Call center: a piac struktúrája

IT-BUSINESS TOPLIST 2004. ÁPRILIS 27. C A L L C E N T E R : A P I A C S T R U K T Ú R Á J A É S S Z E R E P L Ő I Együttműködő partnerünk: Call center: a piac struktúrája A nagy szolgáltatók néhány évvel ezelõtti ügyfélkezelésével összevetve a jelenlegi gyakorlatot, jelentõs fejlõdést tapasztalhatunk, igaz, még mindig megfigyelhetõk óriási különbségek a call centerek piacán. Az ügyfélkezelésben élenjáró bankok és távközlési szolgáltatók személyes és telefonos ügyfélszolgálatai általában elõkelõbb helyen szerepelnek az ügyfelek megítélésében, míg a közüzemi szolgáltatók, de még inkább az állami hivatalok ügyfélkezelésével általában továbbra is elégedetlen a lakosság. Ennek okait nemcsak a rendelkezésre álló befektetési forrásokban kell keresnünk, hanem a szabad piaci versenyben, hiszen akár a pénzügyi, akár a távközlési szektorra gondolunk, igen kiélezett küzdelem folyik nem csupán a megfelelõ ügyfélkör megszerzéséért, de megtartásáért is, és a jól mûködõ ügyfélszolgálat éppen ez utóbbihoz járulhat hozzá meghatározó mértékben. Ügyintézés telefonon és online Az ügyfélszolgálati irodában lévõ munkatársak megjelenése, fellépése, viselkedése, szakmai felkészültsége, illetve a call centerben egy udvarias, jó kommunikációs stílussal rendelkezõ, az ügyfél problémáját korrekten kezelõ operátor nagymértékben befolyásolja az ügyfél viszonyát a vállalathoz. Az ügyfélkezelés legelterjedtebb formái közé a tartozik a telefonos és a személyes ügyintézés, valamint az utóbbi idõben egyre nagyobb arányban élnek az ügyfelek az online ügyintézés lehetõségével is, amennyiben erre lehetõséget kínál az adott szolgáltató. A call centerek mellett ezért érdemes megemlíteni a contact centereket is, amelyek a hagyományos call centerekhez képest alternatív ügyintézési módokat faxküldés és -fogadás, e-mail, VoIP, webchat, sms is lehetõvé tesznek, figyelembe véve az ügyfelek kiszolgálásának minél szélesebb körét és annak gördülékenységét. Ma már alapvetõ követelmény az ügyfelek kéréseinek korrekt kezelése, a gyors és pontos információcsere vagy tájékoztatás. Az üzleti partnereknél megjelentek olyan igények is, hogy rendelkezze- 27

C A L L C E N T E R : A P I A C S T R U K T Ú R Á J A É S S Z E R E P L Ő I 2004. ÁPRILIS 27. IT-BUSINESS TOPLIST nek saját hozzáféréssel a szolgáltatók információs és bejelentõ rendszeréhez, sõt nemcsak bejelenteni szeretnék a hibákat, hanem figyelemmel kísérni annak útját, illetve betekinteni saját ügyeinek alakulásába. Ennek megoldására a szolgáltató ma már többféle csatornát call center, hangposta, e-mail, weboldal, VoIP, sms biztosíthat ügyfelei számára, amelyen felvehetik a kapcsolatot a szolgáltatóval, és a másik oldalon lévõ ügyfélkapcsolati munkatársnak minden információ a rendelkezésére áll az ügyfél ügyérõl. Emberi erõforrás A technológiai lehetõségek mellett azonban továbbra sem szabad elfeledkeznünk az ügyfélszolgálatokat mûködtetõ emberi erõforrásokról, hiszen lehet a rendszer bármilyen fejlett és intelligens, ha például a call centerben dolgozó operátorok felkészültsége, ügyfélkezelési tapasztalatai nem megfelelõek. Az ügyfélszolgálati rendszerek mellett ezért legalább ilyen fontos az ügyfélszolgálati munkatársak körültekintõ kiválasztása, ez utóbbiak folyamatos képzése, tréningezése, szakmai ismereteik frissítése, munkájuk ellenõrzése és értékelése, valamint motivációs rendszerük biztosítása; ez képes garantálni hosszabb távú elkötelezettségüket is. A call centerek technológiai képességei mellett szintén egyre nagyobb szerephez jutnak a hozzáadott értékû szolgáltatások, azaz a call centert értékesítõ vállalatok legtöbbször nemcsak hardver-, illetve MÓDSZER, A RÉSZTVEVÕK KÖRE A kutatásban részt vevõ cégek egyrészt a BellResearch által megkeresett cégek, másrészt az IT-BUSINESS hirdetésére jelentkezõ, így a kutatásban részt venni szándékozó vállalatok voltak. A kérdõívet egy online felületen tettük elérhetõvé a válaszadóknak, és itt is kellett kitölteniük, majd elküldeni a BellResearch-höz. Az online kutatás adatfelvétele 2004. március 22. és április 6. között zajlott. szoftvereszközt adnak el, ma már gyakorlatilag nem beszélhetünk csak megoldások értékesítésérõl. Az értékesítési tevékenységet a legtöbb esetben megelõzi az igényfelmérés, a tervezés, tanácsadás, majd a telepítés, az integrálás, illetve a testre szabás is. Emellett pedig a folyamatos támogatás, valamint üzemeltetés, karbantartás is a kiemelt feladatok közé tartozik. Színesíti a képet, hogy a call centerek kiépítésével és üzemeltetésével foglalkozó cégek, valamint a callcenterszolgáltatást bérleti formában nyújtó vállalatok tevékenysége sokszor átfedi vagy kiegészíti egymást. Több forrásra támaszkodva Mindezért a callcenter-piac fejlõdését, nagyságát és struktúráját, valamint a legjelentõsebb szereplõk bemutatását tûzte ki célul az IT-BUSINESS a BellResearch piackutató céggel közösen, méghozzá egy olyan összeállítás keretében, amely többféle forrásra építve a lehetõ legsokolda- 28

IT-BUSINESS TOPLIST 2004. ÁPRILIS 27. C A L L C E N T E R : A P I A C S T R U K T Ú R Á J A É S S Z E R E P L Ő I lúbban igyekszik bemutatni a piac sajátosságait. Ehhez egyrészt a BellResearch 2003-ban végzett callcenter-piaci felmérésének, valamint annak az exkluzív online kutatásnak az eredményei járulnak hozzá, amely során a callcenter-piac legjelentõsebb szereplõit interneten keresztül néhány kérdés megválaszolására kértük fel tevékenységükre és üzleti eredményeikre vonatkozóan. Disztribúció, rendszerintegráció, szolgáltatások, bérlet Az online kérdõív kérdései a cég elérhetõsége, a cég adatainak megadása mellett a call centerrel összefüggõ tevékenységek körére vonatkoztak, vagyis arra voltunk kíváncsiak, hogy az adott cég a callcenter-piacon disztribúcióval, rendszerintegrációval, illetve a call centerekhez kapcsolódó szolgáltatások nyújtásával foglalkozik-e, illetve bérleti formában kínálja-e a callcenter-szolgáltatást. Ezt követõen a megoldások értékesítésére vonatkozó kérdések keretén belül a hardver- és szoftvereszközök forgalmazásából, a hozzáadott értékû szolgáltatásokból, valamint a bérleti formájú szolgáltatásból származó bevételek iránt érdeklõdtünk. Ezen belül kitértünk a 2003-ban értékesített megoldások, agentek számára, a bérelhetõ rendszerek nagyságára operátori férõhelyek, operátorok, valamint a szolgáltatást igénybe vevõ vállalatok számára is. Végül azt kérdeztük a callcenterpiac szereplõitõl, hogy jellemzõen mely iparágakat szolgálják ki, mely területrõl származik a legfõbb ügyfélkörük. 29

A CALL CENTEREK PIACÁNAK SZEREPLŐI; TEVÉKENYSÉGEK, BEVÉTELEK, GYÁRTÓK, ÁGAZATI REFERENCIÁK Cég Fõállású munkatársak száma Teljes árbevétel 2003-ban (millió forint) Alközpontok forgalmazása Munkaállomások (telefonkészülékek, CTI-konfigurációk stb.) forgalmazása Alkalmazások, szoftverlicencek forgalmazása Alkalmazások, szoftverek installálása, testreszabása Alkalmazásfejlesztés és -karbantartás Tanácsadás (igényfelmérés, tervezés, megtérülési számítások stb.) Rendszerimplementáció, projektmenedzsment Rendszerüzemeltetés és karbantartás Operátorok oktatása, képzése Bérleti callcenter-szolgáltatás (operátorhelyek és/vagy operátorok) Értékesített callcenter-megoldások száma 2003-ban Agentek száma az értékesített callcenter-megoldásokban 2003-ban Hardver- és szoftvereszközök forgalmazásából származó nettó árbevétel (2003, millió forint) Hardver- és szoftvereszközök forgalmazásából származó nettó árbevétel (2004, terv, millió forint) Hozzáadott értékû szolgáltatásokból származó nettó árbevétel (2003, millió forint) Hozzáadott értékû szolgáltatásokból származó nettó árbevétel (2004, terv, millió forint) Legfõbb referenciaügyfelek 3Com Hungary Kft. 6 x x x x x 3 500 Országos Állategészségügyi Intézet AlphaNet Számitástechnikai ÁB-Aegon Általános Biztosító Rt., MoneyMaxx divízió, 45 500 x x x x 1 20 7 50 14 15 és Vállalkozási Kft. Aegon Nyugdíjpénztár Szervezõ és Szolgáltató Rt. Avaya 90 n. a. n. a. n. a. GE, EDS, IBM, MKB, KHB, Citigroup, Westel, ONYF, Vodafone, BM, Mol, SOTE, ELTE, Debreceni Egyetem Cisco Systems Magyarország Kft. 35 n. a. x x x x x n. a. n. a. DK-Telecom Szoftverház Rt. 44 330 x 2 400 10 124 225 Turkcell (török GSM- és internetszolgáltató, 4 helyszín, több mint 15 millió ügyfél), Westel, Vodafone Spain Elsõ Pesti Telefontársaság Rt. 31 1 192 x x Euronet Magyarország Informatika Rt. 24 x x Axelero, Matáv, GE Lighting, Mol-Gáz / TIGÁZ APEH Medimpex Globaltelecom Bt. 3 19 x 2 9 7 8 12 15 Bross, 6 6 Taxi, Szerencsejáték Rt. Hambell Kft. 19 406 5 100 315 410 95 140 ÁÉB Rt., Fõtáv Rt., Leo Burnett Hamex Rt. 30 1 500 x x Matáv Tudakozó, Pannon GSM, Invitel, Postabank, Sykes Hewlett Packard Magyarország Kft. 400 Erste Bank Rt., Invitel Rt. Kapsch Telecom Kft. 47 1 800 n. a. n. a. n. a. n. a. n. a. n. a. Sykes Enterprises Intercorporated Kft., Michelin, Elmû Rt., EPT Rt., DÉMÁSZ Rt., ÉDÁSZ Rt., TNT, Matáv Rt. Kinet Kft. 3 x DÉMÁSZ Rt., EPT Rt., Fõvárosi Vízmûvek Rt., Credit Suisse, ÁB-Aegon Általános Biztosító Rt. Magic (Onyx) Magyarország Inter-Európa Bank, Berzeviczy Gergely 21 410 x x x x x 3 40 26 30 10 12 Szoftverház Kft. Szakközépiskola Market X Bt. x 2 90 25 MatávCom Kommunikációs 372 9 802 x x Rendszereket Szolgáltató Kft. Max & Future Kft. 38 506 x x Metabit Számítástechnikai és Szolgáltató Kft. 2 17 x x x 2 36 9 12 5,5 7 Generali-Providencia Rt., Ventura Invest / TeleDirect, Híd Rádió Rt., Kereknap 2003 Kft., Capital Market Trading (a Quaestor Értékpapír Rt. ügynöke) Multicom Direct Kft. x x x Oracle Hungary Kft. 158 x x x x x 3 40 OTP Bank Rt., Credit Suisse, Life&Pensions Panasonic Magyarország Kft. 19 15 000 x x Photel Kommunikációs Ügynökség Szolgáltató Kft. 40 193 x x x x x Robert Bosch Kereskedelmi Kft. 35 2 000 x x SAP Hungary Kft. 132 7 998 x x x x Mol Rt., Matáv Rt., OTP Rt., Borsodi Sörgyár Rt., Vízmûvek Rt., GYISM, Fõtáv Rt. Siemens Rt.* 835 75 123 Sykes Közép-Európa Kft. 500 2 000 x x x Synergon Informatika Rt. 316 1 300 x x 13 14,1 6,8 Mol, Raiffeisen Bank, ISC Hungária, Croatian Telecom, Montana, Dunapack Pannon GSM, Emitel, Monortel, Matáv, ÁB-Aegon TCT Hungary Kft. 35 kb. Biztosító, MKB, Postabank, CIB Bank, CIB Lízing, x 5 170 375 450 75 100 450 OTP Bank, Allianz-Hungária Biztosító, Concorde Rt., Fõvárosi Vízmûvek, Inphone Kft. TelegraM Kft. 19 380 3 30 5 10 0 0 DHL Magyarország Kft., KJK-Kerszöv, Bellis Rt. TeleMedia Elsõ Magyar Telemarketing Szolgálat Kft. 80 1 806 x x x x x Trendex Infocom Kft. x x x x x 2 60 80 Ventura Invest Kft. TeleDirect call center 7 * Megjegyzés. Teljes nettó árbevétel: 02/03-as gazdasági év, Siemens Rt. és Siemens Transzformátor Kft. együtt

Képviselt gyártók, forgalmazott márkák, termékek Legfõbb partnerek, alvállalkozók Államigazgatás Önkormányzati szektor (oktatási és egészségügyi intézmények nélkül) Oktatás (önkormányzati oktatási intézmények is) Egészségügy Mezõgazdaság Élelmiszer-, textil-, bõr-, fa- és papíripar Kõolaj-feldolgozó, vegy-, gyógyszer-, gumiipar Fém-, gép-, jármûipar, mûszergyártás Energiaipar (csak az energiaipari termelõ cégek) Közüzemi szolgáltatók (energiaipari elosztó cégekkel együtt) Építõipar Kereskedelem Szálláshely-szolgáltatás, vendéglátóipar Közlekedés, szállítmányozás, raktározás Távközlés Bank, biztosítás Média Számítástechnika Ingatlanügyletek (ingatlanfejlesztés, -üzemeltetés, -kereskedelem) Egyéb szolgáltatás 3Com NBX Systems x x x Oracle, Microsoft AlphaSoft Kft. x x x Avaya, Nice Cisco Systems Geomant, LNX, Mûszertechnika, Net54, Daten-Kontor, Matáv Conet, Getronics, HP, LNX, Matáv, SCI-Network, Synergon x x x x Avaya Avaya (és leányvállalatai) x x x x Genesys Laboratories contact center szoftverrendszer IBM Voice Products HP, IBM, T-Systems x x x x x ECC. saját fejlesztésû contact center Avaya (IP Office) LNX, Unitis, Montana x x Alcatel x x x x GN Netcom headsetek Alcatel, Kapsch, Tenovis, TCT Hungary x Avaya, Cisco, Genesys Daten-Kontor Kft., Euronet Rt., Geomant Kft., Nextira One Kft. x x x x x Nortel Networks, Symposium call center, Ericsson, CCS és CCA Nice, Microsoft, Plantronics, GN Netcom x x x x Magic econtact Bosch-Tenovis x x x Intel Dialogic voice hardver forgalmazása, telepítése, HP Compaq szerverek, munkaállomások, notebookok, nyomtatók forgalmazása, Acer szerverek, munkaállomások, notebookok forgalmazása, Plantronicsheadsetek szállítása, Voicetronix voice processing x Intel Dialogic telefóniás eszközök x x Oracle Alkalmazások, E-business Suite Synergon Rt., Kinet Kft., Albacomp Rt., MIS Rt. x Tenovis GmbH Matáv-csoport x x x SAP IBM, HP, IDS Scheer, Synergon, KFKI, HostLogic, Unitis, Itelligence, Laurel, x x Siemens x x x Cisco, Peregrine, HP, Atos Origine, Voice Cover x x Intel Dialogic, Microsoft, saját fejlesztésû rendszerek Ericsson, BusinessPhone Call Center x x x Bosch-Tenovis x x x Callonia call center szoftverrendszer Metabit Kft. x

C A L L C E N T E R : A P I A C S T R U K T Ú R Á J A É S S Z E R E P L Ő I 2004. ÁPRILIS 27. IT-BUSINESS TOPLIST A BellResearch az online kutatás során a hazai callcenter-piac 45 jelentõs szereplõjét kereste meg, közülük 31 cég (69 százalékuk) töltötte ki a kérdõívet. A válaszoló cégek a piac meghatározó szereplõi közé tartoznak. A nem válaszolók nem akartak részt venni a kutatásban, vagy a megadott határidõig nem tudtak erõforrásokat allokálni a szükséges információk elõállításához. Tíz, kérdõívet kitöltõ cég bizalmas információnak minõsítette a cég üzleti eredményeire vonatkozó kérdéseinket, vagyis nem volt hajlandó a teljes árbevételének összetételére vonatkozó információkat megadni, illetve még ennél is többen (összesen 23-an) tagadták meg az egyes tevékenységi területekbõl származó árbevételeik közlését. A nemzetközi cégek anyavállalatuk elõírásaira hivatkozva zárkóztak el ezeknek az információknak a közzétételétõl, míg mások egyszerûen üzleti titoknak minõsítették a versenyre való tekintettel, így a piacméretre vonatkozó becsléseket más forrásból kellett pótolnunk, illetve eredeti célkitûzéseinktõl eltérõen nem állt módunkban a callcenter-megoldásokkal foglalkozó cégekrõl egy megszokott, teljes körû toplistát összeállítani. Tevékenységek összefonódása A callcenter-piacon jelenlévõ cégek esetében leginkább a call centerrel kapcsolatos disztribúciós tevékenységek és rendszerintegrációs megoldások kapcsolódnak össze, a válaszadók több mint felének (18 cégnek) mindkét területrõl származik bevétele, 5 cég a rendszerintegráción kívül bérleti formában is kínálja ezt a szolgáltatást, míg a kérdõívet kitöltõ vállalatok közül 4 cég mindhárom, call centerrel összefüggõ tevékenységgel foglalkozik. A kérdõívet kitöltõ cégek 2003-ban jellemzõen 3-4 callcenter-megoldást értékesítettek, így a vizsgált vállalati kör összesen 80 90 callcenter-megoldást értékesített. A tipikusan értékesített megoldások agent-száma 120 130 közé esett, bár találkozhattunk 400 és 500 férõhelyes beruházásokkal is. Ez alapján a 2003-ban értékesített agent-licencek száma mintegy 3 ezerre becsülhetõ. Mivel a jelenlegi online felmérés során a piaci szereplõk többsége nem volt haj- TEVÉKENYSÉGEK MEGOSZLÁSA A disztribútori, rendszerintegrációs és bér-cc-szolgáltatások közül melyikkel foglalkozik a cég? Rendszerintegrátor (2) Disztribútor (2) Mindhárom (4) Disztribútor és rendszerintegrátor (18) Rendszerintegrátor és bér-cc (5) Bázis: összes vállalat = 31, disztribútorok = 24, rendszerintegrátorok = 29, bér-cc-szolgáltatók = 9 (Forrás: BellResearch) 32

IT-BUSINESS TOPLIST 2004. ÁPRILIS 27. landó megadni értékesítési bevételeire vonatkozóan adatokat, ezért a piac nagyságára vonatkozóan csak a BellResearch egy korábbi, 2003-ban készített felmérésének eredményeit tudjuk bemutatni. Ez alapján a callcenter-piac nagyságát 3,5 4 milliárd forintra becsülhetjük, ennek körülbelül 60 százalékát adják a rendszertelepítéshez szükséges hardver- és szoftverelemek, és 40 százalékot tesznek ki a hozzáadott értékû szolgáltatások. A callcenter-piacon tevékenykedõ rendszerintegrátorok által telepített rendszerek hardver- és szoftverállományából származó bevétel mind a gyártóknál, mind a forgalmazóknál megjelenik, így a piacnagyság meghatározásánál figyelembe vettük ezt a halmozódást. A szereplõk várakozásai szerint, ha a hardver- és szoftvereszközök forgalmazásából, illetve a hozzáadott értékû szolgáltatásokból származó 2004-es tervezett árbevételeket külön vizsgáljuk, akkor kirajzolódik, hogy a rendszerintegrációs, illetve tanácsadói tevékenységbõl származó bevételek területén számíthatunk nagyobb piaci bõvülésre. VÁLASZ NÉLKÜL A következõ cégek meghatározó szereplõi a hazai callcenter-piacnak, de megkeresésünkre nem szolgáltattak adatot a felméréshez. Alcatel, Alerant Rt., Avaya, Euro One, Interphone Kereskedelmi és Szolgáltató Kft., LNX Kft., Marketlink, Montel, Nextira One, Teleking Communications Kft., T-Systems, Unitis, Varycom, VitaVox Bérleti formában A piac szereplõi közé tartoznak a bérelhetõ call centerek szolgáltatói is; õk a szükséges telefonos infrastruktúra biztosítása mellett a humán erõforrások terén is magas fokú képzettséggel rendelkeznek, azaz munkatársaik nagyfokú jártasságot szereztek az ügyfelekkel való kapcsolattartásban, a szakszerû ügyfélszolgálatban, így teljes körû outsourcing-szolgáltatást tudnak nyújtani megrendelõiknek, azok teljes telefonos ügyfélszolgálatát vagy annak speciális részeit üzemeltetve. A callcenter-szolgáltatások kihelyezése leginkább azoknak a vállalatoknak éri meg, amelyek esetében ez a tevékenység

CALL CENTEREK BÉRLETE; ÁRBEVÉTEL ÉS REFERENCIÁK Cég Fõállású munkatársak száma Teljes árbevétel 2003-ban (millió forint) Bérleti callcenter-szolgáltatásból származó árbevétel (2003, millió forint) Bérleti callcenter- szolgáltatásból származó árbevétel (2004, terv, millió forint) Operátori férõhelyek száma Operátorok száma Bérleti callcenter-szolgáltatást igénybe vett ügyfelek száma 2003-ban Legfõbb referenciaügyfelek Interjúkészítés nyelvi lehetõségei (az operátorok nyelvtudása) Államigazgatás Önkormányzati szektor (oktatási és egészségügyi intézmények nélkül) Oktatás (beleértve az önkormányzati oktatási intézményeket is!) Egészségügy (önkormányzati egészségügyi intézményekkel együtt) Mezõgazdaság Élelmiszer-, textil-, bõr-, fa- és papíripar Kõolajfeldolgozó, vegy-, gyógyszer-, gumi ipar Fém-, gép-, jármûipar, mûszergyártás Energiaipar (csak az energiaipari termelõ cégek) Közüzemi szolgáltatók (energiaipari elosztó cégekkel együtt) Építõipar Kereskedelem Szálláshely-szolgáltatás, vendéglátóipar Közlekedés, szállítmányozás, raktározás Távközlés Bank, biztosítás Média Számítástechnika Ingatlanügyletek (ingatlanfejlesztés, -üzemeltetés, -kereskedelem) Egyéb szolgáltatás Elsõ Pesti Telefontársaság Rt. (EPT) 31 1192 n. a. n. a. 120 170 50 Reader s Digest Kiadó Kft., Group4, Matávõr Rt., Danone Kft., Gyõri Keksz Kft., Matáv Rt., Matáv KábelTV Kft., Nestlé Hungária Kft., Igény szerinti (európai Regionális Fejlesztési Holding Rt., D&T nyelvek) Marketingkutató Kft., Ipargazdasági Kutató és Tanácsadó Kft., Nemzeti Ifjúságkutató Intézet x x Market X Bt. 60 25 22 Magyar, angol x Max & Future Kft. 38 506 102 23 75 25 Microsoft Magyarország, Intel Magyarország, Hewlett Packard, Manager Magazin, Karádi Rendszerház Rt., 2F 2000 Kft., Infoscreen, Humansoft, KFKI Rt., KJK-Kerszöv, Opten, OKI Systems, Porsche Hungária, Synergon, EuroOne, Inform Média, Transtec AG, Harvard B Magyar, angol, német, bolgár, horvát, román, szerb, szlovén Multicom Direct Kft. 45 Matáv, SuperShop Marketing Kft., Velux Magyarország, CA-IB, Állami Nyomda, Fiat Magyarország, Exxon Mobil, Országos Betétbiztosítási Alap (OBA) Magyar, angol, német + igény szerint Photel Kommunikációs Ügynökség Szolgáltató Kft. 40 193 140 245 70 40 Unilever Magyarország, Renault Hungária, Magyar Fejlesztési Bank, Viasat Hungária, GGK Direct, Magyar, angol, német, román, lengyel, francia Sykes Közép- Európa Kft. 500 2000 1700 2500 480 500 18 Hewlett Packard, Nokia, Elmû Rt., Motorola, ElectroWorld, Alcatel, Procter & Gamble, Samsung, Fõvárosi Gázmûvek Rt., Malév Rt. Magyar, angol, német, holland, francia, olasz, spanyol, orosz, cseh, lengyel, szlovák, román, flamand Synergon Informatika Rt. 316 1300 x x TeleMedia Elsõ Magyar Telemarketing Szolgálat Kft. 80 1806 70 120 35 Philip Morris, Nestlé Hungária Kft., Fiat Magyarország, Citibank Angol, német, olasz, cseh, szlovák, lengyel, román, ukrán, orosz Ventura Invest Kft., TeleDirect call center 7 30 60 17 Quelle, WizzAir, Club Metro (Metro hírújság), Psyma Hungary, Marketing Centrum, Ogilvy&Mather, Miniszterelnöki Hivatal Magyar, angol, német, korlátozott mértékben francia, olasz, spanyol, román x

C A L L C E N T E R : A P I A C S T R U K T Ú R Á J A É S S Z E R E P L Ő I 2004. ÁPRILIS 27. IT-BUSINESS TOPLIST nem követel meg jelentõs szakmai hátteret, ismereteket, így nincs szükség az operátorok képzésére, illetve azok a cégek alkalmazzák ezt az outsourcing-megoldást, amelyek ritkán használnak callcenter-szolgáltatásokat, így nem éri meg számukra a saját call center kialakítása. A BellResearch 2003-as felmérése alapján, a hazai bérleti callcenter-szolgáltatások piaca közel 3 3,5 milliárd forintra becsülhetõ 2003-ban, és ennek jelentõs része 2-3 piaci szereplõnél realizálódott. KI KICSODA A CALLCENTER-PIACON? Elérhetõségre vonatkozó adatokat a felmérésben közremûködõk közül 29 cég adott meg: Cégnév Értékesítésért felelõs személy Beosztása E-mail Telefon Alphasoft Lebó Sándor ügyvezetõ igazgató Lebo.Sandor@alphanet.hu 1-242-1830 Bell Horváth Odett ügyvezetõ horvath.odett@photel.hu 1-453-5300 Cisco Budafoki Róbert ügyvezetõ igazgató 1-225-4600 Daten-Kontor Hrasko Gábor CRM-üzletágigazgató hrasko.gabor@dk.hu 1-279-3420 EPT Molnár Róbert értékesítési igazgató rmolnar@ept.hu 1-292-9029 Euronet Járosi Miklós kereskedelmi igazgató jarosi.miklos@euronetrt.hu 1-270-9500 Global Lelekács Sándor cégvezetõ info@globaltelecom.hu 20-934-6637 Ham-Bell Fülöp Zsolt kereskedelmi igazgató fulop@hambell.hu 1-451-1540 Hamex Waltner Adrián üzletágvezetõ gn@hamex.hu 1-237-5071 HP Takács László Service Sales Specialist laszlo.takacsi@hp.com 1-229-9214 Kapsch Fülöp István értékesítési vezetõ istvan.fulop@kapsch.net 1-372-6431 Kinet Klézli Ferenc ügyvezetõ ferenc.klezli@kinet.hu 1-253-5482 Magic (Onix) Szluha Márton értékesítési igazgató marton_szluha@magicsoftware.com 1-216-9910 Market X Szabó Sándor értékesítési igazgató szabo@marketx.hu 1-225-3830 MatávCom Stefán György értékesítési igazgató stegyo@matavcom.hu 1-432-8350 Max Kun Zoltán üzletágvezetõ zoltank@maxtm.hu 20-955-7542 Metabit Nagy Ákos ügyvezetõ igazgató metabit@metabit.hu 30-9522567 Multicom Kovácsházy Dénes ügyvezetõ kovacshazy.denes@multicom.hu 30-933-5253 Oracle Füzes Péter ügyvezetõ igazgató Panasonic Lengyel József jlengyel@panasonic.hu, igazgató és Lörincz János jlorincz@panasonic.hu 1-382-6082 SAP Veres Zsolt értékesítési igazgató Siemens Ropolyi Róbert üzletágvezetõ robert.ropolyi@siemens.com 1-471-2445 Sykes László György regionális vezérigazgató george.laszlo@bud.hu.sykes.com 1-382-1000 Synergon Polgár Pál vezérigazgató-helyettes polgar.pal@synergon.hu TCT Héjjas Miklós kereskedelmi igazgató mhejjas@pgsm.hu 1-464-6164 TeleDirect Kapronczay Gáspár igazgató kapronczay@tdirect.hu 1-470-1106 TelegraM Zimányi Levente üzletágigazgató levente.zimanyi@telegram.hu 1-270-9309 TeleMedia Bágyi Sándor ügyvezetõ igazgató bagyi@telemedia.hu 1-263-2632 Tenovis Földházi Csaba üzletágvezetõ csaba.foldhazi@hu.bosch.com 1-431-3735 Kiszolgált iparágak A callcenter-szolgáltatásra vonatkozó rendszerintegrációs tevékenységet végzõ cégek legnagyobb arányban a banki, biztosítási szektorban található szervezeteket szolgálják ki, háromból két ilyen jellegû megoldást a kereskedelmi tevékenységet végzõ vállalatok számára szállítanak, míg a rendszerintegrációs megoldások több mint fele készül a távközlési cégek, illetve közüzemi szolgáltatók részére. Emellett a média, valamint az informatika területén mûködõ vállalatok rendelnek meg nagyobb arányban callcenter-szolgáltatással kapcsolatos rendszerintegrációs megoldásokat. A callcenter-megoldásokhoz tartozó hardver- és szoftvereszközök forgalmazásával foglalkozó cégek fõleg a bankoktól, biztosító társaságoktól kapnak megbízásokat, de a kereskedelmi, a távközlési vállalatok, illetve a közüzemi szolgáltatók megrendelései is jellemzõek. Közel minden második callcenter-megoldáshoz kapcsolódó értékesítés a média területén mûködõ cégek felé irányul. A callcenter-megoldások, illetve -szolgáltatások értékesítésébõl származó bevételek alapján a cégek számára a legfontosabb iparágnak a banki, biztosítási szektort tekinthetjük, de fontosak a távközlési, illetve közüzemi szolgáltatóktól származó, callcenter-megoldásokhoz kapcsolódó bevételek; ez annak köszönhetõ, hogy az utóbbi idõben nagymértékben elterjedt a telefonon keresztüli banki ügyintézés, és ennek fenntartására jelentõs callcenter-háttér szükséges. Az említettek mellett a média, illetve az informatika területén tevékenykedõ vállalatok is jelentõs keresletet támasztanak a callcenter-megoldások, -szolgáltatások iránt. A callcenter-megoldások disztribútorai, rendszerintegrátorai, illetve a bérleti szolgáltatást kínálók által kiszolgált szervezetek közül minden harmadik az államigazgatás körébe tartozik. 36