelelő, tiszta, vasalt, jó állapotú munkaruhában van és névkitűzőt is viselnek A személyzet nem visel kirívó ékszereket és látható helyen nem tetovált, nem visel piercinget A személyzet ápolt, haja tiszta, a hosszú női haj fel van tűzve, vagy össze van fogva. A férfiak borotváltak, a nők sminkje szolid, testszag nem érezhető, a dezodorok, testápolók, vagy kölnik illata enyhe A számlaadás gyors és szakszerű, a számlát az előírásoknak megfelelően készítik el. A számla áttekinthető, az egyes tételek azonosíthatóak Többféle hitelkártyát, vagy készpénzt helyettesítő eszközöket elfogadnak, a fogyasztás szobaszámlára terhelhető 29. 317 Távozáskor megköszönik a fogyasztást és elbúcsúznak a vendégtől Alfejezetben felsorolt szempontok össz 23 31 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben

22 / 47 II/n Ruhatár 297. 319 A vendégszámnak megfelelő ruhatár, vagy felsőruházat elhelyezési lehetőség áll rendelkezésre. A ruhatár előtt nagyméretű és tiszta tükör, valamint táskatartó található 29. 320 A berendezés tiszta, higiénikus és korszerű 299. 321 A ruhatár személyzete a szállodának megfelelő színvonalon áll rendelkezésre. A felelősség jogi háttere tisztázott. Alfejezetben felsorolt szempontok össz 22 322 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben II/o Éttermi WC 300. 323 301. 324 A vendégszámnak megfelelő mennyiségű és nemenként elkülönített, belülről zárható, fogassal ellátott WC-blokk és mosdóhelyiség áll rendelkezésre A helyiségek kívülről egyértelmű felirattal, vagy piktogrammal vannak ellátva 302. 325 A WC, előtere és berendezése tiszta, higiénikus, jó állapotú és folyamatosan ellenőrzött 303. 32 A WC világítása és szellőztetése szakszerűen megoldott, rossz szag nem érzékelhető 304. 327 Megfelelő mennyiségű és minőségű WC papír rendelkezésre áll 305. 32 A mosdó felett a tükör tiszta és ép 30. 329 A szükséges szappan, vagy szappanadagoló, papírtörlő, vagy kézszárító és szemétkosár rendelkezésre áll 307. 330 Amennyiben van, a Takarítási ívet pontosan vezetik Alfejezetben felsorolt szempontok össz 331 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben

23 / 47 II/p Rendezvény-, vagy különterem 30. 332 A szálloda rendelkezik külön (minimum 3 m 2 méretű) rendezvényteremmel, amely eligazító táblák segítségével könnyen megközelíthető 309. 333 A rendezvényterem és megközelítése akadálymentes * 3. 334 A rendezvényterem mennyezete, falai, padozata ép, tiszta és ápolt 311. 335 A terem falán van a szállodára, szállodaláncra utaló felirat, embléma 312. 33 Az előadói pulpitus a szállodára utaló felirattal ellátott 313. 337 314. 33 31. 339 A rendezvényterem bútorzata sérülésmentes, tiszta és mennyiségében elegendő különböző funkciójú és formájú beállításokhoz A nem használt bútorzat elhelyezésére megfelelő raktározási lehetőség biztosított. A bútorok mozgatására megfelelő eszköz áll rendelkezésre A különböző rendezvényekhez szükséges technikai felszerelés (telefon, LCD, vászon, internet, flipchart, konnektorok és hosszabbítók) rendelkezésre áll 4 317. 340 A terem világítása és sötétítése változtathatóan beállítható 3 341 A terem természetes megvilágítással rendelkezik 3 31. 342 A rendezvényterem hőmérséklete szabályozható, a légkondicionálás biztosított 319. 343 315. 344 320. 345 A rendezvényterem szakmailag és esztétikailag megfelelően kialakított, stílusa és belső hangulata kifogástalan A személyzet jó benyomást kelt, mosolyog, barátságos és udvarias. Munkájuk láthatóan szervezett, tevékenységük vendégközpontú, a vendéggel kommunikálnak, elégedettségét folyamatosan figyelemmel kísérik, esetleges vendégpanaszra megfelelően reagálnak A rendezvényterem elegendő és egységes eszközzel (porcelán, pohár, evőeszköz, textília és egyéb) rendelkezik 4 321. 34 A rendezvényterem megfelelő ruhatári kapacitással rendelkezik Alfejezetben felsorolt szempontok össz 92 347 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben * A Magyar Szállodák és Éttermek Szövetségének segédanyagai elérhetők a www.hotelstars.hu/letöltések menüpontból: Komplex akadálymentesítési segédlet, Ajánlás a komplex akadálymentesítéshez

24 / 47 II/q Kiegészítő szolgáltatások (medence, szauna, fitnessgép) 322. 34 Belépéskor a helyiség kellemes látványt nyújt 323. 349 A helyiség tiszta, világítása, hőmérséklete és szellőztetése megfelelő 324. 350 A helyiség használatát többnyelvű, jól láthatóan elhelyezett tájékoztatók jelzik 325. 351 A víz minőségét rendszeresen ellenőrzik 32. 352 A medencék és környezetük tisztántartására fokozott gondot fordítanak 327. 353 A kifröccsent vizet folyamatosan feltakarítják 32. 354 A helyiségben használt textíliák tiszták és jó minőségűek. A használt textíliák összegyűjtése folyamatos 329. 355 Hajszárítási lehetőség biztosított 330. 35 Az orvosi rendelők, kezelőhelyiségek és öltözőhelyiségek megfelelően takarítottak és szellőztetettek. 332. 357 Az öltözők és zuhanyzók berendezése és felszereltsége megfelelő, tiszták, hőmérsékletük, világításuk, szellőztetésük kifogástalan 35 333. 359 ÚJ 30 Fitnessterem legalább 4 különböző típusú géppel rendelkezik, ezek tiszták és használati útmutatóval ellátottak Az öltözők kabinjai/szekrényei jól zárhatók, épek, tiszták, van szappan/tusfürdő és/vagy szappanadagoló, mely megfelelően feltöltött és tiszta A minimum fős szauná(k) többnyelvű használati tájékoztatóval vannak ellátva, bennük a segélykérő berendezés működik 31 335. 32 A szauná(k) tiszták, rendszeresen takarított és felújított, környékén zuhanyozási és pihenési lehetőség megoldott A személyzet (ha van) jó benyomást kelt, mosolyog, barátságos és udvarias. Munkájuk láthatóan szervezett, tevékenységük vendégközpontú, a vendéggel kommunikálnak, elégedettségét folyamatosan figyelemmel kísérik, esetleges vendégpanaszra megfelelően reagálnak Alfejezetben felsorolt szempontok össz 13 33 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben

25 / 47 II/r Egyéb szolgáltatások helyiségei és tárgyi feltételei 33. 34 A szállodában biztosítottak az alábbi szolgáltatások tárgyi feltételei: - ajándékbolt 4 337. 35 - business center 4 33. 3 - fodrászat, kozmetika 4 339. 37 - hostess szolgálat 4 340. 3 - gyermekmegőrző 4 341. 39 - játszószoba 4 342. 370 - animátor 4 343. 371 - egyéb: 4 344. 372 - egyéb: 4 345. 373 - egyéb: 4 34. 374 - egyéb: 4 347. 375 - egyéb: 4 ÚJ 37 A szállodában van sporteszköz kölcsönzési lehetőség (pl: kerékpár, nordic walking) 4 ÚJ 377 A szállodában biztosított a kerékpár tárolása 4 ÚJ 37 A szálloda rendelkezik kerékpáros információs anyagokkal és/vagy információkkal 4 Alfejezetben felsorolt szempontok össz 0 379 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben II/s Személy- és vagyonbiztonság 34. 30 A szálloda videokamerás megfigyelőrendszerrel megfigyelt 4 349. 31 A monitorokat folyamatosan figyelik 4 350. 32 A felvételeket legalább 72 órán át megőrzik 4 351. 33 A szállodában biztonsági szolgálat működik 352. 34 A bejáratok forgalma ellenőrzött 4 353. 35 A személyzet ki- és belépését dokumentálják és ellenőrzik 4 354. 3 A személyzet csomagjait rendszeresen ellenőrzik 4 355. 37 Van elkülönített gazdasági bejárat 35. 3 A gazdasági bejárat forgalmát, a szállítójárművek saját területen belüli mozgását ellenőrzik 4 357. 39 Az áru áramlása ellenőrzött a különböző termelési területek között 4 35. 390 A szállodai vezérkulcs vészhelyzet esetén hozzáférhető 359. 391 A szállodában a kulcskezelés szabályozott 30. 392 Az öltöző illetéktelenek számára nem megközelíthető 31. 393 Az öltözőszekrények zárhatóak 32. 394 Az öltözők zárhatóak 4 33. 395 Az irodák zárhatóak 4 34. 39 A raktárak zárhatóak 4 35. 397 A szállodában a pénzkezelés teljes körűen szabályozott A szállodában az egyéb vészhelyzetek, fenyegetések esetén 3. 39 követendő eljárás szabályozott (gazdátlan csomagok kezelése, bombariadó, rablótámadás stb.) Alfejezetben felsorolt szempontok össz 2 399 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben

2 / 47 II/t Tűzriadó és kiürítés 37. 400 Van tűzriadó- és kiürítési terv, melyeket az előírásoknak megfelelően kezelnek 3. 401 Van rendszeres tűzvédelmi gyakorlat, -képzés 39.!!! 402 A mindenkori érvényes rendeletben meghatározottak szerint van dohányzásra kijelölt hely 370. 403 A szállodában tűz- és munkavédelmi megbízott van 371. 404 A vendég írásos tájékoztatást kap a teendőkről tűz esetén 372. 405 A szállodában van füstérzékelős tűzjelző rendszer vagy emeletenként fali tűzjelző gomb 373. 40 A lift tűz esetén automatikusan a földszintre megy és ajtaja kinyílik 374. 407 A liftek előtt figyelemfelkeltő tábla jelzi (több nyelven), hogy tűz esetén ne használják a felvonót 375. 40 Az előírásnak megfelelő számú tűzoltó készülék van a folyosókon, konyhán, raktárakban 37. 409 Az épületen belüli fali tűzcsapok állapota rendszeresen ellenőrzött, működőképesek 377. 4 A gáz illetve elektromos áram főkapcsolója hozzáférhetően helyezkedik el 37. 411 A folyosókon tűzszakaszoló ajtók vannak, melyek működőképesek 379. 412 A tűzveszélyes anyagok raktározása esetén betartják a tűzvédelmi és munkavédelmi előírásokat 30. 413 Vészhelyzet esetén hangosbemondó rendszer használható 31. 414 A vészkijáratok nincsenek bezárva, belülről kifelé nyílnak 32. 415 A menekülési útvonal irányát táblák és/vagy világítás jelzi, az útvonal akadálymentes 33. 41 A vészvilágítás működik Alfejezetben felsorolt szempontok össz 142 417 Maximum + - %-nyi pont hozzáadása vagy levonása a összpontszám tekintetében szakértő által külön kiemelendő, az alfejezetet jelentős mértékben